優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程課件

1、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程 培訓(xùn)目的了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性優(yōu)質(zhì)服務(wù)定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)小王的故事 為什么要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)？競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)-利潤(rùn)的源泉，服務(wù)才能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益顧客的期望越來(lái)越高與五年前相比，顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿意 需要更好的服務(wù)質(zhì)量 他們認(rèn)為服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)美國(guó)喬治亞希爾頓飯店： 一所最佳飯店，決不是它的樓體設(shè)計(jì)、造型和陳設(shè)，也不是它的客房床具和餐廳的美味佳肴，而是那些精心、細(xì)心，使客人有一種舒適、安全和賓至如歸之感的服務(wù)員。這是成為一所最佳飯店的秘密，這個(gè)秘密

2、會(huì)使飯店成為同行業(yè)中的強(qiáng)者并享有威名。 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作顧客是怎樣流失的？1%死亡3%搬家5%和其他同業(yè)有交情，在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%價(jià)錢過(guò)高，在別處買到更便宜的產(chǎn)品14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)不周，服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多地購(gòu)買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)購(gòu)買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一

3、個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客一個(gè)投訴不滿的顧客背后有24人不滿但并不投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人24個(gè)不投訴的人有6個(gè)遇到嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲10次不滿會(huì)有多少次投訴？1，2次。不投訴通常代表非常不滿，不再來(lái)。投訴者和不投訴者誰(shuí)更愿意和公司合作呢？投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系如果迅速得到解決，會(huì)有9095%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系什么是客人？ 客人=生意=薪水=快樂(lè) 賓客就是通過(guò)個(gè)人信件或電話或親自到賓館來(lái)的最重要的客人，他不是供你議論或跟你較量智力的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端莊

4、的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個(gè)號(hào)碼，他是和我們一樣是有血有肉有感情的人。他是一個(gè)我們必須持續(xù)得到他的親善友好，一次再次到賓館來(lái)的人。他永遠(yuǎn)都不是我們工作中的障礙，相反，他是我們工作的目的。我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是通過(guò)給予為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，他給予我們一種恩惠。 - 理查德.斯威顧客期待什么呢？ 生理需求尊重需求歸屬需求安全需求自我實(shí)現(xiàn)需求=事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望 事后獲得什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)層次基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化服務(wù) 硬件、文明行為、效率效能、技術(shù)技能、潔美環(huán)境、安全可靠個(gè)性化服務(wù)情感化服務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量-每一位員工都代表

5、酒店-加強(qiáng)部門間溝通協(xié)調(diào)-“到我為止”服務(wù)創(chuàng)新找停車的地方-保安員 健身 康樂(lè)員工登記入住-總臺(tái)接待住客房-客房員工 洗衣 洗衣房員工 文件商務(wù)中心員工進(jìn)酒店-門童 電話總機(jī)員工 結(jié)帳總臺(tái)收銀取車保安員結(jié)束開(kāi)始上客房-行李生用餐-餐廳服務(wù)員服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你酒店的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。客房維修工程員工 優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是規(guī)范化的服務(wù)加個(gè)性服務(wù)，即：對(duì)流程的全部掌握和員工全方位的付出。服務(wù)的四種類型A冰箱型 程序化 個(gè)性化C友好動(dòng)物園型 程序化 個(gè)性化B工廠型 程序化 個(gè)性化D傳奇型 程序化 個(gè)性化 程序慢不一致死板混亂不便 個(gè)人不敏感冷淡缺

6、乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“冰箱型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 程序慢不一致無(wú)組織混亂 個(gè)人儀表得體友好有興趣關(guān)注友好動(dòng)物園型服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道要做什么?！?程序及時(shí)有效率統(tǒng)一死板 個(gè)人不敏感缺乏感情疏遠(yuǎn)不感興趣“工廠型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列?！?程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步 個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問(wèn)題“傳奇型”服務(wù)特點(diǎn)給顧客的信息：“關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！比绾巫龅絻?yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟熱情對(duì)待你的顧客想在你的顧客之前滿足你的顧客的需求讓你的顧客驚喜 小導(dǎo)游的故事 態(tài)度決定一切！ 積極的態(tài)度包括：

7、尊 重 備 至謙恭：自豪而不傲慢，謙順而不自卑禮貌樂(lè)于助人我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女！ 真誠(chéng) 微笑職業(yè)化的外表 身體語(yǔ)言動(dòng) 作意 義拍自己的脖子太累了玩筆或轉(zhuǎn)筆很不耐煩擺弄著自己的頭髮透露內(nèi)心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心拉拉耳朵表示作出一個(gè)決定是多麼的困難動(dòng) 作意 義懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰摸著自己的臉有些緊張、不誠(chéng)實(shí)在鞋跟上來(lái)回晃悠非常孩子氣、沒(méi)有可信度聳聳肩不相信自己說(shuō)的話、非常不屑識(shí)別顧 客需求故事：超級(jí)售貨員 一個(gè)百貨公司老板去檢查他的一個(gè)售貨員：“你今天服務(wù)了多少客戶？” “一個(gè)?！?小伙子回答。 “只有一個(gè)？”老板說(shuō)， “你的營(yíng)業(yè)額是多少呢？” 售貨員回答：“583

8、34美元！” 老板大吃一驚，讓他解釋一下。 “首先我賣給他一個(gè)魚(yú)鉤，然后賣給他魚(yú)竿和魚(yú)線。接著我問(wèn)他在哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)在海濱， 于是我建議他應(yīng)該有一 只小艇，于是他買了一 條20英尺長(zhǎng)的快艇。當(dāng)他說(shuō)他的轎車可能無(wú)法帶走快艇時(shí)，我又帶他到機(jī)動(dòng)車部賣給他一輛福特小卡車?！?老板驚訝地說(shuō)：“你賣了這么多東西給一位只想買一個(gè)魚(yú)鉤的顧客？” 售貨員回答：“不，他來(lái)只是為治他妻子的頭痛而買一瓶阿司匹林的。我告訴他，夫人的頭痛，除了服藥外，似乎更應(yīng)該注意放松。周末快到了，你可以考慮去釣魚(yú)?！?、從顧客的附帶物品2、從顧客的身體語(yǔ)言 3、從顧客的表情4、從顧客的聲音從細(xì)微處理解顧客需求！案例賞析： 一次，上海金

9、山區(qū)財(cái)政局會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住錢塘新世紀(jì)大酒店。大堂副理正在大堂視，看到一位老先生拿著房卡走向安全樓梯，大堂副理很納悶，為什么他不坐電梯呢？于是馬上趕過(guò)去詢問(wèn)。這才了解到，原來(lái)他患有心臟病，不能坐電梯，但是他的房間在11樓，只好步行。得知這一情況，大堂副理馬上為這位客人重新安排到低樓層的房間入住。該客人十分感謝，并寫(xiě)來(lái)了感謝信。 從一根牙簽探尋“東方”不敗的秘密 細(xì)節(jié)決定成敗 就拿上海的地鐵為例。上海的地鐵一號(hào)線是由德國(guó)人設(shè)計(jì)的，看上去并沒(méi)有什么特別的地方，直到中國(guó)人自己設(shè)計(jì)的二號(hào)線投入運(yùn)營(yíng)才知道其中有那么多的細(xì)節(jié)被二號(hào)線忽略了。結(jié)果二號(hào)線運(yùn)營(yíng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一號(hào)線，似乎至今仍未實(shí)現(xiàn)收支平衡?，F(xiàn)將我所知的

10、二號(hào)線忽略的細(xì)節(jié)羅列于下，給大家一個(gè)參考。 1、三級(jí)臺(tái)階 地鐵一號(hào)線的每一個(gè)室外出口都不是和地面齊平的，要進(jìn)入地鐵口，必須要踏上三級(jí)臺(tái)階，然后再往下進(jìn)入地鐵站。不要小看這三級(jí)臺(tái)階，在下雨天它可以阻擋雨水倒灌，從而減輕地鐵的防洪壓力。事實(shí)上一號(hào)線內(nèi)的那些防汛設(shè)施幾乎從來(lái)沒(méi)有動(dòng)用過(guò)，與之相比較，地鐵二號(hào)線曾發(fā)生過(guò)雨天被淹的慘劇。 2、轉(zhuǎn)彎 地鐵一號(hào)線的每一個(gè)出口都會(huì)轉(zhuǎn)一個(gè)彎，不會(huì)直接通到室外，而二號(hào)線顯然沒(méi)有注意到這一點(diǎn)。這一個(gè)轉(zhuǎn)彎大大減少了地鐵站臺(tái)和外部的熱量交換，從而減輕了空調(diào)的壓力，使得一號(hào)線的電費(fèi)大大小于二號(hào)線。 3、地面裝飾線 一號(hào)線的站臺(tái)最外邊采用金屬裝飾，里面又用黑色大理石嵌了一條邊

11、，在里面鋪設(shè)同一色彩地磚。這樣的裝飾，給予乘客心理上暗示，從而使所有的人都會(huì)下意識(shí)地站在地磚所在的范圍內(nèi)，和地鐵保持了大約50厘米的距離，保證了乘客的安全。而二號(hào)線地面全部用同色的地磚鋪成，稍不注意就會(huì)過(guò)于靠近軌道，使得地鐵公司不得不安排專門的人員來(lái)提醒乘客。 4、站臺(tái)寬度 一號(hào)線的站臺(tái)比較寬，上下車比較方便，而二號(hào)線的站臺(tái)比較窄，尤其是一二層之間的樓梯比較窄。在高峰時(shí)間，顯得非常擁擠。 較窄的站臺(tái)，也使乘客無(wú)法看清楚對(duì)面的本站站牌，容易坐過(guò)站。這使得二號(hào)線重新裝飾了所有的柱子，使每一個(gè)站臺(tái)的柱子都不相同，以方便乘客辯認(rèn)。但同時(shí)二號(hào)線也喪失了在柱子上做廣告的收入。 小小一個(gè)地鐵就有如此多的細(xì)節(jié)

12、需要掌握，那么我們的日常工作中，又有多少細(xì)節(jié)需要掌握，又有多少人真正努力去研究和思考這些細(xì)節(jié)呢？ 現(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。大筆的金錢投入下去，往往只為了賺取百分之幾的利潤(rùn)，而任何一個(gè)細(xì)節(jié)的失誤，就可能將這些利潤(rùn)完全吞噬掉。滿足顧客的需求1、贊美顧客滿足其自我價(jià)值需求2、同情與體貼顧客3、注重顧客隱私4、為特殊顧客著想5、辨別一些具體行為東京迪斯尼培訓(xùn)員工案例給顧客一個(gè)驚喜！完成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四個(gè)階段當(dāng)你向顧客顯示一種起點(diǎn)-積極熱情的態(tài)度時(shí)，你就進(jìn)入第一階段當(dāng)你識(shí)別顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第二階段當(dāng)你滿足了顧客需求時(shí)，你就進(jìn)入第三階段當(dāng)顧客成為你的回頭客時(shí)，你就成功了飯店服務(wù)質(zhì)量的

13、“黃金標(biāo)準(zhǔn)”凡是客人看到的必須是整潔美觀的凡是提供給客人使用的必須是有效的凡是提供給客人使用的必須是安全的凡是飯店員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的服務(wù)的精髓你必須推己及人，待人若己。要么做，要么不做，千萬(wàn)不要提供一半的服務(wù)。顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。一個(gè)“好”顧客的自白你們都說(shuō)我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兎?wù)的好壞。當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會(huì)去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對(duì)是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長(zhǎng)而不悅，我是不會(huì)怒目相對(duì)的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙

14、是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見(jiàn)別人在公眾場(chǎng)合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。服務(wù)是全公司事，不是個(gè)人或一個(gè)部門的事。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)你準(zhǔn)備 好了嗎？ 1、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。9月-229月-22Saturday, September 24, 20222、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。03:14:3003:14:3003:149/24/2022 3:14:30 AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。9月-2203:14:3003:14Sep-2224-Sep-224、越

15、是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。03:14:3003:14:3003:14Saturday, September 24, 20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。9月-229月-2203:14:3003:14:30September 24, 20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。24 九月 20223:14:30 上午03:14:309月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。九月 223:14 上午9月-2203:14September 24, 20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/9/24 3:14:3003:14:3024 September 20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。3:14:30 上午3:14 上午03:14:309月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。9/24/2022 3:14:30 AM03:14:3024-9月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得