旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)

1、旅游服務(wù)基礎(chǔ)技術(shù)第1頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊一 服務(wù)意識(shí)卓越旅游服務(wù)的靈魂 學(xué)習(xí)目標(biāo)1認(rèn)識(shí)和掌握旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征；2樹立良好的旅游服務(wù)意識(shí)；3熟練運(yùn)用良好的服務(wù)意識(shí)的主要表現(xiàn)方法。 第2頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的內(nèi)涵與特征 一、什么是服務(wù)定義1：“服務(wù)” (Service)是指為滿足客人的需要，供方與客人接觸的活動(dòng)和供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。定義2：服務(wù)就是一方向另一方提供的基本上是無形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。定義3： 服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有

2、償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng) 。第3頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三服務(wù)的內(nèi)涵，主要從以下幾個(gè)方面來理解和把握。（一）在接觸面上，服務(wù)提供方或客人可能由員工或裝備來代表；（二）對(duì)于服務(wù)提供，在與供方接觸面上客人的活動(dòng)可能是實(shí)質(zhì)所在；（三）有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)的一個(gè)部分；（四）服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的生產(chǎn)和供應(yīng)結(jié)合在一起。第4頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三表1-1 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 第5頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指員工在同一切與組織利益相關(guān)者（人或組織）的交往中所體現(xiàn)的

3、為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是：1.它是發(fā)自服務(wù)員工內(nèi)心的；2.它是服務(wù)員工的一種本能和習(xí)慣；3.它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。第6頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游服務(wù)的基本特征圖1-1 服務(wù)的五個(gè)特征 第7頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 樹立良好的服務(wù)意識(shí)讓客人找到“上帝”的感覺第8頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、良好的服務(wù)意識(shí)客人就是上帝、服務(wù)從心開始（一）客人就是上帝，強(qiáng)調(diào)的是永遠(yuǎn)把客人放在第一位，客人的利益高于一切。 （二）服務(wù)從心開始，強(qiáng)調(diào)的是在

4、服務(wù)中要遵循的基本準(zhǔn)則，客人滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)， 第9頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、良好服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 （一）以客人為中心（二）注重客人需求的旅游服務(wù)技術(shù)轉(zhuǎn)化（三）以客人滿意度為核心目標(biāo)第10頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、為什么要有良好的旅游服務(wù)意識(shí) （一）旅游服務(wù)的特性決定的 （二）競(jìng)爭(zhēng)帶來的 （三）服務(wù)旅游業(yè)利潤(rùn)的源泉第11頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、服務(wù)的關(guān)鍵因素 客人需要什么？ 關(guān)鍵因素是指在旅游服務(wù)過程中引起客人滿意或不滿意的組織或員工的服務(wù)行為，以及造成這些行為的原因。 第1

5、2頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 良好的服務(wù)意識(shí)我們?nèi)绾伪憩F(xiàn) 資源是死的，設(shè)施是半死半活的，只有服務(wù)才是真正活的。 日本旅游專家德村志成第13頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、微笑能給人賓至如歸的感覺（一）微笑的魅力1微笑意味著尊重客人 2微笑能激發(fā)熱情 3微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力（二）微笑的要求（三）微笑的表達(dá)（四）笑容的訓(xùn)練第14頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、眼神心靈的窗戶（一）眼神注視的角度（二）眼神接觸對(duì)方的時(shí)間（三）眼神注視停留的部位（四）善用眼神的變化第15頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月

6、20日，17點(diǎn)29分，星期三三、語(yǔ)言使用職業(yè)化用語(yǔ)與客人交流 （一）旅游服務(wù)工作中常用的職業(yè)化用語(yǔ) （二）旅游服務(wù)工作中語(yǔ)言技巧第16頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】迷人微笑的訓(xùn)練方法【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】如果你按照下面的方法與步驟堅(jiān)持一個(gè)月，就能獲得迷人的微笑。1對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，身體放松，念“E ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑；2減弱“E ”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方；3相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止；第17頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊二 旅游禮儀把服務(wù)形象做到完美學(xué)習(xí)目標(biāo)1學(xué)生能根據(jù)服務(wù)工作要求修

7、飾自己的儀容儀表、糾正自己不良的儀姿儀態(tài)，完善職業(yè)形象； 2學(xué)生能在服務(wù)接待工作中恰當(dāng)?shù)厥褂酶鞣N相應(yīng)的禮儀為賓客提供禮貌、周到的服務(wù)。第18頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 旅游服務(wù)員工個(gè)人禮儀第19頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、儀表禮儀（一）修飾禮儀 1頭發(fā)的修飾2化妝的禮儀規(guī)范3個(gè)人衛(wèi)生（二）服飾禮儀1著裝原則2西服著裝的禮儀規(guī)范3西裝套裙穿著的禮儀規(guī)范4制服著裝的禮儀規(guī)范5配戴飾品的禮儀規(guī)范第20頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、儀態(tài)禮儀（一）站姿 （二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手勢(shì)

8、第21頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游服務(wù)禮儀第22頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、握手禮儀第23頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、介紹禮儀 （一）介紹自己（二）介紹他人（三）介紹集體第24頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、交換名片禮儀（一）名片遞接（二）接收名片（三）存放名片第25頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、電話禮儀（一）打電話的禮儀（二）接電話的禮儀（三）電話應(yīng)對(duì)的禮儀第26頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29

9、分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游接待禮儀實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】模擬飯店或旅行社接待客人。以小組為單位，演示飯店或旅行社不同崗位的服務(wù)禮儀，包括自行糾正儀容、儀表、儀態(tài)，進(jìn)行自我介紹、遞送名片、與客交談、接聽電話等訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)步驟：第一步、學(xué)生面對(duì)鏡子（或互相）檢查儀容、服飾和站、坐、行、在、蹲的姿態(tài)，找出不符合禮儀標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的地方并自行改正，也可請(qǐng)教師實(shí)際指導(dǎo)；第二步、各小組輪流扮演服務(wù)員和賓客的角色，模擬接聽預(yù)定電話訓(xùn)練；第三步、各小組輪流扮演服務(wù)員和賓客的角色，模擬飯店或旅行社各崗位的服務(wù)員接待賓客時(shí)情景，進(jìn)行握手、自我介紹（或介紹賓客）、遞送名片、與客交談等訓(xùn)練。 第27頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5

10、月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊三 旅游心理旅游服務(wù)的心靈密碼學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握導(dǎo)游服務(wù)心理策略；2掌握飯店前廳、客房、餐廳服務(wù)心理策略；3掌握旅游交通、旅游購(gòu)物和旅游投訴服務(wù)心理策略。第28頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 導(dǎo)游服務(wù)心理第29頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、導(dǎo)游應(yīng)具備的心理素質(zhì) （一）廣泛的興趣愛好 （二）外向樂觀的性格特征（三）處危不驚的意志品質(zhì) （四）較強(qiáng)的能力品質(zhì) 第30頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、導(dǎo)游服務(wù)中的游客心理分析 （一）不同旅游階段的游客心理1初期的安全心理和新

11、奇心理 2中期的放松心理和求全心理 3后期的忙亂心理和回顧心理 （二）不同類別游客的心理特征1階層差異產(chǎn)生的不同心理特征2年齡差異產(chǎn)生的不同心理特征 3性別差異產(chǎn)生的不同心理特征 4東西方文化差異產(chǎn)生的不同心理特征第31頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、導(dǎo)游服務(wù)中的心理對(duì)策 （一）做好接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備 （二）樹立良好的個(gè)人形象（三）提供心理服務(wù)的一般方法 第32頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、導(dǎo)游服務(wù)中的心理策略（一）預(yù)測(cè)游客的心理 （二）激發(fā)游客的興趣（三）調(diào)節(jié)游客的情緒 （四）滿足游客的需求第33頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月

12、20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 飯店服務(wù)心理第34頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、前廳服務(wù)心理 （一）美化環(huán)境（二）注重儀態(tài) （三）規(guī)范言行（四）提高效率 （五）公平合理第35頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、客房服務(wù)心理（一）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1清潔安全 2寧?kù)o舒適 3主動(dòng)熱情 4耐心細(xì)致 （二）提供超常服務(wù)和延伸服務(wù)第36頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、餐飲服務(wù)心理 （一）樹立餐廳形象 （二）樹立食品形象 （三）樹立員工形象第37頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三

13、旅游其他服務(wù)心理第38頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、 旅游交通服務(wù)心理 （一）游客對(duì)旅游交通的基本心理需求 1安全的心理需求 2時(shí)間的心理需求 3舒適的心理需求 （二）旅游途中游客的心理和行為 （三）旅游交通服務(wù)的心理策略 第39頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游購(gòu)物服務(wù)心理 （一）游客購(gòu)物的一般心理分析 （二）旅游商品的心理因素（三）旅游商品銷售服務(wù)心理 第40頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游投訴心理（一）游客投訴的心理原因（二）游客投訴時(shí)的心理表現(xiàn)（三）處理游客投訴的心理策略 第41頁(yè)，

14、共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游者用餐實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，分角色扮演，模擬導(dǎo)游服務(wù)的心理對(duì)策、飯店的餐廳服務(wù)心理對(duì)策及旅游投訴的心理對(duì)策，完成一次旅游者用餐的全過程服務(wù)，要求讓旅游者滿意。首先，學(xué)生分組扮演導(dǎo)游、旅游者、飯店的餐廳工作員工；第二，導(dǎo)游介紹菜色和照顧游客口味需求；第三，旅游者對(duì)菜肴挑剔，對(duì)飯店餐廳衛(wèi)生和服務(wù)的不滿意，對(duì)工作員工投訴；第四，導(dǎo)游調(diào)解，飯店的餐廳工作員工處理投訴； 第42頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊四 認(rèn)識(shí)旅游卓越服務(wù)的基石學(xué)習(xí)目標(biāo)1能夠從本質(zhì)和特征上認(rèn)識(shí)旅游；2能夠運(yùn)用旅游知識(shí)判斷

15、旅游的種類；3學(xué)會(huì)從旅游活動(dòng)的發(fā)展歷程認(rèn)識(shí)旅游活動(dòng)發(fā)展規(guī)律。第43頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 了解什么是旅游 第44頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、什么是旅游旅游（Tour）就是指人們?yōu)閷で缶裆系挠淇旄惺芏M(jìn)行的非定居性旅行和在游覽過程中所發(fā)生的一切關(guān)系和現(xiàn)象的總和。要全面認(rèn)識(shí)旅游的世界，一般可從以下兩個(gè)方面進(jìn)行考察。（一）旅游者（二）提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)第45頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游的定義（一）艾斯特定義（二）世界旅游組織的定義第46頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日

16、，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游的基本屬性與特征第47頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游的基本屬性1.消費(fèi)屬性2.休閑屬性3.審美屬性4.教育屬性第48頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游的基本特征1.旅游是一種異地性的活動(dòng)2.旅游是一種暫時(shí)性的活動(dòng)3.旅游是一種非謀生性的活動(dòng)4.旅游是一種季節(jié)性的活動(dòng)第49頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 旅游的種類一、按旅游地域范圍分類二、按旅游目的劃分三、按旅游組織形式劃分四、按旅游者消費(fèi)水平劃分五、按費(fèi)用來源不同劃分第50頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5

17、月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)四 關(guān)注旅游的發(fā)展歷程一、世界旅游的起源與發(fā)展（一）古代旅游階段（1840年前）（二）近代旅游階段（1840年至第二次世界大戰(zhàn)）（三）現(xiàn)代旅游階段（第二次世界大戰(zhàn)至今）第51頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、中國(guó)旅游的起源與發(fā)展（一）中國(guó)古代旅游階段（二）中國(guó)近代旅游階段（三）中國(guó)現(xiàn)代旅游階段第52頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游類型調(diào)查【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】前往當(dāng)?shù)刂糜尉皡^(qū)進(jìn)行旅游類型調(diào)查，了解他們的出游方式和旅游項(xiàng)目，分析他們的旅游活動(dòng)屬于何種類型。第53頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月2

18、0日，17點(diǎn)29分，星期三模塊五 分析旅游者掀起您的蓋頭來學(xué)習(xí)目標(biāo)：1能夠熟練運(yùn)用相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)界定旅游者與非旅游者；2能夠自主分析旅游者的動(dòng)機(jī)、類型及需求特點(diǎn)。第54頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 旅游者一、國(guó)際旅游者1.國(guó)際聯(lián)盟的規(guī)定2.聯(lián)合國(guó)的規(guī)定3.我國(guó)行政部門的規(guī)定二、國(guó)內(nèi)旅游者1.世界旅游組織的規(guī)定2.我國(guó)的有關(guān)規(guī)定第55頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游者產(chǎn)生的條件第56頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游者產(chǎn)生的客觀條件1.可自由支配的收入水平2.閑暇時(shí)間3.其他條件第57頁(yè)，共

19、145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游者產(chǎn)生的主觀條件（一）旅游需要（二）旅游動(dòng)機(jī)第58頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 旅游者的類型及特點(diǎn)第59頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游者的類型1.按旅游目的劃分2.按地理范圍劃分3.按消費(fèi)水平劃分4.按組織形式劃分5.按計(jì)價(jià)方式劃分6.按旅游費(fèi)用來源劃分7.按旅游交通劃分8.按年齡劃分 第60頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游者的特點(diǎn)（一）消遣型旅游者的特點(diǎn)（二）商務(wù)旅游者的特點(diǎn)（三）家庭事務(wù)型旅游者的特點(diǎn)（四）特殊旅游者

20、第61頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游者的流動(dòng)規(guī)律1.近距離流動(dòng)多，遠(yuǎn)距離流動(dòng)少2.流向風(fēng)景名勝區(qū)和政治經(jīng)濟(jì)文化中心3.發(fā)達(dá)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)間的相互流動(dòng)4.發(fā)達(dá)地區(qū)間的相互流動(dòng)5.不同氣候地區(qū)間的相互流動(dòng)第62頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游者調(diào)查【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】到當(dāng)?shù)刂糜尉皡^(qū)進(jìn)行旅游者問卷調(diào)查，了解他們的出游原因及動(dòng)機(jī)，并對(duì)他們的旅游者類型和特點(diǎn)進(jìn)行分析，形成旅游者調(diào)查與研究報(bào)告。第63頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊六 旅游組織旅游業(yè)及其管理的守門人 學(xué)習(xí)目標(biāo)：1熟練運(yùn)用旅游業(yè)的

21、性質(zhì)和特點(diǎn)來認(rèn)識(shí)和預(yù)測(cè)所在地區(qū)域旅游的的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)；2了解和認(rèn)識(shí)主要的國(guó)內(nèi)和國(guó)際主要旅游組織。第64頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 認(rèn)識(shí)旅游業(yè)第65頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、什么是旅游業(yè)旅游業(yè)是憑借旅游資源和設(shè)施，專門或者主要從事招徠、服務(wù)旅游者，為其提供食、住、行、游、購(gòu)、娛等六個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)并獲取經(jīng)濟(jì)收益的綜合性產(chǎn)業(yè)。 第66頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游業(yè)的構(gòu)成第67頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游業(yè)的性質(zhì)首先，旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)性可以說是不言而

22、喻的，任何一個(gè)國(guó)家或地區(qū)發(fā)展旅游業(yè)都具有明顯的經(jīng)濟(jì)動(dòng)機(jī)。 其次，“產(chǎn)業(yè)”(Industry)是指“其主要業(yè)務(wù)或產(chǎn)品大體相同的企業(yè)類別的總稱”。 第三、旅游業(yè)的另一本質(zhì)屬性就是文化性。 第68頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、旅游業(yè)的特點(diǎn)（一）旅游業(yè)的服務(wù)性（二）旅游業(yè)的依賴性（三）旅游業(yè)的帶動(dòng)性（四）旅游業(yè)的涉外性（五）旅游業(yè)是資金和勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)第69頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游組織第70頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游組織分類（一）旅游行政組織（二）旅游行業(yè)組織第71頁(yè)，共145頁(yè)

23、，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、中國(guó)旅游組織（一）旅游行政組織中國(guó)的旅游行政組織主要由三個(gè)層次構(gòu)成：國(guó)家旅游局，省（直轄市、自治區(qū)）旅游局、市（縣）旅游局。 （二）旅游行業(yè)組織1.中國(guó)旅游協(xié)會(huì)2.中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)3.中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)4.中國(guó)旅游車船協(xié)會(huì)5.中國(guó)旅游報(bào)刊協(xié)會(huì)第72頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、國(guó)際旅游組織1.世界旅游組織2.太平洋亞洲旅游協(xié)會(huì)3.國(guó)際飯店與餐館協(xié)會(huì)4.世界一流酒店組織5.國(guó)際民用航空組織6.國(guó)際旅游科學(xué)專家協(xié)會(huì)第73頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】認(rèn)識(shí)旅游組織【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】瀏

24、覽23個(gè)旅游行業(yè)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站，了解他們的主要功能和作用。 第74頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊七 旅游企業(yè)旅游服務(wù)的橋頭堡學(xué)習(xí)目標(biāo)：1了解旅游企業(yè)各自在旅游業(yè)發(fā)展中的地位與作用；2認(rèn)識(shí)和掌握旅游企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)。第75頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 旅行社第76頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、什么是旅行社旅行社（Travel Agency）是旅游業(yè)的重要組成部分，是溝通旅游消費(fèi)者和旅游生產(chǎn)者的中介組織。第77頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)中

25、的作用（一）旅行社是旅游活動(dòng)的組織者（二）旅行社是旅游產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷者（三）旅行社是旅游活動(dòng)的服務(wù)者 第78頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅行社的基本業(yè)務(wù)（一）采購(gòu)業(yè)務(wù)（二）旅游產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)（三）旅游促銷業(yè)務(wù)（四）外聯(lián)業(yè)務(wù)（五）旅游服務(wù)業(yè)務(wù) 第79頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、旅行社的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（一）投入資本相對(duì)較少（二）經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較大（三）依附性相對(duì)較強(qiáng)（四）形象信譽(yù)要求相對(duì)較高第80頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三五、旅行社產(chǎn)品的類型（一）單項(xiàng)服務(wù)（二）團(tuán)體包價(jià)旅游（三）散客包價(jià)旅游（四）半

26、包價(jià)旅游（五）小包價(jià)旅游（六）零包價(jià)旅游（七）組合旅游 第81頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三六、旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與銷售 （一）旅行社產(chǎn)品的開發(fā)（二）旅行社產(chǎn)品的銷售第82頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三七、我國(guó)旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)（一）旅行社產(chǎn)品向非傳統(tǒng)方向發(fā)展（二）旅行社并購(gòu)和聯(lián)盟的進(jìn)一步發(fā)展（三）網(wǎng)絡(luò)虛擬經(jīng)營(yíng)和傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)營(yíng)將繼續(xù)融合（四）產(chǎn)業(yè)一體化和分工專業(yè)化的并行發(fā)展（五）民營(yíng)資本和外資的加快進(jìn)入第83頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游飯店第84頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)2

27、9分，星期三一、什么是旅游飯店旅游飯店是指以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形的服務(wù)效用為憑借，投入到旅游消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域中，具有獨(dú)立性的資本或資金運(yùn)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體?；咀饔糜校?.旅游飯店是旅游業(yè)發(fā)展的重要物質(zhì)基礎(chǔ)2.旅游飯店是創(chuàng)造外匯收入的重要來源3.旅游飯店的發(fā)展對(duì)國(guó)家回籠貨幣有重要作用5.旅游飯店的發(fā)展促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化6.旅游飯店的發(fā)展帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展，給所在地區(qū)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)收益第85頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游飯店的類型和等級(jí)（一）飯店的類型1.根據(jù)飯店的位置分類2.按飯店的規(guī)模分類3.按價(jià)格高低分類4.其他新興的飯店類型（二）飯店等級(jí)

28、的劃分技術(shù)1星級(jí)制2字母表示方法3數(shù)字表示法第86頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、飯店的發(fā)展歷程（一）客棧時(shí)期（18世紀(jì)中葉以前）（二）豪華飯店時(shí)期（18世紀(jì)末19世紀(jì)末）（三）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初20世紀(jì)中葉）（四）現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)中后期）第87頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、飯店內(nèi)部組織分工（一）前廳部（二）客房部（三）餐飲部（四）康樂部（五）商場(chǎng)部（六）工程部（七）安全部（八）人力資源部（九）采購(gòu)部第88頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 旅游交通第89頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5

29、月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游交通的內(nèi)容（一）交通線路（二）交通工具（三）交通通信設(shè)備（四）交通管理 第90頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游交通的方式1.汽車2.飛機(jī)3.火車4. 船舶第91頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游者對(duì)旅游交通的要求1.安全2.方便3.快捷4.舒適5.經(jīng)濟(jì) 第92頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、影響旅游者選擇旅游交通工具的因素1.旅行目的 2.享受程度3.旅行距離4.個(gè)人偏好5.家庭及他人影響力6.運(yùn)輸價(jià)格第93頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)2

30、9分，星期三五、旅游交通的作用1.旅游交通是實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的先決條件2.旅游交通是旅游目的地旅游業(yè)發(fā)展的命脈3.旅游交通是旅游創(chuàng)收的重要組成部分4.旅游交通是旅游活動(dòng)的重要形式第94頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)四 旅游景區(qū)第95頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、什么是旅游景區(qū)旅游景區(qū)（Tourist Attraction）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能, 具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。該管理區(qū)應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍。 第96頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期

31、三二、旅游景區(qū)的類型根據(jù)旅游景區(qū)適宜開展的旅游活動(dòng)的主體功能，結(jié)合旅游資源特色，可將其劃分為三個(gè)大類。1.觀光體驗(yàn)型旅游景區(qū)2.度假休閑型旅游景區(qū)3.綜合型旅游景區(qū)第97頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游景區(qū)的質(zhì)量等級(jí)評(píng)定旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)劃分為五級(jí)，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級(jí)旅游景區(qū)。 第98頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游企業(yè)調(diào)研【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，設(shè)計(jì)印制好旅游企業(yè)調(diào)查問卷，然后到校外進(jìn)行調(diào)研。主要了解當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的基本情況、營(yíng)業(yè)狀況、從業(yè)人員等情況，并形成調(diào)研

32、報(bào)告。要求結(jié)合宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，分析旅游企業(yè)如何強(qiáng)化內(nèi)部管理，進(jìn)行規(guī)范化經(jīng)營(yíng)？并對(duì)旅游職能部門（如旅游局）如何為旅游企業(yè)做好服務(wù)，提出一些設(shè)想和建議。 第99頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊八 旅游策劃與規(guī)劃打造旅游服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶 學(xué)習(xí)目標(biāo)1掌握旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)等基礎(chǔ)技術(shù)；2掌握旅游策劃的基礎(chǔ)技術(shù)；3掌握旅游規(guī)劃的分類、制定與實(shí)施。第100頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 了解旅游業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)旅游資源（Tourism Resources）是指能夠激發(fā)旅游者前去旅游，并存在于一定地理空間內(nèi)的自然的、人文的和社會(huì)的各種吸

33、引因素。 第101頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游資源的分類按照旅游資源的基本屬性，一般可將旅游資源劃分為自然旅游資源和人文旅游資源兩類。自然旅游資源主要是指依照自然發(fā)展規(guī)律天然形成的旅游資源，是可供人類旅游享用的自然景觀與自然環(huán)境。人文旅游資源是指由古今中外人類所創(chuàng)造的能夠激發(fā)人們旅游動(dòng)機(jī)的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富。 第102頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游資源的調(diào)查（一）旅游資源調(diào)查的內(nèi)容1. 旅游資源類型的調(diào)查2. 旅游資源的數(shù)量、規(guī)模、級(jí)別調(diào)查3旅游資源結(jié)構(gòu)調(diào)查4. 旅游資源季節(jié)性調(diào)查5. 旅游資源調(diào)查的重點(diǎn)（二）旅游資

34、源調(diào)查的程 1. 室內(nèi)準(zhǔn)備階段2. 野外實(shí)地考察階段3. 整理總結(jié)階段第103頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游資源的評(píng)價(jià)常用的旅游資源評(píng)價(jià)的方法有定性和定量?jī)煞N。（一）定性評(píng)價(jià)法（二）定量評(píng)價(jià)法第104頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、旅游資源的開發(fā)與保護(hù)（一）旅游資源開發(fā)與保護(hù)模式選擇（二）開發(fā)和保護(hù)的關(guān)系（三）開發(fā)和保護(hù)的對(duì)策第105頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游策劃第106頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、什么是旅游策劃旅游策劃是指旅游策劃者為實(shí)現(xiàn)旅游

35、組織的目標(biāo)，通過對(duì)旅游市場(chǎng)和旅游環(huán)境等的調(diào)查、分析和評(píng)價(jià)，整合各種資源，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)和策劃可行性方案和計(jì)劃，然后付諸實(shí)施以求獲得最大效益和價(jià)值的運(yùn)籌過程。旅游策劃的特殊性是很明顯的，主要有以下幾點(diǎn)：1對(duì)旅游資源的調(diào)查和評(píng)價(jià)是旅游策劃工作的基礎(chǔ)。旅游資源的調(diào)2對(duì)旅游產(chǎn)品體系的策劃是旅游策劃的難點(diǎn)。3對(duì)旅游市場(chǎng)的研究是旅游策劃成功的關(guān)鍵。 第107頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游策劃的類型1.根據(jù)旅游策劃的規(guī)模劃分2.根據(jù)旅游策劃的側(cè)重點(diǎn)劃分3. 根據(jù)旅游策劃要素劃分4.根據(jù)旅游策劃的對(duì)象劃分5.根據(jù)旅游企業(yè)的運(yùn)行過程劃分6.根據(jù)旅游策劃內(nèi)容的性質(zhì)劃分7.根據(jù)旅

36、游活動(dòng)的形式劃分第108頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游產(chǎn)品策劃（一）創(chuàng)意構(gòu)思階段（二）創(chuàng)意評(píng)價(jià)與篩選階段（三）產(chǎn)品概念發(fā)展與測(cè)試階段（四）商業(yè)分析階段（五）產(chǎn)品研制和開發(fā)階段（六）產(chǎn)品測(cè)試階段（七）旅游產(chǎn)品全面推廣階段第109頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三四、旅游地形象口號(hào)策劃在旅游地形象口號(hào)策劃的過程中，我們應(yīng)該注意考慮以下因素。1.文脈分析 2.市場(chǎng)特征分析3.形象口號(hào)要具有強(qiáng)烈的感召力4.形象口號(hào)的制定還要體現(xiàn)時(shí)代感第110頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 旅游規(guī)劃 旅游規(guī)劃則是在專家、

37、政府、企業(yè)和社會(huì)公眾的廣泛參與下，通過對(duì)旅游資源和社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)等因素的調(diào)查研究和評(píng)價(jià)，為未來旅游業(yè)的發(fā)展尋求社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益的最優(yōu)化的過程。 第111頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅游規(guī)劃的分類旅游規(guī)劃可分為旅游發(fā)展規(guī)劃和旅游區(qū)規(guī)劃兩大類。（一）旅游發(fā)展規(guī)劃 （二） 旅游區(qū)規(guī)劃第112頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游規(guī)劃的制定與實(shí)施（一）旅游規(guī)劃編制的要求（二）旅游規(guī)劃的編制程序1.任務(wù)確定階段2.前期準(zhǔn)備階段3.規(guī)劃編制階段4.征求意見階段5.旅游規(guī)劃的評(píng)審、報(bào)批與修編第113頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月

38、20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游地形象口號(hào) 策劃實(shí)訓(xùn)【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】考察當(dāng)?shù)刂饕穆糜钨Y源，并為當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)設(shè)計(jì)兩個(gè)旅游地形象口號(hào)，并說明策劃創(chuàng)意的來源 第114頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊九 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷 決定旅游服務(wù)成敗的關(guān)鍵學(xué)習(xí)目標(biāo)：1掌握旅游購(gòu)買行為的決策過程及其影響因素；2了解旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研和預(yù)測(cè)的基本步驟及方法；3了解旅游產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)以及產(chǎn)品生命周期；4認(rèn)識(shí)促銷的基本策略及組合技術(shù)。第115頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)一 旅游者購(gòu)買行為第116頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三

39、一、旅游購(gòu)買行為分類（一）按購(gòu)買能力劃分 （二）按旅游購(gòu)買方式劃分（三）按旅游購(gòu)買時(shí)間劃分（四）按旅游目的劃分（五）按購(gòu)買費(fèi)用來源劃分第117頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游購(gòu)買行為影響因素1.旅游購(gòu)買者自身的因素2.外部因素第118頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、旅游者購(gòu)買決策過程（一）認(rèn)識(shí)需求 （二）收集信息 （三）評(píng)估判斷 （四）購(gòu)買決策 （五）購(gòu)后評(píng)價(jià) 第119頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)二 旅游市場(chǎng)調(diào)研和預(yù)測(cè)第120頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、旅

40、游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研（一）旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的步驟（二） 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的方法第121頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）市場(chǎng)預(yù)測(cè)的內(nèi)容與步驟（二）旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法 第122頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)三 旅游產(chǎn)品第123頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、市場(chǎng)細(xì)分與目標(biāo)市場(chǎng)選擇 （一）旅游市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn) （二）目標(biāo)旅游市場(chǎng)的選擇第124頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、旅游產(chǎn)品生命周期 第125頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三三、

41、旅游新產(chǎn)品策略1.全新產(chǎn)品2.換代新產(chǎn)品3.改進(jìn)型新產(chǎn)品4.模仿型新產(chǎn)品第126頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三任務(wù)四 旅游促銷促銷是指企業(yè)通過人員推銷或非人員推銷的方式，向目標(biāo)客人傳遞商品或勞務(wù)的存在及其性能、特征等信息，幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)商品或勞務(wù)所帶給購(gòu)買者的利益，從而引起消費(fèi)者的興趣，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望及購(gòu)買行為的活動(dòng)。 第127頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三一、促銷的基本策略從促銷活動(dòng)運(yùn)作的方向來分，促銷策略有推式策略和拉式策略兩種。1.推式策略2.拉式策略 第128頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三二、促銷組合技術(shù)促銷組合指履行營(yíng)銷溝通過程的各個(gè)要素的選擇、搭配及其運(yùn)用。 1.旅游廣告2.人員推銷3.旅游營(yíng)業(yè)推廣4.旅游公共關(guān)系第129頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三【實(shí)訓(xùn)名稱】旅游廣告宣傳【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】在教師指導(dǎo)下，學(xué)生以小組為單位，設(shè)計(jì)并提交一份旅游廣告媒體組合與發(fā)布的計(jì)劃方案，并由一名學(xué)生發(fā)言或示范講解。要求以當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)的廣告宣傳為模擬項(xiàng)目。第130頁(yè)，共145頁(yè)，2022年，5月20日，17點(diǎn)29分，星期三模塊十 旅游法