客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧

1、第五節(jié) 客戶忠誠(chéng)度管理 客戶忠誠(chéng)內(nèi)涵 客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度關(guān)系 客戶忠誠(chéng)類型 客戶忠誠(chéng)度衡量 提升客戶忠誠(chéng)度策略客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第1頁(yè)一、客戶忠誠(chéng)內(nèi)涵 客戶忠誠(chéng)是因?yàn)槭軆r(jià)格、產(chǎn)品服務(wù)特征或其它要素影響，客戶長(zhǎng)久地購(gòu)置某一品牌產(chǎn)品或服務(wù)行為?？蛻糁艺\(chéng)度管理方法與技巧第2頁(yè)從心理角度講，忠誠(chéng)客戶往往對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生一個(gè)高強(qiáng)度依賴。從行為角度講，忠誠(chéng)客戶普通會(huì)產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)置欲望和行為，同時(shí)還會(huì)主動(dòng)向其親朋摯友推薦企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)。從時(shí)間跨度講，忠誠(chéng)客戶會(huì)關(guān)注并支持企業(yè)及產(chǎn)品，而且這種關(guān)注和支持會(huì)連續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第3頁(yè)二、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度關(guān)系 菲利普科特

2、勒指出，客戶滿意是指一個(gè)人經(jīng)過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知效果（或結(jié)果）與他期望值相比較后，所形成愉悅或失望感覺(jué)和狀態(tài)?？蛻糁艺\(chéng)度管理方法與技巧第4頁(yè)比預(yù)期更加好和預(yù)期相同無(wú)法滿足期待發(fā)生問(wèn)題用戶滿意動(dòng)搖可選擇時(shí)便逃離默默逃離用戶埋怨處理得當(dāng)留住用戶處理不妥顧 客 感 受 和 顧 客 預(yù) 期 比 較用戶流失客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第5頁(yè)哈佛商業(yè)評(píng)論上一項(xiàng)調(diào)查匯報(bào)顯示，在對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)感覺(jué)到滿意甚至十分滿意用戶中，仍有65-85用戶會(huì)轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品，只有30%-40%用戶會(huì)再次購(gòu)置相同產(chǎn)品或相同產(chǎn)品不一樣型號(hào)。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第6頁(yè)三、客戶忠誠(chéng)類型親緣忠誠(chéng)惰性忠誠(chéng)壟斷忠誠(chéng)利益忠誠(chéng)信賴忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng) 客戶

3、忠誠(chéng)度管理方法與技巧第7頁(yè)1壟斷忠誠(chéng) 這種用戶忠誠(chéng)源于產(chǎn)品或服務(wù)壟斷。在這種情況下，不論滿意是否，用戶別無(wú)選擇，只能夠長(zhǎng)久使用這些企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第8頁(yè)2親緣忠誠(chéng) 企業(yè)本身雇員甚至包含雇員親屬會(huì)義無(wú)返顧地使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第9頁(yè)3利益忠誠(chéng) 這種忠誠(chéng)起源于企業(yè)給予用戶額外利益，比如價(jià)格刺激、促銷(xiāo)政策激勵(lì)等。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第10頁(yè)4惰性忠誠(chéng) 有些用戶出于方便考慮或是因?yàn)槎栊?，?huì)長(zhǎng)久地保持一個(gè)忠誠(chéng)。擁有惰性忠誠(chéng)企業(yè)應(yīng)該經(jīng)過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)差異化來(lái)改變客戶對(duì)企業(yè)印象?？蛻糁艺\(chéng)度管理方法與技巧第11頁(yè)5潛在忠誠(chéng) 指用戶即使擁有不過(guò)還沒(méi)有表現(xiàn)出

4、來(lái)忠誠(chéng)。通常情況是，用戶可能很希望繼續(xù)購(gòu)置你產(chǎn)品，或是享受你服務(wù)，不過(guò)你們企業(yè)一些特殊要求或其它客觀原因限制了用戶需求。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第12頁(yè)6信賴忠誠(chéng) 當(dāng)用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并逐步建立一個(gè)信賴關(guān)系后，他們往往會(huì)形成一個(gè)忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)不一樣于前面幾個(gè)，它是高可靠度、高持久性。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第13頁(yè)四、客戶忠誠(chéng)度衡量用戶重復(fù)購(gòu)置次數(shù) 用戶購(gòu)置挑選時(shí)間 用戶對(duì)價(jià)格敏感程度用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第14頁(yè)用戶重復(fù)購(gòu)置次數(shù) 在一定時(shí)期內(nèi)，用戶對(duì)某一品牌產(chǎn)品重復(fù)購(gòu)置次數(shù)越多，說(shuō)明對(duì)這一品牌忠誠(chéng)度越高，反之則越低。 客戶忠誠(chéng)度管

5、理方法與技巧第15頁(yè)用戶購(gòu)置挑選時(shí)間 普通來(lái)說(shuō)，用戶挑選時(shí)間越短，說(shuō)明對(duì)這一品牌忠誠(chéng)度越高；反之則說(shuō)明對(duì)這一品牌忠誠(chéng)度越低。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第16頁(yè)用戶對(duì)價(jià)格敏感程度 對(duì)于喜愛(ài)和信賴產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)承受能力強(qiáng)，即敏感度低；而對(duì)于不喜愛(ài)和不信賴產(chǎn)品，消費(fèi)者對(duì)其價(jià)格變動(dòng)承受能力弱，即敏感度高。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第17頁(yè)用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度 依據(jù)用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品態(tài)度，能夠從反面判斷其對(duì)某一品牌忠誠(chéng)度。假如用戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品有好感，興趣濃，那么就說(shuō)明其對(duì)本企業(yè)品牌忠誠(chéng)度低。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第18頁(yè)用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故承受能力 用戶若對(duì)某一品牌忠誠(chéng)度高，對(duì)出現(xiàn)質(zhì)量事故會(huì)以寬容和同情態(tài)度對(duì)待，不會(huì)所以而拒絕這一產(chǎn)品。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第19頁(yè)五、提升用戶忠誠(chéng)度策略1牢靠樹(shù)立以消費(fèi)者為中心思想2利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)3為用戶制訂增值策略客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第20頁(yè)1牢靠樹(shù)立以消費(fèi)者為中心思想讓產(chǎn)品超越用戶期待 建立健全消費(fèi)者咨詢系統(tǒng)完善售后服務(wù)體系客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第21頁(yè)2利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)利用數(shù)據(jù)庫(kù)能夠挖掘出對(duì)企業(yè)利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大金牌客戶。利用數(shù)據(jù)庫(kù)提供信息進(jìn)行分析，幫助挖掘潛在商機(jī)。 客戶忠誠(chéng)度管理方法與技巧第22頁(yè)3為用