汽車4S店售后服務(wù)地要求要求規(guī)范

1、適用標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修公司服務(wù)的重要構(gòu)成部分。做好售后服務(wù)，不單關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完好性，更關(guān)系到客戶可否獲得真實(shí)的、完好的滿意。為此，擬訂本制度。（一）售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)達(dá)成。（二）售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶資料、成立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維涵保養(yǎng)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并成立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包含：客戶名稱、地點(diǎn)、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維涵保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望獲得的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。2、

2、依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其有關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶如期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶準(zhǔn)時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信件聯(lián)系，展開追蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過電話聯(lián)系，讓客戶獲得以下服務(wù)：1）咨詢客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何建議；2）咨詢客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效力；3）告之有關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；4）介紹本公司近期為客戶供給的各樣服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；5）介紹本公司近期為客戶安排的各種優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)

3、等，內(nèi)容、日期、地點(diǎn)要告之清楚；6）咨詢服務(wù)；7）走訪客戶售后服務(wù)管理制度（三）售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定特意業(yè)務(wù)人員追蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)達(dá)成。2、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)成立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款。3、追蹤業(yè)務(wù)員在成立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛伏需求，設(shè)計(jì)制定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通訊時(shí)間。4、追蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次追蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之溝通。電話談話時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)咨詢?cè)轿夜颈ｐB(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用狀況，并

4、征采客戶對(duì)本公司服務(wù)的建議，以示本公司對(duì)客戶的真摯關(guān)懷，與在服務(wù)上追求盡如人意的態(tài)度。對(duì)客戶講話重點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，必定要記錄清楚，并實(shí)時(shí)予以辦理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的應(yīng)盡量回復(fù)；不可以當(dāng)面或當(dāng)時(shí)回復(fù)的，通話后要趕快加以研究，找出方法；仍不可以解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決方法。并在獲得解決方法的當(dāng)天見告客戶，必定要給客戶一個(gè)滿意的回復(fù)。5、在“銷售”后第一次追蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)追蹤員應(yīng)付客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容防止重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要表現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真摯關(guān)懷。6、在公司決定展開客戶聯(lián)誼活動(dòng)、

5、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)追蹤員應(yīng)提早兩文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)周把通知先以電話方式告之客戶，而后于兩日內(nèi)視狀況需要把通知信件向客戶寄出。7、每一次追蹤服務(wù)電話，包含客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保留。8、每次發(fā)出的追蹤服務(wù)信件，包含通知、邀請(qǐng)函、回復(fù)函都要登記入表（附后），并歸檔保存。（四）指定追蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管暫時(shí)指派本部其余人員暫時(shí)代理工作。（五）業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)察檢查售后服務(wù)工作；并于每個(gè)月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年終進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提

6、出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告；并存檔保留。（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“追蹤服務(wù)電話記錄表”、“追蹤服務(wù)電話登記表”、“追蹤服務(wù)信件登記表”。業(yè)務(wù)招待工作制度業(yè)務(wù)招待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要構(gòu)成部分，它包含業(yè)務(wù)招待工作程序，內(nèi)容講解，工作內(nèi)容與要求，（即工作內(nèi)容規(guī)定）。（一）業(yè)務(wù)招待工作程序業(yè)務(wù)招待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務(wù)接待工作程序圖）。工作程序詳細(xì)內(nèi)容以下：1、業(yè)務(wù)廳招待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務(wù)：咨詢客戶來意與要求；技術(shù)診療；報(bào)價(jià)，決定能否進(jìn)廠，或預(yù)定維修或診療報(bào)價(jià)；送客戶離廠。3、將接修車沖洗送入車間，辦理交車手續(xù)。

7、4、維修時(shí)期，維修增項(xiàng)建議征詢與辦理：征詢客戶建議、與車間互換工作建議。5、將完工車從車間接出：檢查車輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車物件。6、通知客戶接車，準(zhǔn)備客戶接車費(fèi)料。7、業(yè)務(wù)廳招待前來公司取車的客戶，指引客戶視檢完工車，報(bào)告狀況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對(duì)客戶追蹤服務(wù)。（二）業(yè)務(wù)招待工作內(nèi)容規(guī)定1、業(yè)務(wù)廳招待前來公司送修或咨詢業(yè)務(wù)的客戶工作內(nèi)容：（1）見到客戶駕車駛進(jìn)公司大門，立刻起身，帶上工作器具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側(cè)向客戶致謝（淺笑點(diǎn)頭）：當(dāng)客戶走出車門或放下車窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶問好，表示歡迎（一般講“歡迎蒞臨！”）。同時(shí)作簡潔自我介紹。（2）如客戶車輛未停在

8、本公司規(guī)定的招待車位，應(yīng)禮貌指引客戶把車停放到位。（3）簡潔問明來意，如屬簡單咨詢，可就地回復(fù)，而后禮貌地送客戶出門并致謝（一般講“請(qǐng)走好”、“歡迎再來”）如屬需診療、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶贊同后進(jìn)招待廳從空商洽；或讓客戶先到招待廳休息，我方工作人員檢測診療后，再與客戶商洽。狀況簡單的或客戶要求就地真寫維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶要求辦理手續(xù)。（4）如屬新客戶、應(yīng)主動(dòng)向其簡單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。（5）如屬維修預(yù)定、應(yīng)趕快問明狀況與要求，填寫“維修單預(yù)定單”，并呈交客戶；同時(shí)禮貌告之客戶：請(qǐng)記著預(yù)定時(shí)間。工作要求：招待人員要文明禮貌，儀表大方整齊、主動(dòng)熱忱，要讓客戶有“親如一家”的

9、第一印象?？蛻粼诳吞米偷却龝r(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并表示“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務(wù)答詢與診療工作內(nèi)容：在客戶提出維涵保養(yǎng)方面訴求時(shí)，我方招待人員應(yīng)仔細(xì)專注傾聽，而后以專業(yè)人員的態(tài)度平常的語言回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術(shù)診療才能作維修決準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)先征文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)得客房贊同，而后我方人員開始技術(shù)診療。招待人員對(duì)技術(shù)問題有疑難時(shí)，應(yīng)立刻通知技術(shù)部專職技術(shù)員快速到招待車位予以輔助，以趕快達(dá)成技術(shù)診療。技術(shù)診療達(dá)成后應(yīng)立刻打印或填寫診療書，應(yīng)明確車輛故障或問題所在而后把診療狀況和維修筑議告訴客戶，同時(shí)，把檢測診療單呈交客戶，讓客戶進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方招待人員

10、要態(tài)度認(rèn)真仔細(xì)，擅長傾聽，擅長專業(yè)指引：在檢測診療時(shí)，動(dòng)作要嫻熟，診療要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)勝性、威望性。3、業(yè)務(wù)洽商工作內(nèi)容：(1)與客房約定或提出維修項(xiàng)目，確立維修內(nèi)容，收費(fèi)訂價(jià)、交車時(shí)間，確立客戶有無其余要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶過目并決定能否進(jìn)廠。（2）客戶批閱“進(jìn)廠維修單”后，贊同進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶署名欄署名確認(rèn)；如不贊同或預(yù)定進(jìn)廠維修的，招待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并指引客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領(lǐng)“出廠通知單”，若有我方診療或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶繳納診療費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶出廠，并致謝“請(qǐng)走好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽商時(shí)，要懇切、

11、自信、為客戶著想，不驕不躁、寬容、靈巧、要堅(jiān)持“顧客老是對(duì)的”的觀點(diǎn)。對(duì)不在廠維修的客戶，不可以表示不滿，要保持一向的友善態(tài)度。4、業(yè)務(wù)洽商中的維修估價(jià)工作內(nèi)容：與客戶確立維修估價(jià)時(shí)，一般采納“系統(tǒng)估價(jià)”即按清除故障所波及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所波及系統(tǒng)的，也能夠采納“現(xiàn)象估價(jià)”，即按清除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這類方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員訂價(jià)時(shí)應(yīng)試慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶指定維修的，能夠用“項(xiàng)目訂價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這類方式有時(shí)其實(shí)不可以保證質(zhì)量，應(yīng)預(yù)先向客戶作必需的說明。維修估價(jià)洽商中，應(yīng)明確維修配件是由我方仍是由客方供給

12、，用正廠件仍是副廠件；并應(yīng)向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅(jiān)持要求重點(diǎn)部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)招待人應(yīng)以專業(yè)人員的姿態(tài)與客戶洽商，語氣要沉著平易，靈巧采納不一樣方式的估價(jià)，要讓客戶對(duì)我公司有相信感。應(yīng)盡可能說明本公司價(jià)錢合理性。5、業(yè)務(wù)洽商中的許諾維修質(zhì)量與交車時(shí)間工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽商中，要向客戶明確許諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶介紹我公司許諾質(zhì)量保證的詳細(xì)規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)狀況下許諾交車時(shí)間，并留有必定的余地。特別要考慮汽車配件供給的狀況。工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)質(zhì)生產(chǎn)能力，不行有失期于用戶的心

13、態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內(nèi)容：客戶在簽署維修合同（即維修單）后，招待人員應(yīng)趕快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗(yàn)其證件有效性、完好性、完滿性，若有差別應(yīng)該時(shí)與客戶說明，并作相應(yīng)辦理，請(qǐng)客戶署名確認(rèn)差別。接收送修車時(shí)，應(yīng)付所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無異樣、若有異樣，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車的工具和物件應(yīng)盤點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶在“隨車物件清單”上署名（詳見“隨車物件清單”），同時(shí)把工具與物件裝入為該車用戶特意供給的存物箱內(nèi)。接車時(shí)，對(duì)車鑰匙（總開關(guān)鑰匙）要登記、編號(hào)并放在一致規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。

14、如即時(shí)送車于車間維修的，車交入車間時(shí)，車間接車人要辦理接車署名手續(xù)。工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要認(rèn)真，不行忘掉禮貌地請(qǐng)客戶在進(jìn)廠維修單上署名。7、禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完全部送修手續(xù)后，招待員應(yīng)禮貌見告客戶手續(xù)所有辦完，禮貌表示能夠文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)離開。如客戶離開，招待員應(yīng)起身致謝送客，或送客戶至業(yè)務(wù)廳門口，致謝：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。工作要求：熱忱主動(dòng)、和藹友善、注意不行有頭無尾。8、為送修車辦理進(jìn)車間手續(xù)工作內(nèi)容：（1）客戶離開后，快速清理“進(jìn)廠維修單”，（這時(shí)經(jīng)過電腦，一些車輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車間主

15、管辦理。（2）由業(yè)務(wù)招待員通知沖洗車輛，而后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)動(dòng)，并同時(shí)交隨車的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車人在“進(jìn)廠維修單”指定欄署名、并寫明接車時(shí)間，時(shí)間要精準(zhǔn)到十分鐘。工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不行忽略工作細(xì)節(jié)，更不行省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車工作人員洗完車后，應(yīng)立刻將該車交業(yè)務(wù)員辦理。9、追加維修項(xiàng)目辦理工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車間對(duì)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立刻與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征采對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的建議。同時(shí)，應(yīng)告之客戶由增項(xiàng)惹起的工期緩期。獲得客戶明確回復(fù)后，立刻轉(zhuǎn)達(dá)到車間。如客戶不一樣意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)招待員即爽口頭通知車間并記錄通知時(shí)間和車間受話人；好像意追加，即開具“進(jìn)廠維修單”

16、填列追加維修項(xiàng)目內(nèi)容，立刻交車間主管或調(diào)動(dòng)，并記錄交單時(shí)間。工作要求：咨詢客戶時(shí)，要禮貌，說明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解說工作，事關(guān)安全時(shí)要特別重申利害關(guān)系；要沉著對(duì)待此時(shí)客戶的訴苦，不行強(qiáng)求客戶，應(yīng)該尊敬客戶選擇。10、查問工作進(jìn)度工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部依據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)向車間咨詢維修任務(wù)達(dá)成狀況，咨詢時(shí)間一般定在維修估計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。咨詢完工時(shí)間、維修有無異樣。若有異樣應(yīng)立刻采納應(yīng)急舉措，盡可能不遲延工期。工作要求：要準(zhǔn)時(shí)咨詢，免得影響準(zhǔn)時(shí)交車。11、通知客戶接車工作內(nèi)容：（1）作好相應(yīng)交車準(zhǔn)備：車間交出完工查收車輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車做最后一次清理；沖洗、清理車廂內(nèi)部，查察外觀

17、能否正常，盤點(diǎn)隨車工作和物件，并放入車上。結(jié)算員應(yīng)將該車所有票據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)票據(jù)。（2）通知客戶接車：全部準(zhǔn)備工作以后，即提早一小時(shí)（工期在兩天以內(nèi)），或提早四小時(shí)（工期在兩天以上包含兩天）通知客戶準(zhǔn)時(shí)來接車，并致謝：“感謝合作！”；如不可以如期交車，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶，說明延遲原由，爭取客戶體諒，并表示致歉。工作要求：通知前，交車準(zhǔn)備要認(rèn)真；向客戶致謝、致歉要真摯，不得遺漏。12、對(duì)取車客戶的招待工作內(nèi)容：（1）主動(dòng)起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修狀況，指示或引領(lǐng)客戶辦理結(jié)算手續(xù)。（2）結(jié)算：客戶到達(dá)結(jié)算臺(tái)時(shí)，結(jié)算員應(yīng)主動(dòng)禮貌向客戶打招呼

18、，表示臺(tái)前座位落坐，以示尊敬；同時(shí)快速取出結(jié)算單呈交客戶；當(dāng)客戶贊同辦理結(jié)算手續(xù)時(shí)，應(yīng)快速辦理，當(dāng)客戶要求打折或其余要求時(shí)，結(jié)算員可引領(lǐng)客戶找業(yè)務(wù)主管辦理。（3）結(jié)算完成，應(yīng)馬上開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結(jié)算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，而后由業(yè)務(wù)員引領(lǐng)客戶到車場作隨車工具與物件的盤點(diǎn)和外形視檢，如無異議，則請(qǐng)客戶在“進(jìn)廠維修單”上署名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，招待員送客戶出廠，并致謝思：“XX先生（小姐）請(qǐng)走好。”“祝一路安全！歡迎下次蒞臨！”工作要求：整個(gè)結(jié)算交車過程、動(dòng)作、用語要精練，不讓客戶感覺拖沓繁瑣。盤點(diǎn)、交車后客戶接收署名不行遺漏。送客要至誠

19、。13、客戶檔案的管理文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容：客戶進(jìn)廠后業(yè)務(wù)招待人員當(dāng)天要為其成立業(yè)務(wù)檔案，一般狀況，一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶有關(guān)資料、客戶車輛有關(guān)資料、維修項(xiàng)目、維修保養(yǎng)狀況、結(jié)算狀況、投訴狀況，一般以該車“進(jìn)廠維修單”內(nèi)容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：成立檔案要仔細(xì)，不行丟失檔案規(guī)定的資料，不行任意亂放，應(yīng)擱置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由專人保留。14、客戶的咨詢解答與投訴辦理工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務(wù)廳咨詢有關(guān)維修業(yè)務(wù)問題，業(yè)務(wù)招待人員一定先聽后答，聽要仔細(xì)，不行任意打斷客戶；回答要明確、簡潔、耐心。答詢中要擅長正確指引客戶對(duì)維修的認(rèn)識(shí)、指引對(duì)我公司實(shí)力和服

20、務(wù)的認(rèn)識(shí)與相信；并留神記下客戶的工作地點(diǎn)、單位、聯(lián)系電話，以利此后聯(lián)系?？蛻敉对V不論電話或上門，業(yè)務(wù)招待員都要熱忱禮貌招待；認(rèn)真傾聽客戶建議，并做好登記、記錄。傾聽完建議后，招待員應(yīng)立刻賜予回復(fù)。如不可以立刻辦理的，應(yīng)先向客戶致謝：表示抱歉并明確表示下次回復(fù)時(shí)間。辦理投訴時(shí)，不可以憑主觀臆斷，不可以與客戶反駁爭執(zhí)，要沉著而符合情理。投訴對(duì)話結(jié)束時(shí)，要致謝：“XX先生（小姐），感謝您的相信，必定給您滿意回復(fù)”。工作要求：受理投訴人員要有公司全局觀，要有“客戶第一”的觀點(diǎn)，投訴辦理要善終，不可慢待客戶?？蛻魧?duì)我方回復(fù)能否滿意要作記錄。15、追蹤服務(wù)工作內(nèi)容：依據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員按期向客戶進(jìn)行電話

21、追蹤服務(wù)。追蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周以內(nèi)。追蹤服務(wù)內(nèi)容有：咨詢客戶車輛使用狀況，對(duì)我公司服務(wù)的評(píng)論，告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)，或針對(duì)性地提出合理使用的建議，提示下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)施、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動(dòng)。做好追蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話結(jié)束前，要致謝：“特別感謝合作！”工作要求：追蹤電話時(shí)，要文明禮貌，尊敬客戶，在客戶方便時(shí)與之通話，不行強(qiáng)求；追蹤電話要有必定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不可以漫無主題，用語要簡潔簡要，語調(diào)應(yīng)和藹自然。要善于在談話中認(rèn)識(shí)有關(guān)市場信息，發(fā)現(xiàn)潛伏維修服務(wù)花費(fèi)需求。并實(shí)時(shí)向業(yè)務(wù)主管報(bào)告。16、

22、預(yù)定維修服務(wù)工作內(nèi)容：受理客戶提出預(yù)定維修懇求，或我公司依據(jù)生產(chǎn)狀況向客戶建議預(yù)定維修，經(jīng)客戶贊同后，辦理預(yù)定手續(xù)。業(yè)務(wù)員要依據(jù)客戶與我公司達(dá)成建議，填定預(yù)定單，并請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。預(yù)定時(shí)間要寫明確，需要準(zhǔn)備價(jià)值較高的配件量，就請(qǐng)示客戶預(yù)交定金（按規(guī)定不少于原價(jià)的二分之一）。預(yù)定決定后，要填寫“預(yù)定統(tǒng)計(jì)表”；要于當(dāng)天內(nèi)通知車間主管，以利到時(shí)留出工位。預(yù)定時(shí)間鄰近時(shí)，應(yīng)提早半天或一天，通知客戶預(yù)定時(shí)間，免得忘記。17、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表填制、報(bào)送工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)目、種類、維修類型、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計(jì)及月統(tǒng)計(jì)剖析報(bào)告由業(yè)務(wù)部達(dá)成，并準(zhǔn)時(shí)供給財(cái)務(wù)部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的剖析決議

23、。工作要求：按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間達(dá)成報(bào)表填報(bào)，日?qǐng)?bào)表當(dāng)天下班前達(dá)成，周報(bào)表周六下班前達(dá)成，月報(bào)表月底一天下班前達(dá)成。統(tǒng)計(jì)要正確、完好，不得估計(jì)、漏項(xiàng)。18、本制度使用以下十七種表格：1）進(jìn)廠維修單（10）追蹤服務(wù)電話登記表2）維修追加項(xiàng)目單（11）追蹤服務(wù)信件登記表3）維修估價(jià)單（12）維修預(yù)定登記表4）維修預(yù)定單（13）客戶檔案資料表5）維修結(jié)算單（14）隨車物件清單6）汽車檢測診療報(bào)告單（15）業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表（周、月）文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)7）出廠通知單（16）行業(yè)有關(guān)市場狀況報(bào)告表8）售后服務(wù)卡（17）公司業(yè)務(wù)狀況剖析報(bào)告表9）追蹤服務(wù)客戶電話記錄表車間調(diào)動(dòng)管理制度為了保障生產(chǎn)有序、高效進(jìn)行，擬訂本制度：一

24、、生產(chǎn)高度工作的主要任務(wù)：以生產(chǎn)作業(yè)的維修單為依照，合理組織公司的平時(shí)生產(chǎn)活動(dòng)，常常檢查維修作業(yè)過程狀況，實(shí)時(shí)、有效地調(diào)整和辦理生產(chǎn)過程中的異樣狀況，組織新的平衡，保證全面達(dá)成生產(chǎn)任務(wù)。二、每天開班前，應(yīng)檢查生產(chǎn)準(zhǔn)備狀況，包含班組人員到位狀況，設(shè)施工具準(zhǔn)備狀況，配件供給或修復(fù)待裝狀況，敦促和輔助有關(guān)部門、班組準(zhǔn)時(shí)做很多項(xiàng)生產(chǎn)準(zhǔn)備工作。三、依據(jù)當(dāng)天應(yīng)安排的作業(yè)“維修單”，實(shí)時(shí)，平衡地安排班組進(jìn)行作業(yè)。調(diào)動(dòng)指令一定絕對(duì)服務(wù)。班組或員工個(gè)人對(duì)換度存心見，一定先履行指令。下班后再提建議，必需時(shí)可向經(jīng)理報(bào)告。四、對(duì)車間進(jìn)行周期性巡視檢查，不停地到各個(gè)作業(yè)工位檢查工作狀況，發(fā)現(xiàn)異樣，實(shí)時(shí)處理和協(xié)調(diào)。一般狀

25、況下，每班次（4小時(shí)）車間巡邏許多于4次，每次許多于25分鐘。五、依據(jù)生產(chǎn)需要，合理組織，調(diào)劑作業(yè)晏排，以保證各工位之間的有效配合。當(dāng)班組作業(yè)達(dá)成時(shí)，實(shí)時(shí)通知技術(shù)查驗(yàn)員快速到工位查驗(yàn)。六、常常與配件部聯(lián)系，認(rèn)識(shí)配件狀況，敦促配件部實(shí)時(shí)把配件供給到車間班組。七、出現(xiàn)維修增添項(xiàng)目狀況時(shí)，應(yīng)立刻通知業(yè)務(wù)部，以便與客戶獲得聯(lián)系。在接到業(yè)務(wù)部增項(xiàng)辦理建議時(shí)，應(yīng)實(shí)時(shí)通知班組進(jìn)行增項(xiàng)作業(yè)。八、檢查敦促車間合理使用和保護(hù)設(shè)施。一是檢查、敦促操作者接章操作；二是檢查、敦促設(shè)施工具的平時(shí)保護(hù)保養(yǎng)，嚴(yán)禁設(shè)施帶病運(yùn)轉(zhuǎn)；三是敦促和檢查有關(guān)單位和班組嚴(yán)格履行設(shè)施維修規(guī)定。九、做好車間生產(chǎn)作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計(jì)和剖析，實(shí)時(shí)總

26、結(jié)生產(chǎn)過程中的問題與經(jīng)驗(yàn)，并負(fù)責(zé)達(dá)成該工作報(bào)告。十、敦促車間文明環(huán)境建設(shè)、每天檢查生產(chǎn)現(xiàn)場，常常指引教育員工文明施工，愛惜環(huán)境、愛惜設(shè)施、愛惜車輛，恪守安全生產(chǎn)規(guī)定，保持車間整齊的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)動(dòng)會(huì)，對(duì)全車間的典型問題或狀況，要實(shí)時(shí)告訴員工，以汲取教訓(xùn)；對(duì)工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)，要予以夸獎(jiǎng)，以鼓舞員工踴躍向上。調(diào)動(dòng)人員在調(diào)動(dòng)會(huì)前安排好準(zhǔn)備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度講話，簡潔簡要，啟迪呼吁力強(qiáng)。人事管理制度為了科學(xué)管理、合理利用人力資源，依照國家有關(guān)公司人事管理法例，制定本制度。本制度分為三部分，即員工的聘任、任用與解職。（一）員工的聘任1、本公司所需員工一律推行招聘使用。本公司招聘員工

27、的工作原則是“面向社會(huì)、公然招聘、全面查核、擇優(yōu)錄取”。2、本公司招聘員工按公司公然的招聘條件查核，選優(yōu)錄取。不搞內(nèi)部招收。員工招聘條件另見標(biāo)準(zhǔn)。3、應(yīng)聘人員均須經(jīng)過本公司的應(yīng)聘人員資格考察和能力測試。資格考察和能力測試的標(biāo)準(zhǔn)由公司一致擬訂。4、公司聘任員工，一律推行勞動(dòng)合同制。凡本公司錄取的員工，均須與公司簽署勞動(dòng)合同書。（另見“勞動(dòng)合同書”）5、員工試用規(guī)定：（1）應(yīng)聘人員應(yīng)試合格被公司錄取時(shí)，即進(jìn)入試用期。試用期一般為三個(gè)月。特別狀況，文案大全適用標(biāo)準(zhǔn)可適合延伸，但最多不超出半年。2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應(yīng)聘方以為不合格或不宜轉(zhuǎn)

28、正的，即按合同規(guī)定排除勞動(dòng)合同。6、員工招聘程序：1）凡應(yīng)聘人員均須填寫本公司的求職表（另見“求職表”），交本公司人事管理人員登記。2）本公司向應(yīng)聘人員發(fā)出應(yīng)聘考試通知書。應(yīng)聘人員憑通知到公司接受資格考察與能力測試。3）應(yīng)聘人員在考試后五天內(nèi)，可接到公司錄取通知書。接到錄取通知書的應(yīng)聘人，憑錄用通知書按規(guī)準(zhǔn)時(shí)間到公司人事部門報(bào)到，并簽署員工聘任“勞動(dòng)合同書”。合同書一經(jīng)簽署，錄取人員即進(jìn)入試用期。應(yīng)聘人員報(bào)到時(shí)，應(yīng)填寫“員工個(gè)人簡歷表”，交登記照三張，身份證復(fù)印件或外處身份證復(fù)印件并暫住證復(fù)印件各一張，交學(xué)歷證書、技術(shù)職稱證件。4）試用期滿，公司與應(yīng)聘試用人員均以為切合聘任條件的，即自然轉(zhuǎn)為公

29、司正式合同工，若有一方以為不切合聘任條件的，即停止勞動(dòng)合同書。5）轉(zhuǎn)為正式合同工的員工由轉(zhuǎn)正時(shí)起享受公司正式員工全部待遇。6）停止勞動(dòng)合同書的試用員工按公司規(guī)定辦完有關(guān)手續(xù)方能走開公司。人事管理制度（二）員工的任用1、公司按量才錄用的原則，依據(jù)公司工作需要、員工個(gè)人能力、專業(yè)專長和敬業(yè)精神，安排員工工作崗位，任命工作職務(wù)。2、因?yàn)楣緺顩r改動(dòng)，公司在征采員工個(gè)人意向的前提下，有權(quán)合理調(diào)整員工的工作。征求員工建議一般由辦公室（或人事部）在正式下達(dá)工作調(diào)換令前的15天進(jìn)行3、員工在何種崗位工作，即享受何種崗位的待遇、擔(dān)當(dāng)何種崗位的責(zé)任。4、公司鼓舞員工創(chuàng)建性地工作。對(duì)創(chuàng)建性工作獲得顯然成績的，予以特別獎(jiǎng)賞。5、員工在其崗位上工作成績優(yōu)秀、表現(xiàn)出騙局工作潛能的，公司將予以合時(shí)的榮膺職務(wù)；反之，不可以勝任工作，經(jīng)幫助仍不可以勝任的，公司將予以貶職、直至解雇。6、凡員工的調(diào)換、榮膺或貶職均由辦公室下達(dá)“榮膺（貶職）調(diào)整令”手履行。（三）員工的解雇