63174+客戶投訴解決方案

1、客戶投訴解決方案摘 要樹立良好的形象能夠提高酒店的市場知名度，增強(qiáng)對目標(biāo)客人的吸引力，讓酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地。而酒店良好形象的樹立是通過客人評價(jià)體現(xiàn)出來的，所以如何提高客人評價(jià)，減少客人投訴就顯得尤為重要。本文從客人投訴的必然性入手，著重分析廈門威斯汀酒店如何通過正確處理客人投訴來樹立良好的酒店形象。關(guān)鍵詞：廈門威斯汀酒店；客人；投訴；酒店形象目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc407038120 摘 要 PAGEREF _Toc407038120 h 1 HYPERLINK l _Toc407038121 1引言 PAGEREF _Toc40

2、7038121 h 2 HYPERLINK l _Toc407038122 2 廈門威斯汀酒店客人投訴呈現(xiàn)的特點(diǎn) PAGEREF _Toc407038122 h 3 HYPERLINK l _Toc407038123 3正確處理客人投訴以樹立酒店形象 PAGEREF _Toc407038123 h 3 HYPERLINK l _Toc407038124 3.1 傾聽投訴內(nèi)容 PAGEREF _Toc407038124 h 3 HYPERLINK l _Toc407038125 3.2 做好有關(guān)的記錄 PAGEREF _Toc407038125 h 4 HYPERLINK l _Toc40703

3、8126 3.3 征求住客的意見 PAGEREF _Toc407038126 h 4 HYPERLINK l _Toc407038127 3.4 提出解決問題的辦法 PAGEREF _Toc407038127 h 4 HYPERLINK l _Toc407038128 3.5 跟蹤處理的結(jié)果 PAGEREF _Toc407038128 h 4 HYPERLINK l _Toc407038129 附錄 PAGEREF _Toc407038129 h 51引言一個(gè)酒店要想實(shí)現(xiàn)長期的生存和發(fā)展，就必須要有其最基本的形象，而要想讓酒店在未來的發(fā)展中獨(dú)立鰲頭，有一個(gè)良好的形象更是其不可缺少的。那么酒店的

4、要想有個(gè)良好的形象來源于什么途徑呢？1其中最重要的就是要得到客人的好評，并且能夠讓顧客通過自身的切身感覺對酒店的形象進(jìn)行傳播。所以在大部分的客人的對酒店的評價(jià)當(dāng)中，客人對酒店產(chǎn)生不滿而提出控訴，那也實(shí)屬常理，但是如果一個(gè)酒店對于客戶的投訴問題不能給予合適的解決，那么酒店的形象就會(huì)因此收到影響，與此同時(shí)，酒店今后的發(fā)展前景也會(huì)為此受到影響，所以說，一個(gè)酒店只有處理好了客戶的投訴建議才能對公司樹立好良好的形象，也為其未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2 廈門威斯汀酒店客人投訴呈現(xiàn)的特點(diǎn)通過對2012年在廈門威斯汀酒店消費(fèi)的客人投訴的情況可以得出，投訴的客人的大多數(shù)特點(diǎn)都是有幾個(gè)特點(diǎn)，其投訴的主要問題出現(xiàn)在服務(wù)方

5、面，其中60%以上的客戶的投訴原因都是對酒店的服務(wù)不滿意，其中比較嚴(yán)重的投訴問題都是關(guān)于在服務(wù)上，不僅不周到而且態(tài)度較差，這是最主要也是最直接的投訴問題。第一，訴的時(shí)間都有一個(gè)特點(diǎn)，就是都集中在季節(jié)更替以及旺季來臨的時(shí)期。在廈門，一月和十月、十一月以及十二月都是威斯汀酒店經(jīng)營最旺盛的時(shí)候，所以這個(gè)時(shí)候的投訴量就有了明顯的上升，其投訴量是占了以上敘述的4 個(gè)月投訴量的58%，其主要投訴問題體現(xiàn)在酒店的硬件和服務(wù)上面，其根本原因是因?yàn)榫频暝诩竟?jié)交替時(shí)候人流量較大，而酒店又沒有指定更完善的硬件設(shè)施以解決問題，也就導(dǎo)致了顧客對公司的服務(wù)呈現(xiàn)出不滿意的狀況，跟公司本身的管理密切相關(guān)。第二，同類型的投訴事

6、件總是反反復(fù)復(fù)出現(xiàn)。通過2012年記錄在案的115 次廈門威斯汀酒店投訴中，投訴客人在對行李方面的投訴就達(dá)到了 17次，除此之外，11 月份也出現(xiàn)了 4 次這類投訴；而且在送餐時(shí)候，速度較慢，在2012 年，客人因等待的時(shí)間過長引起的不滿意的投訴出現(xiàn)了 14 次之多。第三，投訴的數(shù)量方面也呈現(xiàn)了增長狀態(tài)，國內(nèi)的客戶投訴比率明顯增加。威斯汀酒店關(guān)于國內(nèi)外客人投訴數(shù)據(jù)情況從2010年和2011 年以及2012 年的期間的調(diào)查表明，國內(nèi)客人對廈門威斯汀酒店的投訴比例呈現(xiàn)出明顯的上升趨勢，這也進(jìn)一步表明了，國內(nèi)客人的對消費(fèi)意識逐步增強(qiáng)，知道如何捍衛(wèi)自己的權(quán)利。對服務(wù)也是有了更高層次的要求。3正確處理客

7、人投訴以樹立酒店形象3.1 傾聽投訴內(nèi)容廈門威斯汀酒店的工作人員在傾聽客人們的抱怨時(shí)要弄清癥結(jié)把注意力集中,讓對話時(shí)間減少。在聆聽的過程中要注意第一，,保持鎮(zhèn)靜。客人投訴時(shí),心中肯定充斥著憤怒 ,要使客人冷靜,不能反對可能的意見 ,不要與客人產(chǎn)生爭執(zhí)。面對那些情緒不穩(wěn)定的客人,為了不影響其他客人,盡量不要在公開場合解決;再而,表達(dá)致歉。從別人的角度考慮,對客人的要求表示理解,可以用合適的語言讓人客人得到安慰，把憤怒的情緒轉(zhuǎn)化為溫和。如:“感謝你告訴我這件事”、感到很抱歉對于這件事”、我能體會(huì)你的感受”等等;最后,表示應(yīng)該有的關(guān)心。不能對對客人的投訴采取“簡單了之”的心理，應(yīng)該用“如果我也面對這

8、樣的事，我也會(huì)很傷心”等等的話來表示對客人抱怨的關(guān)心，并把心思集中在客人的問題上 ，不能隨意敷衍，勸離不勸和。3.2 做好有關(guān)的記錄廈門威斯汀酒店的工作人員在記錄客人的投訴內(nèi)傾聽把客戶的投訴內(nèi)容記下來,不但可以是客戶的語速變慢 ,適當(dāng)?shù)木徍涂蛻舻那榫w ,還可以讓客戶相信 ,酒店對他們提出的問題是注重的。于此同時(shí),記下來的信息也是為解決問題提供依據(jù)。3.3 征求住客的意見在客人情緒平靜之前，不要忙于一時(shí)的向客人提出處理該問題的建議,通常的,情緒憤怒的客人平靜下來需要2分鐘左右 ,等其、情緒穩(wěn)定后,他便會(huì)主動(dòng)想要和我們說說處理的方法。如有可能,可請客人自己來選擇解決該問題的方案或采取該問題的補(bǔ)救措

9、施。不應(yīng)該對客人說因?yàn)槟芰τ邢薅鴽]有辦法解決,但也千萬不能隨便向客人許諾。要盡量正確的估計(jì)好解決問題的時(shí)間、,盡量能告訴客人具體時(shí)間,既不用詞閃爍,又要留有一點(diǎn)后路。3.4 提出解決問題的辦法這是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),必須端正的態(tài)度做好這細(xì)節(jié)的工作。如果是自身能解決的應(yīng)該在第一時(shí)間告知客人,告訴我們的解決辦法;對卻是因?yàn)榫频攴?wù)過錯(cuò),應(yīng)立刻向顧客表示歉意。在得到客人的許可后,做出對客戶的補(bǔ)償措施。客人投訴的事情如果不是在自己的承受范圍,必須在第一時(shí)間向上級報(bào)告;萬不得已暫時(shí)不能解決的問題，,要細(xì)心并且有耐心的向顧客解釋,獲得理解 ,并請顧客留下他們的地址和姓名,方面以后告知客人最終處理的結(jié)果。3.

10、5 跟蹤處理的結(jié)果當(dāng)場解決完客人的投訴,事情以后還要在第一時(shí)間和客人獲得聯(lián)系、核查、核對客人的投訴是否已成功地被解決調(diào)查清楚客人對投訴的解決辦法的滿意程度;并且將整個(gè)事情寫成一份報(bào)告,記錄在案,以一推三 ,以方面日后工作的完善9。附錄1 吳宏業(yè).酒店（餐飲）企業(yè)如何樹立良好的社會(huì)形象J.烹調(diào)知識，2008年，（12）：22-24. 2 李肖楠.基于酒店形象樹立的顧客投訴處理研究J. 科技經(jīng)濟(jì)市場，2011，(11)：135-136. 3 李茜.酒店顧客投訴處理的策略探討J.企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2011，(12)： 209-210. 4 劉奇明.淺析酒店形象的樹立J. 黑龍江對外經(jīng)貿(mào)， 2009，(9)：8586.5 曹丹.基于顧客滿意度的酒店顧客投訴處理J. 長治學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，(3)：25-27. 6 張振家.酒店顧客投訴行為研