12345熱線先進(jìn)典型做法

1、并向公眾訴求服務(wù)平臺(tái)開(kāi)放數(shù)準(zhǔn)開(kāi)展服務(wù)，納入統(tǒng)一評(píng)價(jià)-精品考試資料-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)-熱線先進(jìn)典型做法12345警務(wù)與非警務(wù)服務(wù)熱線號(hào)碼眾多、針對(duì)數(shù)據(jù)服務(wù)中心重復(fù)建設(shè)、聚焦群平臺(tái)職責(zé)不清等現(xiàn)象，秭歸縣堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，對(duì)全縣所有數(shù)據(jù)服務(wù)中心眾的多元化訴求，搶抓智慧城市建設(shè)機(jī)遇，構(gòu)建了12345公眾訴求服務(wù)熱線，進(jìn)行整合，在全省縣一級(jí)率先開(kāi)通評(píng)價(jià)考核”分類處置、各方聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、集中受理、“一號(hào)對(duì)外、一線化解矛盾的社會(huì)治理大的工作機(jī)制，形成了快速響應(yīng)群眾訴求、聯(lián)動(dòng)格局。一、在管理方式上，變“多頭運(yùn)行”為“雙軌并行”個(gè)公共服務(wù)號(hào)碼，將話務(wù)量少、專業(yè)26一是直接合并。整合全縣公眾訴技術(shù)支撐不足的

2、熱線電話直接并入性不強(qiáng)、職能交叉、12345求服務(wù)熱線，原單位不再對(duì)外保留熱線服務(wù)號(hào)碼，形成“一號(hào)進(jìn)入、分流處置”工作模式。同時(shí)聯(lián)接數(shù)據(jù)分庫(kù)，實(shí)時(shí)調(diào)用公安、交通、旅游、人社、國(guó)土、地震、住建、衛(wèi)計(jì)、教育、民政等各部門(mén)數(shù)據(jù)，并12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。將觸角延伸到全縣所有縣直單位和二是雙軌并行。將專業(yè)性強(qiáng)、運(yùn)行機(jī)制成熟、話務(wù)量較大的熱線熱線，12345電話號(hào)碼暫時(shí)保留，待條件具備時(shí)，熱線號(hào)碼逐步并入承辦單位按照公眾訴求服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一標(biāo)合并后原熱線號(hào)碼不再保留。僅供參考考核范圍，據(jù)。警務(wù)平110110三是三方通話。與警務(wù)平臺(tái)建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系機(jī)制，以三方通話方式屬于臺(tái)接到非警務(wù)類訴求，12345熱線受理范圍的，熱線接到

3、熱線平臺(tái)受理分辦。1234512345接-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)-三是明確訴求處置責(zé)任。將聯(lián)動(dòng)單位分為聯(lián)動(dòng)監(jiān)督單位和通12345語(yǔ)音坐席，由警務(wù)類電話，以三方通話方式直接轉(zhuǎn)接相應(yīng)警務(wù)平臺(tái)進(jìn)行處置。二、在制度供給上，變“短期治標(biāo)”為“長(zhǎng)期治本”一是規(guī)范訴求處置流程。按照“打得通、接得快、辦得實(shí)、督得熱線電話反映訴求，中心坐12345嚴(yán)”的要求，公眾通過(guò)撥打110或?qū)ψ稍冾惽笾瘑T通過(guò)業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，將用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類，提出初步能直接答復(fù)的通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)；不能直接答復(fù)的，聯(lián)動(dòng)處處理意見(jiàn)后制成任務(wù)清單，通過(guò)系統(tǒng)派發(fā)到各聯(lián)動(dòng)單位處理。置單位處理完成后，反饋給服務(wù)平臺(tái)，由坐席員進(jìn)行回復(fù)回訪，系統(tǒng)根據(jù)公

4、眾對(duì)處理結(jié)果的滿意程度評(píng)分，作為考核依據(jù)。二是框定受理處置范圍。將政府部門(mén)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位各類咨詢、求助、投訴、建議等服務(wù)職能，劃分為可受理事項(xiàng)和不可受理事項(xiàng)兩大類。對(duì)涉及人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私、行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛不予受理，告知群眾咨詢途徑，切實(shí)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。2僅供參考聯(lián)動(dòng)處各聯(lián)動(dòng)單位服置單位兩種類型，條目化的明確每個(gè)單位的職責(zé)任務(wù)。從縣智慧城市管理服務(wù)中心的管理，對(duì)性質(zhì)不清、職責(zé)交叉、區(qū)域不明的求助，按照“先處置、后移交”的原則，先行處置；對(duì)特別重要緊急的救助，指揮中心直接指令聯(lián)動(dòng)單位前往現(xiàn)場(chǎng)處置。三、在銜接模式上，變“單打獨(dú)斗”

5、為“協(xié)同作戰(zhàn)”公眾訴求服務(wù)平臺(tái)納入智慧一是與放管服改革相銜接。將-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)-公眾訴求服務(wù)中心等集治維穩(wěn)指揮中心、數(shù)字城管指揮中12345對(duì)接、全聯(lián)動(dòng)”城市管理服務(wù)中心建設(shè)，按照“一中心、兩平臺(tái)、n110(119)的建設(shè)思路，即建設(shè)秭歸縣智慧城市管理服務(wù)中心，打造形成指揮平臺(tái)和個(gè)已建應(yīng)用系統(tǒng)，公眾訴求服務(wù)平臺(tái)，聯(lián)接n12345110，為民保安寧”的工作格局。12345“，服務(wù)找政府，公安二是與智慧城市建設(shè)相銜接。在制定智慧城市建設(shè)規(guī)劃時(shí)，實(shí)行”的建設(shè)模式，即一套專班統(tǒng)籌、一片網(wǎng)絡(luò)覆蓋、一座平臺(tái)匯5+n“個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)。在推進(jìn)智慧n聚、一個(gè)中心指揮、一個(gè)窗口對(duì)外，聯(lián)接秭歸項(xiàng)目建設(shè)時(shí)，始終圍繞一個(gè)中心

6、指揮，設(shè)計(jì)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，預(yù)留公眾訴求服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)接口，為12345三是與“雪亮工程”建設(shè)相銜接。充分依托“雪亮工程”縣級(jí)視“雪亮工程”視頻監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)接入智慧城市管理服務(wù)頻云存儲(chǔ)中心，將指揮中心、旅游應(yīng)急指揮中心、綜聯(lián)動(dòng)指揮中心、中心。將1101203僅供參考心、12345中合并為一個(gè)中心，避免系統(tǒng)重復(fù)建設(shè)，節(jié)約建設(shè)成本。四、在工作成效上，變“裹足不前”為“穩(wěn)步提升”一是綜合協(xié)調(diào)能力有提升。通過(guò)智慧城市管理服務(wù)中心建設(shè)，整合全縣數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)格化管理、數(shù)字城管、社會(huì)矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、視頻會(huì)議等系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，節(jié)約人力資源成本，提升綜合協(xié)調(diào)指揮能力，并在處理突發(fā)事件時(shí)，可以利用信息化技術(shù)支撐手段，為指揮決策提供及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)信息和準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。進(jìn)一步暢通了群眾表達(dá)訴求的二是便民利民水平有-學(xué)資學(xué)習(xí)網(wǎng)-提升。12345“緩促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮了化解矛盾、綠色通道”，在紓解情緒、“防火墻”作用，通過(guò)熱線傾訴和坐席員的耐心疏導(dǎo)，群眾遇沖器”上煩心事有了說(shuō)話的地方；通過(guò)聯(lián)動(dòng)職能部門(mén)處置、督辦，解決了群眾在生活中遇到的噪音、停水、停電、物業(yè)、占道等日常最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，化解了群眾矛盾，有效緩解了信訪工作壓力。12345“連心橋”作為政府和百姓的，三是人民群眾滿意度有提升。通過(guò)開(kāi)通一頭