1旅游服務(wù)于管理專業(yè)職業(yè)能力分析報告

1、黑龍江省雞西市職業(yè)教育中心國家示范校建設(shè)材料PAGE PAGE 11旅游效勞與管理專業(yè)職業(yè)能力分析報告1.引言為深入貫徹落實(shí)?國家中長期教育改革和開展規(guī)劃綱要?，進(jìn)一步提升學(xué)校效勞區(qū)域經(jīng)濟(jì)開展方式轉(zhuǎn)變，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級能力，根據(jù)雞西市旅游效勞行業(yè)對旅游從業(yè)人員的需求和我校旅游效勞與管理專業(yè)的訴求，特開展此次旅游效勞與管理技能型人才職業(yè)分析。此次職業(yè)分析我校邀請了5位優(yōu)秀的旅游行業(yè)專家作為職業(yè)分析研討會成員，旅游效勞與管理專業(yè)全體專業(yè)課教師列席了會議。經(jīng)過行業(yè)專家的熱烈研討，初步確定了我校旅游效勞與管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，形成了旅游效勞與管理專業(yè)能力分析。2.職業(yè)能力分析會議數(shù)據(jù)時間：2023年.6

2、月10日地點(diǎn)：雞西市職業(yè)教育中心一樓會議室會議名稱：旅游效勞與管理和專業(yè)職業(yè)能力分析會召開單位：旅游效勞與管理專業(yè)部組織協(xié)調(diào)者：姚輝主持人：馬忠香記錄員：李惠玲3.職業(yè)能力分析專家名單姓名單位技術(shù)職務(wù)高明興凱湖當(dāng)壁鎮(zhèn)旅游局局長張子娟興凱湖當(dāng)壁鎮(zhèn)旅游度假區(qū)j經(jīng)理孫巖中山航空國際旅行社經(jīng)理曾麗娜雞西市旅游局培訓(xùn)科主任張曉微 雞西市康輝國際旅行社分社經(jīng)理4.職業(yè)分析成果4.1就業(yè)企業(yè)雞西市職業(yè)教育中心旅游效勞與管理專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)企業(yè)包括：雞西市興凱湖當(dāng)壁鎮(zhèn)旅游度假區(qū)、中山航空國際旅行社、康輝旅行社雞西分社、興凱湖勞模修養(yǎng)中心、麒麟山風(fēng)景區(qū)。4.2專業(yè)職業(yè)能力分析表在行業(yè)企業(yè)調(diào)研的根底上，經(jīng)過實(shí)踐

3、教育專家座談、研討，然后匯總得出本專業(yè)主要職業(yè)崗位以及相關(guān)應(yīng)具備的相應(yīng)職業(yè)能力，具體如下表所示：職業(yè)領(lǐng)域工作崗位工作任務(wù)職業(yè)能力旅游效勞與管理旅行社門市接待1.1客戶關(guān)系建立與維護(hù)1.11具有心理學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論知識1.12具有數(shù)據(jù)分析能力1.13具有良好的效勞意識與市場意識、良好的溝通表達(dá)能力1.14具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能吃苦耐勞、工作塌實(shí)敬業(yè)、承受力強(qiáng)1.15對課戶心理感知的敏感性和把握能力1.16能按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待客戶1.17能以正確的態(tài)度以及心態(tài)來對待客戶各種咨詢，第一時間給出正確的答復(fù)，有一定的應(yīng)變能力1.2旅游產(chǎn)品銷售能熟悉相關(guān)旅游產(chǎn)品信息能熟練地介紹相關(guān)旅游產(chǎn)品能具備旅游線路、

4、景區(qū)景點(diǎn)、機(jī)票酒店等相關(guān)咨詢的解答能力能根據(jù)客人意見對推介線路進(jìn)行修改的能力能運(yùn)用根本的銷售方法推介產(chǎn)品能熟練操作電腦常識，能使用計(jì)算機(jī)進(jìn)行預(yù)訂資料的查詢，具有售后效勞根本常識能為游客辦理旅游線路、機(jī)票酒店等旅游產(chǎn)品的預(yù)訂工作能熟悉操作規(guī)程，準(zhǔn)確理解客人的預(yù)訂要求能制定預(yù)訂狀況控制表和相關(guān)統(tǒng)計(jì)報表具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和親和力1.2.111.2.12景區(qū)講解員2-1游覽方案制定2-3-1 熟悉旅游有工作標(biāo)準(zhǔn)和流程2-3-22-3-3能熟練接待任務(wù)和流程2-3-4能根據(jù)游客的需要制定游覽線路并編寫講解詞2-3-5能具有一定的結(jié)算能力，能2-3-6能按要求撰寫接待報告，填寫?游客意見反響表?2-3

5、-7具有團(tuán)隊(duì)合作意識和溝通能力2-2游覽講解2-1-1能熟悉景點(diǎn)線路和講解的相關(guān)知識2-1-2能運(yùn)用禮儀知識進(jìn)行接待2-1-3能使用標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)用語答復(fù)客人的提問2-1-4能具有良好的專業(yè)技能、個人形象和根本的語言表2-1-5能落實(shí)接待事宜2-1-6能熟悉講解程序達(dá)能力2-1-7能熱情友好的致歡迎詞2-1-8能準(zhǔn)確流利的用普通話進(jìn)行講解2-1-9能提供景點(diǎn)向?qū)诰哂蓄A(yù)防平安事故能力2-3接待效勞2-2-1具有良好的個人形象、語言表達(dá)能力和人際交往能力2-2-2具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和親和力2-2-3能按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)接待游客2-2-3具有一定的溝通能力和處理事件的能力，了解客人對效勞過程慢滿意度2

6、-2-4具有吃苦耐勞的精神和較強(qiáng)的責(zé)任心2-2-52-2-62-2-7能按規(guī)定處理常見的旅游故障導(dǎo)游員3.1旅游活動安排落實(shí)3-1-1能熟悉旅游目的地情況和交通情況3-1-2能具有良好的專業(yè)技能和個人形象3-1-3能熟悉旅游團(tuán)及成員相關(guān)情況3-1-4能核實(shí)食、宿等相關(guān)事宜3-1-5能核實(shí)游客抵達(dá)事宜3-1-6能協(xié)調(diào)接待各方人員準(zhǔn)時抵達(dá)接站地點(diǎn)3-1-7能認(rèn)找、核實(shí)旅游團(tuán)3-1-8協(xié)助行李交接3-1-9能標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)游客登車3-1-10具有良好的個人形象、語言表達(dá)能力和人際交往能力3-1-11能具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力及娛樂、救助等專項(xiàng)技能3-1-12能具有處理突發(fā)事件的能力3-1-13能了

7、解對客效勞過程的滿意度3-1-14具有一定的溝通能力3-1-15具有一定的計(jì)算能力3-1-16按要求撰寫總結(jié)報告3.2導(dǎo)游講解3-2-1能宣布活動日程3-2-23-2-33-2-43-2-53-2-63-2-73-2-83-2-93-2-103-2-11酒店服務(wù)與管理餐飲效勞員4.1中西餐效勞4-1-1能熟悉餐廳各部位狀況及環(huán)境，引導(dǎo)客人就餐等效勞4-1-2能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)性效勞用語接待客人4-1-3能運(yùn)用微笑等身體語言接待效勞客人4-1-4能熟練引導(dǎo)客人及具有一定的應(yīng)變能力4-1-5能熟悉各種菜肴的特點(diǎn)及價格4-1-6能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)性語言為客人推介菜肴及酒水4-1-7能熟練地登記菜肴及運(yùn)用無線點(diǎn)菜器4

8、-1-8能為客人解答相關(guān)菜肴問題的根本常識，能運(yùn)用餐廳效勞禮儀進(jìn)行操作4-1-9能熟悉各民族習(xí)慣和生活特點(diǎn)，能運(yùn)用餐飲效勞英語對客效勞4.2宴會效勞4-2-1能根據(jù)宴會的規(guī)格完成餐臺的臺面設(shè)計(jì)，并進(jìn)行合理的美化4-2-24-2-34-2-44-2-54-2-64-2-74-2-84-2-94-2-104.3酒水效勞4-3-1能明確中國酒和外國酒的分類4-3-24-3-34-3-44-3-54-3-64-3-74-3-84-3-9客房效勞員5.1客房效勞5-1-1能運(yùn)用禮貌禮儀知識學(xué)會標(biāo)準(zhǔn)敲門進(jìn)房5-1-25-1-35-1-45-1-5能識別客房狀態(tài)，能認(rèn)識空房、住客房、長住房、貴賓房、DND房

9、。5-1-6學(xué)會看房態(tài)，通過房態(tài)確定清掃順序；根據(jù)客房清掃的標(biāo)準(zhǔn)確定房間清掃的程序。5-1-7能根據(jù)客人的特點(diǎn)、性別、職業(yè)等心理學(xué)接待知識，對客人進(jìn)行分類，能做好VIP客人的接待效勞。5-1-8能按客人要求做好準(zhǔn)備工作，客人會客時協(xié)助做好接待工作。5-1-9能運(yùn)用禮貌禮儀的記得禮儀知識，禮貌地迎客并引領(lǐng)客人入房間。能做好客人離店的準(zhǔn)備工作，熱情地送別客人，仔細(xì)地做好善后工作。5-1-10 了解客房平安管理的根本含義，能認(rèn)識客房效勞各崗位工作表格的內(nèi)容及各類效勞質(zhì)量，能夠熟記樓層 。5-1-11掌握客房防火與防盜的工作概況，熟記消防的配備情況及位置，認(rèn)識各類平安標(biāo)識。5-1-12能根據(jù)酒店經(jīng)營情

10、況，安排樓層崗位；能處理好酒店內(nèi)部信息溝通問題，能熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)知識，處理各類文書；能按規(guī)程處理好客人的投訴。5-1-13.熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施，掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法。5.2布草倉管5-2-1準(zhǔn)備房車工作車、看房務(wù)工作車上的房間用品是否齊全，工作車是否好用。5-2-2準(zhǔn)備干凈的干抹布倆條、濕抹布倆條，拖布一把。5-2-3將塑料清潔桶或清潔盒放在工作車最底層的外側(cè)，內(nèi)放各種清潔劑、膠皮手套餓尼龍刷等清潔用品。5-2-4把干凈的垃圾袋和布草棉織品袋掛在工作車的下格。5-2-5 建立客房清掃車及清潔工具的日程維修和保養(yǎng)責(zé)任制，實(shí)行由專業(yè)負(fù)責(zé)根據(jù)清掃車及清潔工具的性能，制定出保養(yǎng)周期和質(zhì)量要求，并嚴(yán)格實(shí)行。 5-2-6能認(rèn)識清掃車及各類清潔工具的使用方法，懂得他們保養(yǎng)與維護(hù)，根據(jù)清掃車和清潔設(shè)施的利用率以及其種類、進(jìn)行定期保養(yǎng)。5-2-7按消耗定額配備布草的數(shù)量和品種，掌握房間用品擺放標(biāo)準(zhǔn)及配備數(shù)量.5-2-8合理存放、建立布草的收發(fā)制度、布件報廢和再利用制度，嚴(yán)禁布件的不正當(dāng)使用、把好洗滌關(guān)、并定期盤點(diǎn)。5-2-9布草收發(fā)員點(diǎn)清數(shù)目后，填表登記，并按接收品種和數(shù)量將已經(jīng)洗好的樓層棉織品發(fā)給各班組，保證客房接待需要。5-2-10布草房必須將所有棉織品在儲存架上分類碼放整齊，保證交換時需要。 布草收發(fā)員每3個月或規(guī)定時間到各樓層班組盤點(diǎn)一次