店長副店長的職責(zé)

1、店長、副店長的職責(zé)店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。（一）店長的職責(zé)店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，其主要職掌如下所述：1各項指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行 （1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項指令 和規(guī)定（2）負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、營運管理手冊的條文。2完成各項經(jīng)營指標(biāo) （1）營業(yè)目標(biāo) 如月營業(yè)額2000萬元。 （2）毛利目標(biāo) 如月毛利率為15；則月毛利額為300萬元。 （3）費用目標(biāo)如月費用率為13；則月費用額為260萬元。(4)利益目標(biāo)。如月利益率為2；則月利益額為40萬元。根據(jù)各項經(jīng)營指標(biāo)，各店長應(yīng)結(jié)合本店的實際狀況，制定自己門店完成年度銷售計劃的執(zhí)行計劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)

2、、人員等項目的計劃），可具體細(xì)分為月計劃、周計劃和日計劃等。3職工的安排管理考勤的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。 4監(jiān)電身改善門店各部門個別商品損耗管理不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本門店的主要損耗商品進(jìn)行重點管理，將損耗降到最低。5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè)6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全（1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機等主力設(shè)備的維護(hù)等。（2）門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長檢

3、查落實。（3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。8、教育、指導(dǎo)工作的開展9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議10、顧客投訴及意見處理11、其他非固定模式的作業(yè)管理12各種信息的書面匯報有關(guān)競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用書面形式向企業(yè)營運匯報。（二）副店長的職責(zé)店長助理店長的事務(wù)面廣，并繁雜。門店的整體工作計劃制定以后，就需要副店長協(xié)助店長按照計劃深入到各個具體環(huán)境中，細(xì)致地逐項安排落實，并且檢查實際作業(yè)的效果，做到拾遺補缺。代理店長在門店店長因事外出或不在店內(nèi)

4、時，由副店長代行店長的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管理工作，并與店長輪早、晚班。實習(xí)店長通常，企業(yè)會有意識地在各門店安排一批副店長實習(xí)，讓他們熟悉并掌握門店店長的全面管理工作，為今后企業(yè)的不斷發(fā)展，培養(yǎng)后備的經(jīng)營管理人才。四、店長的作業(yè)時段管理商店工作繁重，店長要掌握工作流程是管理關(guān)鍵所在。表1超市店長作業(yè)流程時段表時段作業(yè)項目作業(yè)重點8：009：00晨會作業(yè)主要事項布置職工出勤狀況確認(rèn)出勤、休假、病事假、人員分配、儀容表及工作掛牌檢查。賣場、后場狀況確認(rèn)商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查后場倉庫檢查（包括選貨驗收等）收銀員、找零金、備品及收銀臺和服務(wù)臺的檢查昨日營業(yè)狀況確認(rèn)營業(yè)額 來客數(shù)每位顧客購物

5、平均額每客購物平均品項數(shù)售出品種的商品平均單價未完成銷售額預(yù)算的商品部門表1超市店長作業(yè)流程時段表: 續(xù)一：1時段作業(yè)項目作業(yè)重點9：0010：001. 開門營業(yè)狀檢查各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）等就緒2各部門作業(yè)計劃重點確認(rèn)促銷計劃 2商品計劃勤計劃 4其他10：0011：00營業(yè)問題點追蹤營業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)商品部門限期改善賣場商品態(tài)勢追蹤缺品、欠品確認(rèn)追蹤重點商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)時段別營業(yè)額確認(rèn)12：3013：30午餐交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作13：3015：301競爭店調(diào)查同

6、地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收銀臺開機數(shù)、促銷狀況、重點商品等）2部門會議各部門協(xié)調(diào)事項如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo)教育訓(xùn)練新進(jìn)人員在職訓(xùn)練如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo)4文書作業(yè)及各種計劃、報告撰寫與準(zhǔn)備人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等月、周計劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等11：0012：30后場庫存狀況確認(rèn)倉庫、冷庫庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示營業(yè)高峰狀況掌握各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果后場人員調(diào)度支援收銀服務(wù)臺加強促銷活動廣播表1超市店長作業(yè)流程時段表 續(xù)一：2時段作業(yè)項目作業(yè)重點15：3016：30：時段別、部門別營業(yè)額確認(rèn)各部門人員、商品、促銷等就緒店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物

7、車（籃）等就緒全場態(tài)勢巡 查、檢核與指示賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷環(huán)境準(zhǔn)備及性改善指示16：3018：30營業(yè)問題點追蹤后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動收銀臺開臺數(shù)、找零金確保正常狀況商品齊全及量感化服務(wù)臺配合促銷廣播人員交接班迅速且不影響對顧客的服務(wù)18：30指示代理負(fù)責(zé)人接班注意事項交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)系店事宜5、制定標(biāo)準(zhǔn)化管理流程企業(yè)的成功，離不開嚴(yán)格的管理，尤其是要采取標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司的優(yōu)勢。表3 收銀員每日作業(yè)流程表（營業(yè)中）收銀員服務(wù)臺招呼顧客招呼顧客為顧客做結(jié)賬服務(wù)販賣服務(wù)臺陳列之商品為顧客做商品入袋服務(wù)為顧客做結(jié)帳服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈品兌換或贈送

8、現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)點券或印花的贈送折扣的處理為顧客做商品入袋服務(wù)5特殊收銀作業(yè)處理。包括：贈品兌換或贈送現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn)點券或印花的贈送折扣的處理無顧客結(jié)帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品整理購物車、籃兌換零錢 整理顧客的退貨擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境無顧客結(jié)帳時：整理及補充收銀臺各項必備物品整理購物車、籃兌換零錢整理顧客的退貨擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境資源回收作業(yè)，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等商品包裝服務(wù) 換發(fā)廠商識別證收銀臺之抽查作業(yè)7收銀臺之抽查作業(yè)8顧客作廢發(fā)票的處理9中間收銀款作業(yè)保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員顧客作廢發(fā)票的處理客詢問及周圍環(huán)境的清潔中間收銀款作

9、業(yè)收銀員交班結(jié)算作業(yè)保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔單日營業(yè)總額結(jié)賬業(yè)單日營業(yè)總額結(jié)賬作業(yè)助、指導(dǎo)新人及兼職人員換貨、退貨處理 宣導(dǎo)顧客寄物顧客遺忘寄物或未帶走物品處理客詢問及周圍環(huán)境的清潔店內(nèi)廣播 接聽電話發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價單收銀員交班結(jié)算作業(yè)單日營業(yè)總額結(jié)賬業(yè)留意店內(nèi)出入人員，注意收銀臺狀況，以及各收銀臺的購物車籃是否累積等。制定標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程企業(yè)的成功，離不開嚴(yán)格的管理尤其是要采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司的競爭優(yōu)勢。收銀臺服務(wù)臺清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收臺、包裝臺收銀機收銀柜臺四周之地板、垃圾桶收銀臺前頭柜物車籃放放置處清潔、整理服務(wù)臺。包括服務(wù)臺收銀臺務(wù)臺四周之區(qū)域服務(wù)臺的商品柜整理

10、、補充必備的物品包括：購物袋（所有尺寸）、包裝紙圓磁鐵、點鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺干凈抹布筆、便條紙、剪刀訂書機、訂書針統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)賬“牌整理、補充必備的物品。包括：購物袋（所有尺寸）、包裝紙圓磁鐵、點鈔油衛(wèi)生筷子、吸管、湯匙必要之各式記錄本及表單膠帶、膠臺干凈抹布筆、便條紙、剪訂書機、訂書針統(tǒng)一發(fā)票、空白收銀條鈴鐘或警鈴裝錢布袋“暫停結(jié)賬“牌3、補充收銀臺前頭柜之商品3、補充服務(wù)臺所販賣之商品集備放在收銀機之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣備放在在收銀機之定額零用金。包括：各種幣值的紙鈔各種幣值的硬幣收銀臺服務(wù)臺

11、檢驗收銀包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同日期是否正確機內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零5、檢驗收銀機。包括：發(fā)票存根聯(lián)及收銀聯(lián)的裝置是否正確，號碼是否相同。日期是否正確機內(nèi)的程式設(shè)定和各種統(tǒng)計數(shù)值是否正確或歸零。收銀員服裝儀容的檢查包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶工號卡發(fā)型、儀容是否清爽、整潔6、收銀員服裝儀容的檢查。包括：制服是否整潔，且合乎規(guī)定是否佩帶工號卡發(fā)型、儀容是否光天化清爽、整潔熟記并確認(rèn)當(dāng)時特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置7、熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價品、變更售價商品、促銷活動，以及重要商品所在位置早會禮儀訓(xùn)練8、早會禮儀訓(xùn)練9、打開

12、上鎖之煙酒柜10集備服務(wù)臺販賣的各種速食品或飲料，如可樂，爆玉米花11補充當(dāng)期之物價單、宣傳單于服務(wù)12、集備當(dāng)時的廣播內(nèi)容稿表收銀員每日作業(yè)流程表（營業(yè)結(jié)束后）收銀臺服務(wù)臺整理作廢發(fā)票以及各種點券整理作廢發(fā)票以及各種點券結(jié)算營業(yè)總額結(jié)算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍的環(huán)境整理收銀臺及周圍的環(huán)境關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵套關(guān)閉收銀機電源并蓋上防塵套擦拭購物車、籃并放于定位擦拭購物車、籃并放于定位協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作清潔烹調(diào)速食的各種器具鎖上煙酒柜9、關(guān)閉服務(wù)臺各項電器用品，如音響、麥克風(fēng)等的電源。運用表單加以管理表單式管理是經(jīng)營的靈魂工具，店長善用檢核表，可輕易掌握商店營運

13、狀況。工作要順利，必須透過重點管理，而運用表單式管理是最方便、有效的方法之一。店長的重點式管理，即店長對門店營業(yè)活動的統(tǒng)籌與管理。店長每天應(yīng)認(rèn)真并實事求是，填寫所制定的門店時段檢核表，對門店進(jìn)行重點式管理。店時段管理檢核表一般分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后及時段檢核不符合項目登錄表四個部分，必須由店長（或副店長）填寫。時段管理檢核應(yīng)按時進(jìn)行（不得提早或延誤），一般規(guī)定門店每一星期將檢核表裝訂一次，由店長在每星期的店長例會上遞交。（3）門店執(zhí)行段管理考核表的工作情況，將納入企業(yè)考核門店指標(biāo)之中。表門店時段檢核表（營業(yè)前）時段類別項目檢查是否營業(yè)中人員員工是否輪班正常出勤員工是否依照規(guī)范作營業(yè)準(zhǔn)備工作

14、人員儀容、工作服務(wù)和工號牌是否依照規(guī)定商品早班生鮮食品是否準(zhǔn)時送達(dá)無缺鮮度差之商品是否按規(guī)定已撤下各部門調(diào)價商品是否已陳列齊全所有商品是不是做好100%陳列8陳列正面朝外是否已做好清潔9入口處是否清潔10地面、玻璃、收銀臺清潔是否已做好11廁所是否清潔干凈12辦公室是否清潔干凈其他13賣場燈光是否控制適當(dāng)14收銀員找零金是否已準(zhǔn)備15購物袋是否已準(zhǔn)備就位16購物監(jiān)是否已準(zhǔn)備就位17前一日營業(yè)額是否已發(fā)生 表6 門店時段檢核表（營業(yè)中）時段類別檢查時間檢查項目/ 910111、21、31、41、51、61、71、819202122營業(yè)中商品是否有缺品(重點檢查暢銷品)是否有鮮度變差的商品是否有過

15、期商品賣場是否有殘缺商品陳列商品上是否積灰所有陳列商品是否整齊、飽滿商品的陳列是否已做到是否有廠商在店內(nèi)陳列或移動商品商品是否與物價對應(yīng)賣場動態(tài)通道是否暢通商品是否需要整理是否需要緊急商品補貨是否需要增開收銀機門店工作人員工作是否正常進(jìn)行中途營業(yè)款收集是否正常進(jìn)行清潔貨架、冷凍(藏)柜運行是否正常廁所是否保持清潔、無味、暢通入口處、賣場地面是否清潔表9 店長每日檢查項目表（開店前）類別項目檢查是否人員各部門人員是否正常出勤2、各部門人員是否依照計劃工作3、是否有人員不足導(dǎo)致準(zhǔn)備不及的部門4、專柜人員準(zhǔn)時出勤、準(zhǔn)備就緒5、工作人員儀容儀表是否依照規(guī)定商品早班生鮮食品是否準(zhǔn)時送達(dá)無缺7、鮮度差的商

16、品是否拿掉8、各部門特價商品是否拿掉9、特賣商品POP是否已懸掛10、商品是否即時做100%陳列11、前進(jìn)陳列是否已做好清潔11廁所是否清潔干凈12辦公室是否清潔干凈13賣場燈光是否控制適當(dāng)14收銀員找零金是否已準(zhǔn)備其他音樂是否控制適當(dāng)16、賣場燈光是否控制適當(dāng)17、由銀員找零金是否已準(zhǔn)備18、開店前五分鐘廣播稿及音樂是否準(zhǔn)時播放19、購物袋是否已擺放就位20、購物車、購物籃是否已準(zhǔn)備就位21、前一日營業(yè)額是否已發(fā)生表11 店長每日檢查項目表（打烊后）類別項 目檢查是否賣場是否仍有顧客滯留賣場音樂是否關(guān)閉OPEN CASE卷簾是否拉起招牌燈是否關(guān)閉店門是否關(guān)閉空調(diào)是否關(guān)閉購物車（籃）是否定位簽

17、名收銀機是否清潔完畢作業(yè)場生鮮處理設(shè)備是否已關(guān)閉及清潔完畢作業(yè)場是否清潔完畢工作人員是否清潔完畢簽名是否仍有員工滯留現(xiàn)金開機臺數(shù)與解繳份數(shù)是否一致專柜營業(yè)現(xiàn)金是否繳回作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)簽名當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部鎖入金庫保安保安是否設(shè)定店長的管理重點法則對人的管理店長的管理重點在于，掌握住對人的管理，就可輕而易舉完成商店目標(biāo)。對員工的管理員工管理的目標(biāo)就是最大限度地發(fā)揮員工的各方面潛力，讓員工愿意為門店盡力，也就是愿意在門店店長的領(lǐng)導(dǎo)下工作。1、第一步：店長要安排員工的出勤狀況控制員工人數(shù)是提高企業(yè)門店贏利水平的重要環(huán)節(jié)。這就要求店長合理、經(jīng)濟地配置好各作業(yè)部門的工作人員，安排好出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表，并嚴(yán)格考核員工的出勤情況。如店長做不好門店的出勤管理，就會直接影響門店的進(jìn)貨、出貨、補貨陳列、服務(wù)水準(zhǔn)等，難以維持較佳的營業(yè)狀態(tài)。2、第二步：店長確保商店的服務(wù)水準(zhǔn)3、第三步：店長要確保商店的工作效率一