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文檔簡(jiǎn)介

1、寫字樓通信系統(tǒng)工程技術(shù)服務(wù)方案本著以客戶至上的原則,我們憑借著雄厚的技術(shù)實(shí)力及遍布全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為客戶的所有軟、硬件設(shè)備及其應(yīng)用,提供全方位的、有效的、及時(shí)的技術(shù)支持和售后服務(wù)。1 售后服務(wù)方式工程實(shí)施完成后,我們會(huì)給客戶提供一年的免費(fèi)保修期,來(lái)保證客戶平臺(tái)的平穩(wěn)運(yùn)行。主要采用以下三種服務(wù)方式:電話支持服務(wù)、遠(yuǎn)程撥入服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)。電話支持服務(wù) :7*24,沒(méi)有次數(shù)限制,只要客戶認(rèn)為系統(tǒng)存在問(wèn)題,即可馬上撥打我們的服務(wù)熱線電話。遠(yuǎn)程撥入服務(wù):在客戶提出故障請(qǐng)求服務(wù)后,我們的售后工程師可以隨時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程撥入方式,登錄到客戶的系統(tǒng)上,快速而直接地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行診斷與故障排除?,F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù):經(jīng)過(guò)以上

2、兩級(jí)服務(wù)之后,如果客戶的系統(tǒng)被確診為硬件故障或存在著遠(yuǎn)程不可解決的問(wèn)題時(shí),我們會(huì)派現(xiàn)場(chǎng)工程師帶著相應(yīng)的替換備件在48小時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急維修,將客戶的系統(tǒng)故障時(shí)間壓縮到最短。技術(shù)服務(wù)熱線:10623850612015 技術(shù)負(fù)責(zé)人:王濤2 故障等級(jí)與響應(yīng)速度當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí),客戶可以根據(jù)以下的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定故障的等級(jí)和響應(yīng)速度。故障的等級(jí)分為以下四級(jí):緊急(系統(tǒng)無(wú)法使用)、嚴(yán)重(系統(tǒng)遭到嚴(yán)重破壞)、一般(系統(tǒng)一般故障)和日常服務(wù)(設(shè)置更改,簡(jiǎn)單調(diào)整),不同的等級(jí)故障我們會(huì)通過(guò)不同的響應(yīng)速度來(lái)給客戶提供支持服務(wù)。故障等級(jí)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)電話響應(yīng)遠(yuǎn)程響應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)緊急(系統(tǒng)癱瘓)a、系統(tǒng)停機(jī); b、中繼線無(wú)法撥入

3、; c、座席電話50%以上無(wú)法使用。1個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)2個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)重(系統(tǒng)嚴(yán)重故障)a、座席電話10%-50%無(wú)法使用;b、呼叫管理系統(tǒng)無(wú)法使用;c、辦公電話50%以上無(wú)法使用。1個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)4個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)48小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)一般(系統(tǒng)一般故障)a、辦公電話20%以下無(wú)法使用;b、語(yǔ)音郵箱故障;c、座席電話10%以下無(wú)法使用。4個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)2個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)日常服務(wù)(設(shè)置更改,簡(jiǎn)單調(diào)整)設(shè)置更改,簡(jiǎn)單調(diào)整2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)5個(gè)工作日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)3 售后維護(hù)及技術(shù)支持流程售后維護(hù)是指:所有為保持正常工作狀態(tài)或恢復(fù)至正常工作狀態(tài)所必須執(zhí)行的行為。基于系

4、統(tǒng)的復(fù)雜程度和故障的等級(jí),不同層次的技術(shù)專家將會(huì)參與解決維護(hù)中的問(wèn)題。AVAYA制定了四層維護(hù)支持體系。所有這些層次上的人員將在系統(tǒng)維護(hù)的過(guò)程中協(xié)同工作。通過(guò)這種分層支持體系,可以保證系統(tǒng)故障得以最快之速度解決。這套正規(guī)的分層支持體系已由AVAYA的廣大客戶認(rèn)可,是有效和必需的。在此分層支持的標(biāo)準(zhǔn)程式下,仍可發(fā)揮代理商的靈活性,如設(shè)立更細(xì)致的專人支持等來(lái)滿足用戶需要。以下為AVAYA四層維護(hù)支持體系內(nèi)容: 第一層支持第一層之工作人員應(yīng)具備維護(hù)和安裝的能力。本層支持人員具有的技能包括恰當(dāng)?shù)叵蛴脩艚馕龉收显虻哪芰跋蚱渌鼌f(xié)作人員清楚而連貫地轉(zhuǎn)達(dá)其見(jiàn)解的能力。他們熟悉所有產(chǎn)品的運(yùn)行模式,了解領(lǐng)會(huì)各

5、種技術(shù)資料,以及具有在此層次上對(duì)客戶培訓(xùn)的能力。一般而言,工作于第一層人員的責(zé)任主要是執(zhí)行明確決定的、體系明確的技術(shù)工作,而非在這些確定工作以外的冒險(xiǎn)工作。如果問(wèn)題不能及時(shí)解決或按規(guī)定的程序解決,或在客戶要求下,此人需將問(wèn)題及時(shí)通報(bào)第二層支持人員。 第二層支持第二層支持的人員將具備技術(shù)演示、推理能力和技術(shù)培訓(xùn)能力,并且可以提供現(xiàn)場(chǎng)支持。此層人員需要具備如下技能:1通過(guò)外部資源和咨詢提供解決方案,訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù),和/或?qū)ふ页霎a(chǎn)品/系統(tǒng)具體問(wèn)題所在之能力;2將測(cè)試結(jié)果(包括損壞電路部件之序列號(hào)serialNo.)匯報(bào)于第三層COE/ITAC(專家服務(wù)/Internet網(wǎng)上服務(wù))的能力;3可以指導(dǎo)第一層

6、人員一步步解決很明顯和常見(jiàn)之問(wèn)題直至最終解決的能力;4了解和使用培訓(xùn)資料以綜合處理問(wèn)題之能力;5分析測(cè)試數(shù)據(jù),近期報(bào)告,故障歷史記錄的能力,只限對(duì)已明確大方向或類型的問(wèn)題;第二層人員在下列條件下可以向上一級(jí)通報(bào):1如果安裝/維護(hù)需要,需在手冊(cè)規(guī)定、產(chǎn)品系統(tǒng)指標(biāo)以外進(jìn)行工作;2已經(jīng)明確用戶之產(chǎn)品系統(tǒng)符合性能指標(biāo)之規(guī)定且在用現(xiàn)有成熟知識(shí)或技術(shù)證實(shí)可糾正解決問(wèn)題;3為了模擬安裝或維護(hù)之問(wèn)題而打算重新配置系統(tǒng);4合同規(guī)定之安裝日期已過(guò)或?qū)⒌狡冢F(xiàn)有問(wèn)題解決之期限已到或?qū)⒌蕉€未解決。 第三層支持COE/ITAC作為第三層支持,第一、二層支持無(wú)法解決的問(wèn)題需通報(bào)至第三層。COE/ITAC將處理如下問(wèn)題:

7、1進(jìn)入可遠(yuǎn)端接入之用戶系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)作跟蹤處理;2通過(guò)電話提供初始輔助和故障診斷;3基于申請(qǐng)的具體情況COE/ITAC會(huì)向第一、二級(jí)提供所有相關(guān)信息或解決問(wèn)題所需大概時(shí)間之建議;4全職全責(zé)地向第一、二層提供解決方案直至問(wèn)題解決;5如果在接到電話四小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題,向第四層通報(bào)尋求解決;6如果COE/ITAC人員無(wú)法通過(guò)電話遙控解決問(wèn)題,派遣專職人員到現(xiàn)場(chǎng)解決;7如果解決之問(wèn)題超出保修期或代理協(xié)議之條款,COE/ITAC會(huì)提出合理的收費(fèi)要求。 第四層支持第四層支持為AVAYA實(shí)驗(yàn)室,主要負(fù)責(zé)解決第三層不能解決的問(wèn)題,AVAYA實(shí)驗(yàn)室將作為一個(gè)應(yīng)用課題進(jìn)行研究,直至問(wèn)題的解決??傊?,AVAYA及代

8、理商將向買方提供響應(yīng)迅速、周到細(xì)致的售后技術(shù)服務(wù),保證買方各種設(shè)備能正常運(yùn)行。 其他支持1在保修期內(nèi)對(duì)有故障的設(shè)備進(jìn)行免費(fèi)返修,在返修期間,保證用戶系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行。2超過(guò)合同保證期以后,AVAYA對(duì)售出的所有設(shè)備負(fù)責(zé)終生維護(hù),只收工本費(fèi)。3. 返修后,將設(shè)備或部件返回客戶時(shí),如果設(shè)備或部件的設(shè)置與初始狀態(tài)不一致(如升級(jí)或改版),會(huì)附上新的配置說(shuō)明。4. 提供高級(jí)技術(shù)的再培訓(xùn)和周期性的用戶現(xiàn)場(chǎng)的巡視服務(wù)。5. 為了使用戶的系統(tǒng)故障發(fā)生率減為最低,AVAYA及其代理商將不定期地組織高級(jí)技術(shù)人員在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行技術(shù)講座,并到用戶處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢和系統(tǒng)檢測(cè),將可能的隱患消除于萌芽狀態(tài)。4 服務(wù)流程圖流

9、程A: 電話、遠(yuǎn)程和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶提出服務(wù)請(qǐng)求客戶提出服務(wù)請(qǐng)求請(qǐng)與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系,并同時(shí)把您的請(qǐng)求內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間以傳真或請(qǐng)與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系,并同時(shí)把您的請(qǐng)求內(nèi)容和服務(wù)時(shí)間以傳真或E-mail方式通知項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容派出工程師,并通知工程師姓名和服務(wù)時(shí)間。項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)服務(wù)內(nèi)容派出工程師,并通知工程師姓名和服務(wù)時(shí)間。工程師根據(jù)情況可電話指導(dǎo)確定、排除故障;也可遠(yuǎn)程撥入診斷、排除故障。如需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),安排人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)?,F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或電話服務(wù)結(jié)束后,客戶需填寫服務(wù)意見(jiàn)書(shū)。傳真或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)或電話服務(wù)結(jié)束后,客戶需填寫服務(wù)意見(jiàn)書(shū)。傳真或E-mail給項(xiàng)目經(jīng)理。流程B:定期檢查每月由項(xiàng)目經(jīng)理安排工程

10、師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)檢查每月由項(xiàng)目經(jīng)理安排工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行常規(guī)檢查檢查內(nèi)容參照相關(guān)測(cè)試規(guī)范。如需停機(jī)檢查,在客戶同意的情況下可安排在工作時(shí)間外進(jìn)行檢查內(nèi)容參照相關(guān)測(cè)試規(guī)范。如需停機(jī)檢查,在客戶同意的情況下可安排在工作時(shí)間外進(jìn)行服務(wù)結(jié)束后客戶需填寫服務(wù)意見(jiàn)書(shū)并由現(xiàn)場(chǎng)工程師帶回存檔服務(wù)結(jié)束后客戶需填寫服務(wù)意見(jiàn)書(shū)并由現(xiàn)場(chǎng)工程師帶回存檔流程C:意見(jiàn)或投訴客戶一般意見(jiàn)客戶一般意見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)提出改進(jìn)意見(jiàn)項(xiàng)目經(jīng)理確認(rèn)提出改進(jìn)意見(jiàn)客戶緊急意見(jiàn)客戶緊急意見(jiàn)電話通知項(xiàng)目經(jīng)理并同時(shí)傳真給服務(wù)助理電話通知項(xiàng)目經(jīng)理并同時(shí)傳真給服務(wù)助理項(xiàng)目經(jīng)理在2小時(shí)內(nèi)提出解決意見(jiàn)并傳真給客戶項(xiàng)目經(jīng)理在2小時(shí)內(nèi)提出解決意見(jiàn)并傳真給客戶將意

11、見(jiàn)處理結(jié)果定期匯報(bào)總經(jīng)理備案。將意見(jiàn)處理結(jié)果定期匯報(bào)總經(jīng)理備案。 電話服務(wù)流程圖: 遠(yuǎn)程撥入流程圖: 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程圖:5 系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)在我公司系統(tǒng)維護(hù)期間,不論保修期內(nèi)或是保外服務(wù)期間,我們會(huì)根據(jù)SVA官方的產(chǎn)品調(diào)整通知(PCN),采用預(yù)防性措施實(shí)現(xiàn)軟件升級(jí)的管理,這些產(chǎn)品升級(jí)都是免費(fèi)的。軟件升級(jí)管理包括:所涉及的軟件和固件的升級(jí);評(píng)估升級(jí)需影響范圍;評(píng)估指定時(shí)限內(nèi)的人工;與客戶預(yù)定執(zhí)行時(shí)間。 另外,SVA會(huì)定期地發(fā)布新的軟件版本或補(bǔ)丁。SVA服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)在第一時(shí)間通知客戶,并將對(duì)客戶系統(tǒng)的軟件版本提出升級(jí)建議,如涉及的費(fèi)用或執(zhí)行時(shí)間,人力等。6 用戶培訓(xùn)培訓(xùn)目的為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行,為客戶培訓(xùn)一批合格的維護(hù)人員及管理人員。維護(hù)人員經(jīng)培訓(xùn)后能熟練掌握軟件硬件的維護(hù)工作,并能及時(shí)排除設(shè)備故障。管理人員能負(fù)責(zé)全面的技術(shù)管理工作。 培訓(xùn)內(nèi)容系統(tǒng)的介紹、工作原理、設(shè)備操作、設(shè)備故障查找檢測(cè)等。(見(jiàn)培訓(xùn)安排) 培訓(xùn)方式培訓(xùn)分兩個(gè)階段:現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)培訓(xùn)?,F(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn):在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行實(shí)際操作、測(cè)試、故障查找的培訓(xùn)國(guó)內(nèi)培訓(xùn):在國(guó)內(nèi)培訓(xùn)中心,維護(hù)人員接受全面的設(shè)備軟件硬件工作原理、接受性能、維護(hù)管理方法及各種技術(shù)參數(shù)培訓(xùn)(費(fèi)用用戶自理)。 培訓(xùn)安排時(shí)間:設(shè)備試運(yùn)行期間。 費(fèi)用:免費(fèi)地點(diǎn):設(shè)備

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