員工關(guān)系的客體

1、第四講 公共關(guān)系的客體1公共關(guān)系的客體是公共關(guān)系主體的工作對象。即“公眾”（The Public）。對“公眾”的分析研究是公共關(guān)系學(xué)的重要內(nèi)容。一個組織只有正確地認識和分析自己的公眾對象，才能有針對性的制定公共關(guān)系的目標、策略和方法，使組織的公共關(guān)系工作建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上，提高公關(guān)工作的有效性和成功率。2一公眾的涵義所謂公眾，就是與特定公共關(guān)系主體相互聯(lián)系、相互作用的個人、群體或組織的總和，是公共關(guān)系傳播溝通公眾對象的總稱。 公眾與人民（People）的區(qū)別。公眾和群眾（The masses）的區(qū)別。公眾與人群（Crowd）的區(qū)別。3二公眾的基本特征不同的組織有不同的公眾。同一類組織有不同的公

2、眾。同一種公眾有不同的分類。各類公眾具有一些相同的性質(zhì)，因此，公眾具有某些共同特征。41同質(zhì)性公眾的共同點不是抽象的，而是具體的，與特定組織相關(guān)的。一群人之所以成為某一組織的公眾，就是因為他們面臨的共同點與該組織具有一定的相關(guān)性、互動性。5他們的意見、觀點、態(tài)度和行為對該組織的目標和發(fā)展具有實際或潛在的影響力、制約力，甚至決定組織的成敗；該組織的決策和行為也對這些公眾具有實際或潛在的影響力、作用力。這種相關(guān)性是組織與公眾形成公眾關(guān)系的關(guān)鍵。62群體性公眾不是一盤散沙，而是具有某種內(nèi)在共同性的群體。當某一群體、某一社會階層、某些社會團體因為某種共同性而發(fā)生內(nèi)在聯(lián)系時，便成為一類公眾。這種共同性即

3、相互之間的某種共同點，譬如某種共同的利益、共同的需求、共同的問題、共同的興趣、共同的背景等等。這樣一些共同點，使一群人或一些團體和組織具有相同或類似的行為，構(gòu)成組織所面對的一類公眾。73多樣性公眾的存在不是單一的，而是復(fù)雜多樣的。就某一組織而言，其日常的公共關(guān)系工作對象，包括各種各樣的個人關(guān)系、群體關(guān)系、團體關(guān)系、組織關(guān)系等等。即使是同一類公眾，也可以有不同的存在形式。84變化性公眾不是一成不變的，而是處在不同發(fā)展變化之中。任何組織所面對的公眾，其性質(zhì)、構(gòu)成、形式、心理、數(shù)量及范圍都會隨著主體條件、客觀環(huán)境的變化而變化。公眾環(huán)境的這些變化，必然導(dǎo)致公共關(guān)系的目標、方針、策略、手段的變化，這使公

4、共關(guān)系工作極富有動態(tài)性和挑戰(zhàn)性。9三、公眾的分類公眾分類是公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容。從公共關(guān)系實踐操作的角度來看，公眾對象的構(gòu)成是非常復(fù)雜的，公共關(guān)系政策的制定和公共關(guān)系方法、技巧的運用，都有賴于對公眾構(gòu)成進行科學(xué)的分析，區(qū)別不同的公眾，從而使公關(guān)工作建立在科學(xué)的公眾分析的基礎(chǔ)上。101、公眾分類的意義第一，科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系調(diào)查研究和組織形象評估確定范圍。第二，科學(xué)的公眾分類為制定公共關(guān)系政策、設(shè)計公共關(guān)系方案明確方向。第三，科學(xué)的公眾分類為公共關(guān)系活動的組織和運行打下基礎(chǔ)。第四，科學(xué)的公眾分類為科學(xué)評審公共關(guān)系工作的效果提供依據(jù)。112、公眾分類的特點不同的組織有不同的公眾。根據(jù)不同的

5、層次、不同的角度、不同的標準，可以對公眾做不同的分析。同一類組織有不同的公眾。任何一個組織都不會只面對一種公眾，由于利益的相關(guān)點不同以及需求或問題的性質(zhì)、層次不同，一個組織面對著不同類型的公眾。同一種公眾有不同的分類。不同的組織有不同的公眾，同一組織有不同的公眾，而同一種公眾又可以根據(jù)不同的標準作不同的區(qū)分。123、公眾的不同類型根據(jù)公眾的不同功能分類根據(jù)公眾的不同歸屬分類根據(jù)公眾對組織的重要性分類根據(jù)公眾對組織的不同態(tài)度分類根據(jù)組織對公眾的不同態(tài)度分類根據(jù)公眾對組織的影響力不同分類13首要公眾和次要公眾根據(jù)關(guān)系的重要程度，可將公眾區(qū)分為首要公眾和次要公眾。首要公眾即關(guān)系到組織生死存亡、決定組

6、織成敗的那部分公眾。次要公眾是指那些對組織的生存和發(fā)展有一定的影響，但沒有決定性意義的公眾。14順意、逆意、邊緣公眾根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可將公眾區(qū)分為順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾三類。順意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾。逆意公眾指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持否定意向和反對態(tài)度的公眾。邊緣公眾則是指對組織持中間態(tài)度，觀點和意向不明朗的公眾。15臨時、周期、穩(wěn)定公眾根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度，可將公眾區(qū)分為臨時公眾、周期公眾和穩(wěn)定公眾。臨時公眾是因某一臨時因素、偶發(fā)事件或?qū)ｎ}活動而形成的公眾對象。周期公眾是指按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾對象。穩(wěn)定公眾是具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定關(guān)系

7、的公眾對象。16受歡迎、不受歡迎、被追求的公眾根據(jù)組織的價值取向，可將公眾劃分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾和被追求的公眾。受歡迎的公眾是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾對象。17不受歡迎的公眾是指違背組織的利益和意愿，對組織構(gòu)成潛在或現(xiàn)實威脅個公眾對象。對于組織來說，不受歡迎的公眾被看作“入侵者”，組織總是通過設(shè)置障礙，將其拒之門外。被追求的公眾指符合組織的利益和需要，但對組織不感興趣、缺乏交往意愿的公眾。對于組織來說，這是一種求之不得、難以如愿的關(guān)系。18非公眾根據(jù)公眾發(fā)展過程不同階段的特點，可以將公眾劃分為四類：非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾。非公眾是指處在

8、某組織的影響范圍之中，但卻與該組織無關(guān)，其觀點、態(tài)度和行為不受該組織的影響，也不對該組織產(chǎn)生作用的公眾。也就是說，這類公眾不和組織發(fā)生任何交互作用。19潛在公眾潛在公眾又稱為潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。在組織所處的環(huán)境中，當某個社會群體面臨著由于組織行為而引起某個共同問題，而他們本人尚未意識到問題的存在，那么這個群體從公共關(guān)系角度來看就是潛在公眾。20知曉公眾知曉公眾是由潛在公眾發(fā)展而來的，即公眾已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進一步了解與該問題的全部信息和解決辦法，甚至已經(jīng)開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。這時，潛在公眾已經(jīng)發(fā)展成現(xiàn)實的公眾，構(gòu)成組

9、織不可回避的溝通對象。因此，對組織而言，滿足知曉公眾被告知的心理，采取積極主動的公關(guān)姿態(tài)，及時溝通和主動傳播，對于控制輿論形勢、獲得公眾的信賴是十分必要的。21行動公眾行動公眾是知曉公眾發(fā)展的必然結(jié)果。在這個階段，公眾不僅僅表達意見，而是采取實際行動，對組織構(gòu)成現(xiàn)實壓力，迫使組織必須采取相應(yīng)的行動。無論公眾的行動是積極的還是消極的，組織的反應(yīng)也不能僅停留在語言、文字上，還必須有實際的行為。行動公眾必然促成公共關(guān)系行為的發(fā)生。22四、公眾心理分析公眾各種各樣，心理活動也各種各樣，因此，必須分析公眾心理。公眾的心理定勢公眾的消費心理公眾的心理與行為23五、基本目標公眾分析每個組織都有特定的目標公眾

10、對象。組織的性質(zhì)、類型不同，具體的目標公眾對象也不相同。從企業(yè)公關(guān)角度出發(fā)，其目標公眾主要有員工關(guān)系、股東關(guān)系、顧客關(guān)系、媒介關(guān)系、名流關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、金融關(guān)系、政府關(guān)系、國際公眾關(guān)系等。其中，員工關(guān)系對象、顧客關(guān)系對象、媒介關(guān)系對象被稱為三大基本公眾。241、員工關(guān)系員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系，其具體對象包括全體職員、工人、管理者等。任何一種組織都會有自己的內(nèi)部公眾，都需要處理好自己的內(nèi)部關(guān)系，因此，內(nèi)部公眾是與組織自身相關(guān)性最強的一類公眾對象。25建立良好員工關(guān)系的目的，是培養(yǎng)組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義可歸納為兩個方面：第一， 組織需要通過員工的

11、認可與支持來增強內(nèi)聚力。第二， 組織需要通過全員公共關(guān)系來增強外張力。262、顧客關(guān)系顧客關(guān)系是指組織與組織的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費者之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會里，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及服務(wù)的購買者、消費者。建立良好的顧客關(guān)系的目的，是促使顧客形成對組織及其產(chǎn)品的良好印象和評價，提高組織及其產(chǎn)品的知名度和美譽度，增加對市場的影響力和吸引力，為實現(xiàn)組織和顧客公眾的共同利益服務(wù)。27建立良好的顧客關(guān)系具有重要的意義，主要表現(xiàn)在三個方面：第一，良好的顧客關(guān)系能夠給組織帶來直接利益。良好的顧客關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的生命線，可以給組織帶來直接的利益。第二，建立良好的顧客關(guān)系能夠幫助企業(yè)樹立正確經(jīng)營思想。第

12、三，建立良好的顧客關(guān)系，能夠引導(dǎo)和培養(yǎng)健康的消費者意識，形成穩(wěn)定的消費者系列。28組織要盡可能的進行消費教育，比如：為顧客和公眾編輯印發(fā)指導(dǎo)性的手冊和刊物；進行操作表演會和實物展覽會，幫助顧客認識和熟悉新產(chǎn)品的性能、技術(shù)等；舉辦培訓(xùn)班，讓商店銷售人員和顧客掌握使用、維修和保養(yǎng)某類產(chǎn)品的基本知識；向報紙、雜志、電臺、電視臺提供有關(guān)新產(chǎn)品的介紹性資料?？傊?，為顧客提供各種服務(wù)，從而形成和諧的顧客關(guān)系。 293、媒介關(guān)系媒介關(guān)系簡單來說就是企業(yè)組織與新聞傳播機構(gòu)和新聞界人士之間關(guān)系。媒介關(guān)系是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。30這種關(guān)系具有明顯的兩重性：一方面，新聞媒介是組織與公眾實現(xiàn)廣泛

13、、有效溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性；另一方面，新聞媒介人員又是組織必須特別重視的公眾，具有對象性。媒介與公眾合一，決定了新聞界關(guān)系（媒介關(guān)系）是一種傳播性質(zhì)最強、公共關(guān)系操作意義最大的關(guān)系。31建立良好的媒介關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在兩個方面。第一，良好的媒介關(guān)系就等于良好的輿論關(guān)系。新聞媒介報道的熱點，往往成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的輿論。因此，組織公共關(guān)系的一項重要的任務(wù)就是努力建立一個良好的媒介關(guān)系。32第二，建立的良好的媒介關(guān)系是運用大眾傳播手段的前提。組織的信息能否被大眾媒介所報道，以及起報道的時機，頻率、角度等等，決定權(quán)不在組織的公共關(guān)系機構(gòu)，而在專業(yè)的傳播界人士如記者、

14、編輯、總編那里。因此與新聞界人士建立廣泛良好的關(guān)系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。334、社區(qū)關(guān)系社區(qū)是一個組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境，是組織的根基，與組織在空間上緊密的聯(lián)系在一塊，千絲萬縷，難以分離。社區(qū)公眾是組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民百姓。社區(qū)關(guān)系也叫作區(qū)域關(guān)系、地方關(guān)系、睦鄰關(guān)系。34建立良好的社區(qū)關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在兩個方面。第一，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的生存環(huán)境。社區(qū)如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區(qū)關(guān)系，組織就會失去立足之地。第二，社區(qū)關(guān)系直接影響著組織的公眾形象。社區(qū)公眾涉及當?shù)厣鐣?、?jīng)濟、文化、教育等各個方面和

15、階層，類型繁多，涉及面廣，因此，組織的社區(qū)關(guān)系好壞，直接影響著組織的社會公眾形象。355政府關(guān)系政府公眾指政府各行政機構(gòu)及其官員和工作人員，即組織與政府溝通的具體對象。任何社會組織都必須接受政府的管理和制約，因此需要與政府的有關(guān)職能機構(gòu)和管理部門打交道。政府公眾是所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，這是組織生存、發(fā)展的重要保障和條件。36建立良好的政府關(guān)系的目的，是爭取政府及各職能部門對組織的了解、信任和支持，為組織的生存和發(fā)展爭取良好的政策環(huán)境、法律環(huán)境、行政支持和社會政治條件。建立良好的政府關(guān)系有著重要的意義，主要表現(xiàn)在以下兩個方面。第一，政府的認可和支持是最具權(quán)威性和影響力的認可和支持。政府掌握著制定政策、執(zhí)行法律、管理社會的權(quán)利職能，一個組織的政策、行為和產(chǎn)品如果能夠得到政府官方的認