經(jīng)濟型酒店基礎營銷11

1、夢想小鎮(zhèn)（凱萊斯）歡迎您互聯(lián)網(wǎng)+為夢想插上翅膀（1）公司簡介（愿景）江西凱萊斯酒店管理有限公司創(chuàng)立于2015年，運用互聯(lián)網(wǎng)思維致力于打造中國領先的智慧型連鎖酒店+綜合服務平臺-夢想小鎮(zhèn)凱萊斯，城市中的靜土-儲備經(jīng)理培訓之酒店基礎營銷主講人：有限服務及其產(chǎn)品的特色旅客的基本需要 ：舒適+便捷商務客人的基本需要 ：快捷+商務+舒適傳統(tǒng)的配套項目有限化,人性化的服務齊備簡約的風格、舒適的衛(wèi)浴和睡眠、便捷的商務設施安全、舒適、實用的私人空間軟件優(yōu)勢：熱情好客、盡心服務、連鎖優(yōu)勢、品牌保證、可靠一致 有限服務酒店營銷的法寶：直銷酒店規(guī)模及運作模式投資回報及連鎖擴張市場競爭、虎口奪食鍛煉隊伍、虎狼之師直銷

2、的定義直銷顧名思義就是直接銷售的意思，把產(chǎn)品或服務直接提供給消費者的營銷方式即直銷。它是商品流通的最便捷渠道.酒店直銷避開了訂房中心、旅行社等訂房機構，直接面向潛在客戶直接銷售的過程稱之為酒店直銷。直銷的特點直銷是一種新型的、有效的、低成本的銷售方式 直銷人員最終目標應該為客戶尋求或制造產(chǎn)品服務，而不是為產(chǎn)品服務尋找客戶 直銷的優(yōu)點 彈性：直銷不受時間與空間的限制，隨消費者與直銷員的方便，在任何時刻、地點都可進行。信息的品質(zhì)和數(shù)量：經(jīng)由面對面的溝通，同時消費者可以說明自己的需求，而由直銷員針對客戶的需求提供產(chǎn)品或服務的信息，使消費者對產(chǎn)品或服務有充分的了解?？蛻舻母咧艺\度：在酒店市場內(nèi)，客戶流

3、失率非常之高，客戶往往被競爭對手低廉的價格或者新開酒店的廣告所吸引。而優(yōu)秀的直銷員通過與對方的接觸建立的友情則很難被轉(zhuǎn)移。直銷渠道的主要來源中小公司商務散客大型公司一般人員國企事業(yè)單位人員小型私營企業(yè)主會展散客及團隊境外背包旅行者旅游散客及團隊本地休閑客人直銷對象的消費目的拜訪客戶分公司業(yè)務開會自助旅游休閑（私人約會，打牌）探親訪友其它愿意購買一晚睡眠（或一個獨立空間一段時間）的所有人群直銷的意義從價值鏈的角度來分析：客人用最低的價格，享受到了最優(yōu)質(zhì)的服務；同時，酒店也得到了更多的實惠。從顧客角度來分析：直銷是面對面的銷售，可以及時的將客戶反饋的需求反饋給酒店，使客戶更好的得到個性化的服務、有

4、助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營者來分析：直銷能夠加強酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對酒店產(chǎn)品的信任，增強飯店的吸引力 、能夠及時收集客人的意見和競爭對手的情況，有利于酒店調(diào)整銷售策略、改進服務程序、提高服務質(zhì)量，并增強酒店的競爭力。直銷對于快捷及商旅酒店的意義凱萊斯酒店作為一個新興的提供有限服務的商務連鎖酒店品牌，始終在各直營店的銷售工作中，貫徹“全員銷售”的指導思想，自上而下，由店長到一名普通的員工，都要主動的、發(fā)自內(nèi)心的參與到酒店的銷售工作中來，各有分工、側(cè)重不同。有限服務十分強調(diào)直銷的作用，因為他是最有效、最直接的營銷方式，直銷極大限度的加強了酒店的銷售力量，在短時間內(nèi)樹立品牌形象

5、直銷的成功者攜程 目前市值15億美元如家 4年發(fā)展到100多家,品牌成功,追隨者眾多，06年10月上市 直銷產(chǎn)品的市場定位有限服務（Selected-service ）國外參照物馬里奧特的Courtyard，洲際的Holiday Inn Express，雅高的美居Mercure商務客人的旅途之家讓商務客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認同的生活方式提供友善、溫馨、誠懇、一致的服務簡約主義，現(xiàn)代，西式風格以客房為主，二星的大堂、四星的床直銷的主要方式及系統(tǒng)管理辦法宣傳資料發(fā)放(單片、會員卡、時租房卡、房費低扣券、司機卡等）常旅客計劃及會員卡的推廣前臺銷售銷售協(xié)議電話銷售短期利用中介渠道

6、Part1-宣傳材料發(fā)放 隨風潛入夜 潤物細無聲單片 酒店單片主要目的是宣傳酒店，提高區(qū)域知名度，因此主要在酒店所在3公里范圍區(qū)域內(nèi)人流量大的場所發(fā)放，包括大型購物商場、大賣場、商務樓宇、大型廠區(qū)、娛樂餐飲場所（餐飲、酒吧、電影院、夜總會）、大專院校、醫(yī)院、交通樞紐（火車站、長途汽車站、機場）、居民小區(qū)等。酒店單片功能比較單一，主要宣傳酒店品牌和產(chǎn)品，為了激發(fā)一定量的潛在購買力，可以根據(jù)區(qū)域不同結(jié)合其他宣傳材料一同發(fā)放。單店無法投入媒體廣告,當?shù)劁N售,尤其是開業(yè)銷售,單片效果明顯時租房卡在餐飲娛樂場發(fā)放單片時所可附上時租卡，主要針對情侶、棋牌客及短暫休息的客人。此類區(qū)域的客人潛在的休閑需求很大

7、，對客房質(zhì)量一般，要求便捷、私密性強、安全性好、價格敏感度高。時租房反復利用率較高，有效提高出租率。酒店單片上對酒店文字、圖片介紹，加上時租房卡上有沖擊力的價格容易激發(fā)客人潛在消費需求。對于時租房客人在中午及晚上發(fā)放效果比較好。主要選擇酒店周圍娛樂場所（電影院、咖啡廳、KTV、浴場、美容美發(fā)等）附近、大型商場、餐廳等區(qū)域發(fā)放，主要對象針對年齡段在25-45歲之間的男女情侶以及由休閑需求的“其他客人”。抵用券在交通樞紐（火車站、長途汽車站、機場等）附近發(fā)放單片時應附上抵用券 對象：商務（旅游）散客、有一定消費能力、較高學歷、有品位、年齡在25-45歲，即衣著整潔、舉止得體、帶有行李的非本地客人主

8、動、詳細地向?qū)Ψ浇榻B凱萊斯連鎖酒店產(chǎn)品、服務、地理位置 協(xié)議客人回訪及促銷其他外部廣告及宣傳品的夾帶Tips: 在交通樞紐發(fā)放單片+抵用券時請整齊穿著酒店制服，注意形象，避免被人誤解是拉客的黃牛。派發(fā)宣傳資料的重要性發(fā)放宣傳材料是直銷中極為重要的一個環(huán)節(jié)，也是最有效的一個方法。吸引上門客人轉(zhuǎn)化為會員客，為協(xié)議銷售打下基礎、提高時租房利用率、宣傳凱萊斯酒店連鎖品牌等，這些工作都要發(fā)放各種宣傳材料來實現(xiàn)。而且這不僅是一個發(fā)卡片的過程，更是一個面對面銷售的過程。全員參與，對銷售的艱辛有深入認知，在店服務時，會珍惜每位客人直銷人員的考核、監(jiān)督、管理店助制定直銷工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果落實進行直銷的責

9、任人總部不定時的抽查直銷工具的發(fā)放進程、效果是否與計劃相符各門店負責人根據(jù)“單片發(fā)送計劃表”對單片發(fā)送有效率進行統(tǒng)計，調(diào)整發(fā)放地點策略。總部隨機地抽查銷售工具的發(fā)放進程、效果是否與計劃相符。按優(yōu)惠券按號段分配員工發(fā)放，成功入住給予發(fā)片人獎勵，激發(fā)員工發(fā)放單片的積極性 派發(fā)時間安排（建議） 酒店籌備期間：每組成員包括：經(jīng)理+1名銷售人員+2名總臺員工+1名客房員工+1名保安每組發(fā)放量為約1000張/次，每人發(fā)放200張左右，時間控制在1.5小時以內(nèi)早晨8.00-9.30，下午5.30-6.30之間，每個時間段2組員工當日沒有培訓任務的員工在工作時間到周邊居民小區(qū)信箱內(nèi)投遞單片 開業(yè)前在3公里范圍

10、內(nèi)發(fā)送50000張以上的單片 營運后每天下午及晚間安排人員發(fā)放，營運后的酒店每月需要發(fā)放20000張單片發(fā)單片給酒店帶來什么知名度上門客源時租房客源營業(yè)收入潛在會員客源壓制競爭對手發(fā)單片給員工帶來什么收入的增加穩(wěn)定的工作良好的工作氛圍熟悉市場、客人知難而珍惜天道酬勤 Part2-會員卡銷售 推廣會員卡的目的對品牌建立的意義培養(yǎng)品牌的忠誠客戶完善、準確的客戶數(shù)據(jù)庫品牌的宣傳者競爭對手的抵抗力成為品牌核心競爭力具體操作會員卡、公司卡操作手冊對各店的意義積分體系刺激消費淡季中最穩(wěn)定的客源增加回頭率，提高消費頻率提升客人對酒店的認知銷售工具的準備 會員宣傳海報：由總部進行設計印刷，門店負責張貼在酒店客

11、梯內(nèi)進行宣傳。大堂立牌：由總部統(tǒng)一設計制作，門店負責安放在大堂顯眼處，吸引住店客人注意。人員配備：會員卡銷售工作采取全員銷售策略，主要由前臺員工及銷售經(jīng)理負責，總部負責會員卡銷售培訓工作。會員卡銷售對象上門散客（重點推銷）中介退房客人（注意技巧、視依賴程度而定、商業(yè)道德底線）協(xié)議入住客人（打通協(xié)議價和會員價）時租房客人潛在有價值客戶贈送外部銷售活動贈送（極具價值客戶）會員卡銷售獎罰制度制定月會員卡銷售指標，落實到每個人按當班總臺員工數(shù)，制定班組競爭機制，每月銷售成績最好的班組，店里酌情獎勵每售會員金卡一張，獎勵？元/張銷售的考核條件之一針對中介客人的銷售注意事項總臺應先問來賓有無預訂（目的在于

12、區(qū)分中介、協(xié)議公司和上門散客）對于中介客人不主動推銷會員卡，可嘗試將客人的注意力轉(zhuǎn)移到會員宣傳資料上，對方主動表示興趣之后方可介紹中介客人主動購買會員卡，總臺接待人員應向客人說明，本次入住不能使用(特殊情況特別處理）在客人退房時可適度推銷，并給客人留份資料Tips：中介客人轉(zhuǎn)化工作有一定難度和風險，需要經(jīng)理助理級別以上的人員和語言技巧比較出色的總臺員工進行。針對上門客人、協(xié)議客人的轉(zhuǎn)化在對方Check in的時候即可主動向其介紹凱萊斯會員的優(yōu)惠待遇，如果客人對會員卡有一定興趣，但是由于對凱萊斯連鎖產(chǎn)品不熟悉而沒有決定是否購買時，前臺員工應主動帶領客人參觀房間，詳細介紹凱萊斯酒店客房特色以及相比

13、較周邊其他酒店的優(yōu)勢所在同時對會員卡（儲值）優(yōu)惠旁敲側(cè)擊，例如可以說：“很多客人對我們客房都很滿意的，都買了會員卡”、“很多協(xié)議公司的客人后來都選擇了會員卡呢，積分送禮很合算的，到時候送的那間您親戚朋友都可以來住的”等。Part3-前臺銷售按客人不同需求的銷售策略 家庭型：普通經(jīng)濟、實用型客房 情侶型：有大床的房間可推薦有陽臺或朝內(nèi)庭的房間 團體型 ：套房或者角落里的房間 熟客型 ：記住對方的名字以及特殊需求 商務型 ：商務設施以及周邊的交通及輔助設施 旅游型：介紹酒店附近知名景點、餐飲娛樂、交通樞 紐 根據(jù)客人不同性格開展銷售脾氣暴燥、易煩易亂的客人：稍有不如意就會投訴。面對這類客人，前臺接

14、待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r的習慣。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們對我們的服務會滿意的。Tips:適當?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、糖果等等手段。 性格比較溫和的客人:往往能多為酒店服務員考慮。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質(zhì)量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。Tips:要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報 不溫不躁型：介

15、于上述兩種性格的客人。前臺接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。往往這種客人是最要我們關心的。 總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會給酒店帶來生機和效益；扮不好，就會造成不良影響，效益也就無從談起了。時刻記住，作為前臺接待，應該身兼著銷售員的職責。前臺介紹產(chǎn)品強調(diào)客房價值而不是價格，突出超值選擇性報價遇到猶豫不決的客人時，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮重點突出酒店的特色和優(yōu)勢準確地掌握客人特征，因人而異地推銷客房部分銷售方法產(chǎn)品優(yōu)點法客人

16、受益法 比較優(yōu)勢法 限定折扣法產(chǎn)品優(yōu)點法所謂“一分價錢一分貨” 。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點是不能一下就認識到的，而價格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價高的理由，講清因為什么而價高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價格障礙。客人受益法 將價格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進行啟迪和引導，促進其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價高而猶豫不決的客人時，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面。 比較優(yōu)勢法 當客人覺得房價高時，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價格異議，即以凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢

17、更加突出。 例如：一個客人提出本店價格比其它酒店貴的時候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點。限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎上可限時、限地、限量給予適當折扣。如：客人不太注重房間位置時 ，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價格要低一些。在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報價上也有講究，從消費者心理學的角度考慮，我們可以先報出基本價，再轉(zhuǎn)折，報出折扣價。例如：“在此房價的基礎上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會使客人動心。工作繁忙時的銷售 排對的客人會表現(xiàn)出不

18、耐煩。這時就需要總臺員工做好以下工作：作好接待高峰前的接待準備，了解會議及團隊到店時間，作好準備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時間，同時也應注意房況，確保無誤。入住高峰時，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時間。按“先到先服務”|、“接一問二招呼三”原則，認真接待好每一位客人，做到忙而不亂。Part4-簽署協(xié)議簽署協(xié)議概述 簽署聯(lián)合協(xié)議是凱萊斯銷售的主要方式與客人交流溝通，推銷凱萊斯酒店連鎖的產(chǎn)品、服務，解釋或答復對方的疑問，與客人保持雙向交流銷售人員與客人之間彼此互通信息 ，保持暢通的溝通渠道直接與客人接觸 ，

19、誘發(fā)客人的購買動機 銷售人員與客人之間感性的交流，形成長期友好的合作關系，維系住穩(wěn)定的客源 能及時收集客人的意見和競爭對手的情況 銷售準備工作工具準備：提前準備好酒店的簡介如宣傳小冊子、價目表、公司協(xié)議、銷售記錄卡、名片及有關酒店產(chǎn)品和服務的各種資料。聯(lián)合協(xié)議：突出凱萊斯品牌的連鎖效應酒店統(tǒng)一宣傳畫冊：加深客戶對凱萊斯產(chǎn)品的直觀印象酒店單片、推廣促銷券：對凱萊斯品牌進行直銷，吸引上門散客免費試住券：提供給(潛在)大客戶，讓其有機會了解凱萊斯產(chǎn)品會員卡：提高客人對凱萊斯酒店連鎖品牌的忠誠度，成為長期的客人小禮品：給與住店客人小驚喜，提高其滿意度銷售準備工作人員準備：（具體視各個門店實際情況調(diào)節(jié)）

20、開業(yè)前銷售人員配備 ：經(jīng)理、助理、領班、員工全部上門簽協(xié)議，全力累積協(xié)議量開業(yè)初期銷售人員配備：建議禮拜二到禮拜五上門簽協(xié)議，禮拜一電話維護上周所簽協(xié)議客戶銷售準備工作寫字樓的選擇熟悉寫字樓周邊競爭對手的情況，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在銷售過程中，可以突出我們的優(yōu)勢，說服客戶。作為單店的銷售，可以選擇離酒店比較近的一些寫字樓為銷售對象。在酒店位置3公里范圍內(nèi)進行合理劃分，圈定潛在目標客戶所在區(qū)域，安排銷售員上門簽定協(xié)議實施工作 確定主要銷售目標區(qū)域：商務寫字樓大型工業(yè)園區(qū)政府機關辦事處大專院?？蒲袉挝淮笮歪t(yī)院街邊商鋪反饋維護電話回訪銷售：每周有專門時間留守酒店，電話回訪上周所簽訂協(xié)議客戶。同時

21、可根據(jù)公司名錄或者黃頁進行電話推銷，將聯(lián)合協(xié)議傳真給對方，讓其蓋章后回傳生效。電子郵件回訪：定期或者在節(jié)日期間發(fā)送問候郵件，維護良好關系。上門回訪：對于重要客戶定時約定上門訪問，可贈送一些有凱萊斯酒店連鎖Logo的禮品監(jiān)督機制保證簽訂協(xié)議的有效性和真實性：對于所簽訂的協(xié)議必須要求對方蓋章，若不肯則索名片附上，以便今后采取其他形式進行二次銷售。 采取績效考核制度提升員工銷售積極性：實行銷售目標、任務責任制，薪水與考核業(yè)績掛鉤，激發(fā)其工作積極性。在員工入職后即可對其介紹公司的工資考核制度，提升銷售熱情。拜訪（回訪）客戶重點問好。對老客戶問好后順便提及以前交往的印象如何，有何建議；對新客戶，先自我介

22、紹和報名，態(tài)度熱情誠懇大方，彬彬有禮送上名片。 禮貌和技巧性地客套問話。“打擾您了”或“沒打擾您吧？”“能占用您幾分鐘時間嗎？”讓對方有所準備，不致反感，或回避訪問。 開門見山，說明來意。對老客戶，首先感謝上次預訂或客人的支持，順便遞上酒店新產(chǎn)品或服務的介紹資料，征求改進意見；對新客戶，應送上酒店詳細的介紹資料，要察言觀色，揣摸對方心理，贏得對方的好感，引起對方的興趣，介紹酒店產(chǎn)品和服務，包括優(yōu)惠及折扣，爭取客人對預訂的明確答復，隨之抓緊時間簽約。向客人道謝。但銷售人員在洽談時不可操之過急，不能讓對方產(chǎn)生一種你來推銷的印象，特別是潛在的客戶。必要時可以聊聊雙方關心的問題，或感興趣的話題，密切雙

23、方的關系，拉近距離。拜訪客戶注意事項在銷售時說活不能遲疑不決，或是吞吞吐吐，否則會影響到對方對你的信任度。銷售時不要采取強迫的推銷方式，潛在的客人愿意自己購買，而不是被動地購買。要用循循善誘的方式，比較容易為客人所接受。 客人對酒店產(chǎn)品或服務有抱怨、投訴時，要虛心接受，表示歉意，并表示下次一定讓客人滿意。不要辯解、不要解釋，即使你沒有錯，或錯在客人。處理得當就緩解了矛盾，平息了對方的怨氣，爭取了再次預訂的機會。介紹凱萊斯酒店連鎖產(chǎn)品，要說明其優(yōu)點和缺點，不要掩蓋缺點，更不要欺騙客人。但缺點要一帶而過，詳細地說明其優(yōu)點和特點 爭取每一個客人。要盡量向客人提供信息，便于客人選擇。拜訪后的工作 填好

24、銷售記錄 向營銷經(jīng)理或總部報告 對已簽訂協(xié)議的客戶進行分類管理 對有意向尚未簽協(xié)議的客戶做好二次回訪計劃 定期上門或電話回訪公司聯(lián)系人 Tips: 在節(jié)假日期間電話問候、發(fā)送祝福短信、Email或者上門拜訪時增送一些小禮品或紀念物都是行之有效的方法。Tips：銷售人員有銷售時，要明白一個觀點：我們不是在向客人銷售客房，而是在向客人提供舒適、享受、豪華，在向客人提供一段愉快的經(jīng)歷。簽署協(xié)議中可能會發(fā)生的問題寫字樓進不去怎么辦？可隨身帶包香煙給保安提前和寫字樓內(nèi)一家公司聯(lián)系好，多人一起進入，分散工作拍照、采樣、先郵寄、再各個突破簽署協(xié)議中可能會發(fā)生的問題負責人不愿簽協(xié)議怎么辦？如對方對協(xié)議條款有疑

25、問，銷售員應詳細向?qū)Ψ浇忉尯贤瑮l款，告知無須承擔任何義務即可享受優(yōu)惠價格可帶一份有影響力大公司的協(xié)議，使得對方相信凱萊斯酒店連鎖品牌如果對方堅持不愿簽協(xié)議，可嘗試索要對方電話、傳真，待二次回訪時銷售 Part5-電話銷售電話銷售前的準備工作 搜集目標公司或單位的電話號碼 網(wǎng)上搜索、電話黃頁查詢、114電話查詢準備好宣傳話語酒店地理位置、交通線路、酒店產(chǎn)品特色、免費商務會所等調(diào)整好個人狀態(tài)保持精神飽滿、聲音洪亮(女士聲音清脆)，要讓對方時刻能在電話中感覺到銷售員的微笑。Tips:打電話的時候請不要吃東西。 如果聲音疲憊的話可以提前吃一些潤喉糖。 電話銷售的實施工作 自報家門，要求轉(zhuǎn)接把握住最初1

26、5秒 介紹產(chǎn)品好處 通俗的語言措辭抓住關鍵一旦與對方達成口頭協(xié)議，在結(jié)束談話之前就必須與對方進一步確認，掛斷后迅速給對方發(fā)去書面協(xié)議，完成簽署協(xié)議工作。 更多的情況，電話銷售可能引導客戶給與你進行一次面對面銷售的機會。電話銷售注意事項在與“作決定者”談話后,當與此公司其他管理層人員交談時請使用“作決定者”的全名在結(jié)束電話銷售時,請總結(jié)此次交談的要點及今后你所應采取的行動.要點保持簡單明了請勿讓其他人代替你做電話銷售如果你不知道如何回答客人的問題時,用肯定的答案還不如說你會核實后再回電給你的客人,并保證做到及時回電當你結(jié)束電話銷售時,請闡明你下一步要做什么請在客人掛上電話后,你方可掛電話電話銷售

27、注意事項電話銷售前,請先準備好你想說什么,怎么去說. 最好能在身邊列出文字性的東西，做到胸有成竹。 銷售人員每天打的電話量相當大，為了避免張冠李戴和遺漏，一定要做好電話內(nèi)容的記錄。通過電話銷售，要盡可能的與客戶取得見面的機會。先用電話做調(diào)查以約定見面時間電話與人交談,亦請“微笑”打電話時,請勿吃東西,喝東西或吸煙第三章 案例分析案例一 報價南京某酒店前臺小夏接到霍曼先生一個電話，客人想預訂180美元左右的標準雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個大型會議，標準間已全部預訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：

28、“我們?nèi)粘桃寻才藕茫暇┦俏覀冊谥袊淖詈笠粋€日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時

29、您再作決定都可以的？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預訂3天豪華套房。評點案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預訂房間的整個銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務員應具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個方面：接待熱情、禮貌、反應靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務，在接收霍曼先生電話預訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感采用的是利益引誘法，即嚴格遵循了酒店推銷的是客房而不是價格這個原則，因而在報價中報價委婉，采用了“三明治式”報價方式，避免了高價格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。

30、如：先介紹客房情況 A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色; B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.報價委婉： 豪華套房每天每套收費不過280美元。在報價后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務： A：我們到時派車來機場接您們 B：我們的服務是上乘的 C：免費提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當受騙，而是一種促銷技巧，在客人權衡以后，感到物有所值，因而接受其價格，小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強求客人預訂，而是巧妙而如實介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務，這樣客人才會欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機會，如：到店后我一

31、定先陪您參觀，到時您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。案例二：自信美國當代最偉大的推銷員麥克，曾經(jīng)是一家報社的職員。他剛到報社當廣告業(yè)務員時，不要薪水，只按廣告費抽取傭金。他列出一份名單，準備去拜訪一些很特別的客戶。在去拜訪這些客戶之前，麥克走到公園，把名單上的客戶念了100遍，然后對自己說：“在本月之前，你們將向我購買廣告版面?！钡谝恢?，他和12個“不可能的”客戶中的3人談成了交易；在第二個星期里，他又成交了5筆交易；到第一個月的月底，12個客戶只有一個還不買他的廣告。在第二個月里，麥克沒有去拜訪新客戶，每天早晨，那拒絕買他的廣告的客戶的商店一開門，他就進去請這個商人作

32、廣告，而每天早晨，這位商人卻回答說：“不！”每一次，當這位商人說“不”時，麥克假裝沒聽到，然后繼續(xù)前去拜訪。到那個月的最后一天，對麥克已經(jīng)連著說了30天“不”的商人說：“你已經(jīng)浪費了一個月的時間來請求我買你的廣告，我現(xiàn)在想知道的是，你為何要這樣做。”麥克說：“我并沒浪費時間，我等于在上學，而你就是我的老師，我一直在訓練自己的自信。”這位商人點點頭，接著麥克的話說：“我也要向你承認，我也等于在上學，而你就是我的老師。你已經(jīng)教會了我堅持到底這一課，對我來說，這比金錢更有價值，為了向你表示感激，我要買你的一個廣告版面，當作我付給你的學費。”點評“不是由于有些事情難以做到，我們才失去了自信；而是因為我

33、們失去了自信，所以有些事情才顯得難以做到?！卑咐?第一印象王先生說：“那是2001年12月的一天，我的秘書電話告訴我A公司的銷售人員約見我。我一聽A公司的，聽客戶講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯，我也一直沒時間和他們聯(lián)系。既然他們主動上門，我就告訴秘書讓他下午2:00到我的辦公室來?！?“2:10我聽見有人敲門，就說請進。門開了，進來一個人。穿一套舊的皺皺巴巴的淺色西裝，他走到我的辦公桌前說自己是A公司的銷售員。” “我繼續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領帶。領帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，好像有油污。黑色皮鞋，沒有擦，看得見灰土。” “有好大一會，我都在打量他，心里在開小差，腦中一片空白。我聽不清他在說什么，只隱約看見他的嘴巴在動，還不停地放些資料在我面前。” “他介紹完了，沒有說話，安靜了。我一下子回過神來，我馬上對他說把資料放在這里，我看一看，你回去吧！” “就這樣我把他打發(fā)走了。在我思考的那段時間里，我的心理沒有接受他，本能地想拒絕他。我當時就想我不能與A公司合作。后來，2002年初，B公司的張經(jīng)理來找我，一看，與他們天壤之別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實事的，我們就合作了。” 評點 推銷就是先把自己賣出去與客戶的第一次見面在一筆交易中顯得尤為重要，“好的開始等于成功了一半！案例五 銷售時的望聞問切書店里，一對年青夫婦想給孩子買一些百科讀物，推銷員過來