客戶(hù)管理制度

1、客戶(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本企業(yè)客戶(hù)管理，理順客戶(hù)管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模不停擴(kuò)大，保障企業(yè)良性發(fā)展，特制定本制度。第二條本制度適用于企業(yè)客戶(hù)的管理，各部門(mén)一定嚴(yán)格履行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條企業(yè)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)企業(yè)客戶(hù)的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)及各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理平常工作的組織與睜開(kāi)，貫徹履行本細(xì)則，對(duì)企業(yè)各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與核查。（二）負(fù)責(zé)建立企業(yè)要點(diǎn)客戶(hù)檔案，對(duì)各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)檔案管理進(jìn)行檢查，按期采集、更新客戶(hù)信息，保證客戶(hù)檔案信息的完好。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，

2、保證客戶(hù)需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研、回訪(fǎng)方案的擬定，安排客戶(hù)走訪(fǎng)，采集、辦理、反響客戶(hù)建議及建議。（五）負(fù)責(zé)企業(yè)外面宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價(jià)格的公布，進(jìn)行保護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略擬定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問(wèn)題和其余服務(wù)投訴的受理，協(xié)助檢查、核實(shí)索賠和用戶(hù)反響等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)客戶(hù)會(huì)商會(huì)、溝通會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)招待，進(jìn)行要點(diǎn)客戶(hù)平常關(guān)系保護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)固企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。（九）依據(jù)客戶(hù)實(shí)質(zhì)業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)。第四條企業(yè)財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售、售后產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題（退換貨）相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)的辦理，對(duì)客戶(hù)貨款

3、以及退款環(huán)節(jié)供應(yīng)服務(wù)。（二）負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)在核對(duì)賬務(wù)、查詢(xún)明細(xì)中供應(yīng)服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)企業(yè)財(cái)務(wù)制度、資本流轉(zhuǎn)過(guò)程中相關(guān)信息的公布、保護(hù)、更新等工作。（四）負(fù)責(zé)擬定相關(guān)財(cái)務(wù)政策，為客戶(hù)供應(yīng)財(cái)務(wù)政策解讀。第五條企業(yè)銷(xiāo)售部主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，完成匯款。（二）負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的擬定和落實(shí)。（三）負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展和招商。（四）負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題辦理等。（五）負(fù)責(zé)在企業(yè)新產(chǎn)品推廣中，向客戶(hù)供應(yīng)相關(guān)指導(dǎo)和服務(wù)。（六）負(fù)責(zé)企業(yè)外面宣傳中與產(chǎn)品介紹、銷(xiāo)售政策等相關(guān)信息的公布和更新保護(hù)等工作。（七）負(fù)責(zé)客戶(hù)訂單的管理，落實(shí)企業(yè)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)展?fàn)顩r，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，

4、進(jìn)行信息反響，對(duì)客戶(hù)產(chǎn)品發(fā)運(yùn)及倉(cāng)儲(chǔ)進(jìn)行及時(shí)追蹤。第六條企業(yè)綜合辦公室主要職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)接受和辦理客戶(hù)投訴，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反響并追蹤辦理進(jìn)度。（二）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)時(shí)間的工作安排。（三）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部事務(wù)工作，包含文件接收、文件管理等。（四）人員招聘信息公布和初步挑選，反響挑選狀況給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。（五）負(fù)責(zé)企業(yè)考勤和核查制度的落實(shí)。（六）負(fù)責(zé)擬定與完美管理相關(guān)的各項(xiàng)工作流程、制度。（七）負(fù)責(zé)管理工作標(biāo)準(zhǔn)與流程的督查檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，完美服務(wù)管理體系、改進(jìn)服務(wù)工作流程、提升服務(wù)效率。（八）負(fù)責(zé)各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作質(zhì)量的核查與評(píng)估；督查、保護(hù)本細(xì)則，保證嚴(yán)格履行。第三章客戶(hù)管理的主體與對(duì)象第

5、七條客戶(hù)管理的主體：銷(xiāo)售部為企業(yè)客戶(hù)管理的責(zé)任主體，企業(yè)各業(yè)務(wù)單位為本單位或當(dāng)?shù)赜騼?nèi)客戶(hù)管理的責(zé)任主體。第八條客戶(hù)管理的對(duì)象，包含：企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶(hù)、非營(yíng)業(yè)務(wù)性服務(wù)客戶(hù)與潛伏客戶(hù)等。第九條客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）企業(yè)將客戶(hù)分為VIP客戶(hù)、要點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)、貯備客戶(hù)共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶(hù)包含年交易額在50萬(wàn)以上且付款信用優(yōu)異的客戶(hù)的客戶(hù)。2、要點(diǎn)客戶(hù)主要包含年交易額在10萬(wàn)-50萬(wàn)之間的客戶(hù)。3、一般客戶(hù)指年交易額在10萬(wàn)以下的客戶(hù)。4、貯備客戶(hù)即與企業(yè)故意向進(jìn)行業(yè)務(wù)來(lái)往的客戶(hù)以及市場(chǎng)潛力較大的待開(kāi)發(fā)用戶(hù)。（二）銷(xiāo)售部為評(píng)定、分級(jí)客戶(hù)的平常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：經(jīng)過(guò)全面綜合考評(píng)，

6、且經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理辦公會(huì)贊同贊同VIP客戶(hù)、要點(diǎn)客戶(hù)。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠。經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理辦公會(huì)經(jīng)過(guò)，還可合適恩賜其余優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶(hù)招待、平常溝通與關(guān)系保護(hù)第十條客戶(hù)招待（一）企業(yè)各部門(mén)為客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)招待的承接單位。（二）客戶(hù)實(shí)行分類(lèi)管理，按層級(jí)區(qū)別為：VIP客戶(hù)、要點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)。（三）客戶(hù)招待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)招待。1）VIP客戶(hù)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來(lái)訪(fǎng)。來(lái)訪(fǎng)信息由各業(yè)務(wù)單位采集后報(bào)總經(jīng)理辦公室；招待方案由銷(xiāo)售部擬定，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶(hù)需要代訂住宅；一般由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人接送站，特別狀況可由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)接送站；會(huì)商需安排專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議

7、，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持，業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人參加，其余參會(huì)人員由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確立，并依據(jù)客戶(hù)建議安排其余領(lǐng)導(dǎo)參加；企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)出頭宴請(qǐng)，企業(yè)其余領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。宴會(huì)由業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)組織工作，企業(yè)辦公室配合。2）VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理來(lái)訪(fǎng)。來(lái)訪(fǎng)信息由業(yè)務(wù)單位采集后報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)；招待方案由業(yè)務(wù)單位擬定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶(hù)需要代訂住宅；出行時(shí)依據(jù)人數(shù)和實(shí)質(zhì)狀況安排車(chē)輛；會(huì)商會(huì)須確立特領(lǐng)悟議室，由業(yè)務(wù)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持，其余參加人員由業(yè)務(wù)單位確立，依據(jù)客戶(hù)建議安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)部安排，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。3）VIP客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理以下人員來(lái)訪(fǎng)。來(lái)訪(fǎng)信息由業(yè)務(wù)部采集；招待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部擬定；依據(jù)客戶(hù)需要代訂住宅；

8、接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛，車(chē)輛不夠或需要支持，企業(yè)辦公室配合；客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)的會(huì)商方式由業(yè)務(wù)部自行確立；宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)部自行安排。2、要點(diǎn)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)招待。（1）要點(diǎn)客戶(hù)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理來(lái)訪(fǎng)招待。來(lái)訪(fǎng)信息由業(yè)務(wù)部采集后報(bào)企業(yè)辦公室；招待方案由業(yè)務(wù)部擬定，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批；依據(jù)客戶(hù)需要代訂住宅；由業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)或銷(xiāo)售員接送站；出行時(shí)依據(jù)人數(shù)和實(shí)質(zhì)狀況安排車(chē)輛；談會(huì)須確立特領(lǐng)悟議室，由相關(guān)業(yè)務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)主持，其余參加人員由業(yè)務(wù)單位確立，依據(jù)客戶(hù)建議安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)參加；宴請(qǐng)客戶(hù)由業(yè)務(wù)單位安排，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)酌情參加。2）要點(diǎn)客戶(hù)部門(mén)經(jīng)理及以下人員來(lái)訪(fǎng)。來(lái)訪(fǎng)信息由業(yè)務(wù)部采集；招待計(jì)劃由業(yè)務(wù)部擬定；依據(jù)客戶(hù)需要

9、代訂住宅；接送站由業(yè)務(wù)部自行安排；業(yè)務(wù)部自行安排車(chē)輛，車(chē)輛不夠或需要支持，企業(yè)辦公室配合；客戶(hù)到企業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售部趕早打印電子屏歡迎口號(hào)；客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)的會(huì)商方式由業(yè)務(wù)部自行確立；第十一條客戶(hù)回訪(fǎng)（一）企業(yè)銷(xiāo)售部為客戶(hù)回訪(fǎng)的履行主體。（二）回訪(fǎng)應(yīng)依據(jù)客戶(hù)需求，進(jìn)行基本服務(wù)與增值服務(wù)的改進(jìn)，回訪(fǎng)形式可以采納電話(huà)、短信、電子郵件、現(xiàn)場(chǎng)走訪(fǎng)等方式。（三）不一樣種類(lèi)的客戶(hù)進(jìn)行不一樣頻次的回訪(fǎng)，回訪(fǎng)頻次要求以下：1、對(duì)重要的客戶(hù)實(shí)現(xiàn)100%回訪(fǎng)；2、VIP客戶(hù)：企業(yè)主管副總、相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)每季度許多于1次；董事長(zhǎng)、總經(jīng)理每半年最少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)；3、要點(diǎn)客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每季度最少1次現(xiàn)

10、場(chǎng)回訪(fǎng)；4、一般客戶(hù)：相關(guān)負(fù)責(zé)人每半年最少1次有選擇的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)；對(duì)沒(méi)有現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)，分管業(yè)務(wù)人員每個(gè)月最少1次現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)；5、對(duì)于客戶(hù)暫時(shí)提出的需求或某階段客戶(hù)集中反響需要解決的問(wèn)題，可安排暫時(shí)客戶(hù)回訪(fǎng)計(jì)劃，報(bào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)行。（四）回訪(fǎng)內(nèi)容：1、咨詢(xún)客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的建議與建議；2、追蹤客戶(hù)對(duì)先期服務(wù)事項(xiàng)的服務(wù)進(jìn)度、結(jié)果及客戶(hù)滿(mǎn)意度議論；3、宣傳企業(yè)近期與客戶(hù)相關(guān)的產(chǎn)品、政策與制度等；4、認(rèn)識(shí)客戶(hù)的未來(lái)發(fā)展、潛伏需求，需要企業(yè)支持的需求建議。（五）回訪(fǎng)工作整體成效評(píng)估：業(yè)務(wù)部每季度依據(jù)跟回訪(fǎng)結(jié)果、成效評(píng)估對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作做整體評(píng)估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包含：1、依據(jù)年度計(jì)劃進(jìn)度本階段回訪(fǎng)工作落真相

11、況；2、本階段回訪(fǎng)工作的主要成績(jī)；3、回訪(fǎng)過(guò)程中所碰著的還沒(méi)有解決的問(wèn)題；4、后期工作需改進(jìn)之處，并提出建講和建議。第五章客戶(hù)服務(wù)的管理第十二條業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)成效進(jìn)行指導(dǎo)、議論與核查。負(fù)責(zé)企業(yè)產(chǎn)品售后質(zhì)量問(wèn)題的辦理，依照企業(yè)相關(guān)程序進(jìn)行產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題的時(shí)辦理。第十三條客戶(hù)服務(wù)的原則（一）遵守國(guó)家法律、法規(guī)及企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度。（二）為客戶(hù)著想，本著努力滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求的原則。（三）工作人員言行應(yīng)符合企業(yè)文化的各項(xiàng)要求。（四）嚴(yán)格遵守企業(yè)保密規(guī)定，尊敬客戶(hù)的保密要求，不得泄漏客戶(hù)保密資料。第十四條服務(wù)工作的要求：（一）工作人員應(yīng)照實(shí)將客戶(hù)需求反響向企業(yè)相關(guān)部門(mén)報(bào)告，不得隱瞞反響信息

12、。（二）工作人員一定熟習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)及規(guī)范，具備相關(guān)業(yè)務(wù)技術(shù)。（三）工作人員在客戶(hù)服務(wù)中推廣“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。1、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，即在辦公場(chǎng)所和公務(wù)辦理過(guò)程中，第一遇到客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)或咨詢(xún)的工作人員或部門(mén)，要負(fù)責(zé)給客戶(hù)所需的引導(dǎo)、介紹或答疑等服務(wù)。2、服務(wù)對(duì)象，包含，前來(lái)企業(yè)做事、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電、咨詢(xún)、投訴的客戶(hù)。3、履行要求，對(duì)客戶(hù)提出的咨詢(xún)、投訴和業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)，不管能否屬于本部門(mén)工作范圍，一定向客戶(hù)引導(dǎo)、介紹或答疑，不得以任何借口推委、拒絕或遲延辦理時(shí)間。4、首問(wèn)負(fù)責(zé)部門(mén)或工作人員，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)能辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決；對(duì)不可以就地辦理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，一定向?qū)Ψ秸f(shuō)明原由、或未來(lái)人引導(dǎo)到相關(guān)部門(mén)、或聯(lián)系相關(guān)部門(mén)恩賜解決、或轉(zhuǎn)告相關(guān)電話(huà)等。5、工作人員應(yīng)依照工作標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成相應(yīng)的服務(wù)工作；如遇特別狀況，沒(méi)法及時(shí)辦理的，工作人員一定經(jīng)辦理方案及估計(jì)解決日期答復(fù)客戶(hù)，并征得客戶(hù)諒解、保證落實(shí)。第六章客戶(hù)檔案管理第十五條客戶(hù)檔案信息，包含：客戶(hù)企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記等法人資質(zhì)資料；客戶(hù)聯(lián)系方式包含電話(huà)