市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)超市現(xiàn)場(chǎng)管理

1、超市現(xiàn)場(chǎng)管理第三章 現(xiàn)場(chǎng)管理第一節(jié) 超 市 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理現(xiàn)場(chǎng)管理是現(xiàn)場(chǎng)管理人員（如店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、主管等）在現(xiàn)場(chǎng)巡視中進(jìn)行的日常管理，目的是為了及時(shí)解決日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題，維護(hù)正常經(jīng)營(yíng)秩序，是超市經(jīng)營(yíng)工作的基礎(chǔ)所在。一、現(xiàn)場(chǎng)管理人員要求：1、以身作則，科學(xué)公正?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員是員工的管理者和指導(dǎo)者，應(yīng)秉公辦事，嚴(yán)格管理，要在工作中積累經(jīng)驗(yàn)，積極探索現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)律，提高工作的預(yù)見(jiàn)性。2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。熟知超市管理的各種規(guī)章制度，及與企業(yè)經(jīng)營(yíng)工作相關(guān)的法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)管理技能，提升個(gè)人素質(zhì)。二、超市現(xiàn)場(chǎng)管理主要內(nèi)容工作性質(zhì)上看，包括衛(wèi)生、 賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備、商品陳列、缺品檢查、人員管理、

2、服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量、安全生產(chǎn)、促銷(xiāo)管理、突發(fā)事件的處理、工作狀況效率分析和改進(jìn)、來(lái)店顧客調(diào)查、盤(pán)點(diǎn)工作等。2、 從時(shí)間上看，包括開(kāi)業(yè)前、上午、下午、營(yíng)業(yè)結(jié)束。三、按工作性質(zhì)分類(lèi)具體內(nèi)容1、衛(wèi)生。衛(wèi)生是超市現(xiàn)場(chǎng)管理中最重要的內(nèi)容之一，它能使顧客輕松愉悅地購(gòu)物，使員工心情愉快的工作，并保證商品的衛(wèi)生。工作要求如下： （1）個(gè)人衛(wèi)生，按照超市員工守則的規(guī)定，進(jìn)入超市工作必須具有健康證外，還必須做到不留披肩長(zhǎng)發(fā)、不染奇異頭發(fā)、不留長(zhǎng)指甲，首飾按規(guī)定佩帶，衣著干凈衛(wèi)生，不能皺折臟亂，尤其是從事生鮮熟食加工的員工。 （2）環(huán)境衛(wèi)生。包括地面、墻面、桌面、貨架和商品。要求地面光亮清潔、無(wú)死角。墻面、天花板、

3、頂棚、柱面、吊掛的燈具和玻璃面上不能有蛛網(wǎng)、鼠跡和積塵積灰。桌面臺(tái)板底下、桌面上和貨架底下都要擺放整齊，忌凌亂，商品上塵垢要隨時(shí)擦拭、時(shí)刻保持商品的光亮整潔。教育員工要有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)，注意保持衛(wèi)生。除了店內(nèi)衛(wèi)生外，還應(yīng)關(guān)注店周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生。 （3）設(shè)備器具衛(wèi)生。要求對(duì)超市運(yùn)營(yíng)設(shè)備，如島柜、立柜、電子秤、平板車(chē)、手推車(chē)、購(gòu)物籃等經(jīng)常洗刷，保持潔凈。對(duì)生鮮加工設(shè)備應(yīng)每天洗刷清潔。2、賣(mài)場(chǎng)環(huán)境。工作要求如下：（1）通道的通暢。要經(jīng)常檢查通道上有否阻塞，如平板車(chē)，拆下來(lái)的包裝箱，堆放的整箱商品，購(gòu)物車(chē)、籃，扎堆的人群，都要及時(shí)的清理、疏導(dǎo)，保持通道暢通，保證顧客暢行無(wú)阻地在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)瀏覽選購(gòu)。（2）

4、賣(mài)場(chǎng)氣氛的到位。POP廣告的檢查，有沒(méi)有殘缺污損，書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范美觀，懸掛是否合理，堆頭等和其他一些促銷(xiāo)裝飾物是否完好，是否需要補(bǔ)充等。（3）擺放有序。主要是指各種物品如購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃、平板車(chē)、堆垛板、陳列道具、清潔工具是否按規(guī)定地點(diǎn)擺放，是否有使用后歸位程序。3、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作是做好當(dāng)天營(yíng)業(yè)的重要前提，工作要求如下：（1）收銀準(zhǔn)備。零錢(qián)是否按需要的量備足，POS機(jī)、刷卡機(jī)是否處于完好待機(jī)狀態(tài)，打印紙、色帶、塑料背心袋等各種耗材是否足量到位。（2）員工準(zhǔn)備。出勤情況，各崗位的到崗情況，尤其是保安的到崗，開(kāi)燈。如有缺勤，查明原因做出處理。員工的儀容儀表是否符合要求，員工外表應(yīng)整潔，著裝

5、應(yīng)規(guī)范，應(yīng)精神神飽滿(mǎn)，頭發(fā)整齊。（3）上貨檢查。主要是生鮮冷凍品是否送到、分割，包裝是否完成，其他商品上貨情況是否及時(shí)，堆垛、端架有否空置等。4、商品陳列。陳列是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要內(nèi)容之一，其工作要求詳見(jiàn)商品陳列與配置管理。5、缺品檢查。缺品是超市經(jīng)營(yíng)的大敵，它不但減少了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而且還損害超市形象，導(dǎo)致顧客人為流失，所以必須加強(qiáng)對(duì)缺品的監(jiān)督，督促理貨組掌握好要貨節(jié)奏，現(xiàn)場(chǎng)管理人員對(duì)商品銷(xiāo)售情況應(yīng)有一定預(yù)見(jiàn)性，掌握要貨的一般程序和方法?？刂迫逼妨鞒倘缦拢海?）周三上午11：00點(diǎn)前由綜合員按百貨、食品分別打印犧牲性商品、郵報(bào)商品、A類(lèi)商品的零庫(kù)存報(bào)表一式兩聯(lián)交值班經(jīng)理。（到貨單據(jù)必須及時(shí)錄入）（2

6、）值班經(jīng)理在下午2：00點(diǎn)前按缺品報(bào)表檢查核實(shí)，填寫(xiě)處理意見(jiàn)后第一聯(lián)交主管落實(shí)，第二聯(lián)值班經(jīng)理留底并隨值班記錄本一起移交作為每日缺品檢查查考。（附：缺品檢查記錄表）（3）查明缺品責(zé)任人，以信息差錯(cuò)處理。6、人員管理。主要有以下幾項(xiàng)內(nèi)容：（1）員工的工作質(zhì)量和規(guī)范檢查，是否按照工作規(guī)范程序的要求執(zhí)行，工作質(zhì)量和效率是否還有待改進(jìn)的地方。（2）勞動(dòng)紀(jì)律的檢查，是否有不正常離崗、串崗，出勤不出力，扎堆聊天情況或其他違紀(jì)現(xiàn)象，按照超市過(guò)失行為處理的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行管理。（3）勞動(dòng)力調(diào)配，掌握超市銷(xiāo)售時(shí)段規(guī)律，對(duì)人員進(jìn)行適時(shí)調(diào)配，保證超市工作正常運(yùn)作，如：利用排班的方式，不同的班組調(diào)配，促銷(xiāo)員調(diào)配等。（4）

7、關(guān)注員工的思想狀況，調(diào)整員工精神面貌。 7、服務(wù)質(zhì)量。我們超市的任何一位員工面對(duì)顧客都應(yīng)該是彬彬有禮，面帶微笑，使用文明用語(yǔ)，并注意文明的肢體語(yǔ)言（如：指示方向時(shí)不能用單指，而需用手掌，更不能甩頭，努嘴，切忌對(duì)客人漠不關(guān)心、趾高氣揚(yáng)、一問(wèn)三不知）。（1）收銀員在熟練收銀的基礎(chǔ)上應(yīng)面帶微笑，做好三唱服務(wù)、使用好文明用語(yǔ)，對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)要有禮貌的回答。（2）理貨員面對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)時(shí)要有問(wèn)必答，規(guī)范服務(wù)。（3）總臺(tái)需做好顧客的咨詢(xún)等服務(wù)工作，并適時(shí)的配合賣(mài)場(chǎng)做好播音，如音樂(lè)、促銷(xiāo)廣告、商品信息等。（4）保安要以防為主，遇事必須禮貌詢(xún)問(wèn)，規(guī)范操作。（5）售后服務(wù)工作。8、商品質(zhì)量。主要是對(duì)生鮮品的管理和食

8、品保質(zhì)期的管理。（1）生鮮品。對(duì)商品的鮮度，冷柜的溫度、濕度的管理。（2）食品保質(zhì)期管理。對(duì)貨架上陳列的食品進(jìn)行抽檢，對(duì)過(guò)保質(zhì)期、警戒期的商品進(jìn)行處理。（3）對(duì)巡視中通過(guò)外觀能判別的不能出售的商品進(jìn)行處理。如：破包、污損、量少等十種不能上架的商品。（4）上架商品與標(biāo)識(shí)價(jià)簽必須相符（產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格等）。9、促銷(xiāo)管理。（1）促銷(xiāo)人員的管理：督促?gòu)S方促銷(xiāo)人員執(zhí)行超市的規(guī)定。（2）場(chǎng)內(nèi)外促銷(xiāo)活動(dòng)的管理：督促其執(zhí)行與超市簽定的協(xié)議。10、安全生產(chǎn)。（1）火災(zāi)隱患，如未熄滅的煙頭，消防栓前堆積物等都必須及時(shí)清除，查找原因及時(shí)處理。（2）生產(chǎn)安全。員工的作業(yè)安全，糾正一些可能傷及人身的違規(guī)作業(yè)現(xiàn)象。電器、

9、電源開(kāi)關(guān)的管理等。（3）賣(mài)場(chǎng)安全。包括防盜、防搶劫和賣(mài)場(chǎng)秩序的維護(hù)，預(yù)防可能傷及顧客的事故和現(xiàn)象的發(fā)生；防搶劫主要是指對(duì)收銀錢(qián)款的保護(hù)，需二人同行。11、突發(fā)事件的處理。（1）顧客投訴和咨詢(xún)。（2）團(tuán)購(gòu)接待。（3）其他一些突發(fā)事件的處理，如停電等。12、其他。（1）晨會(huì)是營(yíng)業(yè)前重要的準(zhǔn)備工作，應(yīng)督促按規(guī)定開(kāi)好晨會(huì)。（2）迎送賓。 （3）后堂管理，主要是指制作間和后堂倉(cāng)庫(kù)的管理。（4）關(guān)注超市各環(huán)節(jié)工作狀況、工作效率，并進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見(jiàn)，使超市的各項(xiàng)作業(yè)向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化發(fā)展。（5）關(guān)注來(lái)店顧客。利用經(jīng)常在賣(mài)場(chǎng)巡視的機(jī)會(huì)，主動(dòng)做一些顧客調(diào)查，掌握消費(fèi)動(dòng)態(tài)。四、按時(shí)間分類(lèi)具體內(nèi)容1、營(yíng)業(yè)前。主

10、要是做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，晨會(huì)，賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的檢查，然后組織迎賓。2、上午。以上述及的工作都需注意。3、下午。與上午的工作一樣，但此時(shí)應(yīng)多注意缺品補(bǔ)充和滯銷(xiāo)、生鮮品的處理。4、營(yíng)業(yè)結(jié)束。應(yīng)注意后堂的庫(kù)存，工具設(shè)備的歸位，保養(yǎng)。賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的清場(chǎng)確認(rèn)，思考明天的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備，組織送賓，作好交接記錄。附：缺品檢查記錄表檢查日期商品內(nèi)碼缺品名稱(chēng)脫銷(xiāo)日期平均日銷(xiāo)量最近到貨日期要貨日期要貨庫(kù)存缺品原因處理意見(jiàn)貨架責(zé)任人： 主管： 值班經(jīng)理：注：要貨日期指最近到貨后的要貨記錄；要貨庫(kù)存指最近到貨后首次要貨時(shí)庫(kù)存。第三節(jié) 晨會(huì)管理制度晨會(huì)是門(mén)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作,是貫徹上級(jí)指示、布置工作任務(wù)的重要途徑，各門(mén)店應(yīng)按以下要求召

11、開(kāi)晨會(huì)。 一、晨會(huì)形式門(mén)店晨會(huì)分員工晨會(huì)與領(lǐng)班晨會(huì)，其中員工晨會(huì)分大晨會(huì)和小晨會(huì)。1、員工大晨會(huì)由門(mén)店經(jīng)理或管理部主任召開(kāi)，全體員工參加，一周開(kāi)一次；小晨會(huì)由門(mén)店各組主管組織召開(kāi)，各組當(dāng)班員工參加（包括促銷(xiāo)、聯(lián)營(yíng)員工），每天一次。2、領(lǐng)班晨會(huì)由門(mén)店經(jīng)理或管理部主任或門(mén)店經(jīng)理授權(quán)人員召開(kāi)，每天一次，主管必須記錄會(huì)議內(nèi)容并交接。二、晨會(huì)的要求1、晨會(huì)工作是門(mén)店最大范圍進(jìn)行上下溝通、共同學(xué)習(xí)的一個(gè)機(jī)會(huì)，是門(mén)店每一位管理者每日工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。2、組織者召開(kāi)晨會(huì)要求觀點(diǎn)鮮明，簡(jiǎn)明扼要；布置任務(wù)后，應(yīng)監(jiān)督、跟蹤任務(wù)的執(zhí)行情況。3、參加者（包括促銷(xiāo)員）須集中站立，隊(duì)列整齊，不得倚靠貨架、竊竊私語(yǔ)，牢記晨

12、會(huì)內(nèi)容，以飽滿(mǎn)的工作熱情、認(rèn)真的態(tài)度參加晨會(huì)。4、時(shí)間控制在5-20分鐘。5、晨會(huì)氣氛要嚴(yán)肅、活潑、和諧。三、晨會(huì)組織者的要求1、儀容儀表整潔，正確佩帶服務(wù)證，站姿端正，精神飽滿(mǎn)，使用普通話。2、晨會(huì)組織者提早5-10分鐘到員工通道迎接員工，并向員工問(wèn)候。如：“早上好！”3、組織者在開(kāi)晨會(huì)前必須做好充分準(zhǔn)備，有內(nèi)容，有針對(duì)性，保證晨會(huì)質(zhì)量，不能敷衍了事。四.晨會(huì)的主要內(nèi)容1、員工檢查：出勤、儀容儀表、服務(wù)證佩帶情況2、分享前一天的門(mén)店?duì)I業(yè)額，各小組的銷(xiāo)售情況，指出工作中存在的不足。3、提出今天的工作計(jì)劃與工作目標(biāo)，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，指出重點(diǎn)。4、上情下達(dá)，使員工及時(shí)了解總部和行業(yè)最新動(dòng)態(tài)。5

13、、及時(shí)發(fā)現(xiàn)門(mén)店的“亮點(diǎn)”，進(jìn)行宣傳，鼓勵(lì)員工。6、經(jīng)常性地給員工講解業(yè)務(wù)理論知識(shí)，同時(shí)理論聯(lián)系實(shí)際，做一些示范。7、傳遞相關(guān)門(mén)店促銷(xiāo)信息、商品信息及相關(guān)新聞。8、員工之間工作心得相互交流。五、晨會(huì)結(jié)束1、組織者帶領(lǐng)員工喊一句口號(hào)：“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”2、會(huì)前組織者向參加晨會(huì)員工說(shuō)：“謝謝大家！” 第四節(jié) 值班經(jīng)理制度 為加強(qiáng)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，維護(hù)超市形象，保持超市良好的購(gòu)物秩序，各門(mén)店必須建立值班經(jīng)理制。門(mén)店可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)立專(zhuān)職值班經(jīng)理或管理人員輪值兩種方式。一、值班經(jīng)理的崗位要求1、熟悉超市各項(xiàng)規(guī)章制度和工作流程，知曉與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律、法規(guī)。2、掌握電腦操作技能，能運(yùn)

14、用電腦進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。3、秉公辦事，嚴(yán)格管理，處理超市內(nèi)部問(wèn)題以制度為依據(jù)。熱情接待顧客咨詢(xún)，妥善處理顧客投訴。4、當(dāng)班期間代表店長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作和管理，全權(quán)處理各類(lèi)事件。5、積極主動(dòng)，反應(yīng)靈活，完成店長(zhǎng)布置的各項(xiàng)任務(wù)和工作。二、值班經(jīng)理的工作流程（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作1、提前510分鐘到崗迎接員工，向員工問(wèn)好。2、認(rèn)真閱讀上一班值班記錄，了解上一班工作情況，確定今日工作重。3、檢查員工儀容儀表，檢查各組員工出勤情況，并視情況作好相應(yīng)處罰。4、檢查各組晨會(huì)的召開(kāi)情況，落實(shí)上一班值班經(jīng)理未完成的工作。5、檢查各崗位營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。6、檢查員工的規(guī)范迎賓執(zhí)行情況。（二）營(yíng)業(yè)中1、嚴(yán)格檢查員工

15、、促銷(xiāo)員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律等情況，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象立即通知主管落實(shí)整改。2、檢查各崗位的工作操作流程執(zhí)行的規(guī)范性。3、根據(jù)營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售時(shí)段高低峰情況，合理調(diào)配人員幫忙，及時(shí)疏導(dǎo)顧客，維持賣(mài)場(chǎng)秩序。4、檢查商品的缺品、補(bǔ)貨情況，關(guān)注80-20商品、郵報(bào)商品、季節(jié)性商品的動(dòng)銷(xiāo)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)督促相關(guān)人員查明原因，明確責(zé)任。5、檢查商品三信制度的執(zhí)行情況。6、檢查商品陳列情況，特別是80-20商品、郵報(bào)商品、季節(jié)性商品、新品的上架，落實(shí)陳列原則，保證規(guī)范性陳列。7、檢查賣(mài)場(chǎng)標(biāo)價(jià)簽，促銷(xiāo)POP的書(shū)寫(xiě)、張貼的規(guī)范性和時(shí)效性。8、檢查賣(mài)場(chǎng)內(nèi)、外促銷(xiāo)活動(dòng)地開(kāi)展情況，保證規(guī)范操作，規(guī)范管理。9、檢查賣(mài)

16、場(chǎng)內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生工作，督促員工保持賣(mài)場(chǎng)整潔、通暢。10、處理超市各種突發(fā)事件，如總臺(tái)不能解決的顧客投訴，防損組難以處理的失竊案等。11、遇有重大事件，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)，共同解決問(wèn)題。（三）營(yíng)業(yè)后1、做好值班記錄，對(duì)值班中發(fā)生的突發(fā)事件，處理過(guò)程和結(jié)果作詳細(xì)的記錄。2、做好上下班的交接工作，落實(shí)未解決的工作，3、下午班值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，會(huì)同防損主管進(jìn)行閉店后的安全檢查。第五節(jié) 商品陳列與配置管理 商品陳列技術(shù)與商品配置管理是超市主要技術(shù)之一，也是提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的利器。對(duì)門(mén)店而言，商品陳列與配置管理是一項(xiàng)實(shí)踐性和操作性很強(qiáng)的工作，需要管理者和執(zhí)行者認(rèn)真鉆研、實(shí)踐、推廣和提高。一、商品陳列

17、的基本規(guī)范、原則與方法1、商品陳列的基本規(guī)范(1)四個(gè)要點(diǎn)：正面朝外勿倒置能豎不躺上下齊左小右大低到高商品標(biāo)價(jià)要對(duì)準(zhǔn)(2)八條直線倉(cāng)板擺放一條線端頭高度一條線地堆四角一條線紙箱開(kāi)口一條線前置陳列一條線上下垂直一條線排列方向一條線標(biāo)牌標(biāo)志一條線2、商品陳列的原則：（1）量感原則。超市商品陳列第一位應(yīng)體現(xiàn)的原則，充分地利用貨架和賣(mài)場(chǎng)的空間來(lái)陳列商品，使人感覺(jué)琳瑯滿(mǎn)目，非常豐富。（2）隨手可取的原則。要充分考慮到最高層和最底層貨架上陳列的商品確認(rèn)每一個(gè)顧客都能很容易的拿到；商品與商品之間的間隙要能容顧客的手指伸入取貨；商品與上層之間要留有適當(dāng)?shù)木嚯x；前擋欄板不要影響顧客取貨；疊加商品要穩(wěn)妥，不要使顧

18、客覺(jué)得容易打翻或打碎而不敢取貨；當(dāng)顧客不想要的時(shí)候，又能很容易的將商品放會(huì)原處。（3）先進(jìn)先出原則。先進(jìn)貨的商品應(yīng)該先銷(xiāo)售出去，特別是有保質(zhì)期和使用期限的商品。加貨時(shí)將先進(jìn)商品放在前面。（4）易見(jiàn)易選原則。易見(jiàn)就是讓商品充分展示全部特點(diǎn)，讓顧客容易受到感官刺激。易選就是讓顧客容易拿取。（5）關(guān)聯(lián)歸類(lèi)陳列原則。讓功能相近有關(guān)連的商品陳列在通道的兩邊或附近，小類(lèi)商品盡量歸類(lèi)陳列在一起。（6）尺寸搭配原則。商品的體積不一樣，特別是高低不一樣，將其陳列在一起會(huì)發(fā)生空間資源浪費(fèi)，也不美觀。所以應(yīng)注意商品尺寸的搭配，調(diào)整好層板與商品的距離。（7）色彩搭配原則。搭配恰當(dāng)?shù)念伾葐我簧{(diào)容易引起人的視覺(jué)。比如

19、冷暖色調(diào)（紅白黃綠等）的搭配，在商品陳列中靈活運(yùn)用色彩搭配原則將會(huì)取得好的效果。（8）變化原則。商品陳列忌固化，忌單調(diào)，否則給人的印象是缺乏新鮮感，沉悶，在整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列立面上除了貨架整齊陳列外，可用懸掛、堆垛等各種方法使整個(gè)賣(mài)場(chǎng)陳列富有層次又活潑。貨架、堆垛特別是端架上的商品要經(jīng)常變化。 （9）前置陳列的原則。所有的商品都要填滿(mǎn)貨架的前沿，不要縮在后面；當(dāng)顧客取走一個(gè)商品時(shí)，員工必須馬上從里面取出一個(gè)補(bǔ)充填空。（10）縱向陳列原則。縱向陳列包括功能縱向和品牌縱向。具體處理時(shí)應(yīng)以功能縱向?yàn)橹?，品牌縱向?yàn)楦?，功能縱向兼顧品牌。人在停止時(shí)的視線范圍為1.5米左右，走動(dòng)時(shí)是1米，縱向陳列可使顧客在原地

20、就可選購(gòu)商品，不必往返走動(dòng)。有利于帶熱上層和下層的商品銷(xiāo)售?？v向陳列會(huì)使顧客的視線上下移動(dòng)，彌補(bǔ)差位的位置缺陷。（11）生熟分開(kāi)的原則。食品在超市里可以分為“即開(kāi)即食”和“需經(jīng)加工”兩大類(lèi)別，需經(jīng)加工的食品又可分為“已經(jīng)過(guò)初步處理的半成品”和“未經(jīng)處理的完全生食品”；就其包裝要求而言，有“需冷凍”、“需冷藏”、“真空”、“散裝”等多種形式，我們都必須將它們分別陳列，一方面以免細(xì)菌感染，另一方面以免顧客誤購(gòu)誤食。3、商品陳列的方法：（1）整齊陳列法；（2）隨機(jī)陳列法；（3）組合陳列法；（4）島式陳列法；（5）懸掛陳列法；（6）窄縫陳列法；（7）突出陳列法；（8）相關(guān)陳列法；（9）比較陳列法； （

21、10）盤(pán)式陳列法；（11）紙板間隔法； （12）割窗陳列法。二、商品陳列的檢查要點(diǎn)（1）商品是否做到前進(jìn)陳列；（2）相關(guān)聯(lián)的商品是否相鄰陳列；（3）同一類(lèi)別的商品是否集中縱向陳列；（4）商品包裝是否整潔、光亮，無(wú)不能上架商品；（5）商品有無(wú)被擋住，無(wú)法“顯而易見(jiàn)”；（6）價(jià)格標(biāo)簽是否正面向著顧客；（7）價(jià)格標(biāo)簽整潔，無(wú)模糊不清、污損現(xiàn)象；（8）有無(wú)標(biāo)價(jià)不明顯的商品；（9）商品上是否有灰塵或雜質(zhì)；（10）是否做到取商品容易，放回去也容易；（11）商品群和商品部門(mén)的區(qū)分是否正確；（12）商品布局是否正確、易見(jiàn)；（13）每一層商品與上層板之間是否留有一定的空隙；（14）陳列區(qū)是否還有空位置；（15）

22、補(bǔ)貨時(shí)是否遵循先進(jìn)先出原則；（16）垂直線是否明確；（17）端架和垛架商品是否常換常新；（18）端架和堆垛是否陳列了郵報(bào)、特價(jià)商品、季節(jié)性商品。三、貨架分段及貨架空間分配原則1、貨架分段：（1）上段：即貨架的最上層，通常陳列推薦商品或有意培養(yǎng)的商品。（2）黃金層：是人眼最易看到，手最易拿取商品的位置，通常陳列高利潤(rùn)商品、自有品牌商品、獨(dú)家代理或經(jīng)銷(xiāo)的商品。該位置最忌諱陳列無(wú)毛利或銷(xiāo)售差的商品。（3）中段：通常陳列低利潤(rùn)商品或補(bǔ)充性商品，也可陳列原來(lái)放在上段和黃金層上的已進(jìn)入商品衰退期的商品。（4）下段：即貨架的最下層，通常陳列體積較大、重量較重、易碎、毛利較低的商品，也可陳列消費(fèi)者認(rèn)定品牌的商

23、品或消費(fèi)彈性低的商品。2、貨架空間分配原則：好賣(mài)的放上去，不好賣(mài)的撤下來(lái)；好賣(mài)的放好位，不好賣(mài)的放差位；好賣(mài)的放大排面，不好賣(mài)的縮小排面；用數(shù)據(jù)來(lái)決定。第六節(jié) 孤兒商品管理制度為了保證門(mén)店賣(mài)場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的孤兒商品能夠及時(shí)、正確地得到處理，被準(zhǔn)確放置回所屬區(qū)域貨架上銷(xiāo)售，以此減少商品損耗并保持賣(mài)場(chǎng)整潔，特制訂本規(guī)定，希各部門(mén)遵照?qǐng)?zhí)行：一、所謂孤兒商品指賣(mài)場(chǎng)內(nèi)凡被放置在其所屬排面以外區(qū)域的商品。二、孤兒商品的歸位管理是各個(gè)部門(mén)共同的工作。三、具體管理規(guī)定：（一）門(mén)店指定一區(qū)域?yàn)楣聝荷唐穼?zhuān)門(mén)存放區(qū)（備購(gòu)物籃若干個(gè)，分食品、百貨）（二）各部門(mén)職責(zé)：1、理貨組操作：（1）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的商品及時(shí)放置到指

24、定孤兒商品存放區(qū)。（2）將未處于排面正確位置上的本組商品及時(shí)放置回其所屬排面并整理好。（3）將散落在本組區(qū)域內(nèi)的生鮮商品及時(shí)放置到生鮮組該商品正確的排面位置上。（4）每天指定一名促銷(xiāo)員為孤兒商品歸位管理人員，總體負(fù)責(zé)該班期間孤兒商品的歸位工作。（主要負(fù)責(zé)將放置于指定存放區(qū)的孤兒商品及時(shí)歸位及將在賣(mài)場(chǎng)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的孤兒商品及時(shí)歸位）（5）值班經(jīng)理應(yīng)于每日下班前檢查指定存放區(qū)的孤兒商品是否已全部歸位。2、收銀組操作：（1）收銀員應(yīng)在每班交接班下機(jī)前檢查所有收銀臺(tái)附近（收銀臺(tái)桌面、購(gòu)物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的孤兒商品，并及時(shí)將之歸位。（2）收銀員在平時(shí)操作中發(fā)現(xiàn)的屬于生鮮組的商品，應(yīng)立即通知防損組

25、明保將其立即歸回生鮮組正確排面上。3、防損組操作：（1）防損組明保應(yīng)加強(qiáng)在收銀臺(tái)前的巡視，及時(shí)將遺棄在收銀 臺(tái)處（收銀臺(tái)桌面、購(gòu)物籃、及收銀臺(tái)前小貨架）的孤兒商品放回指定存放處。（2）把收銀員發(fā)現(xiàn)的生鮮孤兒商品立即歸回至生鮮區(qū)正確位置。第七節(jié) 門(mén)店迎送賓操作細(xì)則一、參加迎送賓人員：店長(zhǎng)、賣(mài)場(chǎng)部主任、值班經(jīng)理、防損員、總臺(tái)人員、其他員工。二、迎賓內(nèi)容: （一）店長(zhǎng)、賣(mài)場(chǎng)部主任：每日輪流到崗迎賓。營(yíng)業(yè)前分鐘到崗準(zhǔn)備迎賓。迎賓時(shí)要面帶微笑并說(shuō)：“歡迎光臨”。迎賓后巡視賣(mài)場(chǎng)。（二）值班經(jīng)理：營(yíng)業(yè)前全面檢查賣(mài)場(chǎng)是否做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。離營(yíng)業(yè)時(shí)間尚有分鐘，檢查迎賓人員是否規(guī)范。一切到位后用對(duì)講機(jī)向總臺(tái)人員下

26、達(dá)指令。（三）防損員：營(yíng)業(yè)前到達(dá)被開(kāi)門(mén)位置收到值班經(jīng)理的指令“開(kāi)門(mén)”后，立即開(kāi)啟卷閘門(mén)。開(kāi)啟卷閘門(mén)后應(yīng)該巡視賣(mài)場(chǎng)。（四）總臺(tái)人員：1營(yíng)業(yè)前分鐘總臺(tái)播音：“各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在離開(kāi)始營(yíng)業(yè)還有分鐘?！睜I(yíng)業(yè)前分鐘總臺(tái)播音：“各位員工請(qǐng)注意，現(xiàn)在離開(kāi)始營(yíng)業(yè)還有分鐘，請(qǐng)各位員工各就各位?！甭?tīng)見(jiàn)值班經(jīng)理指令：“開(kāi)門(mén)”后放迎賓曲開(kāi)始迎賓。迎賓時(shí)要求總臺(tái)人員面帶微笑說(shuō)：歡迎光臨。（五）其他員工：聽(tīng)到總臺(tái)第一次播音后應(yīng)有心里準(zhǔn)備聽(tīng)到總臺(tái)第二次播音后，各就各位準(zhǔn)備迎賓。員工們迎賓時(shí)要面帶微笑并說(shuō)：“歡迎光臨”。迎賓后巡視整個(gè)賣(mài)場(chǎng)。三、營(yíng)業(yè)結(jié)束送賓流程1、營(yíng)業(yè)結(jié)束前分鐘：（總臺(tái)）播音：“親愛(ài)的顧客您好！現(xiàn)在離我們的

27、營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間還有分鐘，請(qǐng)您安排好您的購(gòu)物時(shí)間，謝謝！”（防損）開(kāi)始執(zhí)行“只出不進(jìn)”的措施。2、營(yíng)業(yè)結(jié)束：（總臺(tái)）播放送賓曲，所有員工站立送賓。待所有顧客離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)后方可進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，最后列隊(duì)出場(chǎng)。由值班經(jīng)理、防損領(lǐng)班、夜間值班人員組成的清場(chǎng)人員進(jìn)行清場(chǎng)，清場(chǎng)人員關(guān)閉所有照明及有關(guān)設(shè)備。第八節(jié) 門(mén)店定期現(xiàn)場(chǎng)考核規(guī)定為加強(qiáng)門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)各環(huán)節(jié)的工作，促使員工增強(qiáng)工作責(zé)任心。門(mén)店應(yīng)定期對(duì)各崗位予以考核。促進(jìn)和提高門(mén)店自身的現(xiàn)場(chǎng)管理水平。一、考核人員、方式1、由門(mén)店經(jīng)理和管理人員進(jìn)行的門(mén)店內(nèi)部考核，每周一次按各組考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核打分。2、營(yíng)運(yùn)部組織的門(mén)店考核，每季度一次。二、

28、考核標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)附表）收銀組考核標(biāo)準(zhǔn)總臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)防損組考核標(biāo)準(zhǔn)收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)及考核流程7、標(biāo)超門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)三、考核結(jié)果的公布和獎(jiǎng)金掛鉤門(mén)店內(nèi)部考核小組將每次的考核結(jié)果張貼在門(mén)店的內(nèi)部公告欄，考核分與每月的獎(jiǎng)金分配掛鉤，以鼓勵(lì)先進(jìn)。門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)考核結(jié)果與門(mén)店星級(jí)評(píng)比掛鉤。五、附考核表收銀組考核標(biāo)準(zhǔn) 考核人： 時(shí)間 ： 得分： 領(lǐng)班：考 核 內(nèi) 容得分備注儀容儀表15分1、儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5分/次）正確佩帶服務(wù)證。（2.5分/次） 5分2、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴一只以上戒指。不披頭散發(fā)，發(fā)型整潔。（2.5分/次） 5分3、稍化淡妝，不得化濃裝。

29、（1分/人） 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)（站姿正確，不歪斜倚靠），精神飽滿(mǎn)，面帶微笑。（2分/人） 5分2、使用文明用語(yǔ)，原則上使用普通話。實(shí)行“三唱”服務(wù)，態(tài)度主動(dòng)、口氣親切。（2分/人） 5分3、耐心正確回答顧客咨詢(xún)，推行首問(wèn)責(zé)任制。（2人/人） 5分4、了解促銷(xiāo)活動(dòng)及促銷(xiāo)物價(jià)信息，熟悉重要商品及各大類(lèi)商品的位置。（2分/人） 5分操作35分1、檢查收銀機(jī)色帶完好，日期準(zhǔn)確。（2分/人）5分2、必備物品齊全（2分/人）。做好易碎品、可打開(kāi)包裝商品的檢查工作（3分/人）。5分3、按入袋原則為顧客裝袋服務(wù)。（5分2分/人）4、正確使用各類(lèi)信用卡，正確填寫(xiě)支票及繳款單（2分/人） 5分5、商品消

30、磁無(wú)誤，合理存放防盜標(biāo)簽。（硬標(biāo)簽1分/次，軟標(biāo)簽0.5分/次） 5分6、及時(shí)整理顧客遺棄商品，離開(kāi)收銀臺(tái)必須退出收銀系統(tǒng)至登陸狀態(tài)并及時(shí)關(guān)閉通道后方可離開(kāi)收銀臺(tái)。（5分/人） 5分7、收銀領(lǐng)班經(jīng)常巡視收銀區(qū)。（2分/人）發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，按規(guī)定程序處理。（2分/人） 5分衛(wèi)生10分1、辦公室地面、桌面整潔，購(gòu)物袋等物料用品存放整齊。（2分/人） 5分2、收銀臺(tái)上無(wú)私人物品，必備用品擺放整齊，收銀機(jī)、收銀臺(tái)無(wú)積塵。（2分/人）5分3、收銀區(qū)地面整潔，收銀柜內(nèi)整潔，廢紙簍擺放整齊。（2分/人） 5分紀(jì)律20分1、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得擅自離崗、串崗、脫崗，接班人員未到不得隨意離崗。（2分/人） 5分2、在規(guī)定

31、時(shí)間內(nèi)就餐，不得超時(shí)就餐（2分/人）。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得談天（3分/人）5分3、工作區(qū)除茶杯外無(wú)其他私人物品（3分/人）。不得帶私人現(xiàn)金上崗，不得為親朋好友結(jié)帳，無(wú)特殊情況收銀員不得互換零錢(qián)。（5分/人） 5分4、不得在營(yíng)業(yè)時(shí)隨意打開(kāi)收銀機(jī)錢(qián)箱，結(jié)點(diǎn)現(xiàn)金（5分/人）。不得擅自給無(wú)會(huì)員卡的顧客享受會(huì)員價(jià)（5分/人）。 5分總臺(tái)考核標(biāo)準(zhǔn)考核： 日期： 得分： 考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝。（2.5/人）正確佩帶服務(wù)證、星級(jí)胸牌。（2.5/人） 2.5分不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不戴一只以上的戒指,不戴下垂的耳環(huán),身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝，不得化濃妝,不得留怪異

32、的發(fā)型。（2.5分/人） 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，不得倚靠在柜臺(tái)或存包柜上。（2.5分/次） 5分2、原則上使用普通話，音質(zhì)柔和，吐字清晰。（2分/次）5分使用文明用語(yǔ)，顧客臨柜親切道出“您好”，及時(shí)做好服務(wù)工作，耐心回答顧客的咨詢(xún)。（2分/次）。推行首問(wèn)責(zé)任制。（3分/次） 10分操作45分及時(shí)了解商場(chǎng)各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)信息，做好各項(xiàng)促銷(xiāo)的顧客咨詢(xún)工作。（2分/次） 4分及時(shí)發(fā)放郵報(bào)、促銷(xiāo)活動(dòng)獎(jiǎng)品、贈(zèng)品、宣傳資料等相關(guān)資料。（2分/次） 4分3、及時(shí)播放郵報(bào)特價(jià)信息、促銷(xiāo)活動(dòng)信息、新品介紹等信息。按要求及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行播音,音質(zhì)親切、清晰。（2.5分/次）5分做好會(huì)員卡發(fā)放、資

33、料錄入工作。正確開(kāi)具發(fā)票。（1分/次）5分5、正確指導(dǎo)并提醒顧客合理存包，來(lái)回巡查，防止失竊和弄錯(cuò)，并及時(shí)回收密碼紙，保持地面整潔，做好每晚清箱記錄。人工存包，仔細(xì)核對(duì)存包牌，無(wú)差錯(cuò)。 （2分/次） 6分6、妥善處理顧客遺留商品及遺留物品,做好登記。（3分/次）3分7、按規(guī)定做好商品退、調(diào)、換工作。（3分/次） 9分8、妥善處理顧客投訴。（5分/次） 10分衛(wèi)生10分總服務(wù)臺(tái)、售后服務(wù)處擺設(shè)整齊，無(wú)積塵，無(wú)私人物品。（2.5分/次） 5分2、自動(dòng)存包柜、人工存包柜無(wú)積塵，環(huán)境整潔。（2.5分/次）5分紀(jì)律15分未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次） 5分交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)

34、領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。（5分/次）5分3、按規(guī)定參加迎送賓。（2。5分/次） 5分合作5分1、員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分理貨組考核標(biāo)準(zhǔn)考核： 日期： 得分： 考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容5分儀表儀容整潔，著規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證。（2.5分/人） 2.5分2、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，不戴下垂的耳環(huán)，身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。（2.5分/人） 2.5分服務(wù)10分使用文明禮貌用語(yǔ)，了解促銷(xiāo)活動(dòng)及特價(jià)信息，適時(shí)進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)（2.5分）；并做到首問(wèn)責(zé)任制。（2.5分/人） 5分2、站立服務(wù)，舉止文明。（2分/人） 2

35、分3、協(xié)助購(gòu)物多或行動(dòng)不便的顧客提貨到收銀臺(tái)。）（3分/人）3分操作45分1、商品包裝清潔，無(wú)十種不能上架的商品，定期檢查商品有效期，已到撤架期商品及時(shí)撤架處理。（5分/次） 10分2、商品陳列豐滿(mǎn)、整齊、美觀，做到先進(jìn)先出、前進(jìn)式陳列。（2分/處） 10分3、8020商品、郵報(bào)商品、特價(jià)商品、促銷(xiāo)商品陳列豐滿(mǎn)齊全，補(bǔ)貨及時(shí)。（5分/次） 10分4、商品上貨按規(guī)范操作，不阻塞通道,不隨意放在地上（2分），空紙箱拆平（1分），保點(diǎn)、打碼紙等營(yíng)業(yè)設(shè)備合理存放。（2分） 5分5、倉(cāng)庫(kù)商品堆放整齊、規(guī)范，查詢(xún)商品設(shè)專(zhuān)門(mén)的存放處，并有明顯標(biāo)記，查詢(xún)臺(tái)帳規(guī)范清楚，（2分/次）查詢(xún)商品處理及時(shí)。商品退貨規(guī)范

36、及時(shí)（2分/次）。 10分衛(wèi)生10分1、貨架、商品、倉(cāng)庫(kù)冷柜、加工間整潔無(wú)灰塵（1分/處），無(wú)私人物品（1分/處），并定期清理（2分/ 處）。5分2、通道、地面整潔無(wú)紙屑、積水（1分/處）,拆平紙箱存放于指定位置（1分/處）。嚴(yán)禁在消防設(shè)施上堆放雜物，消防器材衛(wèi)生整潔。（2.5分/次）5分紀(jì)律10分1、按規(guī)定通道、班次、時(shí)間上崗（1分）；商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天（2分）。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可,不得擅離崗位,串崗,脫崗（2分）。就餐不得超時(shí)（2分）。7分2、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送賓。（3分） 3分安全10分1對(duì)偷竊行為予及時(shí)與保安聯(lián)系。（1分/次） 2分2、及時(shí)制止顧客拆包

37、裝現(xiàn)象。（1分/次） 2分3、經(jīng)常巡視分管貨架處，做好商品安全工作，特別是用餐期間。（2分/次） 4分4、懂得消防方面的基本知識(shí)。2分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。10分防損組考核標(biāo)準(zhǔn)考核： 日期： 得分： 考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容10分1、儀表儀容整潔，明保穿規(guī)定服裝，正確佩帶服務(wù)證、星級(jí)胸牌。 （2.5分/人） 5分2、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不帶一只以上戒指，身上佩戴的飾物不超過(guò)兩件。稍化淡妝，不得化濃妝, 發(fā)型整潔,不得留怪異的發(fā)型。 (2.5分/人) 5分服務(wù)20分1、站立服務(wù)，精神飽滿(mǎn)(2.5分/人)5分2、舉止文明，使用禮貌用語(yǔ)，同顧客對(duì)話原則上使用普通

38、話，及時(shí)提醒顧客遵守超市的有關(guān)規(guī)定(2.5分/次)。做到首問(wèn)責(zé)任制。（5分/次） 10分3、及時(shí)幫助有需要的顧客。（2.5分/人）5分操作55分門(mén)崗站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿(mǎn)，統(tǒng)一著裝，定崗定位，不得談天，按工作流程規(guī)范處理保安聯(lián)系單。（2.5分/次) 5分了解各通道的開(kāi)啟方式，能及時(shí)開(kāi)通快速通道，熟悉開(kāi)啟、關(guān)閉超市各類(lèi)燈光。(5分/次) 5分及時(shí)整理歸攏收銀臺(tái)內(nèi)外的購(gòu)物籃和購(gòu)物車(chē)并將顧客丟棄的商品歸位，確保通道無(wú)購(gòu)物車(chē)（籃）堵塞。合理調(diào)配各樓層的購(gòu)物籃及車(chē)，保證超市正常運(yùn)作及通道暢通。(2.5分/次) 10分 經(jīng)常巡視收銀通道，做好各種防范工作，營(yíng)業(yè)結(jié)束按規(guī)定程序清場(chǎng)，對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行全面檢查，關(guān)閉相關(guān)電

39、源、門(mén)窗，保證賣(mài)場(chǎng)安全。妥善保管通訊設(shè)備。（2.5分/次） 5分5、熟悉三懂三會(huì)，會(huì)使用各種消防器材，發(fā)現(xiàn)消防、治安隱患，提出整改意見(jiàn)。(5分/處) 5分 6、合理處理偷竊事件，維護(hù)家友的利益及形象。 (5分/次) 5分7、禮貌待客，使用禮貌用語(yǔ)，不得使用粗俗、攻擊性的語(yǔ)言，同顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（5分/次） 5分8、對(duì)需經(jīng)門(mén)崗?fù)ǖ莱鋈氲呢浧钒戳鞒?，核?duì)單據(jù)復(fù)核后方可放行。(5分/次) 5分9、及時(shí)、妥善處理賣(mài)場(chǎng)各種糾紛和突發(fā)事件，保證賣(mài)場(chǎng)正常運(yùn)作。（5分/次） 5分10、暗保及時(shí)巡視賣(mài)場(chǎng)各場(chǎng)所，尤其是容易偷竊的死角及貴重物品擺放的貨架。（2.5分/次） 及時(shí)將顧客丟棄的商品歸位。（2.5分/次）5

40、分紀(jì)律10分商場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)扎堆聊天。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅離崗位、串崗，脫崗。（5分/次) 5分交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。按規(guī)定參加迎送賓。(5分/處) 5分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分收貨組考核標(biāo)準(zhǔn)考核： 日期： 得分： 考核人：考核項(xiàng)目考核內(nèi)容得分備注儀容服務(wù)10分儀表儀容整潔,著規(guī)定服裝。（1.5分/人） 3分2、站立服務(wù)，舉止文明。（1分/人 ）2分3、使用禮貌用語(yǔ)，收貨前同供貨方道出“您好”，收貨畢道出“謝謝”，不得與供應(yīng)商發(fā)生爭(zhēng)吵。（2.5分/次）5分操作50分按定單及收貨流程收貨，嚴(yán)格執(zhí)行“七對(duì)一復(fù)”的收貨要求，收貨時(shí)核對(duì)內(nèi)碼，并在外包裝上打上內(nèi)碼

41、，仔細(xì)復(fù)核件數(shù)，驗(yàn)收時(shí)實(shí)行雙人復(fù)核。（5分/次） 10分2、收貨時(shí)重點(diǎn)檢查商品的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，嚴(yán)格執(zhí)行商品保質(zhì)期管理制度，并對(duì)商品數(shù)量、質(zhì)量按20%比例抽檢。（5分/次） 10分3、收貨及時(shí)、快速、不堵塞通道，已收貨商品同待收貨商品須明顯區(qū)分，確保商品的安全。（5分/次）10分4、送貨至賣(mài)場(chǎng)按要求合理卸貨、堆放。收貨及商品入庫(kù)輕放輕卸。商品入庫(kù)堆放整齊，食品堆放離地、離墻，按規(guī)定區(qū)域堆放。（5分/次） 10分5、單據(jù)書(shū)寫(xiě)規(guī)范、準(zhǔn)確，無(wú)貨商品應(yīng)填上“無(wú)”，并雙人簽名，單據(jù)流轉(zhuǎn)及時(shí)、準(zhǔn)確,無(wú)遺失。 （2.5分/次） 5分6、按退貨操作規(guī)定退貨，與駕駛員做好交接手續(xù)。（2.5分/次） 5分紀(jì)律2

42、0分工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅離崗位、串崗、脫崗。 （2.5分/次）2.5分2、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自收過(guò)臨界保質(zhì)期商品。（10分/次） 10分3、收貨場(chǎng)地（包括工作室內(nèi)）嚴(yán)禁吸煙（5分/次）吃零食、扎堆聊天。（5分/次）5分4、交接清楚，下一班未到崗未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)許可不得離崗。（2.5分/次） 2.5分衛(wèi)生15分1、工作室單據(jù)存放整潔，擺設(shè)合理無(wú)積塵。（5分/次） 10分2、收貨場(chǎng)地地面無(wú)紙屑。（5分/次） 5分合作5分員工之間互相協(xié)作，積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。5分大賣(mài)場(chǎng)門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)考核表被考核門(mén)店： 總得分： 考核時(shí)間： 年 月 日考 核 內(nèi) 容得分備注優(yōu)質(zhì)服務(wù)22分員工服飾統(tǒng)一，工號(hào)牌佩帶左胸前（收銀

43、員冬裝佩帶右胸前）（1分），儀容儀表整潔并符合衛(wèi)生防疫要求（1分）。 （2分） 2、員工站立服務(wù)，站姿端正，無(wú)歪斜倚靠等現(xiàn)象（1分），無(wú)扎堆聊天、高聲喧嘩、嬉笑現(xiàn)象（2分），無(wú)場(chǎng)內(nèi)吸煙、接手機(jī)等其他違紀(jì)行為（2分）。 （5分） （3、收銀員：文明禮貌用語(yǔ)，“三唱”完整（1分），嚴(yán)格按上、下機(jī)操作規(guī)定作業(yè)（1分），遵循商品裝袋原則（1分），無(wú)其他收銀崗位禁止行為（1分）。 （4分） 4、首問(wèn)責(zé)任制（1分），對(duì)待顧客禮貌、親切（1分），員工知曉促銷(xiāo)活動(dòng)信息，不誤導(dǎo)消費(fèi)者（1分）。 （3分）5、公開(kāi)服務(wù)項(xiàng)目、商品承諾（1分），在總臺(tái)明顯處設(shè)立投訴電話、意見(jiàn)箱、顧客投訴本、缺品登記本、公平秤等（3分）。 （4分）6、及時(shí)、妥善處理顧客投訴（1分），建立顧客投訴處理及缺品登記臺(tái)帳（1分）。 （2分） 7、嚴(yán)格按會(huì)員管理制度操作，會(huì)員積分獎(jiǎng)品專(zhuān)人掌握庫(kù)存，及時(shí)、妥善發(fā)放（1分），會(huì)