聚龍灣酒店VIP貴賓接待程序DOC

1、總辦 2008 第 2 號天津聚龍灣酒店VIP貴賓接待程序為規(guī)范酒店VIP貴賓接待程序，提升酒店品牌形象，特制定本規(guī)定，望各部門認真貫徹執(zhí)行。（規(guī)定內(nèi)容附后）天津聚龍灣酒店總經(jīng)辦二八年一月四日天津聚龍灣酒店編號:2008002 總頁數(shù):7頁內(nèi)容:VIP貴 賓 接 待 程 序 簽發(fā)： 抄送：各部門貴賓等級一級貴賓(VIP 1)主要包括：省、市級領導世界著名財團、企業(yè)總裁、董事長和總經(jīng)理歷任黨、政、軍首腦、知名人士聚龍灣國際商務公司、國貿(mào)管理集團及酒店指定的客人二級貴賓(VIP 2)主要包括：酒店集團首腦人物社會名流某些特選俱樂部會員(不少于80間夜/年的住房量)各地旅游局長、旅行社總經(jīng)理、酒店董

2、事長及總經(jīng)理國內(nèi)外著名航空公司及旅行社總裁、總經(jīng)理 3、 三級貴賓(VIP 3)主要包括：國內(nèi)、國外負責制定和執(zhí)行旅行計劃、并對此有重大影響者能為我店輸送客源的旅行社代理商、航空公司及駐國內(nèi)機構的有關實權人物大型會展公司總經(jīng)理貴賓擺設標準(SET UP)VIP1：一瓶本地“干紅”；一份果籃(45元成本)；一份小餅干；一瓶45元左右標準的鮮花(3枝香水百合或3枝白百合)，衛(wèi)生間配單枝玫瑰。VIP2：一瓶本地“干紅”；一份果籃(45元成本)；一份小餅干；一瓶36元標準的鮮花(6枝白百合)。VIP3：一份果籃(35元成本)；一瓶18元標準的鮮花(3枝黃百合或6枝馬蹄蓮)。貴賓接待程序總經(jīng)理/住店經(jīng)理

3、/總經(jīng)理助理對銷售部和訂房部呈報的“貴賓接待申報表”，應迅速作出批復，確定貴賓等級和接待規(guī)格、標準。接待一級貴賓，成立臨時接待班子，總經(jīng)理親自掛帥或住店經(jīng)理負責，市場銷售部、客房部、前廳部、餐飲部、娛樂部、保安部、工程部和財務部各指派一名總監(jiān)或經(jīng)理及大堂經(jīng)理作為接待小組成員。并向有關上級領導匯報，必要時通知公安、安全等有關部門。接待二級貴賓。由銷售總監(jiān)或公關經(jīng)理、客務總監(jiān)負責落實全部工作，由總經(jīng)理/住店經(jīng)理/總經(jīng)理助理在抵離時參加迎送或出席宴請等活動。接待三級貴賓由大堂經(jīng)理負責落實全部工作。詳細審批或擬定接待方案，并逐項檢查落實，必要時要規(guī)定進度和完成期限。到機場迎接客人或帶領有關部門經(jīng)理在大

4、門口迎接。貴賓住店期間應留守酒店，親自指揮、協(xié)調(diào)，及時了解貴賓反映。客人離店時送行。市場銷售部接到接待貴賓的通知后，詳細認真填寫“貴賓申報表”的各項內(nèi)容(包括貴賓姓名、性別、身份、職位、接待標準和要求、航班號、抵離時間及住店期間日程安排、接待單位及聯(lián)系人、聯(lián)絡方式、付款方式等)報市場銷售總監(jiān)批示后，呈報總經(jīng)理批示。批示后將貴賓申報表及貴賓SET UP單一起轉(zhuǎn)預訂部預訂房間。(贈品單上寫清楚房姓名、公司及幾級VIP的擺設)。確認好各部門接待的工作安排。與禮賓部確認接送航班、抵離時間、交通工具；與預訂部確認好房間種類；與前廳部確認好房號；與管家部確認房內(nèi)擺設標準；餐飲部確認訂餐時間、地點、餐飲規(guī)格

5、。在貴賓抵離時須指派一名銷售代表在大門口參加迎送工作。訂房部：接到重要客人的預訂或“貴賓接待申報表”后，應立即根據(jù)申報表的有關要求完成有關預訂，并給各相關部門發(fā)“VIP通知單”知會各部門。提前一天將預訂單及贈品清單轉(zhuǎn)至前臺。應與接待貴賓的銷售代表密切聯(lián)系，如有房間變更應立即通知有關部門。主動了解貴賓住店期間的日程安排。電腦部：接到“VIP通知單”后，在貴賓抵店前2小時將信息放入LCD中，并在貴賓離店1小時之內(nèi)刪除信息。前廳部接待處：接到“VIP通知單”后，做好合理安排，盡量在客人抵達酒店前三天與銷售部、管家部確定好房號報有關領導。給相關部門發(fā)“VIP接待方案”做好各項準備工作。根據(jù)已確定的房間

6、號碼，設置鑰匙卡，并核實房號與房匙吻合。貴賓抵達前，將住店登記表內(nèi)的各項內(nèi)容了解清楚，打印好，連房間鑰匙一并裝入鑰匙袋。并將準備好的資料在貴賓抵店前1小時給大堂經(jīng)理，進行鑰匙的測試，并方便在貴賓抵店后將資料遞送給貴賓登記。貴賓抵店時，不需接待處登記，大堂副理引導客人直接進房間，請貴賓在登記表上簽字或登記資料即可。一、二級貴賓應由前臺經(jīng)理或銷售經(jīng)理親自引領并辦理。貴賓抵店或進出酒店應電話通知各有關部門。貴賓資料應精確迅速地輸入電腦，以便于各部門查詢。不得對來訪者和無關人員透露貴賓房號，所有轉(zhuǎn)貴賓房間的電話，必須過濾處理，貴賓的信件、傳真應及時通知禮賓部收發(fā)。準時報送當天在店貴賓報表至各有關部門。

7、禮賓部：熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。并按以下程序做好接待工作。一級貴賓接待任務，必須在大堂門口按規(guī)定標準鋪設紅地毯，禁止無關人員行走。提前準備好一部運行良好，全新地毯和清潔后的客梯，有一名禮賓員戴白手套，在電梯內(nèi)操作，運載貴賓至所住樓層。(VIP3不需打?qū)Ｌ?重要客人的行李由主管親自運送或親自指揮運送。如有貴賓級重要客人需去機場或車站接送，酒店代表主管和行李員應衣著整潔，提前到達?？腿瞬匠龊ｊP，在酒店領導或代表示意問候的時候，應立即上前接過行李。跟車隨行時，應在適當時候知會酒店方面貴賓預計到達酒店的時間。然后行李裝車，馬上返回酒店。酒店門口迎侯的行李員和門童應戴白手套，貴賓車到時急步上前

8、，一手開車門，一手擋住車門上沿，以防客人碰頭。貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房，貴賓行李必須在酒店管理人員離開客人房間前送入房間，避免重復打擾客人。貴賓住店期間，應及時了解客人的活動安排?？腿送獬銮?，調(diào)度好車輛在門口恭候?？腿穗x店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，提前15分鐘派人在客房門口等候。運送行李要及時，并嚴格清點有無遺忘和破損。一級貴賓離店，酒店代表將行李送到機場并幫助辦理托運。托運的行李牌交給客人并提醒妥善保管。在接待貴賓過程中，出現(xiàn)任何特殊情況都應及時向上級匯報，不應擅自作主處理。行政樓層：對于入住行政樓層的貴賓，行政樓層經(jīng)理在接到訂房部發(fā)送的“貴賓接待申報表”后，應每

9、天與訂房部及接待處確認最新的貴賓到店信息和當天在店貴賓情況(清楚了解貴賓的身份、到達時間、人數(shù)、接待規(guī)格、用餐時間及地點、結帳方式等)。會同大堂副理與管家檢查貴賓客房的準備情況，注意檢查本樓層員工的儀容儀表，預先打印好貴賓的入住登記表，每天應由行李員交到行政樓接待處，以便做好接待準備。貴賓走出行政樓層電梯時，行政樓層經(jīng)理應站在電梯門口迎接客人，行政樓層所有員工應起立微笑恭迎客人，行政樓層經(jīng)理與大堂副理一起引導貴賓進入房間。如客人入住其他行政樓層，行政樓層經(jīng)理應在所在樓層電梯間迎候。檢查客人的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準確無誤，請客人在登記薄上簽字，酌情介紹酒店的各項服務，請貴賓休息。確

10、保將入住登記表內(nèi)之資料準確輸入電腦。如貴賓在行政酒廊用早餐，酒廊服務人員之服務要求同餐廳貴賓服務程序。行政樓層員工在貴賓抵店或進出酒店時應電話通知各有關部門。貴賓住店期間，應及時掌握其活動日程，在貴賓離店前一天，把貴賓的所有帳單送往大堂，在貴賓離店前準備好帳單，結帳迅速正確。掌握貴賓的離店時間，與禮賓部、大堂副理和管家部在大門口迎送?？头恐行模涸拕諉T應熟記貴賓的房號和姓名。大堂副理抵店前的準備工作仔細核對“貴賓接待申報表”上的詳細內(nèi)容并了解VIP的人數(shù)、貴賓等級、職位、姓名、身份、抵離時間、房號、用餐時間及地點、結帳方式等。檢查VIP的分房并與房務管家檢查貴賓客房的房態(tài)。包括：室內(nèi)衛(wèi)生、設施、

11、擺放、衛(wèi)生間、花籃質(zhì)量、水果籃質(zhì)量、物品配備等；確保VIP房間的最佳狀況；與餐飲部經(jīng)理對宴會廳進行檢查（包括衛(wèi)生、臺面、桌椅布置）；訂購花束，以塑料透明紙及紅綢帶裝飾；VIP抵店前夕，檢查大堂各部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況；在VIP到達之前檢查VIP入住登記單情況；在VIP到達前一個小時，檢查鮮花、水果和歡迎信的派送情況，確保一切接待工作準確無誤；在VIP到達前十分鐘，檢查電梯預留、車位預留及道路疏通情況。（2）抵店時的接待工作VIP進入大堂時，要用準確的客人職位或客人姓名來稱呼和迎接客人；貴賓抵達時，在大堂門口迎接，并立即通知樓層開房門。同時與有關部門主管一起向貴賓致意，并由賓客關系主

12、任獻上花束。及時護送引導VIP客人進入預分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準確無誤，并禮貌的請客人在入住單上簽字。向VIP客人酌情介紹房內(nèi)設施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。并電話通知各營業(yè)崗位。征詢VIP客人意見，隨時提供特殊的服務。熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、返店的時間，以及店內(nèi)用餐的時間、地點。與貴賓的陪同人員保持聯(lián)系，注意活動日程的變更，確保信息準確，并隨時配合他們的工作，盡量滿足貴賓的要求。若貴賓在店內(nèi)用餐，應按照客人要求適時引導去餐廳。（3）離店后的后續(xù)工作接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳部，準確無誤輸入各種信息；做好VIP客人接待記錄

13、；貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見，并表示謝意；貴賓啟程時，通知車輛、門童、行李員及保安人員，并與有關部門經(jīng)理一起在大廳歡送，目送車隊離開；貴賓未能如期到店或行程有所改變，應及時知會各部門，以便做好重新迎接工作。（四）總經(jīng)辦車隊：如有客人用車要求，要求司機有良好的駕駛技術，注意一些突發(fā)情況的發(fā)生并果斷控制。出車前，檢查車輛機械各方面是否運作正常及清潔車輛、檢查車上必備物品是否齊全，如有問題及時上報，以便及時更換車輛。個人儀容儀表、制服要整潔，注意對外形象。對車廂內(nèi)要打掃清潔不能留有異味，開適度空調(diào)，非客人要求不能播放音樂，歌曲。主動與貴賓問好，客人有行李時須協(xié)助行李員裝卸并鎖好行

14、李廂門。等候時不得隨意離開車輛。接待過程中，應做到不卑不亢，注意慎言。(五)管家部1、根據(jù)“貴賓接待申報表”，與接待處、訂房部聯(lián)系，提前一天確定房號。如有特殊要求，做出臨時采購計劃，報總經(jīng)理批準后辦理。并仔細檢查客房，盡快落實維修項目。2、在貴賓房鋪三張床單并在抵店前4小時徹底清掃好貴賓客房，確保設備完全正常。3、與餐飲部、前廳部及其它有關部門聯(lián)系，把應配備的鮮花、水果、名酒、飲料等物品，在客人到達前3小時準備完畢，按規(guī)格擺放整齊，并放置有關領導名片。同時在客人抵達前2小時封閉客房，禁止任何人再進出。如房間狀態(tài)有所改變，應立即通知管家部。行政管家或助理管家提前15分鐘打開房門、電燈并在樓層電梯

15、口迎候并帶貴賓進入客房，客人進房后15秒內(nèi)提供毛巾(冬季提供熱毛巾；夏季提供涼毛巾和歡迎茶)，若是一級貴賓，管家部應抽調(diào)資深服務員服務。二、三級貴賓所在樓層應由樓層服務員提供服務。貴賓住房應優(yōu)先安排清掃，客人一離開房間就應隨時整理。服務員應熟記貴賓名字，稱其頭銜、彬彬有禮。貴賓下樓或外出應立刻通知大堂副理。貴賓住店期間，助理管家應堅持每天親自查房。公共衛(wèi)生員應徹底清掃大堂、庭院和其它公共區(qū)域。在重大活動進行前30分鐘和貴賓進出時，要停止清掃活動。在重大宴會公區(qū)服務員專人負責男女廁所并準備小方巾，提供必要服務。洗衣房經(jīng)理對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗的員工或親自來收發(fā)，專人洗滌、專人熨平、專人包裝、專人

16、送回給客人。并提供快速洗熨服務。(六)餐飲部1、挑選最好的本地水果，制作果籃，并與飯店貴賓聯(lián)系人確認是否每天給客人更換；2、保證送往房間的食品及用品的衛(wèi)生清潔；3、貴賓在店期間注意用餐質(zhì)量和服務；4、訂餐員向訂餐人詳細詢問宴會要求，包括：宴會名稱、聯(lián)系人姓名、電話、進餐人數(shù)、單位、人員組成情況；設備及用品；飲料、煙、鮮花、圍裙、酒水臺；進餐時間，對地點的要求，吃何種菜肴，代訂鮮花；其它特殊要求。5、訂餐員向總經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)、行政總廚、有關廚師長及其它有關部門發(fā)送宴會通知單，制做宴會指示牌放在大堂。(指示牌由公關制作組協(xié)助制作)餐廳服務：1、迎賓員：站在餐廳門口，與餐廳經(jīng)理一起笑迎賓客。協(xié)助主

17、辦單位安排客人入位，貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，宴會開始適時引入餐廳，坐次安排適當。遇有年齡較大、行動不便的客人時，主動上前攙扶；安排好客人的攜帶物品(手提包、帽子、大衣)，幫助客人寬衣。2、服務員：客人一落坐，即送上香巾，后送上茶水，客人用過的香巾要及時撤走。如客人先談話后就餐，談話完上餐桌前再送一次香巾?？腿说烬R后，征得主人同意后起菜，并通知廚房?？腿巳胱鴷r，主動拉椅子照顧就坐。上飲料和酒水時，給正主位右邊上賓先斟，然后左邊的賓客，接著按順時針方向逐位斟，先客人后主人。斟完酒水后把鮮花拿走，開始上菜。每上一道菜要報菜名，報菜名的聲音應讓餐桌上的人都聽到，每吃一道菜換一套干凈的盤子。見客

18、人抽煙應主動點火，煙缸里的煙頭不得超過2個，撤換煙缸嚴格按操作規(guī)程去做?？腿孙嬔缃Y束，服務員拉椅，主動征求客人意見，遞送禮物及時，告別客人，歡迎再次光臨。3、宴會部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳衛(wèi)生、餐具、酒水杯、桌布等是否符合要求；試坐椅子，發(fā)現(xiàn)問題及時更換；檢查空調(diào)、燈具是否處于正常狀態(tài)。如果宴會臨時增加就餐人數(shù)，立即去廚房查原有數(shù)量，菜肴、點心和水果是否夠數(shù)。服務過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務員服務，遇有特別重要客人時，要親自服務。4、餐飲部總監(jiān)：協(xié)調(diào)與其它部門的關系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。5、行政總廚：接到宴會通知單后，制定菜單交餐飲部總監(jiān)審閱，批準后交餐飲部辦公室存檔。根據(jù)菜單做好食品的準備工作。對沒有的品種要想法采購，庫存的食品原料應檢查是否新鮮后，方能出庫加工。開餐前提前2小時通知食品檢驗、取樣。每出一道菜嚴格把關，不符合要求的，要重新制作。掌握出菜時間，聽從