茶葉專業(yè)合作社顧客滿意度調(diào)查分析規(guī)定

1、茶葉專業(yè)合作社顧客滿意度檢查、解析規(guī)定1、目的經(jīng)過對(duì)顧客滿意度的檢查、解析，以衡量專業(yè)合作社能否滿足顧客當(dāng)前的需求，并依照檢查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理系統(tǒng)，以滿足顧客的希望和提高顧客的滿意程度。2、適用范圍適用于對(duì)專業(yè)合作社的顧客滿意程度的檢查和解析。3、職責(zé)3.1綜合部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的檢查、解析以及相關(guān)措施的推行。3.2各部門及員工對(duì)收集到的顧客不滿意信息應(yīng)及時(shí)反響到綜合部。4、工作程序4.1綜合部在每年5月和11月，使用“顧客滿意度檢查表”對(duì)主要顧客進(jìn)行檢查，要以采用上門走訪、產(chǎn)質(zhì)量量懇談會(huì)、傳真或郵寄等方式向顧客進(jìn)行檢查，收集顧客對(duì)專業(yè)合作社產(chǎn)質(zhì)量量、價(jià)格、交付和服務(wù)等的滿意信息。4.2當(dāng)出現(xiàn)

2、重要質(zhì)量問題、媒體投訴或其他特別情況，綜合部可對(duì)特定對(duì)象的顧客進(jìn)行滿意度檢查。4.3“顧客滿意度檢查表”及檢查方案的設(shè)計(jì)檢查表中平時(shí)評(píng)估的項(xiàng)目及每一項(xiàng)目包含的小項(xiàng)設(shè)定分值。產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量（40分）產(chǎn)質(zhì)量量（60%）包裝質(zhì)量（20%）表記內(nèi)容（20%）b)價(jià)格（20分）產(chǎn)品售價(jià)的合理性（80%）其他花銷的合理性（20%）c)交付（10分）交付的及時(shí)性（50%）交付的可靠性（50%）d)服務(wù)（30分）服務(wù)態(tài)度（40%）服務(wù)的及時(shí)性（30%）服務(wù)的有效性（30%）檢查表中顧客滿意度議論方法針對(duì)每一項(xiàng)評(píng)估事項(xiàng)由顧客給出的滿意度等級(jí)，等級(jí)與分值換算以下表：滿意度比較滿不太滿滿意一般不滿意等級(jí)意意滿意度10

3、085705030分值4.4顧客滿意度檢查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)解析綜合部將回收的“顧客滿意度檢查表”進(jìn)行匯總，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)解析。每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的平均分=每份檢查表的該評(píng)估項(xiàng)目的滿意度分值之和/檢查表份數(shù)每一個(gè)被檢查顧客的滿意度=每一個(gè)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度分值設(shè)定的分值/100本次檢查活動(dòng)的顧客平均滿意度=每一個(gè)顧客的滿意度之和/檢查表份數(shù)每次檢查活動(dòng)中，應(yīng)注意檢查表的回收率應(yīng)大于70%，否則應(yīng)重新組織進(jìn)行檢查工作。4.5糾正/預(yù)防措施需要對(duì)以下檢查結(jié)果采用相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施：顧客的平均滿意度低于90%時(shí)；某個(gè)顧客的滿意度低于75%時(shí)及顧客給出的最不滿意的項(xiàng)目。綜合部將解析結(jié)果報(bào)告給社長(zhǎng)，并在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息傳遞，同時(shí)確定所需的糾正或預(yù)防措施，