飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題

1、飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題一、問(wèn)答題在準(zhǔn)備補(bǔ)給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過(guò)客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對(duì)性的服務(wù)。通常的清掃次序是請(qǐng)即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動(dòng)嗎？為什么？不能動(dòng)。因?yàn)檫@是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。請(qǐng)介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點(diǎn)？要按使用說(shuō)明進(jìn)行操作。使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時(shí)進(jìn)行清潔。機(jī)器使用后要?dú)w還原處存放。發(fā)現(xiàn)故障要及時(shí)報(bào)修

2、，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機(jī)器部件。為什么清掃客房有一個(gè)系統(tǒng)程序？因?yàn)槟芄?jié)約時(shí)間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會(huì)忘記已清掃過(guò)的地方。為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過(guò)程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動(dòng)。請(qǐng)談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點(diǎn)及原因？保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時(shí)清除，時(shí)間長(zhǎng)久則可能永遠(yuǎn)無(wú)法清除。大面積計(jì)劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。在清掃客房時(shí)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，

3、客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不能隨意動(dòng)用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房?jī)?nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽(tīng)（總機(jī)會(huì)提供留言服務(wù)）。如何保護(hù)吸塵器？不能吸碎玻璃入潮濕物品。從一個(gè)房間轉(zhuǎn)移到另一個(gè)房間吸塵時(shí)，要手提吸塵器把柄。每次吸塵后，要及時(shí)清除機(jī)內(nèi)的垃圾。要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機(jī)吸去。10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。用干凈布擦去溶劑。11、如果你在清掃中，客

4、人回來(lái)了，你該如何辦？應(yīng)向客人表示是否稍后來(lái)打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。12、清掃房間時(shí)，工作車(chē)如何擺放為好？為什么？應(yīng)將工作車(chē)堵在房門(mén)口，封閉的一面向外。原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補(bǔ)給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房?jī)?nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來(lái)比較美觀而且行走也方便。一三、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？禮貌問(wèn)清客人的房號(hào)后，對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我馬上給您取來(lái)”。取來(lái)電壓轉(zhuǎn)換插座

5、后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對(duì)客人說(shuō)：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問(wèn)客人還有什么需要幫忙，若沒(méi)有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。一五、雙床間的客房?jī)?nèi)，只住了一位客人，做床時(shí)應(yīng)開(kāi)哪張床？一般要求開(kāi)靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過(guò)了某張床，到就開(kāi)用過(guò)的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開(kāi)沒(méi)放東西的床。16、客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，住客在房?jī)?nèi)怎么辦？應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房，清掃過(guò)程中，房門(mén)一直要開(kāi)著，清掃時(shí)，動(dòng)作要輕，要嫻熟，不能與客人長(zhǎng)談。若遇來(lái)訪者，應(yīng)問(wèn)客人是否可繼續(xù)清掃。清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問(wèn)

6、還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門(mén)。17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強(qiáng)的清潔劑均會(huì)對(duì)其造成傷害。一八、清洗地毯時(shí)的注意事項(xiàng)有哪些？要先吸塵去漬后才開(kāi)始清洗。在使用任何清潔劑時(shí)，要先試清潔劑對(duì)地毯的影響，切忌假高清潔劑對(duì)地毯無(wú)損。避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯。避免使用過(guò)高的酸性或堿性清潔劑。不要將太多的清潔液置于地毯上。不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機(jī)。19、請(qǐng)你談窗簾的作用。 窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客

7、房的私密性的作用。20、當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？耐心傾聽(tīng)客人的投訴時(shí)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告，不要急于辯解與反駁。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門(mén)進(jìn)行修理。如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過(guò)失，可根據(jù)情況，必要時(shí)由部門(mén)經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對(duì)客人的投訴的重視。如果是對(duì)其它的部門(mén)的投訴，匯報(bào)后由上級(jí)部門(mén)進(jìn)行處理。二、英語(yǔ)口語(yǔ)題您對(duì)您的房間還滿意嗎？?讓我?guī)タ纯捶块g好么？ I ?對(duì)此我很抱歉。Im .盼望再次見(jiàn)到你。. 希望您在我們酒店過(guò)得愉快。 a .樂(lè)意為你服務(wù)。I .小心樓梯！!我馬上就回來(lái)。I a .客房中式鋪床技

8、能操作考核評(píng)分表姓名： 職位： 比賽編號(hào)年月日序號(hào)考核項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及要求分值得分優(yōu)90%良80%一般60%1撤床疊好床巾；2、按枕套，被子、床單依次撤床；3、抖動(dòng)并檢查有無(wú)夾帶物品；4、檢查床架與墊棉有無(wú)破損、污跡、毛發(fā)；5、床架與床墊是否齊平。52第一次甩單定位1、第一次甩單定位,每偏離2扣1分最多扣4分；2、底單蠅線不偏離床墊中心線；3、毛邊向下。103第一次包角四個(gè)角式樣、角度一致、均勻、平等、緊密；2、床每面?zhèn)热氪膊糠植簧儆谝晃澹?、床頭、床尾塞入床面部分不少于一五。104套被套被套正面向外、被芯與被套順序一致；2、四角飽滿；3、被芯不外露；4、處理被口一三5被子1、中線居中,不偏離床中

9、心線,每偏離2扣1分，最多扣4分；2、床兩側(cè)與床尾均下垂30；3、被子與床頭平齊；4、床面平整。一八6套枕套四角飽滿；2、封口整齊、緊密、枕蕊不外露；3、枕頭外開(kāi)平整、挺括；127放枕頭、床巾1、枕頭與床兩側(cè)距離相等；2、枕頭開(kāi)口處于與床頭柜方向相反；3、站在床尾放床巾；4、打開(kāi)床巾；5、兩邊下垂30（或等距）128整體效果1、操作規(guī)范優(yōu)雅；2、床面效果109合計(jì)總分優(yōu)良一般8080-7271-6463-48要求:整個(gè)操作時(shí)間為2.5分鐘,每提前10秒加1分,每超過(guò)10秒扣1分.鋪床不能繞床走,不能跪床、跑動(dòng)、每違例一次扣2分.一次甩單定位,鋪被子定位偏離中心線扣1分只扣一次,不重復(fù)扣分.參賽

10、（應(yīng)考）者比賽計(jì)時(shí)起點(diǎn)位置在末尾。（ ）=80-（ ）-（ ）+（ ）+（ ） 扣分 超時(shí)分 提前分 印象分考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員：領(lǐng)班查房工作程序姓名： 職位： 比賽編號(hào)： 年 月 日工作項(xiàng)目程序標(biāo) 準(zhǔn) 分值得分優(yōu)良一般了解房態(tài)查看臺(tái)班日志上當(dāng)日房態(tài)，了解住人房是否在房，如果客人在房，不得進(jìn)房檢查衛(wèi)生。3321進(jìn)房手指輕敲房門(mén)3次，間隔時(shí)間2秒，同時(shí)報(bào)：“”；如房?jī)?nèi)無(wú)人回答，房可開(kāi)鎖；開(kāi)鎖后，不要立即推開(kāi)房門(mén)，同時(shí)報(bào)：“”；確認(rèn)無(wú)人后，方可打開(kāi)房門(mén)；在驗(yàn)房工作單上寫(xiě)下進(jìn)房時(shí)間。4432檢查房間衛(wèi)生入房印象檢查房間整體感官印象是否良好；窗簾是否對(duì)稱(chēng)；家具是否定位正確，擺放端正；床鋪是否平整，勻稱(chēng)；

11、墻紙是否破損，有污漬。3321房門(mén)回門(mén)器是否正常，門(mén)柜是否完好；門(mén)把是否松動(dòng)，門(mén)眼是否完好；防盜扣有無(wú)損壞，有無(wú)灰塵；防火疏散圖是否完好清晰；整理房間牌，送餐牌、請(qǐng)勿打擾牌有無(wú)折皺，污跡，畫(huà)痕；門(mén)內(nèi)外、門(mén)頂、門(mén)框、門(mén)把處是否清潔無(wú)積塵。3321壁柜拉門(mén)開(kāi)合是否正常；衣柜燈是否完好；衣架數(shù)量是否正確，定位是否準(zhǔn)確；睡衣、托鞋、擦鞋紙、洗衣袋、干濕洗衣單數(shù)量及定位是否符合，有無(wú)污跡，有無(wú)破損；鞋籃內(nèi)外是否清潔；壁柜內(nèi)外各處是否清潔無(wú)塵。3321垃圾桶垃圾桶內(nèi)外是否清潔無(wú)臟物，垃圾袋是否更換；垃圾桶定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3321吧柜柜內(nèi)鏡面有無(wú)破損，鏡面是否光潔無(wú)跡?。槐?、飲水機(jī)是否完好，其數(shù)量、衛(wèi)生

12、及定位是否符合要求；檢查茶葉缸內(nèi)部，茶葉是否按標(biāo)準(zhǔn)提供；洋酒及酒杯數(shù)量是否準(zhǔn)確。3321行李柜、臺(tái)電視柜門(mén)拉合是否正常，內(nèi)外是否清潔無(wú)塵；電視及冰箱是否工作正常；電視機(jī)屏幕及各處是否光亮無(wú)塵；冰箱內(nèi)外是否清潔無(wú)異味，是否已化霜；冰箱刻度是否符合標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)試到規(guī)定刻度；電視各頻道圖像是否清晰，并適當(dāng)調(diào)試；（調(diào)到1頻道，查7個(gè)頻道）“”酒水定位是否準(zhǔn)確。4432寫(xiě)字臺(tái)臺(tái)燈有無(wú)損壞，是否清潔無(wú)塵，定位是否正確；煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；寫(xiě)字臺(tái)內(nèi)外，抽屜是否清潔，琴凳是否完好清潔，寫(xiě)字臺(tái)上方鏡面是否光亮無(wú)跡??；服務(wù)夾內(nèi)物品數(shù)量，定位是否標(biāo)準(zhǔn)。3321窗臺(tái)窗簾拉合是否正

13、常，窗簾有無(wú)污漬；窗戶拉合是否正常，內(nèi)外玻面是否光亮無(wú)跡??；窗盒及窗臺(tái)表面是否清潔無(wú)塵。3321茶幾茶幾是否完好無(wú)損，是否清潔無(wú)塵，煙灰缸有無(wú)破損，是否清潔無(wú)塵，火柴是否更換，定位是否正確。3321床床單、枕套是否更換，是否清潔、無(wú)污、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皺折；床鋪是否平整、美觀、有棱角，各處長(zhǎng)短尺寸是否符合標(biāo)準(zhǔn)；床架是否平衡無(wú)晃動(dòng)；床頭板是否清潔無(wú)塵。3321床頭柜床頭、腳燈是否工作正常，清潔無(wú)塵；控制板是否正常工作；電話是否正常，是否清潔無(wú)塵，擺放是否合標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)保卡、禁煙卡、便簽、鉛筆的數(shù)量及定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。3321空調(diào)開(kāi)關(guān)是否靈活完好，開(kāi)關(guān)板是否清潔無(wú)塵；出風(fēng)口是否清潔無(wú)塵。3321地毯地毯各處

14、（包括床下、柜下、墻邊）吸塵是否仔細(xì)徹底；地毯表面有無(wú)污漬，破損；3321壁畫(huà)壁畫(huà)是否清潔無(wú)塵，有否歪斜3321檢查衛(wèi)生間門(mén)門(mén)與門(mén)框是否成30度角；門(mén)框是否完好無(wú)損，門(mén)把有無(wú)松動(dòng)；門(mén)內(nèi)外、門(mén)框、門(mén)頂、門(mén)把各處是否無(wú)塵。3321燈燈具內(nèi)外是否清潔無(wú)塵；燈具是否完好無(wú)損； 3321天花鏡子吹風(fēng)天花板是否松動(dòng)脫落或不平整；排氣扇工作是否正常，無(wú)噪音，無(wú)灰塵；大鏡是否完好無(wú)損；鏡面是否光潔無(wú)跡印；吹風(fēng)表面是否清潔無(wú)塵；使用是否正常，吹風(fēng)筒有無(wú)破損。3321面盆面盆及大理石臺(tái)面有無(wú)破損，水龍頭開(kāi)關(guān)及水流量是否正常，面盆及臺(tái)面是否干凈無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)，是否光亮無(wú)跡?。豢诒?、香皂、小方巾、毛巾是否更換，

15、有無(wú)破損，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；各類(lèi)消耗品的數(shù)量定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；面盆是否已消毒。3321浴缸檢查浴缸、五金件有無(wú)破損、水龍頭，淋浴噴頭開(kāi)關(guān)是否正常，有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象，水流量是否正常。浴缸是否清潔無(wú)塵，無(wú)水跡，無(wú)污漬，無(wú)毛發(fā)；毛巾拉環(huán)、晾衣繩、浴巾架有無(wú)松動(dòng)破損，是否光亮無(wú)跡??；浴簾掛鉤有無(wú)脫落和鉤環(huán)斷掉，浴簾及桿是否清潔無(wú)污漬，毛發(fā)及水跡；五巾是否更換，數(shù)量，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)；浴缸是否已消毒。3321恭桶桶蓋是否松動(dòng)，裂縫，恭桶內(nèi)外及水箱有無(wú)破損，是否清潔無(wú)跡??；沖水是否工作正常；恭桶是否已消毒。3321墻面墻面有無(wú)破損；墻面是否清潔無(wú)塵、無(wú)水跡，無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)；3321地面地漏是否干凈，漏水是否通

16、暢，無(wú)異味；體重稱(chēng)是否完好，干凈，無(wú)水跡，無(wú)污跡；毛巾筐是否破損，無(wú)污跡；4、地面是否無(wú)破損、無(wú)水跡，無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)；3321出房、填寫(xiě)驗(yàn)房工作單關(guān)閉房燈；取出鑰匙牌，關(guān)好房門(mén)；填寫(xiě)驗(yàn)房工作單，包括出房時(shí)間及存在的衛(wèi)生質(zhì)量問(wèn)題，并記錄有破損的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)詢問(wèn)臺(tái)班是否已報(bào)修。3321通知返工通知負(fù)責(zé)該房衛(wèi)生的清掃員記下衛(wèi)生質(zhì)量不合格處，督促清掃員及時(shí)返工，檢查返工后的衛(wèi)生質(zhì)量。3321合計(jì)總分優(yōu)良一般808072716463一八考核組長(zhǎng)： 考評(píng)員：中式作床操作程序撤換臟布巾：按順序撤床巾（疊好），枕套、被套、床單，檢查有無(wú)污跡、破損（如有特殊污跡，應(yīng)將布巾打結(jié)處理）和有無(wú)夾帶客人物品，將臟布巾

17、放入工作車(chē)布袋內(nèi)，并帶回干凈布巾，嚴(yán)禁放在地上。按一換一標(biāo)準(zhǔn)配備干凈布巾，注意檢查污跡和破損。拉床：雙手緊握床尾部，將床抬起1020拉出，使其床身離開(kāi)床頭板約5060，注意不要碰撞家具。檢查床架、床墊有無(wú)破損，并保證床墊與床架齊平。檢查床墊、床褥表面有無(wú)發(fā)絲，將床褥拉平整，注意床褥有無(wú)污跡，如果有污跡，應(yīng)撤換送洗。將床褥四角套在床墊上，并檢查是否放正。作床：站在床側(cè)，離床尾2/3處拋床單面朝上，起到床頭，按床頭右左，床尾左右的順序包角。站在床尾套軟被，注意應(yīng)四只角完全裝進(jìn)被套對(duì)應(yīng)的四只角才能抖動(dòng)被套，開(kāi)口向下，處理好被口，將被口邊折進(jìn)與床尾齊平，走到床頭將被子拉至超出床頭10，雙折疊后離床頭6

18、0，被頭35，兩邊被子下垂30。推床，站在床尾，用小腿側(cè)將床推靠復(fù)位。套枕套，將枕頭套抖平裝入枕芯，開(kāi)口背向床頭柜，置于床頭中央，枕頭距床頭邊5。放靠枕，將靠枕斜放在枕頭前。放床巾，站在床尾，將疊好的床巾放在床尾中央，邊緣于床尾平齊，均等放下，圖案居中，兩邊均下垂30。整理，注意整體效果?？头糠?wù)技能操作考核評(píng)分表姓名: 序號(hào):考核項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求滿分扣分考核項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求滿分扣分儀容儀表6分頭 發(fā)1分客房中式鋪床套枕套12分四角飽滿4分面 容1分封口整齊、緊密、枕芯不外露4分手 指 甲1分枕頭外形平整、挺括4分服 裝1分放枕頭6分枕頭與床兩側(cè)距離相等3分鞋 襪1分枕頭開(kāi)口處于床頭柜方向相反3分飾 物1