來訪來電客戶接待接聽標準流程及說辭

1、精選可編輯來訪來電客戶接待接聽標準流程及說辭來訪客戶接待標準說辭標準化客戶來訪接待說辭是規(guī)范接待客戶的標準用語， 每位員工都是作為公司的對外形象展示窗口，都有維護公司形象的責任，因此，所有工作人員均應嚴格執(zhí)行。1、客戶進門：“您好，歡迎光臨！”2、遇客戶領導或公司領導入門： “* 總，您好！”3、詢問客戶是否來過：“您是第一次來我們公司嗎？”4、自我介紹：“我叫* ，這是我的名片，很高興為您服務！ ”5、應答客戶時：“好的，沒問題。”6、征詢客戶意見時：“我能為您做什么嗎？” “您喜歡（需要、能夠）”7、送別客戶時：“再見，歡迎您下次再來！”或“再見，方案完成我將第一時間通知您！ ”8、在對客

2、戶介紹公司企業(yè)文化時，需遵守公司規(guī)定的業(yè)務統(tǒng)一說辭。9、與客戶對話時， 態(tài)度要和藹， 語言要親切， 聲調要自然、 清晰、 柔和，音量要適中， 答話要迅速明確。、對客戶的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復客戶?；卮饐栴}要負責，不能隨意對客戶做出承諾，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。、當客戶需要我們服務時， 應從言語中要體現(xiàn)出樂意為客戶服務， 不要表現(xiàn)出厭煩、 冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說： “好的，我馬上就來（辦） ；嚴禁說：“你沒看見我忙著 嗎？”等類似語言。、當客戶提出的某項服務或要求我們一時滿足不了時，應主動向客戶講清原因，并向客戶表示歉意，同時

3、要給客戶一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。13、在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言，要用詢問、請求、商量、解釋的說話 方式。如詢問式：“請問。？”請求式：“請您協(xié)助我們。”商量式：“。您看這樣好不好？”解釋式：“這種情況，有關規(guī)定是這樣的。 ?！?4、如有打擾客戶或請求客戶協(xié)助的地方， 首先要表示歉意， 說：“對不起，打擾您了。對客戶的幫助或協(xié)助（如交錢后、簽約后、配合我們工作后）要表示感謝。接過 了客戶的任何東西都要表示感謝（如單據(jù)、證件等）

4、?？蛻魧ξ覀儽硎靖兄x時，一定要 回答：“請別客氣?！?5、當值的工作人員在與客戶洽談時，如遇另一客戶來訪而其他人員暫未到崗時，應點頭示意打招呼，或請新來的客戶稍侯，不能視而不見，無所表示，冷落新來的客戶，同時盡快結束談話，招呼新來客戶，如時間較長，應說： “對不起，讓您久等了?！辈荒芤宦暡豁懢烷_始工作。來訪客戶接待標準流程來電客戶接聽標準說辭1、在電話鈴聲響起的 4 聲以內，前臺或工作人員必須接聽電話，用充滿活力的聲音及適 中的音量問候：“您好，天天樂慶典，很高興為您服務” ；2、接聽來電時須用普通話應答，認真聆聽客戶的問題，并按要求做好來電客戶登記；3、回答客戶的提問應嚴格按照項目的統(tǒng)一說辭，對于不清楚的問題，應請對方留下聯(lián)系 方式，了解清楚后給予回復。4、客戶如指定找某位工作人員，接聽電話的工作人員代表應禮貌回復： “請您稍侯，我請 他過來接聽您的電話” ，如客戶指定的工作人員暫時不在現(xiàn)場，應禮貌回復： “對不起， 他正好不在，您是否留下口訊，我替您轉告？” ；5、接聽客戶來電時，工作人員應盡可能留下客戶問詢的活動需求、認知途徑、客戶姓名 及電話號碼等信息，以便后期客戶跟蹤與回訪；6、來電接聽盡量控制在三分鐘內，要向客戶介紹自己的姓名，同時邀請客戶至公司詳細 洽談；7、通話結束后，工作人員須禮貌地向客戶道謝： “再見，感謝您的