如何提高客戶的忠

1、 如何提高客戶的忠誠度主講：1 如何提高客戶的忠誠度 在變化迅速的今天，很多企業(yè)的管理者感到客戶越來越不忠誠，“變色龍”式的客戶越來越多。如何才能提高客戶的忠誠度是每個(gè)企業(yè)管理者最頭疼的問題？也是企業(yè)管理者急需解決的問題。因?yàn)楫a(chǎn)品的差異化越來越小，競爭的速度越來越快，企業(yè)促銷的手段大同小異。而客戶的需求是多樣性而且是變化的。面對競爭激烈的市場企業(yè)應(yīng)該如何行動(dòng)才能提升客戶的忠誠度，讓客戶對企業(yè)時(shí)刻保持粘性呢？2客戶忠誠度 定義 市場營銷是一個(gè)快速發(fā)展的綜合性學(xué)科，因此很多定義都是仁者見仁智者見智。下面是摘錄了兩條對客戶忠誠度的定義及本人的看法。是指客戶保持對某一品牌產(chǎn)品的持久購買性，包括他們是多

2、還是少或不再考慮對其他品牌產(chǎn)品就進(jìn)行對本企業(yè)品牌的購買，而且客戶的這種行為是有目的性的，是經(jīng)過思考而決定的。是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向本人認(rèn)為客戶保持對某一品牌的持久經(jīng)營性，包括其對品牌提供商的營銷策略的執(zhí)行力度、對品牌發(fā)展的關(guān)注度、愿意為品牌的良好運(yùn)營獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、為了品牌在自己的管轄區(qū)域的良好發(fā)展的投入度等。3客戶的忠誠度對企業(yè)的意義企業(yè)如果贏得較高的客戶忠誠度，那么就可以建立起重復(fù)業(yè)務(wù)和客戶之間的推薦業(yè)務(wù)關(guān)系忠誠的客戶會(huì)帶給企業(yè)頻繁的業(yè)務(wù)可以增加企業(yè)的收入和市場份額降低服務(wù)的成本可以增加員工的工作自豪感和滿意度，使員工流動(dòng)減少，從而建立

3、起企業(yè)的良性循環(huán)，在提供更好的服務(wù)時(shí)又加強(qiáng)了客戶的忠誠4客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。5客戶忠誠的層次認(rèn)知忠誠經(jīng)銷我們的產(chǎn)品和接觸業(yè)務(wù)員的服務(wù)而形成的。情感忠誠隨著與我們合作的深入而產(chǎn)生持久的滿意。進(jìn)而對我們的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)生偏好。行為忠誠客戶對我們的產(chǎn)品和服務(wù)到不可或缺的地步。6客戶忠誠度的分類及對策蝴蝶：能使企業(yè)盈利但不忠誠的客戶，在他們購物時(shí)盡可能地從他們身上獲利摯友：既能帶來利潤又忠誠的客戶，細(xì)心呵護(hù)他們則更為恰當(dāng)。陌生人：既不忠誠又沒有利潤可賺的客戶，早點(diǎn)認(rèn)出他們，不對他們做任何投資。神秘者：忠誠但不能帶來利潤的客戶，你需要做的是確

4、定他們是否有增加消費(fèi)的潛力。7客戶忠誠度的衡量要素客戶的重復(fù)業(yè)務(wù)次數(shù)客戶對價(jià)格的敏感程度客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)所采取的態(tài)度客戶增加幅度與獲取率。客戶增加幅度是指新增加的客戶數(shù)量與現(xiàn)有基礎(chǔ)客戶之比；客戶獲取率是指最后實(shí)際成為客戶的人數(shù)占所有爭取過的總?cè)藬?shù)之比客戶流失率 8提高客戶忠誠度的策略 價(jià)格刺激策略社會(huì)聯(lián)系策略 社會(huì)聯(lián)系策略是指營銷人員通過社會(huì)和人際聯(lián)系以及財(cái)務(wù)聯(lián)系與客戶建立起長期關(guān)系。產(chǎn)品定制策略 建立員工忠誠實(shí)踐80/20原則，企業(yè)80%的收入來源于20%的客戶。重點(diǎn)放在20%30%的高價(jià)值客戶上，但同時(shí)我們應(yīng)該考慮有一些有價(jià)值潛力的客戶，并采取相應(yīng)的策略。讓客戶認(rèn)

5、同物有所值 只有保持穩(wěn)定的客源，才能為品牌贏得豐厚的利潤。由于經(jīng)營同質(zhì)化，企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的忠誠客戶群。 9提高客戶忠誠度的要點(diǎn)加強(qiáng)與客戶多方位的聯(lián)系積極了解客戶的需求一切從客戶需求出發(fā)培養(yǎng)客戶的主人翁意識產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)，品牌形象10我公司近幾年在提高客戶忠誠度的做法制定以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略，將客戶的資料動(dòng)態(tài)更新并視為企業(yè)的寶貴資源。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的承諾，企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶需要的，而且是超值的塑造擁有良好商譽(yù)的品牌提升產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新力讓客戶的轉(zhuǎn)換成本很高11借助客戶管理的工具來提升客戶的忠誠度，比如：客戶滿

6、意度調(diào)查的工具、客戶關(guān)系管理的工具（CRM）、“六西格瑪”方法。方便、快捷的綠色通道，必須要讓客戶在購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的過程是方便、快捷的，這樣就可以增加客戶愉悅的體驗(yàn)，從而對企業(yè)、品牌保持忠誠；12服務(wù)。主動(dòng)的定期與客戶對話，了解客戶的不滿、抱怨和客戶的建議；服務(wù)的關(guān)鍵是要作到“四心”即：愛心、用心、細(xì)心、專心。服務(wù)沒有最好，只有更好，服務(wù)追求的目標(biāo)是追求完美。我們知道海爾的“五星級服務(wù)”為客戶贏得了忠誠。適時(shí)的客戶培訓(xùn)，忠誠的客戶是需要教育、調(diào)教的。心智訓(xùn)練，專家講壇等。我們在行業(yè)內(nèi)是專家、給客戶的永遠(yuǎn)不是產(chǎn)品，而是解決方案，掙錢的方法。13公關(guān)活動(dòng)。我們的管理高層深刻的認(rèn)識到，“公關(guān)第一、廣告第二