《汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》 汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)

1、 汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售流程設(shè)計(jì)七個(gè)任務(wù)客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)消費(fèi)心理及購(gòu)買(mǎi)行為分析客戶(hù)接待試乘試駕異議處理及促成交易車(chē)輛展示與介紹交車(chē)服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)任務(wù)一 客戶(hù)開(kāi)發(fā)學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)1.了解客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法、步驟和技巧2.了解制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方案1.能運(yùn)用客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法、技巧進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)2.能對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度【任務(wù)引入】在國(guó)外，汽車(chē)銷(xiāo)售的第二年，購(gòu)車(chē)的回頭率（客戶(hù)回頭率指保有客戶(hù)或保有客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的行為）基本上應(yīng)該占第一年銷(xiāo)售總額的20%以上；第三年回頭率應(yīng)達(dá)到30%40%；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50%左右。而第三年或第四年正好是第一次買(mǎi)車(chē)客戶(hù)第二次考慮購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的一個(gè)周期。

2、上訴情況目前在國(guó)內(nèi)并不常見(jiàn)，原因有兩個(gè)：一是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；二是汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)很少關(guān)注客戶(hù)回頭率這個(gè)問(wèn)題。任務(wù)一：客戶(hù)開(kāi)發(fā) 汽車(chē)銷(xiāo)售流程中前期準(zhǔn)備工作就是潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，只有找到客戶(hù)來(lái)源，才能銷(xiāo)售流程的下一步。通過(guò)本任務(wù)的學(xué)習(xí)，應(yīng)該能掌握尋找客戶(hù)的一些途徑和方法?！救蝿?wù)分析】一、汽車(chē)銷(xiāo)售流程概要知識(shí)鏈接（一）汽車(chē)銷(xiāo)售流程的環(huán)節(jié)客戶(hù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)接待需求分析六方位試乘試駕異議處理簽約成交交車(chē)服務(wù)售后跟蹤（二）如何解決客戶(hù)開(kāi)發(fā)中的難題1. 首先要找到客戶(hù)2.根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶(hù)3. 汽車(chē)銷(xiāo)售的兩個(gè)層次二、制定開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)的方案（一）尋找客戶(hù)的渠道尋找客戶(hù)的渠道一般渠道特有渠道走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)定期

3、跟蹤保有客戶(hù)定期跟蹤保有客戶(hù)的推薦售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶(hù)（二）確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí) 有了客戶(hù)以后，我們還要確定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶(hù)上個(gè)星期購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)后，他的朋友覺(jué)得他所購(gòu)買(mǎi)的車(chē)不錯(cuò)，也想買(mǎi)一輛。那么這個(gè)客戶(hù)介紹來(lái)的新客戶(hù)應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買(mǎi)車(chē)，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車(chē)公司的客戶(hù)。（三）客戶(hù)開(kāi)發(fā)的準(zhǔn)備工作 1. 要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車(chē)型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶(hù)交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。 2.要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車(chē)產(chǎn)品銷(xiāo)售的政策、條件和方式。 3.要詳細(xì)了解汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的各

4、項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。 4.要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車(chē)型的差異。 5.你要了解客戶(hù)屬于哪個(gè)類(lèi)型，這樣，你在與客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。 6.了解客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。（四）如何制定客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案1. 明確各個(gè)要素；2.要有耐心和毅力；3.把握與客戶(hù)見(jiàn)面的時(shí)間；4.與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)的技巧；5.學(xué)會(huì)目標(biāo)管理。思考與討論談?wù)勅绾沃贫蛻?hù)開(kāi)發(fā)方案，請(qǐng)以小組為單位，以某款汽車(chē)為例，制定一份詳細(xì)的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案。綜合實(shí)訓(xùn)1.3人為一小組，其中一人扮演銷(xiāo)售員的角色，上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，調(diào)查清楚顧客的的相關(guān)信息，并且能基本和顧

5、客保持良好的溝通。得到顧客的認(rèn)可。2.分小組，針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)做現(xiàn)場(chǎng)演練。任務(wù)二 客戶(hù)接待學(xué)習(xí)目標(biāo)技能目標(biāo)1.了解客戶(hù)接待的方法、步驟和技巧2.了解客戶(hù)客戶(hù)管理的方法和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法1.能夠運(yùn)用客戶(hù)接待的方法、技巧進(jìn)行客戶(hù)接待2.能與客戶(hù)建立互信關(guān)系【任務(wù)引入】 顧客陳先生和他的朋友來(lái)至展廳，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的你該如何接待呢？銷(xiāo)售顧問(wèn)和顧客的第一次接觸非常重要。首先要做好自身形象的準(zhǔn)備，熟悉商務(wù)接待的基本禮儀，才能夠做好基本的展廳接待。 陳先生作為客戶(hù)，該如何對(duì)他進(jìn)行管理？任務(wù)二：客戶(hù)接待 如何做好客戶(hù)接待和管理，是營(yíng)銷(xiāo)人員主要工作之一。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳，該如何與客戶(hù)進(jìn)行寒暄？作為一名汽車(chē)銷(xiāo)售

6、，必須掌握客戶(hù)接待的基本禮儀和基本流程，做好客戶(hù)的滿(mǎn)意度管理，才能保持品牌的競(jìng)爭(zhēng)力。【任務(wù)分析】一、與客戶(hù)建立互信關(guān)系（一）彬彬有禮地介紹（二）適當(dāng)?shù)靥崾荆ㄈ┳鹬乜蛻?hù)，注意細(xì)節(jié)（四）了解客戶(hù)需求知識(shí)鏈接二、掌握必要的商務(wù)禮儀（一）商務(wù)禮儀的重要性（二）接電話(huà)的禮儀（三）轉(zhuǎn)電話(huà)的禮儀（四）回答問(wèn)題的禮儀三、了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（一）了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)1.客戶(hù)的想法2.銷(xiāo)售人員的想法（二）客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)怎么應(yīng)對(duì)1.應(yīng)對(duì)方法2.心理分析 （三）客戶(hù)看車(chē)應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)1.從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察2.恰當(dāng)安排客戶(hù)帶來(lái)的兒童3.注意細(xì)節(jié)4.做到專(zhuān)業(yè)（四）如何緩解客戶(hù)進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)1. 客戶(hù)緊張的

7、原因2.解決問(wèn)題的方法銷(xiāo)售人員努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境。選擇合適的開(kāi)場(chǎng)白，找客戶(hù)感興趣的話(huà)題。尊重每個(gè)到店的客戶(hù)，不可以貌取人對(duì)銷(xiāo)售人員不信任自我保護(hù)意識(shí)四、掌握必要的商務(wù)禮儀（一）客戶(hù)管理的必要性（二）客戶(hù)管理的必要性1.客戶(hù)意向級(jí)別設(shè)定2.客戶(hù)級(jí)別分類(lèi)的作用3.客戶(hù)意向級(jí)別分類(lèi)的好處思考與討論請(qǐng)分小組討論了解來(lái)店客戶(hù)的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法。綜合實(shí)訓(xùn)1.3人為一小組，其中一人扮演銷(xiāo)售員的角色，另外2人扮演一道而來(lái)的顧客，要求銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)接待，調(diào)查清楚顧客的的相關(guān)信息，并且能基本和顧客保持良好的溝通。得到顧客的認(rèn)可。2邀請(qǐng)有一定資歷和業(yè)績(jī)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員列舉一些親身經(jīng)歷的案例，介紹相關(guān)接待和

8、銷(xiāo)售技巧。3.模擬進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)演練。4.分小組，針對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)做現(xiàn)場(chǎng)演練。任務(wù)三 客戶(hù)消費(fèi)心理及購(gòu)買(mǎi)行為分析知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.了解顧客在購(gòu)車(chē)過(guò)程的心理變化2.熟悉影響汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素3.掌握不同類(lèi)型顧客的心理差異和應(yīng)對(duì)方式熟悉汽熟悉汽車(chē)場(chǎng)細(xì)分的方法1. 能對(duì)不同性格特征的顧客進(jìn)行需求分析夠運(yùn)用任務(wù)三：客戶(hù)消費(fèi)心理及購(gòu)買(mǎi)行為分析【任務(wù)引入】 李先生36歲 ，某地產(chǎn)公司工程部部門(mén)經(jīng)理，年收入約15-20萬(wàn)元，愛(ài)好交友、旅游、運(yùn)動(dòng)?，F(xiàn)擬購(gòu)買(mǎi)一輛車(chē)。假如你是汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，你將如何分析李先生的消費(fèi)心理和購(gòu)買(mǎi)行為？【任務(wù)分析】 當(dāng)今的銷(xiāo)售是以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，要給客戶(hù)提供一款適合的車(chē)型，就

9、要了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問(wèn)客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)。要認(rèn)真地聽(tīng)，主動(dòng)地聽(tīng)，而不是被動(dòng)地聽(tīng)，否則會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)不被尊重。同時(shí)還要掌握聽(tīng)的方法。和客戶(hù)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶(hù)交流時(shí)要認(rèn)同客戶(hù)的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶(hù)遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。知識(shí)鏈接一、了解客戶(hù)的需求（一）進(jìn)行需求分析的原因 當(dāng)今的銷(xiāo)售是以客戶(hù)為中心的顧問(wèn)式銷(xiāo)售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼一錘子買(mǎi)賣(mài)”的做法，而要給客戶(hù)提供一款適合他的需要的車(chē)型，因此我們要了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需

10、求進(jìn)行分析。（二）冰山理論顯性和隱性 在汽車(chē)銷(xiāo)售流程理論里，對(duì)表面的現(xiàn)象稱(chēng)之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。冰山理論里會(huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶(hù)自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶(hù)連他自己的需求是什么都不清楚。二、客戶(hù)的消費(fèi)心理分類(lèi)（一）求實(shí)心理 這是客戶(hù)普遍存在的心理動(dòng)機(jī)。在成交過(guò)程中，客戶(hù)的首要需求便是商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用。有這種動(dòng)機(jī)的客戶(hù)在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方、經(jīng)久耐用，而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)外形

11、的新穎、美觀、色調(diào)、線(xiàn)條及商品的“個(gè)性”特點(diǎn)。一般該群體為收入不高的家庭，其購(gòu)買(mǎi)持慎重態(tài)度，購(gòu)車(chē)目的是用于上下班、接送孩子、運(yùn)送東西等。（二）求美心理 愛(ài)美之心，人皆有之。有求美心理的人，喜歡追求車(chē)的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年婦女和文化人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍。具有此類(lèi)心理的人在挑選車(chē)型時(shí)，特別注重車(chē)本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。（三）求新心理 有的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。這種類(lèi)型的心理，在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見(jiàn)。他們注重款式、造型、新穎和流行，對(duì)于車(chē)的質(zhì)量、實(shí)

12、用性及價(jià)格關(guān)注較少。（四）求利心理 這是一種“少花錢(qián)多辦事”的心理動(dòng)機(jī)，其核心是“廉價(jià)”。有求利心理的客戶(hù)，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購(gòu)買(mǎi)商品中得到較多利益的客戶(hù)，對(duì)商品的花色、質(zhì)量都很滿(mǎn)意，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格較貴，一時(shí)下不了購(gòu)買(mǎi)的決心，便討價(jià)還價(jià)。該類(lèi)型顧客對(duì)于車(chē)的油耗、保養(yǎng)等比較關(guān)注。（五）求名心理 這是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)炫耀自己。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各

13、階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。該類(lèi)型的顧客追求品牌，對(duì)于價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值關(guān)注較少。（六）仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走。有這種心理的客戶(hù)，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人、超過(guò)他人，借以求得心理上的滿(mǎn)足。（七）偏好心理 這是一種以滿(mǎn)足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。該類(lèi)型顧客

14、關(guān)注偏好的車(chē)型、配置，不受廣告宣傳及銷(xiāo)售人員的影響。（八）自尊心理 有這種心理的客戶(hù)，在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前，就希望其購(gòu)買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的客戶(hù)滿(mǎn)懷希望地走進(jìn)商店購(gòu)物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買(mǎi)。（九）疑慮心理 這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。這類(lèi)人在購(gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們會(huì)反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。（十）安全心理 安全心理是最

15、基本的購(gòu)買(mǎi)心理需求。此類(lèi)型顧客最為關(guān)注車(chē)的安全性能。三、不同類(lèi)型的顧客及應(yīng)對(duì)方式（一）果斷型顧客 斷型顧客在買(mǎi)車(chē)前已經(jīng)作好了品牌、功能、款式等方面的決定，一般不會(huì)輕易接受銷(xiāo)售人員的推薦，確信自己的選擇是正確的。在接待這類(lèi)型顧客時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)完全按照顧客的要求來(lái)提供服務(wù)。還要注意的是，在顧客試聽(tīng)或試看時(shí)不要去打擾，當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)時(shí)，可給予簡(jiǎn)單意見(jiàn)，語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔并避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)論。（二）沖動(dòng)型顧客 沖動(dòng)型顧客在購(gòu)車(chē)前只有一個(gè)較粗的概念，即購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)車(chē)，而且往往會(huì)有2個(gè)特征：第一，基本上是添置型消費(fèi)，并要對(duì)要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)是不太熟悉的。第二，使其做好購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素有可能不商品本身所具有的吸引力。所以，

16、在接待此類(lèi)型顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要注意這類(lèi)型顧客無(wú)耐心的特點(diǎn)，直截了當(dāng)?shù)匮杆俳咏⒘私馇宄诡櫩妥龊觅?gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素空間是什么？還要注意的是，在試乘試駕時(shí)一定要按照顧客的要求來(lái)演示車(chē)的性能。（三）理智型顧客 理智型顧客在購(gòu)車(chē)前做過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行較為仔細(xì)的研究和比較。購(gòu)買(mǎi)感情色彩較少，頭腦冷靜，行為慎重，主觀性較強(qiáng)。在接待此類(lèi)型顧客時(shí)，一定要有耐心，通過(guò)交談來(lái)捕捉到某個(gè)一致的看法，然后便順著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)引出自己的見(jiàn)解。在給顧客進(jìn)行試乘試駕更要有耐心，盡量滿(mǎn)足顧客想體驗(yàn)汽車(chē)性能的要求，因?yàn)槔碇切皖櫩椭挥性诮?jīng)過(guò)多次體驗(yàn)，充分了解信息，多次比較下才會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)。（四）沉默型顧客 沉默型顧客往往表現(xiàn)為不愿

17、交談只愿思考，對(duì)信息似乎是不感興趣，但實(shí)際上是在注意聽(tīng)相關(guān)信息，表面上卻似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象。但作為營(yíng)業(yè)人員，首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，然后可簡(jiǎn)潔地介紹一些相關(guān)的商品信息，只要顧客沒(méi)有走出店面，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽(tīng)，而且還在思考。一旦顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)跡象已經(jīng)，這時(shí)候回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給此類(lèi)型顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷(xiāo)售的品牌來(lái)展開(kāi)，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。 沉默型顧客往往表現(xiàn)為不愿交談只愿思考，對(duì)信息似乎是不感興趣，但實(shí)際上是在注意聽(tīng)相關(guān)信息，表面上卻似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象。但作為營(yíng)業(yè)人員，首先應(yīng)該做到的是尊重顧客，然后可簡(jiǎn)潔地介紹一些相關(guān)的商品信息

18、，只要顧客沒(méi)有走出店面，就說(shuō)明顧客確實(shí)是在聽(tīng)，而且還在思考。一旦顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，就說(shuō)明購(gòu)買(mǎi)跡象已經(jīng)，這時(shí)候回答要直截了當(dāng)。還要注意的是，在給此類(lèi)型顧客進(jìn)行介紹時(shí)，內(nèi)容要圍繞著自己所銷(xiāo)售的品牌來(lái)展開(kāi)，而盡量不要去貶低其它品牌的產(chǎn)品。（四）沉默型顧客（五）猶豫型顧客 猶豫型顧客自己下決心的勇氣不足，主要表現(xiàn)為顧慮不安，恐怕考慮不周到而出現(xiàn)差錯(cuò)，因此希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。而且該類(lèi)型的顧客還會(huì)將這種想法明確地告訴營(yíng)業(yè)人員，而銷(xiāo)售人員在開(kāi)始時(shí)往往以為這種類(lèi)型顧客的生意是最好做的，但結(jié)果卻不盡如人意。原因主要是一些銷(xiāo)售人員在為顧客當(dāng)參謀時(shí)夾雜著較濃的商業(yè)味道，而這類(lèi)型的顧客本身是比較敏感的，一旦感覺(jué)到了較濃

19、的商業(yè)味道后便會(huì)產(chǎn)生不信任感。所以，在接待該類(lèi)型顧客時(shí)，應(yīng)暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱置，實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品和服務(wù)的情況。（六）習(xí)慣型顧客 習(xí)慣型顧客是指汽車(chē)消費(fèi)者由于對(duì)某種汽車(chē)商品或某汽車(chē)專(zhuān)營(yíng)店的信賴(lài)、偏愛(ài)而決定購(gòu)買(mǎi)這家的汽車(chē)商品。由于在這家店的購(gòu)買(mǎi)和使用，他們對(duì)這些汽車(chē)商品或服務(wù)非常熟悉，體驗(yàn)較深，服務(wù)方便，往往不再愿意花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行比較選擇，注意力穩(wěn)、集中。接待該類(lèi)型顧客時(shí)，只需簡(jiǎn)要介紹商品或者本店的便利之處，回答顧客的疑問(wèn)。一般，此類(lèi)型顧客購(gòu)車(chē)成功率較高。（七）過(guò)激型顧客 該類(lèi)型顧客喜歡辯論，自認(rèn)為對(duì)商品的熟悉程度要超過(guò)銷(xiāo)售人員，因而會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的話(huà)持有異議且不相信。在接待這類(lèi)型顧

20、客時(shí)，首先讓顧客自己查看和判斷，在顧客確信的情況下，銷(xiāo)售人員隨后才可對(duì)車(chē)輛進(jìn)行介紹。要注意的是，在介紹時(shí)信息一定要真實(shí)，在與顧客交談時(shí)應(yīng)先肯定顧客的說(shuō)法，然后再平緩地展示自己的觀點(diǎn)，切忌出現(xiàn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)論的現(xiàn)象。四、影響汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素文化因素社會(huì)因素政治因素經(jīng)濟(jì)因素個(gè)人因素心理因素交通條件的影響汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段的影響互補(bǔ)品的影響替代品的影響社會(huì)文化亞文化文化因素社會(huì)因素參照群體家庭角色與地位政治因素經(jīng)濟(jì)因素政府政策的影響有關(guān)法律法規(guī)的影響汽車(chē)消費(fèi)信貸環(huán)境股市，房市等其他環(huán)境汽車(chē)價(jià)格及保養(yǎng)費(fèi)用個(gè)人因素心理因素年齡與生命周期階段職業(yè)經(jīng)濟(jì)狀況生活方式個(gè)性與自我觀念動(dòng)機(jī)知覺(jué)學(xué)習(xí)信念與態(tài)度交通條

21、件的影響汽車(chē)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手段的影響互補(bǔ)品的影響替代品的影響道路擁擠停車(chē)?yán)щy購(gòu)車(chē)送禮品延長(zhǎng)售后服務(wù)油價(jià)的上漲公交地鐵、輕軌五、購(gòu)車(chē)決策過(guò)程消費(fèi)者問(wèn)題認(rèn)知信息搜集購(gòu)買(mǎi)評(píng)價(jià)與選擇商店選擇和購(gòu)買(mǎi)決定購(gòu)后行為六、如何做好客戶(hù)的需求分析（一）認(rèn)真地聆聽(tīng)1、聽(tīng)到兩種類(lèi)型（1）主動(dòng)地聽(tīng)（2）被動(dòng)地聽(tīng)2、聽(tīng)的方法（1）注意與客戶(hù)的距離（2）注意與客戶(hù)交流的技巧（二）善意應(yīng)用心理學(xué)七、分析和幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題【案例】 一個(gè)公司的老總來(lái)到某專(zhuān)營(yíng)店，他想給主管銷(xiāo)售的副總配一輛車(chē)。他看了一款車(chē)后覺(jué)得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒(méi)問(wèn)題。這時(shí)銷(xiāo)售人員說(shuō)：“既然你都滿(mǎn)意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！?這位老板說(shuō)：“等一下，我還得回去，我再

22、征求一下別人的意見(jiàn)。”這名銷(xiāo)售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬(wàn)一出現(xiàn)變數(shù)。怎么辦？” 這名銷(xiāo)售人員就開(kāi)始問(wèn)他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說(shuō)好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。 客戶(hù)老總一聽(tīng)這位銷(xiāo)售人員講這樣的話(huà)，就說(shuō)：“跟你沒(méi)關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車(chē)不是主要是因?yàn)檫@個(gè)車(chē)不是我開(kāi)，是給我的一個(gè)銷(xiāo)售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車(chē)?！?后來(lái)銷(xiāo)售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷(xiāo)售副總是新拿的駕照，駕車(chē)技術(shù)也不是太好，但是從事銷(xiāo)售工作業(yè)務(wù)很多，電話(huà)也很多。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺(jué)得給你推薦這款車(chē)很合適，這款車(chē)是

23、自動(dòng)檔的，在電話(huà)多的情況下不用換檔，接電話(huà)、遇紅燈時(shí)，踩剎車(chē)就可以了，車(chē)也不會(huì)熄火?！?這位老總一聽(tīng)很高興，隨后銷(xiāo)售人員開(kāi)出一輛自動(dòng)檔車(chē)，有又讓他坐上去親身體驗(yàn)一下?？蛻?hù)說(shuō)：“這輛車(chē)不錯(cuò)，我要的就是這款車(chē)?！彼伎寂c討論1、請(qǐng)列舉顧客的購(gòu)車(chē)心理。2、請(qǐng)分析不同類(lèi)型的顧客及如何應(yīng)對(duì)？3、請(qǐng)分析顧客的購(gòu)車(chē)決策過(guò)程，并討論：針對(duì)不同的決策過(guò)程，企業(yè)及銷(xiāo)售人員該如何應(yīng)對(duì)？4、請(qǐng)分析影響顧客購(gòu)車(chē)行為的因素，并且討論汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)注意什么問(wèn)題？綜合實(shí)訓(xùn)1、從模擬汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)接待過(guò)程中找到客戶(hù)端用車(chē)需求，并為他選擇一款實(shí)用的車(chē)型，說(shuō)明原因。2、如果一對(duì)顧客夫妻在和你的溝通過(guò)程中，他們兩人發(fā)生嚴(yán)

24、重的意見(jiàn)不合，你應(yīng)該如何來(lái)引導(dǎo)這對(duì)夫妻。任務(wù)四 車(chē)輛展示與介紹知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 了解汽車(chē)六方位展示、FAB介紹法的含義2. 掌握汽車(chē)六方位及每個(gè)方位的介紹要點(diǎn)熟悉汽熟悉汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的作掌握汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的方法1. 能夠?qū)a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與用品的需求相結(jié)合，采用六方位繞車(chē)介紹法、FAB介紹法展示車(chē)輛夠運(yùn)用任務(wù)四：車(chē)輛展示與介紹【任務(wù)引入】 當(dāng)顧客進(jìn)入展廳，作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人員，該如何向顧客展示車(chē)輛？能否將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與用戶(hù)的需求相結(jié)合，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，這很大程度上決定了銷(xiāo)售成功率。【任務(wù)分析】 對(duì)車(chē)輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎(chǔ)上掌握?qǐng)?zhí)行的要點(diǎn)，既突出汽車(chē)

25、的特點(diǎn)和重點(diǎn)，又方便客戶(hù)參觀和操作。同時(shí)符合執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，以視線(xiàn)能看到的地方來(lái)評(píng)價(jià)。在繞車(chē)介紹時(shí)，可以從六個(gè)不同的方位來(lái)介紹，每一個(gè)方位都有介紹的重點(diǎn)。在介紹車(chē)輛時(shí)要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重點(diǎn)突出汽車(chē)有什么配置，此配置有哪些作用，會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)哪些利益。在介紹車(chē)輛時(shí)還要慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。整理整頓清理清潔知識(shí)鏈接一、車(chē)輛展示的要點(diǎn)（一）規(guī)范管理的八字原則和執(zhí)行要點(diǎn)八字原則要方便客戶(hù)的參觀與操作要注意車(chē)輛的顏色搭配注意車(chē)輛型號(hào)的搭配要注意車(chē)輛擺放的角度要有一輛重點(diǎn)推出的車(chē)執(zhí)行要點(diǎn)（二）執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)1. 第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)按規(guī)定擺放車(chē)輛的行路架2.第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)展車(chē)的衛(wèi)生情況（1）指紋（2）水痕（3）灰塵

26、3第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié)二、六方位繞車(chē)介紹繞車(chē)介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位，如圖：（一）1號(hào)位 1.外觀與造型 因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車(chē)，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車(chē)頭45度角向客戶(hù)進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車(chē)的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線(xiàn)的伸展。 2.前臉 1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車(chē)的前臉。前臉上面有這個(gè)車(chē)的車(chē)牌，品牌也是介紹的一個(gè)重點(diǎn)。 3.超值部分 從這個(gè)角度介紹車(chē)的時(shí)候，可以介紹這輛車(chē)超值的部分。如名車(chē)的效應(yīng)就是超值，進(jìn)口車(chē)的品質(zhì)也是超值。（二）2號(hào)位 2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車(chē)操控的功能鍵。

27、在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶(hù)，這輛車(chē)是按照人體工程來(lái)設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來(lái)了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。其實(shí)每款車(chē)都是這樣的，但是對(duì)這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶(hù)坐在這里會(huì)有切身的感覺(jué)。有的車(chē)還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開(kāi)關(guān)在它的側(cè)面，把開(kāi)關(guān)稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說(shuō)你所代理的車(chē)有這些功能的話(huà)，別忘了給客戶(hù)介紹。（三）3號(hào)位 在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性?？蛻?hù)坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的

28、效果。好一點(diǎn)的車(chē)后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。（四）4號(hào)位 4號(hào)位是車(chē)的后部，在這個(gè)方位銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)介紹車(chē)輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷(xiāo)售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶(hù)介紹。（五）5號(hào)位 5號(hào)位是車(chē)的側(cè)身，很多銷(xiāo)售人員認(rèn)為車(chē)的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方有很多重要的內(nèi)容。一般的車(chē)是有三個(gè)柱子，我們稱(chēng)之為A柱B柱和C柱，這里邊的填充物可以抗擊沖擊。門(mén)的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。再有就是有的車(chē)的氣囊比較多，側(cè)面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。因?yàn)橘I(mǎi)車(chē)的顧客最關(guān)心的還是安全，所以這些內(nèi)容都應(yīng)該向客戶(hù)介紹。

29、（六）6號(hào)位 6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。三、車(chē)輛介紹的技巧與方法 在4S店或?qū)I(yíng)店里，很多銷(xiāo)售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶(hù)講，但最終沒(méi)打動(dòng)客戶(hù)，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。解決這個(gè)問(wèn)題有一種有效的方法特征利益法，也就是FAB法。 F(Function)就是屬性，也叫配置；A（Action）就是指作用； B（Benif）是利益的意思。通過(guò)FAB這種方法，可以把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶(hù)。案例-倒車(chē)?yán)走_(dá) 某款車(chē)有一個(gè)倒車(chē)?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶(hù)做一個(gè)介紹。首先用F這個(gè)配置來(lái)說(shuō)，這臺(tái)車(chē)上有一臺(tái)倒車(chē)?yán)走_(dá)，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹的時(shí)候，不能只告知客戶(hù)這款車(chē)有倒

30、車(chē)?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶(hù)倒車(chē)?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車(chē)的時(shí)候怎么樣可以提示你車(chē)后面有沒(méi)有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車(chē)、物的意外傷害。通過(guò)這樣的介紹，客戶(hù)就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶(hù)這款車(chē)有倒車(chē)?yán)走_(dá)，那么他并沒(méi)有考慮到倒車(chē)?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車(chē)優(yōu)越性的印象。思考與討論請(qǐng)簡(jiǎn)述汽車(chē)六方位及每個(gè)方位的介紹要點(diǎn)。綜合實(shí)訓(xùn) 每小組選一款車(chē)，并分角色扮演，模擬給客戶(hù)介紹車(chē)輛，拍視頻。任務(wù)五 試乘試駕知識(shí)目標(biāo)1. 了解試乘試駕的流程2. 掌握試乘試駕的執(zhí)行流程與客戶(hù)的參與和確認(rèn)熟悉汽熟悉汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的作掌握汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的方法能力目標(biāo)1.

31、 能夠?qū)a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與用品的需求相結(jié)合，在試乘試駕中有針對(duì)性地向客戶(hù)展示車(chē)輛2. 能在試乘試駕過(guò)程中展開(kāi)合理的話(huà)術(shù)引導(dǎo)能夠運(yùn)用任務(wù)五：試乘試駕【任務(wù)引入】 試乘試駕的目的是讓顧客對(duì)產(chǎn)品有切身的感性的體驗(yàn)，通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信息，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望?！救蝿?wù)分析】 通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，可以加深顧客對(duì)銷(xiāo)售人員所介紹信息的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓顧客集中注意力進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋和說(shuō)明。知識(shí)鏈接一、試乘試駕的流程試車(chē)準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹銷(xiāo)售人員駕車(chē)顧客駕車(chē)二、執(zhí)行流程與客戶(hù)的參與和確認(rèn)（一）車(chē)輛的安全性和動(dòng)力性（二）車(chē)輛的操控性（三）請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)展廳

32、（四）留住客戶(hù)（五）確認(rèn)事先所談的問(wèn)題三、試乘試駕的注意事項(xiàng)（一）試乘試駕中的注意事項(xiàng)1.一定是由銷(xiāo)售顧問(wèn)（試車(chē)員）首先駕駛，按線(xiàn)路劇本讓客戶(hù)做完整的試乘體驗(yàn)。2.每次發(fā)動(dòng)車(chē)輛之前，必須檢查所有乘員是否系好安全帶。3.銷(xiāo)售顧問(wèn)（試車(chē)員）必須嚴(yán)格按預(yù)定要求演示線(xiàn)路劇本。4.銷(xiāo)售顧問(wèn)（試車(chē)員）與客戶(hù)換手時(shí)，必須先將車(chē)停在預(yù)先指定的安全地點(diǎn)，并將汽車(chē)熄火；請(qǐng)客戶(hù)下車(chē)，并引導(dǎo)客戶(hù)坐到駕駛座上；銷(xiāo)售人員上車(chē)后再將車(chē)鑰匙交予客戶(hù)；客戶(hù)坐到駕駛座上后，必須先完成座椅調(diào)整、方向盤(pán)調(diào)整、后視鏡調(diào)整以及系好安全帶四項(xiàng)工作，才能發(fā)動(dòng)汽車(chē)。5.客戶(hù)在試駕車(chē)輛時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)只需適時(shí)提醒客戶(hù)按預(yù)定線(xiàn)路劇本行駛，不要過(guò)多地與

33、客戶(hù)談話(huà)，確保行車(chē)安全。6.客戶(hù)駕駛車(chē)輛出現(xiàn)危及安全的危險(xiǎn)駕駛動(dòng)作時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)提醒客戶(hù)注意安全，必要時(shí)可中止客戶(hù)試駕。7.試乘試駕過(guò)程中，應(yīng)勸導(dǎo)客戶(hù)不要在車(chē)內(nèi)吸煙。8.試乘試駕結(jié)束后，盡可能讓客戶(hù)把車(chē)開(kāi)回展廳。（二）試乘試駕后的注意事項(xiàng)1.邀請(qǐng)客戶(hù)與試乘試駕車(chē)合影。2.請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)“試乘試駕客戶(hù)信息及意見(jiàn)反饋表”。3.針對(duì)客戶(hù)特別感興趣的性能和配備再次加以說(shuō)明，并引導(dǎo)客戶(hù)回憶美好的試駕體驗(yàn)。4.針對(duì)客戶(hù)試駕時(shí)產(chǎn)生的疑慮，應(yīng)立即給予合理和客觀的說(shuō)明。5.利用客戶(hù)試駕后，對(duì)產(chǎn)品的熱度尚未退卻時(shí)，伺機(jī)引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入購(gòu)買(mǎi)商談階段，自然促使客戶(hù)成交。6.對(duì)暫時(shí)未成交的客戶(hù)，要利用留下的相關(guān)的信息，同時(shí)

34、與客戶(hù)保持聯(lián)系。7.對(duì)每一位客戶(hù)均應(yīng)熱情地道別，并感謝其參與試駕。8.客戶(hù)離店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)填寫(xiě)“試乘試駕車(chē)使用登記表”。9.客戶(hù)離店后，銷(xiāo)售人員應(yīng)立即清潔試乘試駕車(chē)輛。思考與討論1.請(qǐng)簡(jiǎn)述試乘試駕的流程？2.請(qǐng)簡(jiǎn)述試乘試駕的注意事項(xiàng)？綜合實(shí)訓(xùn)分小姐模擬銷(xiāo)售人員和顧客，進(jìn)行試乘試駕接待。任務(wù)六 異議處理及促成交易知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 了解顧客異議的含義2. 掌握顧客異議的類(lèi)型3. 掌握顧客異議產(chǎn)生的原因4.掌握處理顧客異議的程序熟悉汽熟悉汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的作掌握汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分的方法1.能夠識(shí)別顧客異議的類(lèi)型并能正確分析和處理顧客異議2.能用所學(xué)知識(shí)分析實(shí)際案例析實(shí)際案例2夠運(yùn)用任務(wù)一：汽車(chē)市場(chǎng)細(xì)分【

35、任務(wù)引入】 客戶(hù)趙先生在廣汽豐田某4S店試駕了CAMRY，對(duì)車(chē)子評(píng)價(jià)不錯(cuò)，但當(dāng)銷(xiāo)售顧問(wèn)小劉提到簽合同時(shí)，客戶(hù)提出CAMRY重量較輕，恐怕不安全，此時(shí)，作為銷(xiāo)售顧問(wèn)的小劉該如何取消客戶(hù)異議，促成交易？【任務(wù)分析】 汽車(chē)銷(xiāo)售人員在從尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。銷(xiāo)售人員須學(xué)會(huì)分析各種顧客異議，正確認(rèn)識(shí)顧客提出的種種異議及其產(chǎn)生的根源，恰當(dāng)處理顧客可能提出的異議，才能有效地解決顧客疑難問(wèn)題，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)商品。知識(shí)鏈接一、異議處理（一）客戶(hù)的異議 客戶(hù)的異議：就是客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員或其銷(xiāo)售活動(dòng)所做出的懷疑或反面意見(jiàn)的一種反應(yīng)，是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、銷(xiāo)售顧問(wèn)、銷(xiāo)售方式、交易條件

36、發(fā)出的懷疑、抱怨，提出的否定或反對(duì)的意見(jiàn)。1、沉默型異議（1）表現(xiàn)特征：顧客在產(chǎn)品介紹的整個(gè)過(guò)程中，一直非常沉默，甚至有些冷漠的態(tài)度。（2）應(yīng)對(duì)方法：要多問(wèn)顧客一些開(kāi)放式的問(wèn)題，引導(dǎo)他多談?wù)勛约旱南敕?。?dāng)他開(kāi)口說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他就會(huì)將注意力集中在產(chǎn)品上。（二）顧客異議的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)方法2、借口型異議（1）表現(xiàn)特征：顧客會(huì)說(shuō)價(jià)格太貴了，再考慮考慮，回家商量一下等。（2）應(yīng)對(duì)方法：通過(guò)友好的態(tài)度對(duì)顧客說(shuō)：“您提出的這些問(wèn)題，我知道非常重要，待會(huì)兒，我們可以專(zhuān)門(mén)討論。現(xiàn)在我想先用幾分鐘的時(shí)間來(lái)介紹一下我們產(chǎn)品的特色是什么，為什么您應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，而不是購(gòu)買(mǎi)其它品牌的產(chǎn)品?！笔褂妙?lèi)似的話(huà)語(yǔ)，將顧客的這些

37、借口型異議先擱置一旁，轉(zhuǎn)移他們的注意力到其它感興趣的項(xiàng)目上，在多數(shù)情況下這些借口自然就會(huì)消失。3、批評(píng)型異議（1）表現(xiàn)特征：顧客會(huì)以負(fù)面的方式批評(píng)你的產(chǎn)品或公司。說(shuō)你的產(chǎn)品質(zhì)量不好，服務(wù)不好。（2）應(yīng)對(duì)方法：首先你要看看顧客對(duì)于這種批評(píng)型的異議是真的關(guān)心還是隨口提一提。假如是真的關(guān)心你應(yīng)該告訴他：“先生，我不知道您是從哪里聽(tīng)來(lái)的這些消息，同時(shí)我也能夠理解你對(duì)這些事情的擔(dān)心”接下來(lái)再介紹目前產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)都進(jìn)行了改善提高，并且獲得了某某認(rèn)證。假如是隨口提一下，也需要解決顧客的問(wèn)題，打消顧客疑慮，堅(jiān)定顧客信心。讓顧客認(rèn)為買(mǎi)我們的產(chǎn)品物超所值。4、問(wèn)題型異議（1）表現(xiàn)特征：顧客會(huì)提出各式各樣的問(wèn)題

38、來(lái)考驗(yàn)?zāi)悖袝r(shí)提出的問(wèn)題會(huì)讓你無(wú)法回答。（2）應(yīng)對(duì)方法：首先要對(duì)顧客的問(wèn)題表示認(rèn)可及歡迎，你可以說(shuō)：“我非常高興您能提出這樣的問(wèn)題來(lái)，這也表示您對(duì)我們的產(chǎn)品真的很感興趣?！苯酉聛?lái)你就可以開(kāi)始回答顧客的問(wèn)題，在處理問(wèn)題型異議時(shí)，你對(duì)產(chǎn)品必須有充分的知識(shí)。5、主觀型異議（1）表現(xiàn)特征：顧客對(duì)你個(gè)人有所不滿(mǎn)，對(duì)你的態(tài)度不是非常友善。（2）應(yīng)對(duì)方法：通常表示你與顧客親和力建立的太差了，你要做的是趕快重新建立親和力，少說(shuō)話(huà)，多發(fā)問(wèn)，多請(qǐng)教，讓顧客多談?wù)勛约旱目捶ā?、價(jià)格異議（1）表現(xiàn)特征：不論你的產(chǎn)品價(jià)格多么具有競(jìng)爭(zhēng)力，顧客都認(rèn)為太貴了。（2）應(yīng)對(duì)方法：第一、不要在一開(kāi)始介紹產(chǎn)品的時(shí)候就告訴顧客價(jià)格，而應(yīng)在最后的時(shí)刻再談到產(chǎn)品的價(jià)格；第二、做產(chǎn)品介紹時(shí)永遠(yuǎn)把顧客注意力放在他能獲得哪些利益上；第三、將價(jià)格分解，不要直接告訴顧客產(chǎn)品值多少錢(qián)，應(yīng)該把產(chǎn)品分開(kāi)來(lái)解說(shuō)。第四、將產(chǎn)品與一些更貴的東西比較。二、處理異議的技巧和方法（一）處理異議的技巧了解原因耐心傾聽(tīng)確認(rèn)異議表示同意（二）處理異議的方法正面處理法間接否定法 搶先法異議轉(zhuǎn)化法三、促進(jìn)交易（一）汽車(chē)報(bào)價(jià)的方法和技巧1.三明治報(bào)價(jià)法2.比較法3.價(jià)格分