團隊的建立與發(fā)展階段課件

1、團 隊 合 作 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程. .團 隊 合 作客戶服務(wù)培訓(xùn)課程. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊合作 -提升服務(wù)協(xié)作 促進團隊發(fā)展 . . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作什么是團隊（討論）團隊是有兩個或兩個以上的人組成的，通過人們彼此之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的一種介于組織與個人之間的一種組織形態(tài)。. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作什麼是團隊團隊是有以下四要素的人組成的 相同的目的成員之間互相依賴，相互作用，相互影響團隊成員具有團隊意識，有歸屬感共同承擔(dān)責(zé)任的方式；有責(zé)任心. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊與群體

2、的區(qū)別群體團隊強有力的目標(biāo)，明確的領(lǐng)導(dǎo)人團隊成員分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)作用個人負責(zé)制個人負責(zé)和相互負責(zé)相結(jié)合群體的目的與更廣的組織任務(wù)一致團體自己產(chǎn)生具體的目的個人的工作產(chǎn)品集體的工作產(chǎn)品通過有效的會議進行鼓勵進行不限人員參加的討論和積極地解決問題會議通過群體對他人的間接影響來評定其效果通過評定集體的工作產(chǎn)品直接評定業(yè)績討論，決策和代表作用共同討論，共同決策，共同做實事. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊與群體的區(qū)別業(yè)績影響工作組偽團隊潛在團隊真正團隊績優(yōu)團隊團隊效用. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊的類型(解釋）問題解決型團隊自我管理型團隊多功能型團隊. . 客戶

3、服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊建立發(fā)展階段組建期： 摸索階段，主要任務(wù)形成團隊內(nèi)部框架，建立團隊與外部的聯(lián)系激蕩期： 重要時期，如果度過，則形成團隊規(guī)范期： 團隊之間形成親密關(guān)系執(zhí)行期： 通過共同努力，追求團隊成功休整期： 又稱調(diào)整期 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作團隊建立發(fā)展階段熱情時間 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作成為團隊成員的必要條件良好的協(xié)作關(guān)系溶入團隊對團隊充滿信任勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作良好的人際關(guān)系的團隊含義有助于增進身心健康增強團隊人員之間的團結(jié)提高工作效率 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合

4、作發(fā)現(xiàn)團隊問題（討論）什麼是問題？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了問題（即現(xiàn)實與期望狀態(tài)之 間的差距，這種差距也可以看作是“是什么”與“應(yīng)該是什么”之間的差距 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作界定問題的方法界定問題的方法(6W2H法）WHY :為什么出現(xiàn)問題WHO :誰的問題WHAT : 什麼問題WHOM :對誰來說是問題WHEN :何時的問題WHERE :在哪里發(fā)生的問題HOW :怎樣的問題HOW MUCH(MANY ):什么程度的問題 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作發(fā)現(xiàn)團隊問題（討論）團隊為什么會出現(xiàn)卡殼？對目標(biāo)的錯誤認識或誤解領(lǐng)導(dǎo)力不夠領(lǐng)導(dǎo)者的

5、選擇出現(xiàn)問題團隊成員之間的利益沖突溝通障礙：團隊成員的選擇：性格、能力螺絲釘分工不明顯，無人承擔(dān)責(zé)任 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作解決團隊問題正視、不回避討論：確定目標(biāo)是解決問題的關(guān)鍵一步分清問題的輕重緩急建立正規(guī)的溝通渠道強調(diào)團隊中每個人價值的重要性，并經(jīng)常說：“謝謝你”強化團隊的責(zé)任感，提高解決自身問題的能力了解高級管理層對遠景的規(guī)劃：指導(dǎo)工作、目標(biāo)修正. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作沖突管理不能或不愿正視沖突是阻礙團隊前進的主要障礙之一什麼是沖突？個人或團隊之間由于對同一事物持有不同的態(tài)度與處理方法而產(chǎn)生的矛盾，這種矛盾的激化統(tǒng)稱為沖突 客戶服務(wù)培訓(xùn)課

6、程 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作沖突與工作績效的關(guān)系沖突水平部門績效高高ABC. . 客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 2022/9/2318沖突與工作績效的關(guān)系情況沖突水平?jīng)_突類型部門的內(nèi)部特征部門的績效水平A低或無功能失調(diào)冷漠、遲鈍對變化反應(yīng)慢缺乏新觀念低B 最佳功能正常生命力強自我批評不斷革新高C高功能失調(diào)分裂混亂無秩序不合作低客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2318沖突與工作績效的關(guān)系部門的部門的A低或2022/9/2319沖突的兩面性建設(shè)性沖突導(dǎo)致有益的改變目的或目標(biāo)一致破壞性沖突導(dǎo)致無益的改變目的或目標(biāo)不一致客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作. .2022/9/2319沖突的兩面性建設(shè)性沖突客戶服務(wù)

7、培訓(xùn)課程2022/9/2320兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突1雙方對實現(xiàn)共同的目標(biāo)的關(guān)心雙方對贏得自己觀點勝利十分關(guān)心2樂于了解對方的觀點、意見不愿聽取對方的觀點、意見3大家以爭議問題為中心雙方由問題的爭議，轉(zhuǎn)為人身攻擊4相互交換意見不斷增加互相交換情況不斷減少，以致完全停止客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2320兩種不同性質(zhì)的沖突建設(shè)性沖突破壞性沖突2022/9/2321沖突建設(shè)性沖突能產(chǎn)生出新的想法促使人們找尋新的途徑長期存在的問題得以顯現(xiàn)并解決使人們糾正自己的觀點激發(fā)興趣和創(chuàng)造力有機會測試自己的能力客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作. .2022/9/2321沖突建設(shè)性沖突客戶服

8、務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2322沖突的幾種表現(xiàn)形式爭論競爭對抗客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2322沖突的幾種表現(xiàn)形式爭論客戶服務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2323沖突的四個層面?zhèn)€人層面?zhèn)€體內(nèi)部沖突人際間沖突團隊層面團體內(nèi)沖突團體間沖突客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2323沖突的四個層面?zhèn)€人層面客戶服務(wù)培訓(xùn)課程2022/9/2324導(dǎo)致沖突的原因在需要、目標(biāo)和價值觀等方面有分歧期望值與最終結(jié)果出現(xiàn)偏差不愿意帶著問題工作言談、動機、行為、境遇等方面存在理解上的偏差客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2324導(dǎo)致沖突的原因在需要、目標(biāo)和價值觀等方2022/9/2325沖突管理的

9、基本技巧處理沖突的基本前提：認識沖突的癥狀認識沖突的實質(zhì)和程度調(diào)查和理解沖突的根源列出可能產(chǎn)生的后果列出想要達到的結(jié)果客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2325沖突管理的基本技巧處理沖突的基本前提：2022/9/2326處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則正視沖突；建立規(guī)則、程序和規(guī)范確保交流能夠有效的緩解沖突（不強制）分析造成沖突的根源善意的忽略把握角色：角色認知、角色轉(zhuǎn)化學(xué)會傾聽、學(xué)會寬容必要時使用仲裁客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2326處理沖突的基本原則處理沖突的基本原則客2022/9/2327處理沖突的四個步驟查找沖突的根本原因，然后尋找可能的解決方案慎重對待不稱職的

10、團隊成員防止拉幫結(jié)派鼓勵成員間的彼此諒解客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2327處理沖突的四個步驟查找沖突的根本原因，2022/9/2328重 建 團 隊 士 氣什麼是團隊士氣？ 團隊士氣即團隊精神；團隊成員愿意為實現(xiàn)團隊目標(biāo)而奮斗的精神狀態(tài)和工作風(fēng)氣客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2328重 建 團 隊 士 2022/9/2329影響團隊士氣高低的因素對團隊目標(biāo)的認同利益分配的合理性團隊成員對工作產(chǎn)生的滿意度優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者及領(lǐng)導(dǎo)集體團隊內(nèi)部團結(jié)和諧良好的信息溝通客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2329影響團隊士氣高低的因素對團隊目標(biāo)的認同2022/9/2330生產(chǎn)性 高

11、士氣高低低ABC士氣高生產(chǎn)性高士氣低生產(chǎn)性高士氣高生產(chǎn)性低客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2330生產(chǎn)性 高士氣高低低2022/9/2331恢復(fù)團隊士氣的技巧保持一種理智樂觀的態(tài)度提醒員工，只有團隊成功，個人才能受益關(guān)于團隊在哪些方面做得更好，應(yīng)當(dāng)持積極態(tài)度，并提出友善的意見在團隊受挫、萎靡不振時，要善于尋找工作中的“小小的成功”客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2331恢復(fù)團隊士氣的技巧保持一種理智樂觀的態(tài)2022/9/2332塑造高績效團隊高績效團隊的特征：從領(lǐng)導(dǎo)的角度看：高效的領(lǐng)導(dǎo)從員工的角度看：高素質(zhì)的員工從團隊的角度看：共同目標(biāo)與具體情況，團隊精神客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊

12、合作2022/9/2332塑造高績效團隊高績效團隊的特征：客戶服2022/9/2333塑造高績效團隊塑造高績效團隊的方法：頭腦風(fēng)暴法鼓勵學(xué)習(xí)內(nèi)部競爭溝通信息；容忍失敗支持創(chuàng)新者客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2333塑造高績效團隊塑造高績效團隊的方法：客2022/9/2334塑造高績效團隊相信：態(tài)度決定信心客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2334塑造高績效團隊相信：態(tài)度決定信心客戶2022/9/2335塑造高績效團隊你相信： 1+12客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2335塑造高績效團隊你相信：1+12客戶服2022/9/2336塑造高績效團隊只有團隊整體 沒有個人英雄

13、客戶服務(wù)培訓(xùn)課程 團隊合作2022/9/2336塑造高績效團隊只有團隊2022/9/2337THANK YOU2022/9/2337THANK YOU樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23:58:3123:58:3123:589/23/2022 11:58:31 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2223:58:3123:58Sep-2223-Sep-22加強交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量。23:58:3123:58:3123:58Friday, September

14、 23, 2022安全在于心細，事故出在麻痹。9月-229月-2223:58:3123:58:31September 23, 2022踏實肯干，努力奮斗。2022年9月23日11:58 下午9月-229月-22追求至善憑技術(shù)開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。23 九月 202211:58:31 下午23:58:319月-22嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。九月 2211:58 下午9月-2223:58September 23, 2022作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/9/23 23:58:3123:58:3123 September 2022好的事情馬上就會到來，一切都是最

15、好的安排。11:58:31 下午11:58 下午23:58:319月-22專注今天，好好努力，剩下的交給時間。9月-229月-2223:5823:58:3123:58:31Sep-22牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實。2022/9/23 23:58:31Friday, September 23, 2022相信相信得力量。9月-222022/9/23 23:58:319月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。9月-229月-22Fr生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。9月-229月-22Friday, September 23, 2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。23

16、:58:3123:58:3123:589/23/2022 11:58:31 PM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。9月-2223:58:3123:58Sep-2223-Sep-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。23:58:3123:58:3123:58Friday, September 23, 2022安全放在第一位，防微杜漸。9月-229月-2223:58:3123:58:31September 23, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年9月23日11:58 下午9月-229月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。23 九月 202211:58:31 下午23:58:319月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。九月 2211:58 下午9月-2223:58September 23, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報。2022/9/23 23:58:3123:58:3123 Septe