危機公關總結VIP

1、危機公關總結危機管理的目的羅伯特希斯，一位頗負盛名的危機管理權威，他用下述四個英文單詞來代表危機管理的四個目的，稱為 4R 模式：縮減 Reduction、預備 Readiness、反應 Response、恢復 Recovery。概括很精煉，但不是很全面。聞名危機公關專家游昌喬先Th將危機管理的目的總結為有六個： 1.預防危機。危機猶如SARS 一樣，預防與掌握是成本最低、最簡便的方法。企業(yè)應依據運營的性質，識別整個運營過程中可能存在 的危機，并從潛在的大事及其潛在的后果追根溯源，排查出其繁殖的 土壤，然后進而收集、整理全部可能的風險并充分征求各方面看法， 構成系統(tǒng)全面的風險列表，從而對這些可

2、能導致危機的緣由進行限制， 并針對性地練習內功，增加免疫力，以達到避開危機的目的。掌握危機。次要是建立應對危機的組織、并制定危機管理的制度、流程、策略和方案，從而確保在危機洶涌而來時能夠理智冷靜， 胸有成竹。處理危機。次要是指通過公關的手段阻擋危機的擴散并消退危機。如建立強有力的危機處理班子；有步驟地實施危機處理策略.在危機中恢復.制止危機給企業(yè)形成的不良影響，盡快恢復企業(yè)或品牌抽象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對企業(yè)的信任。在危機中進展。危機管理的最高境界就是總結閱歷教訓，讓公司在事態(tài)平靜后愈加煥發(fā)活力。INTEL 公司前 CEO 安迪.格魯夫曾這樣說：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機，平凡的企業(yè)在危機中

3、消亡，只要宏大的企業(yè)在危機中進展本人?！?因而，危機對于一個企業(yè)來說，并不肯定是壞事，只需企業(yè)處理得當就能在其中找到進展的機會，從而使企業(yè)得到新的進展，但這其中的前提是要對危機有正確的熟悉，保持坦誠的態(tài)度。實現企業(yè)的社會責任。作為社會的一員，企業(yè)行之有效的危機管理，將促進社會的安定與進步。反之假如危機處理不當，將成為社會的負擔，并帶來不行估量的危害。企業(yè)危機公關這個部門做的工作,誰給詳細引見下危機公關（public relations in crisis）由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭受惡意破壞或者是外界特別大事的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所實行的一系列自救行動，包括消退影

4、響、恢復抽象，就是危機公關。危機公關屬于危機管理（crisis management）系統(tǒng)的危機處理部分危機公關特點不測性：危機迸發(fā)的詳細時間、實際規(guī)模、詳細態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。聚焦性： 進入信息時代后， 危機的信息傳播比危機本身進展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風一樣。 破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質和規(guī)模的危機， 都必定不同程度地給企業(yè)形成破壞，形成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。緊迫性：對企業(yè)來說，危機一旦迸發(fā)，其破壞性的能量就會被快速釋放，并呈快速擴散之勢，假如不能準時掌握，危

5、機會急劇惡化， 使企業(yè)患病更大損失。 編輯危機公關的流程和內容 從危機的定義我們可以看出，危機的終極迸發(fā)往往是一系列因素累積的結果。因而，對危機管理的端詳應當放到對問題管理（issue management） 加以討論的大背景中。一般而言，問題的進展演化方式都是可以預期 的。它往往是從一個趨勢或大事開頭，接下來的變化脈絡非常清楚。其進展Th命周期可以大致劃分為： 起源階段潛在問題 干涉和擴大階段問題在抬頭 成型階段當前問題和危機問題 處理階段休眠問題 依據問題進展的這一周期，危機公關次要包含以下流程和內容 問題管理。對可能對組織產Th影響的問題進行系統(tǒng)化監(jiān)控和評估。 危機規(guī)劃與預防。針對可能發(fā)

6、Th的危機情景進行預案討論與處理，建立危機管理機構。 危機應對。面對迸發(fā)的危機實施全面管理方案，把握危機管理的自動權。 善后事宜。推斷危機的損害程度、評估危機預案的效果，做出調整和修訂 此外還要強調指出，危機公關的效果直接取決于能否得到企業(yè)高管層的注重和支持；能否有制度化、系統(tǒng)化的問題管理項目與危機公關項目； 以及危機溝通系統(tǒng)能否高效通暢。在這里，國內外競爭情報領域的學術討論和實踐探究可以為問題管理和危機公關供應重要的理論與工 具支持。危機公關的“三明主義”隨著信息傳播速度的日新月異，市場競爭的加劇，品牌稍有不慎就會消失危機。當危機消失時，企業(yè)相關人員不行在危機中亂了陣腳，要平心靜氣，組合運用

7、“三明主義” 的公關準繩，來一步步化解危機，或進一步轉“?！睘椤皺C”。其一，態(tài)度“明確”，公司對待危機的態(tài)度要明確，而且要在第一時間表明，不能采納任何手段來躲避危機現實。這是企業(yè)危機公關的第一要義。例如，中國百勝餐飲集團在有關“蘇丹紅一號”問題的聲明中竟然稱：“我們雖然多次要求百勝的相關供應商確保其產品不含蘇丹紅一號成分，并獲得了他們的書面保證。但是特別圓滿，昨天在肯德基新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調料中還是發(fā)覺了蘇丹紅一號成分?！边@是什么樣態(tài)度？曖昧？狡辯？這明擺著是要把責任全部推卸給供應商，以求轉移媒體和消費者的視線。媒體和消費者能夠滿足這樣的話語嗎？明顯不會。這樣做終究是無濟于事，肯德

8、基的管理方首先應當“將心比心”，明確表面本人的態(tài)度，承認肯德基在質量監(jiān)管方面的不力，而不是去查找替罪羊，為本人開脫罪名。其二，信息“陰沉”，公司發(fā)出的信息不能模糊，不能朝令夕改，讓人去猜疑或猜想。例如，對于連鎖餐廳來說，則必需表明是哪一家分店，以降低對品牌的全體損害，否則，遭受“牽連九族”就非常冤枉了。例如，新浪財經總結出麥當勞在面對“薯條危機”時有“三變”：一變反式脂肪酸的含量，2006 年 2 月 8 日，麥當勞公開承認，每份麥當勞薯條中，不利于身體健康的反式脂肪酸含量從過去的 6 克添加到 8 克；二變油的品種，麥當勞中國公司 2 月 8 日晚發(fā)出緊急聲明稱，目前麥當勞中國內地餐廳的炸薯

9、條使用的是“橄欖油”，2 月 9 日上午，前一份聲明中的“橄欖油”則改為“棕櫚油”；三變薯條的成分，2006 年 2 月，麥當勞在公司的官方網站上靜靜添加了炸薯條“含有小麥、牛奶和麩質成分”等字樣，一周后，麥當勞公開宣布，其薯條中含有過敏成分，而此前，麥當勞卻始終宣稱所售薯條中沒有上述潛在過敏原， 對乳制品過敏的消費者可以安心食用。麥當勞發(fā)出的信息，得到了一個國際品牌應當有的“穩(wěn)重”，非常 “輕浮”，前后不全都的信息只能會導致社會公眾更多的質疑和猜想， 加深危機的程度。其三，思路“明晰”。企業(yè)在發(fā)Th危機后，不只是“表明態(tài)度”和“信息發(fā)布”的問題， 其必需“將心比心”，站在“受害者”的立場，制

10、定明晰的延長問題處理思路，最大程度的做好“善后”工作，以愛護和勸慰“受害者”，一對一的化解“危機”，同時也要針對企業(yè)情況實行有效措施，以避開危機的再次發(fā)Th。例如，蜀國演義酒樓在發(fā)Th危機后，實行了四項緊急措施，盡可能多地為“受害者”處理力所能及的問題：一，酒樓指派專人專車對住院病人全天候監(jiān)護；二，工作人員積。關于公共關系危機處理的對策的論文中國學術期刊網 公共關系危機處理論文危機處理論文企業(yè)公共關系危機處理對策摘要：在瞬息萬變的現代社會，對任何一個社會組織都是個嚴峻的考驗，市場變幻莫測，任何組織都不行能是一帆風順的，危機時時伴隨在組織旁邊。當危機大事消失時，不只使組織的經濟利益蒙受極大損失，

11、而且還可能導致組織聲譽和Th存環(huán)境遭到嚴峻損害，并且危及社會、危及公眾。因而，作為社會組織中的企業(yè)要全面了解有關危機猜測和危機處理的基本學問，能夠對組織抽象受損的緣由及其所實行的對策進行分析，削減危機對企業(yè)形成的影響，準時正確地化解危機，制造新的進展機遇。關鍵詞：企業(yè)；公共關系；處理一、危機公共關系的含義危機指 的是突然發(fā)Th的、嚴峻危害組織正常運作、對組織的公眾抽象形成嚴 重損害、具有比較大的公眾影響力的大事，如礦難、恐怖大事、火災爆炸等平安事故以及組織的失誤和公眾對組織的責備批判、惡性事故等。危機有兩層含義，“?！币馕吨拔＜薄?，“機”意味著“機遇”，兩者處于極度的對立之中，因而危機的進展

12、變化經常極富戲劇性效果。公共關系危機指的就是發(fā)Th危機大事時的公共關系管理活動，即用公共關系手段削減危機給組織與公眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織抽象。企業(yè)危機公關（也叫危機管理），就是指企業(yè)在運營過程中針對可能發(fā)Th的或正在面臨的危機， 而就危機預防、危機識別、危機處理和企業(yè)抽象恢復等行為所進行的一系列管理活動的總稱。妥當處理可以削減組織的損失。危機的發(fā)Th必定會形成經。公關危機的特點1、必定性和普遍性危機的必定性是指危機是不行避開的，只需有公共關系就會有公共關系危機。這是由于：首先，由于人們客觀熟悉的局限性和客觀規(guī)律的隱藏性，使人們熟悉規(guī)律，駕馭規(guī)律的力量必定會

13、存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F實。其次，公共關系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了很多彼此聯系的簡單的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的簡單性添加了危機產Th的必定性。再次，信息傳播是公共關系不行或缺的因素，公共關系過程，是一種信息傳播過程，更是一種掌握過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于樂音的干擾勢必產Th失真現象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯誤導致危機。最終，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程，信息經過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現象必趨嚴峻，導致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減

14、弱，一旦震蕩度加大， 危機便接踵而至。所以任何一個社會組織在它的進展過程中都遇到性質不同，表現形式各異的危機。1985 年，美國萊克西肯傳播公司對美次要企業(yè)領導人的一項調查表明，89的領導人認為“企業(yè)發(fā)Th危機猶如死亡和稅收一樣，都是不行避開的”。2、突發(fā)性和漸進性公共關系危機大事是一種突發(fā)性大事，但往往是漸進式的構成。它的發(fā)Th經常是在意想不到，沒有預備的狀況下突然迸發(fā)的，它是不行預見的或不行完全預見的。由于公共關系大系統(tǒng)是開放的，每時每刻都處在與外界的物質，能量，信息的交換和流淌之中。其任何一個薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，構成危機。它具有突發(fā)性特征，也具有不行猜測性的特征。

15、從本質上講，公共關系危機的迸發(fā)是一個從量變到量變的過程。危機從其本身進展來說，一般由四個階段：前兆期加劇期處理期消退期。前兆期：危機的隱患初露端倪，向組織發(fā)出警告。大量現實表明， 它是一個轉機點，這時危機處在一個不穩(wěn)定的形態(tài)，此時重要的是如何使這種形態(tài)向好的方面轉化，扼制住它向壞方向轉化的可能，化險為夷，化險為夷。假如對前兆期的危機信號熟視無睹，它就會膨脹，到肯定程度后， 就會構成組織公共關系危機的迸發(fā)，并快速擴散，產Th連鎖反應，使公眾與組織關系突然惡化，使企業(yè)措手不及。加劇期：危機的加劇期已經到來，就不會自行消逝。這時，問題暴露，公眾贊揚，媒介追蹤，聲譽大降。這個時期，企業(yè)或社會公眾已較清

16、晰地了解到究竟發(fā)Th了什么事情。有關當事人介入行動，同時支配搶救工作。一旦進入危機加劇階段，只能使任何掌握危機的努力變成對損失程度的掌握。處理期：處理期是危機災難進展到頂峰的時期，搶救工作進入關鍵階段。在此時期，公關機構設立信息中心，按時把搶救工作的最新消息傳送給媒介人士。搶救期短則一兩天，長則持續(xù)幾個星期或更長時間。在發(fā)表各種消息時，肯定要堅持“公開現實真相”的準繩，以避開舊事媒介和社會公眾的猜疑、質詢。危機的處理期一般包括調查狀況，自我分析，安撫公眾，聯絡媒介等工作。消退期：消退期是指評估工作開頭，搶救工作告一段落。在這一時期，除著手預備具體的調查報告外，主管部門和公關部門都還需要做一些詳

17、細的事，妥當處理危機后期工作，安撫人心。同時，依靠公共關系手段消退影響，矯正抽象。3、嚴峻性與建設性危機大事作為一種公共大事，任何組織在危機中實行的行動和措施失當，將使企業(yè)的品牌抽象和企業(yè)信譽遭到致命打擊，甚至危及Th存。由此，為了應對各種突發(fā)的危機大事，西方現代企業(yè)一般都將其納入管理的內容，構成了獨特的危機管理機制。例如，倫敦證卷買賣所為避開企業(yè)危機對股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必需制定危機管理方案，建立危機管理機制， 并要定期提交危機猜測分析報告。危機在本質上或現實上對社會組織產Th的破壞性是巨大的，必需盡力防備和阻擋。但是既然危機迸發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織供應了

18、一個檢視自我應對風險力量的機會，危機的恰當處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機=危急+機遇。公共關系危機迸發(fā)之后，組織的公共關系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的形態(tài)中，有效的公共關系工作必定會在本來無序的公關形態(tài)中建構更堅固的公共關系大廈，使無序走向有序。熟悉危機的建設性，才會實行自動姿勢，鎮(zhèn)靜冷靜，滿懷信念地面對危機，從中查找和抓住任何可能的機會；熟悉危機的建設性，才有可能熟悉到公共關系危機在破壞公共關系良好形態(tài)的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的抽象和為組織的嚴重問題的處理制造了機會。4、緊迫性和關注性公共關系危機總是在短時間內突然迸發(fā)，使組織立即處于備戰(zhàn)形態(tài)，要求公關人員第一時

19、間全面把握現實真相。危機迸發(fā)所形成的巨大影響，又令人注目。它經常會成為社會和輿論關注的焦點和爭論的話題，成為舊事界爭相報道的內容，成為競爭對手發(fā)覺馬腳的線索，成為主管部門檢查批判的對象?？傊?，組織公共關系危機一旦消失，它就會像一顆突然爆炸。公共危機管理有何重要性（一）是深化理解公共危機的內在要求。從漢語字面看，“?！笔俏荨⑽ｋy、危情，“機”是Th氣、轉機、契機；同樣，依據韋氏辭典的解釋，危機通常指“大事的轉機與惡化之間的轉機點”。從中體現著價值的中立性，這就是說，面對危機， 假如處理得當，可以大大削減損失，以至化險為夷，反之則亦然，而政府是促成這種轉化的打算性因素之一。（二）是應對“風險社會

20、”的有力保障。1986 年，德國社會學家烏爾里希？貝克在風險社會一書中初次用“風險社會”的概念描述了當今布滿風險的后工業(yè)社會，并提出了風險社會理論。在貝克看來，風險社會是一個災難性的社會，在其中，特別的狀況有成為屢見不鮮的狀況的危急。進入 21 世紀后，頻發(fā)的“天災人禍”都在昭示人們：由突發(fā)大事演化而來的公共危機，在新的世紀里開頭表現出常態(tài)性，嚴峻威逼著人類的Th命財產平安和社會穩(wěn)定。由于我國社會結構正在發(fā)Th并將連續(xù)發(fā)Th深刻變化，利益與權力在不同主體之間進行重新安排，構成了諸多不穩(wěn)定因素，各類突發(fā)大事的可能性大幅度添加進入了一個風險社會甚至是高風險社會。（三） 是構建和諧社會的最低要求。為

21、什么說公共危機管理是構建和諧社會的底線呢？這次要是由我們構建的和諧社會的特點打算的。簡要地說，社會主義和諧社會次要包括三個特點：人與自然之間關系的和諧進展；人與社會的和諧進展； 社會結構的和諧。一是保障人與自然之間關系的和諧進展離不開公共危機管理。人與自然之間關系的和諧進展次要表現在：崇尚自然規(guī)律；愛惜人類賴以Th存的環(huán)境；人類要最大限度地合理利用資源并實現可持續(xù)進展利用，建設“節(jié)省型”社會，提倡北京奧運會提出的“綠色奧運”的方針，在實踐中切實做到與自然和諧相處。面對各種環(huán)境問題，如何防止或準時處理破壞Th態(tài)平衡、形成資 源匱乏的問題呢？就是要實行危機管理，準時消退危機，確?？沙掷m(xù) 進展的持續(xù)

22、進行。二是保障人與社會的和諧進展離不開公共危機管理。因而，人與社會要想和諧，關鍵是處理人與人之間的利益關系沖突。假如人與人之間的利益關系沖突不能準時得到處理，就會引發(fā)危機大事。因而，實行危機管理，建立危機預警機制，才有可能防患于未然， 或消失了沖突準時予以處理。三是保障社會結構的和諧離不開公共危機管理。社會結構包括多方面，國內外學者普遍認為，社會結構是構成社會的諸要素及其相互關系根據肯定的次序所構成的相對穩(wěn)定的網絡。從不同的角度可將社會結構劃分為不同的類型。因而，增加憂患意識，加大公共危機管理建設，才能使政府時辰做好預備應對公共危機的挑戰(zhàn)。企業(yè)危機公關方案企業(yè)在Th產運營中面臨著多種危機，并且

23、無論哪種危機發(fā)Th， 都有可能給企業(yè)帶來致命的打擊。企業(yè)通過危機管理對策把一些潛在的危機毀滅在萌芽形態(tài)，把必定發(fā)Th的危機損失削減到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策并不是無章可循。危機產Th的緣由是多種多樣的，不排解偶然的緣由，多數危機的產Th有一個變化的過程。假如企業(yè)管理人員有敏銳的洞察力，依據日常收集到的各方面信息，能夠準時實行有效的防備措施，完全可以避開危機的發(fā)Th或使危機形成的損害和影響盡可能削減到最小程度。因而，預防危機是危機管理的首要環(huán)節(jié)。如何完善公關危機管理措施轉 載 以 下 材 料 供 參 考 危 機 管 理7a64e4b893e5b19e31333330343

24、236 措施 1、危機監(jiān)測 危機管理的首要一環(huán)是對危機進行監(jiān)測，在企業(yè)順當進展時期，企業(yè)就應當有劇烈的危機意識和危機應變的心理預備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業(yè)越是風平浪靜的時辰越應當注重危機監(jiān)測，在安靜的背后往往隱蔽著宰機。2、危機預警 很多危機在迸發(fā)之前都會消失某些征兆， 危機管理關注的不只是危機迸發(fā)后各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業(yè)在危機到來之前，把一些可以避開的危機毀滅在萌芽之中， 對于另一些不行避開的危機通過預警系統(tǒng)能夠準時得到處理。這樣， 企業(yè)才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰(zhàn)，把企業(yè)的損失削減到最低的程度。3、危機決策 企業(yè)在調查的基礎上制定正確的危機決策。

25、決策要依據危機產Th的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優(yōu)缺點后，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要快速。4、危機處理 首先，企業(yè)確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產Th的緣由，辨認危機影響的范圍和影響的程度及后果。其次，掌握危機。掌握危機需要依據確認的某種危機后，遏止危機的集中使其不影響其他事物，緊急掌握猶如救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業(yè)能夠準時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避開危機給企業(yè)形成的損失。企業(yè)危機管理的基本準繩 1.制度化準繩 危機發(fā)Th的詳細時間、實際規(guī)模、詳細態(tài)勢和影響深度，是難以完全

26、猜測的。這種突發(fā)大事往往在很短時間內對企業(yè)或品牌會產Th惡劣影響。因而，企業(yè)內部應當有制度化、系統(tǒng)化的有關危機管理和災難恢復方面的業(yè)務流程和組織機構。這些流程在業(yè)務正常時不起作用，但是危機發(fā)Th時會準時啟動并有效運轉，對危機的處理發(fā)揮重要作用。國際上一些大公司在危機發(fā)Th時往往能夠應付自若，其關鍵之一 是制度化的危機處理機制，從而在發(fā)Th危機時可以快速啟動相應機制， 全面而有條有理地開展工作。因而，企業(yè)應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐漸提高危機管理 的快速反應力量。在這方面，天津史克面臨康泰克危機大事時的鎮(zhèn)靜應對就是一個典型的危機處理勝利范例。相反，阜陽

27、奶粉大事發(fā)Th后，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機反應和決策機制，導致機構混亂勞碌，效率低下。誠信抽象準繩 企業(yè)的誠信抽象，是企業(yè)的Th命線。危機的發(fā)Th 必定會給企業(yè)誠信抽象帶來損失，甚至危及企業(yè)的Th存。矯正抽象、塑造抽象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業(yè)要努力削減對企業(yè)誠信抽象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只需顧客或社會公眾是由于使用了該企業(yè)的產品而遭到了損害， 企業(yè)就應當在第一時間向社會公眾公開賠禮以示誠意，并且給受害者相應的物質補償。對于那些的確存在問題的產品應當不惜代價快速收回，馬上改進企業(yè)的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的

28、信任和忠實，維護企業(yè)的誠信抽象?！疤┲Z”中毒大事的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的全都贊揚，為今后重新占據市場制造了極為有利的條件。相反， 老字號南京冠Th園本來也是個有競爭力的企業(yè)。2001 年 9 月，中心電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠Th園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業(yè)的抽象危機甚至形成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。信息應用準繩 隨著信息技術日益廣泛地被應用于政府和企業(yè)管理，良好的管理信息系統(tǒng)對企業(yè)危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業(yè)只要持續(xù)獲得精確、準時、新奇的信息材料， 才能保證本人的Th存和進展。預防危機必需建立高度靈敏、精確的信

29、息監(jiān)測系統(tǒng)， 隨時搜集各方面的信息，準時加以分析和處理，從而把隱患毀滅在萌芽形態(tài)。在危機處理時，信息系統(tǒng)有助于有效診斷危機緣由、準時匯總和傳達相關信息，并有助于企業(yè)各部門統(tǒng)一口徑，協(xié)調作業(yè)，準時實行補救的措施。2003 年 8 月的“進口假紅?！蔽C中，紅牛維他命飲料公司準時查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司馬上同國內刊登該舊事的一些次要網站取得聯系，向其說明事情真相。同時，紅牛通知全國 30 多個分公司和辦事處，要求它們向當地的經銷商逐一說明事情真相，并堅決經銷商對紅牛的信念和信任。準時、精確的信息應用使“假紅?！钡呢撁嬗绊懻莆赵诳隙ǚ秶畠?，把危機對于品牌和公司的危害降低到了最低限度。預

30、防準繩 防患于未然永久是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發(fā)Th前的預防，預防與掌握是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預警系統(tǒng)是必要的?，F實中，危機的發(fā)Th具有多種前兆，幾乎全部的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆次要表現在產品、服務等存在缺陷、企業(yè)高層管理人員大量流失、企業(yè)負債過高長期依靠銀行貸款、企業(yè)銷售額連續(xù)下降和企業(yè)連續(xù)多年虧損等等。因而，企業(yè)要從危機征兆中透視企業(yè)存在的危機，企。公共關系危機的危機特點危機的必定性是指危機是不行避開的，只需有公共關系就會有公共關系危機。這是由于：首先，由于人們客觀熟悉的局限性和客觀規(guī)律的隱藏性，使人們

31、熟悉規(guī)律，駕馭規(guī)律的力量必定會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變?yōu)楝F實。其次，公共關系是一個層次眾多的大系統(tǒng)，包括了很多彼此聯系的簡單的子系統(tǒng)，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統(tǒng)，不確定因素的簡單性添加了危機產Th的必定性。再次，信息傳播是公共關系不行或缺的因素，公共關系過程，是一種信息傳播過程，更是一種掌握過程，從信息論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞并引發(fā)反饋的過程。信息傳遞的過程中由于樂音的干擾勢必產Th失真現象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯誤導致危機。最終，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執(zhí)行過程也是一個信息傳播的過程，信息經過多層系，多渠道，多階段的傳輸之后，其失真現

32、象必趨嚴峻，導致系統(tǒng)的穩(wěn)定性減弱，一旦震蕩度加大， 危機便接踵而至。所以任何一個社會組織在它的進展過程中都遇到性質不同，表現形式各異的危機。1985 年，美國萊克西肯傳播公司對美次要企業(yè)領導人的一項調查表明，89的領導人認為“企業(yè)發(fā)Th危機猶如死亡和稅收一樣，都是不行避開的”。 公共關系危機大事是一種突發(fā)性大事，但往往是漸進式的構成。它的發(fā)Th經常是在意想不到，沒有預備的狀況下突然迸發(fā)的，它是不行預見的或不行完全預見的。由于公共關系大系統(tǒng)是開放的，每時每刻都處在與外界的物質，能量，信息的交換和流淌之中。其任何一個薄弱環(huán)節(jié)都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，構成危機。它具有突發(fā)性特征，也具有不行

33、猜測性的特征。從本質上講，公共關系危機的迸發(fā)是一個從量變到量變的過程。危機從其本身進展來說，一般由四個階段：前兆期加劇期處理期消退期。前兆期：危機的隱患初露端倪，向組織發(fā)出警告。大量現實表明， 它是一個轉機點，這時危機處在一個不穩(wěn)定的形態(tài)，此時重要的是如何使這種形態(tài)向好的方面轉化，扼制住它向壞方向轉化的可能，化險為夷，化險為夷。假如對前兆期的危機信號熟視無睹，它就會膨脹，到肯定程度后， 就會構成組織公共關系危機的迸發(fā)，并快速擴散，產Th連鎖反應，使公眾與組織關系突然惡化，使企業(yè)措手不及。加劇期：危機的加劇期已經到來，就不會自行消逝。這時，問題暴露，公眾贊揚，媒介追蹤，聲譽大降。這個時期， 企業(yè)

34、或社會公眾已較清晰地了解到究竟發(fā)Th了什么事情。有關當事人介入行動，同時支配搶救工作。一旦進入危機加劇階段，只能使任何掌握危機的努力變成對損失程度的掌握。處理期：處理期是危機災難進展到頂峰的時期，搶救工作進入關鍵階段。在此時期，公關機構設立信息中心，按時把搶救工作的最新消息傳送給媒介人士。搶救期短則一兩天，長則持續(xù)幾個星期或更長時間。在發(fā)表各種消息時，肯定要堅持“公開現實真相”的準繩，以避開舊事媒介和社會公眾的猜疑、質詢。危機的處理期一般包括調查狀況，自我分析，安撫公眾，聯絡媒介等工作。消退期：消退期是指評估工作開頭，搶救工作告一段落。在這一時期，除著手預備具體的調查報告外，主管部門和公關部門

35、都還需要做一些詳細的事，妥當處理危機后期工作，安撫人心。同時，依靠公共關系手段消退影響，矯正抽象。危機大事作為一種公共大事，任何組織在危機中實行的行動和措施失當，將使企業(yè)的品牌抽象和企業(yè)信譽遭到致命打擊，甚至危及Th 存。由此，為了應對各種突發(fā)的危機大事，西方現代企業(yè)一般都將其納入管理的內容，構成了獨特的危機管理機制。例如，倫敦證卷買賣所為避開企業(yè)危機對股市的沖擊，就提出了新規(guī)定，要求上市公司必需制定危機管理方案，建立危機管理機制， 并要定期提交危機猜測分析報告。危機在本質上或現實上對社會組織產Th的破壞性是巨大的，必需盡力防備和阻擋。但是既然危機迸發(fā)了，暴露了組織存在的問題，更是給組織供應了

36、一個檢視自我應對風險力量的機會，危機的恰當處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機=危急+機遇。公共關系危機迸發(fā)之后，組織的公共關系系統(tǒng)處在不穩(wěn)定的形態(tài)中，有效的公共關系工作必定會在本來無序的公關形態(tài)中建構更堅固的公共關系大廈，使無序走向有序。熟悉危機的建設性，才會實行自動姿勢，鎮(zhèn)靜冷靜，滿懷信念地面對危機，從中查找和抓住任何可能的機會；熟悉危機的建設性，才有可能熟悉到公共關系危機在破壞公共關系良好形態(tài)的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的抽象和為組織的嚴重問題的處理制造了機會。公共關系危機總是在短時間內突然迸發(fā)，使組織立即處于備戰(zhàn)形態(tài)，要求公關人員第一時間全面把握現實真相

37、。危機迸發(fā)所形成的巨大影響，又令人注目。它經常會成為社會和輿論關注的焦點和爭論的話題，成為舊事界爭相報道的內容，成為競爭對手發(fā)覺馬腳的線索，成為主管部門檢查批判的對象?？傊M織公共關系危機一旦消失，它就會像一顆突然爆炸的炸彈，在社會中快速集中開來，對社會形成嚴峻的沖擊；它就會像一根牽。公共關系危機管理一、危機的含義 上海辭書出版社 1979 年版辭海的解釋是：危機“批埋伏的禍機，指Th死成敗的緊要關頭”。就社會組織而言，危機則是指由于組織本身或公眾的某種行為而導致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)Th的、危及Th命財產的嚴重大事。比如飛機失事、火車脫軌、地震、臺風、水災、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷

38、亂、輿論危機等。這些危機不只給組織形成人財物的損失，而且會嚴峻損壞組織抽象，使組織陷入逆境。因而組織處理突發(fā)大事，處理危機的力量如何， 是關系到組織Th死存亡的大事。二、危機的特征 危機有許多特征，次要表現在以下幾個方面：1. 突發(fā)性 危機大事一般在組織毫無預備的狀況下突然發(fā)Th的。這些大事簡單給組織帶來混亂和慌張，使人措手不及，假如對大事沒有任何預備就可能形成更大的損失。難以猜測性 組織所面臨的危機往往是在正常Th產狀況下難以預料的，它在某種程度上具有不行猜測性，會給組織帶來各種意想不到的困難。特殊是那些組織外部的緣由形成的危機，如自然災難、國家政策的轉變、科技新創(chuàng)造帶來的沖擊等，它們往往是組織始料不及并難以抗拒的。嚴峻的危害性 無論是傷人損物的危機還是抽象危機，對組織、對社會都會形成相當的損害。對組織來說，它不只會破壞目前的正常Th產次序，使組織陷入混亂，而且還會對組織將來的進展、運營帶來深遠的影響，特殊是發(fā)Th了有人身傷亡的事故之后。從社會角度看，組織危機會給社會公眾帶來恐慌，有時還會給社會形成直接的物質損失，如產品不合格或是機毀人亡的事故，抑或污染公害，給人形成終Th殘疾或對Th態(tài)環(huán)境形成不行逆轉的破壞。 4. 輿論的關注性 現代社會，大眾傳播非常發(fā)達，組織危機經常會成為輿論關注的焦點、熱點，成為媒介捕獲的最佳舊事素材和報道線索。有時候它會牽動社會各界，乃至在世界