迷你女孩導(dǎo)購(gòu)員在職培訓(xùn)教材

1、PAGE PAGE 48迷你女孩導(dǎo)購(gòu)員在職培訓(xùn)教材目錄培訓(xùn)內(nèi)容第一階段：企業(yè)文化導(dǎo)購(gòu)人員工作制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作目錄產(chǎn)品知識(shí)電腦操作流程第二階段：賣場(chǎng)規(guī)劃商品配置/貨架陳列每日開店作業(yè)流程及控制重點(diǎn)收銀管理商品耗損防止消費(fèi)心理學(xué)重點(diǎn)注意細(xì)節(jié)銷售技巧職業(yè)精神第三階段培訓(xùn)后期培訓(xùn)效果個(gè)人行為和成長(zhǎng)促銷員存在問(wèn)題與解決銷售進(jìn)程跟蹤第一階段：企業(yè)文化1迷你女孩企業(yè)簡(jiǎn)介：廣東虎門恒益時(shí)裝公司創(chuàng)建于1992年，經(jīng)過(guò)十年艱苦創(chuàng)業(yè)，不斷完善生產(chǎn)和營(yíng)銷機(jī)制，日益壯大，如今發(fā)展成為集設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售的專業(yè)時(shí)裝公司。“Minigirl迷你女孩”休閑時(shí)裝是本公司的主打品牌，以特許加盟路線經(jīng)營(yíng)，在我國(guó)品牌林立的服裝市場(chǎng)中

2、“Minigirl迷你女孩”異軍突起。目前，公司擁有標(biāo)準(zhǔn)化工業(yè)廠房3000多平方米。年生產(chǎn)服裝50萬(wàn)件（套），主要產(chǎn)品有單裙、套裙、上衣、休閑褲、短褸等時(shí)尚服裝系列，300多個(gè)品牌類，所采用的原材料均為歐美時(shí)尚面料。伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，WTO在中國(guó)成功登陸。公司在建設(shè)一支高素質(zhì)的專業(yè)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、管理現(xiàn)代化隊(duì)伍的同時(shí)，富有人性化管理、強(qiáng)大的凝聚力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化正在蓬勃發(fā)展。恒益時(shí)裝公司銳意創(chuàng)新，開拓進(jìn)取，公司遵循“服務(wù)加盟商，服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)共贏”的特許經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持“一流品牌形象，高品質(zhì)的產(chǎn)品，完善的服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)方針，不斷推動(dòng)、完善迷你女孩的加盟工作。熱誠(chéng)希望加盟商與“Minig

3、irl迷你女孩”共同創(chuàng)造一個(gè)輝煌的美好未來(lái)。2迷你女孩產(chǎn)品牌風(fēng)格定位：女性休閑裝，適合1828歲年輕女性，吸收最新流行時(shí)尚精華，融合歐美及日本當(dāng)今設(shè)計(jì)理念，運(yùn)用獨(dú)到的創(chuàng)意，形成了浪漫時(shí)尚，高雅脫俗的產(chǎn)品風(fēng)格，塑造年輕女性前衛(wèi)時(shí)尚、青春靚麗的新形象，展示年輕女性積極向上，健康熱情的新風(fēng)采。3迷你女孩價(jià)格定位：迷你女孩以生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，超值的價(jià)位為經(jīng)營(yíng)宗旨，價(jià)格在100400人民幣之間。針織類產(chǎn)品占30%，梭織類產(chǎn)品占70%。4迷你女孩經(jīng)營(yíng)方式：迷你女孩是以特許經(jīng)營(yíng)加盟的運(yùn)作模式經(jīng)營(yíng)，連鎖專賣店每間面積40平方料以上，店中店30平方米以上，每20萬(wàn)人口城市可開一間。5迷你女孩運(yùn)行原則：重視顧客、以人

4、為本、專業(yè)熱誠(chéng)、團(tuán)隊(duì)精神體現(xiàn)的企業(yè)精神，這四項(xiàng)重要運(yùn)行原則，使我們同心一致，指引我們不斷地提高服務(wù)質(zhì)素，達(dá)到卓越成效。重視顧客超越顧客期望，提供他們的切實(shí)需求，我們深信贏得顧客才贏得市場(chǎng)。以人為本我們第一位員工有權(quán)分享同等的關(guān)懷與尊重， 因?yàn)槿瞬攀俏覀兪侵毓I(yè)的資源。專業(yè)熱誠(chéng)以積極的態(tài)度迎接挑戰(zhàn)，并從工作中尋找樂(lè)趣，對(duì)迷你女孩minigirl品牌的熱愛(ài)是我們不斷向上的原運(yùn)力。團(tuán)隊(duì)精神同心一致，相互合作，讓我們更有效率的達(dá)到共同目標(biāo)。6迷你女孩企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：20022005年，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展300間專賣店（柜）。導(dǎo)購(gòu)人員工作制度遵守商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定：如有違紀(jì)，均由個(gè)人負(fù)責(zé)。商場(chǎng)要求保證金由導(dǎo)購(gòu)員自行負(fù)

5、責(zé)。真實(shí)記錄銷售數(shù)據(jù)，并按主管要求，做好日?qǐng)?bào)表及每日?qǐng)?bào)數(shù)，如不準(zhǔn)時(shí)報(bào)數(shù)一次罰20元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)出現(xiàn)三次的，則辭退。數(shù)據(jù)必須真實(shí)，如發(fā)現(xiàn)虛報(bào)，按其影響程度作處罰及辭退處理。服從主管按排、加班、調(diào)休及調(diào)場(chǎng)等工作安排，由主管根據(jù)影響工作的進(jìn)度情況，給予處理。自覺(jué)服從主管對(duì)其工作的監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)工作過(guò)程中有以下情況，第一次給予口頭警告，如警告后再犯，即處罰20元，嚴(yán)重者辭退。導(dǎo)購(gòu)員上班時(shí)間不在場(chǎng)或主管到場(chǎng)15分鐘后，才回到工作地點(diǎn)（無(wú)正當(dāng)理由）按曠工處理。工作態(tài)度散漫，如靠貨架站立、產(chǎn)品有灰塵、見(jiàn)到顧客不主動(dòng)銷售、貨品賣出補(bǔ)充、殘次品上柜無(wú)整理、產(chǎn)品知識(shí)不熟練等均按上處罰。保證商品庫(kù)存，如發(fā)現(xiàn)貨品低于

6、公司所定安全庫(kù)存是，即聯(lián)系業(yè)務(wù)并提醒下單，并聯(lián)系主管監(jiān)督要貨情況，如果斷貨原因是導(dǎo)購(gòu)員跟進(jìn)不及時(shí)，則該導(dǎo)購(gòu)員須承擔(dān)責(zé)任。導(dǎo)購(gòu)員因工作需要，所需購(gòu)買的商場(chǎng)服裝、員工卡等物品，都應(yīng)以書面形式通知主管，如損失或遺失由導(dǎo)購(gòu)員負(fù)責(zé)賠償。導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真完成銷售任務(wù)，高于所定指標(biāo)的，按其高出情況的不同給予獎(jiǎng)勵(lì)，若連續(xù)兩月低于所定指標(biāo)，按其情況處罰。導(dǎo)購(gòu)員在工作時(shí)間內(nèi)要關(guān)掉手機(jī)或傳呼機(jī)等通訊工具。辦理公司業(yè)務(wù)外，不得擅自使用公司名義，應(yīng)嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)秘密。共同維護(hù)公司信譽(yù)及利益，不得假公濟(jì)私、貪污舞弊。導(dǎo)購(gòu)員由入職之日起簽定用工合同，如離職必須提前一個(gè)月，以書面形式通知主管，如未提出申請(qǐng)離職，均按勞動(dòng)合同的有規(guī)定處

7、理。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與工作目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員本身應(yīng)具備的素質(zhì)條件：1優(yōu)良的顧客服務(wù)（發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)待客）2充足的產(chǎn)品知識(shí)（表現(xiàn)專業(yè)銷售能力，表現(xiàn)專業(yè)形象等）3專業(yè)的推銷技巧（令顧客樂(lè)于接受你的推銷）使顧客在舒適和無(wú)壓力的環(huán)境下無(wú)拘無(wú)束的購(gòu)物，以顧客為主，主動(dòng)的推介公司產(chǎn)品，在客戶未有需要的情況下，仍然對(duì)產(chǎn)品及潮流的認(rèn)識(shí)去引導(dǎo)顧客，從而創(chuàng)造顧客和需要。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為第一線工作人員設(shè)計(jì)，以指示如何向顧客提供一致性、可靠性的服務(wù)準(zhǔn)則。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)核A個(gè)人形象化有淡妝頭發(fā)整潔配戴公司標(biāo)志保持制服清潔整齊B顧客禮儀面部表情親切笑容，適當(dāng)點(diǎn)頭視線與顧客保持一致的目光接觸，平和友善保持恰當(dāng)姿勢(shì)邀請(qǐng)式手勢(shì)，站

8、姿上身體微前傾，雙手自然放在背后。主動(dòng)與顧客打招呼你好，歡迎光臨迷你女孩，現(xiàn)在有新品上市，歡迎選購(gòu)。與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠的活動(dòng)空間講解時(shí)站距1米左右呈90度直角。C貨品介紹觀察及主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求（掌握聲音的柔和度）耐心聆聽(tīng)顧客所需簡(jiǎn)介貨品特性、優(yōu)點(diǎn)好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)介紹不同貨品時(shí)有不同方式D邀請(qǐng)顧客觸摸產(chǎn)品1）貌邀請(qǐng)顧客接觸產(chǎn)品，感受舒適程度2）主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合適滿意3）留意顧客身邊朋友意見(jiàn)4）選購(gòu)后核對(duì)貨品件數(shù)介紹類似樣式給顧客E附加推銷介紹貨物特點(diǎn)、品質(zhì)推介新貨推介暢銷貨品建議提供容易搭配的推廣期貨品、贈(zèng)品F及時(shí)提供修改服務(wù)給予有關(guān)建議與顧客檢察貨物品質(zhì)詢問(wèn)有關(guān)資料以便跟進(jìn)，如顧客所

9、需款式暫缺貨，征詢顧客同意留下電話，便于到貨時(shí)通知G付款導(dǎo)購(gòu)員邀請(qǐng)并引領(lǐng)顧客到收銀處禮貌地向顧客交代收銀同事與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品的件數(shù)與總值復(fù)述所收現(xiàn)金/信用卡把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客H完成售賣過(guò)程在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品重視的包裝貨品誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客有禮貌地向顧客道別（謝謝光臨，歡迎再來(lái)）I注：導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)會(huì)遇到顧客或行家等問(wèn)及貨品銷量具體數(shù)額等，只需答銷售很好即可，不需具體詳談。工作目標(biāo)：我們的工作上進(jìn) 提高銷量、技能提升、自我增值、超越對(duì)手，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)對(duì)公司、員工、顧客三方面的影響。公司：口碑聲譽(yù)提高、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、不斷擴(kuò)充、獲取更高利潤(rùn)員工：個(gè)人工作滿

10、足感，歸屬感，更專業(yè)化、得到顧客贊許，擁有長(zhǎng)期熟客，得到公司重視，升職加薪 顧客：一物超所值、賓至如歸、開心滿意、購(gòu)物方便、信心保證、產(chǎn)生忠誠(chéng)度導(dǎo)購(gòu)員工作范圍：主要職責(zé)提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，竭力為公司爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額。工作細(xì)則三部曲 = 1 * roman i店鋪運(yùn)作 1保持賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)整齊清潔2協(xié)肋陳列工作3遵守公司制度及接受工作分配4留意顧客意見(jiàn)及建議反饋公司5管理貨品及財(cái)物6如發(fā)現(xiàn)貨品問(wèn)題，需立即知會(huì)主管 = 2 * roman ii貨品管理 1整理及補(bǔ)充店內(nèi)貨品 2協(xié)助收貨、退貨，確保無(wú)誤 3整理倉(cāng)庫(kù)及協(xié)助盤點(diǎn) 4預(yù)備補(bǔ)貨清單 = 3 * roman iii顧客服務(wù) 1以專業(yè)態(tài)度銷售貨品，提

11、供完善的服務(wù) 2妥善處理顧客投訴及合理要求四產(chǎn)品知識(shí)教材專業(yè)的產(chǎn)品介紹是銷售成功的基礎(chǔ)，否則，無(wú)論技巧多么高明，都會(huì)讓顧客感到不安。通過(guò)專業(yè)的介紹，顧客會(huì)放心的購(gòu)買，并且讓顧客掌握正確的使用方法，從中學(xué)到不少知識(shí)，會(huì)讓顧客感到自己所買的東西物有所值。專業(yè)的商品知識(shí)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：了解minigirl服裝特點(diǎn)和品牌發(fā)展?fàn)顩r熟悉商品的標(biāo)簽及內(nèi)容，能對(duì)其品質(zhì)，型號(hào)，組成，價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明，并能與其他同類產(chǎn)品比較向顧客說(shuō)明該產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)條碼閱讀條碼=年份末位數(shù)+產(chǎn)品類別+款式序號(hào)+顏色代碼+商品規(guī)格年份末位：從2000起為09中任一數(shù)款式序號(hào)：001099為女裝春季編號(hào) 100399為女裝夏季編號(hào)

12、400599為女裝秋季編號(hào) 600799為女裝春季編號(hào)顏色代碼：R（紅）、D（黑）、W（白）、E（灰）、P（紫）商品規(guī)格規(guī)格類別XXXSXXSXSSMLXLXXLXXXL規(guī)格部分襯衫363738394041424344領(lǐng)子T恤414244464850525456上身男褲272829303132343638臀圍女褲24252627282930臀圍西裝687072747678808284胸圍例：條碼：12007000Y15M00解釋：2001年產(chǎn)，梭織春季女裝，黃色，凈花，M號(hào)。作用說(shuō)明服裝標(biāo)簽是產(chǎn)品的標(biāo)記，它一方面有助于顧客對(duì)產(chǎn)品的識(shí)別和正確使用，另一方面有利于我們對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行、銷、存的管理工作。

13、放置和維護(hù)不要讓顯示牌遮住商品的重要部分，粘貼標(biāo)價(jià)絕不宜貼在商品說(shuō)明、制造日期、標(biāo)志后面。服裝標(biāo)簽置于衣領(lǐng)內(nèi)，整理衣物時(shí)應(yīng)注意標(biāo)簽的清潔和內(nèi)容的完整，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)負(fù)責(zé)人處理。面料分類：針織面料分類：通常采用各類單紗通過(guò)各類大圓機(jī)制成的面料稱為針織面料，這類布料通常采用全棉與混紡紗，制成服裝以休閑款式為主，它的特點(diǎn)是：舒適，透氣。支數(shù)越高越薄，質(zhì)地越好。梭織面料：通常采用各類通過(guò)梭子的織布機(jī)制成的面料稱為梭織面料。如：襯衫，外套大衣，西裝面料等。可以制成休閑服，也可制成各類正統(tǒng)服裝。毛織面料：一般采用雙股的棉紗、毛紗、混紡紗、全麻紗，通過(guò)手織、橫機(jī)織、電腦機(jī)織成，其中也有部分單紗用以上機(jī)織

14、成，如：兔毛、雪尼爾。部分面料的一般性能及特點(diǎn)純棉面料：吸濕、保暖、透氣、舒適、易折皺（現(xiàn)有防皺的）、彈性和光澤較差，縮水率較大。純麻面料：吸濕性高于純棉，保暖、透氣、舒適、手感柔軟、彈性和立體感強(qiáng)、導(dǎo)熱性很強(qiáng)（穿著涼爽，是夏季是想的面料）易折皺，縮水率較大。純毛面料：質(zhì)地堅(jiān)韌、耐用、色澤美觀、手感柔軟、彈性好、平整挺擴(kuò)、保暖。合成纖維面料：強(qiáng)度大，彈性好，不霉不蛀、易產(chǎn)生靜電、易沾污、吸濕性差、透氣性差、易起毛、易結(jié)球。熟悉紡織纖維的分類：天然纖維：動(dòng)物纖維羊毛、兔毛、駝毛、牛毛、絲、開絲米、海馬毛（以山羊絨為原料）植物纖維亞麻、黃麻、棉花礦物纖維石棉化學(xué)纖維合成纖維棉綸、滌綸、晴綸、丙綸再

15、生纖維纖維素纖維、蛋白質(zhì)纖維、海藻纖維、人造棉無(wú)機(jī)纖維硅酸鹽纖維、金屬纖維、金白絲、金銀絲懂得服裝審美要素 服裝的“語(yǔ)言”是一種人格和氣質(zhì)的交代，第玫印象多依賴于服裝效果，以下的色彩象征表現(xiàn)為感情形式，我們可以根據(jù)顧客不同的氣質(zhì)、體形、膚色等來(lái)幫助顧客挑選得體的服飾。紅色：熱情、喜悅、刺激、奔放黃色：成熟、端莊、溫馨、輝煌橙色：明快、甜美、幽雅、柔媚紫色：健康、生機(jī)、發(fā)展、希望黑色：深沉、穩(wěn)重、冷寂、肅穆灰色：渾厚、憂郁、和諧、沉穩(wěn)白色：?jiǎn)渭?、樸素、圣潔、真誠(chéng)懂得衣服的搭配法上衣淺色，褲子或裙子深色上衣深色，褲子或裙子淺色上衣、褲子、裙子同是淺色上衣、褲子、裙子同為深色穿黑色套裝，內(nèi)可穿淺杏色

16、、白色、淺鵝黃色、淺粉色穿灰色套裝、內(nèi)可穿寶蘭、黑色、深咖啡穿淺咖啡套裝，內(nèi)可穿淺蘭、灰色、白色上身酒紅色衫，下配白色裙或褲上身淺紅，下配牛仔系列（以上搭配公供參考，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活搭配）第二階段：賣場(chǎng)規(guī)劃所有的專賣店都必須做到布局美觀、店堂寬敞、清新，音樂(lè)充滿激情。專賣店正是通過(guò)這種統(tǒng)一、完美的形象為顧客營(yíng)造輕松、高雅的購(gòu)物環(huán)境，吸引顧客購(gòu)物，增強(qiáng)顧客對(duì)品牌與企業(yè)推信任度。陳列的方式與種類陳列的種類有：計(jì)劃性陳列、縱式陳列、橫式陳列、兩段式陳列、三段式陳列、焦點(diǎn)集中陳列、季節(jié)性陳列等七種。計(jì)劃式陳列方式：把形態(tài)類似的商品整理好后放在貨架上，然后根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)似出適合商品及商品本身的陳列形態(tài)。

17、縱式陳列方式：商品上下層的陳列方法，消費(fèi)者不用移動(dòng)腳步，只要移動(dòng)眼睛就可以挑選商品橫式陳列方式：把同類型的商品放在一起，可以誘導(dǎo)消費(fèi)者接觸更多的商品兩段式陳列方式：即上下兩段的陳列，通常上半段放展示性商品，下半段則顯示量感陳列，注意上下對(duì)稱三段式陳列方式：上段采用展示性陳列，中段采用量趕到陳列，下半段采用存貨陳列。點(diǎn)集中陳列方式：用照明。色彩、形態(tài)、裝飾品或小道具作為吸引顧客視線集中的確切地方。季節(jié)性陳列方式：利用裝飾品、小道具、商品色彩在賣布置一個(gè)充滿季節(jié)后發(fā)制人氣氛的擺設(shè)。陳列標(biāo)準(zhǔn)“商店”是產(chǎn)品與消費(fèi)者實(shí)際接觸的第一線，陳列的適當(dāng)與否直接關(guān)系到產(chǎn)品銷售量的寡。商店陳列的宗旨整齊、清潔、音樂(lè)

18、制造的明快氣氛，讓顧客有一個(gè)舒適的選購(gòu)環(huán)境（盡可能在店堂的一角設(shè)置休息處，如果能及時(shí)送上一杯水，會(huì)給顧客留下更好的印象。）商品陳列的原則要促使產(chǎn)品產(chǎn)生“質(zhì)感”的魅力，使顧客覺(jué)得產(chǎn)品極多且品種豐富，除此之外，還須考慮一下幾個(gè)重點(diǎn)：列的高度：要適合消費(fèi)者選購(gòu)，通常我們以地面算起，高度在70170公分都可，理想而有效的位置是120160之間。視野的寬度：視野一般指消費(fèi)者站在一定的位置所看到的范圍。視野的寬度可達(dá)標(biāo)120度左右，最清楚的在60度左右。視野的高度：一般男性消費(fèi)者在案165167公分，女性消費(fèi)者在案150155公分，黃金陳列位置在視線下降20度左右，大約70130公分。根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的身材

19、特征選擇陳列衣物的大小，以便于顧客購(gòu)買和試穿，一般陳列出來(lái)的衣服是M碼和S碼。陳列在貨架上的貨品應(yīng)卸下膠袋，說(shuō)明這個(gè)貨品是給人選購(gòu)的。不要讓顯示牌遮住商品的主要部分。同款或類似的原料、面料集中在一區(qū)域。相互間有關(guān)聯(lián)的商品盡量擺放在一起，保持一定的空間，讓顧客容易選購(gòu)貨品。貨架上的貨品保持豐富，第層貨架上頂板要保持一定的空間，讓顧客易選購(gòu)貨品貨架上的貨品的擺放：高架上擺放顏色明快的貨品，并且從上到下、從外到里，顏色由淺至深。顏色是鮮艷的一般放在第二層，對(duì)著門口位置。小整齊，邊線平整并與層板的邊緣平齊；疊裝不可疊色，應(yīng)注意不同顏色的搭配，疊裝厚度不能超過(guò)層板空間的2/3；每疊之間距離適中，層板兩端

20、應(yīng)留出一定空間以達(dá)到清新整齊的美感。一條掛杠上一般可掛23款貨品，顏色從外到里，由淺到深，掛杠上的貨品不可太密也不宜太稀，保持掛鉤上的貨品從正、背都剛好可以看見(jiàn)，掛鉤上的貨品需疊放在最近的貨架上。每支象鼻架上的掛件應(yīng)不超過(guò)4件，不超過(guò)兩個(gè)款式；相鄰掛件的顏色應(yīng)盡量相同之處或接近。象鼻架或高低架上如果掛的是衣服，在不遮擋下面橫通掛件的情況下，應(yīng)在象鼻架的第一件下配上協(xié)調(diào)美觀的褲或裙。所有掛件的衣購(gòu)、衣服正面應(yīng)統(tǒng)一方向。陳列出來(lái)的衣服要熨燙平整，清潔整齊，最好在試衣貼上標(biāo)示提請(qǐng)顧客不要弄臟衣物。實(shí)際價(jià)錢應(yīng)與價(jià)錢相符合，如有變動(dòng)加以說(shuō)明。最暢銷的款式擺放顯眼的位置，當(dāng)出現(xiàn)較嚴(yán)重的斷色斷碼后，而一時(shí)又

21、補(bǔ)不到貨，須馬上做調(diào)整，撤離原來(lái)的位置，將第二暢銷或有望成為暢銷款的衣服擺放厚顯眼的位置，次暢銷款滯后。到后面必須擺設(shè)較為吸引的貨品，讓顧客購(gòu)買。并將使顧客產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買的貨品一定要陳列在必須品附近。促銷、推廣期間貨物數(shù)量應(yīng)適合增加，在擺放方式上也應(yīng)靈活機(jī)動(dòng)，不必拘泥于形式。若要大量銷售某一商品就把它放在最醒目的位置，正品的數(shù)量不可太多，特價(jià)品應(yīng)不規(guī)則的堆放。如架上的商品出現(xiàn)斷碼，應(yīng)及時(shí)撤換上第二暢銷品或因擺放不顯眼，顧客未注意的貨品。如果一個(gè)城市有多家專賣店，宜把各個(gè)專賣店的同款斷碼集中在一個(gè)店售賣，在貨源緊張的情況下，根據(jù)各自銷售情況，各個(gè)專專店之間可實(shí)行貨源互補(bǔ)互換。分區(qū)及色彩搭配商品的

22、陳列應(yīng)考慮方便顧客購(gòu)買，通過(guò)合理的陳列，盡可能多和快的把商品銷售出去，防止積壓和斷貨。所以，我們根據(jù)顧客的購(gòu)物習(xí)慣和視覺(jué)習(xí)慣把賣場(chǎng)分為當(dāng)眼區(qū)，次當(dāng)眼區(qū)，非當(dāng)眼區(qū)；不同商品的擺放位置不同；同時(shí)，為吸引顧客購(gòu)買，我們還應(yīng)在色調(diào)和搭配上下功夫。下面就商場(chǎng)不同位置放的商品類別及顏色列表。列表：位置陳列貨品色彩搭配當(dāng)眼位貨場(chǎng)前段中間部分櫥窗模特展臺(tái)推廣貨品、暢銷貨品、色彩搶眼的貨品、齊碼及貨量充足的貨品、適季貨品粉紅+白色粉蘭+白色淺紫+白色淺灰+白色次當(dāng)眼位貨場(chǎng)中段前段的兩邊部分齊碼及貨量充足的貨品、適季貨品、較重要的貨品黃色+白色深紅+黑色啡色+卡其色深紫+深蘭色黑色+白色非當(dāng)眼位整個(gè)后段貨場(chǎng)凹進(jìn)去

23、的角落、較窄的地方斷碼、反季貨品、色彩搶眼的貨品綠色青色+白色深灰色+淺灰色色彩搭配說(shuō)明：貨場(chǎng)當(dāng)眼為放淺色系列突出清新明快的氣氛，由淺變?yōu)樯钌?。貨?chǎng)后段放鮮色衣服起著吸引顧客深入，強(qiáng)化店鋪明快色彩的作用。貨場(chǎng)當(dāng)眼為陳列鮮色系列能夠以搶眼的色彩吸引顧客入店。如果把整個(gè)貨場(chǎng)分前、中、后三段則應(yīng)注意三段顏色的整體協(xié)調(diào)，不能給人雜亂、突的感覺(jué)。區(qū)域與區(qū)域之間的色調(diào)應(yīng)過(guò)渡自然，整體給人的感覺(jué)或鮮艷熱鬧，或明朗清新，能有一種共同的色感，不能雜亂無(wú)章。隨季節(jié)、節(jié)日或天氣調(diào)應(yīng)過(guò)渡自然，整整個(gè)店鋪的顏色和布置，店鋪不能一成不變。注意色彩的協(xié)調(diào)統(tǒng)一：色彩大致類說(shuō)可分為兩大類：有彩色和無(wú)彩色，有彩色指赤、橙、黃、綠

24、、青、藍(lán)、紫等，彩色系中又可分為冷暖兩色系，紅黃等為暖色系，藍(lán)綠等為冷色；無(wú)彩色指黑、白、灰等顏色。注意色彩的特性：色循環(huán)，指無(wú)論從哪種顏色開始，都逐一排列近似的顏色，最終又返回起始顏色的循環(huán)。在商品陳列時(shí)應(yīng)盡量利用這種循環(huán)。另外，從季節(jié)及商品出了，應(yīng)考慮用左循環(huán)好還是右循環(huán)好，從什么顏色開始最好。突出色彩個(gè)性化，使顧客形成一種概念，留住顧客。模特及裝飾品模特分為半身模特、衣架模特、全身模特，半身和衣架一般都放在玻璃層板頂端和展臺(tái)上，全身模特一般放在櫥窗里，模特兒的著裝應(yīng)是中小碼。模特兒身邊可以放置裝飾品如包、畫冊(cè)、花、廣告宣傳畫、疊放、卷放的衣服。同樣要注意每一組搭配物之間在色調(diào)、質(zhì)感上的協(xié)

25、調(diào)自然，簡(jiǎn)潔明朗。半身衣架（或半身模特）放在頂層，旁邊可放一張海報(bào)或價(jià)錢牌。模特兒展出的貨品可放在第二層，可供顧客挑選。相鄰的兩個(gè)模特應(yīng)穿同一系列的衣服。沒(méi)有的貨要從展示模特身上撤下來(lái)，最忌見(jiàn)到買不到。櫥窗陳列櫥窗陳列的原則是及時(shí)、突出、均衡、美觀、經(jīng)濟(jì)。也就是說(shuō)，注意商品扔季節(jié)性和布置的新鮮感；突出櫥窗廣告的主題重點(diǎn)；講究商品陳列的節(jié)奏、旋律和均稱、均衡；研究櫥窗總體設(shè)計(jì)的藝術(shù)性和真實(shí)性；講求節(jié)約和經(jīng)濟(jì)效果。如果能遵守以下十四個(gè)原則一定會(huì)取得良好的效果：櫥窗陳列要反映看書商品的特點(diǎn)，作為商店形象經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)的宣傳工作。要有刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望的作用，引導(dǎo)顧客去使用陳列的商品。季

26、節(jié)性商品要按當(dāng)?shù)亓?xí)慣及時(shí)布置，陳列的商品要力求適合需要。相關(guān)聯(lián)的商品要在組合陳列上下功夫，力求色彩的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。被陳列的商品要有內(nèi)在的統(tǒng)一性。要注意商品的合理擺布，防止雜亂無(wú)章。一般走路的顧客看櫥窗的時(shí)間不會(huì)超過(guò)兩秒，所以陳列要盡量簡(jiǎn)潔。要仔細(xì)啄磨櫥窗內(nèi)部照明的運(yùn)用。要研究不同色彩的協(xié)調(diào)使用，對(duì)比色、臨近色的運(yùn)用，櫥窗里的色調(diào)云彩表達(dá)季節(jié)，突出商品，對(duì)整體情調(diào)，也起著舉足輕重的作用，它的明暗輕重，直接影響到陳列中的主次輕重。選擇商品要根據(jù)櫥窗陳列商品的主題內(nèi)容，要注意花色品種的搭配，大花配小花，深色配淺色，大配小，高配矮，長(zhǎng)配短，不同形狀要搭配得當(dāng)，使之在鮮明的對(duì)比中顯示勻稱、豐富多彩，充分顯示

27、商品的特點(diǎn)和屬性。陳列要注意節(jié)奏，做到有強(qiáng)有弱，有主有次，有密有疏。要挑選那些受顧客歡迎，市場(chǎng)熱銷、包裝或造型優(yōu)美的商品作為陳列的重點(diǎn)。照明良好的櫥窗對(duì)吸引顧客，幫助廣告宣傳工作會(huì)收到良好的效果，但過(guò)于陰暗或過(guò)于刺眼的照明，其櫥窗宣傳工作效果不好，一般櫥窗的燈光設(shè)備有以下幾種：直射燈光、隱蔽的分散燈光、變換燈光，太陽(yáng)燈光。櫥窗陳列要注意主題性明確，按主題可分為：專題櫥窗、綜合性櫥窗、特寫櫥窗、季節(jié)櫥窗、節(jié)日櫥窗。櫥窗的內(nèi)側(cè)、外側(cè)都要經(jīng)常擦拭、保持干凈。廣告宣傳品的陳列門面招牌制作，維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按總公司廣告部提供的安裝標(biāo)準(zhǔn)及要求進(jìn)行安裝招牌的字體、顏色、材料、照明必須按minigirl統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制

28、作各店必須定期檢查招牌有否掉色、開裂、射燈的開關(guān)是否完全按要求的時(shí)間執(zhí)行，是否有不亮的燈如有發(fā)現(xiàn)以上情況，必須第一時(shí)間通知相關(guān)部門進(jìn)行維修。吊旗懸掛標(biāo)準(zhǔn)懸掛必須正確、統(tǒng)一、左右前后相對(duì)稱。如有損壞、請(qǐng)立刻通知廣告維修或更換。懸掛不宜太低，不能遮擋大面光源。海報(bào)張貼標(biāo)準(zhǔn)大海報(bào)懸掛于櫥窗內(nèi)，作為櫥窗背景，畫面要垂直中海報(bào)張貼于室內(nèi)壁柱或墻面上。小海報(bào)張貼于室內(nèi)靠墻貨架中空位外或有有機(jī)玻璃鏡框裝裱或安裝于立柱上。各類海報(bào)必須根據(jù)季節(jié)和專賣服裝上市的實(shí)際情況及時(shí)更換。海報(bào)宣傳單的放置POP宣傳單必須插入透明的POP立牌內(nèi)，置于臺(tái)面或貨架展板上。POP所展示的服裝必須與相同服裝實(shí)際擺放地點(diǎn)相近。促銷內(nèi)容

29、的POP必須在進(jìn)店門口“T”型展臺(tái)和收銀臺(tái)的醒目地方同時(shí)擺放，讓顧客很容易就能看到。櫥窗展示標(biāo)準(zhǔn)要據(jù)廣告部統(tǒng)一的設(shè)計(jì)圖稿和要求進(jìn)行陳列。射燈必須全部亮燈，櫥窗的裝飾必須整潔、干凈。新款必須在櫥窗模特上展示，根據(jù)氣候情況及銷售情況（暢銷或斷碼）的變化可作相應(yīng)調(diào)整。背景主燈箱收銀臺(tái)主墻的背景燈是專賣店的視覺(jué)中心，是展示形象最佳之處，必須按minigirl統(tǒng)一的要求燈箱內(nèi)的燈光在營(yíng)業(yè)時(shí)必須長(zhǎng)明，如有發(fā)現(xiàn)燈管不亮或不規(guī)則必須立即更換。燈箱片及包邊如有松動(dòng)，漏光等現(xiàn)象必須調(diào)整好或請(qǐng)相關(guān)人員修理?？傊鲗Ｙu店員工必須愛(ài)護(hù)、珍惜、重視廣告品，按標(biāo)準(zhǔn)推廣、實(shí)施廣告計(jì)劃，維護(hù)公司形象。店鋪氣氛店鋪氣氛要隨時(shí)保

30、持熱鬧，這主要通過(guò)全天候的充滿激情的動(dòng)聽(tīng)的音樂(lè)和店員忙碌的工作，熱情的銷售表現(xiàn)出來(lái)。在銷售淡場(chǎng)是店員要通過(guò)整理布局貨品，熟悉商品，及模似演練等活動(dòng)來(lái)營(yíng)造熱鬧氣氛。應(yīng)有大范圍，大幅度的工作行動(dòng)，行動(dòng)快捷，不要在一個(gè)地方停留超過(guò)十分鐘。用整齊、清潔、音樂(lè)制造一個(gè)明快的氣氛，讓顧客有一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境。每日開店作業(yè)流程說(shuō)明及控制重點(diǎn)（專賣店標(biāo)準(zhǔn)）開店 接街客人 銷售商品 打烊作業(yè)流程：1開店前早上欲開門，先觀察附近的人流等環(huán)境。2進(jìn)店后若營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不開放。進(jìn)行簡(jiǎn)單早會(huì)35分鐘，由店長(zhǎng)主持。（用于專賣店）服裝儀容檢查；今日工作事項(xiàng)及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)的說(shuō)明）；新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）；服務(wù)用語(yǔ)練

31、習(xí)；3清潔工作及商品準(zhǔn)備和其他檢查事項(xiàng)柜臺(tái)人員。清潔工作；清理柜臺(tái)、營(yíng)運(yùn)設(shè)備、桌椅，并排列整齊、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周物料補(bǔ)、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。商品物料準(zhǔn)備：所有商品物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品是否準(zhǔn)備齊全，并已陳列妥當(dāng)。營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：檢查收銀機(jī)是否正常。收銀人員。收銀零錢等準(zhǔn)備；行政作業(yè)：前日各項(xiàng)表是否真寫無(wú)誤、今日應(yīng)傳回或寄交回公司總部的各項(xiàng)報(bào)表、清單是否準(zhǔn)備妥當(dāng)、檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完成工作事項(xiàng)及其余工作事項(xiàng)。 4開始營(yíng)業(yè)導(dǎo)購(gòu)人員。隨時(shí)注意服務(wù)態(tài)度、用語(yǔ)及流程；確實(shí)操作收銀機(jī)，并將單據(jù)保管妥當(dāng)；注意各項(xiàng)設(shè)備所需保持的適當(dāng)狀態(tài)；收銀人員。注意收銀作業(yè)流程；

32、注意商品存貨是否充足；商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存、退換貨等盤點(diǎn)。5打烊前的清潔工作導(dǎo)購(gòu)人員。清潔柜臺(tái)清潔地板（打掃、拖地），柜臺(tái)四周地板要刷洗倒垃圾6打烊后關(guān)店后，做最后的確認(rèn)，依序檢查開關(guān)、清潔狀況，物品歸位與否、貨品是否補(bǔ)齊。進(jìn)行結(jié)帳工作，并真寫各項(xiàng)報(bào)表，若有交辦事項(xiàng)，應(yīng)填寫交班單（由店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)人員或指定人員負(fù)責(zé)）；準(zhǔn)備離去，仍要注意安全，之后關(guān)閉大門。注意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。導(dǎo)購(gòu)人員每天工作控制重點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)人員處于商品銷售第一線，對(duì)于營(yíng)業(yè)額的提高有直接關(guān)系，因此留意細(xì)節(jié)控制重點(diǎn)更體現(xiàn)工作的價(jià)值。開店準(zhǔn)備賣場(chǎng)清潔、儀表整潔。接待客人與銷售商品接待前準(zhǔn)備接待前準(zhǔn)備忘記煩惱不

33、存偏見(jiàn)態(tài)度正確情緒冷靜顧客政策貨品感情知識(shí)忘記煩惱不存偏見(jiàn)態(tài)度正確情緒冷靜顧客政策貨品感情知識(shí)知識(shí)貨品、政策、顧客感情情緒冷靜、態(tài)度正確、不存偏見(jiàn)、忘記煩惱迎接顧客迎接顧客腳手笑容眼神儀表得體外觀 + + + +腳手笑容眼神儀表得體外觀整理商品的排列整理及檢查商品觀察顧客動(dòng)向等候顧客時(shí)的工作等候顧客地點(diǎn)整理商品的排列整理及檢查商品觀察顧客動(dòng)向等候顧客時(shí)的工作等候顧客地點(diǎn)基本服務(wù)用語(yǔ)：禮貌用語(yǔ)招呼顧客進(jìn)店 早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨學(xué)你女孩專賣店。接待顧客有什么可以幫到你嗎？給顧客拿商品時(shí)請(qǐng)稍等，馬上給您拿。讓顧客等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)不好意思讓你久等了。缺貨時(shí)對(duì)不起，X款暫時(shí)沒(méi)貨了，Y款也非常漂

34、亮的，您不妨參考一下。不明顧客意愿時(shí)不好意思，我剛才沒(méi)聽(tīng)清，麻煩您再說(shuō)一次講解完畢后請(qǐng)問(wèn)您清楚嗎？/請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎？收款時(shí)謝謝，同時(shí)報(bào)出商品的具體數(shù)額與找零數(shù)額。送客時(shí)多謝，歡迎下次再來(lái)，請(qǐng)慢走。正確稱呼“先生/小姐/太太”“如果是已經(jīng)或能得悉顧客姓氏時(shí)。（例如是常客，又或是單據(jù)信用咭等顯示的資料），最讓人喜悅的方法，是真接以先生/小姐/太太稱呼對(duì)方，這是十分禮貌及專業(yè)的表現(xiàn)。應(yīng)該不應(yīng)該量詞位個(gè)統(tǒng)稱客人、顧客客 、人、龍男性先生男人、亞哥、亞生、亞SIR、亞叔、亞伯、靚仔、哥哥仔女性小姐、太太（已婚）、女仕（中年或不能肯定是否未婚）、婆婆女人、女仔、MISS、亞姐、姐姐、姐姐仔、妹妹仔、

35、靚女、亞嬸、師奶、亞婆兒童小朋友、細(xì)路仔、細(xì)路女靚妹、靚仔、細(xì)路外籍人仕外籍客人/顧客、外籍既先生/小姐/女仕/太太/小朋友鬼、鬼佬、鬼婆、鬼妹、鬼仔日本既客人/顧客日本既先生/小姐日本人、日本佬、日本婆、架佬、架仔、架妹、架婆臺(tái)彎既客人/顧客臺(tái)灣既先生/小姐臺(tái)灣人、國(guó)語(yǔ)人、臺(tái)灣佬、臺(tái)灣婆內(nèi)地既客人/顧客內(nèi)地既先生/小姐大陸人、大陸佬、大陸婆、亞燦、表叔、表姐顧客咨詢處理一般情況咨詢處理運(yùn)用以上服務(wù)用語(yǔ)，結(jié)合專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技巧回應(yīng)。特別情況處理步驟不懂得解答時(shí)先道謙真是不好意思，我不是很清楚這方面。主動(dòng)幫助顧尋求解答方法麻煩您稍等一下，我找另一位同事幫您解決。麻煩您稍等一下，我打電話問(wèn)一下

36、我的同事。如果是電話咨詢，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留下電話及姓名，在弄清事件后，主動(dòng)致電解答。先生/小姐，方便留下您的姓名和電話嗎？等我們查清楚之后，可以馬上答復(fù)您。接待顧客時(shí)有突發(fā)的緊急事件需要處理道歉及解釋真不好意思，因?yàn)橥蝗挥蟹e極事需要馬上處理，可不可以等我請(qǐng)另一位同事幫您呢？把事情交待另一位在場(chǎng)的同事或致電其他同事來(lái)幫忙。直至同事到場(chǎng)時(shí)，向同事交代清楚事情，才可離開，不要讓顧客再重復(fù)所需。同事在招待顧客時(shí)，你需要與她聯(lián)絡(luò)耐心等候至同事接待顧客完畢如有緊急事，應(yīng)說(shuō)話前看準(zhǔn)打斷談話的時(shí)機(jī)。禮貌地跟他們道歉并解釋不好意思，因?yàn)橛芯o急事情，可不可以耽誤您一點(diǎn)時(shí)間快捷而清楚地向同事說(shuō)明一切很抱歉，讓您久等了。顧

37、客要求折扣時(shí)道歉并解釋：不好意思，除了特價(jià)品之外，其他貨品都是按標(biāo)價(jià)出售的。說(shuō)服顧客，讓他明白價(jià)格是合理的。（如品質(zhì)、款式、成分）如遇顧客的問(wèn)題無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等：麻煩先生/小姐稍等一下，我請(qǐng)我的上司來(lái)解答您的問(wèn)題。立即請(qǐng)示上司。顧客抱怨處理提示：與顧客之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是顧客不抱怨了。不要傻到認(rèn)為是因?yàn)闆](méi)有不高興的顧客了，這表示，顧客認(rèn)為與其浪費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)抱怨，不如離開你，或是減少光顧的次數(shù)。提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的顧客來(lái)得高。發(fā)生抱怨情況時(shí)，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容，婉轉(zhuǎn)解析原因，提出解決辦法。不時(shí)的點(diǎn)頭說(shuō)“恩、啊”。偶而重復(fù)顧客話

38、語(yǔ)中的重要信息。正面對(duì)著顧客，保持眼神交流。向前微微傾身。以誠(chéng)意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，并通過(guò)顧客意見(jiàn)的反映，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺失，借此改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理對(duì)策，強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)門店的良好印象。對(duì)顧客信息的提供顧客進(jìn)行商品的選購(gòu)時(shí)，常需要導(dǎo)購(gòu)員提供下列協(xié)助：這個(gè)商品適合什么人？在何種場(chǎng)合？且如何使用它？當(dāng)有類似或相近的商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)；這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在？今年的流行趨勢(shì)為何？有何特殊傾向？向顧客提供商品物征，諸如材料、形式、設(shè)計(jì)、使用方法、價(jià)格等。展示陳列由于各家公司商品難免會(huì)有相同之處，而為了做到比他家銷售更多商品起見(jiàn)，在商品展

39、示陳列及銷售方法上必須加強(qiáng)： = 1 * roman i于賣場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點(diǎn)是式樣、價(jià)格、附加性等。 = 2 * roman ii準(zhǔn)備推銷的商品及暢銷品應(yīng)放在店里最引人注目的地方； = 3 * roman iii商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路，如U了型； = 4 * roman iv應(yīng)店在顧客的立場(chǎng)，經(jīng)常以自己的眼光觀賞自己的賣場(chǎng)，以發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)； = 5 * roman v考慮展示商品的主題。如在婦女節(jié)、情人節(jié)等應(yīng)展示不同款式，借以發(fā)揮商品相關(guān)性效果；賣場(chǎng)禁忌禁忌一高談闊論工作時(shí)間內(nèi)，店員不得與同事交談閑聊，若是公事交談，應(yīng)盡量遠(yuǎn)離顧客及降低音量，避免外泄一切公司事務(wù)

40、。禁忌二批評(píng)其他品牌及公司賣場(chǎng)內(nèi)，店員不可談?wù)摶蚺u(píng)其他品牌及公司的狀況，若顧客主動(dòng)提出對(duì)其他公司的褒貶，店員的態(tài)度應(yīng)不置可否，不作評(píng)論。禁忌三與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)同事間一起共事應(yīng)避免爭(zhēng)執(zhí)，尤其有客戶在場(chǎng)時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重影響公司形象，遇有公事失誤，應(yīng)了解失誤原因冷靜處理，并確定改善措施，防止再度出錯(cuò)。禁忌四大聲叫喚店員在任何情況下都應(yīng)避免在賣場(chǎng)內(nèi)大聲叫喚，造成滋擾及影響形象。禁忌五罔顧紀(jì)律與儀表要確立公司形象，店員必須注意在賣場(chǎng)內(nèi)的紀(jì)律與儀表。不可在場(chǎng)內(nèi)飲食、打瞌睡、倚靠柜臺(tái)與顧客推介貨品、打電話、交叉雙手放在胸前等嚴(yán)重影響公司形象的行為。禁忌六緊隨顧客緊隨的舉動(dòng)絕非熱誠(chéng)服務(wù)的表現(xiàn)，對(duì)喋喋不休的顧客，或在顧

41、客面前立即擺放好他弄亂的商品，只會(huì)令顧客產(chǎn)生反感，所以店員就應(yīng)在適當(dāng)時(shí)候從旁協(xié)助，給顧客以輕松隨意的購(gòu)買環(huán)境。禁忌七向顧客提出負(fù)面批評(píng)和過(guò)分主觀意見(jiàn)。忌對(duì)顧客外表、品味、意見(jiàn)等提出批評(píng)，在顧客要求的前提下，店員應(yīng)洞察顧客心理順應(yīng)所需。向顧客推介商品時(shí)，不應(yīng)涉及個(gè)人喜好，批評(píng)商品的負(fù)面價(jià)值，宜保持客觀態(tài)度介紹。禁忌八偷竊等違法行為不得利用工作之便進(jìn)行偷竊等不法行為。進(jìn)貨驗(yàn)收注意要點(diǎn) A品項(xiàng)、名稱 B貨品編號(hào) C質(zhì)量數(shù)量、金額 D在營(yíng)業(yè)低率時(shí)間驗(yàn)收損壞品處理進(jìn)貨損壞的商品退回時(shí)，要整理妥善并包裝好，避免商品污損，并加以注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情形，交由送貨原車收回，須真寫退貨單門店銷售剩余的

42、商品應(yīng)于每日結(jié)帳時(shí)詳列品項(xiàng)及數(shù)量，并裝袋中，交由關(guān)貨車攜回備查。調(diào)撥處理調(diào)撥所發(fā)生的費(fèi)用，由加盟商負(fù)擔(dān)；調(diào)撥貨品仔細(xì)清點(diǎn)，經(jīng)手人及店長(zhǎng)簽名確認(rèn)，并在存貨帳上注明增減；由本店撥出他店或撥入的，均需填具轉(zhuǎn)貨單；顧客退換貨處理原則若顧客提出退貨，先問(wèn)清楚顧客退貨原因，看清貨品是否有人為損壞的，若人為原因不退貨，但需以委婉語(yǔ)氣回應(yīng)顧客；導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在退貨單上注明退貨原因；退回的商品應(yīng)按不同品項(xiàng)分袋包裝，勿放入同一袋中以免混淆，在袋外亦須注明商品別、數(shù)量。商品變價(jià)管理變價(jià)、特價(jià)商品由總部決定并通知時(shí)間，各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作，原則上價(jià)格不可隨意變動(dòng)。變價(jià)實(shí)施前，以POP明確訊息。變價(jià)特價(jià)常因：促銷特賣變價(jià)

43、定期商品售價(jià)調(diào)整 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng) 成本變動(dòng)等情況而變動(dòng)盤點(diǎn)注意事項(xiàng)盤點(diǎn)范圍、數(shù)量、書寫、核查、經(jīng)手人確認(rèn)等收銀管理準(zhǔn)備工作/顧客招呼/顧客結(jié)帳作業(yè)收銀工作處理順序可收受現(xiàn)金及總部同意的有價(jià)券種退貨單處理找零金處理交班作業(yè)現(xiàn)金、單據(jù)核對(duì)結(jié)帳管理收支現(xiàn)金核對(duì)清機(jī)確定帳款無(wú)誤后，清機(jī)。關(guān)機(jī)與關(guān)閉電源。收銀機(jī)操作管理每日留存找零金人員均需要熟悉收銀機(jī)的安裝、操作技巧收銀機(jī)的鑰匙應(yīng)隨時(shí)由收銀人員保管熟記收顧客的錢到找錢等程序及術(shù)語(yǔ)，錢的放置位置打收銀機(jī)出現(xiàn)誤打時(shí)間金額的，在日?qǐng)?bào)表中注明若有打折，應(yīng)于單據(jù)中注明并由主管簽名每筆交易均需打入收銀機(jī)收銀機(jī)內(nèi)大鈔應(yīng)放入現(xiàn)金保管箱交接、交易、取大鈔、營(yíng)業(yè)結(jié)束結(jié)帳處，收銀

44、人員不得任意打開收銀機(jī)收銀機(jī)內(nèi)取錢支付各款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)檢附收據(jù)，并于收銀日?qǐng)?bào)表中注明商品耗損防止由于收銀行為不當(dāng)所造成的問(wèn)題看錯(cuò)或打錯(cuò)貨號(hào)、金額收銀員與顧客或?qū)з?gòu)員借熟悉關(guān)系，發(fā)生不正當(dāng)行為由于價(jià)格無(wú)法確定在而錯(cuò)打金額對(duì)未貼標(biāo)簽、未標(biāo)價(jià)的商品，收銀員打上自己臆測(cè)價(jià)格收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金業(yè)務(wù)上手續(xù)不當(dāng)所造成的問(wèn)題貨品轉(zhuǎn)移或商品領(lǐng)用漏記重復(fù)登記進(jìn)貨，進(jìn)退貨帳款漏記貨換算為售價(jià)時(shí)，計(jì)算錯(cuò)誤填制進(jìn)貨日?qǐng)?bào)等表格時(shí)，誤記或計(jì)算錯(cuò)誤將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售，處理不當(dāng)由于檢收不當(dāng)所造成的問(wèn)題檢收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量?jī)H僅檢收數(shù)量，未作品質(zhì)檢查所產(chǎn)生的錯(cuò)誤擅自攜出退貨商品商品管理不當(dāng)造成的問(wèn)題進(jìn)貨過(guò)剩導(dǎo)致商品積壓由于

45、裝貨不良在途中產(chǎn)生損失因庫(kù)存過(guò)剩而產(chǎn)生的自然損耗賣剩商品的處理不當(dāng)而產(chǎn)生損失將成套的商品拆開出售盤點(diǎn)不當(dāng)造成的問(wèn)題算錯(cuò)、看錯(cuò)、記錯(cuò)數(shù)量、售價(jià)、進(jìn)價(jià)等盤點(diǎn)表上計(jì)算錯(cuò)誤盤點(diǎn)時(shí)遺漏同樣的商品兩種價(jià)格對(duì)于附贈(zèng)品處理不當(dāng)因設(shè)備不良所造成的問(wèn)題不正確的計(jì)算因漏電而使商品價(jià)值減損因器具不全而造成的問(wèn)題因銷售人員大意所引起的問(wèn)題貼錯(cuò)標(biāo)簽姑息扒竊因商品知識(shí)的不足而造成商品價(jià)值的減損計(jì)量不確實(shí)店面人員不當(dāng)造成的問(wèn)題偷拿因與客戶熟悉而少算貨款擅自攜出或使用商品在運(yùn)送途中偷取貨品顧客不當(dāng)行為造成的問(wèn)題顧客的扒竊行為與收銀員熟悉而借機(jī)少算將扒竊來(lái)的商品退回而取得金額顧客不當(dāng)?shù)耐素涱櫩蛯⑸唐肺蹞p調(diào)換標(biāo)簽混雜于類似商品中，

46、企圖欺騙收銀員的耳目五消費(fèi)心理學(xué)消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)消費(fèi)者的任何購(gòu)買行為都是受一定的購(gòu)買動(dòng)機(jī)所支配，導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)并掌握消費(fèi)心理、加以分析、揭示喚起消費(fèi)者購(gòu)買行為的動(dòng)機(jī)。主要分為三大類型：感情動(dòng)機(jī)動(dòng)（1）情緒動(dòng)機(jī)好勝心理 注重新穎心理（2）情感動(dòng)機(jī)看名牌心理 愛(ài)美心理 B理智動(dòng)機(jī) （1）講求實(shí)在心理（2）在乎價(jià)格心理 C惠顧動(dòng)機(jī) （1）個(gè)人喜好心理（2）講求信譽(yù)心理導(dǎo)購(gòu)員在售貨現(xiàn)場(chǎng)隨時(shí)隨地觀察和分析研究，找準(zhǔn)動(dòng)機(jī)，投其所好。消費(fèi)者的氣質(zhì)氣質(zhì)是高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型的特點(diǎn)在人們行為中的表現(xiàn)，它與神經(jīng)活動(dòng)有一種對(duì)應(yīng)關(guān)系。膽汁制質(zhì)（興奮型）表現(xiàn)易沖動(dòng)、忍耐差，稍不合意就發(fā)脾氣，傲氣十足。多血質(zhì)（健談型）表現(xiàn)話多，

47、“見(jiàn)面熟”，買與不買決定很快，但改變注意力也很快。粘液質(zhì)（自主型）表現(xiàn)較內(nèi)向，反應(yīng)慢，一般沉著和不動(dòng)聲色，做事謹(jǐn)慎理性，有頭有序。購(gòu)買態(tài)度較認(rèn)真，選購(gòu)商品獨(dú)自進(jìn)行，動(dòng)作緩慢。D抑郁質(zhì)（謹(jǐn)慎型）表現(xiàn)缺少主見(jiàn)，反應(yīng)速度慢，刻板、不靈活，做事謹(jǐn)慎小心，內(nèi)心易自卑或傷感，但不溢于言表。好反復(fù)挑選，怕上當(dāng)，甚至購(gòu)買后要退貨等。以上了解顧客氣質(zhì)，便于導(dǎo)購(gòu)員學(xué)會(huì)引導(dǎo)和利用其積極方面控制其消極方面，觀察不同顧客的神態(tài)、走路、說(shuō)話都有不同程度的表現(xiàn)。以此提高服務(wù)質(zhì)量和銷售效果。顧客購(gòu)買行為類型分析你可以選擇你的朋友，但不可以選擇你的顧客，來(lái)了什么類型的顧客，就要以不同的方式靈活對(duì)待。購(gòu)物風(fēng)格 特點(diǎn) 策略前衛(wèi)型 *喜愛(ài)新貨品 *介紹新貨品/料及其與別不同之處*追求潮流 *推銷形象*注重時(shí)尚 *交換潮流意見(jiàn)*擁有一定風(fēng)格 *表達(dá)認(rèn)同其個(gè)人形象健談型 *得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 *主動(dòng)接近，殷勤款待*喜歡與人分享自己開心事