專題四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)1課件

1、客戶關(guān)系管理主講 翁勝斌Jx_Customer Relationship Management專題四：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)的分類 運營型CRM（操作型與協(xié)作型CRM）與分析型CRM。操作型CRM (Operational CRM)用于自動的集成商業(yè)過程，包括對銷售自動化（Sales Automation, SA）、營銷自動化（Marketing Automation, MA）和客戶服務(wù)與支持 (Customer Service & Support，CS&S)三部分業(yè)務(wù)流程。協(xié)作型CRM(Collaborative CRM)用于同客戶溝通所需手段（包括電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、EMAIL等）的集成

2、和自動化，主要有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)（Operational Information System, OIS）、聯(lián)絡(luò)中心管理(Contact Center, CC)和Web集成管理(Web Integration Management, WIM)。）分析型CRM (Analytical CRM)用于對以上兩部分所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進行分析，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持，包括數(shù)據(jù)倉庫 (Data Base/Warehouse，DB)和知識倉庫(Knowledge Base，KB)建設(shè)，及依托管理信息系統(tǒng)（Management Information System，MIS）的商業(yè)決策分析智能(B

3、usiness Intelligence，BI)一、運營型CRM1. 運營型CRM的定義 運營型CRM，也稱為“前臺”CRM，它與客戶直接發(fā)生接觸。運營型是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它可為分析客戶和服務(wù)提供支持依據(jù)。3、運營型CRM的功能 在銷售方面，為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供豐富強大的支持。 在市場營銷方面，為企業(yè)提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細、回應(yīng)管理、效果評估等支持。 在客戶服務(wù)方面，為企業(yè)提供一個強大的支持工具，來滿足現(xiàn)在和未來的市場需求。二、分析型CRM1、分析型CRM的基本概念 分析型CRM主要是分析運營型CRM和原有系統(tǒng)中獲得的

4、各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營和決策提供可靠的量化依據(jù)。3、分析型CRM的功能 第一支柱：客戶分析 第二支柱：客戶建模 第三支柱：客戶知識 第四支柱：個性化 第五支柱：價值優(yōu)化 4、分析型CRM組成（1）數(shù)據(jù)倉庫（2）數(shù)據(jù)挖掘（3）商業(yè)智能（4）數(shù)據(jù)移動、工作流以及與其他 CRM應(yīng)用系統(tǒng)的集成。3、運營型與分析型CRM的關(guān)系 客戶與企業(yè)的互動就需要把分析型CRM和運營型CRM結(jié)合來。一個強大的CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運營型CRM的接觸點管理同分析型CRM的數(shù)據(jù)倉庫相結(jié)合，也就是產(chǎn)生協(xié)作型CRM。 目前運營型CRM產(chǎn)品占據(jù)了CRM市場的大部分份額。運營型CRM解決方案雖然能夠基本保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程的自

5、動化處理、企業(yè)與客戶之間的溝通及相互協(xié)作等問題，但在現(xiàn)有的CRM解決方案基礎(chǔ)上擴展強大的業(yè)務(wù)智能和分析能力更加重要。因此，分析型CRM將未來CRM市場的主流。4、CRM的發(fā)展新趨勢電子商務(wù)CRMCRM與ERP集成CRM的一般模型客戶關(guān)系管理功能模塊營銷自動化Marketing Automation1、促銷項目管理主要紀(jì)錄促銷項目的目標(biāo)制定、項目的起始日期、定義促銷對象、制定銷售建議、選用促銷渠道、促銷預(yù)算報批、促銷活動人員分工等。2、促銷活動管理 主要紀(jì)錄促銷對象數(shù)據(jù)庫、設(shè)計與管理各種營銷信息以及促銷的實際投放等3、促銷的評估管理 主要對各類回應(yīng)及實際購買金額進行統(tǒng)計分析，對所選用的促銷對象的

6、準(zhǔn)確率、促銷渠道以及促銷信息對促銷對象的吸引力等方面進行評估。4、促銷活動回應(yīng)管理 主要包括回應(yīng)者管理、回應(yīng)應(yīng)答腳本的設(shè)計、回應(yīng) 跟蹤管理、銷售機會評估與轉(zhuǎn)發(fā)等。5、營銷文本資料管理設(shè)計制作各種產(chǎn)品宣傳單、 廣告媒體和價格目錄表等的文本資料的管理6、潛在客戶管理7、銷售建議管理對銷售建議的內(nèi)容、折扣、禮品 及其他刺激性措施進行管理。8、活動開支管理在促銷過程中發(fā)生的各種費用的管理銷售自動化（Sales force Automation）1、賬戶管理客戶賬戶（Account Management） 主要紀(jì)錄單位或個人的地址、電話、傳真、網(wǎng)頁、所屬行業(yè)和組織結(jié)構(gòu)等一個組織層面的各種信息，屬客戶描述

7、性數(shù)據(jù)。2、聯(lián)系人管理-Contact management客戶1：M一對多聯(lián)系人 主要紀(jì)錄個人的姓名、地址、電話、電子郵件和公司職位等信息，也屬于客戶的描述性數(shù)據(jù)。3、銷售機會管理銷售機會賬戶多對一M:14、活動管理銷售人員計劃、執(zhí)行以及存儲各個日常銷售活動的主要工具銷售機會銷售活動聯(lián)系人帳戶售后服務(wù)5、日歷管理提供給銷售人員的時間工具，與活動管理相連時間日歷表活動6、報價管理銷售機會報價一對多1：M主要紀(jì)錄報價單系列號、銷售機會、所用產(chǎn)品價格表、報價有效期以及銷售產(chǎn)品的名詞、數(shù)量等。7、銷售預(yù)測管理對今后銷售收入和產(chǎn)品的需求做出預(yù)測8、傭金管理自動將客戶訂單完成情況與銷售人員聯(lián)系9、競爭管理將企業(yè)的競爭對手的信息輸入到數(shù)據(jù)庫，并適時更新銷售機會競爭者多對多M:M主要紀(jì)錄競爭對手所發(fā)放的產(chǎn)品介紹單、產(chǎn)品的優(yōu)缺點、最近的促銷活動、企業(yè)的網(wǎng)站和企業(yè)的規(guī)模等。10、報表管理為銷售人員自動生產(chǎn)各種統(tǒng)計報表11、開支報銷管理12、數(shù)據(jù)同步面對企業(yè)筆記本電腦用戶，實現(xiàn)本地數(shù)據(jù)與服務(wù)器數(shù)據(jù)庫的雙向同步BI的功能 數(shù)據(jù)管理功能：從多個數(shù)據(jù)源ETL（抽取、轉(zhuǎn)換、轉(zhuǎn)貯）數(shù)據(jù)、清洗數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)集成能力；大量數(shù)據(jù)高效存儲與維護能力。 數(shù)據(jù)分析功能具備OLAP，Legacy等多種數(shù)據(jù)分析功能；終端信息查詢和報表生成能力；數(shù)據(jù)可視化能力 知識發(fā)現(xiàn)功能從大型數(shù)