做一個真正的決策者

1、解決問題，做一個真正的決策者一、決策過程1、決策要素2、決策方式3、決策類型二、正確決策1、正確決策的步驟2、案例分析三、解決工作問題1、工作問題產(chǎn)生的根源2、集體解決工作問題法四、解決職員問題1、解決職員問題的結(jié)果2、雙贏解決問題法第一章 決策過程人們每天在日常生活中都要做出各種各樣的決策。酒店經(jīng)理在工作中的決策稱為治理決策，治理決策有其獨特的決策要素、決策方式以及決策類型。第一節(jié) 決策要素酒店經(jīng)理的治理決策權(quán)來源于治理職位與職責(zé)，治理職位與職責(zé)高的做宏觀決策，治理職位與職責(zé)低的做微觀或具體決策。1、選擇 行動方案不是唯一的，而是具有兩個以上的選擇，選擇方案的標準是如何實現(xiàn)目標 選擇是有意識

2、、有目的、有針對性的 促使行動方案的發(fā)生，而非聽?wèi){情況的進展2、具體目標 決策要有一個具體的目標或目的，目標越具體越好 解決某一個體問題，達到某一個體結(jié)果 講明“什么緣故”要做如此的選擇3、行動方案 講明的是“如何做”的問題 針對具體目標的具體做法 選擇最能夠達到具體目標的最佳行動方案第二節(jié) 決策方式不同的酒店經(jīng)理有不同的決策方式。有建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的決策，也有直覺型決策。1、科學(xué)決策 列出目標，收集事實，比較各種行動方案，選擇最能達到目標的最佳方案 它的優(yōu)點是有大量的事實數(shù)據(jù)做支持，然而需要較長的時刻 適合于重大決策和高層決策2、直覺型決策 本能、直覺的反應(yīng)，自己感受正確的決策 背后有廣泛的

3、知識、經(jīng)驗和推理支持 富有創(chuàng)新精神，聰慧，有遠見和抱負 決策結(jié)果未必總是正確3、難做決策 思慮過多，猶豫不決 不斷向他人討教，確實是下不了決策決心 不能及時決策，令職員專門沮喪 緣故是缺乏經(jīng)驗、知識等的支持4、沖動決策 憑一時沖動，即興決策 即不看事實，也不憑直覺 決策正確率低，常常讓人失望第三節(jié) 決策類型1、簡單決策 日常工作的一部分，決策容易簡單，有過去的經(jīng)驗和方法做依據(jù) 例如，每周職員排班，職員請假或休假安排 例如，職職員作任務(wù)分配2、標準化決策 對某些情況有固定的做法或是約定俗成的解決方法 針對反復(fù)出現(xiàn)的需要決策的情況 以酒店企業(yè)的標準化治理方法而定3、重大決策 一旦做出決策就可能會阻

4、礙到他人或其它的部門或來賓，有專門多因素需要考慮 決策錯誤會導(dǎo)致嚴峻后果 例如，招聘、授權(quán)、推出新菜單、餐廳裝修等4、緊急決策 突發(fā)事件，需要立即做出決策 需要具備迅速推斷、考慮并做出決定的能力5、解決問題決策 查找問題的緣故 做出相應(yīng)的決策6、依照規(guī)定決策 遵守公司各項規(guī)定，尤其是處分規(guī)定并做出決策 特不是在處分職員的時候，多運用這種決策方式7、無權(quán)決策 在沒有決策權(quán)的時候不要采取任何決策 例如，餐廳經(jīng)理對違規(guī)廚師無決策權(quán)第二章 正確決策了解決策要素、決策方式以及決策類型后，酒店經(jīng)理要考慮如何做出正確決策。正確決策一般有六個步驟，在實際工作中，酒店經(jīng)理可依照實際情況有選擇地加以實踐應(yīng)用。一、

5、正確決策的步驟1、確定問題及決策目標 準確地表明問題，越具體越好 確定決策目標，決策要達到什么目的2、收集資料分析問題 收集資料：誰、什么、何地、何時、如何樣、什么緣故、多少？其他？ 分析問題：是如何樣一種關(guān)系？3、找出多種解決方案 集思廣益找出多種解決方案 對各種方案進行利弊評價 將各種方案進行優(yōu)勢排序4、選擇最佳解決方案 經(jīng)濟性：費用與結(jié)果 可行性：是否具備所需條件 可同意性：職員是否會同意 目標：是否能達到?jīng)Q策目的5、實施決策 將決策付諸實施 監(jiān)測決策的實施進展情況 順利：表揚做得好的職員 不順利：指導(dǎo)與支持 再不順利：回到第四步“選擇最佳解決方案”進行方案選擇6、決策評估 評價決策正確

6、與否 是否達到目標 假如重新做決策方案，您還會選擇那個方案嗎？二、案例分析為了進一步理解正確決策的六個步驟，以中餐廳經(jīng)理艾麗絲的宴會決策為例，對正確決策的六個步驟進行分析?！景咐緼BC公司的宴請會07年12月20日，圣誕節(jié)前夕，ABC公司在XBY酒店預(yù)訂了一個400人的中式宴會。中餐廳經(jīng)理艾麗絲一個月前與ABC公司客戶經(jīng)理楊先生通過三次磋商擬定了宴會菜單，其中的特色湯與牛崽骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商定了宴會臺形與宴會布置。最后，楊先生預(yù)付了宴會定金。宴會當(dāng)天下午5時整，ABC公司的來賓開始進入宴會廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)覺雖已座無虛席，但來

7、賓仍川流不息地前來，她立即向經(jīng)理艾麗絲做了匯報。中餐廳經(jīng)理艾麗絲急忙與ABC公司客戶經(jīng)理楊先生取得了聯(lián)系，這才得知ABC公司內(nèi)部分工失誤，多發(fā)了邀請涵。一個月前，公關(guān)部發(fā)出了400份邀請涵，而兩周前銷售部重新發(fā)邀請涵時卻沒有與公關(guān)部核對邀請人員名單！“究竟多發(fā)了多少邀請涵？”艾麗絲急切地問道。這時離開餐時刻只有15分鐘，后面的幾張餐臺開始加位、加椅子、加餐具了。但仍有來賓不斷地到來。“還不清晰?！盇BC公司的楊先生也急得直上火，集團董事長和總裁都要出席這次宴會，現(xiàn)在看來問題比較嚴峻了?！凹幼腊桑〖幼赖馁M用我們能夠出高一點！”楊先生急切地望著艾麗絲講。“不行呀，最多只能加5桌50人，因為我們的宴

8、會有兩道菜是按位算的，預(yù)備工作5天前就做好了，沒有預(yù)備這么多呀！”艾麗絲也急得滿臉通紅?！白疃嘀荒芗?桌？”楊先生和艾麗絲看到宴會廳后面差不多加了3桌了！可能仍有50位來賓接著前來！關(guān)心ABC公司接待上門來的來賓，還要為來賓提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。但來賓的數(shù)量不定，加桌也差不多不可能。離開餐時刻只有5分鐘了，宴會服務(wù)員身著鮮艷的中式旗袍站到了宴會廳兩邊，宴會就要開始了。后面的來賓還在前來在這種情況下，中餐廳經(jīng)理艾麗絲應(yīng)該如何正確決策？（一）、確定問題及決策目標1、確定問題 準確地表明問題【案例】 中餐廳經(jīng)理艾麗絲要解決宴會人數(shù)大大超可能問題，如何接待超可能赴宴的來賓2、確定決策目標 希望達到的結(jié)果

9、 包括所受到的限制條件【案例】艾麗絲確定目標 依照廚房的出菜量宴會廳最多加5桌50人 參加宴會的來賓享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為餐廳增加餐飲收入 確定ABC公司支付超邀請出席宴會來賓的額外費用（二）、收集資料分析問題1、收集資料 收集資料：誰、什么、何地、何時、如何樣、什么緣故、多少？其他？【案例】 誰（楊先生、廚師長、宴會主管） 什么（超邀請宴會來賓費用、廚房出菜、服務(wù)人數(shù)） 何地（宴會廳或其他餐廳） 何時（立即，開餐前） 如何樣（確認付費、出菜、服務(wù)） 什么緣故（讓參加宴會的來賓盡快入座） 多少（超邀請赴宴的約100位來賓的費用） 其他（其他餐廳是否可安排超邀請的來賓）2、分析問題 分析問題：是如何

10、樣一種關(guān)系？【案例】 楊先生確認按原訂價格支付每一位超邀請來賓的費用并用信用卡做擔(dān)保 廚師長確認最多可增加的宴會人數(shù)為50人 宴會主管確認最多可服務(wù)人數(shù)為60人 與其他餐廳經(jīng)理確認最多可轉(zhuǎn)移用餐人數(shù)為100人（三）、找出多種解決方案在收集資料分析問題時，各種解決方案就會應(yīng)運而生。找出多種解決方案，確實是依照分析問題時的線索，進一步確定多種解決方案。1、集思廣益找出多種解決方案【案例】可能的解決方案有：a. 將每張臺加一個人b. 加5張臺c. 今后賓轉(zhuǎn)移到自助餐廳d. 今后賓轉(zhuǎn)移到西餐廳2、對各種方案進行利弊評價【案例】a. 將每張臺加一個人，40張臺可加40人，服務(wù)方便不需要增加服務(wù)員，然而人

11、數(shù)受到限制b. 加5張臺，每臺10人，可加50人，不阻礙服務(wù)質(zhì)量，然而需要額外的服務(wù)員，只是能夠多解決10人c. 今后賓轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人，服務(wù)分流，只是人數(shù)有限d. 今后賓轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人，服務(wù)分流，只是人數(shù)、餐飲都受到 限制3、將各種方案進行優(yōu)勢排序【案例】a. 加5張臺，每臺10人，可加50人b. 今后賓轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人c. 今后賓轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人d. 將每張臺加一個人，40張臺可加40人（四）、選擇最佳解決方案中餐廳經(jīng)理艾麗絲通過權(quán)衡，選擇了四個方案中的前兩個，即加5張臺，在宴會廳增加50人；再轉(zhuǎn)移50位來賓到自助餐廳，假如后續(xù)還有遲到的來賓，

12、在與ABC公司楊先生確認后再轉(zhuǎn)移到西餐廳。選擇最佳方案時要考慮以下幾個方面：1、經(jīng)濟性：費用與結(jié)果 ABC公司楊先生確認全額支付超邀請人數(shù)的餐費并做了信用卡擔(dān)保 餐飲部可多收100人的餐費2、可行性：是否具備所需條件 宴會廚師長在備餐時多預(yù)備了12%的份量，宴會廳加臺5張，增加50人，可 行 自助餐增加50人備餐預(yù)備沒問題，服務(wù)忙一些，可協(xié)商西餐廳派兩位服務(wù)員增援3、可同意性：職員是否會同意 經(jīng)與宴會服務(wù)員商量，新增加的5桌來賓由臨近的服務(wù)員共同分擔(dān)，開餐后迎賓員將服務(wù)新增加的餐桌 西餐廳及時派出2位服務(wù)員到自助餐廳幫忙4、目標：是否能達到?jīng)Q策目標 超預(yù)訂的宴會來賓及時得到接待與轉(zhuǎn)移，享受到優(yōu)

13、質(zhì)服務(wù) 酒店當(dāng)晚增加約100人的用餐收入 ABC公司支付超邀請出席宴會來賓的額外費用，并用信用卡做了擔(dān)保（五）、實施決策1、將決策付諸實施【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲做出決策后： 立即向宴會服務(wù)員、廚房廚師通報情況，宴會廳增加超邀請來賓50人 立即通知自助餐廳，接待轉(zhuǎn)移的超邀請宴會來賓50人 聯(lián)系請保安部人員帶領(lǐng)來賓到位于頂樓的旋轉(zhuǎn)自助餐廳用餐2、監(jiān)測決策的實施進展情況【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法： 監(jiān)測宴會廳的服務(wù)進程，50位來賓受到了及時的接待，來賓的情緒專門穩(wěn)定 與自助餐廳經(jīng)理聯(lián)系，了解轉(zhuǎn)移宴會來賓的情緒及用餐情況 經(jīng)與楊先生商量，自助餐廳給每位轉(zhuǎn)移的來賓贈送了帶有ABC公司徽標的小禮物3

14、、順利：表揚做得好的職員【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法： 感謝自助餐廳經(jīng)理的合作 感謝廚師長的大力配合 “您辛苦了！”鼓舞那些服務(wù)宴會加臺來賓的服務(wù)員4、不順利A. 指導(dǎo)與支持，關(guān)心職員實施決策【案例】 宴會加臺來賓上菜不及時，因為服務(wù)員不得不再次回到廚房取菜 經(jīng)理艾麗絲及時將迎賓員調(diào)來幫忙服務(wù) 并從管事部調(diào)2位職員做臨時傳菜員 結(jié)果加臺來賓的服務(wù)比正常臺的來賓服務(wù)也只慢了5分鐘B. 選擇另外一種解決方案【案例】 開餐后，仍有十幾位來賓姍姍來遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議今后遲的來賓轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐 增加兩桌來賓西餐廳還應(yīng)付得了 艾麗絲與西餐廳廚師長商量了一個簡單的兩桌宴會菜

15、單（六）、決策評估決策評估是對決策的正確與否進行講明的過程。這一步驟是提高酒店經(jīng)理決策水平的重要一步，即，了解決策正確的方面，分析決策不正確的地點，以利于下次決策的改進與提高。1、評價決策正確與否 對所做決策的正確性做出評估2、是否達到目標 推斷決策正確與否的依據(jù)為是否達到確定目標【案例】 ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝 ABC公司的120位超預(yù)訂來賓得到了及時妥善的接待，ABC公司特不中意，所接待的來賓也特不中意 酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款 餐飲部的職員團隊建設(shè)得到了進一步的加強 相關(guān)職員也因為超額工作而得到了一次性的獎金鼓舞3、假如重新做決策方案，您還會選擇那

16、個方案嗎？ 考慮決策的嚴密性，為下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認為自己的決策是正確的 但假如早有預(yù)備的話，就會在人手方面留有余地 假如及時在每臺加人的話，會將服務(wù)員的工作量進行均勻分攤，服務(wù)方面會更周到一些第三章 解決工作問題能夠講，酒店經(jīng)理的大部分時刻差不多上在解決工作問題。這是因為酒店業(yè)不同于制造業(yè)的職員日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的緣故。酒店業(yè)是由職員直接向消費來賓提供產(chǎn)品與服務(wù)，而來賓每天都會對酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 工作問題產(chǎn)生的根源不管是什么問題，都能夠歸結(jié)為有限的資源、人的因素以及體制的緣故。工作問題產(chǎn)生的根源也都能夠歸結(jié)到這三方面的緣故。

17、1、有限的資源 設(shè)施設(shè)備過舊不行用，申請新的不批，舊的又總是要報修 制冰設(shè)備不行用，冰塊供應(yīng)不上 吸塵器噪音太大在來賓休息時無法使用 要與其他部門合用一些設(shè)施設(shè)備特不不方便2、人員的因素 職員流淌率過高，人手不足 由于人手不足，新職員來不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到阻礙 不合格的新職員上崗導(dǎo)致來賓投訴 職員間出現(xiàn)矛盾阻礙了工作和對客服務(wù) 職員的個人差異 溝通有問題 人員過剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對客服務(wù)質(zhì)量下降3、體制緣故 治理層對經(jīng)理的支持力度不夠 治理層不聽取職員的意見 治理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)第二節(jié) 集體解決工作問題法解決工作問題的最好方法是“集體解決問題法”，也叫“參與式解決問題法”。一

18、、集體解決問題法的益處與弊端在酒店業(yè)實踐中，集體解決問題法是一個特不有效的方法。它有專門多的優(yōu)點，但同時也有不足之處。1、集體解決問題法的益處 酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息 酒店經(jīng)理能夠收集到更多、更好的解決方案 集體考慮更有益于做出正確的決策 參與決策過程的職員通常更樂意執(zhí)行決策 增進職員間與決策有關(guān)的交流 在職員中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神 得到并使用大多數(shù)人的建議與技能 2、集體解決問題法的弊端 集體解決問題花費時刻長 把職員手上的工作停下來，集合起來做一項小小的決策是否值得 即使是集體解決問題也往往被少數(shù)人所操縱 職員往往取意于上司的意見，專門少有不同見解 集體討論只是是競賽誰的口才好 有些

19、職員并非真心參與 一致贊成的決策往往不是最佳決策，只是“一面倒”而已 二、集體解決問題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問題的利弊之后，假如認為集體解決問題的益大于弊就能夠選用集體解決問題法解決、決策工作問題。表3-1，列出了集體解決工作問題的五個步驟及其講明。表3-1，集體解決工作問題的五個步驟及其講明集體解決問題的步驟 講明集思廣益提出問題 讓參加集體解決問題小組的成員盡可能不受他人阻礙，自由自在地發(fā)表自己的意見 提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問題優(yōu)先解決首要問題 將解決問題小組提出的意見進行優(yōu)選 找出最需要解決的問題，優(yōu)先進行解決確定可行解決方案 由小組成員提出各種解決方案 確定

20、可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案 選取最佳解決方案 執(zhí)行最佳解決方案評估方案執(zhí)行效果 對所執(zhí)行的方案進行執(zhí)行效果的評估 評估其是否達到所要解決問題的目的 再回過頭來重新進入到集體解決問題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決的首要問題（一）、集思廣益提出問題集思廣益提出問題是集體解決問題法的第一步驟，講明如何找出要解決的工作問題。1、確定集思廣益討論的時刻 中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營水平下降，職員士氣低落現(xiàn)象組織解決問題小組進行討論 她首先講“讓我們用20分鐘的時刻列出我們中餐廳所有需要解決的工作問題”2、鼓舞小組成員發(fā)言 讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的方法，也不討論該問題是否真正存在 經(jīng)理艾麗

21、絲講“把您認為阻礙餐廳經(jīng)營的所有問題講出來，我把它寫在這張白紙上，先不討論如何解決它，也不要對他人的意見加以評論，每個人只講出存在的問題就能夠了”3、鼓舞小組成員人人投入 讓每一位參加會議的成員都積極投入到發(fā)言中去 經(jīng)理艾麗絲講“大伙兒提的這些問題棒極了，每個人都爭先恐后提出自己的意見了，還有不的嗎？”4、讓小組成員暢所欲言 經(jīng)理艾麗絲鼓舞小組成員提出意見，沒有對所提出的意見加以評論，沒有發(fā)表自己的意見或解釋，讓職員暢所欲言地提出自己認為存在的所有的問題（二）、優(yōu)先解決首要問題解決問題小組在集思廣益時期提出了希望解決的各種問題。在優(yōu)先解決首要問題時期就要對這些問題進行討論，找出首先要解決的問題

22、。對團隊成員所提出的所有問題按重要和優(yōu)先解決的順序進行排序。1、舉手表決法 每位團隊成員把自己認為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進行舉手表決 舉手表決同意人數(shù)最多的那個問題確實是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問題2、投票法 每位團隊成員把自己認為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個問題進行投票表決 將相同問題的得票數(shù)進行累加，得票數(shù)最高的確實是需要優(yōu)先解決的首要問題3、排序法 每一位團隊成員對所有的問題按重要、次重要、不重要的順序進行排序 排在最前面的得分最少的那個問題確實是優(yōu)先解決的首要問題 【案例】西餐廳最近的效益下降了，職員士氣下降，西餐廳經(jīng)理認為有必要組織大伙兒集體解決那個問題。第一步召集了相關(guān)的人員集

23、思廣益提出問題，他們共提出了13條。第二步經(jīng)理艾麗絲用排序法得出的前五個優(yōu)先解決的問題是：1. 職員流淌率高，人手不足2. 經(jīng)理不支持職員的工作，不理解職員3. 廚房出菜速度太慢4. 為來賓點菜的技術(shù)需要培訓(xùn)5. 菜單過舊，菜肴不受歡迎（三）、確定可行解決方案在確定可行解決方案時期，團隊成員要對優(yōu)先解決的首要問題制定可行的解決方案。1、講明要解決的問題 所存在問題對職員的阻礙 所存在問題對來賓與酒店經(jīng)營的阻礙 解決該問題的成效如何2、人人貢獻解決方案 每位成員提出自己的解決方案 將解決方案排列下來【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲解決職員流淌率高，人手不足問題的解決方案為：1. 關(guān)懷職員，關(guān)心職員解決實

24、際困難2. 表揚認可職員，讓職員有歸宿感3. 交叉培訓(xùn)，讓職員一專多能4. 加大招聘力度，招到合適職員5. 提高福利待遇，讓職職員薪有競爭力3、選擇可行解決方案 通過舉手表決、投票或排序方法獵取可行的解決方案 選擇可行的解決方案【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲選取的解決職員流淌率高人手不足的解決方案為以上前五條（四）、執(zhí)行最佳解決方案團隊在確定可行解決方案后，就要在實際工作中執(zhí)行最佳解決方案。最佳解決方案可能不止一個。例如，案例中的解決職員流淌率高人手不足問題的解決方案就有五個，其中第五條“提高福利待遇，讓職職員薪有競爭力”專門重要，但經(jīng)理本身可能解決不了那個問題，要交由治理層與人力資源部進行協(xié)商解決

25、。在執(zhí)行最佳解決方案時期，應(yīng)不斷地征集職員對執(zhí)行最佳解決方案的反饋意見，并依照意見對方案進行適當(dāng)?shù)男拚?、執(zhí)行最佳方案用三個月的時刻執(zhí)行最佳方案： 關(guān)懷職員，關(guān)心職員解決實際困難 表揚認可職員，讓職員有歸宿感 交叉培訓(xùn)，讓職員一專多能 加大招聘力度，招到合適職員 與治理層與人力資源部協(xié)商，提高福利待遇，讓職職員薪有競爭力2、征詢方案的反饋意見 征詢職員的意見 征詢治理層與人力資源部的意見 征詢其他經(jīng)理與主管的意見 征詢來賓的意見3、修正最佳方案 將最佳方案更加具體化 增加或減弱最佳方案的執(zhí)行力度（五）、評估方案執(zhí)行效果通過集體解決問題的方法確定的最佳解決問題方案要加以執(zhí)行才能取得效果，在執(zhí)行

26、過程中要對最佳方案進行及時修與調(diào)整。最佳執(zhí)行方案的效果要在集體解決工作問題的第五步“評估方案執(zhí)行效果”時期進行檢測。評估方案執(zhí)行效果能夠通過專門多方式，比如經(jīng)營情況、職員情況、對客服務(wù)情況等。1、經(jīng)營情況 利潤指標的完成情況 費用指標的執(zhí)行情況 賓來賓均消費水平的提高 經(jīng)營收入的變動情況 餐具破損率 2、職員情況 職員中意度 職員流淌率情況 職員士氣 職員出勤率 3、對客服務(wù)情況 來賓中意度 來賓投訴率 來賓多次入住率 來賓表揚酒店及職員的次數(shù) 第四章 解決職員問題假如講與工作有關(guān)的問題集中在產(chǎn)品、方法、安排、時刻、費用及其他有形的事物上，而職員問題則涉及感情、期望、需求、激勵及所有其他與人有

27、關(guān)的無形事物上。解決職員問題與解決工作問題的方式方法是一樣的，但職員問題需要更慎重地運用人際關(guān)系技能。第一節(jié) 解決職員問題的結(jié)果職員問題經(jīng)常表現(xiàn)為職員與職員，職員與經(jīng)理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負結(jié)果不同，解決職員問題通?？赡軙兴姆N結(jié)果。圖4-1，列出了解決職員問題的四種結(jié)果。圖4-1，解決職員問題的四種結(jié)果酒店經(jīng)理在解決職員問題時，從輸贏的觀點來看，會有四種結(jié)果，即有贏有輸、雙輸、有輸有贏、雙贏。表4-2，列出了解決職員解決問題的四種結(jié)果及其講明。表4-2，解決職員問題的四種結(jié)果及其講明解決職員問題的結(jié)果 講明有贏有輸 酒店經(jīng)理或一方果斷性占上風(fēng)，贏了 職員，或另一方不得不妥協(xié)，輸了 問

28、題并未得到全然解決雙輸 酒店經(jīng)理或一方以讓步換取職員或另一方的進步 雙方都受到損失，都輸了 問題沒有解決，還會接著出現(xiàn)，或換一種方式出現(xiàn)有輸有贏 酒店經(jīng)理不表明自己的態(tài)度，不做決策，任憑職員采取措施 酒店經(jīng)理輸了，職員或另一方贏了 酒店經(jīng)理輸了戰(zhàn)斗也會丟了工作雙贏 讓職員參與解決問題的過程 找到一種令雙方都中意的解決方案 從全然上解決問題第二節(jié) 雙贏解決問題法一、經(jīng)理決策與職員參與解決問題的結(jié)果酒店經(jīng)理解決職員問題的方式取決于其領(lǐng)導(dǎo)模式。圖4-3，列出了酒店經(jīng)理專制決策與讓職員參與解決問題過程的四種結(jié)果圖4-3，經(jīng)理決策與職員參與解決問題過程的四種結(jié)果圖示二、雙贏解決問題法的步驟1、確認事實情

29、況 在一種開誠布公的和諧氣氛中開始 強調(diào)解決問題的益處 表示理解職員的感受 不要為自己的情緒左右 只是排列事實 就事論事，對事不對人2、共同探討可能的解決方案 請求職員關(guān)心找出解決方案 排列出所有可能的解決方案 直到再也列不出可行的方案了3、共同評價可能的解決方案 對所有的解決方案進行評價比較 雙方達成共識，選擇雙方認可的最佳方案 得到職員或?qū)Ψ降膱?zhí)行承諾 承諾能夠是口頭的也能夠是書面的4、共同執(zhí)行最佳方案 向職員或?qū)Ψ奖砻髂谟^看決策的進展情況 監(jiān)測并分析執(zhí)行結(jié)果 評價自己解決問題的方法，是否有能夠改進的地點三、案例分析【案例】湯姆的遲到事中餐廳經(jīng)理艾麗絲對新職員湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到

30、不可理解，她依照酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告。假如湯姆再遲到就要被解聘了。結(jié)果，今天早上七時當(dāng)兩個住店團隊同時用餐，餐廳服務(wù)員忙得不可開交時，湯姆再一次遲到半小時！“解聘他！”這是經(jīng)理艾麗絲的第一個念頭，那個小伙子實在是太不像話了，不到一個月的時刻里遲到四次。她約餐廳服務(wù)員湯姆下班后到她的辦公室解決問題。艾麗絲如何解決那個問題的呢？1、確認事實情況 【案例】在平和的氣氛中確認事實 “您今天是那個月第四次遲到了，您還有什么話講嗎？” “沒有了，對不起。您按酒店規(guī)定解聘我吧?！?“先不提解聘的事，告訴我，是什么緣故讓您連續(xù)四次遲到？” “您不問了，解聘我吧?！?經(jīng)理艾麗絲克制著自己的情緒

31、“我理解您現(xiàn)在的感受，努力工作了一個月卻遲到了四次，遲到差不多上在上早班的事，什么緣故能告訴我嗎？講不定我能幫您。”2、共同探討可能的解決方案 【案例】探討解決方案 “頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們不記得了，今天是我起太早了，想再睡會，結(jié)果又晚了。” “看來，您是在努力不要遲到，那您講還有什么解決方法嗎？ “再買了個新鬧鐘吧” “或者不排早班吧，因此，我明白這是不可能的” “湯姆，您想過換到西餐廳工作嗎？西餐廳不用上早班，他們只開午晚餐。”3、共同評價可能的解決方案 【案例】評價方案 “買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，您覺得哪個方案對您最好？”艾麗絲問道。 “到西餐廳吧，我確實起不了早，到西餐廳我會好好干的?！?、共同執(zhí)行最佳方案 【案例】執(zhí)行方案 “好，我與西餐廳經(jīng)理商量一下，給您辦調(diào)到西餐廳的手續(xù)，在手續(xù)未辦好之前您還堅持在中餐廳上晚班，您覺得行嗎？” “行，感謝艾麗絲經(jīng)理，我一定會好好干的?！闭n程總結(jié)在本課程中介紹了決策的要素、決策的方式和決策的類型，學(xué)習(xí)了如何做出正確決策的方法和步驟。了解了用集體解決問題法解決工作問題，學(xué)習(xí)了如何用雙贏解決法解決職員問題。通過本課程的學(xué)習(xí)，希望你能解決問題，做一個能做出正確決策的經(jīng)理。【案例】“餐廳上菜慢的問題解決了！”“上菜慢的緣故找