客戶抱怨及退貨管理程序(品質(zhì))

1、程 序 文 件文件名稱：客戶抱怨及退貨管理程序部門：品質(zhì)文件編號:PEP/B-QC-014版本/次：A/0編寫：審核：批準：生效日期：2007-08-15修訂日期修訂日期修訂內(nèi)容修訂者原版本工程部品質(zhì)部倉管部制造部會簽部門客服部采購課設計部業(yè)務部行政部PMC分發(fā)份數(shù)共份目的：聲明：蓋上紅色受控印章方可視爲有效；益，及時將客戶對產(chǎn)品的要求和意見反應給公司相關部門，持續(xù)改良各項工作，最終使客戶持續(xù)滿意。范圍：適用于公司品質(zhì)部及相關部門處理客戶抱怨及退貨的管理和控制。3.權責：業(yè)務部：負責顧客資訊的接受、處理和反應。客服部：8D負責帶著返工人員,前往客戶端處理返工事宜。負責填寫?客戶抱怨處理單?相關

2、信息，交品質(zhì)部主導處理，并保存處理完成的表單。對改善措施的實施狀況進行確認。品質(zhì)部：糾正措施，并跟蹤退修品和補貨品的質(zhì)量，以滿足客戶要求。PMC負責庫存的查詢和補貨的處理安排.制造部：負責安排人員參加客戶端的返修工作，對返修工作的工具及備用材料的充分準備。負責組織人員完成客戶退修品和補貨的生產(chǎn)。工程部：PIEME定義：顧客：接受公司產(chǎn)品或效勞的組織或個人。.書面形式或 EMAIL 形式提出改善要求及補償要求的情況。8D5.工作流程及流程說明：流程部門說明相關表單客戶抱怨信息接收NO確認E-mail、FAX 或電話或拜訪、退貨、 業(yè)務部/客服部2 接到信息的部門將客戶所傳送的資料、信息以內(nèi)部件的

3、方式通知相關部門；假設只得到客戶模糊的信息，無具體事證，那么需與客戶溝通確認后再通知?？头拷拥叫畔⒑筮M行確認，如圖片、不良品客服部2. 必要時可親自前往客戶處現(xiàn)場確認內(nèi)部郵件退貨點收業(yè)務部/知倉管部進行數(shù)量點收。如需補貨，那么通知PMC倉管部 4PMC貨后生產(chǎn)。5PMC 對退貨數(shù)量較少的產(chǎn)品，可直接安排生產(chǎn)補貨。?成品退貨單?原因分析?退貨修理分析相關部A門A5WIH法進行分析。和處理報告?或?客戶抱怨處理單?中。和處理報告?客戶抱怨處理單?NO1品質(zhì)部跟蹤改善效果。?退貨修理分析和處理報告?改善措施回復客戶NO相關部門客服部/ 業(yè)務部相關部門研討對策，直至完全改善為止。?8D 報告?，經(jīng)部

4、門主管確認無誤后傳遞給客戶。.單?單?8D 報告?.品質(zhì)部效果驗證客服部預防措施，追蹤改善成果。 3假設需補貨或退修，由業(yè)務部根據(jù)PMC 的生產(chǎn)安排，告知客戶補貨/退修產(chǎn)品的交期。投訴案件關閉。?8D 報告?退貨修理分析和處理報告?業(yè)務部2 假設客戶不滿意回復報告或改善后的產(chǎn)品，那么返以上流程進行處理，直至客戶滿意。?客戶抱怨處理單?退貨修理分析返工、退修和補貨相關部門客戶處進行，并確保返工產(chǎn)品的質(zhì)量符合客戶要求。 和處理報告?客戶退貨不良品處理，由品質(zhì)部主導處理。需要補貨的客訴，由PMC任務，品質(zhì)部重點監(jiān)控?？头控撠煂⒖蛻敉对V回復?8D報及有關資料?8D報?進行存檔。B心存檔和分發(fā)。/質(zhì)會

5、議進行檢討，防止重復發(fā)生。?客戶抱怨處理單?B記錄歸檔客服部客戶抱怨處理?及有關資料進行存檔。 客服部5 汽車產(chǎn)品出現(xiàn)退貨時，由品質(zhì)部召集相關部門對退產(chǎn)品或拒收產(chǎn)品的零件進行分析，分析結果記錄于?客戶抱怨處理單?上，分析及時而且分析周期盡可能短，必須按顧客有要求格式進行回復。時按?8D?格式處理。此記錄可供顧客評審。分 類重大品質(zhì)問題A 級品質(zhì)問題定義影響公司信賴度的嚴重客訴/銷售時機損失/索賠發(fā)生時由于品質(zhì)問題造成客戶停線；確認為品質(zhì)問題將停止使用我司產(chǎn)品時；確認為品質(zhì)問題導致客戶端出貨產(chǎn)生損失時；BB 級客訴發(fā)生日為基準一年內(nèi)同一型號再發(fā)生同一問題時而進行升級時?？蛻粢虬l(fā)生損失而要求進行品質(zhì)改善導致影響品質(zhì)等級評價時受理人部門經(jīng)理級副總、部門經(jīng)理、B級（1）（2）（3）（4）由于品質(zhì)問題，造成客戶批退貨時；3CC3主管級品質(zhì)不滿C 級 般問題D 級客戶問題客戶品質(zhì)不滿，沒有發(fā)生損失，但要求改善時客戶對品質(zhì)問題提出不滿；客戶特采使用或返工作業(yè)，要求改善時；/IQC未造成品質(zhì)影響，要求內(nèi)部注意，并改善，防止再