醫(yī)院總結(jié)規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考核細(xì)則

1、精選文檔醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量評論標(biāo)準(zhǔn)及查核細(xì)則項(xiàng)目基本要求標(biāo)準(zhǔn)查核細(xì)則一、1、主動介紹1、分管護(hù)士在病人住院10分鐘內(nèi)達(dá)成住院現(xiàn)場檢查,或咨詢病人醫(yī)患溝介紹和安全教育（急診24小時內(nèi)），并介紹自我、主管醫(yī)師、護(hù)士長、病友，向病人通服務(wù)及家眷詳盡介紹病房環(huán)境，包含護(hù)士站、醫(yī)生辦、開水房等詳細(xì)地點(diǎn)。2、主管醫(yī)生,護(hù)士長到病人床前自我介紹。2、主動宣傳1、主動宣傳醫(yī)院的基本狀況、專家實(shí)力、現(xiàn)場檢查或咨詢病人，未設(shè)施和科室特點(diǎn)落實(shí)不得分；成效不好、2、住院須知、探視陪伴制度等醫(yī)院有關(guān)規(guī)內(nèi)容不全各扣1分章制度。3、主動進(jìn)行按健康教育評估表及病程實(shí)時向病人介紹查察有關(guān)記錄，與病人交疾病及痊愈、飲食、活動等知

2、識，特別治療談，健康教育未落實(shí)不得健康教育及檢查、手術(shù)前、中、后均有介紹有關(guān)配合分，成效不好、內(nèi)容不全知識，解說注意事項(xiàng)，并指導(dǎo)病人掌握用藥各扣1分。知識。4、主動解答疑1、護(hù)理人員推行“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)病人未落實(shí)首問負(fù)責(zé)制扣3問來院就醫(yī)，咨詢，投訴時，首位招待人員為分；對病人提出的問題不“首接負(fù)責(zé)人”，要仔細(xì)負(fù)責(zé)究竟。屬于本能賜予詳盡的解答扣科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要12分；病人出現(xiàn)投訴馬上賜予回復(fù)。不可以馬上解決的，要講明原扣5分，嚴(yán)重者解雇。委，并在3日內(nèi)回復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人指引至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室趕快解決。2、對病人提出的問題實(shí)時賜予詳盡解答，如

3、病人有不理解的地方，耐心解說至病人滿意。5、主動交流1、主動增強(qiáng)與病人交流，并盡量使用平?，F(xiàn)場檢查交流記錄或詢語言進(jìn)行，對部分理解能力差的病人，要耐問病人，沒有與病人主動心地頻頻進(jìn)行。交流扣2分，交流不完全2、對全部病人推行全方向、多層次的全程造成病人投訴扣5分交流，認(rèn)識病人的心理狀態(tài)，實(shí)時賜予解說和心理勸導(dǎo)。二、1、迎接病人1、新病人住院時，推行零分鐘招待制。值現(xiàn)場查察或咨詢新住院班護(hù)士面帶淺笑，主動迎接病人，分管護(hù)士病人或急診住院病人，傾禮儀服規(guī)范幫助病人到床前，做好五測，10分鐘內(nèi)通聽接口科室反應(yīng)，核實(shí)存務(wù)規(guī)范知醫(yī)生診治。在問題；招待病人不及時、急救物件準(zhǔn)備不齊、.精選文檔化2、文明用語

4、規(guī)范3、禮儀著裝舉止行為規(guī)范2、危大病人馬上接診，快速達(dá)成急診病人交接班不清、未實(shí)時通知布置，輔助病人臥床，并查察病人治療、各醫(yī)生診治均不得分。種管道及皮膚狀況，快速輔助醫(yī)生診治。與病人談話時，語言要文明，語氣要和藹，現(xiàn)場查察或咨詢病人，違自覺使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，者扣23分；病人出現(xiàn)“謝”不離口。投訴扣5分1、著裝整齊，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、現(xiàn)場查察或咨詢病人，違護(hù)士鞋一致規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不者扣23分佩戴外露金飾。（詳見職工手冊）2、一定恪守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到莊重莊重，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物切合行為規(guī)范，無不良行為舉止。（詳見職工手冊）4、稱號病人規(guī)范5、

5、征詢建議規(guī)范6、送別出院規(guī)范3、做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。要依據(jù)病人的年紀(jì)，性別，職業(yè)，職稱選擇現(xiàn)場查察或咨詢病人，違適合的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，者扣23分；病人出現(xiàn)張科長”等。嚴(yán)禁直呼姓名，嚴(yán)禁直呼床號。投訴扣5分征詢病人建議時，態(tài)度要懇切、虛心，語言現(xiàn)場查察或咨詢病人，違要文明。如：您好，為了改良我們的服務(wù)，者扣23分；請您多提可貴建議和建議!您有什么不清楚，我能夠?yàn)槟庹f；您提的建議很好，我們必定會仔細(xì)改良的；感謝您對我們工作的理解和支持等。輔助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物件；現(xiàn)場查察或咨詢病人，違面帶淺笑，護(hù)送病人，征采病人建議，并向者扣23分。病人講明出

6、院后的注意事項(xiàng)，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親朋接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。三、1、病區(qū)潔凈安1、衛(wèi)生潔凈，環(huán)境舒坦：病室寂靜、潔凈、現(xiàn)場查察或咨詢病人，一靜到位整齊、空氣新鮮、溫馨適合。項(xiàng)做不到扣23分；病溫馨服2、床單位按要求裝備齊備、床上用品舒坦。人出現(xiàn)投訴扣5分務(wù)規(guī)范化3、護(hù)士站、治療室、處理室、醫(yī)護(hù)辦公室即：家庭潔凈、齊整，潔凈區(qū)、污染區(qū)區(qū)分清楚。式溫馨服務(wù)4、病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和急救的需要。5、家眷和陪護(hù)管理有序，勿高聲吵鬧。.2、住院招待到位3、服務(wù)態(tài)度到位4、舒坦服務(wù)到位5

7、、保護(hù)隱私到位6、方便病人到位7、全程服務(wù)到位精選文檔6、病區(qū)公共用品有消毒措施，一次性醫(yī)療垃圾按規(guī)范辦理。一聲問候，一個淺笑，一杯熱水，一張整齊現(xiàn)場查察或咨詢病人，一的床鋪，一次詳盡的住院介紹，一張便于咨項(xiàng)做不到扣23分詢的連心卡1、在為病人實(shí)行診斷，檢查，手術(shù)等過程現(xiàn)場查察或咨詢病人，違中，多使用寬慰性、鼓舞性語言，不討論與者扣23分。如因服務(wù)其沒關(guān)的事宜。操作有誤，不忘致歉。態(tài)度問題致使病人投訴，扣3分。2、禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推諉，禁接診輕率，禁治療馬虎。3、嚴(yán)格做到不訓(xùn)誡、不埋怨、不吵嘴。4、對病人要多一點(diǎn)尊敬，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解說，多一點(diǎn)鼓舞，多一點(diǎn)幫助。1、主動為病人供給各樣生活上的便利，協(xié)現(xiàn)場查察或咨詢病人，一助病人解決困難。項(xiàng)做不到扣23分；病人出現(xiàn)投訴扣5分2、對出門特別檢查病人，應(yīng)有一名醫(yī)護(hù)人員陪伴。3、對平時生活不可以自理或因?yàn)榧膊砩钌系牟槐悖ㄈ绱笮”闶Ы┑牟∪?，增?qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)懷病人的生活起居。4、病人體位舒坦、安全、切合治療要求。5、供給安全有效的防備措施，防備病人住院時期發(fā)買賣外。6、病人家眷來院探視，護(hù)士應(yīng)主動供給適合幫助。1、裸露病人操作時，要推行有遮擋的人性咨詢病人，做不到扣23化操作分；