銀行柜員培訓(xùn)心得體會

1、第 第 頁銀行柜員培訓(xùn)心得體會三月培訓(xùn)圓滿結(jié)束，實現(xiàn)完滿收官。此次培訓(xùn)重在服務(wù)禮儀、風(fēng)控合規(guī)、營銷與溝通技巧的學(xué)習(xí)，各位講師的精彩指導(dǎo)使我受益匪淺。細致的培訓(xùn)也讓我認(rèn)識到自身的不足，今后定要倍加努力，加強各方面的學(xué)習(xí)，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。通過這次禮儀培訓(xùn)，使我深刻的認(rèn)識到禮儀知識在日常社交及工作中的重要性，在課間讓我感受頗深的一段話 “播種理念，收獲行為；播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運”已深深地印在了我的腦海里。生活里最重要的是以禮待人，有時候禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比聰慧和學(xué)識都重要。隨著社會的進展，商業(yè)銀行也是越來越多，面臨著金融行業(yè)日趨激烈的競爭

2、，能否在競爭中保持優(yōu)勢地位，獨樹一幟，不斷進展壯大，因素當(dāng)然許多，其中，良好的品牌形象無疑會起到特別重要的作用。從某種意義上說，現(xiàn)代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素許多，其中高素養(yǎng)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無疑會起著非常重要的作用。我們包行是一個服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把品牌效應(yīng)和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達到客戶滿足的效果。 優(yōu)良的服務(wù)與人的舉止行為有關(guān)，與銀行員工服務(wù)質(zhì)量的技能技巧有關(guān)，更與我們的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅表達了一個行業(yè)自身素養(yǎng)的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。 假如每一個包行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，

3、舉止文明，文質(zhì)彬彬，談吐高雅，就會贏得社會的信任，理解，支持。反之，假如大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷假設(shè)冰霜或高傲無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。隨著日趨激烈的金融同業(yè)競爭，我們堅固樹立“服務(wù)是立行之本”的服務(wù)理念，不斷加強服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)立場、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。仔細落實“以人為本，服務(wù)至上，全面提升服務(wù)形象”的服務(wù)理念，以科學(xué)進展觀為指導(dǎo)，從基礎(chǔ)抓起、從環(huán)節(jié)抓起、從規(guī)范抓起，全面打造服務(wù)品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務(wù)理念

4、，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。風(fēng)控是銀行運作的核心，合規(guī)是穩(wěn)健運行的內(nèi)在要求。銀行工作是風(fēng)險性很高的一項工作，假如不按規(guī)章制度辦事，當(dāng)風(fēng)險發(fā)生時可能就會釀成嚴(yán)峻的后果。所以在工作中，肯定要根據(jù)相關(guān)規(guī)章制度去辦，堅持“老實信用、合法合規(guī)、專業(yè)勝任、勤勉盡職、愛護商業(yè)奧秘和隱私”的原那么。遵守行規(guī)行矩“防范金融犯罪，愛護資金安全；防止重大差錯，維護銀行信譽；規(guī)范業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平；抵制錯誤指令，實施自我愛護”。嚴(yán)格遵守風(fēng)險管理的規(guī)定，嚴(yán)格根據(jù)業(yè)務(wù)流程合規(guī)操作，嚴(yán)格根據(jù)內(nèi)控制度做好稽查監(jiān)督。同時，我們還需要積極學(xué)習(xí)，不能抱著安于現(xiàn)狀、不思進取的想法，要建立健全內(nèi)掌握度，保證經(jīng)營的安全性，流

5、淌性，交易性，建立自我調(diào)整，自我約束，自我掌握的制衡機制，要在追求自我經(jīng)濟利益的過程中建立健全自我完善的內(nèi)部掌握制度，加強操作風(fēng)險防范，要讓自己更上一個臺階，獲得更大的進展。學(xué)習(xí)的積累相當(dāng)?shù)闹匾?，加強學(xué)習(xí)，實時掌控新的知識，掌控嫻熟的技能，才能讓自己實現(xiàn)零差錯。學(xué)習(xí)能提高思想素養(yǎng)，只有從思想上提高了，才能防止對金錢的誘惑與邪念。學(xué)習(xí)不能只滿意于理論方面，與同事之間的相互學(xué)習(xí)、相互溝通閱歷也很重要。為了銷售和服務(wù)工作更具有針對性，我們需要從客戶的角度來看我們應(yīng)當(dāng)如何去做，也就是從客戶的行為分析客戶的心理，從客戶的心理來討論如何更有效的做好我們的銷售和服務(wù)工作。在此基礎(chǔ)上最重要的是要學(xué)會怎樣跟客戶

6、溝通，溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)懷，基本要求是主動，在與客戶溝通的過程中要學(xué)會運用開場白，學(xué)會傾聽，學(xué)會贊美，學(xué)會認(rèn)同語言的煽動性和針對性，學(xué)會預(yù)約，話要說在點子上，抓住客戶需求。同時，對已是我行的存量客戶應(yīng)做好相應(yīng)的后續(xù)維護工作。培訓(xùn)已經(jīng)截止，學(xué)習(xí)仍在連續(xù)。培訓(xùn)內(nèi)容在我以后的工作中會有更好的應(yīng)用和進展，學(xué)以致用，“用”才是目的，培訓(xùn)這種手段正是為了“用”這個目的。培訓(xùn)中滲入了以后工作的方方面面，從理論到實踐都有所表達，秉承這些東西，培訓(xùn)的功夫才算沒有白費。將來的我將會以飽滿的熱忱繼續(xù)努力工作，為掇刀包商村鎮(zhèn)銀行貢獻出自己的能量。最末再次感謝行領(lǐng)導(dǎo)給我這次學(xué)習(xí)的機會。篇二：銀行柜員優(yōu)質(zhì)

7、服務(wù)心得體會銀行柜員優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得體會隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中很多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最徑直的印象。銀行柜員該如何表達銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？首先，要清楚的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是表達了銀行的軟實力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機組成部分。銀行經(jīng)營需要通過銀行服務(wù)才能實現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)立場徑直影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌

8、，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，由于它是顧客徑直了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實，客戶實實在在的人群，需要的是實實在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人肯定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢？我相信，每個人都有過際遇蹙眉冷臉的經(jīng)受，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦假設(shè)陽光的笑顏嗎？其實，微笑是最美的花朵，微笑是人間永久的春天，它的能量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法生氣，無法吼叫，無法責(zé)怪，

9、更無法拒絕。現(xiàn)在很多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是很多人挖空心事的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種心情，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生立場的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露。其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟識的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶溝通感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿足，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，假如我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，立場生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員

10、付出應(yīng)有的尊敬嗎？再次，服務(wù)要著重環(huán)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很上心的在為他服務(wù)，我們要擅長觀測客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個環(huán)節(jié)。不要總是埋怨客戶對你的立場，客戶對你的立場，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細心、耐煩、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊敬。“ 以客戶為中心 ” ，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

11、與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，許多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素養(yǎng)是基礎(chǔ)，細心、耐煩、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到 “ 以客戶為中心 ” ，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在 “ 深入人心 ” ，既要將服務(wù)的理念堅固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們常常提出要 “ 上心服務(wù) ” ，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。既然選擇了這個行業(yè)，我們就得 尊敬這個行業(yè) ，就得具備 這個行業(yè) 應(yīng)當(dāng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在

12、與 顧客 及同事之間經(jīng)常的交往中，應(yīng)當(dāng)時刻警記尊敬對方，考慮對方的需要。從細小的干凈、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你，我們應(yīng)當(dāng)給 顧客 一種 “ 穩(wěn) ” 的感覺 。銀行柜員應(yīng)當(dāng)做到尊敬客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有須要確認(rèn)客戶存款或取款的詳細數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量漸漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會特別的疲乏。有時候遇到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。許多時候，并不是柜員立場不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此特別的不理解，甚至不理睬柜員的說明。由于受了委屈，一些柜員會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實中，每個人都會遇到煩心事，也很簡單被對方的心情感染，這時我們需要努力做到不把自己的心情帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，由于要和錢打交道，好像金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、一本正經(jīng)的面孔。這讓