快餐店服務員培訓手冊

1、某中式連鎖快餐店培訓手冊一、快餐業(yè)的公用手則：質量服務潔凈（衛(wèi)生）價值1、嚴格規(guī)范，一致產品。2、一致服務的常用語言，達到規(guī)范的標準。3、追蹤日清、周清的潔凈度，做到潔凈一體化。4、經過前三者成立價值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、對證量的堅持；2、管理層對新職工的培訓；3、尊敬個人，完好人品；4、集體合作進行；5、英勇面對問題；6、坦誠（對事不對人）；7、聽取好的建議，建議，不停進步，養(yǎng)成記錄的習慣。三、店內職工的角色和重要性1、店東人翁的精神；對店內（店東人翁）；對顧客（顧客永久是最重要的）。2、職工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、認識顧客的消操心態(tài)）3、廚房區(qū)的操作人員（

2、著重質量）。四、職工的條件1、個性：快樂、風趣風趣、喜愛與人相處、友好、耐心、誠實、愛心、公正、包含性。2、儀表：面帶淺笑、整齊、健康、正直大方。3、工作態(tài)度：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)勤學，主動性，關懷顧客。4、工作能力：交流技巧，傾聽，緩解火爆場面，銷售經驗技巧，有創(chuàng)意，專業(yè)知識。五、服飾與修飾（儀容、儀表）1、頭發(fā)：不可以用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不可以垂在臉和肩上。2、化妝：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。3、香水：不可以用（平淡型尚可）。4、手飾：腕表，小型飾品（耳飾、項鏈）不要戴戒指。5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。6、服飾：整齊。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。8、

3、在顧客眼前嚴禁不禮貌的行為。1）不行在客人眼前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，假如要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）不可以夠在客人眼前挖耳鼻，眼屎；3）不可以夠在客人眼前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食品；4）不可以在客人眼前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）上班時候，不行在工作場合高聲吵鬧，哪怕你有要事你也只好快走兩步，走到要對話的人眼前。六、專業(yè)服務人員的條件1、專業(yè)知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟習，價錢要清楚，對產品的口胃要能嫻熟的一一描繪及如何包裝。2、和藹熱忱的態(tài)度。3、自尊、自信（專心工作）七、服務1、服務是經過物質供給方式給人以方便，舒坦的商業(yè)性活動，也稱勞務，以勞動的

4、形式。2、特色：無形性；不行儲藏性；同步性（生產和花費是同步進行的）；差別性。3、服務質量：指服務能夠知足服務需求的特征總和，服務包括為顧客所供給有形產品和無形產品。4、提升服務質量的意義：1）服務質量是公司的生命線，它關系到公司的名譽，關系到公司的客源；2）提升服務質量是市場競爭的需要；3）服務質量的好壞是判斷公司管理水平的標記。5、技巧問題：1）顧客是公司的衣食父親母親，在任何時間，任何場合都應防止和顧客發(fā)生矛盾，報務人員應以公司為重，哪怕顧客是錯的，不可以當面讓他認錯；2）或許職工以為在某種程度上會受委屈，相信公司會給他必定的寬慰，職工的人品遇到相當的尊敬。6、如何提升服務質量：1）整齊

5、衣飾；2）淺笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永久是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。八、服務幸虧哪里1）真摯；2）周祥；3）耐心；4）尊敬；5）身臨其境的為顧客著想；6）主動的供給幫助。九、顧客的價值基本要求：個人要求實質要求服務步驟：（顧客的一個實質要求）1、向顧客表示歡迎：1）實時有禮貌的打招呼；2）集中精神招呼客人；3）以適合的節(jié)奏講話。2、認識顧客的要求：1）提出問題，認識顧客的需求；2）認真的傾聽；3）供給適合的資料；4）綜合所得資料，保證理解顧客所需。3、知足或超越顧客要求：1）如屬一般性要求要實時辦理；2）如屬非一般要求需獲得對方贊同，才采納明確行動。3）爭取時機，

6、供給超水平服務。4、確立顧客能否滿意：1）向顧客供給問題，確立能否滿意；2）若有需要，答應更進；3）向顧客表示謝意（不論能否）。十、顧客服務（個人要求）基來源則1、保護自尊，增強自信：1）每位顧客都是嘉賓；2）適合贊嘆顧客（找個實體）；3）和藹有理，態(tài)度懇切。2、專心傾聽，表示認識顧客感覺：1）傾聽事實，留意顧客的反響；2）表示認識事實的實情；3）表示認識對方的感覺。3、爭求建議，在必需時供給建議（適合的建議）：1）征詢顧客的建議；2）想法采用顧客的建議；3）切忌向顧客用指派或要求式的口吻。十一、個人的成長，自己素質提升，自我發(fā)展1、主要工作責任：1）產品搭配，操作，價錢的熟習度，操作的規(guī)范度

7、；2）IC的例行工作；3）餐廳服務。2、目標：1）追蹤餐廳的潔凈度；2）例行工作和配給工作有無準時達成；3）每個月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。3、團隊效益：1）餐廳職工有無成立互相依靠的合作和相信；2）能否以餐廳利益為重，踴躍參加餐廳的活動；3）能否尊敬和理解別人的建議和感情；4）在小組和個人的狀況下，能夠正確和服氣的表達自己；5）有自知自明的精神，追求別人的反應以提升自己的工作水平，在工作中追求全部時機學習和發(fā)展。4、領導能力：1）坦誠、真摯，為餐廳職工所信認；2）鼓舞餐廳人員按照明確目標行為；3）鼓舞餐廳人員做出對餐廳有益的決定。5、工作知識：1）不停地培訓餐廳人員，

8、掌握運用餐廳的技術；2）一直依照餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術；4）經過平時養(yǎng)護，減少機械故障。6、為餐廳做什么？1）正面嘉許（a、必定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。）；2）改良建議（a、提出有什么能夠改良，b、為何要改良，c、詳細新的建議。）十三、辦理顧客訴苦原則（Last）傾聽（Listen）；道歉（Apology）；知足顧客需求（Satisfaction）；道謝（Thanks）1、傾聽：1）保持沉著，用和藹和藹的態(tài)度表現出你的關懷；2）不要想急于解說，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現出接受對方的建議；3）合時發(fā)問，以確立知道問題是什么；4）如周圍有很多客人，盡可能

9、指引顧客到人少的地方。2、道歉：1）表示認識對方的感覺；2）對顧客造成的不方便，不快樂致道歉；3）不要與顧客爭論事情的對與錯。3、知足顧客的要求：1）在你的能力范圍內，知足他的要求；2）如高出你能力范圍，或你沒法確認該怎么做時，向顧客做適合的說明，以后馬上找人通知值班經理或資深的職工，叫他們趕快金出來解決。4、道謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有時機能夠改良。注：顧客的訴苦是對改良餐廳質量、服務的時機，不要與顧客直接矛盾。十四、店內的企劃活動1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不一樣運營時段針對不一樣年紀的花費群設計的活動。2、目的（餐廳）：1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝集力；5）營業(yè)額（提升非頂峰時段營業(yè)額）3、活動類型：1）少兒市場（少兒節(jié)，母親節(jié)）2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其余市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷比賽。）。4、活動成功的因素：1）交流：a、與花費者交流（讓花費者認識活動信息）；b、與管理者交流（活動形式，細節(jié)配合之處）；c、服務員與服務員的交流（仔細傳達活動形式，細節(jié)，要求，