醫(yī)務人員之間的溝通技巧詳解演示文稿

1、醫(yī)務人員之間的溝通技巧詳解演示文稿第一頁，共六十二頁。（優(yōu)選）醫(yī)務人員之間的溝通技巧第二頁，共六十二頁。溝通的重要性著名的美國未來學家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點建立在社會組織內(nèi)部成員間及其與外部組織的有效溝通上?！爆F(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)療服務是以醫(yī)、護、技、后勤、管理等團隊的緊密配合來實現(xiàn)的，這種緊密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的核心是溝通。醫(yī)院內(nèi)部的溝通、醫(yī)務人員之間的溝通是影響醫(yī)院整體實力的關鍵因素。第三頁，共六十二頁。溝通是事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25，其余75決

2、定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82。 溝通能力是“領導工作能力”中最不可缺少的成分，領導的成功通過溝通來體現(xiàn)。第四頁，共六十二頁。溝通無處不在兩人及以上的工作和生活圈里總是不斷進行著溝通溝通的好壞決定工作、生活質(zhì)量與成敗醫(yī)護的合作是溝通實現(xiàn)的醫(yī)護的關系、感情是溝通構造的造就一個優(yōu)秀的團隊，溝通是法寶溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關鍵一方（主導方），如團隊中領導是關鍵、醫(yī)護中醫(yī)生應該是關鍵，但主導方是可以變化的，也可以不明顯誰是主導方，取決于溝通的目的、內(nèi)容，誰經(jīng)常是主導方，取決于？不好的結(jié)果，總是

3、與溝通不利或缺乏溝通有關第五頁，共六十二頁。溝通結(jié)果的解析利益的一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結(jié)果各方理解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期成效與遠期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性第六頁，共六十二頁。溝通的方式 收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示第七頁，共六十二頁。溝通的性質(zhì)溝通是人與人之間的信息傳遞溝通有目的性，“溝” 是為了 “通”溝通有雙向性和互動性達到雙向溝通是最佳結(jié)果 溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取理解的過程。第八頁，共六十二頁。溝通的構成（解析）1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的

4、內(nèi)容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發(fā)出者：是溝通的主動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。（感官通路）5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反饋：指溝通雙方彼此間的回應。（1）正反饋：接受并理解了信息。（2）負反饋：未接受或不理解信息。第九頁，共六十二頁。什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方（溝通對象）交流思想，表達意念，尋求共識的能力。“溝”是手段，“通”是目的。在現(xiàn)實生活中，人生的許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當有關。英國學者帕金森有一個著名定律帕金森定律：“因為未能溝通而造成的真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥。”第十頁，共

5、六十二頁。面對面溝通的三大要素溝通的三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學家六十年來的研究，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，形體語言（表情和肢體語言）55%；一般人常強調(diào)說話的內(nèi)容，卻忽略了聲音和形體語言的重要性。其實，溝通便是要達到一致性以及進入別人的頻道，亦即你的聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致，否則，對方將無法接收到正確訊息。因此，溝通者應保持溝通內(nèi)容、聲音、形體語言的一致性。第十一頁，共六十二頁。溝通障礙1、過濾作用； 2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂的話)5、溝通階層6、 “溝通的障礙往往是心理的障

6、礙”，一個人如果總是存在溝通問題，應該考慮有無心理障礙。第十二頁，共六十二頁。溝通過程中常見的障礙 人為的干擾，如： 同事突然進來。 開會報告中有人舉手發(fā)言。 環(huán)境中的噪音 電話鈴聲。 消防車的警鈴聲。 心態(tài)的障礙，不信任和不理解的背景，不同的目的PS：解決之道：重復剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。 第十三頁，共六十二頁。來自信息發(fā)出者的障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏缺少幽默第十四頁，共六十二頁。信息發(fā)出者本身的問題 偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反應，因此，嚴重扭曲溝通的訊息。假設：不根據(jù)客觀資料，用自

7、以為是的片斷信息把思考的空隙填滿。 PS：解決之道：察覺自己的思考方式，用空杯的心態(tài)來進行溝通。 第十五頁，共六十二頁。信息發(fā)出者本身的問題 認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人。發(fā)訊不當：A.選錯時間B.選錯地點C.選錯方式D.選錯內(nèi)容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息的數(shù)量第十六頁，共六十二頁。溝通障礙-媒介問題經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁第十七頁，共六十二頁。溝通障礙-信息接收者的問題先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意第十八頁，共六十二頁。溝通障礙-信息接收者的問題生理上的缺陷心不在焉，或

8、注意力不集中聽不懂發(fā)訊人的語言訊息沒有經(jīng)過整理、組織只顧著思考要說些什么，或采取什么對策選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反應 假設:不根據(jù)客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思考的空間填滿態(tài)度不佳: A.不愿溝通 B.不想聽這類訊息 C.自以為已經(jīng)知道內(nèi)容第十九頁，共六十二頁。職位差距的障礙上級的心理障礙 好勝人：官大學問大，凡事要聽他。 拒聞過：被批評的話聽不進去。 喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。 顯聰明：炫耀自己聰明過人。 厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。 深成見：自以為是，不接受別人的建言。 部屬的心理障礙 諂媚：報喜不報憂，存心討好。

9、 顧望：見風轉(zhuǎn)舵，順上司的心意談話。 恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：解決之道：要修正自己的心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。 第二十頁，共六十二頁。誰的障礙更多？更重要？上級、高年資、高學歷、高職稱等，往往有更多的溝通障礙，更重的“包袱”，更加不能聽不順耳的話，更容易主觀武斷，對別人的評價更加敏感，更加在意別人的疏忽或“不敬”。下級可能對上級的“缺點”很不理解對任何一方而言，溝通的失敗都要從自己一方檢討（失敗對自己不利）。第二十一頁，共六十二頁。溝通者應重視雙方的障礙所在知己知彼，百戰(zhàn)不殆無論哪一方的障礙，結(jié)果都是溝通的失??；要想溝通成功，就要積極克服雙方的障礙；克服對方的障礙主要靠

10、己方的變通或容讓，而最好不要強迫；能幫對方克服障礙的是“溝通或談判高手”；為了克服障礙，往往需要反復溝通，借力溝通第二十二頁，共六十二頁。三類溝通障礙心態(tài)問題認識問題方法問題第二十三頁，共六十二頁。關于溝通技巧傾聽:用心聆聽-感受詢問:同理心原則,了解需要發(fā)現(xiàn)和消除障礙注重言語技巧利用反饋第二十四頁，共六十二頁。溝通技巧傾聽(listening)反映(reflection)提問(asking question)重復(repeat)澄清和闡明（clarify and illumination）沉默（silence）觸摸（touch）小結(jié)（summarizing）自我暴露（selfdisclosu

11、re）第二十五頁，共六十二頁。面對面溝通的一般原則讓人感到舒服積極、誠懇的態(tài)度正確運用技巧（正確的對象、場合、方式）第二十六頁，共六十二頁。重視“第一印象”的作用在最初七秒內(nèi)，會形成給對方的初步印象.印象會不自覺地,自發(fā)性,和不同層次地產(chǎn)生.在最初的分秒接觸中,通常都會潛意識地決定我們是否喜歡對方,對他是否有良好的感覺,或是否希望與他合作.取得眼神接觸,用你的態(tài)度,你的能力去突破先入為主的偏見.感謝對方進來,與你接觸,或見面.通過誠懇及表現(xiàn)對對方真正感興趣的方式,將其思想世界與你互調(diào).良好的交流技巧能令你增強自信.第二十七頁，共六十二頁。小結(jié)：溝通的要點明確目的理解對方知己知彼方式方法重視反饋

12、調(diào)整第二十八頁，共六十二頁。溝通不充分的八個原因不懂得溝通的基本常識，根據(jù)自己的理解溝通。 高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等的地位。 高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。 想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。 工作時間安排不當，沒有時間進行管理溝通。 不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。 不能換位思考，對下屬不信任，有溝通而不通。 認為溝通是很簡單的事，未投入精力進行溝通準備。第二十九頁，共六十二頁。溝通的靈魂同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準則：第三十頁，共六十二頁。同理心的功效1、

13、滿足對方心理需求, 深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，避免溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速解決問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂同理心第三十一頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)的溝通醫(yī)院內(nèi)部、醫(yī)務人員之間的溝通是最基本的溝通，良好的醫(yī)患溝通前提是良好的醫(yī)院內(nèi)部溝通；值得商榷的提法：病人是上帝，一切以病人的利益為中心，一切以病人滿意為目標；平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通的前提；溝通能力是醫(yī)務人員不可缺少的能力第三十二頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）醫(yī)院內(nèi)的主要的溝通載體為會議、文件、報紙、簡訊、網(wǎng)站、短

14、信、電話、談話、電郵、公示等，醫(yī)院內(nèi)溝通的主要的渠道為：醫(yī)院高級管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與中層管理層之間的溝通、醫(yī)院高級管理層與職工之間的溝通。第三十三頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)溝通的現(xiàn)狀（摘自某醫(yī)院管理者的文章）表面上看醫(yī)院有比較健全的內(nèi)部溝通渠道和溝通機制，但是醫(yī)院當前出現(xiàn)的職工積極性不高，對醫(yī)院發(fā)展前途悲觀，無法將自身發(fā)展和醫(yī)院建設相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強，人與人關系緊張，關注待遇勝過關注自身成長等一系列無所謂文化現(xiàn)象的出現(xiàn)以及對醫(yī)院遠景不清楚等問題預示醫(yī)院內(nèi)部溝通管理仍然存在一些問題。目前醫(yī)院溝通更多是停留在對疏通關系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機制和激勵機制,

15、創(chuàng)造積極、愉快的工作環(huán)境上, 這樣的溝通管理目標并不明晰,接受也并非總是與傳達相符,相反,這些溝通常常陷入情感和事實的誤解陷阱中，溝通缺乏預期的明確性和目標的一致性。第三十四頁，共六十二頁。醫(yī)務人員之間的溝通上下級之間，你是下級上下級之間，你是上級平級之間的溝通醫(yī)護之間的溝通科室、專業(yè)之間的溝通傾聽感受需要請求第三十五頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)部溝通-普通職工的視角同事間的溝通；醫(yī)護間的溝通；科室內(nèi)上下級的溝通；科室間的溝通；臨床與輔助科室的溝通；臨床與后勤的溝通； 第三十六頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)部溝通-日常工作中的溝通問候 7:30AM晨會 7:50AM交班 8:00AM查房 8:30AM醫(yī)囑

16、9:30AM請示 10:30AM會診 10:45AM疑難病例討論 2:00PM 第三十七頁，共六十二頁。醫(yī)務人員中常見的溝通障礙知識分子的虛榮心醫(yī)療工作責任重大引起的敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣引起的敏感心態(tài)工作壓力大加重本位主義榮譽心強也加重本位主義工作壓力大，平時缺少溝通的機會競爭機制沒有得到正確的引導書呆子氣十足，交流能力差領導只注重醫(yī)院效益和對上級的服從工作壓力和其它原因帶來的心態(tài)改變負性溝通：風言風語，傳播不實消息等第三十八頁，共六十二頁。關于醫(yī)院內(nèi)部的溝通符合溝通的一般原則醫(yī)院體系的復雜性決定了醫(yī)院內(nèi)溝通的特殊性：不同專業(yè)之間、管理與業(yè)務部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫(yī)師之間、醫(yī)護之間

17、、同事之間第三十九頁，共六十二頁。醫(yī)院的系統(tǒng)學說正常運轉(zhuǎn)的醫(yī)院是一個活的系統(tǒng)醫(yī)院有應對外部變化的應急預案醫(yī)院內(nèi)部機制是“自動化”的醫(yī)院制度是嚴格的醫(yī)院制度不能隨意改變維持正常運轉(zhuǎn)有賴于正常的溝通系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)的破壞往往來自錯誤或失敗的溝通第四十頁，共六十二頁。醫(yī)院內(nèi)溝通：三條路線向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道第四十一頁，共六十二頁。向下溝通渠道1、有關工作的指示2、工作內(nèi)容的描述3、員工應該遵循的政策、程序、規(guī)章等4、有關員工績效反饋5、員工自愿參加的各種活動。 醫(yī)院各級管理者通過向下溝通的方式，傳送各種工作指令及政策給組織的下層。優(yōu)點：可以使下級科室及員工及時了解醫(yī)院的目標和領導意圖，增加員

18、工對醫(yī)院的向心力與歸屬感。也可以協(xié)調(diào)醫(yī)院各個組織層次的活動，加強組織原則和紀律性，使醫(yī)院良好運營。缺點：使用過多會在下屬中造成高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需要經(jīng)過傳遞，容易被耽誤、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真的情況。 第四十二頁，共六十二頁。向上溝通渠道向上溝通的形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定的組織原則和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。 醫(yī)院科室成員和各級管理人員通過一定的渠道與決策層或管理層所進行的信息交流。優(yōu)點：員工可以直接把自己的意見向領導反映，獲得一定程度的積極心態(tài)；管理者也可以利用這種方式了解醫(yī)院的經(jīng)營管

19、理狀況，與下屬形成良好的關系，提高管理水平。缺點：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反映意見。由于特殊的心理因素，經(jīng)過層層過濾，導致信息曲解，出現(xiàn)適得其反的結(jié)局，常常效率不佳。第四十三頁，共六十二頁。向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下， 發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者 深入實際，及時了解和反映情 況，精心、細心工作。3、現(xiàn)代管理方式則是上下溝通并 用，強調(diào)信息反饋，增加員工 參與管理的機會。 常用的向上溝通方式：1、職工代表大會。2、年度科室匯報3、科室專題會議4、短信5、第四十四頁，共六十二頁。平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當?shù)膫€人及科室

20、之間所進行的信息傳遞和交流 四種類型 醫(yī)院決策層（院領導）人員之間的信息溝通 醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間的信息溝通 科室管理（科室主任護士長）人員之間的信息溝通醫(yī)院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通 第四十五頁，共六十二頁。平行溝通渠道優(yōu)點：1、使管理服務程序暢通、辦事手續(xù)簡化，提高工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室的整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間的理解，培養(yǎng)員工之間的友誼，提高工作熱 情，保持良好心態(tài)。 缺點： 1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間的溝通也可能成為發(fā)牢騷、傳播小道消息的一條途 徑，成為渙散團隊士氣的消極因素。第四十六頁，共六十二

21、頁。各級醫(yī)務人員的溝通理念 首先應意識到溝通的重要性。 建立起良性的溝通機制。 用大家可以接受的方式溝通。 以良好的心態(tài)相互溝通 ?！拔逍摹笔菧贤ǖ那疤?（尊重的心 、合作的心 、服務的心、賞識的心 、分享的心 ）第四十七頁，共六十二頁。醫(yī)護之間的溝通信息傳遞量大以工作流程中的溝通為主經(jīng)常需要額外的溝通工作之外的溝通有利于工作中的溝通風險和利益有一致性，有利于溝通的自覺性工作有主動和被動關系，相互依賴和影響非常密切，有時會造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）醫(yī)護之間需要高水平、高效率的溝通第四十八頁，共六十二頁。醫(yī)護之間的溝通長期醫(yī)囑、臨時醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等監(jiān)測和護理記錄；報告或匯報病情；及時正確的

22、反饋；病房或工作區(qū)域 的交班、討論；經(jīng)驗交流、感情 交流；培養(yǎng)互敬互愛的 醫(yī)護關系；相互支持、克服困難、解決難題、規(guī)避風險、避免差錯心領神會第四十九頁，共六十二頁。醫(yī)護之間的溝通常見的困難溝通來自相互的不理解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常的誘因；有時需要雙方上級的協(xié)助溝通；遇到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛的醫(yī)護關系平臺，以共同的風險和利益為目標解決問題；最基本的認識點：醫(yī)護是一家人，共同的利益和共同的目標，共同的價值取向；應該強調(diào)，醫(yī)生應該有更高的境界、更多的對護士的理解和幫助第五十頁，共六十二頁。上級醫(yī)師與下級醫(yī)師的溝通工作安排，指令查房病例討論學術會議臨床教學臨床科研體現(xiàn)尊敬

23、、理解和愛護，一般溝通不困難問題多出在：相互的理解，上級的主觀；醫(yī)院和科室的文化氛圍，風氣非常重要！第五十一頁，共六十二頁。同級人員之間的溝通困難或障礙主要發(fā)生在不同專業(yè)科室的同級醫(yī)師之間主要問題與病人的復雜病情有關病人利益第一是溝通的準則保持平靜心態(tài)和互相尊重是溝通的前提必要時請上級醫(yī)師或行政領導協(xié)助溝通同級：競爭與互助-共同的利益和取向第五十二頁，共六十二頁。平行溝通的技巧-跨部門溝通的成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系（基礎，也靠溝通）。和跨部門的高階溝通時，請我們的同階主管先打電話或拜會一下（尊重）。平時注意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果（互利）。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。對爭議、矛盾更要耐心探討解決方案，最佳者