重慶市住宅物業(yè)服務等級標準詳

1、. . . 重慶市住宅物業(yè)服務等級標準一、基本要求一級二級三級四級1日常服務應 1日常務應 1日常服務應 1日常服務 符合國家物業(yè) 符合家物業(yè) 合國家物業(yè) 合國家物管理條例和 重慶市物業(yè)管理條例和 重慶市物業(yè)管理條例和 重慶市物業(yè)管理條例和 重慶市物業(yè)管理條例的有 管理例的有 理條例的有 理條例的關(guān)規(guī)定以及物 業(yè)服務合同的關(guān)規(guī)定以及物 業(yè)服務合同的關(guān)規(guī)定以及物 業(yè)服務合同的關(guān)規(guī)定以及物 業(yè)服務合同的約定。服務與被 約定服務與被 定。服務與被 定。服務與服務雙方簽訂 規(guī)范的物業(yè)服服務雙方簽訂 規(guī)范的物業(yè)服服務雙方簽訂 規(guī)范的物業(yè)服服務雙方簽訂 規(guī)范的物業(yè)服務合同，雙方權(quán) 務合，雙方權(quán) 合同，雙方

2、權(quán) 合同，雙方利義務關(guān)系明利義務關(guān)系明利義務關(guān)系明利義務關(guān)系明確。公布物業(yè)服 確。布物業(yè)服 。公布物業(yè)服 。公布物業(yè) 務內(nèi)容、標準及 務內(nèi)、標準及 內(nèi)容、標準及 內(nèi)容、標準物業(yè)服務收費 標準。物業(yè)服務收費 標準。物業(yè)服務收費 標準。物業(yè)服務收費 標準。學習參考. . . 一級二級三級四級2管理人員、 2管理員、 2管理人員、 2管理人員專業(yè)技術(shù)人員 按照國家有關(guān) 規(guī)定取得物業(yè) 管理職業(yè)資格 證書或者崗位專業(yè)技術(shù)人員 按照國家有關(guān) 規(guī)定取得物業(yè) 管理職業(yè)資格 證書或者崗位專業(yè)技術(shù)人員 按照國家有關(guān) 規(guī)定取得物業(yè) 管理職業(yè)資格 證書或者崗位專業(yè)技術(shù)人員 按照國家有關(guān) 規(guī)定取得物業(yè) 管理職業(yè)資格 證

3、書或者崗位證書。管理服務 證書管理服務 書，且小區(qū)經(jīng) 書，且小區(qū)人員佩戴標志， 人員一著裝、 有一年以上理有兩年以上文明服務。佩戴標志，儀表 小區(qū)理任職小區(qū)經(jīng)理任職整潔規(guī)范，文明 經(jīng)歷管理服務 歷。管理服務服務。人員統(tǒng)一著裝、 人員一著裝、 佩戴標志，儀表 佩戴志，行為 整潔規(guī)范，文明 規(guī)范服務主服務。動、熱情。3科學合理配 3科學理配 3科學合理配 3科學合理備物業(yè)管理服備物業(yè)管理服備物業(yè)管理服備物業(yè)管理服務人員，人均管 務人，人均管 人員，人均管 人員，人均 理面積 3501 理面 3201 理積 2901 理面積 4000 平方米。 3500 方米。 3200 平方米。 2900 平方米

4、。4有物業(yè)管理 4建立業(yè)管 4建立健全物 4建立健全方案和質(zhì)量管理方案和質(zhì)量業(yè)管理方案和業(yè)管理方案和理、財務管理、 管理財務管 學習參考質(zhì)量管理、財務 質(zhì)量理、財務. . . 一級二級三級四級檔案管理、秩序 理、案管理、 理、檔案管管理、檔案管維護等制度。秩序維護等制理、秩序維護等 理、序維護等度。制度。制度。5按規(guī)劃要求 5按規(guī)要求 5按規(guī)劃要求 5按規(guī)劃要使用物業(yè)管理使用物業(yè)管理使用物業(yè)管理使用物業(yè)管理用房，不擅自改 用房不擅自改 房，不擅自改 房，不擅自變用途。變用途。變用途。變用途。6小區(qū)有固定 6小區(qū)固定 6設有服務接 6設有服務的辦公地點及的辦公地點及待中心，配置辦 待中，配置辦辦

5、公家具。周一 辦公具。周一 家具及電話、 家具及電話至周五每天 8 至周每天 小 計機等辦公傳真機、計算機時在小區(qū)管理 處進行業(yè)務接時在小區(qū)管理 處進行業(yè)務接設施設備。每天 等辦設施設 10 小時有管理 備。天 12 小待，受理業(yè)主和 待，他節(jié)假日 員在管理處時有管理人員物業(yè)使用人的每天 6 小時在小 行務接待， 待業(yè)主和物咨詢和投訴，答 區(qū)管處進行處理物業(yè)服務業(yè)使用人，處理復率 ，有效 業(yè)務待，受理 同范圍內(nèi)的物業(yè)服務合同投訴處理率業(yè)主和物業(yè)使公共性事務，受 范圍的公共98%用人的咨詢和 投訴，答復率理業(yè)主和物業(yè) 使用人的咨詢性事務，受理業(yè) 主和物業(yè)使用100%，有效投訴 和投，答復率 的咨

6、詢和投 處理率 100%。 100%，有效投訴 ，答復率學習參考. . . 一級二級三級四級處理率 100%。 100%，有效投訴 處理率 100%。7公示 24 時 7行 小時 7實行 24 小時 7實行 24 小時 應急服務電話。 報修班制度。 修值班制度。 修值班制度 急修、報修按雙 公示 24 時應 公 24 小時應 公示 小時方約定時間到急服務電話。急 急服電話。急 服務電話。急達現(xiàn)場，回訪率 修 30 鐘內(nèi)到 修 30 分鐘內(nèi)到 修 20 分鐘內(nèi)到50%上。達現(xiàn)場，其他報 達現(xiàn)，其他報 現(xiàn)場，其他報修按雙方約定修按雙方約定時 修按方約定時時間到達現(xiàn)場， 間到現(xiàn)場，回 到達現(xiàn)場，回回

7、訪率 75%以 上。訪率 85%以上， 訪率 100%，完 有報修、維修和 整的修、維修回訪記錄。和回訪記錄。8提供物業(yè)服 8提供業(yè)服 8提供物業(yè)服 8提供物業(yè)務合同之外的 特約服務和代務合同之外的 特約服務和代務合同之外的 特約服務和代務合同之外的 特約服務和代學習參考. . . 一級二級三級四級辦服務的，應公 辦服的，應公 服務的，應公 服務的，應示服務項目與 收費價目。示服務項目與 收費價目。示服務項目與 收費價目。示服務項目與 收費價目。9按規(guī)定使用 9按規(guī)使用 9按規(guī)定使用 9按規(guī)定使 專項維修資金， 專項修資金， 項維修資金， 項維修資金公布專項維修公布專項維修公布專項維修公布專項

8、維修資金使用情況。 資金用情況。 金使用情況。 金使用情況10每年進行 年進行 1 每年進行 1 10每年進行 2次業(yè)主滿意度次業(yè)主滿意度次以 1 次以業(yè)主滿測評，覆蓋率達 測評覆蓋率達 主滿意度測意度測評，覆蓋到 66%以上，履 到 70%以上，履 評，覆蓋率達到 率達到 85%以約滿意率達到約滿意率達到 75%以，履約 上履約滿意率66%上，對管 70%以上，對管 意率達到 75% 達到 以上理服務中的薄理服務中的薄以上，對管理服 對管服務中弱環(huán)節(jié)適時整 改。弱環(huán)節(jié)適時整 改。務中的薄弱環(huán) 節(jié)適時整改。的薄弱環(huán)節(jié)適 時整改。11公示共用部 11示共用部 11公示共用部 11公示共用位收益和

9、使用 情況。位收益和使用 情況。位收益和使用 情況。位收益和使用 情況。12能提供并公 12提供并公 12能提供并公 示 1 種以上（含 2 種以上（含 示 種上（含 1 ）便民（無 種）便民（無 ）便民（無學習參考. . . 一級二級三級四級償）服務；重大 償）務；重要 ）服務；重要 節(jié)假日進行專題 節(jié)假進行專題 假日進行專題 布置，每年組織 布置每年組織 置，每年組織 1 以上（含 1 2 上（含 2 3 以上（含 次）社區(qū)活動。 次）區(qū)活動。 ）社區(qū)活動。二、共用部位、共用備設施維修維護一級二級三級四級1建立共用部 1立共用部 1建共用部 1建立共用部 位、共用設施設 位、用設施設 位、

10、共用設施設 位、共用設施 備檔案，對房屋 備檔，對房屋 備檔案，對房屋 備檔案，對房 共用部位、共用 共用位、共用 共用部位、共用 共用部位、共設施設備進行日 設施備進行 常管理和維修養(yǎng) 日常理和維 護，有檢修和保 修養(yǎng)，有運設施設備進行日 設備進行 常管理和維修養(yǎng) 日理和維 護，運行、檢修 修，運行、養(yǎng)等記錄。行、檢修和保養(yǎng) 和保等記錄齊 檢修和保養(yǎng)等等記錄。全。記錄齊全。2定期檢查 2期檢查、 2期檢查 2定期檢查查房屋共用部巡查房屋共用查房屋共用部巡查房屋共用位、共用設備設 部位共用設備 位、共用設備設 部位、共用設施的使用狀況， 設施使用狀施的使用狀況， 設使用狀發(fā)現(xiàn)損壞，按規(guī) 況，現(xiàn)

11、損壞， 發(fā)現(xiàn)損壞，按規(guī) 況，發(fā)現(xiàn)損壞學習參考. . . 一級二級三級四級定維修。按規(guī)定維修。定維修。按規(guī)定維修。3每月巡查 3周巡查 1 3兩日巡查 1 3每日巡查 1次小區(qū)房屋樓棟 次小房屋樓次小區(qū)房屋樓棟 次房屋樓單元門、樓梯通 棟單門、樓梯 單元門、樓梯通 棟單元門、樓道以及其他共用 通道及其他 部位的門窗等， 共用位的門道以及其他共用 通及其他 部位的門窗等， 共位的門發(fā)現(xiàn)問題主動及 窗等發(fā)現(xiàn)問題 發(fā)現(xiàn)問題主動及 窗等，發(fā)現(xiàn)問時維修養(yǎng)護；每 主動時維修時維修養(yǎng)護；每 主時維修季度巡查 1 房 護每月巡查 半月巡查一次房 養(yǎng)護；每周巡 屋外檐、門窗， 1 次房屋外檐、 外檐、門窗， 次房

12、屋外檐 保持樓內(nèi)共用部 門窗保持樓內(nèi) 保持樓內(nèi)共用部 門窗，保持樓 位玻璃、配件基 共用位玻璃、 位玻璃、配件完 共用部位玻璃 本完好；每季度 配件本完好， 好，開閉靈活； 配件完好，開 巡查 次圍墻、 開閉本靈活； 每半月巡查 1 次 靈；每周巡 樓內(nèi)墻面月查 圍 圍內(nèi)墻面 次圍墻、樓 遇有損壞，按規(guī) 墻、內(nèi)墻面、 頂面有損壞面、頂面，定修補；每年檢 頂面遇有損及時修補；每季 有，及時修查 1 次雨水井、 壞，時修補； 度檢查 次雨水 ；每月檢查 污水井池半年查 次 井化糞池，保 次水井、化共用雨、污水管 雨水、污水持暢通；化糞池 池持暢通；道每年檢查 井、化糞池，保 每年淘 次； 糞池每年

13、清次，保持基本暢 持暢；化糞池 每月巡查 次場 次；每周 學習參考. . . 一級二級三級四級通；化糞池每年 每年淘 ； 地、道路平整通 查 1 次場地、 清淘 次；每半 每季巡查 次 暢發(fā)現(xiàn)損壞按 路整通暢，年巡查 1 次場場地、道路平整 規(guī)定復?，F(xiàn)損壞按規(guī)定地、道路平整通 通暢發(fā)現(xiàn)損壞修復。暢，發(fā)現(xiàn)損壞按 按規(guī)修復。規(guī)定修復。4照住宅裝飾 照住宅裝 4住宅裝飾 4按照住宅裝修管理有關(guān)規(guī) 飾裝管理有 定和業(yè)主管理規(guī) 關(guān)規(guī)和業(yè)主裝修管理有關(guān)規(guī) 飾管理有 定和業(yè)主管理規(guī) 關(guān)和業(yè)主約（業(yè)主臨時管 管理約（業(yè)主 約（業(yè)主臨時管 管理規(guī)約（業(yè) 理規(guī)約）要求， 臨時理規(guī)約） 理規(guī)約）要求， 臨時管理規(guī)約

14、 建立住宅裝飾裝 要求建立住宅 建立住宅裝飾裝 要求，建立住修管理制度。發(fā) 裝飾修管理修管理制度。發(fā) 裝修管理現(xiàn)影響房屋外制度。發(fā)現(xiàn)影響 現(xiàn)影房屋外制度。發(fā)現(xiàn)影響觀、危及房屋結(jié) 房屋觀、危及 觀、危及房屋結(jié) 房屋外觀、危構(gòu)安全及拆改共 房屋構(gòu)安全 用管線等損害公 及拆共用管 共利益現(xiàn)象，應 線等害公共構(gòu)安全及拆改共 房構(gòu)安全 用管線等損害公 及共用管 共利益現(xiàn)象，應 線害公共及時勸阻，勸阻 利益象，應及 及時勸阻，勸阻 利益現(xiàn)象，應 無效應及時報告 時勸，勸阻無 無效應及時報告 時勸阻，勸阻業(yè)主委員會和有 效應時報告業(yè)主委員會和有 效時報告關(guān)主管部門。業(yè)主委員會和關(guān)主管部門。業(yè)主委員會和學習參

15、考. . . 一級二級三級四級有關(guān)主管部門。有關(guān)主管部門。5侵害物業(yè)共 侵害物業(yè) 5害物業(yè)共 5對侵害物 用部位、共用設 共用位、共用 用部位、共用設 共用部位、共施設備的行為， 設施備的行施設備的行為， 設備的行要求責任人停止 為，求責任人 要求責任人停止 為，要求責任 侵害原狀止害、恢復 侵害復原狀止侵害、恢 對拒不改正的， 原狀對拒不改 對拒不改正的， 原狀，對拒不 書面報告有關(guān)部 正的書面報告 書面報告有關(guān)部 正的，書面報門處理。有關(guān)部門處理。 門處。有關(guān)部門處理。6有安全標識安全標識有安全標識有安全標、 管理標識。危及 管理識，主要 管理標識，標識 管理標識，標 人身安全的設施 路口

16、有路標。 完好。小區(qū)主出 完好。小區(qū)主設備有明顯警示 危及身安全入口設有小區(qū)平 入有小區(qū)標志和防范措的設施設備有面示意圖，主要 平意圖，主施。對可能發(fā)生 明顯示標志路口設有路標。 要設有路的各種突發(fā)設備 和防措施。對 各組團、棟及單 標。各組團、故障有應急方 案?？赡馨l(fā)生的各 種突發(fā)設備故元（門）和公共 及（門）和 配套設施、場地 公套設施、障有應急方案。 有明標志。危 場地有明顯標 及人身安全的設 志及人身安 施設備有明顯警 全施設備 示標志和防范措 有警示標學習參考. . . 一級二級三級四級施。對可能發(fā)生 志范措施。 的各種突發(fā)設備 對發(fā)生的故障有應急方 案。各種突發(fā)設備 故障有應急方

17、案。7人電梯按物 人電梯 24 7人電梯 24 7載人電梯 24 業(yè)服務合同約定 小時行（正常 小時運行（正常 小時運行（正運行（正常維保 維保檢修期維保和檢修期間 維檢修期和檢修期間除間除外）。除外）。間除外）。外）。8防設施設備 防設施設 8設施設備 8消防設施 完好，可隨時啟 備完，可隨時 完好，可隨時啟 備完好，可隨 用；消防通道暢 啟用消防通道 用；消防通道暢 啟用；消防通 通；設備房保持 暢通設備房保 通；設備房保持 暢通；設備房整潔、通風。持整潔、通風。 整潔通風。持整潔、通風。9路燈道燈 燈、樓道 9燈樓道燈 路燈、樓完好率不低于燈完好率不低完好率不低于燈完好率不低85%學習參

18、考于 90%，接到業(yè) 93%業(yè)主或 于 95%，接到業(yè). . . 一級二級三級四級主或物業(yè)使用物業(yè)使用人報修 主業(yè)使用人報修后 小 后 小時修復。 人報修后 小時修復。三、公共秩序維護修復。一級二級三級四級1人員要求： 1員要求 人員要求： 1人員要求 佩戴統(tǒng)一標志， 一著，佩戴統(tǒng) 統(tǒng)著裝，佩戴 一著裝，佩戴 語言文明；身體 一標，語言文 統(tǒng)標志，儀容 一標志，儀容健康，工作負 責。明規(guī)范；專職保 表潔規(guī)范， 表整潔規(guī)范，語 安人員 周歲 言明規(guī)范， 言文明規(guī)范，配 以下的占總數(shù)的 備講裝置； 備對講裝置；專 50%以上健 專職保人員， 職保人員，以 康，工作認真負 歲以下的 中年為主， 45

19、責。占總數(shù)的 50%以 周歲下的占總 上，身體健康， 數(shù)的 60%以上工作認真負責 并定期接受培 訓。身體健康，工作 認真負責并定期 接受培訓。2小區(qū)主出入 2主出入口 區(qū)主出入口2各出入 口 24 小時值班 24 時值守 24 時值守，其4 時值守 看守，邊門定時 門定開放并專 中 8 中主出入口 開放，門衛(wèi)有交 人看，門衛(wèi)有 00 立崗不倚不 1900 立學習參考. . . 一級二級三級四級接班記錄。交接班記錄；對 ，有詳細的 崗，不倚不靠， 外來機動車實行 接記錄；對 并有詳細的交接詢問登記。外來機動車實 行詢問登記。班記錄；對外來 機動車實行詢問 登記。3每天不定時 3規(guī)定路線 按照規(guī)

20、定路 3規(guī)定路 在小區(qū)內(nèi)巡邏， 和時每 4 時 線時間每 小 時間每 2 做好巡邏記錄。 巡查次，做好 時查一次，做 巡查一次，做巡查記錄。對重 巡記錄。重 巡查記錄。重點4區(qū)設有監(jiān)控中心點區(qū)域、重點部 部應設巡部位應設巡更位每 3 時至少 更點監(jiān)控中心 點，監(jiān)控中心有 巡查 1 。有巡更記錄。對 巡更錄。對重 重點區(qū)域、重點 點區(qū)、重點部 部位每 3 小時至 位每 小時至少 少巡查 1 次；實 巡查 1 次；實施 施 小時監(jiān)控 小時監(jiān)。4設有監(jiān)控 小區(qū)設有監(jiān) 4設有監(jiān)控的，24 小時開通，監(jiān) 控視頻保存半月以 上。中心 時開 中，應具備 中心，應具備 4 通，監(jiān)控視頻保 項技防設施， 項防設

21、施，如存一月以上。如錄像監(jiān)控（監(jiān) 錄像控（監(jiān)控控點應至少覆點應至少覆蓋單蓋單元進出口、 元進口、小區(qū)學習參考. . . 一級二級三級四級小區(qū)主要道路主要道路出入出入口）、樓宇 口宇對講、對講、周界報周界報警、門禁警系統(tǒng)等等24 時 24 時開通，并開通并有人駐 有人駐守，注視 守，視各設備 各設備所傳達的 所傳的信息， 信息，監(jiān)控視頻 監(jiān)控頻應保存 保存一月以上。 一月上。5對進出小區(qū) 5出小區(qū)的 對進出小區(qū) 5出小區(qū)的車輛進行管車輛進行管理和 車實施證、 車輛實施證、卡理疏導，對大型 疏導對大型物 卡理，地面墻 管理，地面墻物件搬出實行件搬出實行記面按車輛道路按車輛道路行駛記錄；阻止小商 錄

22、，持出入口 行要求設立 小販、外來人員 環(huán)境潔要的指示牌要求設立完善的 指示牌和地標，隨意進入小區(qū)。 道路本暢通。 和標，車輛行 車輛行駛有規(guī)駛有規(guī)定路線， 路線引導車輛車輛通行和停 放基本有序。有序通行和停 放。6對進出小區(qū) 6出小區(qū)的 對進出小區(qū) 6出小區(qū)的裝修人員實 行臨時出入證學習參考裝修人員實行臨 裝人員實 時出入證管理。 臨出入證裝修人員實行臨 時出入證管理。. . . 一級二級三級四級管理。管理。7建立火災、 7立火災 建立火災、 7建立火災 治安、公共衛(wèi)生 安、共衛(wèi)生等 治、公共衛(wèi)生 安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件應突發(fā)事件應急預 突事件應突發(fā)事件應急預急預案，接到火 案，到火警、 急

23、案，接到火 案，接到火警 警、警情等異常 警情住戶緊急 警警情和住戶 警情和住戶緊情況時，采取相 求助異常情況 緊求助等異求助等異常情況應的應對措施。 時 分內(nèi)趕 常情況時 分 時，5 分鐘內(nèi) 到現(xiàn)場，并采取 內(nèi)到現(xiàn)場， 到現(xiàn)場，并采取相應的應對措 施。并采取相應的 應對措施。相應的應對措 施。四、保潔服務一級二級三級四級1按棟設置垃 1層或棟設 按樓層或棟 1層設置圾收集點，每日 置垃收集點， 設垃圾收集圾收集點，每日清運 次，垃圾 每日清理 1 次 ，每日清理 清理 1 次，垃袋裝化。垃圾袋裝化，垃 ，圾袋裝袋裝化，垃圾點圾點周圍地面無 ，圾點周圍 周圍地面無散落散落垃圾、無明 面散落垃垃

24、圾、無污跡、顯異味。圾、無異味。無異味。學習參考. . . 一級二級三級四級2室外果皮箱室外果皮箱外果皮箱室外果皮、垃圾桶合理設垃圾桶合理設垃圾桶合理設垃圾桶合理設置。每日清理 1 置。日清理 置每日清理 1 置。每日清理 次，每周擦拭 1 次，周擦拭 次每兩日擦拭 次、擦拭 1 次， 次，箱（桶）無 次，（桶）無 1 次，箱（桶） （桶滿溢滿溢，無明顯異 滿溢無明顯異 無溢，無異無污跡味。味。味。味。3小區(qū)道路、 3區(qū)道路 小區(qū)道路、 3小區(qū)道路 廣場、停車場、 場、車場、綠 廣、停車場、 場、停車場、綠地等每日清地等每日清掃 1 綠地每日清地等每日清掃 2掃 1 廳；電廳、一 1 次廳；電

25、梯廳、一層共用大廳層共用大廳每日 道一層共用 道、一層共用大每日拖拭 1 ； 拖拭 1 次樓道 大廳每日拖拭 廳每日拖拭 2 樓道每日清掃 1 每日掃 1 ， 次消防通道每 次；消防通道次，每周拖拭 1 每兩拖拭 三日拖拭 1 次； 兩日拭 1 ；次；消防通道每 次；防通道每 共部位玻璃共用部位玻璃每周清掃 1 次，每 周拖 次； 月清潔 次； 月清潔 1 ；月拖拭 1 次；共 用部玻璃每季 樓燈每季度道燈每兩月清潔用部位玻璃每度清潔 1 次；樓 潔 1 次庭院 次；院路燈半年清潔 1 ； 道燈庭院路燈 路每月清潔 1 每月清潔 1 次樓道燈、庭院路 每季清潔 次。燈每年清潔 學習參考次。.

26、. . 一級二級三級四級次。4樓梯扶手、 4梯扶手 樓梯扶手、 4樓梯扶手 宣傳欄、信報箱 傳欄信報箱每 宣欄、信報箱 外標識欄、每半月擦拭 周擦拭 1 次；電 兩擦拭 1信報箱、電梯轎次；電梯轎廂等 梯轎等部位每 次電梯轎廂等 廂等部位每日 部位每周擦拭 1 日擦 次， 位每日擦拭 拭 1 次，目視次，目視無灰視無灰塵、明亮 ，視無灰灰塵清潔；塵；室外標識每 清潔室外標識 塵明亮清潔； 電梯操作板每季度擦拭 1 。 每月拭 1 。 室標識每周擦拭 1 次。消毒 1 。5消毒滅害， 5毒滅害 消毒滅害， 5消毒滅害 每季度對窨井、 季度窨井、明 每度對窨井、 月對窨井、 明溝、垃圾房噴 溝、圾房噴灑 明、垃圾房噴 垃圾房