信息溝通與產(chǎn)品策略

1、銷售經(jīng)經(jīng)理第第九章：信息溝溝通（上上）第九章信息溝溝通沒有有人與人人之間的的溝通就就不可能能實(shí)現(xiàn)銷銷售經(jīng)理理的任何何一項(xiàng)職職能，可可見銷售售工作在在企業(yè)中中的地位位。事實(shí)實(shí)上，銷銷售經(jīng)理理每天所所做的大大部分事事務(wù)，都都是圍繞繞溝通這這個(gè)信心心問題展展開的。與上級(jí)級(jí)、下屬屬、客戶戶、社會(huì)會(huì)公眾的的交流無(wú)無(wú)時(shí)不在在。信息息溝通既既指組織織信息的的正式傳傳遞，又又包括人人員、群群體的情情感互訪訪。溝通通是技術(shù)術(shù)性的，但比技技術(shù)更為為有意義義的是由由此建立立起來(lái)的的那種關(guān)關(guān)系。 學(xué)習(xí)習(xí)完本章章，你應(yīng)應(yīng)該了解解以下內(nèi)內(nèi)容： 1信息溝溝通的原原則； 2信息溝溝通的渠渠道； 3信息溝溝通的方方法； 4信息

2、溝溝通的障障礙； 5信息溝溝通的技技巧； 6信息情情報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)構(gòu)構(gòu)。 信息溝通通的原則則銷售售經(jīng)理們們經(jīng)常會(huì)會(huì)遇到這這些問題題：營(yíng)銷銷副總越越俎代庖庖，直接接指揮業(yè)業(yè)務(wù)員；區(qū)域主主管分不不清自己己的職責(zé)責(zé)范圍，甚至?xí)?huì)與自己己的權(quán)力力重合；業(yè)務(wù)員員互相殘殘殺，越越界竄貨貨，高價(jià)價(jià)少賣，一仆二二主 沒有有人與人人之間的的溝通就就不可能能實(shí)現(xiàn)銷銷售經(jīng)理理的任何何一項(xiàng)職職能，可可見銷售售工作在在企業(yè)中中的地位位。事實(shí)實(shí)上，銷銷售經(jīng)理理每天所所做的大大部分事事務(wù)，都都是圍繞繞溝通這這個(gè)信心心問題展展開的。與上級(jí)級(jí)、下屬屬、客戶戶、社會(huì)會(huì)公眾的的交流無(wú)無(wú)時(shí)不在在。信息息溝通既既指組織織信息的的正式傳傳

3、遞，又又包括人人員、群群體的情情感互訪訪。溝通通是技術(shù)術(shù)性的，但比技技術(shù)更為為有意義義的是由由此建立立起來(lái)的的那種關(guān)關(guān)系。在在信息溝溝通的過(guò)過(guò)程中，必須掌掌握其基基本原則則： 1準(zhǔn)確性性原則 當(dāng)信信息溝通通所用的的語(yǔ)言和和傳遞方方式能被被接收者者所理解解時(shí)，這這才是準(zhǔn)準(zhǔn)確的信信息。這這個(gè)溝通通才具有有價(jià)值。溝通的的目的是是要將發(fā)發(fā)送者的的信息能能夠被接接受者理理解，看看起來(lái)似似乎很簡(jiǎn)簡(jiǎn)單，但但在實(shí)際際工作中中，常會(huì)會(huì)出現(xiàn)接接收者對(duì)對(duì)發(fā)送者者非常嚴(yán)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男判畔⑷狈Ψψ銐虻牡睦斫?。信息發(fā)發(fā)送者的的責(zé)任是是將信息息加以綜綜合，無(wú)無(wú)論是筆筆錄或口口述，都都要求用用容易理理解的方方式表達(dá)達(dá)。主要要求發(fā)送

4、送者有較較高的語(yǔ)語(yǔ)言或文文字表達(dá)達(dá)能力，并熟悉悉下級(jí)、同級(jí)和和上級(jí)所所用的語(yǔ)語(yǔ)言。這這樣，才才能克服服溝通過(guò)過(guò)程中的的各種障障礙。 當(dāng)然然，在注注意了準(zhǔn)準(zhǔn)確性原原則之后后，溝通通并不一一定能正正常進(jìn)行行，這是是由于要要注意的的信息太太多，人人的注意意力有限限，所以以接收者者必須集集中精力力，克服服思想下下集中，記憶力力差的問問題，才才能夠?qū)?duì)信息有有正確的的理解。 2完整性性原則 當(dāng)組組織中的的主管人人員為了了達(dá)到組組織目標(biāo)標(biāo)，而要要實(shí)現(xiàn)和和維持良良好的合合作時(shí)，他們之之間就要要進(jìn)行溝溝通，以以促進(jìn)他他們的相相互了解解。在管管理中進(jìn)進(jìn)行溝通通只是手手段而不不是目的的。這項(xiàng)項(xiàng)原則的的一個(gè)特特別需

5、要要注意的的地方，即信息息的完整整性部分分取決于于主管人人員對(duì)下下級(jí)工作作的支持持。主管管人員位位于信息息交流的的中心，應(yīng)鼓勵(lì)勵(lì)他們運(yùn)運(yùn)用這個(gè)個(gè)中心職職位和權(quán)權(quán)力，起起到這個(gè)個(gè)中心的的作用。但在實(shí)實(shí)際工作作中、有有些上級(jí)級(jí)主管人人員忽視視了這一一點(diǎn)，往往往越過(guò)過(guò)下級(jí)主主管人員員而直接接向有關(guān)關(guān)人員發(fā)發(fā)指示、下命令令，并且且違反統(tǒng)統(tǒng)一指揮揮的原理理。如果果確實(shí)要要這樣做做，則上上級(jí)主管管應(yīng)事先先同下級(jí)級(jí)主管進(jìn)進(jìn)行溝通通，只有有在時(shí)間間不允許許的情況況下，例例如緊急急動(dòng)員完完成某一一項(xiàng)任務(wù)務(wù)，下令令搞撤離離某一危危險(xiǎn)場(chǎng)所所等，采采用這個(gè)個(gè)方法才才是必要要的。 3及時(shí)性性原則 在溝溝通的過(guò)過(guò)程中，不

6、論是是主管人人員向下下溝通信信息，還還是下級(jí)級(jí)人員向向上購(gòu)?fù)ㄍㄐ畔⒁砸约皺M向向溝通信信息，都都應(yīng)注意意及時(shí)性性原則。這樣可可以使組組織新近近制定的的政策、目標(biāo)、人員配配備等情情況盡快快得到各各方的理理解和支支持，同同時(shí)可以以使主管管人員及及時(shí)掌握握其下屬屬的思想想、情感感和態(tài)度度，從而而提高管管理水平平。在實(shí)實(shí)際工作作中，信信息溝通通常因發(fā)發(fā)送者不不及時(shí)傳傳遞或接接受者的的理解，重視不不夠，而而出現(xiàn)事事后信息息，或從從其他渠渠道了解解信息，使溝通通渠道起起不到正正常的作作用。 4非正式式組織策策略性運(yùn)運(yùn)用原則則 只有有當(dāng)主管管人員使使用非正正式的組組織來(lái)補(bǔ)補(bǔ)充正式式組織的的信息溝溝通時(shí)，才會(huì)產(chǎn)

7、產(chǎn)生最佳佳溝通渠渠道效果果。非正正式組織織傳遞信信息的最最初原因因，是由由于一些些信息不不適合由由正式組組織來(lái)傳傳遞。所所以，在在正式組組織之外外，應(yīng)該該鼓勵(lì)非非正式組組織傳達(dá)達(dá)并接受受信息，以輔助助正式組組織做好好組織的的協(xié)調(diào)工工作，共共同為達(dá)達(dá)到組織織目標(biāo)作作出努力力。 公司內(nèi)部部溝通渠渠道在公公司內(nèi)，成員間間所進(jìn)行行的溝通通，可因因其途徑徑的不同同分為正正式溝通通與非正正式溝通通兩種系系統(tǒng)。正正式溝通通是通過(guò)過(guò)正式結(jié)結(jié)構(gòu)或?qū)訉哟蜗到y(tǒng)統(tǒng)來(lái)運(yùn)行行。近年年來(lái)已發(fā)發(fā)展為具具體的信信息系統(tǒng)統(tǒng)。非正正式溝通通則是通通過(guò)正式式系統(tǒng)以以外的途途徑來(lái)進(jìn)進(jìn)行的。 1正式溝溝通 正式式溝通一一般指在在組織系系

8、統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組組織明文文規(guī)定的的原則進(jìn)進(jìn)行的信信息傳遞遞與交流流。例如如公司與與其他單單位的公公函往來(lái)來(lái)、組織織內(nèi)部的的文件傳傳達(dá)、召召開會(huì)議議等。 根據(jù)據(jù)古典管管理理論論，溝通通應(yīng)遵循循指揮或或?qū)蛹?jí)系系統(tǒng)進(jìn)行行。嚴(yán)格格地說(shuō)，越級(jí)報(bào)報(bào)告或命命令，或或不同部部門人員員間彼此此進(jìn)行溝溝通，都都是不允允許的。因此，在組織織內(nèi)只有有垂直（縱向）的溝通通流向，很少有有同一水水平的橫橫向溝通通流向。實(shí)際上上，按照照這種模模式進(jìn)行行溝通，不但是是不可能能的，而而且不能能符合組組織的需需要。因因此產(chǎn)生生了委員員會(huì)，或或公文抄抄報(bào)之類類的措施施，以便便在同級(jí)級(jí)之間的的橫向溝溝通，但但這仍然然屬于正正式結(jié)構(gòu)構(gòu)所安排

9、排的路線線，仍屬屬于正式式溝通性性質(zhì)。 正正式溝通通的流向向 下向向溝通。這是在在傳統(tǒng)組組織內(nèi)最最主要的的溝通流流向。一一般以命命令方式式傳達(dá)上上級(jí)組織織或其上上級(jí)所決決定的政政策、計(jì)計(jì)劃、規(guī)規(guī)定之類類的信息息，有時(shí)時(shí)頒發(fā)某某些資料料供下屬屬使用。如果公公司的結(jié)結(jié)構(gòu)包括括有多個(gè)個(gè)層次，則通過(guò)過(guò)層層轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)，其其結(jié)果往往往使下下向信息息發(fā)生歪歪曲，甚甚至遺失失，而且且過(guò)程遲遲緩，這這些都是是在下向向溝通中中所經(jīng)常常發(fā)現(xiàn)的的問題。 上向向溝通。主要是是下屬依依照規(guī)定定向上級(jí)級(jí)所提出出的正式式書面或或口頭報(bào)報(bào)告。除除此以外外，許多多機(jī)構(gòu)還還采取某某些措施施鼓勵(lì)向向上溝通通，例如如意見箱箱、建議議制度、

10、以及由由公司組組織舉辦辦的征求求意見的的座談會(huì)會(huì)、或態(tài)態(tài)度調(diào)查查等。有有時(shí)某些些上層主主管采取取所謂“門戶開開放”政策，使下屬屬人員可可以不經(jīng)經(jīng)層次向向上報(bào)告告。但這這種溝通通由于人人事利害害關(guān)系，往往使使溝通信信息發(fā)生生與事實(shí)實(shí)不符合合或壓縮縮的情形形。 橫向向溝通。主要是是同層次次，不同同業(yè)務(wù)部部門之間間的溝通通。在正正式溝通通系統(tǒng)內(nèi)內(nèi)，一般般機(jī)會(huì)并并不多，若采用用委員會(huì)會(huì)和舉行行會(huì)議方方式，往往往所費(fèi)費(fèi)時(shí)間人人力甚多多，而達(dá)達(dá)到的溝溝通效果果并不很很大。因因此，公公司為順順利進(jìn)行行其工作作，必須須依賴非非正式溝溝通以輔輔助正式式溝通的的不足。 正式式溝通的的優(yōu)點(diǎn)是是：溝通通效果好好，比較

11、較嚴(yán)肅，約束力力強(qiáng)，易易于保密密，可以以使信息息溝通保保持權(quán)威威性。重重要的消消息和文文件的傳傳達(dá)，公公司決策策等，一一般都采采取這種種方式，其缺點(diǎn)點(diǎn)在于，因?yàn)橐酪揽抗舅鞠到y(tǒng)層層層傳遞遞，所以以很刻板板，溝通通速度很很慢，此此外也存存在著信信息失真真或扭曲曲的可能能。 正正式溝通通的形態(tài)態(tài) 鏈?zhǔn)绞綔贤?。這是一一個(gè)平行行網(wǎng)絡(luò)，其中居居于兩端端的人只只能與內(nèi)內(nèi)側(cè)的一一個(gè)成員員聯(lián)系，居中的的人則可可分別與與兩人溝溝通信息息。在一一個(gè)公司司系統(tǒng)中中，它相相當(dāng)于一一個(gè)縱向向溝通系系統(tǒng)，代代表一個(gè)個(gè)等級(jí)層層次，逐逐漸傳遞遞，信息息可自上上而下或或自下而而上進(jìn)行行傳遞。在這個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)中中，信息息經(jīng)層層層傳遞

12、，容易失失真，各各個(gè)信息息傳遞者者所接受受的信息息差異很很大，平平均滿意意程度有有較大差差距。此此外，這這種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)還可表表示組織織中主管管人員和和下級(jí)部部屬之間間中間管管理者的的組織系系統(tǒng)，屬屬控制結(jié)結(jié)構(gòu)。 在管管理中，如果某某一組織織系統(tǒng)過(guò)過(guò)于龐大大，需要要實(shí)行分分權(quán)授權(quán)權(quán)管理，那么，鏈?zhǔn)降牡臏贤ňW(wǎng)網(wǎng)絡(luò)是一一種行之之有效的的方法。 環(huán)式式溝通。此形態(tài)態(tài)可以看看成是鏈鏈?zhǔn)叫螒B(tài)態(tài)的一個(gè)個(gè)封閉控控制結(jié)構(gòu)構(gòu)，表示示5個(gè)人人之間依依次聯(lián)絡(luò)絡(luò)和溝通通。其中中，每個(gè)個(gè)人都有有可以同同時(shí)與兩兩個(gè)人溝溝通信息息。在這這個(gè)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)中，組組織的集集中化程程度和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)人的的預(yù)測(cè)程程度都較較低，暢暢通渠道道不多，組織中

13、中成員具具有比較較一致的的滿意度度，組織織士氣高高昂。如如果在組組織中需需要?jiǎng)?chuàng)造造出一種種高昂的的士氣來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)標(biāo)，環(huán)式式溝通是是一種行行之有效效的措施施。 Y式式溝通。這是一一個(gè)縱向向溝通網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，其其中只有有一個(gè)成成員位于于溝通內(nèi)內(nèi)的中心心，成為為溝能的的媒介。在組織織中，這這一網(wǎng)絡(luò)絡(luò)大體相相當(dāng)于組組織領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，秘書書班子再再到下級(jí)級(jí)主管人人員或一一般成員員之間的的縱向關(guān)關(guān)系。這這種網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集中化化程度高高，解決決問題速速度快，組織中中領(lǐng)導(dǎo)人人員預(yù)測(cè)測(cè)程度高高。除中中心人員員外，組組織成員員的平均均滿意程程度較低低。此網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)適用用于主管管人員的的工作任任務(wù)十分分繁重，需要有有人選擇擇信息

14、，提供決決策依據(jù)據(jù)，節(jié)省省時(shí)間，而又要要對(duì)組織織實(shí)行有有效的控控制。但但此網(wǎng)絡(luò)絡(luò)易于導(dǎo)導(dǎo)致信息息曲解或或失真，影響組組織中成成員的士士氣，阻阻礙組織織提高工工作效率率。 輪式式溝通。屬于控控制型網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，其其中只有有一個(gè)成成員是各各種信息息的匯集集點(diǎn)與傳傳遞中心心。在組組織中，大體相相當(dāng)于一一個(gè)主管管領(lǐng)導(dǎo)直直接管理理幾個(gè)部部門的權(quán)權(quán)威控制制系統(tǒng)。此網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集中化化程度高高，解決決問題的的速度快快。溝通通 的渠道道很少，組織成成員的滿滿意程度度低，士士氣低落落。 輪式式網(wǎng)絡(luò)是是加強(qiáng)組組織控制制、爭(zhēng)時(shí)時(shí)間、搶搶速度的的一個(gè)有有效方法法。如果果組織接接受緊急急任務(wù)，要求進(jìn)進(jìn)行嚴(yán)密密控制，則可采采取這種種

15、網(wǎng)絡(luò)。 全通通道式溝溝通。這這是一個(gè)個(gè)開放式式的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)系統(tǒng)，特別是是在INNTERRNETT和INNTRAANETT應(yīng)用日日益廣泛泛的今天天 。其中中每個(gè)成成員之間間都有一一定的聯(lián)聯(lián)系，彼彼此了解解。此網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)中組組織的集集中程度度很低。由于溝溝通渠道道很多，組織成成員的平平均滿意意程度高高且差異異小，所所以士氣氣高昂，合作氣氣氛濃厚厚。這時(shí)時(shí)于解決決復(fù)雜問問題，增增強(qiáng)組織織合作精精神，提提高士氣氣均有很很大作用用。但是是，由于于這種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)溝通通渠道太太多，易易造成混混亂，且且又費(fèi)時(shí)時(shí)，影響響工作效效率。 上述述五種溝溝通形態(tài)態(tài)和網(wǎng)絡(luò)絡(luò)，都有有其優(yōu)缺缺點(diǎn)。作作為一名名主管人人員，在在管理中中實(shí)踐

16、中中，要進(jìn)進(jìn)行有效效的人際際溝通，就需發(fā)發(fā)揮其優(yōu)優(yōu)點(diǎn)，克克服其缺缺點(diǎn)，使使組織的的管理工工作水平平提高。 圖表7-1：五五種溝通通形態(tài)的的比較溝通形態(tài)態(tài)評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)捷喪結(jié)式環(huán)式全通道式式集中性適中高較高低很低速度適中快（簡(jiǎn)單單問題）慢（復(fù)復(fù)雜問題題）快慢快正確性高快（簡(jiǎn)單單問題）慢（復(fù)復(fù)雜問題題）較高低適中領(lǐng)導(dǎo)能力力適中很高高低很低全體成員員滿足適中低較低高很高示例命令鏈鎖鎖主管對(duì)四四個(gè)部屬屬領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)務(wù)繁重工作任務(wù)務(wù)小組非正式溝溝通2非正式式溝通 非正正式溝通通和正式式溝通不不同，因因?yàn)樗牡臏贤▽?duì)對(duì)象、時(shí)時(shí)間及內(nèi)內(nèi)容等各各方面，都是未未經(jīng)計(jì)劃劃和難以以辨認(rèn)的的。非正正式組織織是由于于組織成

17、成員的感感情和動(dòng)動(dòng)機(jī)上的的需要而而形成的的。其溝溝通途徑徑是通過(guò)過(guò)組織內(nèi)內(nèi)的各種種社會(huì)關(guān)關(guān)系，這這種社會(huì)會(huì)關(guān)系超超越了部部門、單單位以及及層次。 案例例： 通用電器器公司的的朋友制制Joohnnny Chaang收收到GEE（通用用電氣）公司人人力資源源部門發(fā)發(fā)來(lái)的一一個(gè)郵件件，其中中有錄用用通知、個(gè)人情情況登記記表和一一封信。信中提提到公司司人力資資源部門門的做法法是采用用“朋友制制”（BuuddyySyssterrm）。根據(jù)這這一制度度，受聘聘人將與與一位有有經(jīng)驗(yàn)的的資深雇雇員結(jié)成成一以朋朋友，他他會(huì)在您您受聘期期間及到到職的第第一個(gè)月月內(nèi)為您您提供各各種信息息及幫助助。 就在在Johhn

18、nyy兩周前前參加GGE公司司求職面面試時(shí)，這個(gè)赫赫有名的的大企業(yè)業(yè)在他心心目中還還多少顯顯得有些些高不可可攀?，F(xiàn)現(xiàn)在GEE公司不不但聘用用了他，還指定定一位資資深職員員來(lái)幫助助他。所所以，JJohnnny讀讀完這封封信后很很高興，他剛從從舊金山山來(lái)到紐紐約，的的確很希希望在這這個(gè)人地地生疏的的大城市市里能多多認(rèn)識(shí)幾幾個(gè)朋友友。 當(dāng)天天晚上，Johhnnyy就接到到了Maary Li的的電話，他們相相約在一一間咖啡啡屋見面面。在JJohnnny了了解了MMaryy的一些些情況后后，他意意識(shí)到公公司人力力資源部部門選擇擇Marry做他他的“朋友”一定是是非常慎慎重的思思考和困困難挑選選。首先先，

19、Maary和和自己一一樣也是是華裔，因此彼彼此容易易溝通；其次，Marry非常常熟悉紐紐約和GGE的研研發(fā)部門門，可以以幫助JJohnnny解解決具體體問題；還有，Marry友善善、熱情情、樂于于助人。當(dāng)Joohnnny一提提出孩子子上學(xué)的的問題時(shí)時(shí)，Maary就就很熱心心地向他他介紹紐紐約州首首府周圍圍的學(xué)校校情況，特意向向他推薦薦一所學(xué)學(xué)校。 上班班的日子子很快到到了，JJohnnny驅(qū)驅(qū)車來(lái)到到GE公公司研發(fā)發(fā)部門的的辦公室室。當(dāng)他他走進(jìn)辦辦公室時(shí)時(shí)，一時(shí)時(shí)間有些些不知所所措，正正在此時(shí)時(shí)，Maary出出現(xiàn)了。Marry先帶帶他去見見主管經(jīng)經(jīng)理，使使他明確確了自己己的工作作職務(wù)、內(nèi)容、要

20、求及及基本程程序，主主管經(jīng)理理還向MMaryy布置了了當(dāng)天的的工作；最后，Johhnnyy在Maary帶帶領(lǐng)下參參觀了辦辦公室，領(lǐng)到了了必須的的辦公用用品；最最后，JJohnnny在在一張寬寬敞的辦辦公室桌桌前人坐坐了下來(lái)來(lái)。這時(shí)時(shí)，Joohnnny覺得得一切不不再陌生生了。到到了午餐餐時(shí)間，Marry就像像老朋友友一樣來(lái)來(lái)招呼JJohnnny去去吃飯， Marry、JJohnnny和和其他幾幾位同事事有說(shuō)有有笑地向向餐廳走走去。 以上上案例說(shuō)說(shuō)明了非非正式溝溝通對(duì)于于企業(yè)良良好人際際關(guān)系的的重要性性。在相相當(dāng)程度度內(nèi)，非非正式溝溝通的發(fā)發(fā)展也是是配合決決策對(duì)于于信息的的需要的的。這種種途徑較

21、較正式途途徑具有有較大的的彈性，它可以以橫向流流向，或或是斜角角流向。一般也也比較迅迅速。在在許多情情況下，來(lái)自非非正式溝溝通的信信息，反反而獲得得接收者者的重視視。由于于傳遞這這種信息息一般以以口頭方方式，不不留證據(jù)據(jù)、不負(fù)負(fù)責(zé)任，許多不不愿通過(guò)過(guò)正式溝溝通傳遞遞的信息息，卻可可能在非非正式溝溝通中透透露。 案例例： 善于成為為下屬的的原動(dòng)力力沃爾爾馬特公公司擁有有260000多多職工，是美國(guó)國(guó)居前五五位的大大零售商商之一。在19970年年代，該該公司的的銷售額額從45500萬(wàn)萬(wàn)美元增增長(zhǎng)到116億美美元，商商店由一一八家擴(kuò)擴(kuò)展到3330家家。在該該公司，人稱“薩姆先先生”的薩姆姆華爾頓頓是

22、這一一成功的的原動(dòng)力力。華爾爾頓的辦辦公法說(shuō)說(shuō)起來(lái)很很簡(jiǎn)單，不外就就是關(guān)心心他的職職工。實(shí)實(shí)際上，在他的的堅(jiān)持下下，幾乎乎所有他他的管理理人員，人人都都有別上上一個(gè)圓圓形小徽徽章，上上面寫著著：“我們關(guān)關(guān)心自己己的職工工”字樣。 華爾爾頓先生生有次夜夜不能寐寐，從床床上翻身身而起，到一家家日夜面面包房去去買了四四打炸面面包圈。晚上兩兩點(diǎn)半，他把這這些面包包送到一一個(gè)分發(fā)發(fā)貨站去去，跟裝裝運(yùn)碼頭頭的工人人們聊了了一會(huì)兒兒天。結(jié)結(jié)果他發(fā)發(fā)現(xiàn)那地地方還需需要增設(shè)設(shè)兩個(gè)淋淋浴間。在這么么一家銷銷售額達(dá)達(dá)20億億美元的的企業(yè)里里的一位位最高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，居居然能對(duì)對(duì)他的職職工有著著主樣的的深切關(guān)關(guān)懷。 基層層

23、職工最最重要，這點(diǎn)在在他的每每項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)中反映映出來(lái)。高級(jí)經(jīng)經(jīng)理們的的辦公室室總是空空的，總總部就象象一座倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)，原原因百華華爾頓手手下的經(jīng)經(jīng)理們的的大部分分時(shí)間，總是在在該公司司的111個(gè)州的的服務(wù)區(qū)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)里里度過(guò)的的。 在沃沃爾瑪特公公司，人人人都覺覺得自己己像一個(gè)個(gè)勝利者者。每星星期六早早上七點(diǎn)點(diǎn)半，管管理例會(huì)會(huì)準(zhǔn)時(shí)開開始。當(dāng)當(dāng)月的進(jìn)進(jìn)貨員會(huì)會(huì)收到一一枚獎(jiǎng)?wù)抡隆Ｃ啃切瞧诙加杏猩痰晟仙稀肮鈽s榜榜”。每回回總部突突然派來(lái)來(lái)了一個(gè)個(gè)維修不不分隊(duì)來(lái)來(lái)幫助這這些商店店裝修門門面時(shí)，都能證證明那里里工作干干得挺好好。薩姆姆先生總總要站起起來(lái)在喝喝一聲：“誰(shuí)是第第一呢？”自然是是大伙齊齊聲回答答：“沃爾

24、馬特！” 但是是，過(guò)分分依賴這這種非正正式溝通通途徑，也有很很大的危危險(xiǎn)，因因?yàn)檫@種種信息遭遭受歪曲曲或發(fā)生生錯(cuò)誤的的可能性性相當(dāng)大大，而且且無(wú)從查查證。尤尤其與員員工人人人關(guān)系較較密切的的問題，例如晉晉升、待待遇之類類，常常常發(fā)生所所謂“謠言”。這種種不實(shí)的的散布，對(duì)于組組織往往往造成較較大的困困擾。 但是是，任何何組織都都或多或或少存在在著這種種非正式式溝通途途徑。對(duì)對(duì)于這種種溝通方方式，主主管既不不能完全全依賴用用以獲得得必需的的信息，也不能能完全加加以忽視視，而是是應(yīng)當(dāng)密密切注意意錯(cuò)誤或或不實(shí)信信息發(fā)生生的原因因，設(shè)法法提供組組織人員員正確而而清晰的的事實(shí)，加以防防止。 對(duì)于于非正式式

25、溝通所所采取的的立場(chǎng)和和對(duì)策是是： 非正正式溝通通的產(chǎn)生生和蔓延延，主要要是由于于人員得得不到他他們所關(guān)關(guān)心的消消息。因因此，主主管者愈愈故作神神密，封封鎖消息息，則背背后流言言愈加猖猖獗。正正本清源源，經(jīng)理理應(yīng)盡可可能使部部門內(nèi)溝溝通系統(tǒng)統(tǒng)較為開開放或公公開，則則種種不不實(shí)的謠謠言將會(huì)會(huì)不攻自自破。 要想想予以阻阻止已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生的的謠言，與其采采取防衛(wèi)衛(wèi)性駁斥斥，不如如正面提提出相反反的事實(shí)實(shí)更為有有效。 閑散散和單調(diào)調(diào)乃是造造謠言的的溫床。為避免免發(fā)生這這些不實(shí)實(shí)的謠言言，擾亂亂人心士士氣，經(jīng)經(jīng)理應(yīng)注注意，不不要使部部門成員員有過(guò)分分閑散或或過(guò)分單單調(diào)枯燥燥的情形形發(fā)生。 最基基本的做做法，

26、乃乃是培養(yǎng)養(yǎng)成員對(duì)對(duì)企業(yè)管管理當(dāng)局局的信任任和好感感，這樣樣他們比比較愿意意聽企業(yè)業(yè)提供的的消息，也較能能相信。 在對(duì)對(duì)于企業(yè)業(yè)經(jīng)理人人員的訓(xùn)訓(xùn)練中，應(yīng)增加加這方面面的知識(shí)識(shí)，使他他們有比比較正確確的觀念念和處理理方法。 信息溝通通的方法法信息息溝通的的方法是是多種多多樣的，下面列列舉三種種常用的的方法： 1發(fā)布指指示 在指指導(dǎo)下級(jí)級(jí)工作時(shí)時(shí)，指示示是重要要的。指指示可使使一個(gè)活活動(dòng)開始始著手，更改或或制止，它是使使一個(gè)企企業(yè)生機(jī)機(jī)勃勃或或者解體體的動(dòng)力力。 指指示的含含義。 指示示作為一一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的方法法，可理理解為是是上級(jí)的的指令，具有強(qiáng)強(qiáng)制性。它要求求在一定定的環(huán)境境下執(zhí)行行任務(wù)或或停止

27、工工作，并并使批示示內(nèi)容和和實(shí)現(xiàn)企企業(yè)目標(biāo)標(biāo)密切關(guān)關(guān)聯(lián)，以以及明確確上下級(jí)級(jí)之間的的關(guān)系是是直線指指揮的關(guān)關(guān)系。這這種關(guān)系系是不能能反過(guò)來(lái)來(lái)的，如如果下級(jí)級(jí)拒絕執(zhí)執(zhí)行或不不恰當(dāng)?shù)氐貓?zhí)行了了指示，而上級(jí)級(jí)又不能能對(duì)此使使用制裁裁方法，那么他他今后的的指示可可能失去去作用，他的地地位將難難以維持持。為了了避免這這種情況況的出現(xiàn)現(xiàn)，可在在指示發(fā)發(fā)布前聽聽取各方方面意見見，對(duì)下下屬進(jìn)行行訓(xùn)導(dǎo)，或?qū)⑾孪聦俦M可可能安排排到其他他部門工工作。 指指示的方方法 一一般的或或具體的的。一項(xiàng)項(xiàng)指示是是一般的的還是具具體的，取決于于經(jīng)理人人員根據(jù)據(jù)其對(duì)周周圍環(huán)境境的預(yù)見見能力以以及下級(jí)級(jí)的響應(yīng)應(yīng)程度。對(duì)授權(quán)權(quán)持有嚴(yán)

28、嚴(yán)格觀點(diǎn)點(diǎn)的經(jīng)理理傾向于于具體的的指示，而在對(duì)對(duì)實(shí)施指指示的所所有周圍圍環(huán)境不不可能預(yù)預(yù)見的情情況下，大多功功能采用用一般的的形式。 書面面或口頭頭的。在在決定指指示是書書面還是是口頭的的時(shí)候，考慮的的問題是是：上下下級(jí)之間間關(guān)系的的持久性性、信任任程度，以及避避免指示示的重復(fù)復(fù)等。如如果上下下級(jí)之間間關(guān)系持持久，信信任程度度較高，則不必必書面指指示。如如果為了了防止命命令的重重復(fù)和司司法上的的爭(zhēng)執(zhí)，為了對(duì)對(duì)所有有有關(guān)人員員宣布一一項(xiàng)特定定的任務(wù)務(wù)，則宜宜采用書書面指示示。 正式式和非正正式的。對(duì)每一一個(gè)下級(jí)級(jí)準(zhǔn)確地地選擇正正式的或或非正式式的發(fā)布布指示的的方式是是一種藝藝術(shù)。正正確采用用非正

29、式式的方式式來(lái)啟發(fā)發(fā)下級(jí)，用正式式的書面面或口述述的方式式來(lái)命令令下級(jí)。 2會(huì)議制制度 會(huì)會(huì)議的作作用 人與與人之間間的溝通通是人們們思想、情感的的交流，采取開開會(huì)的方方法，就就是提供供交流的的場(chǎng)所和和機(jī)會(huì)。會(huì)議的的作用表表現(xiàn)在： 會(huì)議議是整個(gè)個(gè)企業(yè)活活動(dòng)的一一個(gè)重要要反映，是與會(huì)會(huì)者在企企業(yè)中的的身份、影響和和地位等等所起作作用的表表現(xiàn)。會(huì)會(huì)議中的的信息交交流能在在人們的的心理上上產(chǎn)生影影響。 會(huì)議議可集思思廣益。與會(huì)者者在意見見交流之之后，就就會(huì)產(chǎn)生生一種共共同的見見解、價(jià)價(jià)值觀念念和行動(dòng)動(dòng)指南，而且還還可密切切相互之之間的關(guān)關(guān)系。 會(huì)議議可使人人們了解解共同目目標(biāo)，自自己的工工作與他他人

30、工作作的關(guān)系系，使之之更好地地選擇自自己的工工作目標(biāo)標(biāo)，明確確自己怎怎樣為企企業(yè)作出出貢獻(xiàn)。 通過(guò)過(guò)會(huì)議，可以對(duì)對(duì)每一位位與會(huì)者者產(chǎn)生一一種約束束力。 通過(guò)過(guò)會(huì)議，能發(fā)現(xiàn)現(xiàn)人們所所未注意意的問題題，而認(rèn)認(rèn)真地考考慮和研研究。 會(huì)議議種類主主要有工工作匯報(bào)報(bào)會(huì)、專專題討論論會(huì)、員員工座談?wù)剷?huì)等。雖然會(huì)會(huì)議是經(jīng)經(jīng)理人員員進(jìn)行溝溝通的重重要方法法，但決決不能完完全依賴賴這種方方法。而而且，會(huì)會(huì)議要有有充分準(zhǔn)準(zhǔn)備，民民主氣氛氛濃厚，講求實(shí)實(shí)效，切切忌形式式主義。 如如何組織織銷售會(huì)會(huì)議 銷售售會(huì)議，就是銷銷售人員員的會(huì)議議，有時(shí)時(shí)候又稱稱“業(yè)務(wù)會(huì)會(huì)議”。銷售售會(huì)議可可以不拘拘泥于形形式，不不限制與與會(huì)

31、人數(shù)數(shù)，可以以在任何何地方，以各種種方式召召開。其其目的或或在于激激勵(lì)銷售售人員，使其信信心十足足；或在在于下達(dá)達(dá)指示，使銷售售人員了了解自已已的工作作，認(rèn)清清自己的的任務(wù)。 銷售售經(jīng)理開開會(huì)時(shí)，常犯的的錯(cuò)誤是是：沒把把會(huì)議的的目的說(shuō)說(shuō)清楚，有時(shí)甚甚至連自自己也不不清楚會(huì)會(huì)議的目目的是什什么。清清楚會(huì)議議的目的的很重要要的，因因?yàn)榛颈旧蠒?huì)議議可分為為兩種，兩種會(huì)會(huì)議的進(jìn)進(jìn)行方式式相當(dāng)不不一樣。 解決決問題的的會(huì)議： 訂出出一定的的行動(dòng)步步驟。例例如，你你開會(huì)討討論新產(chǎn)產(chǎn)品開發(fā)發(fā)，就數(shù)數(shù)種新產(chǎn)產(chǎn)品方案案來(lái)考慮慮，那么么參加開開會(huì)的人人，希望望開完會(huì)會(huì)后，能能確定要要生產(chǎn)那那一種新新產(chǎn)品。 最后

32、后的目標(biāo)標(biāo)是清楚楚的。例例如，你你召開銷銷售人員員開會(huì)，因?yàn)樗麄冎g間有磨擦擦的現(xiàn)象象。這個(gè)個(gè)會(huì)議的的開始目目標(biāo)顯然然是改善善銷售人人員相處處的情況況，而最最后也許許轉(zhuǎn)換成成確定問問題的癥癥結(jié)所在在。目的的能不能能達(dá)成，全看大大家能不不能討論論出解決決問題的的方法。 有具具體的、外在的的限制。如時(shí)間間、金錢錢、可用用的人員員等。這這些限制制使得解解決方案案有一定定的范圍圍。 在舉舉行解決決問題的的會(huì)議時(shí)時(shí)，應(yīng)該該注意以以下問題題： 嚴(yán)密密控制會(huì)會(huì)議的進(jìn)進(jìn)行。既既然是最最后的目目標(biāo)是清清楚的，討論的的問題便便應(yīng)該直直接和目目標(biāo)達(dá)成成有關(guān)，經(jīng)理的的責(zé)任之之一就是是讓討論論不偏離離目標(biāo)。 保持持言

33、語(yǔ)的的簡(jiǎn)潔。開場(chǎng)白白應(yīng)該盡盡可能簡(jiǎn)簡(jiǎn)潔，說(shuō)說(shuō)話的內(nèi)內(nèi)容也應(yīng)應(yīng)不離會(huì)會(huì)議目標(biāo)標(biāo)，要避避免長(zhǎng)篇篇大論。 只考考慮實(shí)際際可行的的解決方方案。既既然會(huì)議議已有一一定的目目標(biāo)，任任何實(shí)際際上不能能執(zhí)行的的觀念，不論多多么有創(chuàng)創(chuàng)意，都都應(yīng)該放放棄。 產(chǎn)生生觀念的的會(huì)議： 產(chǎn)生生觀念的的會(huì)議，應(yīng)注意意的原則則，和解解決問題題的會(huì)議議不一樣樣。它應(yīng)應(yīng)堅(jiān)持如如下原則則； 平等等的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式。不應(yīng)該該允許任任何獨(dú)占占會(huì)議的的場(chǎng)面，應(yīng)讓團(tuán)團(tuán)體的智智慧發(fā)揮揮出來(lái)。參加議議的人特特別是經(jīng)經(jīng)理必須須克制立立刻批評(píng)評(píng)的沖動(dòng)動(dòng)，并且且要花工工夫使不不成形的的觀念慢慢慢成形形，讓一一個(gè)建議議去加強(qiáng)強(qiáng)另一個(gè)個(gè)建議。 高度度的參與

34、與。有時(shí)時(shí)候不同同的思考考和不同同的方法法需要相相當(dāng)?shù)臅r(shí)時(shí)間才會(huì)會(huì)出現(xiàn)。因此，經(jīng)理不不應(yīng)讓口口齒伶俐俐的人獨(dú)獨(dú)占會(huì)議議，以免免其他人人的意見見被壓抑抑。 合作作的精神神。在說(shuō)說(shuō)明會(huì)議議的目的的時(shí)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)會(huì)議議的結(jié)果果是建立立在每個(gè)個(gè)人的貢貢獻(xiàn)的基基礎(chǔ)之上上的。這這樣能使使大家的的注意力力集中到到工作上上。 個(gè)個(gè)別交談?wù)?這種種形式大大部分是是建立在在相互信信任的基基礎(chǔ)上，雙方都都有親切切感。這這對(duì)雙方方統(tǒng)一認(rèn)認(rèn)識(shí)，體體會(huì)各自自的責(zé)任任和義務(wù)務(wù)都有很很大的好好處。在在這種情情況下，人們往往往愿意意表露真真實(shí)的思思想，提提出不便便在會(huì)議議場(chǎng)所提提出的問問題，從從而使領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者能能掌握下下屬人員員的思

35、想想動(dòng)態(tài)，在認(rèn)識(shí)識(shí)、見解解等方面面取得一一致。 案例例： IBM員員工溝通通方式在IIBM內(nèi)內(nèi)部，其其人事溝溝通渠道道可分為為三類。即：“員工直屬經(jīng)經(jīng)理”的溝通通方式：“員工越級(jí)管管理階層層”的溝通通；其他他渠道的的溝通。 “員員工直屬經(jīng)經(jīng)理”的溝通通是是重重要的渠渠道。其其主要形形式是每每年由員員工向經(jīng)經(jīng)理制訂訂出自己己的工作作目標(biāo)，并定期期考核檢檢查，考考績(jī)是加加薪的依依據(jù)。其其考績(jī)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為為5個(gè)等等級(jí)：未未能執(zhí)行行的是第第五級(jí)；達(dá)到既既定目標(biāo)標(biāo)的是第第四級(jí)；執(zhí)行過(guò)過(guò)程中能能通權(quán)達(dá)達(dá)變，完完成任務(wù)務(wù)的是第第三級(jí)；在未執(zhí)執(zhí)行前能能預(yù)知事事件變化化并能做做好事前前準(zhǔn)備的的為第二二級(jí)；第第一級(jí)

36、的的考績(jī)，不但要要達(dá)到第第二級(jí)的的工作要要求，其其處理過(guò)過(guò)程還要要能成為為其人員員工的模模范。 “員員工越級(jí)管管理階層層”的溝通通有四種種形形態(tài)態(tài)。其一一是“越級(jí)談?wù)勗挕保@是是員工與與越級(jí)管管理者一一對(duì)一的的個(gè)別談?wù)勗?；其其二是人人事部安安排，每每次?10余位位員工與與總經(jīng)理理面談；其三是是高層主主管者的的座談；最后，則是IIBM最最重視的的“員工意意見調(diào)查查”，每年年都由人人事部門門要求員員工填寫寫一份不不署名的的意見調(diào)調(diào)查，調(diào)調(diào)查的結(jié)結(jié)果，除除領(lǐng)導(dǎo)77人以下下的經(jīng)理理外，各各部門主主管都有有會(huì)收到到，而且且他們必必須每33人月向向總經(jīng)理理稟報(bào)意意見調(diào)查查的改進(jìn)進(jìn)執(zhí)行情情況。 而其他溝溝

37、通渠道道，分別別是“公告欄欄”、“內(nèi)部刊刊物”、“有話直直說(shuō)”和“申訴制制度”。 在工工作中，員工可可能覺得得受到委委屈，這這時(shí)，他他就可以以寫信給給任何一一個(gè)主管管，甚至至總經(jīng)理理，整個(gè)個(gè)申訴制制度的首首要前提提是保護(hù)護(hù)申訴人人，在未未完成調(diào)調(diào)查前，必須注注意不讓讓被調(diào)查查者名譽(yù)譽(yù)受損，絕不大大張旗鼓鼓地調(diào)查查，弄得得當(dāng)事人人難看。 IBBM的“有話直直說(shuō)”，是為為了鼓勵(lì)勵(lì)員工對(duì)對(duì)公司的的制度、措施提提出意見見。員工工所寫的的建議書書會(huì)專門門有人改改寫整理理，并限限定當(dāng)事事部門110天內(nèi)內(nèi)回復(fù)。 IBBM的“內(nèi)部刊刊物”中清楚楚地告訴訴員工公公司的年年度工作作目標(biāo)，這也可可以達(dá)到到溝通的的。

38、 IBBM還有有一個(gè)AABC。 具體體事項(xiàng)由由總經(jīng)理理負(fù)責(zé)，訂出了了溝通的的十誡：一是溝溝通前先先澄清概概念；二二是探討討溝通的的真正目目的；三三是檢討討溝通的的環(huán)境；四是盡盡量獲得得別人意意見作為為溝通內(nèi)內(nèi)容；五五是語(yǔ)調(diào)調(diào)和內(nèi)容容一樣重重要；六六是傳遞遞資料盡盡可能有有用；七七是應(yīng)有有必要之之追蹤檢檢討；八八是溝通通應(yīng)著眼眼于現(xiàn)在在，也著著眼于未未來(lái)；九九是言行行一致；十是成成為一人人好聽眾眾。 信息溝通通的障礙礙一般般來(lái)講，溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)中的的障礙主主要是主主觀障礙礙、客觀觀障礙和和溝通方方式的障障礙三個(gè)個(gè)方面。 1主觀障障礙 個(gè)個(gè)人的性性格、氣氣質(zhì)、態(tài)態(tài)度、情情緒、見見解等的的差別，使信息息

39、在溝通通過(guò)程中中受個(gè)人人主觀心心理因素素的制約約。 在在信息溝溝能中，如果雙雙方在經(jīng)經(jīng)驗(yàn)水平平和知識(shí)識(shí)結(jié)構(gòu)上上差距過(guò)過(guò)大，就就會(huì)產(chǎn)生生溝通的的障礙。 信信息、溝溝通往往往是依據(jù)據(jù)組織系系統(tǒng)分層層次逐漸漸傳遞的的。然而而，在按按層次傳傳達(dá)同一一條信息息時(shí)，往往往會(huì)受受到個(gè)人人的記憶憶、思維維能力的的影響，從而降降低信息息溝通的的效率。 對(duì)對(duì)信息的的態(tài)度不不同，使使有些員員工和主主管人員員忽視對(duì)對(duì)自己不不重要的的信息，不關(guān)心心組織目目標(biāo)、管管理決策策等信息息，面只只重視和和關(guān)心與與他們物物質(zhì)利益益有關(guān)的的信息，使溝通通發(fā)生障障礙。 經(jīng)經(jīng)理人員員和下級(jí)級(jí)之間相相互不信信任，這這主要是是由于經(jīng)經(jīng)理人員

40、員考慮不不同，傷傷害了員員工的自自尊心，或決策策錯(cuò)誤所所造成，而相互互不信任任則會(huì)影影響溝通通的順利利進(jìn)行。 下下級(jí)人員員的畏懼懼感也會(huì)會(huì)造成障障礙、這這主要是是由于經(jīng)經(jīng)理管理理嚴(yán)格，咄咄逼逼人和下下級(jí)人員員本身的的素質(zhì)決決定的。 2客觀障障礙 信信息的發(fā)發(fā)送者和和接收者者如果在在空間距距離太遠(yuǎn)遠(yuǎn)、接觸觸機(jī)會(huì)少少，不會(huì)會(huì)造成溝溝通障礙礙。社會(huì)會(huì)文化背背景不同同，種族族不同而而形成的的社會(huì)距距離也會(huì)會(huì)影響信信息溝通通。 企企業(yè)機(jī)構(gòu)構(gòu)過(guò)于龐龐大中間間層次太太多，信信息從最最高決策策層到下下級(jí)基層層單位而而產(chǎn)生失失真，而而且還會(huì)會(huì)浪費(fèi)時(shí)時(shí)間，影影響其及及時(shí)性。這是由由于企業(yè)業(yè)機(jī)構(gòu)所所造成的的障礙。

41、3溝通聯(lián)聯(lián)絡(luò)方式式的障礙礙 語(yǔ)言言系統(tǒng)所所造成的的障礙。語(yǔ)言是是溝通的的工具，人們通通過(guò)語(yǔ)言言文字及及其他符符號(hào)等信信息溝通通渠道來(lái)來(lái)溝通。但是語(yǔ)語(yǔ)言使用用不當(dāng)就就會(huì)造成成溝通障障礙。這這主要表表現(xiàn)在： 誤解解。這是是由于發(fā)發(fā)送者在在提供信信息進(jìn)表表達(dá)不清清楚，或或者是由由于接收收者接收收信息時(shí)時(shí)不準(zhǔn)確確。表達(dá)達(dá)方式不不當(dāng)，如如措詞不不當(dāng)，丟丟字少句句，空話話連篇，文字松松散，使使用方言言等，這這些都會(huì)會(huì)增加溝溝通雙方方的心理理負(fù)擔(dān)，影響溝溝通的進(jìn)進(jìn)行。 溝通通方式選選擇不當(dāng)當(dāng)，原則則、方法法使用不不活所造造成的障障礙。溝溝通的形形態(tài)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)多種多多樣，且且它們都都有各自自的優(yōu)缺缺點(diǎn)。如如果不根

42、根據(jù)實(shí)際際情況靈靈活選擇擇，則溝溝通不能能暢通進(jìn)進(jìn)行。 在管管理工作作中，存存在著信信息的溝溝通，也也就必然然存在溝溝通障礙礙。經(jīng)理理的任務(wù)務(wù)在于正正視這些些障礙，采取一一切可能能的方法法來(lái)消除除這些障障礙，為為有效的的信息溝溝通創(chuàng)造造條件。 信息溝通通的技巧巧真正正有效的的信息溝溝通，并并非一日日之功。以下技技巧有助助于你提提高溝通通能力，解決信信息溝通通中碰到到的難題題，使你你的每次次溝通富富有成效效。 1 妥善善處理期期望值 要想想消除雙雙方期望望值之間間的差異異，一種種途徑是是訂立業(yè)業(yè)績(jī)協(xié)議議。員工工與企業(yè)業(yè)簽定的的業(yè)績(jī)協(xié)協(xié)議可使使雙方明明確彼此此的期望望和要求求，幫助助設(shè)計(jì)雙雙方都能

43、能達(dá)到的的目標(biāo)，并且定定期評(píng)估估協(xié)議以以確保雙雙方的目目標(biāo)和要要求都能能得到實(shí)實(shí)現(xiàn)。 另一一種方式式是清楚楚說(shuō)明你你的期望望。這樣樣，能否否達(dá)到你你的期望望，對(duì)方方有責(zé)任任向你說(shuō)說(shuō)明。這這種做法法可以使使你根據(jù)據(jù)需要對(duì)對(duì)自己的的期望做做有效的的調(diào)整，預(yù)先消消除可能能遇到的的傷害和和失望感感。 2培養(yǎng)有有效的聆聆聽習(xí)慣慣 人們們之間的的交流充充滿變數(shù)數(shù)（如自自己和別別人的談?wù)勗捈榜鲴雎狅L(fēng)格格等），因而既既復(fù)雜又又具有挑挑戰(zhàn)性。設(shè)身處處地是成成功交流流的一個(gè)個(gè)關(guān)鍵因因素。 聆聽聽，但不不要受別別人情緒緒的感染染。別人人有難處處時(shí)，應(yīng)應(yīng)設(shè)身處處地地理理解別人人，但不不能為這這種情感感左右。必須為為自

44、己留留一些精精力去做做自己的的事。記記住，不不要做一一塊海綿綿，什么么都予以以吸收。 3聽取反反饋、給給予反饋饋 一般般來(lái)說(shuō)，反饋是是事實(shí)和和情感因因素的結(jié)結(jié)合。交交流中的的實(shí)質(zhì)信信息和關(guān)關(guān)系信息息很容易易帶來(lái)誤誤解，從從而招致致不滿。因此，在提供供反饋意意見時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)調(diào)成長(zhǎng)進(jìn)進(jìn)步，不不要妄做做評(píng)判或或橫加指指責(zé)。聽聽取別人人的反饋饋時(shí)，則則要抓住住其中對(duì)對(duì)自己有有價(jià)值的的東西，不要計(jì)計(jì)較對(duì)方方的身份份和交流流的方式式，做到到言者無(wú)無(wú)罪，聞聞?wù)咦憬浣洹?4誠(chéng)實(shí)無(wú)無(wú)欺 有時(shí)時(shí)，實(shí)話話實(shí)說(shuō)的的確傷人人。但誠(chéng)誠(chéng)實(shí)最終終能增加加建立穩(wěn)穩(wěn)固長(zhǎng)久久關(guān)系的的機(jī)會(huì)。因此，誠(chéng)實(shí)非非常重要要。如果果有什么么事煩擾

45、擾你，盡盡量直接接說(shuō)出來(lái)來(lái)，以免免小事化化大，更更難處理理。 5制怒 對(duì)方方怒氣沖沖沖時(shí)，如何冷冷靜處之之，使對(duì)對(duì)方平息息下來(lái)？在此向向你介紹紹幾招：讓對(duì)方方的火發(fā)發(fā)泄出來(lái)來(lái)；表示示體諒對(duì)對(duì)方的感感受；詢?cè)儐柺欠穹裥枰獛蛶椭?。一般情情況下，最正常常的反應(yīng)應(yīng)是，找找引人發(fā)發(fā)怒的人人談?wù)劊缓笾鹬鹨唤鉀Q決問題。 6有創(chuàng)意意地正面面交鋒 所有有其它方方式都行行不通時(shí)時(shí)，唯有有正面交交鋒。這這也是擺擺平各方方、理順順頭緒的的一個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)。如如果不愿愿正面對(duì)對(duì)壘，不不要因?yàn)闉楹ε露颖?，而要理理直氣壯壯。?dāng)然然，有時(shí)時(shí)借故避避開不失失為最明明智之舉舉。 7果斷決決策 如果果你疲憊憊不堪、心中煩煩惱或忙

46、忙得無(wú)法法分身，要坦然然地說(shuō)出出來(lái)。另另找一個(gè)個(gè)時(shí)間，使自己己處于最最佳狀態(tài)態(tài)來(lái)處理理事務(wù)。 如果果優(yōu)柔寡寡斷、遲遲疑不決決，可采采用以下下步驟予予以補(bǔ)救救：回顧顧所有事事實(shí)；反反復(fù)過(guò)濾濾各種可可行方案案；選擇擇最佳方方式，哪哪怕這意意味著你你要多受受點(diǎn)委曲曲；一旦旦決策，立即行行動(dòng)。 8不必耿耿耿于懷懷 如果果交流中中出現(xiàn)失失誤，讓讓你失望望或受到到傷害，請(qǐng)不要要掛在心心上。不不妨自問問一下，想不想想背上這這包袱？自己能能從中得得到什么么？一旦旦盡心盡盡力地澄澄清了交交流中出出現(xiàn)的失失誤，就就要為自自己付出出的努力力驕傲，該過(guò)去去的就讓讓它過(guò)去去。一番番心血沒沒有白費(fèi)費(fèi)，心中中巨石落落地，該

47、該高興高高興才是是！銷售經(jīng)經(jīng)理第第十章：產(chǎn)品策策略（上上）深圳市麥麥肯特企企業(yè)顧問問有限公公司， 20001-110-110， 作者: HYPERLINK xxemktxx/cgi-bin/author.cgi?author=%CE%E2%BA%E9%B8%D5 吳洪剛剛第十章產(chǎn)品策策略企業(yè)業(yè)的一切切生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)都是圍圍繞著產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行的，即即通過(guò)及及時(shí)、有有效地提提供消費(fèi)費(fèi)者所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標(biāo)。企業(yè)生生產(chǎn)什么么產(chǎn)品？為誰(shuí)生生產(chǎn)產(chǎn)品品？生產(chǎn)產(chǎn)多少產(chǎn)產(chǎn)品？這這一似乎乎是經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)命題題的問題題，其實(shí)實(shí)是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品策策略必須須回答的的問題。企業(yè)如如何開發(fā)發(fā)滿足消消費(fèi)者需需

48、求的產(chǎn)產(chǎn)品，并并將產(chǎn)品品迅速、有效地地傳送到到消費(fèi)者者手中，構(gòu)成了了企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的主體體。 學(xué)習(xí)習(xí)完本章章，你應(yīng)應(yīng)該了解解以下內(nèi)內(nèi)容： 1產(chǎn)品組組合的概概念； 2整體產(chǎn)產(chǎn)品的層層次； 3新產(chǎn)品品開發(fā)的的策略； 4產(chǎn)品生生命周期期不同階階段的產(chǎn)產(chǎn)品策略略； 5品牌策策略； 6產(chǎn)品包包裝策略略； 7服務(wù)決決策。 產(chǎn)品組合合1營(yíng)銷組組合 所謂謂市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷組合合策略，就是在在市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷過(guò)程程中，將將各個(gè)具具體策略略進(jìn)行最最佳組合合，產(chǎn)生生一種協(xié)協(xié)調(diào)作戰(zhàn)戰(zhàn)的綜合合作用，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的戰(zhàn)略目目標(biāo)，即即企業(yè)根根據(jù)目標(biāo)標(biāo)市場(chǎng)的的需要對(duì)對(duì)自己可可控制的的各種營(yíng)營(yíng)銷因素素（質(zhì)量量、包裝裝、服務(wù)務(wù)、價(jià)格格、渠

49、道道、廣告告等）的的優(yōu)化組組合和綜綜合運(yùn)用用，使之之協(xié)調(diào)配配合，揚(yáng)揚(yáng)長(zhǎng)避短短，發(fā)揮揮綜合優(yōu)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)業(yè)可控制制的營(yíng)銷銷因素很很多，主主要有四四大類：產(chǎn)品（Prooducct）、價(jià)格（Priice）、地點(diǎn)點(diǎn)（Pllacee）和促促銷（PPrommotiion），簡(jiǎn)稱稱為4PPS營(yíng)銷銷組合因因素。這這對(duì)企業(yè)業(yè)來(lái)說(shuō)都都是可控控因素（Conntroollaablee Facctorrs）。企業(yè)可可根據(jù)目目標(biāo)市場(chǎng)場(chǎng)和具體體情況，制定產(chǎn)產(chǎn)品策略略、定價(jià)價(jià)策略、分銷渠渠道策略略、促銷銷策略，并將之之有機(jī)組組合，制制訂營(yíng)銷銷組合44PS策略略。組合合策略是是對(duì)市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)學(xué)的理論論貢獻(xiàn)，是企業(yè)業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)戰(zhàn)略的

50、核核心，是是企業(yè)參參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的強(qiáng)有有力的手手段。實(shí)實(shí)施組合合策略可可有效地地協(xié)調(diào)企企業(yè)內(nèi)部部各部門門工作，更加合合理的分分配企業(yè)業(yè)銷售費(fèi)費(fèi)用預(yù)算算。企業(yè)業(yè)不僅要要受自身身資源和和目標(biāo)的的制約，還要受受各種微微觀和宏宏觀環(huán)境境的不可可控因素素（Unnconntroollaablee Facctorrs）的的制約，這就要要求必須須進(jìn)行適適當(dāng)?shù)臓I(yíng)營(yíng)銷組合合，使之之與不可可控的環(huán)環(huán)境因素素相適應(yīng)應(yīng)。因此此，營(yíng)銷銷組合是是個(gè)極其其復(fù)雜的的復(fù)合結(jié)結(jié)構(gòu)，四四個(gè)“P”之中又又包括了了若干個(gè)個(gè)子因素素，形成成各個(gè)“P”的亞組組合。企企業(yè)在確確定營(yíng)銷銷組合策策略時(shí)，不但應(yīng)應(yīng)求得四四個(gè)“P”之間的的最佳組組合，而而

51、且要注注意每個(gè)個(gè)P內(nèi)部部的因素素的有效效組合。 2產(chǎn)品組組合的概概念 產(chǎn)品品組合是是某銷售售者售與與購(gòu)買者者的一組組產(chǎn)品，它包括括所有產(chǎn)產(chǎn)品線和和產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目。產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目。即產(chǎn)產(chǎn)品大類類中各種種不同品品種、規(guī)規(guī)格、質(zhì)質(zhì)量的特特定產(chǎn)品品，企業(yè)業(yè)產(chǎn)品目目錄中列列出的每每一個(gè)具具體的品品種就是是一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目。產(chǎn)品品線。產(chǎn)產(chǎn)品線是是許多產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目的集合合，這些些產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目之所所以組成成一條產(chǎn)產(chǎn)品線，是因?yàn)闉檫@些產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目具有功功能相似似、用戶戶相同、分銷渠渠道同一一、消費(fèi)費(fèi)上相連連帶等特特點(diǎn)。產(chǎn)產(chǎn)品組合合具體便便是企業(yè)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的全全部產(chǎn)品品線、產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目的組合合方式，即產(chǎn)品品組合的的寬度

52、、深度、長(zhǎng)度和和關(guān)聯(lián)度度，也稱稱產(chǎn)品組組合的四四個(gè)維度度。 產(chǎn)產(chǎn)品組合合的寬度度 指企企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的的產(chǎn)品線線的多少少。如，寶潔公公司生產(chǎn)產(chǎn)清潔劑劑、牙膏膏、肥皂皂、紙尿尿布及紙紙巾，有有5條產(chǎn)產(chǎn)品線，表明產(chǎn)產(chǎn)品組合合的寬度度為5。 產(chǎn)產(chǎn)品組合合的長(zhǎng)度度 是指指企業(yè)所所有產(chǎn)品品線中產(chǎn)產(chǎn)品項(xiàng)目目的總和和。 產(chǎn)產(chǎn)品組合合的深度度 是指指產(chǎn)品線線中每一一產(chǎn)品有有多少品品種。如如，寶潔潔公司的的牙膏產(chǎn)產(chǎn)品線下下的產(chǎn)品品項(xiàng)目有有三種，佳潔士士牙膏是是其中一一種，而而佳潔士士牙膏有有三種規(guī)規(guī)格和兩兩種配方方，佳潔潔士牙膏膏的深度度是6。 產(chǎn)產(chǎn)品組合合的關(guān)聯(lián)聯(lián)度 是指指各產(chǎn)品品線在最最終用途途、生產(chǎn)產(chǎn)條件

53、、分銷渠渠道和其其他方面面相互關(guān)關(guān)聯(lián)的程程度。 3產(chǎn)品組組合優(yōu)化化 企業(yè)業(yè)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品組合合的基本本方法是是產(chǎn)品組組合的四四個(gè)維度度，即增增減產(chǎn)品品線的寬寬度、長(zhǎng)長(zhǎng)度、深深度或產(chǎn)產(chǎn)品線的的關(guān)聯(lián)度度。而要要使得企企業(yè)產(chǎn)品品組合達(dá)達(dá)到最佳佳狀態(tài)，即各種種產(chǎn)品項(xiàng)項(xiàng)目之間間質(zhì)的組組合和量量的比例例既能適適應(yīng)市場(chǎng)場(chǎng)需要，又能使使企業(yè)盈盈利最大大，需采采用一定定的評(píng)價(jià)價(jià)方法進(jìn)進(jìn)行選擇擇。評(píng)價(jià)價(jià)和選擇擇最佳產(chǎn)產(chǎn)品組合合并非易易事，評(píng)評(píng)價(jià)的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)有許許多選擇擇。這里里主要從從市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷的角角度出發(fā)發(fā)，按產(chǎn)產(chǎn)品銷售售增長(zhǎng)率率、利潤(rùn)潤(rùn)率、市市場(chǎng)占有有率等幾幾個(gè)主要要指標(biāo)進(jìn)進(jìn)行分析析。常用用的方法法有ABBC分析析法

54、、波波士頓咨咨詢集團(tuán)團(tuán)法、通通用電器器公司法法、產(chǎn)品品獲利能能力評(píng)價(jià)價(jià)法及臨臨界收益益評(píng)價(jià)法法。 4產(chǎn)品決決策 產(chǎn)品品組合在在現(xiàn)代營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)中起著著至關(guān)重重要的作作用，產(chǎn)產(chǎn)品決策策應(yīng)考慮慮以下幾幾方面： 分分析產(chǎn)品品的功能能可以滿滿足什么么人的需需求； 判判斷產(chǎn)品品內(nèi)在的的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)優(yōu)勢(shì)； 分分析產(chǎn)品品制造的的可行性性； 分分析市場(chǎng)場(chǎng)前景； 進(jìn)進(jìn)行成本本收益分分析； 重重視社會(huì)會(huì)效益和和生態(tài)效效益分析析； 進(jìn)進(jìn)行有效效的組合合。 產(chǎn)品的五五個(gè)層次次企業(yè)業(yè)的一切切生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)動(dòng)都是圍圍繞著產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行的，即即通過(guò)及及時(shí)、有有效地提提供消費(fèi)費(fèi)者所需需要的產(chǎn)產(chǎn)品而實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)的發(fā)展展目標(biāo)。企業(yè)生生產(chǎn)

55、什么么產(chǎn)品？為誰(shuí)生生產(chǎn)產(chǎn)品品？生產(chǎn)產(chǎn)多少產(chǎn)產(chǎn)品？這這一似乎乎是經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)命題題的問題題，其實(shí)實(shí)是企業(yè)業(yè)產(chǎn)品策策略必須須回答的的問題。企業(yè)如如何開發(fā)發(fā)滿足消消費(fèi)者需需求的產(chǎn)產(chǎn)品，并并將產(chǎn)品品迅速、有效地地傳送到到消費(fèi)者者手中，構(gòu)成了了企業(yè)營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)的主體體。 產(chǎn)品品是什么么？這是是一個(gè)不不是問題題的問題題，因?yàn)闉槠髽I(yè)時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻都在開開發(fā)、生生產(chǎn)、銷銷售產(chǎn)品品，消費(fèi)費(fèi)者時(shí)時(shí)時(shí)刻刻都都在使用用、消費(fèi)費(fèi)和享受受產(chǎn)品。但隨著著科學(xué)技技術(shù)的快快速發(fā)展展，社會(huì)會(huì)的不斷斷進(jìn)步，消費(fèi)者者需求特特征的日日趨個(gè)性性化，市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)程度的的加深加加廣，導(dǎo)導(dǎo)致了產(chǎn)產(chǎn)品的內(nèi)內(nèi)涵和外外延也在在不斷擴(kuò)擴(kuò)大。以以現(xiàn)代觀觀念對(duì)

56、產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行界定，產(chǎn)品是是指為留留意、獲獲取、使使用或消消費(fèi)以滿滿足某種種欲望和和需要而而提供給給市場(chǎng)的的一切東東西（菲菲利普科特勒勒，19997 亞洲版版）。電電視機(jī)、化妝品品、家具具等有形形物品已已不能涵涵蓋現(xiàn)代代觀念的的產(chǎn)品，產(chǎn)品的的內(nèi)涵已已從有形形物品擴(kuò)擴(kuò)大到服服務(wù)（美美容、咨咨詢）、人員（體育、影視明明星等）、地點(diǎn)點(diǎn)（桂林林、維也也納）、組織（保護(hù)消消費(fèi)者協(xié)協(xié)會(huì)）和和觀念（環(huán)保、公德意意識(shí)）等等；產(chǎn)品品的外延延也從其其核心產(chǎn)產(chǎn)品（基基本功能能）向一一般產(chǎn)品品（產(chǎn)品品的基本本形式）、期望望產(chǎn)品（期望的的產(chǎn)品屬屬性和條條件）、附加產(chǎn)產(chǎn)品（附附加利益益和服務(wù)務(wù)）和潛潛在產(chǎn)品品（產(chǎn)品品的未來(lái)

57、來(lái)發(fā)展）拓展。即從核核心產(chǎn)品品發(fā)展到到產(chǎn)品五五層次。 bb1核心利利益層 即向向消費(fèi)者者提供的的產(chǎn)品基基本效用用和利益益，也是是消費(fèi)者者真正要要購(gòu)買的的利益和和服務(wù)。消費(fèi)者者購(gòu)買某某種產(chǎn)品品并非是是為了擁?yè)碛性摦a(chǎn)產(chǎn)品實(shí)體體，而是是為了獲獲得能滿滿足自身身某種需需要的效效用和利利益。如如洗衣機(jī)機(jī)的核心心利益體體現(xiàn)在它它能讓消消費(fèi)者方方便、省省力、省省時(shí)地清清洗衣物物。 2實(shí)體產(chǎn)產(chǎn)品層 也可可稱為一一般產(chǎn)品品層。產(chǎn)產(chǎn)品核心心功能需需依附一一定的實(shí)實(shí)體來(lái)實(shí)實(shí)現(xiàn)，即產(chǎn)品品的基本本形式，主要包包括產(chǎn)品品的構(gòu)造造外型等等。 3期望產(chǎn)產(chǎn)品層 是消消費(fèi)者購(gòu)購(gòu)買產(chǎn)品品時(shí)期望望的一整整套屬性性和條件件，如對(duì)對(duì)于購(gòu)

58、買買洗衣機(jī)機(jī)的人來(lái)來(lái)說(shuō)，期期望該機(jī)機(jī)器能省省事省力力地清洗洗衣物，同時(shí)不不損壞衣衣物，洗洗衣時(shí)噪噪音小，方便進(jìn)進(jìn)排水，外型美美觀，使使用安全全可靠等等。 4附加產(chǎn)產(chǎn)品層 附加加產(chǎn)品批批產(chǎn)品包包含的附附加服務(wù)務(wù)和利益益，主要要包括運(yùn)運(yùn)送、安安裝、調(diào)調(diào)試、維維修、產(chǎn)產(chǎn)品保證證、零配配件供應(yīng)應(yīng)、技術(shù)術(shù)人員培培訓(xùn)等。附加產(chǎn)產(chǎn)品來(lái)源源于對(duì)消消費(fèi)者需需求的綜綜合性和和多層次次性的深深入研究究，要求求營(yíng)銷人人員必須須正視消消費(fèi)者的的整體消消費(fèi)體系系，但同同時(shí)必須須注意因因附加產(chǎn)產(chǎn)品的增增加而增增加的成成本消費(fèi)費(fèi)者是否否愿意承承擔(dān)的問問題。 5潛在產(chǎn)產(chǎn)品層 潛在在產(chǎn)品預(yù)預(yù)示著該該產(chǎn)品最最終可能能的所有有增加和

59、和改變。 現(xiàn)代代企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品外延延的不斷斷拓展緣緣于消費(fèi)費(fèi)者需求求的復(fù)雜雜化和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)的白白熱化。在產(chǎn)品品的核心心功能趨趨同的情情況下，誰(shuí)能更更快、更更多、更更好地滿滿足消費(fèi)費(fèi)者的復(fù)復(fù)雜利益益整合的的需要，誰(shuí)就能能擁有消消費(fèi)者，占有市市場(chǎng)，取取得競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。不斷地地拓展產(chǎn)產(chǎn)品的外外延部分分已成為為現(xiàn)代企企業(yè)產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)的的焦點(diǎn)，消費(fèi)者者對(duì)產(chǎn)品品的期望望價(jià)值越越來(lái)越多多地包含含了其所所能提供供的服務(wù)務(wù)、企業(yè)業(yè)人員的的素質(zhì)及及企業(yè)整整體形象象的“綜合價(jià)價(jià)值”。目前前發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)多多集中在在附加產(chǎn)產(chǎn)品層次次，而發(fā)發(fā)展中國(guó)國(guó)家企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品品競(jìng)爭(zhēng)則則主要集集中在期期望產(chǎn)品品層次。若產(chǎn)品品在核心

60、心利益上上相同，但附加加產(chǎn)品所所提供的的服務(wù)不不同，則則可能被被消費(fèi)者者看成是是兩種不不同的產(chǎn)產(chǎn)品，因因此也會(huì)會(huì)造成兩兩種截然然不同的的銷售狀狀況。美美國(guó)著名名管理學(xué)學(xué)家李維維特曾說(shuō)說(shuō)過(guò)：“新的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)不在在于工廠廠里制造造出來(lái)的的產(chǎn)品，而在于于工廠外外能夠給給產(chǎn)品加加上包裝裝、服務(wù)務(wù)、廣告告、咨詢?cè)?、融資資、送貨貨或顧客客認(rèn)為有有價(jià)值的的其他東東西。” 新產(chǎn)品開開發(fā)人類類社會(huì)發(fā)發(fā)展的車車輪已把把我們推推向了一一個(gè)高速速創(chuàng)新的的時(shí)代，科學(xué)技技術(shù)的飛飛速發(fā)展展，經(jīng)濟(jì)濟(jì)全球化化步伐的的加快，市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)日益益激烈，世界市市場(chǎng)機(jī)會(huì)會(huì)在不斷斷轉(zhuǎn)移，導(dǎo)致產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期越越來(lái)越短短。在220世紀(jì)紀(jì)中期，一代