《飯店前廳服務(wù)與管理》課件第七章前廳銷售管理

1、飯店前廳服務(wù)與管理第七章 前廳銷售管理 1前廳銷售知識儲備 2房價管理 3客房銷售藝術(shù)及技巧教學(xué)目標(biāo)職業(yè)知識目標(biāo)：了解客房價格的類型；了解飯店前廳部的飯店產(chǎn)品、內(nèi)容，飯店收費方式。職業(yè)能力目標(biāo)：掌握制定客房價格的基本原理及方法；熟悉并靈活運用客房定價及銷售策略。職業(yè)道德目標(biāo)：結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，依照行業(yè)規(guī)律和標(biāo)準(zhǔn)，加深對客房定價的理解。工作任務(wù)能夠結(jié)合各方面客觀影響因素，合理運用房價制定、銷售策略。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 任課老師：請輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引 中國技術(shù)進(jìn)出口總公司黃金海岸培訓(xùn)中心是集內(nèi)部接待與對外營業(yè)于一體的旅游賓館。在暑期，為吸引客源，賓館推出客房標(biāo)準(zhǔn)間房價優(yōu)惠 25% 的價格政

2、策，要求總臺服務(wù)員以此優(yōu)惠的房價大力推銷客房。 旅游外事職業(yè)學(xué)校的某實習(xí)生正在總臺值班，一位客人打電話預(yù)訂房間，客人詢問標(biāo)準(zhǔn)間房價，這位實習(xí)生告訴客人房價可打二五折?？腿艘宦?，大吃一驚，想不到黃金海岸的賓館在暑期旅游旺季，竟然把房價壓的這樣低！這可是千載難逢的機會，立即決定入住此賓館。客人來到總臺，在預(yù)付房租時，那位實習(xí)生并不是按她在電話中所說的二五折收費。這位客人覺得受了欺騙，一氣之下找到前廳部經(jīng)理，問清到底房價優(yōu)惠多少。前廳部經(jīng)理不知前情，如實告之原房價與現(xiàn)在給予的優(yōu)惠 25% 的情況。案例導(dǎo)引 客人一聽就不干了，說：“不對，我預(yù)訂房間時，總臺小姐講的清清楚楚，是打二五折的！”前廳部經(jīng)理一

3、聽便明白了是總臺小姐那兒出了岔子，忙解釋到：“對不起，先生，那是總臺服務(wù)員弄錯了。不是二五折，是優(yōu)惠 25% ?！笨腿苏f：“一個酒店房價打五折已經(jīng)不贏利了，你們竟打二五折，我也感到很奇怪?！苯?jīng)理說：“是啊，我們不能賠本呀，所以打二五折是不可能的?！笨腿艘宦犛嫴坏奖阋司图绷耍铏C胡鬧起來：“你們總臺小姐說打二五折，你為什么說優(yōu)惠 25% ？你們總臺報價算不算數(shù)？你們漲價太快了，剛預(yù)訂完就漲價，你們故意欺騙顧客，我找總經(jīng)理去告你們！”無論前廳經(jīng)理如何解釋，那位客人一口咬定前臺小姐故意報低價，把客人騙到賓館再長房價。前廳經(jīng)理再三解釋是總臺服務(wù)員報價錯誤，可是客人說：“我不管你們誰對誰錯，總臺的承諾必

4、須兌現(xiàn)，我就按二五折付帳！”前廳部經(jīng)理又檢討是自己管理問題，請客人原諒，最后決定給客人六折優(yōu)惠，客人才算罷休。 點評 各飯店賓館為加大促銷力度，常常采取打折優(yōu)惠的措施來吸引客源，這是讓利于消費者的促銷方法，也是一種價格競爭策略。各飯店賓館根據(jù)各自的客源市場與自身經(jīng)營狀況，決定不同的打折優(yōu)惠的幅度。但有一個原則，絕不可能用低于成本的價格銷售。如果打折優(yōu)惠到低于成本了。那將無利潤可言，企業(yè)就得虧損，后果就是不能再生存下去因此打折優(yōu)惠這個價格策略的目的是薄利多銷，而不能賠本，所以房價打二五折是不可能的。顯然本例中的客人是通曉此營銷策略的，他明知房價不可能便宜到打二五折的程度，但仍然堅持要求店方按二五

5、折賣房，是自以為抓住了前臺服務(wù)小姐誤報房價的把柄，以此要挾，借機胡鬧，結(jié)果還是讓他占了便宜。本例中的總臺實習(xí)生毫無營銷知識與價格的概念，給了客人壓價的可乘之機，這是怨不得客人狡猾的。 賓館客房的房價有很多種類，本例中涉及到標(biāo)準(zhǔn)價、優(yōu)惠價與折扣價這三種房價。標(biāo)準(zhǔn)價亦稱門市價，即飯店價目表頌的現(xiàn)行價格；優(yōu)惠價是在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上下浮一定比例。折扣價即照原標(biāo)價減去一個數(shù)目，減到原標(biāo)價的十分之幾就叫做幾折。這樣，我們可以看到二五折與優(yōu)惠 25% 是截然不同的兩個概念。打二五折，是指客人付房價的25%。要付75%的房價，即打七五折。最后給予客人六折優(yōu)惠，就是按房價的60%收費，優(yōu)惠了40%的房價。 本案例

6、中的實習(xí)生小姐顯然完全沒有弄懂二五折與優(yōu)惠25%的真正含義，自作聰明地把優(yōu)惠25%當(dāng)成二五折，讓客人鉆了空子。在已優(yōu)惠25%房價的基礎(chǔ)上，憑空又少付15%的房租，直接給賓館帶來經(jīng)濟損失，又給店方找了很大的麻煩，這個錯誤是很嚴(yán)重的。01有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品02飯店的組合產(chǎn)品03飯店的差異產(chǎn)品 04飯店產(chǎn)品的競爭飯店產(chǎn)品內(nèi)容（一）有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品 1.有形產(chǎn)品 有形產(chǎn)品是指飯店的設(shè)施設(shè)備和實物商品。設(shè)施設(shè)備主要包括飯店的外建筑、內(nèi)裝飾、客房的設(shè)備（如音響系統(tǒng)、閉路電視、中央空調(diào)系統(tǒng)、家具和用品、衛(wèi)生間設(shè)備和用品等）、游泳池、健身房、舞廳、大小會議廳、中西餐廳、商務(wù)中心及銀行、郵局、醫(yī)療等公共服務(wù)設(shè)

7、施。實物商品主要是指向賓客提供的客房產(chǎn)品。 2.無形產(chǎn)品 無形產(chǎn)品是指飯店服務(wù)人員為滿足賓客的需求所提供的各種服務(wù)活動，如前廳服務(wù)、客房服務(wù)等。 服務(wù)的關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)，包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。飯店的有形產(chǎn)品要通過無形的服務(wù)來體現(xiàn)，飯店產(chǎn)品就是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的綜合體。 （二）飯店的組合產(chǎn)品 飯店的組合產(chǎn)品一般包括核心產(chǎn)品、擴大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。 1.核心產(chǎn)品：核心產(chǎn)品是指提供給客人的產(chǎn)品的使用價值，以滿足客人最基本的需求。客人需求不同，產(chǎn)品的內(nèi)容則不盡相同。例如，對經(jīng)濟型的客人來說，核心產(chǎn)品就是清潔、方便、實惠的客房；對豪華客人來說，則是高檔、豪華、

8、舒適的一系列酒店服務(wù)。 2.擴大產(chǎn)品：擴大產(chǎn)品是指飯店向目標(biāo)市場提供的擴大化了的核心產(chǎn)品。具體內(nèi)容包括飯店的聲譽、位置、建筑外觀、設(shè)施設(shè)備、裝潢布局、服務(wù)項目以及服務(wù)水準(zhǔn)等。 3.延伸產(chǎn)品：延伸產(chǎn)品是指客人購買飯店產(chǎn)品時所得到的其他利益的總和，是由飯店加到產(chǎn)品上的，以期增加競爭優(yōu)勢。例如，飯店提供免費的穿梭巴士（往來于飯店、機場、火車站、旅游景點和購物廣場等的固定班車）、隨叫隨到的服務(wù)等。 前廳工作人員必須細(xì)心分析并全面掌握所銷售的組合產(chǎn)品的特點及其吸引力之所在，充分了解飯店目標(biāo)市場客人對核心產(chǎn)品的要求，同時，更應(yīng)注意開發(fā)和利用飯店組合產(chǎn)品中的擴大產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品。（三）飯店的差異產(chǎn)品 飯店產(chǎn)品

9、的差異主要體現(xiàn)在服務(wù)水準(zhǔn)、飯店位置、員工水準(zhǔn)、飯店形象四個方面。 1.服務(wù)水準(zhǔn) 飯店有意識地推出服務(wù)差異，突出特色，來吸引新顧客、留住老顧客。服務(wù)水準(zhǔn)強調(diào)個性化，比如，采用先讓客人入住后補辦登記手續(xù)的方法，或者1min的入住登記。 2.飯店位置 斯塔特勒說過，飯店成功的3大要素是選址。這是因為位置嚴(yán)重地影響著飯店的客源市場結(jié)構(gòu)和客房平均出租率，如商業(yè)中心的飯店客源多為商務(wù)公務(wù)散客；機場飯店多為過境客人和航空公司的機組人員；而度假村則多為休閑觀光旅游者。注重飯店位置，就保障了飯店的競爭力。 3.員工水準(zhǔn) 飯店有目的有計劃地培養(yǎng)出一流水平的、有責(zé)任感的員工，為客人提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)。 4.飯店形

10、象 飯店強化其獨特的市場形象，如豪華型或者經(jīng)濟型等，凸顯自己的社會影響力。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 （四）飯店產(chǎn)品的競爭 大體來說飯店之間的激烈競爭，主要表現(xiàn)在下列4個方面： 1.硬件的競爭，即飯店建筑風(fēng)格、裝飾特色、設(shè)施性能、環(huán)境營造等方面的競爭。 2.價格的競爭，即飯店以低價來吸引客人。 3.服務(wù)質(zhì)量的競爭，即飯店注重人才的培養(yǎng)，實行高效、全面的質(zhì)量管理以參與質(zhì)量競爭。 4.社會形象的競爭，即飯店公關(guān)能力、公眾形象以及飯店社會知名度和美譽度的競爭。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 【知識鏈接】客房價格的特點1.價值補償?shù)膮^(qū)間性2.價值的不可儲存性3.客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體

11、4.客房商品價格的季節(jié)波動性5.客房經(jīng)營費用中不變費用較大，可變費用較小01客房的價格構(gòu)成02飯店的計價方式客房價格構(gòu)成與收費方式第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 （一）客房的價格構(gòu)成 飯店客房價格由客房商品的成本和利潤構(gòu)成。其中，客房商品的成本項目通常包括建筑投資及由此支付的利息，客房其折舊費用，保養(yǎng)修繕費用，物品消耗費用，土地資源使用費，經(jīng)營管理費，員工薪金我，保險費和營業(yè)稅等。利潤則包括所得稅和客房利潤。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 （二）飯店的收費方式 按國際慣例，飯店的計價方式通常有以下五種： 1. 歐式計價 （European Plan， 簡稱 “EP”） 歐式計價是指飯店標(biāo)出的客房價格只包括

12、客人的住宿費用，不包括其他服務(wù)費用的計價方式。這種計價方式源于歐洲，世界絕大多數(shù)飯店使用這種方式。我國的旅游涉外飯店也基本上采用這種計價方式。 2.美式計價 （American Plan，簡稱 “AP”） 美式計價是指飯店標(biāo)出的客房價格不僅包括客人的住宿費用，而且還包括每日三餐的全部費用。因此，又被稱為全費用計價方式。這種計價方式多用于度假型飯店。 3.歐陸式計價（Continental Plan， 簡稱 “CP”） 歐陸式計價是指飯店標(biāo)出的客房價格包括客人的住宿費和每日一頓歐陸式簡單早餐的計價方式。歐陸式早餐主要包括凍果汁、烤面包、咖啡或茶。有些國家把這種計價方式稱為“床位連早餐”計價。 第

13、一節(jié) 前廳銷售知識儲備 （二）飯店的收費方式 4.百慕大計價（Bermuda Plan，簡稱 “BP”） 百慕大計價方式是指飯店標(biāo)出的客房價格包括客人的住宿費和每日一頓美式早餐的計價方式。美式早餐除含有歐陸式早餐的內(nèi)容以外，通常還包括火腿、香腸、咸肉等肉類和雞蛋。 5.修正美式計價（Modified American Plan，簡稱 “MAP”） 修正美式計價是指飯店標(biāo)出的客房價格包括客人的住宿費和早餐，還包括一頓午餐或晚餐（二者任選一個）的費用。這種計價方式多用于旅行社組織的旅游團(tuán)隊。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 01標(biāo)準(zhǔn)價02團(tuán)隊價03協(xié)議價04折扣價客房價格的類型05推廣價09白天租用價08

14、家庭租用費用11旺季價07小包價06免費價10淡季價第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 客房價格的類型 不同酒店的客房價格不盡相同，其類型大多包括標(biāo)準(zhǔn)價、團(tuán)隊價、協(xié)議價、折扣價、推廣價、免費價、小包價、家庭租用費用、白天租用價、淡季價以及旺季價等。 （一）標(biāo)準(zhǔn)價（Rack Rate） 標(biāo)準(zhǔn)價即飯店價目表上明碼標(biāo)注的各類客房的現(xiàn)行價格。此價格未含任何服務(wù)費或折扣。標(biāo)準(zhǔn)房價常被稱為門市價、散客價或客房牌價。 （二）團(tuán)隊價(Group Rate) 該價格主要是針對旅行社、會議組織機構(gòu)等團(tuán)體客人住店所給予的折扣價格，一般視旅行社與會議組織機構(gòu)所組織的客源多少和飯店客房出租情況而制定，目的是為了與旅行社和會議組織

15、機構(gòu)建立長期穩(wěn)固的業(yè)務(wù)關(guān)系，以確保飯店長期穩(wěn)定的基本客源，提高客房利用率。 （三）協(xié)議價（Contract Rate） 飯店與有關(guān)公司或機構(gòu)簽訂商務(wù)協(xié)議或合同，并按協(xié)議或合同規(guī)定給對方介紹來的客人以優(yōu)惠的房價。通常，房價的優(yōu)惠幅度視對方所提供的客源量、客人在店逗留天數(shù)（即在店消費水平的高低）而確定。協(xié)議價也叫商務(wù)合同價。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 客房價格的類型 （四）折扣價（Discount Rate） 飯店向常客、常住客人或其他有特殊身份的客人提供的優(yōu)惠價格。 （五）推廣價（Promotion Rate） 飯店在特定時期為擴大飯店的市場占有份額、吸引客人而推出的優(yōu)惠價格。除房費和餐費外，這一

16、價格還常包括免費提供交通、娛樂、健身、休閑優(yōu)惠或便利服務(wù)。 （六）免費價（Complimentary Rate） 飯店因某種原因為某些客人（諸如旅行社、國際會議組織機構(gòu)、大型外商公司負(fù)責(zé)人及其他對飯店發(fā)展有重要作用的各類人士）提供免費房，以期互惠互利。 （七）小包價（Package Rate） 飯店為客人提供一攬子報價，以方便客人指定旅行預(yù)算，小包價往往含房費、餐費、交通費及部分旅游門票費用。 （八）家庭租用費用(Family Plan Rate) 家庭租用費用是飯店為帶孩子的家庭提供的折扣價格，旨在刺激住期間的綜合消費。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 客房價格的類型 （九）白天租用價（Date U

17、se Rate） 飯店在下列情況下，可按白天租用價向客人收取房費。 1.客人凌晨抵店并入住客房。 2.客人結(jié)賬離店超過飯店規(guī)定的結(jié)賬時間。 3.客人入住后在當(dāng)日18點前離店。 通常，大多數(shù)飯店按其房費的半價收取，也有部分飯店按小時收取費用。 （十）淡季價 （Off Season Rate） 飯店在營業(yè)淡季為刺激需求，吸引客人而采用的房價，一般在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上下浮一定的百分比。但要注意的是，只有飯店能實現(xiàn)所需的銷售量，并保證利潤額有點提高的前提下，實行淡季價才有意義。 （十一）旺季價（High Season Rate） 飯店在營業(yè)旺季為重大限度地實現(xiàn)收益最大化而采取的房價，一般在標(biāo)準(zhǔn)價的基礎(chǔ)上上

18、浮一定的百分比。第一節(jié) 前廳銷售知識儲備 技能訓(xùn)練實訓(xùn)項目：飯店銷售策略調(diào)查及分析實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)時間實訓(xùn)方法通過對飯店企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，選取并總結(jié)本地3家星級飯店的銷售策略，進(jìn)行對比分析，做好總結(jié)。2學(xué)時。分小組調(diào)查本地3家星級酒店銷售策略，形成PPT進(jìn)行現(xiàn)場課堂分析總結(jié)。第二節(jié) 房價管理案例導(dǎo)引王子飯店的經(jīng)營困境 王子飯店是按四星級標(biāo)準(zhǔn)建造的，有客房425間，并擁有2個餐廳，1個KTV包房和8個多功能會議室。開業(yè)之初，飯店為了擴大市場，以低價進(jìn)入目標(biāo)市場。并對持有貴賓卡者給予房費7 、餐費9折的優(yōu)惠。另外，飯店推行全員營銷，凡飯店員工介紹的客人，給予不同的獎勵。結(jié)果，飯店開業(yè)后半年，雖然人氣很旺，

19、生意興隆，但顧客投訴很多，平均房價和經(jīng)濟效益大大低于同類型飯店，且1年后業(yè)務(wù)逐步下滑，飯店陷入了困境。 點評： 上述案例告訴我們，房價管理是飯店經(jīng)營的一項重要工作。房價是否合理，直接影響到飯店的市場競爭和經(jīng)濟效益。01定價目標(biāo)02成本03客房的特色05競爭對手價格影響客房價格制定的因素04供求關(guān)系06消費心理07國家相關(guān)政策法規(guī)第二節(jié) 房價管理（一）定價目標(biāo) 客房的定價目標(biāo)由飯店市場營銷目標(biāo)決定的。由于飯店市場營銷目標(biāo)的多樣化，導(dǎo)致客房定價的目標(biāo)也必須也多種多樣的。常見的飯店定價目標(biāo)如下所示。 1.利潤導(dǎo)向定價目標(biāo) 2.競爭導(dǎo)向定價目標(biāo) 3.成本導(dǎo)向定價目標(biāo) 4.銷售導(dǎo)向定價目標(biāo) 5.市場需求

20、導(dǎo)向定價目標(biāo) 第二節(jié) 房價管理（二）成本 在市場經(jīng)濟學(xué)中，成本是定價的主要依據(jù)。毋庸置疑，成本是價格的下限，即價格可移動確定在成本之上；否則，將導(dǎo)致虧損。飯店的成本一般包括固定成本、變動成本、總成本、直接成本、間接成本、邊際成本、可控成本、機會成本和標(biāo)準(zhǔn)成本等。不同的成本結(jié)合可形成不同的成本結(jié)構(gòu)，對飯店的收入和利潤的影響很大。 飯店總成本中占較大經(jīng)重的是固定成本和變動成本。飯店客房的總變動成本和客房出租率有一定的比例關(guān)系。當(dāng)客房單位成本確定，若單位變動成本保持不變，單位固定成本則隨客房出租率的上升而下降，因為飯店的每個床位都包含著一定的經(jīng)營成本；若客房的出租率下降，那么在每個已出租床位所創(chuàng)造的

21、收入中的部分收入需用來彌補未出租床位所分?jǐn)偟降慕?jīng)營費用，這樣一來就會引起客房利潤的下降。第二節(jié) 房價管理（三）客房的特色 客房設(shè)計越新穎，其定價的自由度就越大。市場上獨一無二的特色房間，在定價上就有很大的自主權(quán)。而飯店所擁有的客房與競爭對手的客房越相似或越易被仿效，則該客房的定價自由度就越小。第二節(jié) 房價管理（四）供求關(guān)系 供求關(guān)系常處于動態(tài)變化中，當(dāng)供大于求時，就應(yīng)考慮降低價格；供不應(yīng)求時，應(yīng)考慮適當(dāng)提高價格。所以，客房價格的制定也應(yīng)隨市場供求關(guān)系的變化而不斷加以調(diào)整，以適應(yīng)市場需求。第二節(jié) 房價管理（五）競爭對手價格 在制訂房價時，應(yīng)充分了解本地區(qū)同等級飯店的房價，并將其作為重要的參考依據(jù)

22、，這樣制定出的房價才有可能具有一定的競爭力。第二節(jié) 房價管理（六）消費心理 客人的消費受到其心理因素的影響，客人在購買或消費時總會有其所能接受的價格上限和下限。在一定的消費心理作用下，價格過高或過低，客人均不愿購買，因為價格過高，客人懷疑其物有所值的真實性；價格過低，則會懷疑其質(zhì)量而拒絕購買。第二節(jié) 房價管理（七）國家相關(guān)政策法規(guī) 飯店制訂房價時，必須受到政府法律法規(guī)和有關(guān)政策的制約。飯店應(yīng)依據(jù)國家經(jīng)濟政策、旅游法規(guī)以及飯店的具體情況等，制定出合理的房價標(biāo)準(zhǔn)并報特價主管部門審批。第二節(jié) 房價管理01千分之一法02收支（盈虧）平衡定價法03目標(biāo)收益定價法04赫伯特定價法客房價格制定的方法05需求

23、差異定價法第二節(jié) 房價管理（一）千分之一法 千分之一法，是以利潤為導(dǎo)向的一種較傳統(tǒng)的定價法。與其他行業(yè)相比，飯店的成本構(gòu)成有著很大的不同，飯店固定資產(chǎn)（含土地、建筑物、設(shè)施設(shè)備、家具等）的投資額約占總投資額70%-80%，因而多數(shù)飯店經(jīng)營管理人員認(rèn)為，飯店建筑造價與飯店客房價格應(yīng)有直接關(guān)系，于是，就產(chǎn)生了飯店業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)驗定價法千分之一法。它又叫建筑成本定價法，是指以飯店建筑總投資額為基數(shù)，按總造價的千分之一來制定飯店的平均房價，目的是為了獲取合理的投資收益率。 飯店建造總成本包括建筑材料費用、各種設(shè)施設(shè)備費用、內(nèi)裝修及各種用具費用、所需的各種技術(shù)費用、人員培訓(xùn)費用以及建造中的資金利息等。第二節(jié)

24、 房價管理（二）收支（盈虧）平衡定價法 收支（盈虧）平衡定價法是以成本為導(dǎo)向的一種常見的定價方法，是運用損益平衡實行的保本定價方法。它以盈虧臨界點的總成本為依據(jù)，確定客房產(chǎn)品的價格。盈虧臨界點指飯店在收支平衡、利潤為零時的錯售量，即總營業(yè)收入與總成本的交匯點。在此銷售量下，收入和成本相抵，利潤為零（即飯店經(jīng)營中，既不賠錢也不賺錢時的心產(chǎn)品價格）。第二節(jié) 房價管理（三）目標(biāo)收益定價法 目標(biāo)收益定價法是指飯店根據(jù)預(yù)期獲得的利潤量來確定飯店產(chǎn)品價格的一種方法，價格由飯店目標(biāo)收益決定。該定價法的優(yōu)點在于同時考慮到了投資消費水平、收入、價格和利潤等因素，可確保飯店既定的目標(biāo)收益率；最大的缺點是未考慮到價

25、格與市場需求之間的關(guān)系。因此，該使用方法制定的價格，往往不可能保證銷售量必定實現(xiàn)，尤其對于需求彈性大的飯店產(chǎn)品。 基本步驟為：確定止標(biāo)收益額 確定目標(biāo)利潤額（公式為：目標(biāo)利潤額=總投資額* 目標(biāo)收益率） 預(yù)測總成本 （包括固定成本、變動成本） 確定預(yù)期銷售量 確定產(chǎn)品價格。（四）赫伯特定價法 赫伯特定價法是由美國飯店協(xié)會主席赫伯特創(chuàng)造的以飯店目標(biāo)收益率為定價的出發(fā)點，預(yù)測飯店經(jīng)營的各項收入和費用，以測算出飯店客房平均價格的方法。其具體步驟為： 1.估計飯店總投資額。 2.確定正常情況下的目標(biāo)收益率，并計算出目標(biāo)收益，即投資總額與目標(biāo)收益率的乘積。 3.估計飯店稅金，保險費和折舊。 4.估計飯店

26、行政管理、水電能源消耗和維修保養(yǎng)、營銷等費用。 5.計算飯店經(jīng)營總收入，即目標(biāo)收益與飯店行政管理、水電能源消耗和維修保養(yǎng)、營銷等費用，及飯店稅金的總和。 6.估計飯店各部門的利潤（客房部除外）。 7.計算客房應(yīng)獲利潤，即經(jīng)營點收入與各部門的利潤（客房部除外的差額）。 8.計算客房經(jīng)營費。第二節(jié) 房價管理（四）赫伯特定價法 9.計算客房所得收入，即客房應(yīng)獲利潤與客房經(jīng)營費的總和。 10.計算客房應(yīng)得收入，即目標(biāo)潤和飯店管理、營業(yè)費用和客房經(jīng)營費用與其他部門利潤的差額。 11.估計客房年出租間數(shù)。 12.計算出平均房價，即客房應(yīng)得收入與客房年出租間數(shù)的比值，計算公式如下： 平均房價= 客房所得收入

27、/（可供出租客房數(shù)*365*年平均出租率）第二節(jié) 房價管理（五）需求差異定價法 需求差異定價法是以市場需求為導(dǎo)向，以客人對客店價值的認(rèn)同和理解程度為依據(jù)，制定出多種有差異的客房價格，來滿足不同程度的客人需求。通常，在無競爭的情況下，飯店決定差價的原則是能獲得實際收益而不至于引起客人的不滿。在有競爭的情況下，有些飯店則運用差異定價法，將本飯店最低等級價格定得低于競爭對手的價格，這樣既能確保在競爭中處于較有利的地位，又能取得較高的經(jīng)濟收益。 飯店采用需求差異定價法時，應(yīng)當(dāng)關(guān)注下列內(nèi)容。 1.等級差價應(yīng)遵循按質(zhì)論價的原則 2.制定的差異幅度應(yīng)適宜 3.針對目標(biāo)市場特點制定等級差價 第二節(jié) 房價管理技

28、能訓(xùn)練實訓(xùn)項目：填寫客房營業(yè)收入日報表實訓(xùn)目標(biāo)實訓(xùn)時間實訓(xùn)方法掌握客房經(jīng)營主要分析指標(biāo)的計算方法。2學(xué)時學(xué)生分組，根據(jù)教師提供的某飯店經(jīng)營情況及當(dāng)日情況及當(dāng)日銷售情況，正確填寫完整客房營業(yè)收入日報表表7-1 客房營業(yè)收入日報表 當(dāng)日本月累計與去年同期比較客房總數(shù) 飯店自用房 維修房 免費房 可出租客房數(shù) 已出租客房數(shù) 客房出租率 客房收入 平均房價 人數(shù)房數(shù)當(dāng)日在店人數(shù)房數(shù)預(yù)訂 散客 預(yù)訂未到 團(tuán)隊 取消預(yù)訂 長住客 按預(yù)訂已到 VIP 其中：團(tuán)隊 備注WI客人 續(xù)住 實際在店 原定當(dāng)日離店 延長停留 提前離店 當(dāng)日實際離店 次日預(yù)期離店 次日預(yù)期抵店 次日預(yù)期在店 預(yù)計次日空房 第三節(jié) 客房

29、銷售藝術(shù)及技巧任課老師：請輸入任課老師姓名案例導(dǎo)引 一天,南京某四級飯店前廳部預(yù)訂員小夏接到一位美國客人霍曼從上海打來的長途電話，想預(yù)訂每天收費180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時間6天，3天以后來飯店住。小夏馬上翻閱預(yù)訂記錄，回答客人說 3天以后飯店要接待一個大型會議的幾百名代表，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完，小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)找寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個日程安排，還是請你給想想辦法”。小夏想了想書：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺

30、望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會單純計較房價的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時您再作決定和嗎？我們還可以免費為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。客房銷售藝術(shù)及技巧010203040706熟練掌握客房狀況采用

31、適當(dāng)?shù)膱髢r方式適時推銷飯店的其他服務(wù)針對客人特點推銷熟練運用推銷技巧展示客房05達(dá)成交易一、熟練掌握客房狀況 前臺接待人員應(yīng)熟練掌握飯店的基本情況和各類房型的特點。主要包括：飯店的地理位置、交通狀況、等級和類型（商務(wù)、旅游、會議等）、裝修風(fēng)格及特點；各類房型的面積、朝向、所處樓層，房間布置、設(shè)施設(shè)備、房價；主要競爭對手的產(chǎn)品情況等。前臺接待只有熟悉和掌握上述情況，才能詳盡地向客人介紹本飯店和每間客房的具體優(yōu)點，促進(jìn)其購買。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 二、針對客人特點進(jìn)行推銷 要善于根據(jù)客人年齡、職業(yè)、穿著打扮、出行目的等特點，判斷客人支付能力和心理承受能力。如針對商務(wù)型客人，可重點向其推薦檔次

32、較高的商務(wù)樓層或商務(wù)套房，以方便其工作；休閑旅游客人，則可重點推薦景色優(yōu)美、安靜舒適的客房，以幫助其調(diào)養(yǎng)身心，在推薦客房的過程中，應(yīng)注重突出房間特點，入住此類客房可給客人帶來何種益處，切忌給客人硬性推銷的感覺，必要時可引領(lǐng)客人參觀客房，以達(dá)到吸引客人，促進(jìn)銷售的目的。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 三、采用適當(dāng)?shù)膱髢r方式 1.由高向低報價。即在報價時先報高價房，并同時介紹房間的相關(guān)配套設(shè)施，使客人了解其房間價格是物有所值的，當(dāng)客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)而向其介紹較低價格的房間。這種報價方式適合于消費能力較高的商務(wù)或休閑客人，在報價時應(yīng)注意相對合理，不宜過高，以免引起客人的反感。 2.由低高報價。即先報較

33、低價格，然后逐漸報高價格。這種報價方式適合于對價格較為敏感的客人。這類客人，如果所報客房價格較高而超過客人的心理預(yù)期，會直接導(dǎo)致客人不滿，甚至離開飯店。 3.沖擊式報價。即先報出較低的房間價格，再說明房價中所包含的服務(wù)項目等。這種報價方式可以給客人價格低廉的第一感覺，以增強對客人的吸引力。 4.魚尾式報價。即先說明房價所包含的配套設(shè)施和配套服務(wù)，再報出其較高的房間價格。這種報價方式突出房間的優(yōu)勢，如優(yōu)美的風(fēng)景、良好的服務(wù)、舒適的設(shè)備，從而減弱客人對高價的敏感，以幫助其接受較高價格的客房。 5.夾心式報價。既先介紹房間類型，再報房價，最后補充說明所包括的服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備等。這種報價方式將較為敏

34、感的價格夾在中間，減弱了直觀價格的沖擊強度，一般適用于中高檔次客房。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 四、熟練運用推銷技巧 在進(jìn)行客房銷售的過程中，接待人員應(yīng)充分運用推技巧，引導(dǎo)客人消費。 *突出益處法 *價格分解法 *提供選擇法第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧 五、適時推銷飯店的其他服務(wù) 飯店除了客房產(chǎn)品，還有餐飲、娛樂、購物等方面的產(chǎn)品?？腿说诌_(dá)飯店，也往往會有以上各方面的需求。接待人員應(yīng)主動向客人提供幫助，在滿足客人需求的同時，增加飯店的銷售收入。例如，客人深夜抵店時，往往因為旅途繁忙而沒有就餐，此時接待員可向客人推薦客房送餐服務(wù)；經(jīng)過通宵旅行而清晨抵店的客人，由于會客和工作原因，往往需要洗衣或熨衣服務(wù)，此時接待員可主動向客人推薦。適時和適度的推銷，顧客不會反感，反而會感謝服務(wù)人員的考慮周全。第三節(jié) 客房銷售藝術(shù)及技巧六、展示客房 在與猶豫不決的客人洽談時，應(yīng)千方百計消除他們的疑慮。若客人仍然猶豫不決，則在必要的時候，可以讓客人實地查看幾種不同類型的客房，加強銷售效果，消除客人疑慮，最后讓客人滿意地留宿。即使這次未能住店，通過這項服務(wù)，也一定