餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求

1、 FILENAME 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求第52頁 共52頁 FILENAME 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求第一章 酒店概念第一節(jié)酒店的含義及特點酒店是指經(jīng)政府部門批準，通過運用土地、資金、設(shè)備、技術(shù)、勞動力等生產(chǎn)要素，從事酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售活動，使賓客旅游和社交的各種需要得以滿足，以獲取社會效益為目的的服務(wù)企業(yè)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展各種類型的酒店應(yīng)運而生，但無論其設(shè)施簡單還是豪華，都必須具備提供住宿的能力，否則就不能稱之為酒店，這也是它區(qū)別于其它旅游業(yè)的特點?，F(xiàn)代酒店是由客房、餐廳、酒吧、商場以及宴會、會議、通信、娛樂、健身等設(shè)施組成，使客人在旅行目的地吃、住、游購、娛樂、通信、商務(wù)、健身等各種需求

2、得到滿足的綜合性的服務(wù)設(shè)施，它是一個以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)集生產(chǎn)，銷售于一體的基本經(jīng)濟組織，由此得出酒店的定義：酒店是以有形的空間，設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)效用為憑借，投入旅游消費服務(wù)領(lǐng)域中，具有一定獨立性的資本或資金運轉(zhuǎn)的經(jīng)濟實體，因此，作為一個酒店，它必須具備以下條件：它是一個建筑物或由諸多建筑物組成的接待設(shè)施。它必須是政府批準的能夠提供住宿設(shè)施，也往往提供餐飲和其它高水平服務(wù)設(shè)施。公眾是它的服務(wù)對象，主要是外出旅游者，也包括半永久居住的人，但不應(yīng)是永久居住的人。它是商業(yè)性的，以營利為目的，所以使用者一定要支付費用。酒店提供的產(chǎn)品主要是服務(wù)，它與工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、金融企業(yè)等經(jīng)濟組織

3、有著明顯的原則，其特點主要要體現(xiàn)以下幾方面：無形性：酒店的無形性指勞動服務(wù)看不見、摸不著、非物質(zhì)化、非數(shù)量化，顧客在選擇酒店和餐廳時，憑的只是他所知道的酒店或餐廳的名聲，因此酒店十分重視“樹聲譽、創(chuàng)牌子、立形象”只有標新立異，獨樹一幟，才能立于不敗之地。不可貯存性：酒店的不可貯存性指服務(wù)的即熟性，即服務(wù)不能保留以后用。差異性：酒店服務(wù)的差異性指一家酒店（而非指酒家酒店之間）提供的同一產(chǎn)品不可避免的存在差質(zhì)量，水平的差異。具體表現(xiàn)在一家酒店的不同職工甚至同一職工在不同時候、不同場合或為不同對象所提供的服務(wù)往往水平不一、質(zhì)量不同，造成各種差異性的直接原因主要是手工勞動是酒店的主要生產(chǎn)手段。生產(chǎn)銷售

4、的同時性：同時性的特點主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)產(chǎn)品不能通過銷售渠道被送到外地銷售，而消費都生產(chǎn)者必須直接接觸。第二節(jié)酒店的類別酒店分類有兩大目的：有利于營銷，能使酒店明確所處市場的推銷對象，從而更有效的定制營銷計劃，更集中的使用廣告費用，同時也能使賓客在選擇有明確目標。便于比較。一、按客源市場分類綜合型酒店：綜合型酒店指同時接待觀光游覽、會議、商務(wù)、度假等客人的酒店，此類酒店功能齊全，能提供全方位服務(wù)，適應(yīng)各種類型賓客需要，主要承擔(dān)接待任務(wù)。商務(wù)型酒店：商務(wù)型酒店主要為從事商貿(mào)活動的賓客提供住宿，餐飲及商務(wù)服務(wù)的酒店，這類酒店大多位于市中心或商業(yè)區(qū)，賓客以商務(wù)旅行者為主，住宿時間較長，它不僅要求設(shè)施

5、先進，服務(wù)質(zhì)量水平也高，擁有商務(wù)所需設(shè)備、設(shè)施比如國際直撥電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、洽談室、會議室、商務(wù)中心、秘書服務(wù)等。休閑度假型酒店：主要以接待休閑，度假娛樂的旅游者為主。會議展覽型酒店：主要為各種展銷會，大型博覽會、國際會議、經(jīng)貿(mào)洽談會等提供會議展覽場地，住房及餐飲，一般設(shè)在大都市和政治、經(jīng)濟中心或交通方便的游覽勝地。有會議室、展覽廳、陳列室、演講廳，還有先進的設(shè)備如：投影儀、影像設(shè)備、通信設(shè)備，視聽設(shè)備等。觀光旅游型酒店：以接待旅游團為主，分布在旅游城市。二、按規(guī)模分類大型酒店：一般擁有520間以上標準客房，服務(wù)項目齊全，設(shè)施豪華。中型酒店：一般指擁有300500間標準客房。3、小型酒店：指

6、擁有標準客房300間以下。第二章 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)第一節(jié) 餐飲部結(jié)構(gòu)及崗位要求餐飲部經(jīng)理餐飲部經(jīng)理倉庫員采購員廚房部吧臺長吧師保潔學(xué)徒吧臺領(lǐng)班餐廳主管餐廳領(lǐng)班廚師領(lǐng)班學(xué)員廚師保潔員錄單員服務(wù)員保潔餐廳經(jīng)理吧臺采購部倉庫員采購員廚房部吧臺長吧師保潔學(xué)徒吧臺領(lǐng)班餐廳主管餐廳領(lǐng)班廚師領(lǐng)班學(xué)員廚師保潔員錄單員服務(wù)員保潔餐廳經(jīng)理吧臺采購部廚師長廚師長第二節(jié) 崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理的基本職責(zé)：1、負責(zé)餐廳的日常經(jīng)營管理工作2、組織和督導(dǎo)服務(wù)接待工作，協(xié)調(diào)餐廳主管或領(lǐng)班合理安排員工崗位。3、發(fā)展良好客戶關(guān)系，滿足賓客特殊要求，主動聽取投訴意見，經(jīng)常和餐廳聯(lián)系，保證服務(wù)技能和質(zhì)量不斷改進和提高。4、熟悉和掌握餐

7、廳每日經(jīng)營銷售情況，控制好各種原料、減少浪費。5、定期巡視餐廳，確保工作效率和工作質(zhì)量，同時檢查各項工作及制度的具體實施情況。6、負責(zé)培訓(xùn)屬下，保證下屬工作態(tài)度和能力達到崗位要求，并按照獎懲制度實施獎懲。7、協(xié)同廚師長，提出有關(guān)食品銷售建議，及時將客人需求反饋給廚師長，為食品原料的采購和廚房出菜提供依據(jù)。8、負責(zé)餐廳設(shè)備衛(wèi)生，督導(dǎo)下屬正常掌握安全衛(wèi)生知識，進行安全教育，執(zhí)行食品衛(wèi)生制度，保證設(shè)備完好與環(huán)境整潔。9、負責(zé)整個餐廳的人事工作管理。經(jīng)理崗位流程按班后巡視記錄交接向主管或領(lǐng)班安排的下一班次的工作任務(wù)。組織領(lǐng)班或主管的班前會，分配好當日工作任務(wù)同時糾正昨日出現(xiàn)的錯誤。班前按班后巡視記錄交

8、接向主管或領(lǐng)班安排的下一班次的工作任務(wù)。組織領(lǐng)班或主管的班前會，分配好當日工作任務(wù)同時糾正昨日出現(xiàn)的錯誤。班前對整體餐前準備工作進行復(fù)檢。對整體餐前準備工作進行復(fù)檢。對全體員工進行現(xiàn)場考核、指導(dǎo)、監(jiān)督。對全體員工進行現(xiàn)場考核、指導(dǎo)、監(jiān)督。將每日員工工作情況及匯報工作作綜合分析，擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃和餐廳營銷方案。將每日員工工作情況及匯報工作作綜合分析，擬定相應(yīng)的員工培訓(xùn)計劃和餐廳營銷方案。主管的基本職責(zé)：1、認真執(zhí)行上級下達任務(wù)，以合理方法配合領(lǐng)班或服務(wù)員保證任務(wù)的順利完成。2、對員工提供工作指導(dǎo)和訓(xùn)練，協(xié)調(diào)領(lǐng)班實施各項規(guī)章制度。3、配合各部門維持餐廳正常運轉(zhuǎn)，同時掌握每日的營業(yè)狀況。4、督

9、促員工高效服務(wù)，保證高質(zhì)量，高水平服務(wù)不脫節(jié)。5、對員工進行安全教育，隨時檢查各項設(shè)施設(shè)備是否完好，保證酒店處于最佳狀態(tài)。6、協(xié)助領(lǐng)班作好餐廳表率，并指導(dǎo)其合理分配工作任務(wù)及班次的安排。7、留意酒店賓客的消費情況，協(xié)調(diào)出品部，嚴格把好質(zhì)量關(guān)，控制各項成本的耗費。8、協(xié)同餐廳經(jīng)理搞好人事管理工作，制定營銷計劃。9、處理好領(lǐng)班每日上報的工作及客人投訴，并作好記錄。主管崗位流程按班后巡視記錄交接組織班前例會總結(jié)糾正昨日工作，同時督促領(lǐng)班做好每日班次安排。班前按班后巡視記錄交接組織班前例會總結(jié)糾正昨日工作，同時督促領(lǐng)班做好每日班次安排。班前檢查各崗位工作人員是否到位。檢查各崗位工作人員是否到位。觀察餐

10、廳總體營運情況，處理突發(fā)事件及賓客投訴，隨時糾正服務(wù)過程中的失誤。觀察餐廳總體營運情況，處理突發(fā)事件及賓客投訴，隨時糾正服務(wù)過程中的失誤。記錄好各班次工作總結(jié)情況，進行信息綜合性分析，制定餐廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。記錄好各班次工作總結(jié)情況，進行信息綜合性分析，制定餐廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理措施。向領(lǐng)班或服務(wù)員交接好上級下達的各項任務(wù)確保服務(wù)指標順利完成。向領(lǐng)班或服務(wù)員交接好上級下達的各項任務(wù)確保服務(wù)指標順利完成。領(lǐng)班的基本職責(zé)：1、組織班組例會，檢查服務(wù)員著裝，儀容儀表和個人衛(wèi)生，確保達到規(guī)范后上崗，通報預(yù)定情況及根據(jù)服務(wù)需求向班組布置任務(wù)。2、協(xié)調(diào)溝通餐廳、廚房的工作，掌握每天供應(yīng)情況。3、對

11、酒店設(shè)備定期檢查、維護、保養(yǎng)好各服務(wù)區(qū)設(shè)備。4、帶領(lǐng)指揮服務(wù)員完成餐前的各項工作任務(wù)，如餐桌擺設(shè)，臺椅定位情況，餐廳衛(wèi)生情況，各項設(shè)施運轉(zhuǎn)正常，餐后柜臺內(nèi)餐具備齊。5、督導(dǎo)好員工為客人提供高質(zhì)量高效率的餐飲服務(wù)，各崗位的工作程序與標準要確保嚴格執(zhí)行，注意觀察客人用餐情況。6、負責(zé)處理或匯報賓客意見，投訴等問題并做好檔案記錄。7、做好各班次的交接工作。8、合理安排好員工班次保證接待工作順利完成。9、完成上級下達的其它任務(wù)。10、隨時跟蹤餐廳與出品部出餐情況，保證食品酒水保質(zhì)按時上桌。領(lǐng)班崗位流程按班后巡視記錄交接組織班次例會，安排好當日當班員工工作，督促好員工儀容儀表。班前按班后巡視記錄交接組織

12、班次例會，安排好當日當班員工工作，督促好員工儀容儀表。班前檢查各區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否正常，所需備用品是否備齊及餐廳衛(wèi)生工作。檢查各區(qū)域設(shè)施設(shè)備是否正常，所需備用品是否備齊及餐廳衛(wèi)生工作。隨時留意服務(wù)狀況，保證服務(wù)不間斷，注意客人動向，處理投訴問題，并作書面記錄。隨時留意服務(wù)狀況，保證服務(wù)不間斷，注意客人動向，處理投訴問題，并作書面記錄。作好當天工作總結(jié)，向上級匯報當日工作情況。作好當天工作總結(jié)，向上級匯報當日工作情況。交接好下一班次所必須完成的任務(wù)。交接好下一班次所必須完成的任務(wù)。餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)：服務(wù)員在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好餐廳服務(wù)，準備、清潔工作。1、著裝整潔，守時守禮，服從指揮。2、負責(zé)餐具

13、，服務(wù)用具及餐廳的衛(wèi)生工作。3、做好餐桌擺位及一切服務(wù)前的準備工作。4、熟悉各種酒水、雞尾酒，做好推銷工作。5、了解餐廳不同菜肴的原配料，烹調(diào)方法及制作時間和口味，掌握菜肴服務(wù)方式。6、按餐廳規(guī)定的服務(wù)流程和規(guī)格，為賓客提供盡善盡美的服務(wù)。7、負責(zé)將所有臟餐具，送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應(yīng)有的餐具。8、賓客走后迅速收拾臺面為下一餐作好準備。傳菜員的崗位職責(zé)：傳菜員由廚房主管或餐廳主管直接領(lǐng)導(dǎo)，主要負責(zé)菜肴傳接、輸送、傳菜員的崗位職責(zé)：1、著裝樸素，整潔大方，守時守禮，快捷服從指揮。2、負責(zé)將菜單上所有菜肴，按上菜次序準確無誤地送到點菜服務(wù)員手里，由他端上桌去。3、開餐前負責(zé)準備好調(diào)配

14、料及走菜用具，并主動配合廚師做好出菜前的準備工作。4、協(xié)助餐廳服務(wù)員將工作臺上的臟餐具，空菜盤撤回洗碗間，并分類放好。5、掌握特色菜使用的器具和端放方法及各種傳菜用具的保養(yǎng)。6、保管好出菜單，交由財務(wù)部檢查。餐廳引座員的崗位職責(zé)引座員是餐廳的靈魂，與經(jīng)理、主管或領(lǐng)班起到做好迎賓，安排就座、送客等工作。1、著裝整潔，守時守禮，服從指揮。2、負責(zé)接受賓客電話預(yù)定和當面預(yù)訂，記錄在案，并落實。3、做好開餐前迎賓時的準備工作。4、了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機安排。5、禮貌地將所有到餐廳用餐的客人安排就座。6、負責(zé)為賓客存放衣帽、雨傘等物品。7、搞好區(qū)域衛(wèi)生工作。8、掌握賓客用餐人數(shù)，桌數(shù)等餐廳業(yè)務(wù)情況并作

15、好書面記錄。9、接受客人投訴，并上報經(jīng)理及主管。10、接聽電話，并通知經(jīng)理及主管。11、與顧客、上級、同事保持良好關(guān)系。12、負責(zé)將賓客滿意地送出餐廳，并向其道謝道別。13、餐廳滿位時，安排好候餐賓客做好推銷工作。收銀員的崗位職責(zé)：1、服務(wù)整潔，守時守禮，有責(zé)任心。2、負責(zé)餐廳收銀業(yè)務(wù)，收銀結(jié)賬時迅速、準確，不準出差錯。3、掌握現(xiàn)金人民幣支票、信用卡、簽單等的結(jié)帳方法和結(jié)帳程序。4、遇到疑難財務(wù)耐心向顧客解釋或虛心請教餐廳經(jīng)理。5、熟練地使用收銀機。6、若工作中需暫時離開崗位，應(yīng)注意錢款的安全，隨時鎖好收銀錢柜。7、服從命令，聽從部門主管的工作安排，換班須經(jīng)主管或以上負責(zé)人同意并辦好交接手續(xù)。

16、8、嚴格財務(wù)手續(xù)。每天進行現(xiàn)金盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，做好帳款相符。9、熟悉餐廳各類酒、菜、飲料的價目，了解餐廳服務(wù)的一般知識。10、每天營業(yè)結(jié)束，統(tǒng)計當天營業(yè)收入，填寫餐廳營業(yè)日報表，當天收入應(yīng)當上交財務(wù)部。11、保存好所有帳單交財務(wù)部以備核查，保證所有帳單聯(lián)一張不缺。輸單員的職責(zé)1、上班前，檢查電腦是否正常啟動及各類電器開關(guān)。2、輸入菜品時仔細核查單價、品種、數(shù)量等是否正確。3、收到服務(wù)員開的商品消費單據(jù)及時輸入電腦后簽字交發(fā)貨員發(fā)貨。4、對輸入和未輸入的菜品單據(jù)進行整理分類，并作相應(yīng)標記，避免造成漏單，重輸單或掉單等事件。5、客人買單時應(yīng)對單據(jù)仔細核查，準確無誤后提示客戶應(yīng)現(xiàn)金支付。6、

17、包房買單時要核查房號及時間。7、收取現(xiàn)金時應(yīng)仔細辯真?zhèn)巍?、折扣與優(yōu)惠需請示管理人員簽字。9、如打錯單須經(jīng)管理者簽字后方可放在一邊，班后由管理人員統(tǒng)計。10、外賣單打出后，交由管理人員安排。酒吧調(diào)配員崗位職責(zé)1、守時守禮，著裝整潔，服從指揮。2、負責(zé)當日盤點，并開出領(lǐng)貨單，請經(jīng)理主管簽字確認，做好一切準備工作。3、接受酒水單為餐廳賓客提供酒水服務(wù)。4、妥善保管好吧臺內(nèi)賓客存放的酒。5、做好區(qū)域衛(wèi)生及一切設(shè)備的保養(yǎng)工作。6、提醒服務(wù)員積極向賓客推銷酒水。7、保存的酒水訂單，交由財務(wù)部檢查。8、掌握各種酒品服務(wù)知識，開發(fā)新的雞尾酒，搞好銷售。保潔員崗位職責(zé)1、負責(zé)餐廳區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生工作，隨時保持潔凈的

18、環(huán)境。2、正確使用各種清潔用具及用品，降低損耗程度。3、配合餐廳服務(wù)員作好其它工作。4、服從上級調(diào)派及時完成上級布置的工作任務(wù)。5、愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作，尊章守紀，守時。廚師長的崗位職責(zé)1、全面負責(zé)廚房組織領(lǐng)導(dǎo)工作，制定廚房管理制度，組織工作程序，擬定人員編制表，提出領(lǐng)班人選督導(dǎo)其貫徹各項制度的實施。2、會同餐廳管理人員根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點宴會，團隊等餐飲毛利標準，編制成本核算，經(jīng)餐飲部經(jīng)理審批督導(dǎo)各廚房實施。3、負責(zé)宴會貴賓菜單制作，并審核廚房制菜單，確保菜單定價與市場相適應(yīng)。4、督導(dǎo)廚房每日做好原料驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。5、每天巡視督導(dǎo)員工按工作程序操作，做好原料加工，產(chǎn)品烹

19、制，發(fā)現(xiàn)問題及時改進。6、檢查原料耗用情況，分析成本消耗，做好成本控制工作，保證毛利指標順利完成。7、擬定培訓(xùn)計劃，定期開展廚師技術(shù)培訓(xùn)，做好考核實施獎罰。8、聽取客人意見，了解廚房菜點質(zhì)量和銷售情況，定期安排人員對外考察，取人所長，舉一反三，推銷特色菜。廚師長工作范圍及流程參與研發(fā)創(chuàng)新，協(xié)調(diào)本部及其它部門，努力加強管理技能，做好飲食策化，廚部人員的管理，新員工的培訓(xùn)，按各自的特長分工，餐種更新，成本的控制，監(jiān)督與驗菜。產(chǎn)品的質(zhì)量，及與外場等部門的協(xié)調(diào)工作。（一）人員的培訓(xùn)1、專業(yè)技能和自身素質(zhì)的修養(yǎng)道德的提高。2、規(guī)范員工的工作流程，態(tài)度，語言，禮貌。3、調(diào)動員工的積極性，主動性。4、經(jīng)常與

20、同事溝通，及時向上司匯報，與同事和睦相處。（二）技能操作與質(zhì)量驗收1、所有的食品必須親自驗收，合格后方可入庫（生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，出廠日期，品名，供貨商，出廠商等）2、隨時了解運營狀況，查看顧客意見本，并隨時糾正。3、提高員工操作技能，隨時檢查工作情況，取其所長，補已所短，做到合理利用人才。（三）成本控制1、監(jiān)督每日采購清單，以防多買、漏買。2、定期調(diào)查市場，價格變更做到適應(yīng)調(diào)整。3、經(jīng)常提醒監(jiān)督員工注意節(jié)約，包括水、電、氣、油等。（四）衛(wèi)生與安全1、隨時保持廚房衛(wèi)生，如何做好崗位衛(wèi)生，做到每天清洗，一周清洗。2、隨時監(jiān)督檢查，出餐的衛(wèi)生。3、臺面、地面、墻面要保持干凈整潔。4、下班注意門窗關(guān)鎖

21、，水電氣開關(guān)，注意衛(wèi)生安全。廚師領(lǐng)班的責(zé)任工作范圍1、積極配合廚師長，參與培訓(xùn)，帶頭做好工作，按時按質(zhì)完成分配的工作，帶領(lǐng)下屬員工規(guī)范工作。2、準時開例會，安排當日流程及工作。3、做好員工紀律，了解員工思想及業(yè)務(wù)能力。4、落實每日的工作計劃，保持正常營業(yè)。5、開餐前檢查冷柜，生熟加工，衛(wèi)生的監(jiān)督。6、上下班交接清楚，把收尾工作做好。7、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并向廚師長匯報。8、以身作則，積極主動地工作，帶頭做好工作，讓下屬以自己為榜樣，從而調(diào)動員工的積極性。廚師的責(zé)任及工作范圍：1、積極參加培訓(xùn)，不斷提高工作技能及菜式質(zhì)量。2、把自己煅煉成操作規(guī)范、制度嚴格、能自律的合格人員，廚部工作程序，嚴格要

22、求自己。3、聽從上級安排，做好自己崗位工作。4、熟悉菜式的切配，生熟加工，餐前的準備及崗位衛(wèi)生等。5、保持工作區(qū)內(nèi)衛(wèi)生、干凈、流暢，愛護，公共財產(chǎn)，積極主動做好工作。6、謙虛好學(xué)，不斷充實自己，提高自己。員工制度及崗位八要員工制度所有員工必須服從上司調(diào)派。本著敬業(yè)愛崗的服務(wù)宗旨服務(wù)于顧客。按時上下班，不遲到，不早退，不準私自換班，嚴禁電話請假，特殊情況須有證明。上班時著裝整潔，不留長發(fā)，不配戴任何飾品，工號牌戴于左胸前。不抽煙，不飲酒，不食異味食品。上班時不準開手機，傳呼機或接聽私人電話。工作要積極主動，努力做到超前服務(wù)。要有一種不怕苦，不怕累，積極向上，勤奮好學(xué)的精神。注意個人衛(wèi)生：勤洗衣、

23、洗頭、勤洗手、剪指甲。不準探聽公司內(nèi)部機密，以及聚眾討論工資問題。不準肆意批評上司及公司管理者。各部門之間不準討論與工作無關(guān)之事，相互配合，共同發(fā)展。新進員工在未滿一個月私自離職的，扣除當月工資的50%。尊老愛幼，團結(jié)一致，共同奮斗。第二節(jié) 員工在崗崗位制度保持微笑服務(wù)。進崗前檢查好自己儀容儀表。碰到上司巡查工作要招呼問候。碰到熟客要主動問候。保證自己區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生整潔。保證510分鐘內(nèi)巡臺一次。保證顧客桌面衛(wèi)生整潔，顧客用餐完后迅速將餐具撤走。骨碟內(nèi)垃圾不得超過1/2，煙灰缸煙頭不得超過3個，特殊情況除外。不準擅自離崗、竄崗，若有事離開須通知鄰進服務(wù)員且不得超過10分鐘。不準在大廳爭吵斥責(zé)同事，

24、討論與工作無關(guān)之事。保證桌面一切備用品齊全。顧客買單后及時清理桌面，準備迎接下一桌顧客的到來。早晚班人員要作好交接工作，保證服務(wù)不間斷。服務(wù)有條有序，忙而不亂，不做“無頭蒼蠅”。不準竊竊私語討論顧客，要做到禮貌待人，微笑服務(wù)，不做無聲服務(wù)。當班員工要隨時控制好本區(qū)域內(nèi)空調(diào)，不準私自打開或客人走后長期開著不關(guān)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究責(zé)任。第三節(jié) 餐飲部獎罰制度（基層1分5元、管理層1分10元）一、收銀臺在客人賣單時對單據(jù)不仔細核查，造成漏單，重單或掉單等給公司造成經(jīng)濟損失或聲譽影響的，除承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟損失外，給予110分以上處罰。在操作過程中，亂開或結(jié)算非本區(qū)域內(nèi)的臺號或進行其它違規(guī)操作，經(jīng)查實因操作造成

25、公司經(jīng)濟損失的，除賠償相應(yīng)的損失外給予110分以上處罰。當天不上交訂金給予110分處罰。收銀將營業(yè)款轉(zhuǎn)交其他人或轉(zhuǎn)借營業(yè)款，造成經(jīng)濟損失自己賠償，并給予110分處罰。工作不認真、態(tài)度不好，造成客人投訴的，根據(jù)情節(jié)嚴重給予4分以上處罰。如交接班不清，月底盤點造成短款缺貨由當班人員負責(zé)，賠償按出售價賠償。儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生（全體員工）工服不整潔扣1分。站立姿勢不正扣1分。手插口袋扣1分。衣袖、褲腳卷起扣除1分。上班時間配戴飾物（訂婚戒指除外）手機等扣1分。女服務(wù)員畫淡妝，口紅不符合規(guī)范者扣1分。男服務(wù)員不得蓄長發(fā)，頭發(fā)凌亂，理光頭或異形發(fā)扣1分。女員工未梳理好頭發(fā)，不使用公司規(guī)定發(fā)夾?？?

26、分。上崗不按規(guī)定著裝扣1分。10、留長指甲，涂指甲油，手部不清潔，扣1分。11、工作時間，摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏不用手遮掩等不雅關(guān)動作，扣1分。12、不戴工號牌罰款1分。13、涂改工卡，扣1分。14、員工遺失或損壞工牌交20元補辦。15、上崗前不得吃濃烈氣味的食品或飲酒扣1分。16、隨地吐痰，亂仍煙頭，紙屑，雜物，不愛護衛(wèi)生者扣1分。17、其余不符合儀容儀表者，視情況由管理人員給予相應(yīng)的處罰。三、工作質(zhì)量及勞動紀律工作時間不按工作程序標準操作扣1分。因工作失職，失誤引起客人投訴者扣4分，涉及相關(guān)經(jīng)濟損失，由負責(zé)人承擔(dān)，分管領(lǐng)導(dǎo)并負連帶責(zé)任，（與客人頂撞，漫罵者，給予除名）。頂撞上司，不服從工

27、作安排，視情節(jié)，給予410分處罰，直至停職處理。對工作不認真，鬧情緒影響工作者，扣110分；對公司產(chǎn)品不熟悉，介紹有誤造成客投訴，而因此產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由自己承擔(dān)，并扣210分；發(fā)現(xiàn)問題不匯報或包庇，扣10分。損壞工作服或把工作服穿出公司之外，扣12分。當班時間看電視，看書籍或談?wù)撆c工作無關(guān)的事情12分。對顧客的詢問表示懷疑或超出自己解答范圍未通知管理人員，扣1分。當值班時間吃零食，工作場所吸煙扣1分。端食用物品或其它商品未使用托盤，扣14分。擅離工作崗位或到其它部門閑蕩，扣24分。擅自進入收銀臺，扣10分，管理人員因工作需要除外。5分鐘內(nèi)未關(guān)空調(diào)，扣4分。工作時間，大聲喧嘩，嬉戲影響他人工作或

28、下班后在公司內(nèi)部逗留扣12分。上班時打瞌睡，扣210分。工作時間未經(jīng)批準離店，扣2分。在公共場所作不雅的習(xí)慣動作，扣1分。培訓(xùn)課曠課，扣1分。不走員工通道扣1分。未主動配合保安檢查包裹者扣2分。、使用客用設(shè)施，用品，食品，用具扣24分。因粗心大意損壞酒店財產(chǎn)，照價賠償。當值班時間接打私人電話扣1分（特殊情況酌情處理）當值班時間竄崗、脫崗或扎堆聊天扣1分。當值班時間有請假脫崗扣1分，超過半小時按事假半天處理。上班時間不使用禮貌語言向客人問好，不主動迎送客人，指引車輛扣110分。值班人員注意力不集中，睡崗，未隨時注意客人動態(tài)，扣24分。接聽電話不使用規(guī)范用語扣1分。私藏客人物品作偷盜處理即刻除名。

29、當值時間與同事爭執(zhí)，吵架，打架者視情節(jié)給予書面檢查扣420分或除名處理。32、在餐廳內(nèi)喝酒，扣2分。說辱罵性和無禮的話，扣2分。未經(jīng)同意改換班次；休息天或休息時間，扣2分。超過工作范圍與客人過分親近，扣12分。個人私事與外界發(fā)生沖突找到公司，應(yīng)立即上報管理人員，否則后果自負，如給公司帶來一定的影響，公司將給予處分或開除處理。工作時間在公共場所吸煙，扣1分。不報告財產(chǎn)短缺，扣2分。在餐廳內(nèi)亂丟東西，扣1分。損害公物照價賠償，并扣2分。不服從主管或上司的合理合法安排調(diào)動，扣2分。擅自配置餐廳范圍任何鑰匙，扣210分。發(fā)表虛假或誹謗言論，影響餐廳，客人或其他員公的聲譽，扣110分。工作態(tài)度不端正，搞

30、團體派別，搬弄是非，影響公司內(nèi)部團結(jié)者給予警告扣1020分或除名處理。在員工宿舍留宿非公司人員，扣20分特殊情況須請示或經(jīng)理允許。在員工宿舍內(nèi)使用電爐，明火等用具，扣10分。在員工宿舍內(nèi)賭博，飲酒，大聲喧嘩違者處罰1020分。在餐廳內(nèi)危害任何人員，承擔(dān)一切費用，并扣1050分，直致開除。毆打他人或互相打架，承擔(dān)一切費用，并扣1050分。向顧客索取小費或其它報酬，扣210分。泄露餐廳機密情況，扣1020分。調(diào)戲或侮辱他人，扣210分。行賄受賄，扣210分。拾遺不報將視為偷竊處理。偷竊餐廳、客人或其他人的財物，開除處理。拿用餐廳、客人的食物、飲料，開除處理。違犯店規(guī)，造成重大影響或損失，開除處理。

31、遲到一次扣1分。早退扣5分，并作曠工處理。將公司物品帶到宿舍使用扣110分或以上。探聽公司機密扣8分。聚眾討論工資問題扣4分。肆意批評上司及公司管理人員者扣10分。上班時間討論與工作無關(guān)之事扣1分。觸犯國家任何刑事罪案，開除處理。四、獎勵（符合以下條件的將根據(jù)實際情況給予150分獎勵）對改進酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。在服務(wù)中創(chuàng)造優(yōu)異成績者。在對外接待中，服務(wù)工作態(tài)度好，創(chuàng)造良好聲譽者。為賓客提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到賓客表揚者。發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。拾金不昧，主動上交者?？刂崎_支，節(jié)約費用，有顯著成績者。敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者。9、每月開一次員工

32、工作總結(jié)大會，同時評選優(yōu)秀員工由全體給予獎勵（50元）。逢員工生日，公司贈送蛋糕一個，同時給予八折優(yōu)惠。提成超過200另獎勵20元，以后每遞增100嘉獎50。所有罰單每月統(tǒng)計一次，用作娛樂活動費用。定期舉行一次娛樂活動，緩解工作壓力。所有員工可向公司遞交書面意見與建議，一經(jīng)采納，施工有效，公司將給予獎勵。員工行為規(guī)范及各項服務(wù)注意事項禮貌禮節(jié)服務(wù)員堅持禮節(jié)、禮貌、服務(wù)熱情、周到，可以使客人感到舒適。接待客人時要謙虛有禮；遇見客人時要大方得體；與客人交談時，要專心、熱情；加強個人禮貌修養(yǎng)。講究禮貌禮節(jié)的重要性：禮貌禮節(jié)是人們在社會生活中處理相互關(guān)系，約束自己行為的重要準則。講究禮儀規(guī)范不僅是衡量

33、餐飲服務(wù)質(zhì)量的標志，也是反映餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的重要的標準。一、禮貌：對他人表示尊敬的具體態(tài)度二、禮節(jié)：人們在交往中相互表示尊敬的具體方式：三、禮貌禮節(jié)的基本要求：誠懇、謙虛、友善四、握手禮節(jié)：服務(wù)員在行握手禮時，應(yīng)與客人距離一步左右，上身稍向前傾。伸出右手，四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可。握手要講究先后次序，應(yīng)由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。五、迎送禮節(jié)：迎在前，送在后。迎上前拉門，使用禮貌用語，右跨前一步，手勢有規(guī)則地正確指引。送使用禮貌用語，拉門，送客。六、送別：主動開門，致歡送詞（謝謝光臨，請走好/請慢走，歡迎下次光臨）七、說話禮節(jié)：語言表達準確、清晰

34、、迅速，音量婉轉(zhuǎn)，面帶微笑，使用禮貌用語。八、問候禮節(jié)： 一般問候：您好！歡迎您時間性問候：早上好！中午/下午/晚上好！祝福性問候：中秋節(jié)快樂！情人節(jié)快樂！特殊性問候：多日不見，您還好吧！九、稱呼禮節(jié)：成年男子稱先生，成年女士稱小姐或女士。熟悉的稱呼應(yīng)加上姓氏及職位。間接稱呼：“一位男士”，“您的先生”十、鞠躬禮節(jié)：行為舉止，按服務(wù)規(guī)程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映出酒店整體的精神風(fēng)貌。鞠躬時，應(yīng)立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫（男士常用）或在體前搭好，右手搭在左手上（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜1530，目光向下，同時問候“您好”、“您早”

35、、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)，目光移向?qū)Ψ?。十一、電話禮儀：三聲內(nèi)接聽，應(yīng)說“您好！酒店”通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉“對不起，請稍等”領(lǐng)坐無人時，主動協(xié)助接聽，如接到電話不在自己區(qū)域或工作范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)人員，若無法聯(lián)系，應(yīng)做好書面記錄，及時報告相關(guān)部門，若接到打錯電話應(yīng)以禮相待。撥打電話前，有所準備，通話簡單明了，不能聊天，通話結(jié)束時對方先掛斷，自己方再掛斷。服務(wù)員禮貌用語應(yīng)知及禮貌流程一、禮貌用語應(yīng)知面向賓客、笑容可掬垂手恭立、距離適當舉止溫文、態(tài)度和藹進退有序、吐字清楚嗓音悅耳。二、禮貌流程先生/小姐，早上/中午/下午/晚上好，歡迎光臨XXX酒店。請問幾位？有預(yù)定嗎

36、？好的，請隨我來，這邊請。您好，您看這個位置可以嗎？好的，請坐，請稍等。先生/小姐，您好，請用冰/開水，請問現(xiàn)在需要點單嗎？好的，請稍等。您好，請問需要吃點什么呢？是用餐還是喝茶，本店有好的，好的。對不起，打擾一下，您剛點的是XXX，請問需要酒水和飲料嗎？好的，請稍等。您好，打擾一下，我為您上餐具可以嗎？謝謝，請稍等。對不起，讓您久等了，這是您點的XXX，請慢用，我可以為您將酒水打開嗎？請慢用。你好！您的菜已全部上齊，請慢用，有事請隨時叫我。（客叫）您好！請問有什么需要？好的，XXX菜再來一份是嗎？請慢用，請稍等。打擾一下，將您的骨碟換一下好嗎？謝謝！您好！這是您剛點的XXX，請慢用。（客人叫

37、）請問有什么需要？買單對嗎？好的，請稍等，請問有什么需要退的嗎？打擾一下，請問哪位買單，您好！您消費了XXX元。您好！我收您XXX元，零錢馬上找您，請稍等。你好！這是找您的零錢，請收好，祝您用餐愉快。請走好，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。禮貌用語的基本要求說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)說話要文雅簡練、明確、不含糊、不羅嗦說話要委婉、熱情不生硬，冰冷特別是解釋語講究語言藝術(shù)、說話力求語意完整，合乎語法與賓客講話要注意舉止表情。第四節(jié)姿態(tài)的概述一、站姿挺胸、收腹、頭正、身直。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應(yīng)放在兩腳之間。嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務(wù)的姿勢。女服

38、務(wù)員站立時要雙腳成“V”，字型膝蓋和腳后跟緊靠，男服務(wù)員雙腳與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具或墻壁上。在崗位上無人接待或恭迎對象來臨時站姿：雙腳適度叉開，雙腳分開一些；肩、臂自然放松、手部不宜隨意擺動；上身挺直，目視前方；頭不能左顧右盼，左右搖擺；雙膝盡量值直，不能彎曲；二、坐姿服務(wù)員正確的坐姿應(yīng)是：入座時，要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側(cè)或放在兩腿上。女性服務(wù)員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后再坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動作不要迅猛。三、走姿服務(wù)員正確的走姿

39、應(yīng)是：行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰、腹部略微上提。兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩(wěn)、雄健。與客人交談時的體態(tài)：面向客人微笑，目光停留在眼鼻三角區(qū)，不能與客人對視，左顧右盼，心不在焉，說話要準確清楚。與顧客相距一步半左右，垂手恭立，不能依靠物品。態(tài)度和藹，盡量少用手勢，不要緊握拳頭或用手指對客人指指點點的為客人指示方向。話畢，先退后一步再轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客人要分清前后：引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人斜前方邊側(cè)23步處，并照顧到客人的走路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后。乘電梯時，在梯外按住電梯按鈕，請客人先進電梯。到達所需樓層后，先出

40、電梯，在梯外按住電梯按鈕，再請客人出電梯。上下樓梯時腰要挺、背要直、臂部要微收，不要手扶樓梯欄桿。第五節(jié)儀容、儀表、言談舉止 餐飲人員的儀容與舉止不僅反映一個餐廳的精神面貌同時也體現(xiàn)這個餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。一、儀容、儀表儀容：指人的面部表情。儀表：指人的外表、儀容、著裝。儀容儀表的基本要求：容貌端莊，服飾莊重，簡潔挺拔，舉止大方端莊穩(wěn)重，打扮得體，不卑不亢，淡裝素抹態(tài)度和藹，訓(xùn)練有素，誠懇待人，言行得當二、言談、舉止舉止：指人的動作行為的姿態(tài)（一）舉止要求：在賓客面前不能吃東西、抽煙、飲酒、挖鼻孔、抓頭發(fā)、抓癢、拖鞋、卷衣袖、伸懶腰、打噴嚏，咳嗽時應(yīng)用手遮住嘴巴轉(zhuǎn)向無人處，轉(zhuǎn)身時說聲“對不

41、起”，不能隨地吐痰、倒垃圾。不能大聲喧嘩、爭吵，搬運物品要輕拿輕放，若意外碰到客人要致歉。遇到熟客要主動打招呼，通道或電梯口碰到賓客要主動讓路。服務(wù)要有條有序，開關(guān)門不宜用力過猛，要保持平靜。不得用頭部、手指或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得敲桌子或玩其它物品，不得在客人背后做鬼臉，擠眉弄眼或議論客人。不得在行走時哼歌曲、吹口哨或跺腳，不得當眾整理個人衣物，化妝等。手勢是一種最具有表現(xiàn)力的一種肢體語言，是向賓客介紹談話，引路，指示方向的肢體語言，它要求得體、正規(guī)、適度，手掌向上。（二）言談與表情表情是一種無聲的語言，適當?shù)?/p>

42、表情可向賓客傳遞，他們的熱情，敬重、寬容和理解給賓客帶來親切的溫暖。表情的基本要求：溫文儒雅、彬彬有禮、穩(wěn)重端莊、不卑不亢，笑臉常開，和藹可親，毫無做作。與客人交談時，面帶微笑，全神貫注，語言表達準確、清晰，注意稱呼客人：“先生”、“女士”或“您”，若知道姓氏應(yīng)稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他”，應(yīng)說“那位先生”，“那位小姐”，提倡文明用語，“請”字當頭，“謝”不離口，不講服務(wù)禁語“不知道、不懂、不行”等。第六節(jié)服務(wù)員崗位基本要求及當班期的注意事項一、崗位員工基本要求：上班時工號佩置于左胸。注意個人衛(wèi)生：頭發(fā)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型，男員工不留長發(fā)，不染發(fā)，不剃光頭，不留胡須，

43、女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾夾住。女員工化淡妝，男員工不宜化妝。指甲修剪整齊，保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。不食異味食品（蔥、蒜等），不喝含酒精飲料，保證口齒清潔。進入崗位前檢查并及時整理個人儀表，看是否干凈整潔。上班時間不得配戴任何飾品。不得私自換崗，離崗不得超過10分鐘。對上司只有絕對服從，沒有反抗，任何借口與理由只說明你在反抗。做好超前服務(wù)及一切準備，迎接客人到來。不準直呼上司姓名，注意長幼尊卑。服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)做到五聲：客人來時要有迎客聲：“您好，歡迎光臨”，“先生，早上好！需要幫助嗎”等；遇到客人時要有問候聲：“早上好”，“您好”等；受人幫助時要有致謝聲：“給您添麻煩了”、“謝

44、謝您的幫助”等；麻煩客人時要有致歉聲：“打擾您了”、“實在很抱歉”、“對不起”等；客人離店時要有送客聲：“歡迎您下次再來”、“一路順風(fēng)”、“再見”、“請走好”、“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎下次光臨”等。二、員工當班期間：男女員工打扮得體，服飾端莊而整潔，女員工不準化濃妝，不準圍觀意外事件清理臺面時要注意客人存在，不影響客人，隨時留意客人意見，并上報管理人員，結(jié)帳時要檢查單據(jù)是否出現(xiàn)差錯，要唱付唱收，守時守禮，不分黨派，不肆意批評行政及其他私事。點單：當客人點菜單上沒有菜時急時向出品部了解情況，該菜是否馬上做出，若有材料應(yīng)盡量滿足客人，若不能做出應(yīng)向客人表示歉意，并作出解釋，請客人下次預(yù)定。值班

45、時不能對著客人或食物咳嗽，每天使用口布當天清洗，托盤等工具必須保持潔凈，對不干凈餐具和桌面應(yīng)及時處理，特別是落臺內(nèi)餐具每天早晚班必須清理一遍。有異味食品禁止向客人推銷上餐具和上菜時手指不宜觸碰盤中心和菜上，不準碰到刀叉、湯勺食用部分，撤盤時應(yīng)側(cè)身。三、員工崗位八要工作要主動態(tài)度要熱情考慮要周到舉止要大方衣表要整潔學(xué)習(xí)要積極講話要文明人要守紀律第七節(jié) 如何做好接待工作賓客進入酒店要熱情、主動，笑臉相迎，彬彬有 禮，致歡迎詞。同時詢問是否有預(yù)定，若無預(yù)定，把賓客帶到相應(yīng)位置，并通知值臺服務(wù)員主動為賓客服務(wù)。一、接待顧客時要注意面帶微笑以示歡迎；招呼熟客以其姓氏及頭衍稱呼；引導(dǎo)客人到相應(yīng)位置，引導(dǎo)時

46、采用“請”的手勢，“這邊請”并注意與客人保持適當距離，不能一直往前走，要三步一回頭或到拐彎時停下說“這邊請”再往前；到達后詢問對位置是否滿意；幫主賓或女客拉椅、攤餐巾。二、常用接待語“歡迎光臨”、“歡迎您”；“這邊請”、“請跟我來”；“謝謝”或“謝謝您”；“請稍等”；“讓您久等了”或“很抱歉，耽誤了您的時間”；“請問您喜歡喝什么”或“抱歉，耽誤了你的時間”；6、“請問您喜歡喝點什么”或“這是菜單，請過目”；請再說一遍或您需要點的是；請用茶；對不起或?qū)嵲趯Σ黄穑弧霸僖?，請走好”或“歡迎下次光臨”；您點的已上齊，請問其它的還需要嗎？；“現(xiàn)在可以為您結(jié)帳了嗎？”或這是您帳單請過目。第八節(jié) 服務(wù)流程的

47、基本內(nèi)容和服務(wù)過程中的注意事項一、餐前服務(wù)：1、例會：每日由組長或領(lǐng)班組織，將每日工作情況作一次總結(jié)，引導(dǎo)糾正不規(guī)范的服務(wù)細節(jié)。2、交接：早晚班人員交接好各項事項的同時，檢查落臺內(nèi)餐具是否備齊，是否整潔。交接注意事項：相互調(diào)節(jié)值日，上班時間不允許脫崗及串崗，如特殊情況須向管理人員匯報后方可離開，否則按規(guī)章制度處罰，如客流量多時應(yīng)服從管理人員的安排方可下班。交接班清楚，下班前關(guān)閉區(qū)域電源、檢查物品是否齊全，腳墊清洗是否干凈。服從管理人員的調(diào)配及安排，如有違反公司制度后果自負。3、迎客：右跨前一步于客人前方1m處，手勢有規(guī)則地為客人指示方向或座位。4、示座：將客人帶到相應(yīng)位置，拉椅讓座。二、餐中服

48、務(wù)1、送上水（開/冰/檸檬）詢問是否點單。2、遞菜單打開菜單第一頁，雙手執(zhí)菜單上半部分遞給客人。3、點單勤為客人介紹本店特色和客人喜愛食物，問其是否加辣。4、復(fù)單將客人所點菜重復(fù)一遍，以免錯誤。5、落單將點單分別送往出品部和收銀臺。6、上餐具根據(jù)客人所點東西配上相應(yīng)餐具。7、上菜先整理桌面為客人上菜，雙手執(zhí)菜餐具兩端，并報菜名。8、席間服務(wù)勤換煙灰缸、骨碟、加水等。9、再促銷再次為顧客介紹食品和酒水。10、買單詢問客人是否有要退的東西（如酒水、濕巾等），并第一時間通知收銀臺。11、唱單將客人所消費金額報給客人聽，同時重復(fù)客人所付金額。12、找零：將客人所付金額的零錢找他并說“謝謝”。三、餐后服

49、務(wù)1、送客使用禮貌用語，歡送客人并提醒客人帶好隨身物品。2、還原將餐具分別送往洗刷間，將一切整理還原四、服務(wù)過程中的注意事項對客人主動熱情、周到，當好客人參謀，引導(dǎo)客人消費，滿足客人正當需求。虛心聽取客人意見，不斷提高自身服務(wù)水平，做到“請”字當頭，“謝”不離口，使用禮貌用語，提倡有聲服務(wù)即五聲。對客人詢問有問必答，禁止“ 不知道”、“不懂”、“不行”等字眼，隨時保持微笑服務(wù)，與客人交談時語氣柔和，親切，音量適中，回答問題要迅速準確，不能因個人因素影響工作。客人叫時要答“您好”并快步上前問其有什么需要，得到幫助要說“謝謝”。客人進店帶到相應(yīng)位置，詢問是否滿意這個位置，送上開/冰水，其順序是先女

50、后男，先長后晚輩，先幼后大，若人多時先里后外，從左到右。 點單時應(yīng)側(cè)立于顧客左側(cè)，保持一步半距離，不宜過近，精神專注，有問必答，百問不厭，注意說話技巧，千萬不能說“您要的”而要說“您需要的” 或“你點的”。 服務(wù)禁忌及餐中服務(wù)注意事項一、服務(wù)禁忌：1、迎接顧客時不準態(tài)度冷淡、隨便。2、清理桌面時不準拖拖拉拉，要及時。3、不準在顧客正對面服務(wù)，服務(wù)時要先打招呼，以免驚擾客人。4、不干凈餐具，殘缺餐具嚴禁上桌。5、不準把工作 挾在腋下，應(yīng)掛在左手腕上，不準用手挖鼻孔。6、不準對顧客過分親昵，隨便或高聲喧嘩，旁若無人地相互爭吵，不準當著顧客面大聲吼或斥責(zé)同事。7、煙灰缸煙頭不準超過三個以上（換時倒扣

51、，即將干凈的罩在上面）。8、端飲品或湯時不準將手指浸泡里面（須用盤底）。9、不準使用破洞或有污漬的臺布或口布。10、不準將顧客交待的事忘得一干二凈。11、不準凝視賓客竊竊私語，評頭論足。12、服務(wù)時不準將餐具摔在地上，不準將桌上殘物泄到地上。13、不準一聲不吭地將餐具撤走或遲遲不將餐具撤走，撤臺時要詢問客人“請問可以撤掉嗎？”時時將桌面清理干凈，給客人一種舒適的感覺。15、不準催客人結(jié)帳或遲遲不給客人結(jié)帳或結(jié)帳后未道謝。16、不準故意在顧客周圍搬動桌椅，整鋪桌面而催促客人離去。17、不準表示出不耐煩和應(yīng)付的表情，要真誠耐心地做好各項服務(wù)。18、不準向顧客索取小費或做出嫌少等表情或收取小費不道謝

52、。19、不準倚墻靠壁，無精打采。二、餐中服務(wù)注意事項：三輕：1、說話輕；2、操作輕；3、行走輕。三禁：1、禁止飲酒；2、禁止抽煙；3、禁止食異味食品。三了解：1、了解客人風(fēng)俗習(xí)慣；2、了解客人生活忌諱；3、了解出度對象。四杜絕：1、杜絕藐視語；2、杜絕否決語；3、杜絕斗爭語；4、杜絕煩燥語。衛(wèi)生四勤：1、勤洗手、剪指甲；2、勤洗頭、理發(fā)；3、勤洗澡、換衣服；4、勤洗被單換被褥。四勤： 1、嘴勤：勤與客人溝通介紹本店特色。2、眼勤：勤于觀看客人桌面，及時發(fā)現(xiàn)客人所需，提供快捷服務(wù)。3、手勤：見事做事（即勤于換骨碟、煙缸、加水等）。4、腳勤：經(jīng)常在自己區(qū)域走動，觀看客人所需即巡臺。五聲：客來歡迎聲

53、歡迎光臨離別告別聲請走好/請慢走，歡迎下次光臨貼近客人問候聲您好受到表揚致謝聲謝謝做事不足道歉聲對不起/不好意思迎送禮節(jié)一、迎客：客人進門主動接掛衣帽。要熱情相迎，彬彬有禮，給人溫暖親切的感受。主動讓路、讓座。當客人問話要迅速回答。來賓就座后，主動協(xié)助加餐具椅子及撤換餐具。二、送客：客人離席后，熱情相送，使客人高興而來，滿意而歸。主動取衣帽。耐心聽取客人意見與要求，以便研究工作。做好結(jié)算工作。對餐廳進行清掃，整理工作。第五章 職業(yè)道德及餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求第一節(jié) 職業(yè)道德職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中應(yīng)遵循的與特定職業(yè)活動相適應(yīng)的行為規(guī)范。要做好餐飲工作，必須做到：禮貌待客、微笑

54、服務(wù)；不分貴賤，一視同仁；服務(wù)周到，為客人排憂解難。第二節(jié) 餐飲服務(wù)員的素質(zhì)要求講究職業(yè)道德；有較高的文化素養(yǎng)和較強的業(yè)務(wù)能力；樹立愛業(yè)樂業(yè)的精神；有自覺的紀律觀；擁有良好的形象；熟練操作技能；講究服務(wù)禮節(jié)，做到禮貌待客；掌握語言運用技巧。第六章 餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)：就是為讓顧客愉快地用餐，使客人在餐廳里度過一段愉快的時光，店內(nèi)服務(wù)所必須提供的服務(wù)和要做的工作：第一節(jié) 餐飲服務(wù)的作用和特色一、餐飲服務(wù)的作用1、餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源酒店產(chǎn)品由有形的實物產(chǎn)品和無形的勞動服務(wù)組成；餐飲產(chǎn)品是餐飲實物、烹飪技術(shù)和服各技巧完美結(jié)合的酒店產(chǎn)品 ，它能滿足賓客的生理性直接需求以及許多如心理、感情方面的

55、間接需求；酒店餐飲產(chǎn)品體現(xiàn)著本地區(qū)的飲食文化。2、餐飲服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分3、餐飲服務(wù)水平是酒店服務(wù)水平的客觀標志餐飲服務(wù)水平主要是由廚房烹調(diào)和餐廳服務(wù)兩大要素決定；廚房烹調(diào)技術(shù)影響餐飲產(chǎn)品實物部分的水平，餐廳服務(wù)水平則影響著賓客購買、接受該產(chǎn)品時的精神和心理狀態(tài)；餐廳服務(wù)水平除了服務(wù)員的態(tài)度和技能外還包括餐廳環(huán)境氛圍、風(fēng)格情調(diào)餐飲器具等質(zhì)量水平，而酒店經(jīng)營管理水平則決定這一切。4、餐飲收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一 。二、服務(wù)的特點1、服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容助銷服務(wù)指借助服務(wù)銷售商品如零售商店；憑借實物銷售服務(wù)的企業(yè)有酒店、餐飲、理發(fā)廳、修理商店；2、餐飲服務(wù)的無形性；3、餐飲服

56、務(wù)的不可貯存性；4、餐飲服務(wù)的差異性；5、餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時性；6、餐飲收入的可變性；7、餐飲服務(wù)其它設(shè)施的依賴性；8、餐飲服務(wù)的復(fù)雜性。餐飲服務(wù)指南餐飲服務(wù)結(jié)構(gòu)流程圖開始開始結(jié)束結(jié)束迎賓示意領(lǐng)位讓座遞毛巾倒茶水客人進餐廳衣帽間存放上茶、酒、飲料客人同餐用餐完畢、結(jié)帳客人房開餐廳衣帽間取衣帽送客道別客人進餐廳衣帽間存放值臺服務(wù)員付款簽字柜臺開單柜臺開單熱情迎客上茶遞巾接受點菜點酒服務(wù)按序上菜殷勤服務(wù)準確結(jié)帳禮貌送客整理餐桌重新鋪臺宴會服務(wù)指南一、宴會的一般特點：規(guī)模規(guī)格標準預(yù)定。菜肴種類、數(shù)量預(yù)定、價格預(yù)定、強調(diào)服務(wù)、講究環(huán)境布置、氣氛渲染和禮貌禮儀。二、宴會準備工作從以下幾方面入手：1

57、、制定宴會菜單：首先考慮宴會標準和參宴人數(shù)確定菜式花樣品種、質(zhì)量要求和用料數(shù)量。2、原料準備3、原料加工4、餐具準備5、環(huán)境布置：根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)格和內(nèi)容設(shè)計臺型和擺臺布置三、宴會服務(wù)指南：1、宴會服務(wù)組織；參與宴會服務(wù)工作的餐廳人員首先應(yīng)掌握宴會通知單的內(nèi)容；宴請單位、宴請對象；餐別時間、地點；桌數(shù)、人數(shù)，宴會規(guī)格標準，要格外注意客人的特殊要求。掌握有關(guān)宴會服務(wù)內(nèi)容： 菜肴風(fēng)味特點：主料、配料和烹制方法；上菜次序，宴會服務(wù)所需的餐具、用具，宴會服務(wù)所用酒類、飲料品種和數(shù)量。以上內(nèi)容由經(jīng)理或主管在規(guī)定時間向服務(wù)員講解，或以指令形式通知餐廳服務(wù)人員。2、 環(huán)境布置根據(jù)宴會餐別、標準、桌數(shù)、特點設(shè)

58、計相應(yīng)的環(huán)境、臺型和裝飾，中餐宴會通常使用圓桌、高檔宴會 桌上須有花臺裝飾，大型宴會主桌應(yīng)對入口處，面對眾席的是主要席位，其它餐桌可對稱排列。主人席位應(yīng)在主桌上方的正中，其右手為主賓席，左手為副主賓或主賓夫人席位，副主人安排在餐桌下主正中、正對主人，其它從右至左，從上到下。宴會餐飲和規(guī)格標準及桌數(shù)、人數(shù)、餐具、用具等要報數(shù)。根據(jù)餐飲內(nèi)容和規(guī)格標準進行擺臺。 根據(jù)宴會規(guī)模，決定工作臺數(shù)量位置，根據(jù)內(nèi)容特點布置工作臺補充備齊各分中、小餐具和服務(wù)用具。3、班前例會環(huán)境布置完，作巡視檢查不符合標準處立即糾正開會強調(diào)宴會特點，注意事項檢查服務(wù)員儀容儀表和個人衛(wèi)生情況。4、準備開宴開餐前半小時領(lǐng)取各種酒及

59、飲料水果等物品，前15分鐘上冷菜。5、宴會席間服務(wù)賓客坐定遞毛巾從主賓開始沿順時針去筷套圍餐巾斟酒派冷菜上菜派菜主賓開始順時針賓客左進行上甜點、水果餐后服務(wù)結(jié)帳送客6、結(jié)束工作宴會結(jié)束后：收拾清理餐具物品；檢查有無賓客遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即設(shè)法交還；清理桌椅、工作臺和環(huán)境衛(wèi)生各種電氣設(shè)備關(guān)閉；清點宴會帳目以利及時結(jié)算。第七章 服務(wù)員的基本技能第一節(jié) 托盤的使用一、托盤的分類：分輕托、重托兩種1、輕托也稱胸前托2、重托即用托盤托較多菜點、酒水等。二、托盤操作順序：理盤裝盤起托行走落盤三、托盤的使用方法：1、理盤：根據(jù)所托物品，選好托盤，同時清洗干凈。2、裝盤：物品并排擺放，橫豎成形，較重較高的

60、物品擺在里面，輕的矮的物品擺在外面，將流汁菜擺在中間，成形菜擺在托盤兩端或四周，先用的擺在上面和前面，后用的擺在里面或后面。3、起托：輕托方法：左手向上彎由，小臂垂直于左胸前，手肘離腰部約15cm，掌心向上，五指分開，大拇指指向左肩其它四指向左上方，用五指和掌根托住盤底，掌心不與盤底相觸，平托平胸前。重托方法：先用雙手將托盤一頭托移到落臺外，用右手拿住托盤另一頭，左手伸開五指（墊上布以防打滑），用手托住盤底雙腿下蹲成騎馬式，腰向左前彎曲，右手臂隨即彎曲成輕托姿式，左手選好重心，用右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起，托起時，托盤懸空托于左肩外上方，盤底離肩約2cm（右手或扶住盤的前內(nèi)角）4、行走