和銳方略+廣州聯(lián)通客服中心培訓咨

1、1001咨詢培訓建議書 第33頁版權所有 項目編號:XMHILL-CO-059項目名稱:中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司項目執(zhí)行:廈門希爾管理咨詢有限公司 保密級次:密中國聯(lián)通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司呼叫中心咨詢部1方案概述11方案背景12方案可望達成的目標13方案總體設計思路2調(diào)研診斷與評估21目標22診斷活動與過程1、了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略2、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）業(yè)務診斷3、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析3客戶服務中心的優(yōu)化與整合31目標32客戶服務中

2、心的組織架構建設1.健全組織架構2.崗位職責3.崗位考核辦法4.呼叫中心CSR薪酬制度建議33客戶服務中心運營管理1.IVR流程優(yōu)化2.呼入/出服務流程設計3.容量管理4.排班管理5.報表管理6.質(zhì)量管理7.電話營銷管理8.投訴機制9.培訓機制10.應急措施4希爾咨詢輔導方法41現(xiàn)場管理指導42員工培訓及課程1、管理人員的培訓課程2、客服代表（1001話務員）培訓課程3、培訓導師和培訓方法5實施步驟6日程計劃7希爾顧問培訓服務7.1希爾公司的背景7.2服務實施顧問隊伍8附件81呼叫中心運營管理培訓課程1方案概述本服務建議書闡述了廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（以下簡稱希爾）為中國聯(lián)通廣州分公司（

3、以下簡稱“廣州聯(lián)通”）所提供的客戶服務中心運營管理咨詢培訓服務的內(nèi)容和計劃。方案編制力求經(jīng)濟、有效、適合、可行的原則，以求達成提升客戶服務中心（1001）客戶服務質(zhì)量和運營效率的目標。希爾咨詢公司高級咨詢顧問曾智輝和黃家才先生全面參與并指導了本咨詢輔導計劃的設計與制作。11方案背景是聯(lián)通關鍵的一年，在市場上面臨中國移動和中國電信小靈通的雙重競爭，如何在穩(wěn)定現(xiàn)有用戶的基礎上，發(fā)展新用戶，推廣新的增值服務，從而擴大市場是各地聯(lián)通面臨的難題。5月聯(lián)通總部對客服工作提出了新的要求，要求提升分公司客服中心的服務能力，提高服務質(zhì)量，系統(tǒng)地開展電話營銷和客戶關懷等，增強核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務品牌。廣州聯(lián)

4、通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻，到業(yè)務創(chuàng)新，再到客戶服務都走在了前面。廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展訊速，話務量大，對Call Center客戶服務質(zhì)量和運營效率需要更進一步提高。在業(yè)務發(fā)展的同時，聯(lián)通用戶的流失率也在不斷增加，需要通過Call Center系統(tǒng)的開展電話營銷來實現(xiàn)用戶保留和挖掘，并通過提升服務表現(xiàn)來提高客戶滿意度，穩(wěn)定和擴大聯(lián)通用戶群。作為專注于通信行業(yè)領域研究數(shù)年的希爾咨詢公司，感謝廣州聯(lián)通邀請，我們將運用多年在呼叫中心積累的豐富經(jīng)驗，為廣州聯(lián)通1001服務水平的提升貢獻力量。針對廣州聯(lián)通的現(xiàn)實情況，結合聯(lián)通廣東省公司對分公司的服務水平要求，為達到提高廣州聯(lián)通的人工接

5、通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現(xiàn)Call Center的利潤貢獻等目標。根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)通整體的運營水平和服務表現(xiàn)，希爾擬為廣州聯(lián)通管理人員提供有針對性的培訓；并針對客戶服務中心現(xiàn)狀和提升要求提供專業(yè)的顧問服務解決方案。希爾顧問培訓服務的目的是協(xié)助廣州聯(lián)通建立高效的運營管理規(guī)范和流程、電話營銷管理規(guī)范和流程，并培養(yǎng)一批高素質(zhì)的客服人員和客服中心管理人員，提高其執(zhí)行力，提升服務質(zhì)量和服務效益。希爾將廣州聯(lián)通的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務策略與希爾的多年成功運營經(jīng)驗及專家的實地調(diào)研結果相結合，真誠希望通過為廣州聯(lián)通客戶服務中心提供專業(yè)貼身的培訓和顧問咨詢服務，

6、協(xié)助廣州聯(lián)通建立具備專業(yè)服務和管理水準的客戶服務中心，通過高質(zhì)量的客戶服務為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟效益做出貢獻。12方案可望達成的目標因希爾尚未對廣州聯(lián)通的客戶服務中心進行詳細的調(diào)研工作，以下目標僅供參考，具體目標需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。根據(jù)希爾在呼叫中心的多年咨詢經(jīng)驗，我們可預期在與廣州聯(lián)通公司共同努力下，客戶服務中心（1001）可達成主要包括但不限于以下諸方面的提升:提高客戶服務中心（1001）的整體客戶服務質(zhì)量和運營效率建立科學高效的客戶服務中心（1001）組織架構，進一步規(guī)范運營管理提高現(xiàn)有人員的專業(yè)服務技能和運營管理技能，提升客戶服務中心（1001）崗位職能的執(zhí)行力。建立電話營銷平

7、臺，以達成拓展聯(lián)通增值服務和保留客戶、挖掘客戶的能力，建立聯(lián)通新的業(yè)務增長點。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實際意義的幫助,并協(xié)助貴司實現(xiàn)在客戶服務領域的管理目標!13方案總體設計思路本方案的總體設計思路是:從企業(yè)遠景與戰(zhàn)略的角度分析即如何以良好的客戶服務形成長期的差別競爭優(yōu)勢，以調(diào)研診斷優(yōu)化與整合培訓實施輔導評價持續(xù)改善的執(zhí)行方式，操作緊湊而環(huán)環(huán)相扣，將大型管理咨詢專案中最具實戰(zhàn)性的內(nèi)容強化，以在客戶服務領域獲得提升的效果，并建立廣州聯(lián)通公司客戶服務中心（1001）持續(xù)改善的運營機制。本方案的總體框架如圖1所示：圖1：廣州聯(lián)通公司1001咨詢方案的總體框架主要活動與過程服務戰(zhàn)略的理解

8、原制度的適應性制度說明會課題設計運營評價主要活動與過程服務戰(zhàn)略的理解原制度的適應性制度說明會課題設計運營評價關鍵戰(zhàn)略性指標原制度的執(zhí)行力制度宣導全程培訓對策與處置關鍵戰(zhàn)略性指標原制度的執(zhí)行力制度宣導全程培訓對策與處置滿意度調(diào)查制度優(yōu)化與完善實施/輔導/督導滿意度調(diào)查制度優(yōu)化與完善實施/輔導/督導基準測試評價制度審核問題排除標準化基準測試評價制度審核問題排除標準化報告/改善方案前階段問題排除培訓活動報告/改善方案前階段問題排除培訓活動階段調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實施與輔導培訓評價與持續(xù)改善階段調(diào)研與診斷優(yōu)化與整合實施與輔導培訓評價與持續(xù)改善5個工作日30個工作日培訓貫穿全程45個工作日15個工作日1

9、5個工作日5個工作日30個工作日培訓貫穿全程45個工作日15個工作日15個工作日日程總結會項目評價持續(xù)改善的機制實施前的課題和培訓實施中的培訓和指導內(nèi)部培訓和督導機制總結會項目評價持續(xù)改善的機制實施前的課題和培訓實施中的培訓和指導內(nèi)部培訓和督導機制試運行執(zhí)行與落實操作規(guī)程管理制度其他支持性文件成果調(diào)研診斷報告現(xiàn)狀評價報告提升改善方案2調(diào)研診斷與評估21目標通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公司客戶服務中心的調(diào)研活動，并對現(xiàn)狀進行診斷和評價，找出影響1001服務水平和顧客滿意度的主要癥結，并提出改善方案。具體而言，將形成下列成果：廣州聯(lián)通公司1001調(diào)研和現(xiàn)狀評估報告廣州聯(lián)通公司1001改善方案22活動與過程為

10、實現(xiàn)上述目標，我們規(guī)劃和設計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調(diào)研與診斷過程中所必須的企業(yè)內(nèi)部信息（1001系統(tǒng)、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者主要是中國移動公司的信息）并進行1001現(xiàn)狀的深度分析。活動內(nèi)容如下：1、了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通客戶服務戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略了解廣州聯(lián)通業(yè)務發(fā)展預測廣州聯(lián)通客戶服務價值識別，理解分析客戶價值2、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）業(yè)務診斷呼叫中心業(yè)務定位分析?，F(xiàn)有呼叫中心業(yè)務調(diào)研，相關數(shù)據(jù)收集、整理、歸納與確定了解1001客戶服務中心關鍵外部業(yè)務流程（與其他相關部門的協(xié)調(diào)與配合）了解1001客戶服務中心關鍵內(nèi)部業(yè)

11、務流程3、廣州聯(lián)通客戶服務中心（1001）運營管理現(xiàn)狀調(diào)研與分析組織架構診斷。主要內(nèi)容包括：組織架構、崗位職責、崗位考核辦法、CSR薪酬制度。運營管理診斷。主要內(nèi)容包括：IVR流程、呼入/出服務流程、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施。通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告：第一步：調(diào)研與信息獲取第二步：信息整理與分析第三步：提出報告同時，在每一個步驟中，我們運用恰當?shù)姆椒ê凸ぞ撸瑥亩玫剿蟮慕Y果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望實際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實施推動中

12、經(jīng)常地超越了顧客的期望！3客戶服務中心的優(yōu)化與整合31目標希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通公司客戶服務中心建立健全業(yè)務和管理相關的各種文件制度，以形成關鍵的執(zhí)行及質(zhì)量保證體系（如圖2所示）：圖2 廣州聯(lián)通公司客戶服務中心執(zhí)行和質(zhì)量保證體系1001制度體系1001制度體系運營體系建設組織體系建設運營體系建設組織體系建設IVR流程組織架構IVR流程組織架構呼入/出流程設計運營組呼入/出流程設計運營組容量管理質(zhì)檢組容量管理質(zhì)檢組排班管理培訓組排班管理培訓組報表管理技術維護組報表管理技術維護組質(zhì)量管理崗位職責質(zhì)量管理崗位職責電話營銷管理崗位考核電話營銷管理崗位考核投訴機制薪酬制度投訴機制薪酬制度培訓機制培訓機制應急

13、管理應急管理32客戶服務中心的組織架構建設1.健全組織架構希爾將配合廣州聯(lián)通客戶服務中心的建設計劃，針對廣州聯(lián)通客戶服務中心的服務內(nèi)容，同時結合希爾多年的Call Center人力資源管理經(jīng)驗，以合理的、經(jīng)濟的人員配置原則來滿足廣州聯(lián)通公司的客戶服務戰(zhàn)略需求。根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務中心的實際人力資源狀況和計劃，規(guī)劃出合理的組織架構，包括運營組、培訓組、質(zhì)檢組、技術維護組、而其總負責人為客服中心經(jīng)理。廣州聯(lián)通只有建立健全客戶服務中心（Call Center）的組織架構，確保上述各組別相互配合，相輔相成，才能將呼叫中心建成一個對企業(yè)效益有貢獻的利潤中心。廣州聯(lián)通客戶服務中心各組功能職責的初步建議：運

14、營組：按照服務功能區(qū)分為呼入服務和呼出服務，內(nèi)容分別涵蓋客戶服務(客戶查詢、客戶投訴、客戶回訪等)、客戶調(diào)查、客戶接觸、客戶關懷、主動營銷等。培訓組：電信專業(yè)知識培訓，外包服務專業(yè)知識培訓，客戶服務/電話營銷技巧培訓。質(zhì)檢組：質(zhì)量檢察和質(zhì)量控制，客服代表工作表現(xiàn)監(jiān)控。技術維護組：提供24小時的Call Center系統(tǒng)軟/硬件維護，配合新業(yè)務的發(fā)展開發(fā)相應的軟件應用界面和管理系統(tǒng)聯(lián)通尋呼系統(tǒng)中不乏優(yōu)秀的人才，熟悉聯(lián)通的業(yè)務和文化，并且有豐富的尋呼運營管理經(jīng)驗，可為聯(lián)通的業(yè)務拓展提供必要的人才儲備。希爾還將在聯(lián)通尋呼的現(xiàn)有人員中，幫助廣州聯(lián)通篩選一批優(yōu)秀的骨干，并協(xié)助在聯(lián)通系統(tǒng)中進行人力資源的合

15、理配置，整合尋呼和客服功能、實現(xiàn)尋呼和客服的統(tǒng)一管理，使尋呼話務平臺承擔電話營銷、查詢話費和受理話單等服務。2.崗位職責希爾將協(xié)助廣州聯(lián)通根據(jù)上述設計的組織架構確定崗位職責。通過崗位職責的確定幫助其管理人員擬定各崗位需求的人員標準，同時便于進行工作的劃分及界定，主要包括:各崗位的人員所需素質(zhì)及技能和人員的職能分工3.崗位考核辦法希爾將根據(jù)上述界定的崗位職責，向廣州聯(lián)通提供相應的崗位考核辦法。希爾將應用多年實踐中積累的咨詢經(jīng)驗，提供高效的人力資源管理技術，其不僅能夠公平公正地對員工的工作表現(xiàn)進行合理評估，還能有效提高整體Call Center的服務質(zhì)量和服務效率。通過有效的考核，將為廣州分公司建

16、立起員工管理（包括晉升，淘汰或輪崗）的客觀依據(jù)。希爾提供的Call Center考核辦法將包括：呼入/呼出服務主管考核辦法呼入/呼出組長考核辦法 呼入/呼出CSR考核辦法4.呼叫中心CSR薪酬制度建議希爾將依據(jù)公平、公正、效率和激勵原則，結合本地的工資水平和業(yè)內(nèi)的參考指數(shù)，提供廣州聯(lián)通客戶中心CSR薪酬制度的建議，從而建立起對CSR的有效的獎懲制度。Call center作為一個人力密集型的組織，需要對基礎人員（CSR）進行可以量化的薪酬制度，以肯定CSR的成績與進步，同時給后進人員以鼓勵。33客戶服務中心運營管理希爾專家將為廣州聯(lián)通客戶服務中心制定業(yè)務運營管理規(guī)范，其中包括：完善IVR流程、

17、呼入/出流程設計、容量管理、排班管理、報表管理、質(zhì)量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施等。目的是指導、協(xié)助客戶服務中心的管理人員確保在業(yè)務上達到專業(yè)的管理水平，努力實現(xiàn)公司客戶服務指標不斷提升。并通過引入規(guī)范高效可行的電話營銷管理，為廣州聯(lián)通的整體效益提升作出貢獻。1.IVR流程優(yōu)化根據(jù)廣州聯(lián)通的業(yè)務發(fā)展重點和用戶對IVR的使用情況，對現(xiàn)有IVR流程進行分析和調(diào)整，提高IVR的效率。2.呼入/出服務流程設計以下服務流程將基于廣州聯(lián)通客戶服務中心的計劃/實施/檢查/改進（PDCA）的程序進行設計，同時，在管理人員培訓課程中，希爾導師將會傳授具體的實施要素。希爾提供的呼入服

18、務流程將包括：查詢、咨詢流程業(yè)務受理流程客戶建議流程希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通客戶服務體系的建設規(guī)劃，以實現(xiàn)主動服務計劃，滿足服務和營銷的需要。通過對CDMA、ARPU值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪，使廣州聯(lián)通客戶服務中心的服務由被動向主動轉(zhuǎn)變。呼出工作流程中還將包括客戶數(shù)據(jù)更新的程序與基本的數(shù)據(jù)記錄與分析（通過具針對性的呼出電話結果報表得以反映）。希爾提供呼出工作流程:客戶回訪/客戶調(diào)查工作流程3.容量管理根據(jù)廣州聯(lián)通的現(xiàn)有用戶數(shù)、目前話務量，用戶發(fā)展計劃等情況，估算其總話務量增長情況，再加上實施的電話營銷呼出項目計劃，所以，需要提前對現(xiàn)有客服中心進行現(xiàn)場規(guī)劃、系統(tǒng)規(guī)劃和人力資源規(guī)劃，并進

19、行實時調(diào)整，以保證系統(tǒng)接通率和服務表現(xiàn)。4.排班管理排班計劃的設計主要是幫助客服中心規(guī)范人員的排班管理，明確對人員數(shù)量的需求，以保證與話務量的匹配，同時提高工作效率。希爾將按照效益原則，強化廣州聯(lián)通客服中心管理人員和業(yè)務骨干的成本意識，同時，參照廣州聯(lián)通的內(nèi)部管理制度，建立客戶服務中心相應的排班計劃。希爾將提供:客服代表工作班次設置、人員配置計劃、排班表。5.報表管理要對call center進行有效及可量化的管理更多需要參照對管理報表的分析。通過分析，可使管理人員及時了解業(yè)務狀況并據(jù)此作出合理的調(diào)整，使管理人員清晰管理的實施是否有效到位，清晰CSR的工作狀況，同時為制定營銷策略、網(wǎng)絡優(yōu)化等提

20、供有效支持資料。希爾將根據(jù)實際需要為廣州聯(lián)通提供如下管理規(guī)范報表：人工服務ACD報表、員工呼入服務表現(xiàn)對比報表、員工呼出服務表現(xiàn)對比報表、來電業(yè)務性質(zhì)分析報表、呼出電話結果報表、故障報表（包括線路故障、計算機系統(tǒng)故障）等。6.質(zhì)量管理高效的管理不僅僅需要規(guī)范實時的運營管理，對于客戶服務中心更需要進行有效的質(zhì)量監(jiān)控。通過監(jiān)控可以及時掌握服務質(zhì)量及服務水平、評估管理效能、提高客戶滿意度，進而提高客戶的忠誠度以及針對性地進行合理的調(diào)整等；為幫助廣州聯(lián)通達到這一目標，希爾將利用自身經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立質(zhì)量監(jiān)控管理系統(tǒng)，具體包括：制定質(zhì)量控制標準（主要表現(xiàn)參考指標KPI）電話監(jiān)聽機制（包括監(jiān)聽評定步驟）

21、電話監(jiān)聽評分表（包括評分標準細則）報表審核管理客戶滿意度調(diào)查方法建議7.電話營銷管理針對廣州聯(lián)通現(xiàn)狀，開展主動服務和親情服務，開展電話營銷和交叉銷售及個性化營銷，拓展客戶回訪、客戶關懷、客戶挽留等呼出服務。在廣州聯(lián)通1001開發(fā)以下服務內(nèi)容：對新增用戶進行歡迎式的親情服務；對CDMA、ARPU值較高的移動個人用戶、集團用戶等定期回訪。對有離網(wǎng)傾向客戶，開展挽留服務。開展增值業(yè)務組合套餐的電話營銷。為達成廣州聯(lián)通公司新年度業(yè)績目標，積極開展電話營銷，拓展企業(yè)大客戶市場，為增值服務推廣提供平臺，需要引入完善的電話營銷項目管理內(nèi)外部流程，包括：呼出名單管理、應答文稿設計規(guī)范、電話營銷激勵機制、項目成

22、本核算、服務規(guī)范、呼出項目人力資源計劃等。希爾通過現(xiàn)場調(diào)研，根據(jù)廣州聯(lián)通Call Center的運營條件和公司對Call Center電話營銷的營銷目標要求，建立起一套規(guī)范化的電話營銷項目管理模式。8.投訴機制投訴處理是Call Center服務中最為關鍵的一項內(nèi)容，Call Center同時也是客戶投訴的最重要窗口。隨著Call Center服務的開拓，與客戶的接觸面勢必越來越廣，投訴的受理量亦會逐步上升。如果投訴所涉及的內(nèi)容和對象是必需跟進調(diào)查后才能予以回復的，客服代表或相關主管就應遵循規(guī)范化的投訴處理流程，按照既定的投訴機制進行跟進處理和回復。為提高廣州聯(lián)通投訴一次性解決率；需進一步優(yōu)化

23、處理流程，規(guī)范后臺處理及派單流程，完善用戶投訴反饋及監(jiān)督處理機制，并形成用戶投訴定期反饋制度，確保對用戶的投訴閉環(huán)處理和100%及時回復。希爾積累多年的客服經(jīng)驗，掌握處理客戶投訴的各項實用易操作的技巧，將結合廣州聯(lián)通的業(yè)務特色和內(nèi)部業(yè)務架構協(xié)作的行政關系，提供適用的投訴處理機制。希爾提供的投訴機制將包括：Call Center投訴受理/處理流程投訴處理跟進表投訴匯總分析表9.培訓機制客服中心的客服代表從申請、招聘到最后上崗總共需要3-4個月，通過對話務量的預測，提前對現(xiàn)場、系統(tǒng)和人力資源進行合理規(guī)劃。其中培訓工作是關鍵，需要緊抓不放。廣州聯(lián)通發(fā)展至今，公司領導一直很重視培訓，認識到了建立培訓機

24、制的重要性。希爾將結合自身的經(jīng)驗協(xié)助廣州聯(lián)通建立自身的培訓機制，主要包括:客戶服務中心系列培訓課程設計、培訓流程、教學評估表、學員評估表、教學跟進表、員工培訓檔案管理。10.應急措施應急措施是Call Center必備的制度，將預見發(fā)生的問題處理考慮在前面，以便在突發(fā)事件出現(xiàn)時能夠自如應變，這樣才能時時保證客戶服務中心的正常運營，保證服務質(zhì)量。希爾將根據(jù)廣州聯(lián)通實際情況提供：異常情況處理流程、災難應變措施（如軟/硬件支持）、應變小組工作規(guī)范。4希爾咨詢輔導方法希爾咨詢的最大特色在于使客戶服務制度流程化，具有極強的可操作性，并且基于我們對公司關鍵成功因素的準確理解，我們將進一步在流程化的制度內(nèi)對

25、客戶服務的關鍵績效指標進行規(guī)范，使廣州聯(lián)通客戶服務中心的改善得到最好的效果。具體而言,我們將運用現(xiàn)場管理指導和培訓等方法來實現(xiàn)上述目標：41現(xiàn)場管理指導為更直觀地幫助廣州聯(lián)通客戶服務中心的建設，將客戶服務中心運營及服務質(zhì)量進一步提高，希爾專家將前往廣州聯(lián)通進行現(xiàn)場管理指導，將希爾的專業(yè)管理經(jīng)驗傳授予相關人員，幫助管理人員在實時管理中確保既定管理規(guī)范的實施，確?？头行膶I(yè)化運營的穩(wěn)定性。42員工培訓及課程 為了使顧問服務方案的實施能夠得到最佳的效果，希爾將提供專業(yè)的培訓課程（課程內(nèi)容詳見附件1：呼叫中心運營管理培訓課程），讓廣州聯(lián)通的相關人員掌握專業(yè)的知識和技巧。培訓課程分為管理人員和話務員兩

26、大課程：1、管理人員的培訓課程培訓對象主要為客服中心的管理精英。培訓目的為全面提高廣州聯(lián)通整體的客服水平和質(zhì)量，使客服中心經(jīng)理能夠明確制定1001的發(fā)展策略，深刻理解呼叫中心的管理組成要素，掌握呼叫中心高效的流程和質(zhì)量管理技巧，為建設規(guī)范化、專業(yè)化、低成本、高效益的客戶服務中心打下堅實的基礎。2、客服代表（1001話務員）培訓課程培訓對象主要為1001話務員和尋呼業(yè)務骨干。培訓目的是使廣州聯(lián)通客服代表掌握Call Center的服務理念、規(guī)范化的客戶服務技巧、電話呼入/呼出技巧及投訴處理技巧，交叉銷售和電話營銷的基本技巧等，以實現(xiàn)客服中心對廣州聯(lián)通的效益貢獻。3、培訓導師和培訓方法希爾的培訓導

27、師均具有專業(yè)的培訓資歷及豐富的Call Center運營管理經(jīng)驗,能夠以生動具體的親身經(jīng)驗和深入淺出的講課技巧使培訓課程極具實用性,培訓效果更為顯著。培訓主要是以講課、小組討論、角色扮演、播放錄像片、游戲和實習等形式講授，同時通過學員參與、加強學員的學習速度和學習質(zhì)量，使學員明晰學習的目標和靈活應用學到的技巧。5實施步驟項目實施分為五大步驟，各步驟緊密銜接，環(huán)環(huán)相扣，層層推進，務求實效！其中，培訓教育貫穿于項目全程，分別在調(diào)研，整合輔導和持續(xù)改善環(huán)節(jié)進行，在整合輔導結束前的培訓由希爾咨詢公司主導進行，在持續(xù)改善過程中由廣州聯(lián)通公司內(nèi)部講師主導進行，以促成良性發(fā)展！實施步驟如圖3所示：圖3 ：項

28、目實施步驟前期準備調(diào)研診斷制度優(yōu)化整合輔導培訓教育持續(xù)改善前期準備調(diào)研診斷制度優(yōu)化整合輔導培訓教育持續(xù)改善12345123456日程計劃由于希爾咨詢公司尚未對廣州聯(lián)通公司進一步調(diào)研，因而本方案內(nèi)的日程計劃只是一個初步的時間預計。見表1表1：廣州聯(lián)通公司1001提升改善專案日程表計劃NO.步驟內(nèi)容時間計劃1項目準備1.1方案磋商交流取得共識1.2合同簽定1.3實施日程確定1.4啟動大會8月10日至12日（計2天）2調(diào)研與診斷2.1調(diào)研2.2評估分析2.3提交診斷報告8月15日至30日（計15天）3優(yōu)化整合與管理輔導3.1制度設計3.2提交制度3.3制度審核3.4制度確定3.5宣導會議與說明會議3

29、.6培訓3.7制度導入3.8實施輔導3.9管理評審會議3.10改進對策9月1日至11月1日（60天）4提升培訓4.1呼叫中心基礎（計1天）4.2呼叫中心業(yè)務（計1天）4.3呼叫中心運營管理（計1天）4.4呼叫中心人員招聘（計1天）4.5呼叫中心品質(zhì)管理（計1天）4.6呼叫中心業(yè)績考核和量化管理（計1天）4.7呼叫中心流程管理（計1天）4.8利用呼叫中心開展互動營銷（計1天）4.9呼叫中心電話溝通技巧（計1天）9月至10月5評價與持續(xù)改善5.1項目目標達成報告5.2問題點的持續(xù)改善對策5.3總結會議11月中旬（5天）6項目結束6.1項目驗收11月中旬(半天)7希爾顧問培訓服務7.1希爾公司的背景

30、廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司（HILL MANAGEMENT CONSULTACNY CO. ,LTD ）成立于1999年，是中國最大的通信服務研究與培訓的專業(yè)機構之一，它擁有一支具有國內(nèi)和國際著名的專業(yè)全職的培訓師和顧問師隊伍；提供的服務項目包含專項咨詢與專題培訓，每年為中國通信企業(yè)提供300余天的咨詢服務與培訓課程。包括：客戶服務中心管理、服務規(guī)范系列，人力資源系列，優(yōu)質(zhì)客戶服務培訓系列，營銷管理系列，專業(yè)培訓技能系列等。希爾為眾多通信行業(yè)客戶提供多元化的客戶服務，其中:中國移動、中國電信、國家電力公司數(shù)省分公司成為希爾的重要客戶，他們主要包括:中國移動（福建泉州公司）、中國移動（福建廈門

31、公司）、中國移動（福建三明公司）、中國移動（福建南平公司）、中國移動（福建龍巖公司）、中國移動（四川遂寧公司）、中國移動（四川馬爾康公司）、中國移動（廣東惠州公司）、中國移動（廣東珠海公司）、中國移動（廣西南寧公司）、中國移動（浙江溫州公司）、中國移動（浙江舟山公司）、中國移動（湖北省公司）、中國移動（湖南長沙公司）、中國移動（湖南省公司）、中國移動（湖南衡陽公司）、中國移動（湖南常德公司）、中國移動（湖南婁底公司）、中國移動（湖南邵陽公司）、中國移動（安徽宿州公司）、中國移動（山東淄博公司）、中國移動（山東省公司）、中國移動（山東青島公司）、中國移動（山東濟南公司）、中國移動（山東濰坊公司）

32、、中國移動（山東威海公司）、中國移動（山東菏澤公司）、中國移動（山東德州公司）、中國移動（山東東營公司）、中國移動（山東日照公司）、中國移動（山東臨沂公司）、中國移動（山東泰安公司）、中國移動（山東萊蕪公司）、中國移動（山東棗莊公司）、中國移動（江蘇淮安公司）等等。希爾具備超過3年的Call Center運營管理咨詢及培訓經(jīng)驗，希爾為客戶提供的咨詢與培訓業(yè)務主要包括兩大類型服務，即客戶服務中心的客戶服務和營銷服務，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式,提供包括:咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關系管理、電話

33、營銷推廣、預約會面、催繳等多類型的服務。借助希爾本身豐富的Call Center運營管理咨詢經(jīng)驗，結合國內(nèi)運營商的具體業(yè)務環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實踐性強的咨詢服務。7.2服務實施顧問隊伍希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓、運營管理、CTI技術等，平均具備超過7年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗。憑借豐富的相關專業(yè)經(jīng)驗，希爾將承擔起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務中心的貼身咨詢服務。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運營管理顧問服務主要由以下人員具體實施：曾智輝 (Mr Jeremy Zeng)希爾公司高級咨詢顧問、高級講師。資深呼叫中心管理專家、國家呼叫中心標準化專

34、家委員會專家委員，CCMA會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負責客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網(wǎng)上營銷、客戶關系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普IT管理學院CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業(yè)務發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復行銷的豐富經(jīng)驗。曾為國內(nèi)多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓，這些公司包括：SONY中國客戶服務中心，江鈴福特（Ford）汽車公司中國客戶服務中心，上海電信世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（APEC呼叫中心）,廣州電信，廣州聯(lián)通等。王曉華 (Ms. Eileen Wang)呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、ABB等著名跨國公司，從事電話直銷、客戶關系管理、電話銷售培訓、呼叫中心運營管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團隊。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。曾為上海電信、上海有線、中瑞信等多個Call Center運營管理顧問項