市場營銷客戶關(guān)聯(lián)部

1、 8/8客戶關(guān)聯(lián)部管理制度客戶關(guān)聯(lián)部組織結(jié)構(gòu)根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和公司所賦予客戶關(guān)聯(lián)部的具體職責，為了明確分工，提高工作效率與工作責任心，建立客戶關(guān)聯(lián)部組織架構(gòu)如下：CR經(jīng)理CR經(jīng)理客服專員內(nèi)控擔當客休區(qū)管理員具體職責下：CR經(jīng)理負責客戶關(guān)聯(lián)部的日常管理工作，對部門員工進行績效考核管理；負責組織協(xié)調(diào)本部門人員業(yè)務(wù)知識培訓，并向人力資源部提交培訓計劃；負責部門管理制度的擬定，本部門的考勤考核工作；協(xié)助、配合市場支持部完成市場信息的收集與市場調(diào)研分析協(xié)助總經(jīng)理開展CS體系工作，提出改善建議并實施；配合人力資源部進行本部門人員的選拔、考核、培養(yǎng)及推介；對部門運作良好，及時、合理解決部門工作中的問題；

2、把控好部門年度費用的合理性；及時高效處理客戶投訴，監(jiān)督各部門在限定期限內(nèi)處理解決；10、協(xié)助產(chǎn)品戰(zhàn)略發(fā)展部門進行科研成果申報資料的準備工作；11、做好對下屬紀律行為、工作秩序等管理，制定部門流程及規(guī)章制度?？头T1、負責CRM客戶資源管理系統(tǒng)的日常維護，并定期向直接領(lǐng)導匯報情況；2、通過CRM客戶資源管理系統(tǒng)督促銷售和售后服務(wù)人員對客戶資料進行及時全面的錄入；3、通過CRM系統(tǒng)管理軟件，負責客戶滿意度信息的收集，并持續(xù)地監(jiān)督、評估和分析客戶滿意度；4、根據(jù)一汽豐田廠家的要求，開展客戶關(guān)懷活動，策劃并協(xié)助實施當?shù)乜蛻艉蜐撛诳蛻絷P(guān)懷活動；5、與各部門密切合作，處理好與客戶忠誠度相關(guān)的事件；6、協(xié)

3、調(diào)處理客戶問題，維護公司與客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系；6、建立并統(tǒng)計完整的客戶、車輛檔案； 4、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 5、完成總經(jīng)理交辦的臨時性工作。內(nèi)控擔當1、負責客戶的拜訪工作；2、客戶數(shù)據(jù)分析匯總；3、開展配合豐田的SSI和CSI滿意度調(diào)查；4、負責客服的日常管理與其他部門協(xié)調(diào)。客休區(qū)管理員1、負責客休區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，保證客休區(qū)整潔無雜物；2、負責客休區(qū)客戶休息的接待工作，以禮待客，做到主動熱情的客戶服務(wù)；3、負責休息區(qū)所有物品的保管工作，如有損傷，及時上報；4、負責客休室電腦管理，保證電腦 ，正常用作，如有問題，及時上報；5、負責下班前的整理工作，報紙、雜志歸位，清理過期茶葉，清洗茶壺，準備新茶葉，

4、檢查一次性水杯數(shù)量，檢查補充休閑食品及飲料；。6、負責打掃桌面、沙發(fā)衛(wèi)生，檢查電腦、電視關(guān)機，切斷電源。2.1客服服務(wù)基本要求程2.1.1 因為客戶服務(wù)工作的特殊性，要求客服專員必須使用普通話，接聽電話要求客服專員保持耐心、言語禮貌、聲音熱情飽滿。2.1.2 客服專員應每月統(tǒng)計新增客戶數(shù)量，并不定期對客戶信息的完整性進行跟進，確保有效（客戶信息須包括：客戶基本信息、車輛信息、交易信息、個性化信息）。2.1.3面對客戶的投訴抱怨，應做好詳細登記，并及時處理；針對需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，及時傳達相關(guān)部門進行受理。客服專員須對受理情況進行跟進，直至客戶滿意為止。2.2日常事務(wù)管理工作要求2.2.

5、1來電登記。針對公司外來重要來電，應做好登記，并及時準確的將來電信息傳達到相關(guān)人員。2.2.2 客戶關(guān)聯(lián)部客戶檔案管理工作，保證檔案井然有序、完整有效，嚴格按照公司相關(guān)制度執(zhí)行檔案的歸檔及借閱。2.2.3客戶關(guān)聯(lián)部負責本部門培訓計劃的提交申請，要求每周至少組織1次內(nèi)訓。2.2.4客服關(guān)聯(lián)部有責任和義務(wù)協(xié)助市場部及其他部門開展工作，并保證工作質(zhì)量。2.3檔案管理基本要求2.3.1檔案立卷歸檔制度（一）總則為加強客戶關(guān)聯(lián)部檔案管理工作，充分發(fā)揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護及利用檔案，特制定本制度，并指定專人負責客戶檔案的管理。（一）檔案管理人員職責1、按照 有關(guān)規(guī)定做好客戶資料的收集

6、、整理、分類、歸檔等工作。2、按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時歸檔。3、管理人員應當遵紀守法、忠于職守，努力維護公司檔案的完整與安全。（二）檔案的利用1、必須嚴格保密，不準泄露客戶檔案內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時匯報，追求責任。2、不準拆卷及任意抽、換檔案內(nèi)文件或剪貼涂改客戶資料；3、必須愛護客戶檔案，保持整潔，不準在檔案材料中寫字、劃線或作記號等。4、不準轉(zhuǎn)借，必須專人專用。2.4獎懲制度2.4.1 獎懲原則：堅持經(jīng)濟獎勵與行政獎勵勵相、懲戒與教育相結(jié)合的原則，做到功過分明，賞罰得當。2.4.2 獎勵除公司設(shè)定的獎勵外，客戶關(guān)聯(lián)部將根據(jù)實際情況制定部門獎勵辦法。針對下列情況：1、對部門工作提出

7、具有行之有效的建議辦法的，最終被采納的，部門將申請上級領(lǐng)導予以50元/項的獎勵，于實施當月發(fā)放。2、受到客戶致電表揚的，部門負責人將申請予以100元/次的獎勵，與當月獎金中發(fā)放。2.4.3懲罰1、客服專員在電訪過程中2、工作中對部門或公司造成影響和損失的，視其情節(jié)的輕重，處以50以上罰款，特別嚴重的，部門有權(quán)向人事部解聘該人員。 3、客戶關(guān)聯(lián)部成員被投訴，經(jīng)調(diào)查屬客戶關(guān)聯(lián)部責任，將處以100元/次罰款，當月績效中扣除。2.5考勤制度2.5.1考勤制客戶關(guān)聯(lián)部將嚴格按照公司考勤制度執(zhí)行本部門考勤。員工上下班及工作時間內(nèi)不在公司，應通告部門經(jīng)理，并辦理相關(guān)流程，病事假還應具備相關(guān)手續(xù)?？记诮Y(jié)果納入

8、部門成員績效考核與部門年終評優(yōu)考核。2.5.2 遲到早退無故遲到早退，按公司考勤管理制度執(zhí)行。2.5.3 因公外出部門員工因辦公事外出時，須經(jīng)部門經(jīng)理同意，否則視為曠工處理。2.5.4 加班因本部門部分工作的特殊性可能涉及到加班，根據(jù)這一情況，依據(jù)公司相關(guān)考勤制度執(zhí)行2.5.5 請假按照公司規(guī)定，病、事、婚、喪、產(chǎn)假：員工病、事、婚、喪、產(chǎn)假 均應先履行相應請假手續(xù)，若有特殊情況不能及時填寫請假條，可電話向部門負責人說明情況，部門負責人同意后，由部門負責人通知考勤人員，回單位后要立即到辦公室補填一張請假條，否則視為曠工。2.5.6 曠工無假外出、未到崗均稱為曠工。客戶關(guān)聯(lián)部員工無故曠工，除公司考勤管理制度處罰外，曠工年累計3天以上（包括3天），部門有權(quán)向人力資源部申請解聘該人員。2.5.7 年休本部門年休假必須當年休完，且休假時間應根據(jù)實際工作安排進行?？傂菁倨谙迺r長不得超過公司制度規(guī)定期限時長。本部門成員有當年以下五種情況時不得享受當年年休：（1）請事假累計20天以上的；（2）累計工作滿1年不滿10年的職工,請病假累計2個月以上的（