導(dǎo)游業(yè)務(wù)第六章游客個(gè)別要求的處理課件

1、第六章 游客個(gè)別要求的處理第六章 游客個(gè)別要求的處理第一節(jié) 處理游客個(gè)別要求的基本原則 一、符合法律的原則 二、合理可行的原則 三、公平對待的原則 四、尊重游客的原則 五、維護(hù)尊嚴(yán)的原則第一節(jié) 處理游客個(gè)別要求的基本原則 一、符合法律的原則第二節(jié) 食、住、娛、購個(gè)別要求的處理 一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理 對特殊飲食要求的處理 要求換餐 要求單獨(dú)用餐 要求在客房用餐 要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐 要求推遲就餐時(shí)間第二節(jié) 食、住、娛、購個(gè)別要求的處理 一、餐飲方面?zhèn)€別要二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 要求調(diào)換飯店 要求調(diào)換房間 要求住單間 要求延長住店時(shí)間 要求購買房中物品二、住房方面?zhèn)€別要求的處理 要求調(diào)換飯

2、店三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛活動 要求自費(fèi)觀看文娛節(jié)目 要求前往不健康的娛樂場所三、娛樂活動方面?zhèn)€別要求的處理 要求調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛活動四、購物方面?zhèn)€別要求的處理 要求單獨(dú)購物 要求退換商品 要求再次前往某商店購物 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 要求購買中藥材 要求代辦托運(yùn)四、購物方面?zhèn)€別要求的處理 要求單獨(dú)購物相關(guān)案例 美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1

3、000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。 兩天后，該團(tuán)離開湖北之前，史密斯夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。 送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。 試分析小王處理

4、此事過程中的不妥之處。相關(guān)案例 美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后啟 示在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱及飯店名稱），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠。2不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并收錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意，可接受委托并收錢；（3）購?fù)?、托運(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給史密斯先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交

5、旅行社保存。3對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國家文化行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。啟 示在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥第三節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理 一、允許游客自由活動時(shí)導(dǎo)游的工作 要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動 到游覽景點(diǎn)后要求自由活動 自由活動時(shí)間或者晚間要求單獨(dú)行動第三節(jié) 要求自由活動和轉(zhuǎn)遞物品的處理 一、允許游客自由活二、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況 即將離開本地或計(jì)劃去另一地游覽 治

6、安不理想，情況復(fù)雜 不宜讓游客單獨(dú)騎車去街頭游玩 游客希望劃船或在非游泳區(qū)游泳 不對外開放的地區(qū) 不健康的活動場所二、應(yīng)勸阻游客自由活動的幾種情況 即將離開本地或計(jì)劃去另一地三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理 必須問清是何物 請游客寫委托書 交給收件人后，請收件人寫收條 將委托書和收條一并交旅行社保管 轉(zhuǎn)遞給外國使領(lǐng)館，原則上不能接收三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞物品的處理 必須問清是何物關(guān)于轉(zhuǎn)遞物品的案例 某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家?，F(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸?/p>

7、游客高興，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒牵肽旰?，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。 （1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？ （2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？關(guān)于轉(zhuǎn)遞物品的案例 某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找分析要點(diǎn)1領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求的一般原則；（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。2對待

8、游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅(jiān)持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條；（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條（或交旅行社保管）。分析要點(diǎn)1領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：第四節(jié) 游客其它個(gè)別要求的處理 要求探視親友活動的處理 要求親友隨團(tuán)活動 中途退團(tuán)的處理 要求延長旅游期限的處理第四節(jié) 游客其它個(gè)別要求的處理 要求探視親友活動的處理中途退團(tuán)的相關(guān)案例 某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來自美國舊金山的旅游團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃9月27日飛抵D市。9月26日晚餐后回到房間不久，領(lǐng)隊(duì)陪著一位女士找到小郭說：“瑪麗小姐剛剛接到家里電話，她的母親病故了，需要立即趕回舊金山處理喪事?！爆旣愋〗惴浅１?，請小郭幫助。 小郭得知此事后應(yīng)該如何妥善處理？中途退團(tuán)的相關(guān)案例 某旅行社導(dǎo)游員小郭接待一個(gè)來自美國分析要點(diǎn)表示哀悼，安慰瑪麗小姐；立即報(bào)告接