護(hù)患溝通技巧案例分析

1、護(hù)患溝通技巧神二 譚晴護(hù)患溝通技巧案例分析第1頁案例一 患者第一次住院，對(duì)于陌生環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說：您好，我是你責(zé)任護(hù)士小張，今后你有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愦参唬乙淹ㄖ参会t(yī)生馬上會(huì)來看病，我先帶你四處于病區(qū)走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家眷說：病人住12床，你們先過去等好，我等會(huì)兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者思想情緒。護(hù)患溝通技巧案例分析第2頁伴隨醫(yī)院管理觀念和護(hù)理模式改變，傳統(tǒng)護(hù)患關(guān)系正悄然發(fā)生改變，護(hù)理人員在護(hù)理工作中怎樣維護(hù)良好護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛，方便更加好地開展護(hù)理工作，完善護(hù)理服務(wù)，掌握良

2、好溝通技巧在護(hù)理工作中越來越占有舉足輕重位置。及時(shí)、有效溝通不但增強(qiáng)了患者與家眷對(duì)護(hù)士信任感，同時(shí)也提升了滿意度，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量起到了主動(dòng)促進(jìn)作用。護(hù)患溝通技巧案例分析第3頁有報(bào)道，臨床上80護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。那么護(hù)患溝通失敗原因有哪些呢?護(hù)患溝通技巧案例分析第4頁一：觀念差異是護(hù)患溝通障礙 傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和

3、自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。護(hù)患溝通技巧案例分析第5頁二：溝通信息偏差案例二：夜班護(hù)士在發(fā)早餐前口服藥，15床病人認(rèn)為是在發(fā)飯后服用藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥??！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說：噢，你記得很清楚啊，你藥是治療高血壓，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過來，你先休息一會(huì)兒。護(hù)患溝通技巧案例分析第6頁案例分析: 護(hù)士在工作擔(dān)心、繁忙，工作量大時(shí)急于求成，與患者溝通時(shí)不重視方法，技巧、速度太快，給患者過大信息量，超出患者承受力，致使患者難以接收，再有溝通信息

4、認(rèn)識(shí)差距也是造成護(hù)患溝通失敗原因之一。護(hù)患溝通技巧案例分析第7頁三：對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜 護(hù)士與患者進(jìn)行溝通時(shí)，不重視對(duì)方想法和反應(yīng)以及對(duì)此了解程度，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育等;溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)性，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)患溝通技巧案例分析第8頁四：護(hù)士本身知識(shí)不足或缺乏溝通技巧 個(gè)別護(hù)士本身對(duì)護(hù)理工作不感興趣，不能主動(dòng)學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，且對(duì)?？谱o(hù)理知識(shí)缺乏全方面深入了解和掌握，當(dāng)患者咨問詢題或?qū)Σ∏?、治療等感到恐懼和焦慮時(shí)，護(hù)士不能得心應(yīng)手地利用所學(xué)知識(shí)為患者解惑釋疑，做好心理疏導(dǎo)和

5、健康指導(dǎo)工作，也不能進(jìn)行有效溝通。護(hù)患溝通技巧案例分析第9頁卡耐基曾經(jīng)說過：“一個(gè)人事業(yè)上成功，只有15%是因?yàn)樗麑I(yè)技術(shù)，另外85%靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系關(guān)鍵能力就是溝通能力，正如有教授所說:“溝通素質(zhì)決定了你生命素質(zhì)?！弊o(hù)患溝通技巧案例分析第10頁護(hù)患溝通形式非語言溝通:1.面部表情 2.身體姿勢(shì) 3.儀表衣飾 4.人體距離 5.環(huán)境布置 6 .空間距離護(hù)患溝通技巧案例分析第11頁語言溝通 1.選擇適當(dāng)詞語 2.選擇適當(dāng)語速 3.選擇適當(dāng)語氣和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5.確保語言清楚和簡(jiǎn)練 6.時(shí)間選擇和話題相關(guān)性護(hù)患溝通技巧案例分析第12頁案例三： 某醫(yī)院婦科兩女患者，

6、一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家眷探示，且家眷行為較粗野，如大聲說話、抽煙、或隨地吐痰，護(hù)士對(duì)之很反感，于是對(duì)他們愛理不理，也未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便經(jīng)常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家眷也如此。護(hù)患溝通技巧案例分析第13頁案例分析: 患者顯著表現(xiàn)出敵意行為，由不滿和憤恨引發(fā)，后經(jīng)護(hù)士長出面調(diào)解，該患者反應(yīng)護(hù)士常對(duì)他愛理不理，給她臉色看，因而使她惱羞成怒。 護(hù)士面部神態(tài)和表情是極為主要非語言信息，是非語言溝通中最豐富源泉。最慣用有效方式首先是微笑，護(hù)士微笑是美象征，是愛心表現(xiàn)。在工作中要發(fā)自內(nèi)心對(duì)患者表示友善，笑容要大方、得體，微笑能夠使患者消除陌生感、恐懼感，縮短護(hù)

7、患間距離。護(hù)士冷漠表情，會(huì)讓患者認(rèn)為你難以靠近，妨礙彼此溝通。另外，患者對(duì)周圍一切很敏感，常從護(hù)士言語、行為及面部表情來猜測(cè)自己病情及預(yù)后。護(hù)患溝通技巧案例分析第14頁案例四： 一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身 說著便流下了眼淚。這位護(hù)士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崮χ?。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護(hù)士。老太太感激地說：“你去忙吧! 我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”護(hù)患溝通技巧案例分析第15頁案例分析: 身體姿勢(shì)：走過去，坐在老太太身邊。在護(hù)理工作中，護(hù)理人員走路姿勢(shì)，站

8、立與坐姿勢(shì)，以及與患者交談時(shí)手勢(shì)動(dòng)作，在一定程度上反應(yīng)護(hù)士文化教養(yǎng)、人格特征、心理狀態(tài)，患者也能夠經(jīng)過身體語言了解到我們護(hù)理人員真實(shí)想法。所以說，護(hù)理人員在與患者溝通中恰如其分利用好身體語言，可對(duì)護(hù)患關(guān)系起到一定作用。護(hù)患溝通技巧案例分析第16頁 目光接觸溝通：靜靜地注視著老太太。目光接觸是非言語溝通主要信息通道。眼睛是心靈窗戶，普通說來，護(hù)士坐在患者對(duì)面，使雙方眼睛在同一水平面上，表達(dá)平等關(guān)系。目光位置大致在對(duì)方嘴、頭頂和面頰兩側(cè)這個(gè)范圍活動(dòng)為好，而且要表情輕松自然，目光范圍過小，會(huì)使對(duì)方有壓迫感；過大，目光則顯得太散漫、隨便。護(hù)士應(yīng)防止向下看患者，給人以居高臨下感覺，影響溝通效果。護(hù)士和患

9、者交談時(shí)，要用短促目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接收，從對(duì)方回避視線、瞬間目光接觸等來判斷對(duì)方心理狀態(tài)。與患者溝通時(shí)應(yīng)以期待目光，注視病患者面部，防止從頭到腳看病人，防止面無表情地斜視患者。護(hù)患溝通技巧案例分析第17頁 人體觸摸溝通:輕輕地?fù)崮χ?。皮膚接觸是一個(gè)無聲語言，包含撫摩、握手、依偎、攙扶、擁抱等，是非語言溝通交流特殊形式。護(hù)士善意、得當(dāng)身體接觸是對(duì)患者有益，它能夠表示出關(guān)心、撫慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、關(guān)切和愛護(hù)，利于雙方信息交流。護(hù)患溝通技巧案例分析第18頁 空間距離 : 坐在老太太旁邊位置普通距離：1m親密距離：50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等撫慰病人時(shí)距離個(gè)人距離

10、:50100cm,如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)社會(huì)距離:1.3m4m,如在討論病例或開小型會(huì)議中公眾距離：4m以上，指在講課或演講時(shí)距離護(hù)患溝通技巧案例分析第19頁 美國心理學(xué)家艾特.梅拉比安曾提出以下公式：溝通7語言38語氣55面部表情，說明非語言溝通在護(hù)患工作中起到了主要作用。 護(hù)士同患者接觸最多，語言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為主要。護(hù)士經(jīng)過撫慰性語言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病信心。 怎么跟患者講話呢？護(hù)患溝通技巧案例分析第20頁一：選擇適當(dāng)詞語，確保言語清楚和簡(jiǎn)練 適當(dāng)應(yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、兒童等。忌用以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。學(xué)會(huì)使用主

11、要尊重詞匯：如對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)等。護(hù)患溝通技巧案例分析第21頁二：選擇適當(dāng)語氣、聲調(diào)，正確選擇溝通時(shí)間跟話題。 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她 我 從來 說過 他 坑騙 她護(hù)患溝通技巧案例分析第22頁 三：適時(shí)地選取幽默 案例五：催款在臨床工作中是一件令人頭痛事情?；颊邔?duì)這類問題非常敏感，話沒說好，經(jīng)常遭到患者冷眼冷語，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙催款方式。護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元

12、錢就能夠把藥拿回來了，您什么時(shí)候去交錢呢？我可等著米下鍋??！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”啟示：即使催款令人感到不愉快，但假如在語氣、語氣上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙話患者更能了解和配合。護(hù)患溝通技巧案例分析第23頁說服他人技巧 臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢驗(yàn)、治療、護(hù)理、飲食、休息等問題不了解、不合作或難以接收情況，經(jīng)常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手:護(hù)患溝通技巧案例分析第24頁 一：從對(duì)方利益出發(fā)，到達(dá)說服目標(biāo) 案例六：一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z驗(yàn)骨髓造血功效，比如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)極難受，治療也會(huì)中止！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響。”患者被說服了：“好吧！”護(hù)患溝通技巧案例分析第25頁 二：要考慮對(duì)方自尊心、少批評(píng)，學(xué)會(huì)換位思索 因?yàn)榭紤]問題角度不一樣，人們會(huì)選擇不一樣行為來維護(hù)自己權(quán)益。在說服過程中，一定要注意考慮對(duì)方自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”這些批評(píng)人話，輕易引發(fā)對(duì)方反感，