客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型

1、客戶關(guān)系戰(zhàn)略與過程模型第1頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20221客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述一、為什么要把CRM上升到戰(zhàn)略高度1.理念與技術(shù)的結(jié)合不是一種簡單的軟件和技術(shù)的采用，而是一種企業(yè)管理的新思想和新模式。2.價值鏈管理的需要涉及從供應(yīng)商到客戶的整條價值鏈的互動3.客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)客戶是一種重要的戰(zhàn)略資產(chǎn)4.全員參與需要從全局的角度部署CRM5.企業(yè)文化的重建形成一種“客戶理念”的企業(yè)文化第2頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20222客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述CRM戰(zhàn)略的關(guān)鍵影響要素：業(yè)務(wù)流程組

2、織結(jié)構(gòu)資源技術(shù)數(shù)據(jù)流硬件設(shè)施第3頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20223客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述二、CRM戰(zhàn)略的選擇思考1.產(chǎn)業(yè)分析2.企業(yè)分析3.競爭定位4.市場渠道5.客戶第4頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20224客戶關(guān)系管理4.1客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述三、CRM戰(zhàn)略的內(nèi)涵1.什么是CRM戰(zhàn)略2.定義CRM戰(zhàn)略企業(yè)為了更好地管理客戶資源、最大化客戶價值而制定并實施的長遠(yuǎn)目標(biāo)及其長遠(yuǎn)規(guī)劃，它離不開信息技術(shù)的支撐。第5頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20225客戶關(guān)系管理4.1客戶

3、關(guān)系管理戰(zhàn)略概述四、CRM的戰(zhàn)略分類1.扣鉤戰(zhàn)略通過一系列的接觸機(jī)會來維系企業(yè)和客戶或供應(yīng)商之間的關(guān)系。2.拉鏈戰(zhàn)略雙方相互調(diào)整適應(yīng)，達(dá)到密切耦合3.維可牢戰(zhàn)略精心設(shè)計與客戶間的接觸過程，盡可能地適應(yīng)不同客戶。第6頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20226客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型一、設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)1.CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定的影響因素2.CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定第7頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20227客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型二、理解客戶1.定義客戶2.傾聽客戶3.客戶分析4.客戶資源第8頁，共

4、13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20228客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型三、CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析1.CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析營銷環(huán)境分析銷售環(huán)境分析服務(wù)環(huán)境分析2. CRM戰(zhàn)略的內(nèi)部環(huán)境分析價值鏈與客戶關(guān)系管理的動態(tài)管理鏈CRM戰(zhàn)略對內(nèi)部環(huán)境資源的整合第9頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/20229客戶關(guān)系管理4.2客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的過程模型四、CRM戰(zhàn)略選擇、實施和反饋1.CRM戰(zhàn)略選擇2.CRM戰(zhàn)略實施第10頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/202210客戶關(guān)系管理關(guān)鍵概念 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略企業(yè)文化企業(yè)遠(yuǎn)景企業(yè)使命扣鉤戰(zhàn)略拉鏈戰(zhàn)略維可牢戰(zhàn)略客戶滿意客戶忠誠第11頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/16/202211客戶關(guān)系管理思考與練習(xí) 客戶滿意和忠誠必然會導(dǎo)致企業(yè)盈利嗎？為什么？第12頁，共13頁，2022年，5月20日，1點4分，星期三9/