賓館保潔管理規(guī)章制度

1、賓館保潔管理規(guī)章制度賓館保潔管理規(guī)章制度 1酒店保潔部規(guī)章制度酒店保潔人員規(guī)章制度酒店衛(wèi)生管理制度1、酒店保潔部規(guī)章制度1.準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)則著裝并且配帶工號(hào)牌（帶在左胸）。2、到辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由辦公室根據(jù)情況安排。3、遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)表明）4、服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。5、工作時(shí)間不得擅自離開(kāi)工作崗位，不從事與工作無(wú)關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨害他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)崗位。6、不準(zhǔn)接私人電話(huà)。7、不得使用酒店物品。8、沒(méi)有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。9、遵守

2、設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并且按情況進(jìn)行處理。11、工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班或主管。12、遵守酒店及部門(mén)的其它有關(guān)規(guī)則。13、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說(shuō)話(huà)。14、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書(shū)刊、雜志和亂寫(xiě)亂畫(huà)。15、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺(jué)。16、當(dāng)班自覺(jué)巡視所轄區(qū)域及公共區(qū)域。17、每天自覺(jué)進(jìn)行儀容、儀表自檢，鞠躬問(wèn)候，禮貌用語(yǔ)。18、每天自覺(jué)將使用后的工具清潔干凈并且進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。19、愛(ài)護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)，遵守規(guī)障制度，增強(qiáng)節(jié)約能源意識(shí)。2、酒店保潔人員規(guī)章制度為加強(qiáng)保潔隊(duì)伍的管理，提高員工的工作

3、素質(zhì)和思想素質(zhì)，進(jìn)一步搞好公司的環(huán)境衛(wèi)生，特關(guān)于保潔人員有規(guī)則職責(zé)如下：1、服從領(lǐng)導(dǎo)或管理人員安排。2、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到早退。病事假必需提前向管理人員或領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，未請(qǐng)假者按曠工論處。3、工作勤懇負(fù)責(zé)，做好本責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作。4、同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)互助，不鬧矛盾，不打擊諷刺。杜絕吵鬧、打罵事件的發(fā)生。5、愛(ài)護(hù)公物、節(jié)約用水用電，維持樓內(nèi)其他公共設(shè)施。上班期間衛(wèi)生區(qū)內(nèi)杜絕出現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。6、拾到物品主動(dòng)上交，不留作私用。7、工作時(shí)間禁止干私活、以及一切與工作無(wú)關(guān)的事情。8、保持上下水通暢，廚房、衛(wèi)生間下水道出現(xiàn)擁堵即時(shí)上報(bào)。10屋頂?shù)冗吔翘幉荒苡兄刖W(wǎng)灰塵。辦公室及各個(gè)房間內(nèi)門(mén)窗玻

4、璃、窗框保持潔凈透 亮，內(nèi)外不能有刻畫(huà)或灰塵。11、地面保持干凈，不能有泥垢、積水、紙屑、塑料、口香糖污漬等。12、水池、水盆內(nèi)外應(yīng)潔凈，不能有污垢、銹斑。廁所沒(méi)有異味，馬桶內(nèi)外保持清潔，不能有污物。13、衛(wèi)生間、廚房、辦公室及各個(gè)房間內(nèi)清潔工具擺放整潔，不亂放雜物。14、走廊及樓梯內(nèi)門(mén)、扶手及應(yīng)干凈無(wú)灰塵。各種辦公設(shè)施、飲水設(shè)施、電器開(kāi)關(guān)等應(yīng)每日擦拭，即時(shí)清除墻壁上的污痕。15、公司一切辦公用品未經(jīng)允許禁止挪作他用。16、衛(wèi)生間紙簍應(yīng)即時(shí)清倒，紙簍內(nèi)廢棄物不應(yīng)超過(guò) 2/3；17、紙簍內(nèi)廢棄物一律倒入樓外指定垃圾場(chǎng)內(nèi)，不得沖入廁所下水道內(nèi)。18、衛(wèi)生工具等日常用品按規(guī)則手續(xù)及數(shù)量領(lǐng)取，盡快節(jié)約

5、使用。19、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。20、嚴(yán)禁將和公司無(wú)關(guān)人員帶進(jìn)公司。21、認(rèn)真完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。3、酒店衛(wèi)生管理制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)則。二、內(nèi)容1、衛(wèi)生管理囊括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。酒店衛(wèi)生管理制度2、每一級(jí)人員都關(guān)于各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員關(guān)于下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員關(guān)于所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項(xiàng)目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門(mén)及其人員。4、個(gè)人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：（

6、1） 員工儀容儀表和個(gè)人衛(wèi)生。（2） 掌握必要的衛(wèi)生知識(shí)。（3） 身體、心理健康，須持健康證上崗。5、食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)關(guān)于酒店食品衛(wèi)生的管理規(guī)則。6、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序。7、衛(wèi)生檢查依照員工自檢、班組檢查、部門(mén)檢查、職能部門(mén)檢查的四級(jí)檢查制度，采用常規(guī)檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。關(guān)于檢查出的問(wèn)題， 依照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。三、考核1、物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無(wú)異味、無(wú)損壞、無(wú)抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。0.10.5處罰。0.522-52、凡屬周期性衛(wèi)生清理工作

7、，因到期沒(méi)有清理形成衛(wèi)生死角的，給予 1 元分處罰，由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門(mén)勸告或責(zé)任人過(guò)失處分。3、在個(gè)人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違犯規(guī)則的，依照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。四、本規(guī)則自下發(fā)之日起執(zhí)行賓館保潔管理規(guī)章制度 2為明確管理責(zé)任，保持酒店干凈整潔的環(huán)境衛(wèi)生，培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣， 創(chuàng)建環(huán)境一流的環(huán)境衛(wèi)生，特制定本制度。1、確立高度的責(zé)任心，關(guān)懷灑店的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制，在清潔責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、部署合理，隨時(shí)保持清爽、美 現(xiàn)污物雜物應(yīng)即時(shí)處理，隨時(shí)保證酒店內(nèi)的清潔衛(wèi)生。2、保潔人員要努力提高自身素質(zhì)和關(guān)于公司負(fù)責(zé)的覺(jué)悟，服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，

8、遵守酒店工作紀(jì)律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向上級(jí)請(qǐng)假。當(dāng)班人員不得做與本職工作無(wú)關(guān)的事。33I04、保潔人員要關(guān)于客人及本=酒店職員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，不得與客人及同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者處罰 30 元。5、上班時(shí)必需穿著清潔，按規(guī)則要求著裝，不管在任何時(shí)候，任何工作場(chǎng)所都不得穿短褲、背心、拖鞋，違者扣 20 元。6.保潔人員在工作要堅(jiān)持原則，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以禮相待，不準(zhǔn)以個(gè)人恩怨懈怠工作，不準(zhǔn)給同事設(shè)備造成障礙，不準(zhǔn)以任何借口擾亂工作秩序，違者處罰 100 元。7100如損壞衛(wèi)生工具者，要照價(jià)賠償。拾到物品，應(yīng)即時(shí)上交。8、保潔人員在工作中有權(quán)勸阻、制止損壞公共衛(wèi)生的行為

9、，不能處理、解決時(shí)應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，有權(quán)提出工作中的一些合理化建議。賓館保潔管理規(guī)章制度 3一、不同類(lèi)型房間的清掃要求二、不同類(lèi)型房間清掃的先后順序（一）淡季時(shí)的清掃順序1、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間2、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immeiately）牌的房間。3、走客戶(hù)（check-out）。4、“VIP”房。5、其他住客房。6、空房。（二）旺季時(shí)的清掃順序1、空房?？辗靠梢栽趲追昼妰?nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺(tái)出租。2、總臺(tái)指示要盡快打掃的房間3、走客房間（check-out）。4、門(mén)上掛有“請(qǐng)速打掃”（make up room Immeiately）5、重要客人（V

10、IP）的房間。6、其他住客房間。三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（一）1、從上到下。2、從里到外。3、先鋪后抹。4、環(huán)形清理。5、干濕分開(kāi)。（二）房間清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 12、手摸到的地方無(wú)灰塵。3、設(shè)備用品無(wú)病毒。4、空氣清新無(wú)異味。5、房間衛(wèi)生達(dá)“十無(wú)”。四、客房清潔劑的種類(lèi)及使用范圍（一）1、酸性清潔劑2、堿性清潔劑3、中性清潔劑（二）按用途劃分1、多功能清潔劑2、三缸清潔劑3、玻璃清潔劑4、金屬拋光劑5、家具蠟6、空氣清新劑7、殺蟲(chóng)劑五、客房清掃時(shí)的注意事項(xiàng)1、“Housekeeping”，同時(shí)要注意敲門(mén)的聲音大小適中，不可過(guò)急，力渡過(guò)大。2、整理房間時(shí)，要將房門(mén)開(kāi)著。3、不得在客房?jī)?nèi)呼煙、

11、吃東西、看報(bào)刊雜志（特別是客人的書(shū)刊）4、不得使用客房?jī)?nèi)設(shè)施5、清理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)專(zhuān)備一條腳墊。6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開(kāi)使用7、注意做好房間檢查工作8、不能隨便處理房?jī)?nèi)“垃圾”9、浴簾要通風(fēng)透氣10、電鍍部位要完全擦干11、不得將撤換下來(lái)的.臟布草當(dāng)抹布使用12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下13、獲取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標(biāo)面關(guān)于客人14、損壞客人的物品時(shí)15、離開(kāi)房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開(kāi)房?jī)?nèi)照明燈酒店客房保潔工作流程推服務(wù)車(chē)到客人房間外，不要正關(guān)于著門(mén)口，也不要放在走廊正中央.HOUSEKEEPING，MAY I COME IN沒(méi)有回應(yīng)，敲門(mén)三下，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間.如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)

12、入房間.腳部，同時(shí)要聽(tīng)浴室是否有水聲.確定沒(méi)有客人.回到門(mén)外在報(bào)表上記錄下進(jìn)房時(shí)間.和用過(guò)的布草，放回到服務(wù)車(chē)上，并且把用過(guò)的客用品和布草在報(bào)表上做記錄.進(jìn)行抹塵，同時(shí)檢查一切的設(shè)施和補(bǔ)充客用品.然后，同上打掃浴室.最后關(guān)于房間再檢查一遍，看有無(wú)遺漏，最后吸塵.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間一切設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門(mén).在報(bào)表上記錄下出房時(shí)間，和房間的設(shè)施問(wèn)題，并且通知主管.1、放置清潔設(shè)備和用具2、開(kāi)燈，更換燒壞或丟失的燈泡3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來(lái)產(chǎn)生誤解4、拉開(kāi)窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，主管安排工程部進(jìn)行維修5、清潔玻璃和窗臺(tái)6、清除客房送餐服

13、務(wù)用具，送至房門(mén)外面，確保沒(méi)有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒(méi)有取走，送到指定地點(diǎn)或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。取走客人的衣服，整齊防在椅子上戴上乳膠手套，保護(hù)自己免于接觸床上的任何液體把床罩、毯子、枕頭放在椅子上取下床單和枕套，放在浴室外面把床墊任何受污和損壞情況告訴主管檢查是否有遺留用品，按規(guī)則處理8、將浴室和臥室的用過(guò)的織物制品取走96取走玻璃杯的時(shí)候，檢查客人是否有藥等東西在杯中10、收拾空煙缸和垃圾11、清除垃圾12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序取用過(guò)的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套

14、取拿【客房部房間衛(wèi)生檢查程序及標(biāo)準(zhǔn)】衛(wèi)生質(zhì)量、物品的擺放、設(shè)備狀況和整體效果。客房檢查的主要方法是：“看、 摸、試。”.到達(dá)房間按進(jìn)門(mén)規(guī)矩按門(mén)鈴并且敲門(mén)三聲；進(jìn)房后，按從衣柜為起點(diǎn)， 衛(wèi)生間為終點(diǎn)的巡查方式依次檢查。要求：眼看到處無(wú)污漬，手摸到處無(wú)杰塵，耳聽(tīng)到無(wú)異聲，鼻聞不到異味。一、房間檢查。1、房門(mén)部分：1 ) 檢查門(mén)匙開(kāi)門(mén)狀況，檢查門(mén)邊緣是否有積塵； 2）門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng)，字跡是否清晰，正反面是否干凈。3）門(mén) 吸是否松動(dòng)，起作用 。門(mén)面油漆是否脫落和破損 。安全通道圖、請(qǐng)勿打擾牌是否完好、齊全。門(mén)是否松動(dòng)。2、墻面和天花板：無(wú)裂縫、漏水或小小泡現(xiàn)象。無(wú)蜘蛛網(wǎng)、斑跡，無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等。

15、3、地腳線：無(wú)灰塵、破裂現(xiàn)象。4、壁柜：衣架品種、數(shù)量擺放到位并且干凈。門(mén)、柜底、柜壁和格架、衣桿清潔、完好。內(nèi)飾無(wú)卷邊，開(kāi)膠和污跡。5、小酒吧（冰箱）：清潔無(wú)異味，物品齊全，溫度開(kāi)在低檔，備好飲料單和開(kāi)瓶器。6、寫(xiě)字臺(tái)、行李架、圓椅、圓桌、電視柜：干凈明亮、無(wú)刮傷痕跡，堅(jiān)固不松動(dòng)，擺放位置正確。抽屜拉動(dòng)是否順暢，里面是否有雜物或客人的遺留物品。購(gòu)物袋、洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。否使用，針線包內(nèi)的物品是否齊全。煙灰缸內(nèi)是否干凈，火柴是否有劃痕。臺(tái)燈燈罩是否有污跡，開(kāi)關(guān)是否正常，燈泡有無(wú)到中央一臺(tái)，音量是否適中。兩包，擺放整齊。10ML7、壁畫(huà)：壁畫(huà)是否牢固，居中。畫(huà)表面的油漆是否有脫落

16、、灰塵。畫(huà)框是否有灰塵。8、床部分：床罩是否平整、清潔，無(wú)污漬和異味。床罩是否平整，無(wú)折皺，無(wú)污漬，兩張床單的中線是否重疊。床包角處是否關(guān)于稱(chēng)、整齊 、緊繃。枕頭是否松軟，無(wú)污跡、異味，高度是否適中。床上有無(wú)毛發(fā)等雜物。床下有無(wú)垃圾。床裙整潔，平整，無(wú)污漬。9、床頭板部分：床頭板是否穩(wěn)定，無(wú)破損。床頭板是否整潔，干凈。床頭板面無(wú) 破損和無(wú)污跡10、床頭柜：床頭燈是否亮、燈桿是否穩(wěn)定，有無(wú)積塵。燈罩、燈泡、燈桿是否干凈，無(wú)污跡。燈罩接縫處是否放在后部。床頭柜控制板是否松脫，無(wú)污跡；各種電源開(kāi)關(guān)是否安全有效。電話(huà)機(jī)是否操作正常。電話(huà)線、電話(huà)機(jī)是否清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。晚安卡是否干凈無(wú)折皺，是否按要求擺

17、放。11、空調(diào)部分：空調(diào)是否有噪音。濾網(wǎng)、百葉門(mén)是否有積塵。搖控器是否操作正常。12、地毯：地毯有無(wú)折皺、破損。清潔程度如何，是否有污跡。地毯邊是否有積塵。13、窗簾：窗簾是否清潔和破損及懸掛美觀。遮光布是否漏光。二、衛(wèi)生間部分1、門(mén)：門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。門(mén)的表面是否干凈，有無(wú)破損，門(mén)柜是否有積塵。2、鏡子：鏡框是否有積塵和污跡。鏡面是否有破裂或脫水銀現(xiàn)象。3、天花板：是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。是否有松脫現(xiàn)象。排風(fēng)扇是否清潔和正常運(yùn)轉(zhuǎn)，有無(wú)噪音。4、馬桶：蓋板和座板是否清潔，接合處是否松動(dòng)。馬桶內(nèi)壁是否有水垢，內(nèi)壁是否有污漬。水箱蓋有無(wú)灰塵，馬桶水摯按手太緊或太松及操作正常。馬桶底坐、后面及附近的墻壁

18、是否有污跡。5、浴盆及面盆：盆的表面是否有水跡或污垢、毛發(fā)。一切鋼器是否保持光潔、牢固。冷熱水喉是否操作正常。盆內(nèi)水塞有無(wú)積毛發(fā)。云石臺(tái)檔板是否松動(dòng)及污跡，云石臺(tái)下面的墻壁是否有積塵。6、墻壁：墻壁是否有破損及污跡。7、五巾架：五巾架是否松動(dòng)，光亮無(wú)污跡。浴簾是否干凈和折皺，浴簾鉤有無(wú)缺少。8、五巾和一次性用品：五巾是否按要求折疊和擺放?？诒资欠裼衅茡p，污漬，口杯是否有水跡及裂痕。浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用過(guò)，包裝是否破損。浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。9、地面：地漏是否積有雜物，有無(wú)異味。地板是否清潔無(wú)污跡，無(wú)雜物（囊括毛發(fā)等）?！究头坎抗ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn)】一、房態(tài)核關(guān)于房態(tài)核關(guān)于，是指在

19、應(yīng)用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實(shí)際中的房態(tài)是否真正關(guān)于應(yīng)的核關(guān)于，核關(guān)于時(shí)間依據(jù)客人離店情況關(guān)于房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個(gè)時(shí)間段進(jìn)行。18：0014：0018：00；28：0014：0018：00為：1)前一天 18：00次日 8：002)當(dāng)日 8：00-14：003)當(dāng)日 14：00-18：00；3、房務(wù)中心和值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將一切客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫(xiě)在“電話(huà)記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動(dòng)態(tài)變化情況；4、根據(jù)記錄的信息和交接情況填寫(xiě)“房態(tài)核關(guān)于表”；5、在表格內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)于應(yīng)的單位、房型數(shù)量、入住

20、及退房時(shí)間和房號(hào)；6、在規(guī)則的時(shí)間與前廳部做好核關(guān)于工作；7、在核關(guān)于房態(tài)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)糾正；并且將問(wèn)題即時(shí)反饋給客房服務(wù)員，以便做好各種服務(wù)工作；8、 核關(guān)于房態(tài)時(shí)，須由房務(wù)中心人員親自核關(guān)于；9、雙方確認(rèn)后，簽字奏效。二、白班、夜班服務(wù)員程序（一）白班服務(wù)員白班服務(wù)員主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，安全、準(zhǔn)確、即時(shí)的為客人服務(wù)； 確保樓層的安全工作。其工作內(nèi)容為：1、 上、下班按時(shí)到值班室簽到，參加晨會(huì)，并且到值班室領(lǐng)取房卡、鑰匙和清潔報(bào)表；2、 留意值班室張貼的通知；3、 到崗后，交接好各種服務(wù)事宜及遺留問(wèn)題，尤其做好鑰匙的交接及VIP 房的交接情況；4、 關(guān)于領(lǐng)班負(fù)責(zé)，完成領(lǐng)班分派的工作，注

21、意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作；5、 負(fù)責(zé)布草、杯具等的清點(diǎn)、保管、交接、送洗領(lǐng)用工作；6全的提供各項(xiàng)輸送服務(wù)；7的異常情況，確保安全；8VIP草儲(chǔ)備、工作車(chē)物品的補(bǔ)充工作，并且保持工作車(chē)的整潔；911：00-12：00清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生10、負(fù)責(zé)維修房、觀賞房的監(jiān)護(hù)工作，做好安全工作；11、 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取，歸還工作，并且按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況；12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報(bào)表”的填寫(xiě)。（二）夜班服務(wù)員夜班服務(wù)員的主要工作是負(fù)責(zé)迎送客人，為客人即時(shí)的提供服務(wù)，確保安全工作，其主要的工作內(nèi)容是：1、 上、下班按時(shí)

22、到值班室簽到；2、 留意辦公室張貼的通知；3、 接受領(lǐng)班的指令，完成分派的工作；4、 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、 負(fù)責(zé)為客人提供客房服務(wù)、和開(kāi)夜床服務(wù)及發(fā)放夜間甜點(diǎn)的工作；6、 檢查和清潔離店客人的房間；7、 負(fù)責(zé)維修房的監(jiān)護(hù)工作，上班前須認(rèn)真巡查房門(mén)是否關(guān)閉，如有異常情況，需即時(shí)向主管匯報(bào)、處理，確保夜間的安全工作；8、 負(fù)責(zé)完成 “清潔報(bào)表”等的填寫(xiě)工作；9、 負(fù)責(zé)即時(shí)去前臺(tái)領(lǐng)取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并且記錄；10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車(chē)的清潔。三、清掃員工作程序（整理房間程序）1、走客房工作程序關(guān)于客人剛結(jié)賬

23、退房的客房進(jìn)行清潔、整理，稱(chēng)為走客房的清掃。進(jìn)房依照進(jìn)房的程序開(kāi)門(mén)進(jìn)房，將房門(mén)敞開(kāi)，直到該客房清掃完畢；a.將工作車(chē)橫放在客房門(mén)口，調(diào)整好位置，工作車(chē)開(kāi)口向著房間內(nèi)； b.拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶(hù)和調(diào)整空調(diào)；干凈布草放在一邊待用；整理器皿如果客人在房間內(nèi)用過(guò)餐，則將餐具收起，OK檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅（不可倒入馬桶）。將用過(guò)的茶具、杯具等放進(jìn)衛(wèi)生間備洗。收拾垃圾的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原 位。收集房?jī)?nèi)雜志、報(bào)紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；清理衛(wèi)生間進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；在釉面上；撤走用過(guò)的布草，放入工作車(chē)的布

24、草袋內(nèi)；撤出垃圾，放入工作車(chē)的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋；4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)訣別備好或清洗擰干，放在一邊待用；清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；用備好的干、濕抹布，按順序關(guān)于衛(wèi)生間進(jìn)行抹塵；按酒店的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充客用低值易耗品和其它客用品；將衛(wèi)生間地面清潔干凈；檢查有無(wú)遺漏之處；拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。按規(guī)則程序做床，并且將床歸位；間內(nèi)需補(bǔ)充的客用品是否補(bǔ)齊，設(shè)施設(shè)備是否正常，有無(wú)客人遺留物品；依照酒店規(guī)則及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品；吸塵吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門(mén)窗，垃

25、閉紗簾，把吸塵器放到門(mén)口；退出房間時(shí)，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應(yīng)即時(shí)處理；將燈、電器關(guān)閉，退出房間；填寫(xiě)清潔報(bào)表。2、有客房清潔房間的工作流程住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意：進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)則；位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的物品如照相機(jī)、錢(qián)包、筆記本之類(lèi)不能隨意觸摸；清點(diǎn)客房的物品，應(yīng)囊括“四巾”等酒店財(cái)物的有無(wú)移動(dòng)或丟失；貴重物品不得移動(dòng)，并且立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量；客人隱私，不能接聽(tīng)電話(huà)；房間內(nèi)有人時(shí)，應(yīng)尊重客人的意見(jiàn)調(diào)整空調(diào)的溫度；后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作；注意補(bǔ)充客用品。 3和住客房程序相同，但應(yīng)注意：按規(guī)則的程

26、序進(jìn)入房間；緩緩把門(mén)推開(kāi)，開(kāi)始清掃、以檢查、抹塵為主；衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴噴頭隔兩三天應(yīng)放銹水一次，并且注意清洗抹干）；熄燈關(guān)門(mén)；如當(dāng)天有客（預(yù)抵），房填表。四、做床程序1、拉床架墊站在床的尾部，根據(jù)個(gè)人情況調(diào)整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約 50 厘米。2、開(kāi)單用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并且將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開(kāi)床單。3、甩單80-10070向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應(yīng)正面朝上中線居中。4、包角包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直

27、拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個(gè)角要緊而且成直角。5、套被套6、鋪被子303060自然下垂。7、套枕心8、放枕頭將兩個(gè)枕頭放置居中，距床頭約 5 厘米處，枕袋口反向床頭柜。9、鋪床尾布將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側(cè)自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約 1 厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并且關(guān)于齊床頭板。10、將床復(fù)位彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并且關(guān)于齊床頭板。五、保養(yǎng)房工作流程做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質(zhì)量。（一）ok1、按程序進(jìn)入房間；2、每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)，進(jìn)行通風(fēng)換氣；3、每天用干布抹去家具、設(shè)備及物品上

28、的浮塵；4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；5、連續(xù)空房時(shí)，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；6、檢查房間有無(wú)異常情況，如不契合要求，要在客人入住之前處理好；7、設(shè)施設(shè)備有故障，應(yīng)即時(shí)報(bào)修，不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)即時(shí)通知前廳部；8、依照計(jì)劃衛(wèi)生情況，關(guān)于房間內(nèi)的設(shè)備、家具等進(jìn)行保養(yǎng)；9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或觀賞；10、隨時(shí)檢查保養(yǎng)情況，恢復(fù) OK 房后，通知前廳部；11、做好記錄工作，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。（二）空房保養(yǎng)工作流程1、按規(guī)則進(jìn)入房間；2、按順序清潔房間，并且檢查房間內(nèi)的家具、設(shè)備等的使用情況；3、將電視關(guān)掉，將門(mén)窗、窗簾打開(kāi)，掉整空凋，進(jìn)行客房通風(fēng)；4、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、家具損壞等想象，立即報(bào)修；5

29、廳部，并且將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；6、客人使用過(guò)的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進(jìn)行換洗、消毒；7、要用指定的清潔劑關(guān)于物品進(jìn)行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；8、關(guān)于房間內(nèi)進(jìn)行消毒；9、隨時(shí)留意該房間的維修情況，并且即時(shí)與前廳部聯(lián)系；10、維修房期間，禁止客人觀賞或入住；11、維修房期間，根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生正常工作；12、恢復(fù) OK 房后，通知前廳部；13、做好記錄，認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。六、勿擾房清掃程序1、登記“請(qǐng)勿打擾”房的房號(hào)客房服務(wù)員在接班時(shí)，將掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房號(hào)記在值班記錄本上。另外，關(guān)于從昨晚做夜床時(shí)即掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間要特別留意。2、先保留不做房務(wù)整理

30、在房務(wù)企業(yè)中掛有“請(qǐng)勿打擾”的先保留不做，待客人將“請(qǐng)勿打擾”牌取下后，與前臺(tái)核關(guān)于房間鑰匙，如在前臺(tái)表示客人已經(jīng)外出，可以敲門(mén)入內(nèi)整理； 如不在前臺(tái)，表示客人仍在房間，須于 13：00（依各酒店規(guī)則）以后再敲門(mén)入內(nèi)整理。3、電話(huà)查詢(xún)情況12：00-14：00間的記錄，如無(wú)記錄，到樓層及前臺(tái)了解后，向值班的主管報(bào)告。4、會(huì)同相關(guān)部門(mén)共通處理15：00能否整理房間，視客人答復(fù)采取作業(yè)。如電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，則由房務(wù)主管敲門(mén)兩次后，用鑰匙開(kāi)門(mén)入內(nèi)察看， 若遇到客人將房門(mén)反鎖（鎖上，第二道鎖是房門(mén)關(guān)上后，由客人自行將內(nèi)鎖或按鈕按上），知房務(wù)員開(kāi)始整理工作。5、做夜床的注意事項(xiàng)做夜床時(shí)如客人掛出“請(qǐng)勿打擾”

31、牌，房務(wù)員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領(lǐng)班處理。晚班領(lǐng)班每小時(shí)須去巡視一次，如牌取回，則敲門(mén)入內(nèi)送客衣并且做夜床；如一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，交接時(shí)請(qǐng)夜班領(lǐng)班特別注意該房間狀況，并且保持每小時(shí)巡視一遍，夜班領(lǐng)班下班時(shí)再交班給早班繼續(xù)注意。七、換房程序1、換房原因分析與訂房時(shí)房型不合。客人住進(jìn)后發(fā)現(xiàn)房間不滿(mǎn)意（房間有異味等）。要求靠近離逃生口近一點(diǎn)的房間。要求住低樓層的房間。價(jià)格不契合。臨時(shí)增加住客。與親友或團(tuán)體接近的房間?？蜐M(mǎn)時(shí)臨時(shí)安排的房間，次日重新安排客人預(yù)訂或喜歡的房型?？腿霜?dú)特的要求（如方位、朝向等）。2、空房（已預(yù)訂將遷入者）換房叉、洗手碗、盤(pán)等物品移往新的房間。VIPO

32、K續(xù)住房換房服務(wù)員接到房務(wù)中心通知時(shí)，盡快清點(diǎn)冰箱飲料以及房?jī)?nèi)物品；有，須將物品移往新房間；客人習(xí)性須告知新服務(wù)員，并且記錄下客人的習(xí)性；原房間的物品：（如衣架等）用，須等客人退房后取回；5)換房注意事項(xiàng)a.客人不在房間而換房時(shí)，由客務(wù)中心或客房服務(wù)員處理；b的位置，注意檢查房間內(nèi)每一處，以免有遺漏的物品；c.換至新房間時(shí)，將一切行李、物品，依原房間擺放位置排放好； 八、走客房查房程序1、服務(wù)員在接到退房通知時(shí)，立即查房，并且在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。2、按程序進(jìn)入房間。3、別墅、標(biāo)間查房的規(guī)則時(shí)間訣別為 5 分鐘、3 分鐘。4、服務(wù)員要在規(guī)則的時(shí)間內(nèi)以順時(shí)針或逆時(shí)針查房。5、檢查順序：1）別墅：客廳-客用衛(wèi)生間-一層臥室-一層臥室衛(wèi)生間-二層主臥-二層主臥衛(wèi)生間-二層輔臥-二層輔臥衛(wèi)生間-其他； 2）標(biāo)準(zhǔn)間：門(mén)口-衛(wèi)生間-床上用品-梳妝臺(tái)-電