醫(yī)院電話回訪技巧竅門

1、醫(yī)院電話回訪技巧訣竅醫(yī)院電話回訪技巧訣竅醫(yī)院電話回訪技巧訣竅*-冕寧漫水灣友松醫(yī)院電話回訪技巧培訓(xùn)電話回訪技巧醫(yī)院，特別是民營醫(yī)院，想要長治久安的發(fā)展下需，除了提升自己的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)外，電話回訪也是一種很好的非廣告模式的營銷手段，可以很好的提升醫(yī)院的出名度和美名度。那么，如何借助交流的技巧來達(dá)到電話回訪營銷的目的呢？以下就介紹幾種電話回訪的技巧：一、自信的態(tài)度：一位成功的電話回訪人員，不可以亦步亦趨或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平常應(yīng)不停積累交流技巧，在與患者交流時(shí)要有自信，說必然的話，切忌說一些貌同實(shí)異，有所思疑的話，如患者問：我這類病能治好嗎？應(yīng)當(dāng)回答：假如您在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專業(yè)的

2、治療，必然能達(dá)到您滿意的見效。這樣既沒有正面回答他的病能否能康復(fù)，又很好的向他解說了問題。二、體諒患者的行為：這此中包含“體諒患者”與“表達(dá)自我”雙方面。所謂體諒就是身臨其境的為患者著想，并能意會患者的感覺與需要，在與患者接觸的過程中，更簡單交流，從醫(yī)院的角度，經(jīng)過醫(yī)生的回訪，很好的表現(xiàn)醫(yī)院對患者的關(guān)心，更簡單形成口碑流傳，為醫(yī)院挖掘新的患者集體。三、擅長咨詢與聆聽：在患者對于能否復(fù)診狐疑時(shí)，或目瞪口呆、半吐半吞時(shí)，可用咨詢行為引出患者真實(shí)的想法，認(rèn)識患者此刻病情的狀態(tài)以及患者對疾病治療的希望值，并*-且運(yùn)用聆聽的方式，仔細(xì)察看并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說出的話更擁有權(quán)威性和責(zé)任感及說服力。四

3、、記錄電話的內(nèi)容：在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽電話一邊順手將要點(diǎn)記錄下來，如患者此刻的癥狀有何表現(xiàn)，情緒如何等，電話結(jié)束后，將記錄下來的要點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該如何與患者交流。五、與患者保持聯(lián)系的方式：1、登門拜見；這類方式合適家住當(dāng)?shù)?，有必然的新聞價(jià)值的患者，經(jīng)過媒體報(bào)導(dǎo)可提升醫(yī)院的出名度和品牌效應(yīng)。2、電話聯(lián)系：這類方法最常用也是最有效的，合用于全部種類的患者，可以很好的與患者交流，并能實(shí)時(shí)反應(yīng)患者信息，電話是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽電話的過程中可能可以改變患者對醫(yī)院的印象。3、書信聯(lián)系：這類方式比較合適在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或從前住過院的患者，按期給

4、患者寄些院內(nèi)資料及問候信，可讓患者有被關(guān)心的感覺，使患者或患者家眷一旦身體上有任何不適，第一個(gè)想到的就是我院。4、供給服務(wù)：此中包含上門服務(wù)，義診服務(wù)，贈藥服務(wù)等便民服務(wù)。上門服務(wù)：主假如為方便行動(dòng)不便的患者入戶為其供給服務(wù)，如打針、輸液、量血壓、測心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提升醫(yī)院的出名度，可成立優(yōu)秀的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無形的廣告宣傳。義診服務(wù)：在社區(qū)、敬老院或定向集體較為集中的地方舉行義診咨詢活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，咨詢，使有價(jià)值的病源為我院所用。*-咨詢程序您好，這里是冕寧漫水灣友松醫(yī)院，請問您有什么問題需要咨詢（或有什么我可以幫您）-聆聽病情-咨詢其年紀(jì)、姓氏、知情門路及家庭

5、地點(diǎn)等-指出當(dāng)前其診斷中存在的問題-見告本院診斷特點(diǎn)-合時(shí)推出預(yù)定服務(wù)并留下其電話。電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容電話咨詢主要目的是為了將醫(yī)院的特點(diǎn)治療方法，優(yōu)惠政策等有關(guān)信息通過電話見告患者，增強(qiáng)與患者的交流，認(rèn)識患者的需求，達(dá)到患者來院治療的目的，并經(jīng)過與患者交流，對醫(yī)院提出合理化建議。一、電話咨詢的基本要求：1、口齒清楚，音調(diào)高低適中，講一般話，合適控制說話速度，在語言交流中，發(fā)言速度不可以太快或太慢，對咨詢病人要熱情，態(tài)度平和，語言文明，耐心解答病人咨詢。2、有優(yōu)秀的應(yīng)變能力，對咨詢電話中突發(fā)事件做到不急不燥，不驕不躁，一般不打斷病人說話，當(dāng)病人將發(fā)言偏離主題時(shí)，奇妙的進(jìn)行指引，以節(jié)儉時(shí)間，達(dá)到最正

6、確目的。3、清楚認(rèn)識醫(yī)院的基本狀況，針對患者存在的問題，聯(lián)合醫(yī)院自己優(yōu)勢，進(jìn)行問題解答，切勿讓患者感覺咨詢員說話自信心不夠，仔細(xì)聆聽患者的主訴，認(rèn)識患者的基本狀況，如年紀(jì)、性別、病情、檢查狀況、地區(qū)等，針對患者的實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行分析，進(jìn)而見告本院的治療特點(diǎn)。4、咨詢過程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占有主導(dǎo)地位，在咨詢過程中要奇妙的避開敏感話題，如開支、治療時(shí)間、療效等，切忌詳盡數(shù)*-額，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情見告來院路線，門診時(shí)間等注意事項(xiàng)。二、電話咨詢注意事項(xiàng)：1、學(xué)會從電話中認(rèn)識患者的狀況，如文化程度、經(jīng)濟(jì)收入、關(guān)著要點(diǎn)等，對于不同樣的人要采納不同樣的交流方式。2、要掌握較為全面的專業(yè)

7、知識，可以解答不同樣患者提出的各樣問題，盡量用醫(yī)學(xué)專用術(shù)語。3、如聽不清對方聲音時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)見告對方，免得造成誤解，可用“對不起，請您聲音大些好嗎？”4、要在電話響起三聲內(nèi)接，不可以有長時(shí)間來電無人接聽的現(xiàn)象。三、電話咨詢的基本內(nèi)容1、為來電咨詢的病人介紹本院的診斷特點(diǎn)，耐心、仔細(xì)的解答病人對于病情的咨詢。2、輔助醫(yī)生做到接診有關(guān)信息登記清楚，將函診病人或寄片咨詢的資料送到有關(guān)科室，并對病人和醫(yī)生之間做到優(yōu)秀的交流作用。3、給來信咨詢的病人回信，并做好函診病人的回訪工作。4、按期將有關(guān)信息采集，并做好咨詢電話及接診病人的統(tǒng)計(jì)工作。5、對廣告投放及來電咨詢病人比率做好登記工作。第一步：咨詢患者詳盡

8、信息，找出患者存在的問題第二步：幫助患者分析問題第三步：針對患者存在的問題，聯(lián)合自己相應(yīng)優(yōu)勢，進(jìn)行解答問題。第四步：預(yù)定患者來診預(yù)定環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問題及解決方法*-1、問題：求治經(jīng)歷多，以為在大醫(yī)院不可以解決的問題在這里更不可以解決解決方法：指出大醫(yī)院以綜合性為主，對比較較，我們這個(gè)?？聘訉I(yè)治療方案全面系統(tǒng)中心專家積累了大批的臨床事例，經(jīng)驗(yàn)豐富專家構(gòu)成員，骨科帶頭人（骨病、骨創(chuàng)、創(chuàng)傷外科、微創(chuàng)外科專家親身坐診，如專家等）比方：患者：我從前在好多大醫(yī)院都治療過，沒有療效，你們醫(yī)院能治好嗎？咨詢?nèi)藛T：第一我們冕寧漫水灣友松醫(yī)院是以骨病為特點(diǎn)的?？漆t(yī)院，我們臨床上有出名度很高的骨科專家，經(jīng)驗(yàn)特

9、別豐富，并且我們診斷和治療的設(shè)備都是當(dāng)?shù)禺?dāng)先的，相信你的疾病在我們醫(yī)院治療會有很好的收獲的。2、問題：不相信廣告宣傳，相信大醫(yī)院解決方法：同上。列舉詳盡事例說明（股骨頭壞死治療，膝關(guān)節(jié)治療）把患者較為關(guān)注的問題要點(diǎn)來講（治療股骨頭壞死、強(qiáng)直性脊柱炎，以獨(dú)到的療效獲得廣大患者一致的好評）比方：患者：廣告都是騙人的，其余的的廣告做的這么大，也是騙人的，你們的廣告可信嗎？咨詢?nèi)藛T：對于其余廣告的狀況我不太認(rèn)識，可是當(dāng)前的好多患者都是經(jīng)過其余各大醫(yī)院治療后又到達(dá)我們醫(yī)院治療的，我們友松醫(yī)院第一是要經(jīng)過認(rèn)真診斷、檢查和會診排查，查明骨病的根本源因，病因明確后，由臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中西專家共同為患者擬校訂確的

10、治療方案。3、問題：在解答過程中，沒有真實(shí)解答患者內(nèi)心的問題*-解決方法：指引患者說出過去檢查、治療的經(jīng)歷，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問題詳盡咨詢治療的過程、治療的療程、什么原由致使停止治療找出根本源因后，針對原由講出我們與其過去治療經(jīng)歷的差別與優(yōu)勢。比方：患者：我看到你們的廣告，我想先認(rèn)識一下你們的狀況。咨詢?nèi)藛T：咨詢自然狀況（姓名，年紀(jì)，什么病，地點(diǎn)，電話）咨詢?nèi)藛T（未做過檢查）：，您剛說的狀況符合臨床骨病的診斷標(biāo)準(zhǔn)，原由是多方面的，既有退行性病變的方面，也有骨病共有性的，終究要經(jīng)過什么樣的方法幫助您診斷真實(shí)的病因，我們友松醫(yī)院有一套診斷檢查系統(tǒng)、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因不明）：，您固然做過檢

11、查，可是仍是沒有治好，這說明您仍是沒有診斷出真實(shí)的病因，只好說明你現(xiàn)有癥狀的真實(shí)原由沒找到，我們天津樂園醫(yī)院有一整套的診斷系統(tǒng)、咨詢?nèi)藛T（做過檢查，病因明確）：您的*病情我們醫(yī)院是完滿可以治療的（仍是有希望治愈的），可是在治療從前，我們先認(rèn)識一下您的詳盡病情、我們的目的是為了擬校訂確的治療方案，給您供給更好的治療見效，我們的療法、（療法的優(yōu)勢）4、問題：當(dāng)前不太重視治療，沒時(shí)間，太忙。解決方法：從人性話的角度進(jìn)行解答說出最正確治療時(shí)間5、問題：有人追問價(jià)錢、治療見效時(shí)，回答以下問題過于迂回、模糊不清解決方法：模糊回答，轉(zhuǎn)移話題舉失事例，分狀況介紹說出一個(gè)其余病的治療數(shù)字，一般狀況的，最低值，但

12、都要依據(jù)病情而定。*-比方：患者：你告訴我治好了，終究需要多少錢？咨詢?nèi)藛T：這位我不太認(rèn)識您的狀況，您方便介紹一下嗎？骨病的癥狀不同樣、患者：像我這樣的狀況，你說得多少錢？咨詢?nèi)藛T：依據(jù)我們臨床比率來看，住院費(fèi)最低的為*，病情比較嚴(yán)重的更多一點(diǎn)，可是不包含您這個(gè)病例。對于門診，那就要依據(jù)你的病情。6、問題：有治療無效史，對治療沒信心。解決方法：分析過去治療經(jīng)過，找出無效的原由突出我們的治療特點(diǎn)，給患者治療信心。比方：患者：我治了好多次，都沒治好，你們行嗎？咨詢?nèi)藛T：您過去都接受過如何的治療，我們友松醫(yī)院的治療方法是、7、問題：比較今后患者選擇他家治療解決方法：從三個(gè)角度上去回答，第一、治療方法

13、及治愈事例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行煽動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，賞賜其附帶值。（搭車路線供給、優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度，免費(fèi)郵寄資料）8、問題：服務(wù)態(tài)度不好解決方法：仔細(xì)學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中。9、問題：醫(yī)院的性質(zhì)、級別、系統(tǒng)、專家職稱、醫(yī)院成立多少年了必然要清楚。解決方法：我院歸屬于冕寧縣衛(wèi)計(jì)局是二級綜合性公信力醫(yī)院10、問題：治療開支承受不起解決方法：從傳統(tǒng)的家庭見解上說明勞動(dòng)力的重要性針對醫(yī)療開支上升*-實(shí)在沒錢，可以留下聯(lián)系方式，郵寄免費(fèi)資料。電話咨詢培訓(xùn)內(nèi)容一、電話咨詢目的：是將本中心的特點(diǎn)診斷信息，經(jīng)過電話見告給患者，達(dá)到使患者來診的目的，即邀診成功，是我們工作的根

14、本目的。二、電話咨詢的基本要求1、姿勢：接電話時(shí)即便看不見對方，也要看作對方就在眼前同樣，盡可能注意自己的姿勢，保持立正。2、聲音要求：講一般話，吐字清楚光明，音調(diào)高低適中。三、訓(xùn)練聲音的八個(gè)重視點(diǎn)1、滿懷熱情和活力2、變化你的說話語調(diào)，語調(diào)反應(yīng)一個(gè)人的可信度，及說話的內(nèi)心世界，表達(dá)你的感情和態(tài)度。3、注意你的發(fā)音，正確而合適的發(fā)音將有助于你正確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提升自己的言辭，智商的一種重要方法。4、減少你的尖喊聲，擅長控制你的情緒5、嚴(yán)禁用鼻音說話，鼻音說話會給人一種毫無生氣，十分壞的感覺6、調(diào)理你的說話音量7、變換你的說話節(jié)奏，節(jié)奏即說話時(shí)因?yàn)榘l(fā)音與停留而形成的強(qiáng)弱有序

15、和周期性的變化，說話時(shí)合適改反叛奏以防范單一無聊是相當(dāng)重要的8、控制你的說話速度，在語言交流中，發(fā)言的快慢將不同樣程度的影響你向他人傳達(dá)信息，速度太快對方聽不清楚。四、接聽電話的基本程序*-1、鈴聲響起，快速拿起電話,以清楚明快的聲音報(bào)上名稱：“您好，冕寧漫水灣友松醫(yī)院，您有什么問題請講”。2、聆聽患者的主訴，認(rèn)識詳盡狀況，如年紀(jì)、性別、姓名、檢查狀況、地區(qū)、知情門路等，今后復(fù)述患者的問題，針對患者的實(shí)質(zhì)狀況進(jìn)行分析，進(jìn)而引出本院的治療特點(diǎn)。五、注意幾點(diǎn)：1、注意在咨詢過程中要意會對方的感覺，奇妙的避開敏感話題如開支，治療時(shí)間，療效等，交流過程中以為時(shí)機(jī)到了，熱情見告路線、門診時(shí)間、檢查注意事

16、項(xiàng)、推出預(yù)定服務(wù)，在整個(gè)過程中，要合時(shí)咨詢對方能否清楚自己的解說。2、對開支的問題切忌詳盡數(shù)額，如療程、療效等敏感問題要奇妙避開。3、聽不清對方聲音時(shí)，應(yīng)立刻見告對方，不要狐疑，以防范造成誤解，可用“對不起，請您的聲音略微大一點(diǎn)好嗎？”“對不起，請您講一般話好嗎？”4、年青的咨詢員經(jīng)常因?yàn)樘o張，經(jīng)常在接到電話后便趕忙的說了一大堆，為防范此類狀況發(fā)生，可先做深呼吸，堅(jiān)固情緒后再說。5、學(xué)會從電話中認(rèn)識對方的狀況，如文化程度，經(jīng)濟(jì)收入，關(guān)著要點(diǎn)等，對于不同樣的人要采納不同樣的交流方式。6、咨詢員要掌握較為全面的專業(yè)知識，盡量解答不同樣患者提出的各樣問題，對于綜合素質(zhì)高的人員解說要求盡量用醫(yī)學(xué)術(shù)語

17、，對于綜合素質(zhì)較差的人員要用老百姓的話解說，解說要平常易懂。7、在咨詢整個(gè)過程中，要使用文明用語，如您、請講、對不起等等。8、在咨詢整個(gè)過程中注意明確身份，咨詢員不等于臨床專家，所以解說中不能一味的從專業(yè)技術(shù)層面作答，其實(shí)更需要咨詢?nèi)藛T從人性化的關(guān)心，善解人*-意，心理指導(dǎo)等方面去動(dòng)人動(dòng)人吸引患者。六、在咨詢過程中如何做到有效交流？第一步：要先學(xué)會仔細(xì)聆聽，聽的能力與說的能力同樣，是有效交流的重要構(gòu)成部分，只有仔細(xì)聆聽患者的主訴，才能找到切入點(diǎn)以便交流成功，同時(shí)對患者的訴說做出相應(yīng)的解答。第二步：解說耐心，回答不同樣狀況的問題，要采納不同樣的方式，方法、語言、憐憫關(guān)心體諒患者，讓患者感覺是與一

18、個(gè)朋友在聊天，獲得相信，獲得成功。必然要做到“三心”即聆聽要耐心、解說要仔細(xì)、服務(wù)要熱情。七、常有問題解答1、開支問題：當(dāng)患者問需要開支多少開支時(shí)，一般把檢查開支和治療開支分開解答，如可以這樣回答：女士（先生）是這樣的，像您這樣種狀況建議您做以下檢查，一般狀況下檢查開支大體*錢，至于治療開支，因?yàn)榇丝涛疫€不是十分理解您的病情，不同樣病例治療方案不同樣，所應(yīng)用的藥物及治療儀器不同樣，致使其治療開支存在很大的差別性，因?yàn)槲覍δ臓顩r還不是十分的認(rèn)識，所以此刻假如讓我告訴您是沒有任何的依據(jù)的，您說對吧？可是，您別擔(dān)憂，等到您的檢查結(jié)果出來了，我們的專家會詳盡的把治療方法及開支見告您的，假如病人連續(xù)問一般狀況下開支多少？為了保護(hù)我們自己，也為了與臨床不發(fā)生矛盾，我們可以這樣說，依據(jù)當(dāng)前我們治療過與您的狀況近似的患者來看，少者開支*元多者開支*元，但其實(shí)不包含您這類狀況，因?yàn)閭€(gè)體差別性很大。2、你們能保證治愈嗎？答：先生，是這樣的，我以為一個(gè)對病人負(fù)責(zé)的醫(yī)生是不會隨意給病人做*-保證的，因?yàn)槿伺c人個(gè)體差別性特別大，不可以說他治好了一位病人就能治晴天下全部病人，您說對吧？假如有人告訴您保證能給您治好，建議您千萬不要輕易去相信他，因?yàn)榇丝毯枚嘟吾t(yī)就是打著“保證治愈”的牌子來騙我們廣大患者的，所以我建議您應(yīng)當(dāng)多加當(dāng)心，您可以