話務(wù)中心外包服務(wù)方案

1、話務(wù)中心外包服務(wù)方案XX掛示方案總覽XX非常榮幸能夠為HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項目提出我們 的解決方案。根據(jù)貴方的需求，我們從公司簡介、人員資質(zhì)、項目執(zhí) 行計劃、系統(tǒng)平臺、人員招募、培訓(xùn)、運營管理體系、品質(zhì)管理計劃 等方面做出論述，對項目的成功做出承諾。XX憑借著一支具有國際化背景以及本地化運營經(jīng)驗的精良管理 團(tuán)隊，為HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包解決方案和優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì), 以協(xié)助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心實現(xiàn)為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，在此 對于HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心給予xx的信任與契機(jī)表示衷心的感謝。2. 1項目需求理解項目名稱：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包項目業(yè)務(wù)預(yù)估：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心未來呼

2、叫中心的運營，按 500座席設(shè)計。服務(wù)時間：7X24小時服務(wù)（保證服務(wù)的連續(xù)性）服務(wù)區(qū)域：涵蓋HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心管轄的全部功能區(qū)劃。場地方式：坐席和管理外包。由呼叫中心運營服務(wù)商出人出力，進(jìn)行日常運行和管理維護(hù)，并 對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù) 指標(biāo)以及工作方案和指令。服務(wù)語言：普通話+英語人員要求：坐席和管理外包。服務(wù)人員不少于600人，要求大專 以上學(xué)歷，其中至少500人，擁有英語口語流利對話能力（可在中標(biāo) 后進(jìn)行招聘）。管 理：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心希望通過服務(wù)外包的方式，請 具備優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)理念、專業(yè)的運營管理能力、良好企業(yè)誠信度的外 包商進(jìn)行協(xié)助管理，

3、提供一覽子解決方案。指令流程：外包公司對招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)，接 受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指標(biāo)以及工作方案和指令。運 營：HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組為最終管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)和溝通與現(xiàn)有服務(wù)熱線相關(guān)部門的關(guān)系，負(fù)責(zé)審核和劃定業(yè)務(wù)范圍, 業(yè)務(wù)相關(guān)監(jiān)管等各方面。xx負(fù)責(zé)提供坐席人員和呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊的日常運營管理，涉 及人員招聘、服務(wù)技巧培訓(xùn)、系統(tǒng)與使用工具及界面培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分配、 質(zhì)檢監(jiān)控、現(xiàn)場管理、分析與統(tǒng)計等。2. 2數(shù)據(jù)安全保障說明為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心相關(guān)客戶資料的安全保密性及HR產(chǎn) 業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心能夠掌握并管理全部外呼反饋信息，xx將從以下三 個方面進(jìn)行信息安全考慮，并加

4、以規(guī)避：（1）物理和環(huán)境安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)進(jìn)入門禁管理；辦公運營場所進(jìn)入門禁管理；辦公區(qū)域和出入口安裝攝像頭；（2）后臺數(shù)據(jù)安全：機(jī)房及機(jī)房內(nèi)相關(guān)的基礎(chǔ)物理設(shè)施；重要服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等；所有計算機(jī)通信的網(wǎng)絡(luò)鏈路管理；生產(chǎn)和上網(wǎng)VLAN劃分：服務(wù)器的密碼管理；數(shù)據(jù)庫的密碼管理；（3）前臺數(shù)據(jù)安全：話務(wù)員坐席PC的USB 口封閉，防止員工copy數(shù)據(jù)；外帶筆記本電腦管理，防止員工外帶數(shù)據(jù)和病毒； Internet網(wǎng)權(quán)限管理，防止員工將數(shù)據(jù)逐條傳送出去;Email的權(quán)限及辦公與數(shù)據(jù)分網(wǎng)段管理，防止數(shù)據(jù)泄漏； 現(xiàn)場人員巡場監(jiān)督和管理，防止員工現(xiàn)場逐條copy數(shù)據(jù)。2. 3業(yè)務(wù)拓展保障說明根據(jù)本次HR產(chǎn)

5、業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心服務(wù)外包的招標(biāo)要求，我們經(jīng)過 仔細(xì)核算，目前大約需要150座席能夠完成業(yè)務(wù)需要，為提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。我們已經(jīng)籌備好前期相關(guān)的座席人員、管理人員及后續(xù)人員的招 聘條件，完全保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心業(yè)務(wù)的開展。為保證HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心特發(fā)業(yè)務(wù)高峰，或業(yè)務(wù)發(fā)展需要， xx隨時可以提供500座席以上規(guī)模的坐席人員和管理人員，隨時滿 足HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心擴(kuò)展要求。xx呼叫中心不僅可以可以幫助HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)做售后服務(wù)而且可以 幫助HR產(chǎn)業(yè)成立華中地區(qū)產(chǎn)品銷售中心，釆用電話銷售的方式進(jìn)行 產(chǎn)品銷售，形成銷售和售后為一體的綜合性呼叫中心。若我公司中標(biāo)，在綜合性呼叫中心正常服務(wù)的基

6、礎(chǔ)之上，我公司 可以利用服務(wù)優(yōu)勢向客戶推薦HR產(chǎn)品，后期我公司計劃將在我國中 部設(shè)置配送物流中心，以節(jié)約貨物運輸成本，便于更好的服務(wù)于HR 產(chǎn)業(yè)集團(tuán)！第g卜就營方案XX擁有豐富的外包呼叫中心運營管理經(jīng)驗，我們將為貴方設(shè)定 專業(yè)的項目方案及管理流程。3. 1 KP1指標(biāo)承諾內(nèi)容指標(biāo)說明接通率95% （20 秒）承諾在運營過程中，20秒內(nèi)能夠接起95% 以上客戶來電。坐席人員數(shù)量500人承諾在運營過程中，運營公司始終保持500 人的運營團(tuán)隊，來保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中 心呼叫中心的日常運營。外語人員數(shù)量5人承諾在運營過程中，運營公司至少保持5人的英語運營人員，來保障HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心呼叫中心對外切

7、的日常服務(wù)。3.2日常運營KPI指標(biāo) 3. 2. 1KPI 概述為了使呼叫中心能夠高效運轉(zhuǎn)、最大限度地發(fā)揮其作用，呼叫中 心的運營管理及人員管理應(yīng)遵循運用數(shù)字化的方法進(jìn)行有效管理。呼叫中心的數(shù)據(jù)管理將充分利用現(xiàn)有技術(shù)設(shè)備，對日常的運營狀 況、客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)予以準(zhǔn)確記錄，通過釆集豐富的數(shù)據(jù)資料, 運用科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，制定各運營管理的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI-Key Performance Indication）,并將各種數(shù)據(jù)資料通過各種圖示和表格 的形式，分析呼叫中心的運營水平、評估客戶服務(wù)代表的工作表現(xiàn)。3.2.2標(biāo)準(zhǔn)定義呼叫中心服務(wù)商必須收集、分析和使用運營績效數(shù)據(jù)，以便實現(xiàn) 其客戶滿意

8、度、服務(wù)、質(zhì)量、成本、員工績效的目標(biāo)。3.2.3執(zhí)行要求1、呼叫中心所收集的所有運營績效數(shù)據(jù)，必須：1）及時收集重要的績效數(shù)據(jù)；2）能夠根據(jù)數(shù)據(jù)分析趨勢，了解是否達(dá)到目標(biāo)要求；3）保持完整性；4）傳達(dá)到相關(guān)的人員。2、如果數(shù)據(jù)表明績效未能達(dá)標(biāo)，必須釆取相應(yīng)的行動。而且呼 叫中心必須能夠證明，所釆取的行動已經(jīng)帶來了績效的提高;3、對長期達(dá)到100%的績效數(shù)據(jù)進(jìn)行觀察，分析是否是以下3個 原因，以作調(diào)整：1）設(shè)定指標(biāo)容易實現(xiàn)（例如：接通率定為70%,回復(fù)時限為2天等）;皺衆(zhòng)弗玄毋形多個警涉風(fēng)辭中柏&丄甲拳苗塚初d爲(wèi)回仞 囲羞瞿明劉工彼爺銅*單和血那竺申學(xué)挙 秒歩湖d茗羅乎壽賓律加缶策一魯型第回仞盜

9、叫身興斗仞故W丄旁珪Z間何彼W身車與2?；赜￠v森dW與舉勃奪櫟d峯果斗軻裏厳7,回期豎訴圖宓風(fēng)丫衆(zhòng)安中挙翳毒t翁孝挙靴峯群(VAV)叵|収田也IX瀉酔辟#易丞秋坦那身臺冒。留典印彳輕暮不功果部市際而且竟與者審服奔風(fēng)盜易糞豈烏果皋彼易印擊而在音X革次酔群梏彫鼻委開賊的酔群Id、険ZE。擊用發(fā)斗苗導(dǎo)游44答評驗我施其衫芋徘涇普州神曲辮耕樹即洛部阜視號徘弟西淚印市布擊1寫樂器果洛歌函並洶礬印濰舊圖聲轉(zhuǎn)革恒4甲丄以 13習(xí)間落也玄書面蛔圖削博落也耆喬焰皺的互用畢酔曰修翼阜啓酔群裝弱具愛：(度一玄x再酔群旨*套糸藥磐麥晞風(fēng))餌判治暮材驊簞喜多那0序號行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營指標(biāo)指標(biāo)定義利用率計算出休息時長，所以普遍

10、釆取方法是用 利用率來考核客戶服代表是否充分利用時 間：等于(通話時冋+話后處理時長+持線 等待時間)/登錄時長X100%5登錄時長總計客戶服務(wù)代表簽入客戶服務(wù)系統(tǒng)至簽 出客戶服務(wù)系統(tǒng)時間6持線等待時長指在通話過程中客戶服務(wù)代表需要客戶持線等待的等待時長7平均應(yīng)答速度(ASA)總共排隊時間除以所回答的電話總數(shù)8平均通話時長(ATT)指客戶服務(wù)代表與客戶交談的總時間除以所回答的電話總數(shù)9超時應(yīng)答量超過服務(wù)水準(zhǔn)規(guī)定時限的應(yīng)答數(shù)量10響應(yīng)呼叫量撥入系統(tǒng)后，接通客戶服務(wù)代表，并獲得相應(yīng)服務(wù)的電話數(shù)量11各受理方式呼叫量各受理方式的總和(呼入、呼出、信件等)12人工接通率人工應(yīng)答電話指轉(zhuǎn)入人工服務(wù)并被接

11、起提 供服務(wù)的電話。人工接通率是指人工應(yīng)答 的電話量與ACD呼叫量的比率序號行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)運營指標(biāo)指標(biāo)定義13人工放棄率一個放棄電話指已經(jīng)接通到中心，但在到 達(dá)客戶服務(wù)代表前被呼叫者掛斷的電話。 放棄率是指放棄電話數(shù)與ACD呼叫量的比 率14平均話后處理時間(ACW)指在每一次呼叫電話接聽后，客戶服務(wù)代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間的平均值15服務(wù)水準(zhǔn)(SL)指有百分之多少的電話在15秒以內(nèi)應(yīng)答，15秒以內(nèi)應(yīng)答的電話/轉(zhuǎn)人工總量(應(yīng)答量+放棄量)3.3運營管理團(tuán)隊xx外包呼叫中心運營管理團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人參與過臺灣三大運營商 之一的遠(yuǎn)傳電信的呼叫中心的運營和管理，而且運營和管理過國內(nèi)多 個行業(yè)的

12、呼叫中心(北京恩源呼叫中心、安徽96580呼叫中心、廣州 毅航科技等)。而且，xx的運營管理團(tuán)隊在呼叫中心客戶服務(wù)代表及管理人員 的培訓(xùn)方面也有比較成熟的經(jīng)驗，為多個行業(yè)的多家客戶服務(wù)中心提 供了高質(zhì)量的員工培訓(xùn)，積累了大量的運營管理、培訓(xùn)以及人員招募 經(jīng)驗，在本項目中可緊密結(jié)合業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及需求，對呼叫中心各級人員 進(jìn)行有針對性的咨詢輔導(dǎo)培訓(xùn)工作，保證了項目實施的效果。3.3.1核心運營管理團(tuán)隊運營總監(jiān)-鮑根木先生現(xiàn)任xx呼叫中心運營總監(jiān)，曾任職臺灣三大運營商之一的遠(yuǎn)傳 電信的上海呼叫中心運營經(jīng)理。鮑先生具有多年的呼叫中心運營管理 實踐經(jīng)驗，曾任職北京恩源呼叫中心總監(jiān)等職位，負(fù)責(zé)呼叫中心人員 的

13、技術(shù)培訓(xùn)及呼叫中心日常運營管理工作。進(jìn)入公司后多次參與大型 咨詢與培訓(xùn)項目，對呼叫中心的運營管理及質(zhì)量監(jiān)控有較深的理解, 同時對于電話營銷項目的策劃、實施也有豐富的實踐經(jīng)驗。他曾經(jīng)參與的運營管理咨詢項目有：北京中銀保險合肥呼叫中心-（執(zhí)行顧問）北京恩源合肥呼叫中心-運營總監(jiān) 安徽藍(lán)藍(lán)水業(yè)96580-信息部經(jīng)理遠(yuǎn)傳電信上海呼叫中心-催收部主作運營專家-林慶輝先生林先生現(xiàn)任XX呼叫中心運營經(jīng)理，曾擔(dān)任廣毅航科技運營經(jīng)理林先生具有超過6年的呼叫中心專業(yè)運營管理和顧問的經(jīng)驗，曾 負(fù)責(zé)多項大型客戶服務(wù)中心呼入呼出項目。在工作期間，曾主持多項 電訊行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)行業(yè)、保險行業(yè)的咨詢項目，其中包括太平保險、泰

14、康人壽保險、國華保險、山西電信項目等。具有豐富的運營管理與培 訓(xùn)經(jīng)驗，擅長呼叫中心的整體運營，包括人員招聘、架構(gòu)搭建、流程 調(diào)整優(yōu)化、以及各項目的業(yè)績提升等方面。3.3.2項目人員組織結(jié)構(gòu)圖呼叫中心的人員管理權(quán)由xx全權(quán)負(fù)責(zé)，包括：人員招聘發(fā)布、 面試、考核、篩選、錄用、基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)（呼叫中心基礎(chǔ) 技能）、人員薪資福利、人事管理、績效考核等事宜（不包括人員項 目激勵）。完善的人員評估體制、激勵制度以及各項規(guī)章制度是項目 正常、高效運營的保障。以下為此項目人員組織結(jié)構(gòu)圖：3.3.3任職資格與崗位職責(zé)團(tuán)隊工作職責(zé)呼叫中心運營服務(wù)商出人出力，進(jìn)行日常運行和管理維護(hù)，并對 招標(biāo)人呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)

15、小組辦公室負(fù)責(zé)，接受辦公室隨時下達(dá)的技術(shù)指 標(biāo)以及工作方案和指令。第一步，呼叫中心進(jìn)線客服人員接起電話，在線幫助客戶處理問 題，線上無法處理的由客服人員下單由各地的外勤人員上門幫助客戶 解決問題。第二步，外勤人員上門后由回訪部，打電話回訪調(diào)查客戶滿意度 或由信息部短信到客戶手機(jī)上，用短信調(diào)查客戶滿意度CSR人員任職資格.有一定客戶服務(wù)經(jīng)驗（呼叫中心經(jīng)驗）；- 髙中或大專以上學(xué)歷；.CSR電話服務(wù)技巧上崗培訓(xùn)約5天（由xx提供）。-業(yè)務(wù)培訓(xùn)時間由HR產(chǎn)業(yè)集團(tuán)話務(wù)中心確定。TL工作職責(zé)配合運營總監(jiān)工作，使本班組人員達(dá)到客戶服務(wù)中心指定的各 項指標(biāo)，保證當(dāng)班期間普通座席的KPI指標(biāo)達(dá)至公司的要求；負(fù)

16、責(zé)實時處理本班組內(nèi)TSR在現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況，為 TSR現(xiàn)場解答疑難問題（非投訴類問題），并進(jìn)行記錄與統(tǒng)計。定期對TSR進(jìn)行班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，保證本班組人員素質(zhì)達(dá)到中心規(guī)定的業(yè)務(wù)要求。毎周完成指導(dǎo)培訓(xùn)的評估報吿，并遞 交至運營總監(jiān)；協(xié)助運營總監(jiān)組織本班組人員召開班前、班后會，配合運營 總監(jiān)維護(hù)現(xiàn)場秩序，并做好本班組人員的考勤記錄。根據(jù)話務(wù)量 的變化情況，按照運營總監(jiān)的調(diào)配與安排；根據(jù)運營總監(jiān)的監(jiān)控任務(wù)要求，定量監(jiān)聽本班組TSR的電話 情況，掌握本班組TSRX作表現(xiàn)情況，并每月向運營總監(jiān)遞交監(jiān) 聽結(jié)果評估報告；收集、整理本班組TSR上交的各類表格、建議及信息稿等，及 時提交至運營總監(jiān)，并

17、跟蹤反饋結(jié)果，向TSR解釋處理進(jìn)度情況 或處理的結(jié)果；負(fù)責(zé)收集本班組人員每周、每月的咨詢熱點與投訴曜點的數(shù)據(jù) 信息，每周在指定時間提交至運營總監(jiān)；對本組成員做好情緒安撫和激勵工作，協(xié)調(diào)本班組內(nèi)外各方面 相互關(guān)系，解決人員矛盾，提高員工的利用率：及時通報公司、中心、上級下發(fā)的各項業(yè)務(wù)、政策，并做好解 釋工作。TL工作關(guān)系直接上司：運營總監(jiān)或運營經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)代表QA工作職責(zé)通過對CSR處理業(yè)務(wù)過程中的態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等情況所進(jìn) 行實時監(jiān)聽和錄音監(jiān)聽工作，生成監(jiān)控報表及相應(yīng)分析；在監(jiān)聽過程中如發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)不熟悉、服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象應(yīng)及 時通知客戶服務(wù)代表改進(jìn)；嚴(yán)格按照監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)對客戶服務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)控

18、評分；對班長進(jìn)行必要的監(jiān)控方法和標(biāo)準(zhǔn)輔導(dǎo)；向質(zhì)量檢查部主任提出合理化建議；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任對客戶服務(wù)代表進(jìn)行季度考核；協(xié)助質(zhì)量檢查部主任完成監(jiān)控報表及相應(yīng)分析。QA工作關(guān)系直接上司：質(zhì)量檢查部主任間接上司：運營總監(jiān)或運營經(jīng)理運營經(jīng)理工作職責(zé)組織并召開每套交接班的班前會，及時通報現(xiàn)場工作情況 及從質(zhì)檢部門獲取的相關(guān)信息；負(fù)責(zé)對現(xiàn)場出現(xiàn)的各類突發(fā)情況進(jìn)行落實和通報，協(xié)助相 關(guān)部門做好突發(fā)情況的處理，并做好詳細(xì)的記錄。負(fù)責(zé)現(xiàn)場人員的調(diào)度和管理，匯總由班務(wù)組長提交的考勤考核記錄；為客戶服務(wù)代表解答現(xiàn)場突發(fā)疑難問題，對需與其他部門 核實的疑難問題，及時與相關(guān)部門聯(lián)系核實并報中心領(lǐng)導(dǎo)復(fù)核；收集、整理客戶

19、服務(wù)代表上交的交各類表格、建議及信息 稿等；定期對客戶服務(wù)代表進(jìn)行班前、現(xiàn)場指導(dǎo)和培訓(xùn)，并對指 導(dǎo)培訓(xùn)的結(jié)果進(jìn)行檢驗；運營經(jīng)理工作關(guān)系直接上司：項目運營總監(jiān)直接下屬：TL3.3.4 A員招聘招聘流程為了保障項目的運營管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊中挑選出接受 過專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗的團(tuán)隊管理人員 和部分客戶服務(wù)代表，組成項目團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)行 的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快 速、順利的開展。3.4人員培訓(xùn)方案為了保障項目的運營管理質(zhì)量，xx將從公司團(tuán)隊中挑選出接受 過專業(yè)業(yè)

20、務(wù)培訓(xùn)課程且具有6個月或以上業(yè)務(wù)經(jīng)驗的團(tuán)隊管理人員 和部分客戶服務(wù)代表，組成項目團(tuán)隊。由于挑選的管理人員和客戶服務(wù)代表已具備一定的客戶服務(wù)技 巧和團(tuán)隊管理技巧，加之對團(tuán)隊進(jìn)行的專業(yè)技巧再培訓(xùn)及相關(guān)的業(yè)務(wù) 知識的培訓(xùn)和演練，可以保障業(yè)務(wù)快速、順利的開展。3.4. 1培訓(xùn)總體目標(biāo)xx提供的培訓(xùn)包括了在方案中對所釆用軟件產(chǎn)品的理解、操作、 提高等多個方面，并根據(jù)所設(shè)計培訓(xùn)項目的性質(zhì)分別安排現(xiàn)場、操作、 課堂等方式，并提交全面的培訓(xùn)計劃和課程內(nèi)容安排，可以在合同簽 訂后征得貴方的相關(guān)部門的同意后實施。項目培訓(xùn)地點可以安排在現(xiàn)場。培訓(xùn)時間必須在雙方簽訂合同后 協(xié)商完成。本文件提供的培訓(xùn)天數(shù)為建議。3.4

21、.2培訓(xùn)總體目標(biāo)初期運營培訓(xùn)：5個工作日運營期間培訓(xùn)：長期技術(shù)技能培訓(xùn)：15個工作日3.4.3培訓(xùn)方式本培訓(xùn)專門針對本項目的具體內(nèi)容設(shè)置，將包括基礎(chǔ)理論以及實 踐技能兩個方面?；A(chǔ)理論培訓(xùn)是針對理論知識和基本產(chǎn)品介紹的培訓(xùn)，面向用戶 的普通技術(shù)人員，培訓(xùn)的目的是使技術(shù)人員提高理論水平，緊密圍繞 項目，充分掌握相關(guān)的產(chǎn)品技術(shù)，以保證新購置的設(shè)備真正發(fā)揮應(yīng)有 的作用。此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師用中文授課，充分介紹 項目設(shè)計原則、規(guī)劃等具體的項目內(nèi)涵。實踐技能培訓(xùn)是針對設(shè)備和系統(tǒng)的安裝調(diào)試培訓(xùn)，學(xué)員在真實環(huán) 境或模擬環(huán)境下，在培訓(xùn)教師的指導(dǎo)下，對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行實際的安 裝操作。在基礎(chǔ)理論培訓(xùn)的

22、基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高技術(shù)人員的技術(shù)水平， 積累經(jīng)驗，為隨后的安裝調(diào)試與以后的系統(tǒng)維護(hù)工作打下良好的基礎(chǔ)。 此項培訓(xùn)由具有豐富教學(xué)經(jīng)驗的教師用中文授課，充分介紹項目實施 要點等具體的項目內(nèi)涵。3.4.4初期運營培訓(xùn)坐席人員培訓(xùn)課程名稱主要內(nèi)容電話交流技巧電話交流的基本原則基本工作和技能的要求電話交流中應(yīng)避免的十個錯誤有效的交流電話禮儀電話禮儀專業(yè)友好的聲音形象保持專業(yè)友好的形象的方法語速的控制結(jié)束電話“謝謝的藝術(shù)如何處理投訴及抱怨傾聽的藝術(shù)處理拒絕如何對待不滿意的客戶以及如何處理抱怨流程知識個案處理工單遞交報告/信息數(shù)據(jù)記錄練習(xí)和測試課程名稱主要內(nèi)容工具知識界面業(yè)務(wù)系統(tǒng)（功能受理）FAQ庫系統(tǒng)報表

23、生成系統(tǒng)練習(xí)和測試管理團(tuán)隊培訓(xùn)I課程類I課程名稱I主要內(nèi)容I培訓(xùn)對象1報表分析&腳本設(shè)計1業(yè)務(wù)的報表分析報表的評估目標(biāo)重要評估指標(biāo)報告數(shù)據(jù)分析 總結(jié)報告編寫格式 專題分析報告介紹服務(wù)經(jīng)理TL質(zhì)量監(jiān)控報告專員2業(yè)務(wù)的腳本設(shè)計腳本模式腳本分析服務(wù)的統(tǒng)一口徑TL質(zhì)量監(jiān)控課程類課程名稱主要內(nèi)容培訓(xùn)對象現(xiàn)場督導(dǎo)1運營管理的例會制度例會的目的和作用 團(tuán)隊例會的組成部分 團(tuán)隊例會的形式 會議前的準(zhǔn)備工作 議程的設(shè)定 與會者的角色與責(zé)任 成功會議主持人的技巧TL2現(xiàn)場紀(jì)律的控制技巧紀(jì)律出現(xiàn)問題的原因預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 執(zhí)行紀(jì)律要求的原則 執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟漸進(jìn)式的紀(jì)律執(zhí)行程序TL3.4.5在崗專業(yè)培訓(xùn)在運營過程中

24、，必然會有增加的新產(chǎn)品知識、業(yè)務(wù)知識、操作流 程，另外還有質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的具有普遍性問題。話務(wù)員的業(yè)務(wù)知識 需要不斷的更新，服務(wù)技巧需要不斷的提髙，因此，運營總監(jiān)或培 訓(xùn)專員會針對項目運營情況進(jìn)行各類在崗培訓(xùn)。培訓(xùn)方式為了保證新知識的迅速傳遞的同時保證熱線話務(wù)員的可用率,我們建議采取多種媒介及方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)課由運營經(jīng)理或培訓(xùn)專員面授；適用于內(nèi)容多，重要性髙的 業(yè)務(wù)內(nèi)容。信息發(fā)布通過呼叫中心運營管理系統(tǒng)發(fā)布信息，只要員工上班登陸系 統(tǒng)就能夠知曉內(nèi)容。員工若有任何疑問，都可與主管或培訓(xùn)專員 進(jìn)行在線交流或直接面談。適用于內(nèi)容較少，容易被人理解的培 訓(xùn)課程。個別面談針對話務(wù)員的個案，對單個或少數(shù)

25、幾個話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，使 其及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，提供服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)結(jié)果評估每次培訓(xùn)后都會進(jìn)行考核，成績達(dá)標(biāo)方可進(jìn)入坐席；否則， 必須接受離崗培訓(xùn)。另外，培訓(xùn)講師也會收集反饋信息，以便制定更加完善的培訓(xùn)計 劃及內(nèi)容。3. 4. 6技術(shù)技能培訓(xùn)話務(wù)員培訓(xùn)每個話務(wù)員要求得到2天的培訓(xùn)。包括話務(wù)員軟件使用方法、話務(wù)員管理流程。完成課程后能夠:-掌握操作系統(tǒng)的開機(jī)、登錄等；-熟練掌握客服中心軟件平臺中話務(wù)員相關(guān)軟件的所有功能和 使用方法；-熟練掌握話務(wù)員管理流程，懂得對各種服務(wù)請求的處理方法;班長/主任坐席培訓(xùn)客服中心班長/主任要求得到1天的培訓(xùn)。包括班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件使用方法、班長/主任業(yè)務(wù)流程

26、、客 服中心管理、客服中心報表生成、分析。完成課程后，要求能夠：-掌握操作系統(tǒng)的開機(jī)、登錄等；-熟練掌握客服中心軟件平臺中班長/主任業(yè)務(wù)相關(guān)軟件的所 有功能和使用方法；-熟練掌握業(yè)務(wù)流程，能夠處理各類復(fù)雜的服務(wù)請求和特殊的 事件；-熟練掌握客服中心的管理方法，做到能利用相關(guān)的管理工具 監(jiān)控客服中心運作狀況、處理客服中心人員運營管理相關(guān)事 宜，保障客服中心人員的正常運作。-熟練掌握報表的生成和分析方法，能夠根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求, 提供準(zhǔn)確、有力的數(shù)據(jù)及報表支持并提出自己的分析意見。系統(tǒng)管理員和維護(hù)支持人員培訓(xùn)提供完整系統(tǒng)管理員和交換機(jī)維護(hù)支持人員培訓(xùn)，包括系統(tǒng)和設(shè) 備的安裝、使用、配置、維護(hù)和相關(guān)

27、數(shù)據(jù)庫、平臺等內(nèi)容。培訓(xùn)天數(shù) 為2天。完成課程后，要求能夠：-掌握客服中心相關(guān)硬件的功能和使用方法，能對一般性硬件 故障進(jìn)行處理。-全面掌握客服中心相關(guān)軟件的使用方法，能夠?qū)艚兄行能?件各個層次使用者進(jìn)行軟件使用指導(dǎo)，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變更對 呼叫中心軟件參數(shù)進(jìn)行設(shè)置。3. 5管理流程根據(jù)客戶的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，并制定高效的工作流程，以保 證達(dá)到或超出服務(wù)指標(biāo)。xx的工作理念是：流程控制業(yè)務(wù)操作，人 員針對工作中的問題修改流程，再培訓(xùn)員工執(zhí)行新的流程。新員工入職培訓(xùn)流程:流程名稱：新員工入職培訓(xùn)流程圖表：新員工入職培訓(xùn)流程圖再培訓(xùn)流程:品質(zhì)保障流程:圖表：員工再培訓(xùn)流程圖流程名稱：監(jiān)控流程班蛆長質(zhì)檢部綜合部督察、咨訊部內(nèi)部撥測監(jiān)聽評分記錄表督察時質(zhì)檢監(jiān)聽、通報進(jìn)行抽査監(jiān)聽（錄音、實時）整理監(jiān)抜測的記錄.制作監(jiān)聽評分表經(jīng)質(zhì)檢部經(jīng)理審核后公布對質(zhì)校通報進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析咨訊部進(jìn)行質(zhì)應(yīng)改 圳f質(zhì)檢報告進(jìn)分析報告I丿圖表：品質(zhì)保障-監(jiān)控流程圖報告管理流程圖表：報告管理流程（例會）圖A智fcJ第四章項目實施技術(shù)對接