客服天貓違規(guī)對話技巧

1、目錄天貓客服一定注意簡單被扣分的事項(xiàng)：發(fā)票（6分）2.包郵問題?（4分）3.信譽(yù)卡問題?（4分）4.貨到付款問題（4分）5.泄漏他人信息?（6分）6.封閉交易問題?（1分）7.付款方式問題8.套賣家保證金以上這些，一旦違規(guī)事實(shí)認(rèn)定，是會(huì)被扣分的常有的商家違約狀況以下：丶商家表示不供給發(fā)票丶商家表示開發(fā)票需要買家擔(dān)當(dāng)稅點(diǎn)金額,或許讓買家擔(dān)當(dāng)發(fā)票郵寄花費(fèi)丶商家表示是特價(jià)商品，沒法供給發(fā)票丶商家表示“納稅主體更改申請中，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，沒法開具”等等=此種狀況，應(yīng)主動(dòng)見告花費(fèi)者需要發(fā)票后期能夠補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家擔(dān)當(dāng)5丶經(jīng)營類目為A，見

2、告只好開具B類目發(fā)票（如鞋類商家見告買家只好創(chuàng)辦公用品）,或A企業(yè)只好開B企業(yè)名稱的發(fā)票。6丶可開仰頭為企業(yè)的發(fā)票，也能夠開個(gè)人發(fā)票提示及注意點(diǎn)：一定說明能夠開具發(fā)票；假如需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要擔(dān)當(dāng)運(yùn)費(fèi)；對于增值發(fā)票開具的要求，可依據(jù)商鋪實(shí)質(zhì)狀況梳理二：包郵問題（如違規(guī)事實(shí)建立，扣4分）提示及注意點(diǎn)：慎重許諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間請務(wù)必在許諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，假如有困難，請不要任意給花費(fèi)才許諾；大促時(shí)期，請保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請實(shí)時(shí)更新商品詳盡描繪三:信譽(yù)卡問題（如違規(guī)事實(shí)建立，扣6分）信譽(yù)卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：丶商城默認(rèn)是支持信譽(yù)卡支付的。丶信譽(yù)卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶市集丶淘寶商

3、城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信譽(yù)卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等供給的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。當(dāng)前采納的是信譽(yù)卡快捷支付方式。（郵政不支持）當(dāng)前支持的銀行：基本全部的銀行（郵政除外）應(yīng)用的場景：丶淘寶市集丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開通了信譽(yù)卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信譽(yù)卡分期。）信譽(yù)卡分期付款介紹詳見：信譽(yù)卡分期付款是支付寶為您在淘寶購物時(shí)，采納信譽(yù)卡付款時(shí)供給的分期付款渠道，當(dāng)前采納的是信譽(yù)卡快捷支付方式。當(dāng)前支持的銀行：中國銀行丶安全銀行丶中國農(nóng)業(yè)銀行丶招商銀行丶光大銀行丶民生銀行丶中信銀行丶廣發(fā)銀行丶建設(shè)銀行。其

4、余銀行在逐漸開放中，敬請期望。支持的期數(shù)（每家銀行手續(xù)費(fèi)不同樣，可在支付頁面查察，詳細(xì)操作點(diǎn)此查察注：當(dāng)總金額不可以被分期的期數(shù)整除時(shí)，詳細(xì)每期還款金額以銀行計(jì)算為準(zhǔn)。分期手續(xù)費(fèi)每家銀行不同樣，詳細(xì)查察下單時(shí)收銀臺(tái)的顯示。信譽(yù)卡風(fēng)險(xiǎn)防備3點(diǎn)：丶買家咨詢能否能夠信譽(yù)卡付款時(shí)，見告能夠丶買家咨詢能否能夠分期付款時(shí)，建議給買家發(fā)送信譽(yù)卡分期付款介紹的鏈接，或許讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答丶買家使用信譽(yù)卡付款時(shí)，手續(xù)費(fèi)是要商家供給的，商家不可以提出由買家來支持手續(xù)費(fèi)。提示及注意點(diǎn)：天貓商家都默認(rèn)支持信譽(yù)卡付款（特別類目除外）信譽(yù)卡結(jié)算是不可以問買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)分期付款跟商家沒相關(guān)系的，是買家

5、和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的四:貨到付款（如違規(guī)事實(shí)建立，扣6分）提示及注意點(diǎn)：請依據(jù)商鋪實(shí)質(zhì)狀況回答請慎重許諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間五:泄漏他人信息（違規(guī)建立，扣6分）泄漏信息的防備：1丶買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID查對信息2丶假如非購置ID來確認(rèn)信息，讓對方復(fù)制地點(diǎn)出來（不建議）泄漏信息風(fēng)險(xiǎn)事例：買：親，我剛才此外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地點(diǎn)仿佛設(shè)置錯(cuò)了。你幫我查對下。商：不好心思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請您用剛才拍下的ID來查對。買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，連忙幫我查下。商：親，理解您的心情，可是本店只好用拍下寶貝的賬號(hào)來咨詢商品和信息的問題。請您體諒，您可以連忙換

6、號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查問，祝生活快樂。提示及注意點(diǎn)：商家不可以以任何形式流露買家的信息六:封閉訂單交易（違規(guī)建立，扣1分每筆）防備：丶不可以未經(jīng)買家贊同，擅自封閉訂單丶假如買家要求封閉訂單，除非經(jīng)過購置的旺旺要求（即商家能夠供給憑據(jù)是買家要求封閉）七:付款方式問題淘寶支持線上付款，建議買賣兩方經(jīng)過支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘貏e原由，不可以使用支付寶，商家能夠友好的提示下：開通下支付寶，或許找他人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其余付款方式。八:利用的缺貨，延緩發(fā)貨破綻。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：丶交易發(fā)生退款以及退貨；丶買家需供給退貨時(shí)的物流信息。提示及注意點(diǎn)：7天無原由退換貨，商家需擔(dān)當(dāng)寄送的快遞

7、花費(fèi)；商家能夠商品實(shí)質(zhì)狀況選擇能否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)質(zhì)交易發(fā)生后，而且由保險(xiǎn)企業(yè)賠付；產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)作為客服第一要比買家更懂產(chǎn)品才行，一定學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)自家賣的產(chǎn)品選購技巧和護(hù)理方法，假如不懂建議去咨詢廠家或許淘寶賣的不錯(cuò)的賣家，或許去本店、其余同行業(yè)的商鋪查察相同商品的屬性。天貓客服語言交流技巧語言是買家和客服交流的橋梁，向客服咨詢某款產(chǎn)品就意味著買家有購置的欲念，優(yōu)秀的交流能夠讓買家把購置的欲念變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，因此客服除了要認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)，還要更好的語言交流能力。態(tài)度：要求禮貌，但不可以過于親近方法：在服務(wù)過程中盡量為客戶著想。稱號(hào)：對客戶稱號(hào)使用“您”。規(guī)定：沒法

8、知足顧客的要求，第一句需要回答，“特別對不起”。禁止用：“哦，哦，恩的語氣詞”?！拔也恢溃也惶宄?，我找不到人問”“您自己選吧，我也不懂”“不”及帶有“不”的任何詞：如不可以廉價(jià)、不可以、到不了等。應(yīng)當(dāng)為；沒法再低了、特別對不起、沒法幫到您、沒法抵達(dá)等一、全部客服口徑要一致，對于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或許折扣信息，全部的客服要都清楚，買家常常不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢不同的客服，不同客服的文字和語氣能夠不同，可是內(nèi)容上要做到一致規(guī)范。二、全部客服語言要一致規(guī)范化。盡量少用口語化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或許“我們”這樣的文字。當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你一定在10秒內(nèi)先有

9、問候語的反應(yīng)比如：您好，我是客服古X。很快樂為您服務(wù)，有什么能夠?yàn)槟ЯΦ摹Ｄ?，我是客服古X，很快樂為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效力。當(dāng)客戶直接咨詢某款產(chǎn)品能否有貨時(shí)候的反應(yīng)：您好，我是客服古X。很快樂為您服務(wù)，您方才說的商品有貨。此刻有XX的優(yōu)惠活動(dòng)。（旺旺能夠設(shè)置快捷用語）三、當(dāng)客戶直接咨詢能不可以在廉價(jià)再多送禮品的時(shí)候反應(yīng)假如沒法知足客戶要求回答:比如：您好，實(shí)在對不起，需要和您先說明的是我們企業(yè)對價(jià)錢有比較嚴(yán)格的規(guī)定，當(dāng)前的價(jià)錢已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。假如能夠知足客戶要求回答:比如：您好，這真的讓我很犯難，我請示一下組長，看能不可以給您一些折扣，可是預(yù)計(jì)有點(diǎn)難，親

10、，請您稍等。您好，特別對不起你說的折扣很難申請到，要不您看*元能夠嗎？我能夠再問一下，不然我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)益是就是元以上打折扣，要不我給您打個(gè)折扣吧，感謝您的理解。我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)企業(yè)來見到最低的折扣。感謝您購置我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭贊同了。這是我進(jìn)企業(yè)來見到最低的折扣。感謝您購置我們的商品。同理：售后如碰到解決能夠使用此方法，用來除去客因?yàn)槭酆髞淼谋^情，有助于提升解決售后的效率。價(jià)錢要求不同的家砍價(jià)的客也是常碰到，砍價(jià)是家的本性，能夠理解。比方“一件量上乘的尼克服能夠穿好多年，因此用料和做工成本都是很高的，能夠再考下哦”或許引家個(gè)角度來看件商品他感有所，

11、就不會(huì)太在乎價(jià)錢了。也能夠建家先比三家。之要家感你是情真的。千萬不可以夠我里不價(jià)，沒有等害家自尊的。比如：有的家很大方，一不二，看你不砍價(jià)就不跟你價(jià)價(jià)。待的家要表達(dá)你的感，而且主告他我的惠舉措，我會(huì)送什么的小禮品，家感物超所。有的家會(huì)探性的能不可以價(jià)，待的家既要定的告他不可以價(jià)，同也要度和的告他我的價(jià)錢是物有所的。而且他的理解和合作。有的家就是要價(jià)價(jià)，不價(jià)就不高。于的家，除了要定重申我的原外，要有理有的拒他的要求，不要被他各樣威和乞求所。合適的候建他再看看其余廉價(jià)的商品。與客常用中的用范事例：比如：的家，您的我確實(shí)沒法到。希望我下次能幫到您。好吧，假如您相信我個(gè)人的意，我介紹幾款，粹是個(gè)人意啊

12、，呵呵.哦您的目光真不，我個(gè)人也很喜您的款。價(jià)錢上的差別主假如面料、工藝、新老款的差別，這些價(jià)錢上都是有差別的。比方說，有的新款的要貴一點(diǎn)，有的是獺兔毛全膽要貴好多，有的毛領(lǐng)是入口貂毛領(lǐng)的，有的里襯是30%羊毛70%滌綸，有的里襯是100%羊毛的，羊毛多的要貴，羊毛的里襯手感要柔嫩好多。還有的尼戰(zhàn)勝需要有特別的工藝，這些都是影響價(jià)錢的。對商品要求不同的顧客：比如：?有的顧客因?yàn)橘I過近似的商品，因此對購置的商質(zhì)量量有清楚的認(rèn)識(shí)，對于這樣的顧客是很好打交道的。有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是同樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解說，在必定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提示他不免會(huì)有色差等，當(dāng)他有必定

13、的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太甚完滿。還有的顧客特別挑剔，在交流的時(shí)候就能夠感覺到，他會(huì)頻頻問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完滿主義的顧客，除了要腳踏實(shí)地介紹商品，還要腳踏實(shí)地把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是完滿無缺的。假如顧客還堅(jiān)持要完滿的商品，就應(yīng)當(dāng)委宛的建議他選擇實(shí)體店購置需要的商品。支付后的對話在客戶付完款此后的快速回答，能夠給客戶專業(yè)的信任感比如：您好，已經(jīng)為您改正好了價(jià)錢，一共是-元，您方便時(shí)付款就能夠，感謝您購置我們的商品。您好，此刻全場滿-元包圓通、申通快遞。，不滿-元仍是需要支付快遞費(fèi)的。親愛的買家，很快樂

14、看到您購置我們的商品，郵費(fèi)已為您改正完成，您能夠在方便時(shí)支付，如需撤消交易或其余需要，請隨時(shí)招呼我們，我是客服-，感謝您的光顧。您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是客服-。不客氣，期望能再次為您服務(wù)，祝您晚安好心情。您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)實(shí)時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購置我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我，我是客服-。不客氣，期望能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情！快遞發(fā)貨的對話大部分客戶購置商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，一致回答就能夠解決客戶的重復(fù)發(fā)問親，請問您發(fā)貨到哪個(gè)城市呢？您好，正常狀況下，順豐快遞當(dāng)?shù)禺?dāng)日可抵達(dá)，其余地域順豐保證24小

15、時(shí)抵達(dá)（節(jié)日及個(gè)別狀況除外）。這個(gè)是快遞企業(yè)的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，物流企業(yè)的發(fā)送效率我們是沒有方法控制，感謝您的理解。售后客服的對話您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？假如是我們或快遞企業(yè)的原由給您造成的不便，我們很對不起給您添麻煩了，我們企業(yè)此刻推行無條件退換商品，請您放心，我們必定會(huì)給您一個(gè)滿意的回復(fù)。請您放心，我們企業(yè)會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：、發(fā)送受損商品的電子照片給我們：您能夠用數(shù)碼相機(jī)拍的電子圖片，發(fā)送郵件到：假如您的手機(jī)拍攝像素能夠看到瑕疵或受損狀況能夠?qū)⑹謾C(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：、我們會(huì)征采您的建議，一般有三種解決方法：您認(rèn)為瑕疵影響不大能

16、夠接受，你贊同按原價(jià)價(jià)錢幾折留下本商品，我們把節(jié)余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做五分好評）是您認(rèn)為瑕疵不可以夠接受，我們會(huì)從頭為您發(fā)貨，依據(jù)照片狀況我們通知您能否將不滿意商品退貨。是您認(rèn)為瑕疵不可以夠接受，需要我們退款，依據(jù)照片狀況我們通知您能否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請接受我們的抱歉購置是一個(gè)快樂的過程，您的滿意是我們最大的動(dòng)力，是我們應(yīng)當(dāng)做的感謝您的理解和支持！評論對話?親愛的買家，我是客服代表古X。感謝您購置我們的商品，我已您辦剪發(fā)貨并為此次愉快的合作做了好評。如您收商品后不喜愛或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其余售后服務(wù)問題，請?jiān)谀u論前與我

17、們聯(lián)系，您能夠經(jīng)過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話，我會(huì)馬上為您解決。再次感謝您的光顧，期望能成為您的朋友，祝您萬事如意在與買家交流中，不要用：“必定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任的行為，而是不讓買家有絕望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購置商品的時(shí)候都會(huì)有一種希望，假如你保證不了買家的希望最后就會(huì)變?yōu)橘I家的絕望。比方你能保證庫房發(fā)貨時(shí)確立能依據(jù)你的要求發(fā)小禮品嗎，銷售去的貨物在行程中，我們能保證快遞企業(yè)不誤期嗎？不會(huì)被丟掉嗎？不會(huì)被破壞嗎？為了不要買家絕望最好不要輕意說保證。假如用：正常狀況下，盡量、努力、爭取等等，成效會(huì)更好。多給買家一點(diǎn)真摯，也給自己留有一點(diǎn)

18、余地促使交易的一些技巧1.利用“怕買不到”的心理，人們常對越是得不到、買不到的東西，越想獲得它、買到它。你可利用這類“怕買不到”的心理，來促成訂單。當(dāng)對方已經(jīng)有比較顯然的購置意愿，但還在最后躊躇中的時(shí)候。能夠用以下說法來促成交易：“這款是我們最熱銷的。了，常常暢銷，預(yù)計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜愛的話別錯(cuò)過了哦”或許：“今日是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請掌握良機(jī)，明日你就買不到這類折扣價(jià)了?！?.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。大部分顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。因此在顧客已有購置意愿，但還在最后躊躇中的時(shí)候。能夠說：“假如真的喜愛的話就連忙拍下吧，快遞企業(yè)的人再過10分鐘就要來了，假如此刻支付成功的話，馬上就能為你寄出了。3.當(dāng)顧客再三出現(xiàn)購置信號(hào)，卻又舉棋不定拿不定想法