質(zhì)量管理學(xué)串講筆記

1、第一章質(zhì)量與質(zhì)量管理導(dǎo)論（一）當(dāng)代管理環(huán)境的特征（3C）1日益劇烈的變化（ change）變化是當(dāng)今環(huán)境的最主要特征。（1）政治方面。全球的兩極體質(zhì)崩潰之后，不同的政治力量與經(jīng)濟(jì)力量糾合在一起進(jìn)行著新一輪的角逐和重新組合， 經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)弱從根本上決定了各國(guó)在政治舞臺(tái)上的地位。（2）經(jīng)濟(jì)方面。全球性的市場(chǎng)正在逐步形成， 區(qū)域性的經(jīng)濟(jì)合作迅猛發(fā)展，知識(shí)和信息成為戰(zhàn)略性資源， 消費(fèi)多元化、市場(chǎng)細(xì)分化和服務(wù)革命日漸成為現(xiàn)實(shí)。（3）技術(shù)方面。當(dāng)今世界的技術(shù)發(fā)展呈現(xiàn)出日益加速的趨勢(shì)，并對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及管理造成了深遠(yuǎn)影響。（4）社會(huì)文化方面。隨著生活水平和教育水平的普及提高，人們開(kāi)始重新審視自我、審視生

2、活的意義和生命的價(jià)值。2掌握主導(dǎo)權(quán)的顧客（ customer）顧客與乘上力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)成為當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的另一主導(dǎo)特征。顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，能否滿足顧客的需要成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵。3無(wú)所不在的競(jìng)爭(zhēng)（ competition）一個(gè)企業(yè)要要適應(yīng)環(huán)境的要求生存下去并能在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，就必須具備所謂的 FFII 特征：快速（ fast）、靈活（ flexible ）、勇于創(chuàng)新（ innovation）、持續(xù)不斷地改進(jìn)（ improvement）。（二）質(zhì)量定義（質(zhì)量是質(zhì)量管理中最基本的概念）1質(zhì)量的定義：是指一組固有特性滿足要求的程度。2質(zhì)量特性的分類（1）技術(shù)或理化方面的特性。例如機(jī)械零件的

3、剛性、彈性、耐磨型；汽車的速度、牽引力、耗油量、廢氣排放量；手表的防水、防震、防磁等。（2）心理方面的特性。例如服裝的式樣、食品的味道、汽車象征的地位和氣派等。（3）時(shí)間方面的特性。例如耐用品的可靠性、可維修性、精度保持性，電力供應(yīng)的及時(shí)性，產(chǎn)品使用過(guò)程中的及時(shí)性、可靠性、可維修性。（4）安全方面的特性。（5）社會(huì)方面的特性。3過(guò)程、產(chǎn)品、顧客、供方、不良、顧客滿意、顧客不滿（1）過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。（2）顧客：是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 （組織有許多類型的顧客，有些是顯在的，有些是潛在的。顧客可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）（3）供方：即提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人

4、。 （供方可以是外部的，也可以是內(nèi)部的）（4）不良：是指損害產(chǎn)品適用性的任何缺陷或差錯(cuò)。比如，辦公室的差錯(cuò)，工廠的廢品，過(guò)度的能耗，不能按時(shí)交貨，不好用的產(chǎn)品等，都是不良的表現(xiàn)形式。通常也使用“不合格“或”不符合“兩個(gè)概念表示”沒(méi)有滿足要求“（5）顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。（6）顧客不滿：是指顧客因產(chǎn)品的不良而產(chǎn)生的煩惱、抱怨、投訴的這樣一種狀態(tài)。（7）產(chǎn)品：即過(guò)程的結(jié)果。4國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織把產(chǎn)品分成了四大類：（1）服務(wù)：是為了滿足顧客的需要，在供方和顧客之間的界面上的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。例如餐館、旅店的接待服務(wù)；機(jī)場(chǎng)、公路、電信和郵政部門提供的交通與通訊服務(wù)

5、；銀行、保險(xiǎn)公司所提供的金融服務(wù)；供水、供電、能源供應(yīng)等部門所提供的公用事業(yè)服務(wù)。（2）軟件：是通過(guò)承載媒體表達(dá)的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品，軟件可以表現(xiàn)為根子概念、程序等形式。例如設(shè)計(jì)部門、法律事務(wù)所、咨詢機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校所提供的產(chǎn)品等。（3）硬件：具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品，通常由制造的、建造的或裝配的零件、部件和（或）組件組成。機(jī)械制造、建筑、施工、輕工等行業(yè)主要以生產(chǎn)硬件產(chǎn)品為主，如汽車、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋和各種設(shè)施等。（4）流程材料：通過(guò)將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品。流程性材料的狀態(tài)可以是液體、氣體、粒狀材料、塊狀、線狀或板狀。制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼和生產(chǎn)石油制品

6、均屬于流程性材料。（三）魅力特性、必須特性和線性特性日本質(zhì)量管理專利獰野紀(jì)昭根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意之間的關(guān)系，而對(duì)質(zhì)量特性進(jìn)行了分類：1魅力特性。是指如果充足的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充足也不會(huì)使人生產(chǎn)不滿的那些特性。例如，民航客機(jī)中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。2必須特性。是指即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的那些質(zhì)量特性。這類特性是顧客認(rèn)為理所當(dāng)然應(yīng)當(dāng)具備的特性。 例：火車臥鋪車廂應(yīng)當(dāng)保持開(kāi)水供應(yīng)和提供清潔的臥具，乘客并不會(huì)因?yàn)橄碛羞@種服務(wù)而特別興奮， 但苦做不到這一點(diǎn)卻肯定會(huì)使顧客不滿甚至憤怒。3線性特性。是指那些提供得越充分就越能導(dǎo)

7、致滿意，而越不充分就越使人產(chǎn)生不滿的那些特性。商場(chǎng)售貨員的服務(wù)態(tài)度，餐館菜肴的味道。（四）質(zhì)量管理的兩種理解（即朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析）一種理解是，“質(zhì)量”意味著能夠滿足顧客的需要，從而使顧客滿意的那些產(chǎn)品特征。這等于說(shuō)， “質(zhì)量”就是具有“好”的產(chǎn)品特性。另一種理解是，“質(zhì)量”意味味著免于不良，亦即沒(méi)有那些需要返工或會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失效、顧客不滿、顧客投訴等的差錯(cuò)。這等于說(shuō)， “質(zhì)量”就是沒(méi)有“不好”。（五）“大質(zhì)量”觀與“小質(zhì)量”觀的對(duì)比（教材P12，理解一下即可）（六）促使重視質(zhì)量的主要原因（1）科學(xué)技術(shù)的增長(zhǎng)在帶來(lái)福音的同時(shí)，許多產(chǎn)品很容易產(chǎn)生故障，有些故障是嚴(yán)重可怕的， 威脅到人類的安全、

8、 健康以及環(huán)境， 因此質(zhì)量成了關(guān)鍵的需要；（2）各國(guó)政府對(duì)于質(zhì)量的管制，則要求產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)避免危險(xiǎn)，政府的干預(yù)是企業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的力量；（3）隨著產(chǎn)品的種類豐富，產(chǎn)品的復(fù)雜性增加，產(chǎn)品的安全性和可靠性損害消費(fèi)者的事例屢見(jiàn)不鮮， 因此，消費(fèi)者權(quán)益的日益高漲， 對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益促使政府建立有關(guān)法律法規(guī)；（4）在質(zhì)量方面的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日益增強(qiáng)。上述各種質(zhì)量所形成的合力使得質(zhì)量受到人們前所未有的重視。（七）管理、治理的概念管理：是指組織中的管理者，通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制來(lái)協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，帶領(lǐng)人們實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過(guò)程。管理先哲法約爾將經(jīng)營(yíng)職能區(qū)分為技術(shù)、商業(yè)、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、安全、管理六個(gè)方面?，F(xiàn)代企業(yè)

9、管理中，運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷是最主要的三項(xiàng)職能。治理：主要解決的是企業(yè)經(jīng)理層的激勵(lì)與約束問(wèn)題。股東、董事會(huì)、經(jīng)理層之間是一種委托代理關(guān)系。（八）質(zhì)量管理、質(zhì)量管理三部曲的概念1質(zhì)量管理三步曲（即朱蘭三步曲） ：是指在質(zhì)量管理活動(dòng)中，頻繁地應(yīng)用著三個(gè)這樣的管理過(guò)程， 即質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)， 這個(gè)過(guò)程被稱為 “朱蘭三步曲”。2質(zhì)量管理：是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)一致的活動(dòng)。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 這里質(zhì)量策劃致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源， 以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量控制致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)

10、量保證致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的保證；質(zhì)量改進(jìn)致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。3朱蘭三部曲之間的關(guān)系（1）質(zhì)量計(jì)劃指在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過(guò)程； 質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)， 落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn)指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。（2）在質(zhì)量管理三步曲中，質(zhì)量計(jì)劃明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑， 是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制確保組織的活動(dòng)按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進(jìn)則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志著質(zhì)量活動(dòng)是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高。（九）全面質(zhì)量管理的概念（TQM ）全

11、面質(zhì)量管理： 是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心， 以全員參與為基礎(chǔ)， 目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。開(kāi)展全面質(zhì)量管理可以取得多方面的成效， 得到人們普遍公認(rèn)的成效包括高質(zhì)量、低成本、高收益、顧客忠誠(chéng)和員工的活性化等幾個(gè)方面。高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成效； 高質(zhì)量會(huì)意味著更低的成本， 因?yàn)樗鼫p少了差錯(cuò)、 返工和非增值的工作； 高質(zhì)量會(huì)帶來(lái)更高的收益； 全面質(zhì)量管理為組織造就忠誠(chéng)的顧客；全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員。（十）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量對(duì)經(jīng)濟(jì)性的影響表現(xiàn)在兩個(gè)方面： 其一是對(duì)于增加收益的影響； 其二是對(duì)于降低成本的影響。前者涉及的是有關(guān)如何增加

12、“顧客滿意”的問(wèn)題，后者則是關(guān)于如何減少“顧客不滿”的問(wèn)題。（十一）質(zhì)量成本、研究質(zhì)量成本的目的質(zhì)量成本：是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形和無(wú)形的損失。研究質(zhì)量成本的目的：（1）定量闡明質(zhì)量問(wèn)題的規(guī)模以明確改進(jìn)的必要性；（2）引導(dǎo)改進(jìn)的方向；（3）追蹤改進(jìn)活動(dòng)的進(jìn)展情況。（十二）內(nèi)部故障成本；外部故障成本；鑒定成本；預(yù)防成本1內(nèi)部故障成本：是指交貨前發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本，它們涉及的是未能滿足內(nèi)、外部顧客 的明確要求或隱含需要的故障，其中還包括那些盡管產(chǎn)出滿足顧客的要求和需要， 但過(guò)程發(fā)生了損失和低效率， 這些損失和低效率是可避免的。過(guò)程中期待不存在缺點(diǎn)

13、， 這些成本將會(huì)消失。（即所有出廠前的故障成本）內(nèi)部故障成本包括：廢品損失；返工費(fèi)；復(fù)檢和篩選費(fèi)；停工損失；不合格品處理費(fèi)；其他。2外部故障成本：是指產(chǎn)品到達(dá)顧客手中之后發(fā)現(xiàn)的與不良有關(guān)的成本。其中也包括失去銷售收入機(jī)會(huì)的成本，如果沒(méi)有不良，這類成本將會(huì)消失。外部故障成本包括：保修費(fèi)；索賠費(fèi)；訴訟費(fèi)；退貨費(fèi)；降價(jià)費(fèi)；其他。3鑒定成本：是為了確定產(chǎn)品符合質(zhì)量要求的程度而發(fā)生的成本。判斷是否為鑒定成本的標(biāo)準(zhǔn)為所作的工作性質(zhì)而非部門的名稱。產(chǎn)品界使用著大量的用來(lái)表示“鑒定”的詞匯，如檢查、對(duì)照、核對(duì)、評(píng)審等。鑒定成本包括：進(jìn)貨測(cè)試費(fèi)；工序和成本檢驗(yàn)費(fèi)；在庫(kù)物資復(fù)檢費(fèi)；對(duì)測(cè)試設(shè)備的評(píng)價(jià)費(fèi)；質(zhì)量評(píng)審費(fèi)；

14、其他。4預(yù)防成本：是為了使故障成本和鑒定成本保持最低而發(fā)生的成本。需要注意的是，預(yù)防成本特指對(duì)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)審和分析這些活動(dòng)所支出的成本，不包括諸如產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程維護(hù)以及顧客服務(wù)這些基本的活動(dòng)。預(yù)防成本包括： 質(zhì)量計(jì)劃編制費(fèi)； 質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)； 工序控制費(fèi)；產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)；質(zhì)量信息費(fèi)；質(zhì)量管理實(shí)施費(fèi)；其他。（十三）確定質(zhì)量成本應(yīng)注意的問(wèn)題（1）質(zhì)量成本的分類應(yīng)當(dāng)根據(jù)每個(gè)組織的具體情況來(lái)確定。（2）故障成本是最關(guān)鍵的類別。（3）在收集數(shù)據(jù)之前，必須就所要包括的成本類別達(dá)成一致。（4）某些日常發(fā)生的成本或許已被人們接受為是不可避免的，但實(shí)際上仍是質(zhì)量成本的一部分。（十四）質(zhì)量成本的計(jì)算

15、方法（1）質(zhì)量成本法；（ 2）過(guò)程成本法；（3）質(zhì)量損失法。（詳見(jiàn)書(shū) P26）（十五）研究質(zhì)量成本對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的促進(jìn)作用。（即研究質(zhì)量成本的意義）（1）確認(rèn)某一單個(gè)問(wèn)題造成的最大損失和需要消除的具體成本。這有助于將診斷活動(dòng)的重點(diǎn)瞄準(zhǔn)問(wèn)題的根源。（2）為有關(guān)項(xiàng)目所采取的治療措施的有效性提供測(cè)量的尺度。（3）評(píng)估公司的整體質(zhì)量狀況并確定未來(lái)的改進(jìn)項(xiàng)目。（十五）質(zhì)量管理發(fā)展的歷程的三個(gè)階段：（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段。這一階段一直持續(xù)到二戰(zhàn)之前。主要是通過(guò)檢驗(yàn)的方式來(lái)控制和保證產(chǎn)出或轉(zhuǎn)入下道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后的把關(guān)”。（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。這一時(shí)期，大量的實(shí)

16、用統(tǒng)計(jì)方法，如抽樣檢驗(yàn)法、實(shí)驗(yàn)計(jì)劃法等被開(kāi)發(fā)了出來(lái)。 重點(diǎn)在于確保產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。 由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的廣泛應(yīng)用，這一時(shí)期的質(zhì)量管理被稱為“統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制” 。（3）全面質(zhì)量管理階段。 1956 年，美國(guó)通用電氣公司的 AV 費(fèi)根堡姆首先提出了“全面質(zhì)量管理” （TQC）的概念。隨著國(guó)際貿(mào)易和國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作的規(guī)模擴(kuò)大，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織發(fā)布了質(zhì)量管理體系的 ISO9000 族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)界的質(zhì)量意識(shí)獲得了空前的高漲。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期而廣泛的實(shí)踐、積累、總結(jié)和升華，全面質(zhì)量管理成為了全球企業(yè)界的共同實(shí)踐。第二章質(zhì)量管理理念與框架（一）戴明及其貢獻(xiàn)戴明主張的是一種系統(tǒng)的觀念， 主張采用科學(xué)方法來(lái)優(yōu)化系統(tǒng)

17、， 從而實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量改進(jìn)要著力于減少設(shè)計(jì)和制造過(guò)程中的變異性。戴明于 1986 年在走出危機(jī)一書(shū)中提出，為了向以顧客滿意為宗旨的質(zhì)量型組織轉(zhuǎn)變，組織的管理者必須關(guān)注14 個(gè)要點(diǎn)或必須承擔(dān)14 個(gè)方面的義務(wù)。其具體內(nèi)容如下：（1）樹(shù)立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)久使命， 以使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力，確保企業(yè)的自下而上和發(fā)展并能夠向人們提供工作機(jī)會(huì)；（2）接受新的理念；（3）不要將質(zhì)量依賴于檢驗(yàn)；（4）不要只是根據(jù)價(jià)格來(lái)做生意，要著眼于總成本最低；（5）通過(guò)持續(xù)不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率的改進(jìn)和成本的降低；（6）做好培訓(xùn)；（7）進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)；（8）驅(qū)除恐懼以使每一個(gè)人都能為組織有效地工作；（

18、9）拆除部門間的壁壘；（10）取消面向一般員工的口號(hào)；（11）取消定額或指標(biāo)；（12）消除影響工作完美的障礙。（13）開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；（14）使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。（二）朱蘭、休哈特及石川馨的貢獻(xiàn)1朱蘭：指出了質(zhì)量即“適用性”的概念，強(qiáng)調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性。朱蘭理論體系的主要概念還包括質(zhì)量改進(jìn)三步曲， 關(guān)鍵的少數(shù)原理。 他主編的朱蘭質(zhì)量手冊(cè)，被人們譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)” 。2休哈特：（成功地將統(tǒng)計(jì)學(xué)、工程學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)結(jié)合在一起） ，提出了控制圖方法，開(kāi)創(chuàng)了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制這一新的領(lǐng)域。 他被人們尊稱為 “現(xiàn)代質(zhì)量控制之父”。3石川馨：開(kāi)發(fā)了因果圖。他注重企業(yè)實(shí)踐

19、，主張質(zhì)量管理的工具和手段應(yīng)通俗易懂，以便為廣大企業(yè)員工所接受。（三）戴明獎(jiǎng)的項(xiàng)目（ 1951 年誕生）戴明獎(jiǎng)有兩種類別，分別是針對(duì)個(gè)人的戴明本獎(jiǎng)和針對(duì)企業(yè)的戴明實(shí)施獎(jiǎng)。日本戴明獎(jiǎng)的 10 個(gè)審查項(xiàng)目：（1）方針（ 2）組織及運(yùn)營(yíng)（ 3）教育與普及4）信息收集、傳遞及應(yīng)用（ 5）分析（ 6）標(biāo)準(zhǔn)化（ 7）控制、管理（ 8）質(zhì)量保證（ 9）效果（ 10）將來(lái)的計(jì)劃（四）馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（ 1987 年誕生）1馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量11 個(gè)核心價(jià)值觀：（1）具有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)；（2）顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；（3）組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)；（4）對(duì)雇員和合作伙伴的重視； （ 5）敏捷性：（6）注重未來(lái)；（7

20、）管理創(chuàng)新；（8）基于事實(shí)的管理；（9）公共責(zé)任與公民義務(wù)；（ 10）注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值；（11）系統(tǒng)的視野。創(chuàng)立馬爾科姆 波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的第一步是建立一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則， 這套準(zhǔn)則被稱為是“卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)” 。2馬爾科姆波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)包含 7 個(gè)類目：（ 1）領(lǐng)導(dǎo)（ 2）戰(zhàn)略計(jì)劃（ 3）以顧客和市場(chǎng)為中心（ 4）測(cè)量、分析和知識(shí)管理（ 5）對(duì)人力資源的注重（ 6）過(guò)程管理（ 7）經(jīng)營(yíng)結(jié)果（五）歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模型（1992 年誕生）的八個(gè)基本價(jià)值觀（1）結(jié)果導(dǎo)向（ 2）以顧客為中心（ 3）領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)定不移的宗旨（4）基于過(guò)程和事實(shí)的管理（ 5）人員發(fā)展與參與（ 6）持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)（7）

21、伙伴關(guān)系的建立（ 8）公共責(zé)任（六）卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式： 即由國(guó)際上三大質(zhì)量獎(jiǎng) （日本戴明獎(jiǎng)、 美國(guó)馬爾科姆？波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)） 的廉價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、 系統(tǒng)化的管理模式，其裨是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化，是全面質(zhì)量管理的實(shí)施細(xì)則。（七） ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)、核心標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)：是指由 ISO/TC176（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)）制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn)如下：ISO9000： 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語(yǔ)；ISO9001：2000質(zhì)量管理體

22、系要求 ，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求 ，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力， 目的在于增進(jìn)顧客滿意度；ISO9004： 2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ，對(duì)于建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南， 目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)， 實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意；ISO19011： 2002質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南。（八）質(zhì)量管理八項(xiàng)原則八項(xiàng)原則包括以下方面：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用；（3）全面參與；（4）過(guò)程方法；（5）管理的系統(tǒng)方法；（6）持續(xù)改進(jìn)；（7）基于事實(shí)的決策方法；（8）與供方互利的關(guān)系。上述八

23、項(xiàng)原則之間存在著內(nèi)在的邏輯關(guān)系。 要實(shí)現(xiàn)成功的成功的轉(zhuǎn)型， 首先要解決一個(gè)立場(chǎng)問(wèn)題，這體現(xiàn)了第一個(gè)原則的要求（以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)） 。在明確了立場(chǎng)的基礎(chǔ)上，管理當(dāng)局要副食（原則二的“領(lǐng)導(dǎo)作用” ）全體成員（原則三的“全員參與”）去實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)變，共同的努力還必須有正確的方法論（原則四的“過(guò)程方法”和原則五的“管理的系統(tǒng)方法” ）。因?yàn)榇嬖谥ち业母?jìng)爭(zhēng)，同時(shí)顧客的期望也在不斷地升高， 因而所建立起來(lái)的管理系統(tǒng)， 必須加以持續(xù)不斷地改進(jìn)（原則六的“質(zhì)量改進(jìn)” ）?；谑聦?shí)的決策方法（原則七）是持續(xù)改進(jìn)的最有力的武器。這種改進(jìn)僅僅局限于組織內(nèi)部所能夠取得的成果還是非常有限的，組織還必須與自己的顧客和供應(yīng)

24、商進(jìn)行緊密的合作才有可能取得更大的成功。第三章以顧客為中心（一）內(nèi)部顧客、外部顧客、顧客的類型在組織（賣方）與顧客（買方、消費(fèi)者）的市場(chǎng)交易關(guān)系中，購(gòu)買決定的權(quán)力掌握在顧客手中， 顧客占據(jù)了支配地位， 顧客的選擇決定了企業(yè)的成??； 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)歸根結(jié)底是對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng)。內(nèi)部顧客：是指組織邊界之內(nèi)，某個(gè)過(guò)程中的個(gè)人或團(tuán)體。外部顧客：是那些在組織之外的組織或個(gè)人。外部顧客處于組織邊界之外，接受組織的最終產(chǎn)品或服務(wù)，但可能不是實(shí)際用戶。（二）顧客細(xì)分的目的和依據(jù)企業(yè)存在的價(jià)值就是滿足顧客需要，識(shí)別和細(xì)分顧客是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的邏輯起點(diǎn)。細(xì)分顧客的依據(jù)可以是地理位置、 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)因素、 產(chǎn)品使用情況、 采購(gòu)方

25、式（如零售店顧客與互聯(lián)網(wǎng)顧客） 、購(gòu)買數(shù)量、預(yù)期的服務(wù)水平等。按顧客的偏好，市場(chǎng)可以細(xì)分為：類似的偏好、分散的偏好、成群的偏好三種顧客類型。（三）顧客需要、提示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)1顧客的需要：是指顧客在生理和心理方面對(duì)于自下而上和福祉的基本要求和欲望。2馬斯洛把人的需要分為生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次。3朱蘭認(rèn)為顧客的需要呈現(xiàn)“金字塔”式的層次結(jié)構(gòu)，可以分為基本需要、次級(jí)需要、第三級(jí)需要。4朱蘭主張，有效揭示顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)包括：（1）笄懼顧客需要和過(guò)程；（2）懼用顧客的語(yǔ)言表述的顧客需要；（3）分析顧客需要并排出優(yōu)先次序；（4）將顧客的需要翻譯成“我們的語(yǔ)言” ；（5）建立測(cè)量

26、指標(biāo)與測(cè)量手段。（四）顧客滿意、顧客滿意度、顧客滿意度指數(shù)的用途1顧客滿意：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。2顧客滿意度由顧客感知質(zhì)量、 顧客期望和顧客感知價(jià)值這三個(gè)因素構(gòu)成。3顧客滿意度指數(shù)的用途： （1）比較不同的產(chǎn)業(yè)；（2）比較單個(gè)企業(yè)與行業(yè)平均水準(zhǔn)；（ 3）進(jìn)行不同時(shí)期的比較；（4）預(yù)期長(zhǎng)期績(jī)效；（5）回答具體的問(wèn)題。（五）顧客滿意的過(guò)程（教材P67，領(lǐng)會(huì)）（六）顧客忠誠(chéng)的意義和價(jià)值顧客忠誠(chéng)：是指顧客對(duì)于某種品牌的產(chǎn)品或某個(gè)企業(yè)做出的長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾。顧客忠誠(chéng)不同于顧客滿意，滿意體現(xiàn)在態(tài)度上，而忠誠(chéng)則體現(xiàn)在行動(dòng)上。忠誠(chéng)的顧客會(huì)給公司帶來(lái)持續(xù)不斷的附加值。比如，忠誠(chéng)顧客隨著往來(lái)時(shí)間的

27、增加，往往會(huì)增加在這些公司業(yè)務(wù)上的消費(fèi)額；忠誠(chéng)顧客的正面宣傳是一種免費(fèi)的廣告資源； 忠誠(chéng)顧客的服務(wù)成本較小，吸引新的顧客則成本高昂； 忠誠(chéng)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較低， 利潤(rùn)潛力更大； 忠誠(chéng)顧客與企業(yè)形成一種學(xué)習(xí)關(guān)系，相互了解，可以提高公司提供產(chǎn)品和服務(wù)的效率。（七）顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的區(qū)別1顧客滿意顧客所說(shuō)的意見(jiàn)或態(tài)度顧客期望有更多滿意的供應(yīng)商可供選擇企業(yè)力求使更多的顧客群滿意企業(yè)衡量廣泛的顧客群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度主要測(cè)量現(xiàn)有顧客的滿意度強(qiáng)調(diào)針對(duì)廣泛的顧客群體保持質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力2顧客忠誠(chéng)顧客所做的購(gòu)買與推薦顧客期望只從一家供應(yīng)商購(gòu)買主張通過(guò)適應(yīng)關(guān)鍵顧客的需要變化來(lái)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品以不斷增加價(jià)值衡量與關(guān)

28、鍵顧客互動(dòng)的所有方面的滿意度以及他們將來(lái)的購(gòu)買意愿分析和了解顧客流失（背離）的原因企業(yè)辨識(shí)關(guān)鍵的顧客并使之心悅誠(chéng)服（八）顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系1顧客忠誠(chéng)與顧客滿意之間的關(guān)系，可通過(guò)如下等表現(xiàn)出來(lái)：顧客忠誠(chéng)度=吸引力參與度。2顧客滿意的實(shí)現(xiàn)過(guò)程（1）顧客的要求和期望（預(yù)期質(zhì)量）（2）顧客需要的識(shí)別（3）轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品或服務(wù)規(guī)范（4）輸出產(chǎn)品和服務(wù)（實(shí)際質(zhì)量）（5）形成感知質(zhì)量（顧客感知）（6）測(cè)量和反饋（九）實(shí)現(xiàn)顧客滿意的舉措（1）明確定義自己的關(guān)鍵顧客群和市場(chǎng)，并對(duì)顧客加以相應(yīng)的細(xì)分，同時(shí)也要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手其他潛在顧客的情況。（2）了解顧客的長(zhǎng)、短期需要和期望，并持續(xù)地應(yīng)用系統(tǒng)化的過(guò)程來(lái)傾聽(tīng)和了解

29、顧客。（3）明確顧客的意見(jiàn)與設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和交付過(guò)程之間的聯(lián)系。（4）構(gòu)成緊實(shí)的顧客關(guān)系。誠(chéng)信 、便捷的人員和信息聯(lián)系、有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練有素的顧客接觸人員以及對(duì)產(chǎn)品、 服務(wù)和交易的有效追蹤是這種關(guān)系的基礎(chǔ)。（5）建立有效的抱怨管理過(guò)程。顧客借此可以方便地提議、抱怨及獲得所關(guān)心問(wèn)題的答案。（6）測(cè)量顧客的滿意度，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，并利用這些信息來(lái)評(píng)估和改進(jìn)自身的內(nèi)部過(guò)程。（十）顧客滿意度測(cè)量的用途對(duì)于企業(yè)而言，顧客滿意度測(cè)量的用途主要有：（1）了解顧客對(duì)于企業(yè)在滿足顧客需要方面做得如何的感知；（2）比較公司相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效；（3）找出在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供方面有待改進(jìn)的領(lǐng)域；（4）跟蹤趨勢(shì)

30、以確定變革是否導(dǎo)致了改進(jìn)；（十一）顧客滿意度測(cè)評(píng)中的關(guān)鍵活動(dòng)（1）明確測(cè)量的目的并識(shí)別測(cè)量的事項(xiàng)；（2）選擇有效的信息收集過(guò)程和方法來(lái)收集顧客反饋數(shù)據(jù)；（3）綜合分析和評(píng)價(jià)滿意水平并溝通測(cè)評(píng)結(jié)果；（4）講座測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)并計(jì)劃改進(jìn)活動(dòng)。（十二）顧客滿意度測(cè)評(píng)中的主要事項(xiàng)（1）明確調(diào)查的目的；（2）選擇調(diào)查的實(shí)施者和調(diào)查對(duì)象；（3）設(shè)計(jì)和選擇調(diào)查手段；（4）確定調(diào)查問(wèn)題；（5）滿意程度的標(biāo)準(zhǔn)；（6）設(shè)計(jì)報(bào)告的格式和數(shù)據(jù)整理的方法。（十三）顧客滿意度數(shù)據(jù)分析的類型（1）基本數(shù)據(jù)分析。包括單變量分析、雙變量分析和簡(jiǎn)單的因果分析幾種類型。單變化分析。包括邊際分析、頻數(shù)分析、集中趨勢(shì)的測(cè)量、分析與變異性分析、

31、其他極值的測(cè)量、回答水平的解釋。雙變量分析。包括分類統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析。識(shí)別主要事項(xiàng)和原因的分析。主要有帕雷托分析和因果分析。（2）數(shù)據(jù)語(yǔ)義分析。（3）圖形化的報(bào)告。（4）高級(jí)分析。如多元回歸、方差分析、多元方差分析、因果分析及多維量表分析等。（十四）圖形化報(bào)告的目標(biāo)（1）展示數(shù)據(jù)；（2）引導(dǎo)人們思考圖形中包括的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容；（3）避免曲解數(shù)據(jù)所表達(dá)的內(nèi)容；（4）提供給許多成員使用；（5）把大量的數(shù)據(jù)集合統(tǒng)一起來(lái)；（6）鼓勵(lì)比較不同的數(shù)據(jù)群；（7）在從概略性到細(xì)微結(jié)構(gòu)的多個(gè)詳略層次上揭示數(shù)據(jù)內(nèi)含；（8）達(dá)到澄清事物的目的；（9）集成數(shù)據(jù)集合中的統(tǒng)計(jì)性數(shù)據(jù)和文字描述。（十五）顧客滿意度指數(shù)的

32、計(jì)劃方法（教材P78，領(lǐng)會(huì)即可）（十六）顧客滿意度測(cè)量中存在的問(wèn)題（1）滿意度測(cè)量設(shè)計(jì)不當(dāng)；（2）未能識(shí)別適宜的質(zhì)量維度；（3）對(duì)于各個(gè)質(zhì)量維度的加權(quán)不當(dāng)；（4）缺乏與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較；（5）未能測(cè)量潛在的和曾經(jīng)的顧客；（6）混淆了顧客滿意與顧客忠誠(chéng)這兩個(gè)有著明顯差別的概念；（十七）顧客關(guān)系管理的概念（CRM ）顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理， 是企業(yè)為了獲得顧客滿意、 留住顧客、挖掘潛在顧客、實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)并最終獲得顧客長(zhǎng)期價(jià)值而致力于顧客建立長(zhǎng)期良好關(guān)系的活動(dòng)和管理舉措。（十八）顧客關(guān)系管理過(guò)程一個(gè)完整的顧客關(guān)系管理過(guò)程包括：（1）獲取顧客信息，識(shí)別顧客；（2）管理顧客溝通，了解需要和期望；

33、（3）掌握顧客滿意度；（4）研究顧客價(jià)值，確定顧客關(guān)系戰(zhàn)略：（5）分析差距，實(shí)施產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)； （6）留住和造就忠誠(chéng)的顧客。（十九）顧客關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)（1）組織的可達(dá)性與承諾；（2）選拔和培訓(xùn)與顧客直接接觸的一線員工；（3）明確顧客接觸要求；（4）有效的投訴管理；（5）全面分析顧客關(guān)系價(jià)值；（6）尋求戰(zhàn)略伙伴與聯(lián)盟。（二十） CRM 系統(tǒng)的基本功能、 CRM 的基本類型1基本功能：（1）接入管理通過(guò)電子商務(wù)、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、傳真等實(shí)現(xiàn)與顧客的交互，快速響應(yīng)并提供技術(shù)支持；（2）流程管理實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等職能和過(guò)程的精細(xì)管理和工作自動(dòng)化；（3）決策支持借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)

34、挖掘、決策支持、知識(shí)管理等技術(shù)，提供顧客關(guān)系管理和企業(yè)經(jīng)營(yíng)的決策支持。2基本類型：電子化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，由于其實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系管理功能的程度和范圍不同，所運(yùn)用的技術(shù)不同， 而產(chǎn)生了多種系統(tǒng)解決方案， 其中有三種典型的系統(tǒng)形態(tài)，這就是：流程型 CRM 、分析型 CRM 和協(xié)作型 CRM.（二十一） CRM 系統(tǒng)中的信息處理技術(shù)在現(xiàn)有的 CRM 系統(tǒng)解決方案中，除了在企業(yè)信息系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、建模技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、專家系統(tǒng)與決策支持技術(shù)之外， CRM 還采用了許多新的信息處理技術(shù)，這些技術(shù)有： （ 1）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（ DW ）；（2）數(shù)據(jù)挖掘（ DM ）；（3）關(guān)系技術(shù)（ RT）；（4）顧客

35、互動(dòng)中心（ CIC）。第四章領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略計(jì)劃（一）組織使命的概念使命：也稱為宗旨、目標(biāo)，反映了一個(gè)組織之所以存在的理由或價(jià)值，它回答的是“我是誰(shuí)”這一根本性問(wèn)題。舉例：（1）惠普：為人類的幸福和發(fā)展做出杰出貢獻(xiàn)（2）迪斯尼：讓人們快樂(lè)（3）索尼：體驗(yàn)發(fā)展技術(shù)造福大眾的快樂(lè)（二）核心價(jià)值觀的概念核心價(jià)值觀：也稱為“關(guān)鍵信念” ，它是一個(gè)組織所擁護(hù)的和信奉的東西，是一個(gè)組織最重要的和永恒的信條，是一小部分不隨時(shí)間的變化而改變的原則。核心價(jià)值觀決定了組織對(duì)于好與壞、對(duì)與錯(cuò)、贊賞或是不屑等問(wèn)題的判斷。（三）愿景的概念愿景：是指組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)。舉例：（1）福特：使汽車大眾化（2）波音：在民用飛機(jī)

36、領(lǐng)域中成為舉足輕重的角色，把世界帶入噴氣時(shí)代（3）中國(guó)人民大學(xué)：創(chuàng)建世界一流大學(xué)（四）組織的社會(huì)責(zé)任的含義社會(huì)責(zé)任：指的是企業(yè)追求有利于社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的一種義務(wù)。 它超越了法律和經(jīng)濟(jì)所要求的義務(wù)。 社會(huì)責(zé)任不同于社會(huì)義務(wù)， 后者指的是一個(gè)企業(yè)承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)和法律的責(zé)任的義務(wù)，這是法律所要求的最低程度。（五）組織的社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段及其特點(diǎn)（1）處于第一階段的管理者，將努力通過(guò)利潤(rùn)最大化和成本最小化來(lái)提高股東的利益；（2）在第二階段，管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，將高度重視人力資源管理；（3）在第三階段，管理者將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到環(huán)境中的其他相關(guān)方，即顧客和供應(yīng)商方面。（4）在第四階段，管理者感到他們對(duì)社

37、會(huì)整體負(fù)有責(zé)任。（六）確保和促進(jìn)組織的行為恪守道德規(guī)定途徑（1）在錄用人員時(shí)注重候選者的道德水準(zhǔn)。（2）建立組織的道德準(zhǔn)則和決策規(guī)則。 道德準(zhǔn)則是組織的一種正式的文件，用于表明期望員工遵守的基本價(jià)值觀和道德準(zhǔn)則。 道德準(zhǔn)則是減少組織中的成員在道德方面的困惑的一種通行做法；（3）高層管理者在道德方面的以身垂范。（4）認(rèn)清目標(biāo)和績(jī)效評(píng)價(jià)的作用。（5）提供道德規(guī)范方面的培訓(xùn)。（6）獨(dú)立的社會(huì)審計(jì)。（7）正式的保護(hù)機(jī)制。（七）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)： 是一個(gè)系統(tǒng)化的過(guò)程， 組織借助于這一過(guò)程來(lái)確立質(zhì)量方面的長(zhǎng)期目標(biāo)， 并將這些目標(biāo)與財(cái)務(wù)、 人力資源、市場(chǎng)營(yíng)銷以及研發(fā)方面的目標(biāo)一道在平等的基礎(chǔ)上

38、整合到一個(gè)綜合的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃當(dāng)中。 然后，將這一計(jì)劃在整個(gè)組織中加以展開(kāi)。（八）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的益處（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價(jià)值的活動(dòng)上；（2）建立起一個(gè)高效、靈活的墳?zāi)购蛯?shí)施系統(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長(zhǎng)期實(shí)施的常規(guī)性活動(dòng)；（4）促進(jìn)跨部門的合作；（5）通過(guò)賦予實(shí)施所計(jì)劃活動(dòng)的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計(jì)劃內(nèi)的不必要的和浪費(fèi)性的活動(dòng)；（7）消除各種計(jì)劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財(cái)務(wù)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)。（九）戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)過(guò)程（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價(jià)值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展

39、開(kāi)；（5）用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)測(cè)量進(jìn)展?fàn)顩r；（6）評(píng)審進(jìn)展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營(yíng)審核。（十）標(biāo)高分析標(biāo)高分析可定義為 “對(duì)照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)地對(duì)本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化過(guò)程。標(biāo)高分析的作用：即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和促進(jìn)組織的變革。首先，標(biāo)高分析是戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的重要組成部分；其次，標(biāo)高分析也是組織績(jī)效改進(jìn)的強(qiáng)大武器， 它是一種有助于找到并理解實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)、所必需的行事方式的手段；再次，開(kāi)展標(biāo)高分析的過(guò)程也是促進(jìn)組織的文化、 結(jié)構(gòu)、行事方式等進(jìn)行變革的過(guò)程。（十一）標(biāo)高分析的基本方式、思路和步驟1基本方式：企業(yè)在開(kāi)展標(biāo)高超越活動(dòng)時(shí)，通常是采用專門小組或團(tuán)隊(duì)的方式

40、來(lái)進(jìn)行的，小組一般由 3-6 人所組成。他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人，小組成員應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)以及把握問(wèn)題、分析問(wèn)題的能力和技能，應(yīng)當(dāng)具備較強(qiáng)的合作精神。2基本思路：標(biāo)高分析的基本思路在于，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效在很大程度上取決于其所擁有的過(guò)程； 績(jī)效的差異反映了過(guò)程的差異；績(jī)效的改進(jìn)必須自過(guò)程入手，標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越兩個(gè)階段構(gòu)成的。3基本步驟。標(biāo)高分析活動(dòng)是由“標(biāo)高”和“超越”兩上階段構(gòu)成，這兩個(gè)階段又具體細(xì)化為五個(gè)步驟：確定實(shí)施標(biāo)高分析活動(dòng)的領(lǐng)域或?qū)ο蟆Ｒ鞔_使用何種指標(biāo)來(lái)描述該對(duì)象，用何種測(cè)量方法來(lái)衡量對(duì)象的狀態(tài)；明確自身的現(xiàn)狀。 主要通過(guò)調(diào)查、 觀察和內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，

41、 真正了解自身的現(xiàn)狀；確定誰(shuí)是最佳者。 選擇標(biāo)高分析的杠桿， 通常有四種類型的杠桿， 即企業(yè)內(nèi)部的不同部門、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；同行企業(yè)以及全球范圍內(nèi)的領(lǐng)先者；明確標(biāo)桿組織是怎么做的。 通過(guò)分析和收集找出標(biāo)桿組織優(yōu)于自己并成為行業(yè)之最的能力和特長(zhǎng)所在；確定并實(shí)施改進(jìn)方案。 由項(xiàng)目小級(jí)和有關(guān)人員提出并優(yōu)選改進(jìn)方案，達(dá)成內(nèi)部共識(shí)，并推動(dòng)有效的實(shí)施。第五章基于 TQM 的人力資源管理（一）人力資源管理的概念人力資源就是指組織通過(guò)預(yù)測(cè)規(guī)劃、 招聘、教育培訓(xùn)、考核評(píng)價(jià)、配置使用、激勵(lì)等一系列環(huán)節(jié)， 系統(tǒng)地開(kāi)發(fā)人的能力， 從而有效地實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程。人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個(gè)企

42、業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。企業(yè)的生命力在于產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。泰羅提出“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)，主張“計(jì)劃要與執(zhí)行分開(kāi)”，員工的活動(dòng)被標(biāo)準(zhǔn)化為簡(jiǎn)單、重復(fù)性的操作，然后實(shí)施嚴(yán)密的監(jiān)督。（二）人力資源管理的主要內(nèi)容（1）組織設(shè)計(jì)和職位分析；（2）人力資源規(guī)劃；（3）員工的招聘與配置；（4）員工的教育與培訓(xùn)；（5）績(jī)效考核與激勵(lì)；（6）薪酬與福利管理；（7）職業(yè)管理；（8）勞動(dòng)關(guān)系管理。（三）職位分析、職位分析的程序、職位分析的作用1組織的結(jié)構(gòu)是由職位所構(gòu)成的。2職位分析：是對(duì)某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識(shí)、技能等資格條件的過(guò)程。3職位分析的程序（1）準(zhǔn)備階段；（2）

43、調(diào)查階段；調(diào)查的方法主要有：職位實(shí)踐法觀察法訪談法問(wèn)卷法關(guān)鍵事件法工作日志法4職位分析的作用：（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃；（2）有利于員工的選聘和錄用；（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展；（4）有利于科學(xué)評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效；（5）有利于設(shè)計(jì)出科學(xué)合理的薪酬和福利制度。（四）職位設(shè)計(jì)的含義組織的職位設(shè)計(jì)： 是指應(yīng)著眼于實(shí)現(xiàn)顧客的滿意， 能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效。（五）職位設(shè)計(jì)的內(nèi)容1海克曼和歐德漢姆的工作設(shè)計(jì)模型（1）五種核心職位特征：技能多樣性任務(wù)完整性任務(wù)重要性自主性職位反饋（2）三種關(guān)鍵的心理狀態(tài)：體驗(yàn)到工作的意義（技能多樣性、任務(wù)完整性、任務(wù)重要性）體驗(yàn)到對(duì)工作結(jié)果的

44、責(zé)任（自主性）了解工作活動(dòng)的成果（職位反饋）（3）四種最佳的結(jié)果：高度的內(nèi)在工作動(dòng)機(jī)高度的“成長(zhǎng)滿意度”高度的職位滿意度高度的工作效能（六）員工招聘的原則（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策；（2）堅(jiān)持公開(kāi)、公平、競(jìng)爭(zhēng)的原則；（3）遵循經(jīng)濟(jì)高效的原則；（4）體現(xiàn)內(nèi)部?jī)?yōu)先的原則。（七）員工培訓(xùn)的目的、員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施1員工培訓(xùn)的目的（1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化；（2）保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；（3）形成共同的價(jià)值理念；（4）促進(jìn)個(gè)人的發(fā)展。2員工培訓(xùn)的計(jì)劃與實(shí)施1）培訓(xùn)需求分析：在規(guī)劃與設(shè)計(jì)每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采取各種方法與技術(shù)，對(duì)各種組織及其成員的目標(biāo)、知識(shí)、技能等

45、方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析， 以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動(dòng)或過(guò)程。培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個(gè)人層次和戰(zhàn)略層次三個(gè)方面進(jìn)行。2）培訓(xùn)的實(shí)施3）培訓(xùn)的形式：脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、業(yè)余學(xué)習(xí)4）培訓(xùn)的方法：課堂講授、工作輪換、演示法、討論法、角色扮演法等（八）職業(yè)管理的含義、職業(yè)管理的內(nèi)容職業(yè)管理包含兩層含義： 一是對(duì)員工個(gè)人而言， 為了在工作中得到成長(zhǎng)、 發(fā)展和滿意，他們不斷地追求理想的職業(yè)， 設(shè)計(jì)自己的職業(yè)目標(biāo)和職業(yè)計(jì)劃； 二是對(duì)企業(yè)而言，為了不斷增強(qiáng)員工的滿意度， 應(yīng)對(duì)員工制定的個(gè)人職業(yè)計(jì)劃予以重視和鼓勵(lì)，并結(jié)合組織的需要和發(fā)展， 給予員工多方面的咨詢和指導(dǎo)， 創(chuàng)造條件幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

46、。職業(yè)管理的內(nèi)容：（ 1）員工自我分析；（2）組織對(duì)員工的能力和潛力的分析；3）提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)； （4）提供培訓(xùn)。（九）績(jī)效的含義及特點(diǎn)績(jī)效的含義：就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況?？?jī)效的特點(diǎn)：（1）多因性；技能（ S）、機(jī)會(huì)（ O）、激勵(lì)（ M ）、環(huán)境（ E）（2）多維性；（3）動(dòng)態(tài)性。績(jī)效的功能：（1）控制功能；（2）激勵(lì)功能；（3）標(biāo)準(zhǔn)功能；（4）發(fā)展功能；5）溝通功能。（十）績(jī)效考核的方法（1）客觀考核法。這類考核依靠的是對(duì)兩類硬性指標(biāo)的考核：一是生產(chǎn)指標(biāo)；如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率、原材料消耗率、能耗率等二是個(gè)人工作指標(biāo)；如出勤率、事故率、違規(guī)違紀(jì)率等（2）主觀考核法。

47、又可分為相對(duì)考核法和絕對(duì)考核法相對(duì)考核法又分為兩類：分級(jí)法（排序法） 、強(qiáng)制分配法絕對(duì)考核法又分為兩類：短文法、校核清單法（十一）績(jī)效考核制度必須滿足的要求一個(gè)合理的考核制度必須滿足以下幾方面的要求：（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。所選指標(biāo)最起碼要同組織的目標(biāo)相一致，應(yīng)當(dāng)能夠促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）績(jī)效指標(biāo)必須具有完整性，也就是能夠全面反映被考核單位（如一個(gè)人或一個(gè)小組）的績(jī)效情況。（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。衡量某部門的指標(biāo)如果只受到該部門或控制因素的影響，這個(gè)績(jī)效指標(biāo)就是可控的，它對(duì)部門績(jī)效的反映就是可靠的。（十二）激勵(lì)的含義激勵(lì)：就是通過(guò)對(duì)人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法

48、， 來(lái)改變某些行為的動(dòng)機(jī)，從而影響其行為的過(guò)程。（十三）激勵(lì)理論（1）馬斯洛需要層次理論：生理、安全、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)（2）赫茲伯格雙因素理論保健因素，只能消除或減少不滿的因素。 包括：公司的政策與管理制度、技術(shù)監(jiān)督、人際關(guān)系、工資、職業(yè)保險(xiǎn)、個(gè)人生活、勞動(dòng)條件、職位激勵(lì)因素，能起到調(diào)動(dòng)工作積極性作用的因素。包括：成就、賞識(shí)、晉升、工作本身、發(fā)展前途、責(zé)任（3）弗魯姆期望值理論：激發(fā)力量（M ）= 效價(jià)（ V ）期望值（ E）（4）亞當(dāng)斯公平理論（社會(huì)比較論） ：縱向比較；橫向比較。（5）波特和勞勒激勵(lì)模式（十五）激勵(lì)的方法（1）物質(zhì)激勵(lì)。包括工資、獎(jiǎng)金、福利等。（2）精神激勵(lì)。常見(jiàn)的精神

49、激勵(lì)方法主要有以下幾種：目標(biāo)激勵(lì)；榜樣激勵(lì)；感情激勵(lì)；任務(wù)激勵(lì)；參與激勵(lì)；培訓(xùn)激勵(lì)。（十六）團(tuán)隊(duì)的概念與類型團(tuán)隊(duì)：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識(shí)到對(duì)方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來(lái)。在組織中，主要有以下三種類型的團(tuán)隊(duì)：（1）問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)。是在組織內(nèi)可能最常見(jiàn)的一種團(tuán)隊(duì)類型。特點(diǎn)：通過(guò)找出企業(yè)所面臨的與產(chǎn)品質(zhì)量、 生產(chǎn)效率、 工作環(huán)境有關(guān)的問(wèn)題并加以解決， 從而提高質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)。（2）自我管理團(tuán)隊(duì)。也叫自我指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)或自治工作團(tuán)隊(duì)，是具有廣泛職權(quán)的自然工作團(tuán)隊(duì)。特點(diǎn)：通常由 10-15 人組成，他們承擔(dān)著以前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任。自我管理團(tuán)隊(duì)被授權(quán)采取糾

50、錯(cuò)行動(dòng)，并解決日常工作中的問(wèn)題，他們的職責(zé)范圍包括控制工作節(jié)奏， 決定工作任務(wù)的分配， 安排工間休息。 一些自我管理團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選自己的成員，并讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。（3）跨職能團(tuán)隊(duì)。通常用于解決特殊的問(wèn)題。特點(diǎn)：這種類型的團(tuán)隊(duì)不僅適用于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)， 也適用于全面質(zhì)量管理。 團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)自組織內(nèi) （甚至組織之間）不同的部門。他們之間相互交換信息， 激發(fā)新的觀點(diǎn)， 解決面對(duì)的問(wèn)題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目。（十七）高效團(tuán)隊(duì)的特征美國(guó)管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為，高效的團(tuán)隊(duì)有如下特征：1）清晰的目標(biāo)。（2）相關(guān)的技能。（ 3）相互的信任。 （4）一致的承諾。5）良好的溝通。（6）談判技能。（7）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)。（8

51、）內(nèi)部支持和外部支持。第六章過(guò)程管理與系統(tǒng)管理（一）過(guò)程、過(guò)程管理的含義過(guò)程：是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程管理：是指過(guò)程的設(shè)計(jì)、控制和改進(jìn)等活動(dòng)。過(guò)程必須具備兩個(gè)條件：可重復(fù)性、可衡量性。過(guò)程質(zhì)量衡量有三個(gè)主要尺度，即效果、效率和適應(yīng)性。（二）過(guò)程的類型組織的業(yè)務(wù)過(guò)程一般分為以下四類；（1）設(shè)計(jì)過(guò)程。是指把顧客需要、新技術(shù)和過(guò)去的知識(shí)整合起來(lái)形成產(chǎn)品規(guī)范（即提供實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)）的活動(dòng)過(guò)程。（2）生產(chǎn)提供過(guò)程。是指生產(chǎn)或提供實(shí)際的產(chǎn)品的活動(dòng)過(guò)程，該過(guò)程應(yīng)確保經(jīng)濟(jì)而有效率地生產(chǎn)出符合規(guī)范的產(chǎn)品。（3）支持過(guò)程。是指給核心過(guò)程提供了基礎(chǔ)保證的活動(dòng)過(guò)程，包括技術(shù)信息系統(tǒng)、人

52、力資源、行政服務(wù)、法律、業(yè)務(wù)服務(wù)如質(zhì)量保證、財(cái)務(wù)等。（4）供應(yīng)和合作過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，供應(yīng)合作者不僅指提供零部件的公司，而且還包括分銷商、運(yùn)輸公司以及信息、保健和教育提供者。設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)提供過(guò)程是核心過(guò)程； 核心過(guò)程由組織的外部顧客驅(qū)動(dòng)， 支持過(guò)程由組織內(nèi)部的顧客驅(qū)動(dòng)。（三）過(guò)程管理的要求（1）在過(guò)程設(shè)計(jì)早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)需要，把產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要和生產(chǎn)過(guò)程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等綜合起來(lái)考慮；（2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒?；?）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程要確?？缏毮軠贤ǎ瑴p少產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷；（4）確定重要的生產(chǎn)提供過(guò)程并使

53、之文件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過(guò)程加以管理；（5）與主要供應(yīng)商和合作伙伴建立合作關(guān)系；（6）控制主要過(guò)程的質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)績(jī)效，使用系統(tǒng)方法識(shí)別運(yùn)營(yíng)績(jī)效和質(zhì)量的重大偏差，確定根本原因、采取糾正措施，并且驗(yàn)證結(jié)果；（7）不斷對(duì)過(guò)程進(jìn)行改進(jìn)，使得質(zhì)量更好、周期更短以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效更好；（8）通過(guò)標(biāo)高分析和業(yè)務(wù)流程再造（ BPR）等創(chuàng)新方法實(shí)現(xiàn)突破性績(jī)效。（四）系統(tǒng)管理的含義系統(tǒng)管理就是要運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)和方法， 把組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體來(lái)管理， 確保組織各項(xiàng)活動(dòng)協(xié)調(diào)一致， 通過(guò)共同努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)， 并不斷實(shí)現(xiàn)組織的績(jī)效改進(jìn)。系統(tǒng)的特征：整體性、目的性、開(kāi)放性、交換性、相互依存性、控制性（五） ISO

54、9000 中的系統(tǒng)管理模式根據(jù) ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，在把顧客或相關(guān)方的需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，在兩個(gè)疊加在一起的過(guò)程：一個(gè)是管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，測(cè)量、分析和改進(jìn)的循環(huán)過(guò)程；另一個(gè)是從市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供包括交付及監(jiān)視和測(cè)量裝置的過(guò)程。這里設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供三個(gè)過(guò)程是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵過(guò)程。（六）戴明、彼得圣吉對(duì)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)（1）戴明關(guān)于系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)對(duì)現(xiàn)代管理理論有著深遠(yuǎn)的影響。他曾指出，在出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題中， 85%以上的問(wèn)題歸結(jié)為管理體系本身所致， 只有 15% 是由產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)提供者造成的。戴明將其根據(jù)為系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)行為。（2）彼得圣吉在

55、其第五項(xiàng)修煉一書(shū)中，提出了系統(tǒng)思考的概念。五項(xiàng)修煉依次為： 自我超越、改善心智模式、 建立共同愿景、 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、系統(tǒng)思考。（七）產(chǎn)品設(shè)計(jì)的步驟（1）產(chǎn)品構(gòu)思階段；根據(jù)市場(chǎng)需求，并通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，尋求新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向，提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)。（2）總體方案設(shè)計(jì)階段；在審查產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)的基礎(chǔ)上，制作新產(chǎn)品計(jì)劃任務(wù)書(shū)，根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書(shū)開(kāi)展總體方案設(shè)計(jì)。（3）初步設(shè)計(jì)階段；主要是技術(shù)設(shè)計(jì)工作。（4）詳細(xì)設(shè)計(jì)與試制；主要是工作圖設(shè)計(jì)。（5）小批試生產(chǎn)階段；主要是考驗(yàn)工藝。（6）小批生產(chǎn)階段。通過(guò)小批生產(chǎn)的新產(chǎn)品在現(xiàn)場(chǎng)中的使用（試運(yùn)轉(zhuǎn)） ，可以收集到用戶的意見(jiàn)，然后根據(jù)用戶要求做必要的修改。（八）設(shè)計(jì)評(píng)審的含義及

56、過(guò)程1設(shè)計(jì)評(píng)審：是指為了評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)滿足質(zhì)量要求的能力，識(shí)別問(wèn)題（若有問(wèn)題還要提出解決辦法），從而對(duì)設(shè)計(jì)所作的綜合的、系統(tǒng)的并形成文件的檢查。2設(shè)計(jì)評(píng)審的過(guò)程（1）初期評(píng)審。這一階段要求對(duì)方案作出概略性分分析和論證工作。（2）中期評(píng)審。從設(shè)計(jì)開(kāi)始到設(shè)計(jì)定型之前的評(píng)審工作，其目的是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的正確性。評(píng)審內(nèi)容有三個(gè)方面：理論驗(yàn)證、模型驗(yàn)證、樣機(jī)驗(yàn)證。（3）終期評(píng)審。在新產(chǎn)品樣機(jī)制成之后進(jìn)行的評(píng)審。主要形式是設(shè)計(jì)定型鑒定和生產(chǎn)定型鑒定。（4）銷售準(zhǔn)備狀態(tài)評(píng)審。確定組織是否有提供新產(chǎn)品或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品的能力。（5）設(shè)計(jì)再鑒定。也叫做時(shí)候評(píng)審。（6）設(shè)計(jì)更改控制。（九）過(guò)程設(shè)計(jì)的步驟和要求過(guò)程設(shè)計(jì)一般包括

57、以下六個(gè)步驟：（1）識(shí)別產(chǎn)品或服務(wù)：我做什么工作？（2）識(shí)別顧客：我為誰(shuí)工作？（3）識(shí)別供應(yīng)商：我需要什么，從哪里獲得？（4）識(shí)別過(guò)程：完成任務(wù)需要哪些步驟？每一步的輸入和輸出是什么？（5）改進(jìn)過(guò)程：我如何消除或簡(jiǎn)化任務(wù)？使用什么樣的改進(jìn)工具？（6）提出測(cè)量、控制以及改進(jìn)目標(biāo)： 我如何評(píng)價(jià)過(guò)程？我如何進(jìn)一步改進(jìn)？（十）服務(wù)過(guò)程、服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的特殊性產(chǎn)品過(guò)程設(shè)計(jì)與服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)存在不同：首先：服務(wù)過(guò)程的輸出不同于生產(chǎn)過(guò)程的產(chǎn)品；其次：多數(shù)服務(wù)過(guò)程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識(shí)別顧客的需要；再次：顧客直到有了參與與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)。（十一）服務(wù)的要素和維度服務(wù)的要素：（1）實(shí)物設(shè)

58、施、過(guò)程和方法；（2）員工的行為；（3）員工的職業(yè)判斷。服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于三個(gè)要素的有效平衡， 過(guò)多或過(guò)少?gòu)?qiáng)調(diào)某個(gè)要素，將會(huì)招致問(wèn)題和顧客不滿。服務(wù)的維度：（1）與顧客的接觸程度；（ 2）勞動(dòng)密度；（ 3）個(gè)性化程度。三個(gè)維度都低的服務(wù)更接近于生產(chǎn)產(chǎn)品的組織； 在三個(gè)維度都很高時(shí)， 必須取得實(shí)物設(shè)施、員工行為和職業(yè)判斷的平衡。（十二）質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)方法和用途（QFD ）質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)， 又稱質(zhì)量職能展開(kāi)， 是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過(guò)程控制計(jì)劃和操作規(guī)范的過(guò)程方法。（十三）質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的過(guò)程第一步，識(shí)別顧客需要。 QFD 的初始輸入是顧客的聲音，也就是顧客的真實(shí)需要。 QFD

59、 的最關(guān)鍵也是最困難的環(huán)節(jié)就是了解顧客的真實(shí)需要和期望。第二步，識(shí)別技術(shù)要求。以產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)為依據(jù)，提出技術(shù)要求清單，在頂部相關(guān)矩陣中表明各項(xiàng)技術(shù)要求之間的相關(guān)程度。第三步，把顧客需要和技術(shù)要求結(jié)合起來(lái)第四步，增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)和主要賣點(diǎn)。 該步驟主要是識(shí)別顧客需要的重要性排序，并針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足的顧客需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。第五步，評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求并提出目標(biāo)。 這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目與顧客需要相比較，從而確定顧客需要和技術(shù)要求的一致性。第六步，選擇在后續(xù)過(guò)程中將要展開(kāi)的技術(shù)要求。（十四）過(guò)程改進(jìn)與控制的步驟與方法過(guò)程改進(jìn)的活動(dòng)分為以下三個(gè)階段：（1）計(jì)劃階段。它包括以下六個(gè)步驟：定

60、義當(dāng)前過(guò)程。確定顧客需要并繪制出該過(guò)程的流程圖。建立過(guò)程測(cè)量指標(biāo)。對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析。設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）過(guò)程。創(chuàng)建新過(guò)程方案。（2）轉(zhuǎn)移階段。包括以下三個(gè)步驟：計(jì)劃實(shí)驗(yàn)中所涉及的問(wèn)題。計(jì)劃實(shí)施行動(dòng)。部署新的過(guò)程方案。（3）運(yùn)作管理階段。一旦過(guò)程投入運(yùn)行，運(yùn)作管理階段便告開(kāi)始。運(yùn)作管理中的主要活動(dòng)包括以下三個(gè)方面：過(guò)程質(zhì)量控制。過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)。定期的過(guò)程評(píng)審和評(píng)價(jià)第七章質(zhì)量改進(jìn)（一）質(zhì)量改進(jìn)的含義質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理活動(dòng)的組成部分， 是著重于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求能力的那些質(zhì)量管理活動(dòng)。 朱蘭博士將質(zhì)量改進(jìn)描述為 “有組織地取得的良性改變； 前所未有的績(jī)效水平的實(shí)現(xiàn)。（二）質(zhì)量改進(jìn)的特點(diǎn)（1）質(zhì)量改進(jìn)不同于