ERP與ISO9000的標準結(jié)合意義

1、摘要：究竟如何實現(xiàn)ERP與ISO 9000的有效集成和應(yīng)用以提高企業(yè)的運作效率呢？在此，筆者對這二者的治理理念、治理目標和集成應(yīng)用要點等方面作一些比較和分析，希望能對業(yè)界有所啟發(fā)。 跨越治理的斷層（二）ERP與ISO 9000的結(jié)合廣州市建委 楊麗（四）ERP+E-Commerce是貫徹ISO 9004的有效工具1、應(yīng)用ISO 9004的局限性目前，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)用ISO9000標準差不多特不普遍，80%的大、中型企業(yè)都通過了ISO 9000認證。由于ISO 9004：2000為企業(yè)追求卓越的業(yè)績改進提供了指南，隨著2000版ISO 9000標準的深入貫徹，有越來越多的企業(yè)開始關(guān)注和應(yīng)用ISO 9

2、004：2000。但如何將這套指南性標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)可操作的治理體系，則是一個困難的過程。假如講，一個企業(yè)貫徹ISO 9001標準尚能夠通過人工方式建立文件化的質(zhì)量治理體系，將程序文件、工作文件、質(zhì)量記錄等建立在傳統(tǒng)媒介上，并通過人工對各種數(shù)據(jù)和信息進行統(tǒng)計、分析、匯總、保存及傳遞，盡管會增加一些實施成本，但與所帶來的效益相比還能夠同意的話，那么，由于ISO 9004標準在內(nèi)容上要比9001寬泛得多，對每一過程所考慮的因素也較多，同時涉及到更多相關(guān)技術(shù)的應(yīng)用，現(xiàn)在應(yīng)用ISO 9004標準時也采納人工方式的話，則會給企業(yè)帶來如何樣的負擔和結(jié)果是可想而知的。首先，系統(tǒng)的開銷會大大增加，企業(yè)要投入大量

3、的人力和物力來建立和維護如此一個體系，且不講需要大量的書面文件和記錄，單是對各過程輸入條件的確認和各種數(shù)據(jù)的分析就會使得企業(yè)不堪重負，運行效率是難以達到要求的。其次在內(nèi)容的執(zhí)行上難免有疏漏和不周之處，使應(yīng)用效果大打折扣。標準中提示的一些技術(shù)如：財務(wù)報告、變差分析、風險評估方法、數(shù)據(jù)分析等也需要相應(yīng)的專業(yè)人員來組織實施，這對許多企業(yè)來講是不實際的。2、ERP+E-Commerce對ISO 9004的支持作用企業(yè)貫徹ISO 9004標準，按標準的提示對質(zhì)量治理體系的過程進行識不和治理，設(shè)定相應(yīng)的工作流、監(jiān)控措施從而規(guī)范運作，對過程中所產(chǎn)生的記錄和數(shù)據(jù)也必須進行適當操縱，為相關(guān)過程提供輸入，也為改進

4、打算以及對下時期的經(jīng)營預(yù)測提供支持。在對每個過程的治理中，有些活動是由人來做的，如對過程的策劃和過程的實際運作活動；但對過程的分析統(tǒng)計、過程記錄操縱、過程信息的傳遞是能夠通過計算機來完成的，如在ERP系統(tǒng)中，企業(yè)能夠輕而易舉地依照人員檔案選定培訓(xùn)對象、記錄和分析培訓(xùn)結(jié)果并傳遞培訓(xùn)信息到相關(guān)部門和人員。類似這些活動，通過引入ERP系統(tǒng)中自帶的標準化工作流程，利用功能強大的數(shù)據(jù)庫和內(nèi)嵌的各種統(tǒng)計分析工具來完成，將大大提高運行效率。特不是關(guān)于企業(yè)人員素養(yǎng)欠缺和專業(yè)力量薄弱的統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，只需要通人工錄入原始數(shù)據(jù)，就能夠得到諸如變差分析、風險評估曲線之類的專業(yè)化的分析結(jié)果。此外，由于經(jīng)營的不斷進展，

5、專門多企業(yè)要考慮如何及時了解市場需求；如何調(diào)查搜集顧客的意見及競爭對手的有關(guān)信息；如何對其分支機構(gòu)或分銷商進行有效治理；如何與原材料供應(yīng)商或業(yè)務(wù)合作伙伴建立互利互惠的關(guān)系以及實現(xiàn)物流、資金流和信息流的良性互動這一系列問題，這些過程如按傳統(tǒng)方式來操縱治理，其時效性和效率是無法滿足過程運作要求的。但利用ERP+E-Commerce系統(tǒng)，使企業(yè)得以把分散的、孤立的信息串連起來，形成一個能夠觸及世界各地的供應(yīng)鏈。通過基于Internet的客戶關(guān)系治理（CRM），識不和評估單個客戶，分析其價值，并制訂基于目標價值的戰(zhàn)略，從而吸引并保持一個忠誠、有豐富回報的客戶群；通過Internet技術(shù)實現(xiàn)對供應(yīng)商的供

6、應(yīng)關(guān)系治理（SRM），與供應(yīng)商建立互利的合作關(guān)系；企業(yè)通過Internet/Intranet/Extranet，能夠?qū)Σ煌攸c的不同業(yè)務(wù)部門進行集中治理，并能夠在ERP系統(tǒng)內(nèi)，通過復(fù)制企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程，迅速創(chuàng)建新的業(yè)務(wù)部門。3、ERP+E-Commerce對深化貫徹ISO 9000的意義由于ISO 9000標準的約束是柔性的，特不是對一些復(fù)雜的信息處理過程，如:數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)計、查詢、分析、判不、傳遞等作業(yè)和文件、記錄治理的過程，采納人工操作的效果是無法與計算機程序相比擬的，這也是專門多傳統(tǒng)企業(yè)貫徹ISO 9000標準達不到應(yīng)有的深度、執(zhí)行過程不穩(wěn)定的全然緣故。即使市面上一些所謂的ISO 90

7、00質(zhì)量治理體系軟件，在專門大程度上只是一個網(wǎng)絡(luò)化的文件治理系統(tǒng)和一些文檔模板，沒有真正應(yīng)用現(xiàn)代治理理論的工具和方法。ERP+E-Commerce的剛性約束和強大功能，正好從縱向上強化了ISO 9000的貫徹。二、二者集成應(yīng)用的關(guān)注點（一）ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應(yīng)點ISO 9004標準中的以下條款對應(yīng)了企業(yè)的一組實際運作過程或輔助過程：文件（4.2）；資源治理（6.包括：人員、基礎(chǔ)設(shè)施、信息、供方和合作關(guān)系、財務(wù)資源）；過程的治理（7.1.3）；與相關(guān)方有關(guān)的過程（7.2）；設(shè)計和開發(fā)（7.3）；采購（7.4）；生產(chǎn)和服務(wù)的運作（7.5）；測量和監(jiān)視裝置的操縱（7.

8、6）；產(chǎn)品的測量和監(jiān)視（8.2.3），下表給出這些過程與ERP+E-Commerce的實現(xiàn)功能之間的對應(yīng)點（為了便于操作和比較，有些過程和部分涉及到“相關(guān)方”的過程是采納ISO 9001的要求；“協(xié)同商務(wù)平臺”和“產(chǎn)品設(shè)計治理系統(tǒng)”是信息技術(shù)的應(yīng)用功能）：表1 ISO 9004與ERP+E-Commerce的對應(yīng)點（注）ISO 9004（9001）的過程及輔助過程ERP+E-Commerce的功能模塊質(zhì)量治理體系文件（4.2）文件治理模塊資源治理人員(6.1)、組織內(nèi)人員中意程度測量（8.2.4）人力資源治理模塊資源治理基礎(chǔ)設(shè)施（6.3）、測量和監(jiān)視裝置的操縱（7.6）設(shè)備和儀器治理模塊資源治

9、理信息（6.5）協(xié)同商務(wù)平臺供方及合作關(guān)系（6.6）、供方及合作者中意程度測量（8.2.4）供應(yīng)鏈治理功能財務(wù)資源（6.8）、財務(wù)測量（8.2.1.4）財務(wù)治理模塊過程的治理（7.1.3）、過程的測量和監(jiān)視（8.2.2）需求分析和業(yè)務(wù)流程重組與顧客有關(guān)的過程（7.2）、顧客中意程度的測量（8.2.1.2）客戶關(guān)系治理模塊設(shè)計和開發(fā)（7.3）產(chǎn)品設(shè)計治理系統(tǒng)（PDM）采購（7.4）采購治理模塊生產(chǎn)和服務(wù)的運作（7.5）生產(chǎn)打算和操縱模塊產(chǎn)品的測量和監(jiān)視（8.2.3）質(zhì)量治理系統(tǒng)模塊（二）二者結(jié)合的必要性前面分析了ISO 9004與ERP+E-Commerce之間的關(guān)系和對應(yīng)點，能夠看出ISO 9

10、004與ERP+E-Commerce從目標到內(nèi)涵都有許多結(jié)合點。盡管ISO 9004與ERP+E-Commerce在治理思想和目標方面在專門大程度上是一致的，但這二者之間不是相互替代的關(guān)系，而是互相補充的關(guān)系，二者的結(jié)合有于企業(yè)運作效率的提高。1、相互之間的不可替代性二者共存的基礎(chǔ)首先，ERP+E-Commerce系統(tǒng)是不能全面代替ISO 9000質(zhì)量治理體系的。就ISO 9001標準來講，假如一個組織想通過實施ERP+E-Commerce項目而達到符合ISO 9001：2000質(zhì)量治理體系標準的目的，是不現(xiàn)實的。盡管ISO 9001標準的許多要求都能夠通過ERP+E-Commerce的功能模

11、塊來實現(xiàn)，但仍然有些要求是無法通過ERP+E-Commerce的定制化程序來滿足的，如標準中規(guī)定的治理職責、治理評審、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施等必須通過治理者策劃和開展有針對性的活動來實施。反之，搞ISO 9000特不是貫徹ISO 9004，假如沒有ERP+E-Commerce的功能支持，治理體系的運行效率將難以保證，治理理念的貫徹也失去了落腳點。2、二者結(jié)合的必定性提升效率的需求另一方面，按ISO 9000的治理思想，組織內(nèi)所有與質(zhì)量有關(guān)的直接和間接活動都要受控，假如將實施ERP+E-Commerce的活動當作一個過程來考慮，則過程方法即所謂PDCA循環(huán)也適合于ERP+E-Commerce，而其

12、中對ERP+E-Commerce的操縱準則確實是ISO 9000的相應(yīng)要求，ERP+E-Commerce的改進方向確實是實現(xiàn)和超越組織的當前目標。假如ERP的設(shè)計完全獨立于ISO 9000的相關(guān)原則，那么專門可能有些ISO 9000標準要求的、本能夠通過ERP+E-Commerce系統(tǒng)來完成的活動沒有被考慮到里面去，則所實現(xiàn)的治理功能相關(guān)于ISO 9000標準來講是不完善的。在這種情況下，企業(yè)若要使其質(zhì)量治理體系符合ISO 9000標準，就要以人工的方式做一些額外的工作以補充ERP+E-Commerce的不足，如此一來，就大大增加了系統(tǒng)開銷，降低了運作效率。因此，在ERP實施的初期，對業(yè)務(wù)流程

13、重組和二次開發(fā)的策劃充分考慮ISO 9000標準的要求尤為重要。（三）ISO 9004與ERP+E-Commerce，孰先孰后作為一個企業(yè)若想以最小的資源和代價兼容這兩個體系（或系統(tǒng)），究竟應(yīng)該在什么樣的次序上、什么時期中實施哪一個體系（或系統(tǒng)）或開展哪些活動呢？就國內(nèi)的現(xiàn)狀來看，通過ISO 9000認證的企業(yè)遠遠多于已實施ERP的企業(yè)。因此，在先上ISO 9000之后再上ERP項目的情況居多。這種情況的優(yōu)點是：有實施ISO 9000的基礎(chǔ)，企業(yè)對八項質(zhì)量治理原則、過程方法、PDCA循環(huán)等治理理念有了深入的認識和體會，也形成了對各項業(yè)務(wù)流程的有效操縱機制，這正為實施ERP提供了思想意識基礎(chǔ)和約

14、束操縱手段。這種情況的具體做法是：在實施ERP的前期借助ISO 9000質(zhì)量治理體系認證已有的培訓(xùn)和實踐，使ERP的各個工作流程和數(shù)據(jù)形成ISO 9000的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書或記錄的一部分，納入到相應(yīng)的約束和操縱之中，推進ERP的實施。隨著業(yè)務(wù)流程重組的展開和軟件的二次開發(fā)，將企業(yè)ISO 9000質(zhì)量治理體系中能夠由計算機完成的過程和活動嫁接到ERP系統(tǒng)中，并將ERP各個模塊的報表輸出格式統(tǒng)一為ISO 9000要求的質(zhì)量記錄，形成一個在一定范圍和層次上互相滲透的有機整體。而關(guān)于同時期實施兩個體系（系統(tǒng)）并希望通過ISO 9000質(zhì)量治理體系認證的企業(yè)來講，能夠在培訓(xùn)時期將ISO 9000知識

15、和ERP差不多原理培訓(xùn)相結(jié)合，重點導(dǎo)入八項質(zhì)量治理原則的理念，以ISO 9000標準的要求為主線，闡明質(zhì)量治理體系的過程和記錄在ERP中實現(xiàn)和形成的原理。在業(yè)務(wù)流程重組時期，結(jié)合ISO 9000的過程方法，從考慮過程增值的角度，確定各個過程的輸入、輸出、操縱準則和所需資源、文件、記錄。之后分不策劃人和計算機要完成的活動，關(guān)于可由計算機完成的活動，按上一節(jié)所述的方法將ERP功能模塊逐個“ISO化”，通過二次開發(fā)對ERP中的標準化工作流程進行完善和深化；關(guān)于由人來完成的活動，可按第一章介紹的質(zhì)量治理體系的建立方法和步驟來執(zhí)行。這種方法即使關(guān)于不打算實行ISO 9000認證的企業(yè)實施ERP項目也是適

16、用的。（四）過程方法和業(yè)務(wù)流程重組的互動1、二者的聯(lián)系和區(qū)不從前面第一章和第二章的相關(guān)部分能夠看出，ISO 9000的過程方法與ERP實施中的業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的理念是相似的，所開展活動的步驟也完全相同。所不同的是，BPR更強調(diào)“重組”和“再造”， ISO 9000強調(diào)“識不”和“確定”。前者是按項目治理方法進行的突破性改進，由日常運作之外的跨職能的小組來實施，如：ERP實施顧問小組。由于這種改進的完全性和全面性，因此改進完成之后有一個相對的穩(wěn)定期。后者是由組織內(nèi)人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動，相對穩(wěn)定的周期比較短，因此要求在識不和確定過程的順序和相互作用時，要考慮形成必要的體系文件

17、和記錄，并確定過程的測量和監(jiān)視方法，以把握改進的機會。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法的目的也是一致的，差不多上為了使過程增值。業(yè)務(wù)流程重組通過對流程中的非增值環(huán)節(jié)進行清除、簡化、整合、自動化來提高流程效率,使得流程更加合理與容易操作，這也是深化貫徹ISO 9000標準的需要。在ISO 9004中提出，治理者應(yīng)當確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運作，還應(yīng)當分析和優(yōu)化過程（包括產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程）。假如在識不和確定過程時，不考慮使過程增值的因素，或過程職責不明確，操縱準則不合理，則過程業(yè)績和有效性是不完善的，專門有可能是將原有的、落后的、不合理的操作和治理程序的簡單描述或翻版。業(yè)務(wù)流程重組和過程方法這

18、二者的全然區(qū)不在于對過程的改進程度不同。企業(yè)在實行BPR時，所涉及的阻礙面較大，要停止和中斷原有流程，完全以新的流程代替之，操作人員對新的業(yè)務(wù)流程要重新熟悉，各方面投入的人力和物力也較大。而采納PDCA漸進式改進，差不多不需要停止和中斷原有業(yè)務(wù)流程，僅對不合理之處作局部調(diào)整，操作人員也容易上手，也不需要投入專門大的人力物力。2、二者結(jié)合應(yīng)用的要點基于以上分析，在考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce的結(jié)合時，識不在何種程度上采納“業(yè)務(wù)流程重組”或“過程方法”是必要的。一般來講，關(guān)于ERP中產(chǎn)生靜態(tài)數(shù)據(jù)（基礎(chǔ)數(shù)據(jù)）的過程（或流程），如:生產(chǎn)打算和操縱過程，應(yīng)該采納業(yè)務(wù)流程重組的方法以

19、確保數(shù)據(jù)的準確性和可靠性。另外，關(guān)于受人為因素阻礙較少、程序化程度高、要緊由計算機來完成的活動，如文件治理，也能夠采納這種方法。但關(guān)于一些難以程序化、要緊由人來完成的活動，如內(nèi)部審核，應(yīng)采納過程方法來操縱。關(guān)于一些部分由計算機執(zhí)行、部分由人來完成且呈規(guī)律性變化的流程，在通過業(yè)務(wù)流程重組區(qū)分出由人和計算機執(zhí)行的任務(wù)后，通過在ERP系統(tǒng)中建立可用戶化的動態(tài)模型是適宜的。從長期來看,過程方法與業(yè)務(wù)流程重組能夠在企業(yè)內(nèi)相輔相成地發(fā)揮作用。一方面,ISO 9000標準要求對質(zhì)量治理體系及其過程進行持續(xù)改進,通過過程方法的PDCA循環(huán)反映企業(yè)質(zhì)量活動運作的變化和改進。另一方面，關(guān)于通過ISO 9000質(zhì)量

20、治理體系內(nèi)審和監(jiān)督審核所發(fā)覺的不合格項，有些必須采納突破性改進的方法，也確實是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）來實施改進，以達到符合標準規(guī)定的要求。業(yè)務(wù)流程重組（BPR）需要重新設(shè)計現(xiàn)有流程，考慮崗位職責的合理設(shè)置、績效考核指標的切實應(yīng)用、治理制度的不斷規(guī)范使其趨于合理化。用改進后的流程替代原有流程后，還應(yīng)將改進后的目標流程與事先確定的績效目標進行對比，評價是否達到既定的目標。那個過程也是一個PDCA循環(huán)，通過策劃、實施、檢查、改進，過程方法為企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組的持續(xù)改進給出了方向和手段,同時保證了目標業(yè)務(wù)流程的真正實現(xiàn)。因此, 過程方法與業(yè)務(wù)流程重組兩者構(gòu)成了企業(yè)的“臺階式進展”圖景：通過BPR在垂直方

21、向的“優(yōu)化與提升”推動ISO 9000質(zhì)量治理體系在更有效率的層次進行突破性改進；通過過程方法在水平方向的“規(guī)范”,促使目標業(yè)務(wù)流程落到實處,為再一次的“優(yōu)化與提升”鞏固基礎(chǔ)。（五）合理的裁剪與應(yīng)用正如企業(yè)應(yīng)用ISO 9001：2000標準時，由于產(chǎn)品特性和顧客要求或適用法規(guī)的要求不同，能夠按本標準1.2應(yīng)用的要求，對第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”的某些要求進行合理刪減一樣，企業(yè)在策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時，也能夠結(jié)合企業(yè)的實際情況加以合理的裁剪和應(yīng)用。從ISO 9004與ERP+E-Commerce對應(yīng)關(guān)系列表中能夠發(fā)覺，ISO 9004在大部分條款中考慮了相關(guān)方

22、的需求和期望，這使得ISO 9004的有些指南性條款與ISO 9001的對應(yīng)要求相比既難以理解，也難以操作。因此，在列表中將這部分內(nèi)容與ISO 9001的對應(yīng)要求進行了整合。類似這種對ISO 9004的裁剪，應(yīng)該最少要達到滿足ISO 9001的要求，否則就失去了貫標認證的意義。由于企業(yè)考慮ISO 9004與ERP+E-Commerce結(jié)合時以ISO 9004為主線，對ERP+E-Commerce模塊進行“ISO化”，而ISO 9004又是建立在應(yīng)用ISO 9001的基礎(chǔ)上的，因此，假如企業(yè)對ISO 9001第7章“產(chǎn)品實現(xiàn)”的某些要求進行了合理刪減，比如，對設(shè)計和開發(fā)（7.3）進行了刪減，那么

23、，策劃ISO 9004：2000+ERP+E-Commerce系統(tǒng)時也不需要考慮這類功能模塊，如所示例中的“設(shè)計和開發(fā)模塊”，這關(guān)于一些已獲得ISO 9001：2000質(zhì)量治理體系認證的組織實施ERP項目時，對相應(yīng)功能模塊的取舍有一定的參考作用。三、如何用ISO 9004標準評價ERP+E-Commerce系統(tǒng)（一）ERP+E-Commerce系統(tǒng)評定方法綜述1、Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表ERP+E-Commerce系統(tǒng)的實施成功與否，關(guān)鍵在于在系統(tǒng)平穩(wěn)運行一段時刻之后，各項功能和性能指標能否達到組織預(yù)期的目標。因此，對ERP+E-Commerce應(yīng)用績效進行定性、定量地

24、分析評價是特不必要的，一方面有助于科學(xué)地測量企業(yè)實現(xiàn)其目標的進展情況，另一方面也促使組織查找問題，得以持續(xù)改進。對ERP系統(tǒng)的評價目前在國際上比較通用的是采納一套ABCD檢測表。最早的ABCD檢測表是由MRPII的先驅(qū)者美國聞名生產(chǎn)治理專家奧列弗?懷特（Oliver W?Wight）于1977年提出，共20個問題。這 20個問題按技術(shù)、數(shù)據(jù)準確性和系統(tǒng)使用情況分成三組，每個問題均以“是”或“否”的形式來回答。第二版的檢測表擴充為25個問題，且增加了“教育和培訓(xùn)”分組內(nèi)容。在1980年代，ABCD檢測表得到了進一步的改進和擴充，推出了第三版。其覆蓋范圍已不限于MRPII，還包括了企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和

25、不斷改進過程。第四版的 ABCD 檢測表于1993年由 Oliver Wight 公司推出。那個檢測表也已不再是幾十個問題的列表，而是按企業(yè)的差不多功能劃分成以下五章：戰(zhàn)略規(guī)劃、人的因素和協(xié)作精神、全面質(zhì)量治理和持續(xù)不斷的改進、新產(chǎn)品開發(fā)、打算和操縱過程。其中,第五章打算和操縱過程是基于MRPII的差不多原理而提出的。關(guān)于生產(chǎn)打算和操縱過程的定量分析評價，在Oliver Wight 公司的ABCD 檢測表第五章中，以對22個綜合問題的回答來進行測評，包括：銷售和生產(chǎn)規(guī)劃的制定和執(zhí)行情況、財務(wù)打算、報告和度量檢查、預(yù)期需求的預(yù)測過程、客戶訂單錄入和承諾的集成、主生產(chǎn)打算的制定和維護、物料打算和操

26、縱、供應(yīng)商打算和操縱、能力打算和操縱、交貨業(yè)績度量、銷售規(guī)劃績效的度量方法和目標、生產(chǎn)規(guī)劃績效的度量方法和目標、主生產(chǎn)打算績效的度量方法和目標、生產(chǎn)打算績效的度量方法和目標、供應(yīng)商交貨績效的度量方法和目標、物料清單結(jié)構(gòu)和準確性、庫存記錄準確性、工藝路線準確性、教育和培訓(xùn)、分銷資源打算（DRP）等，按這些綜合問題的平均得分分為A、B、C、D四個等級，平均分在45分為A級，34分為B級，23分為C級，12分為D級。這種測評方法不管是對當時的MRPII依舊目前的ERP系統(tǒng)中的生產(chǎn)打算和操縱功能的實現(xiàn)過程，都有專門好的適應(yīng)性。2、動態(tài)的、有開放接口的測評體系框架九十年代后期的ERP在專門大程度上已開始與SCM (Supply Chain Management, 供應(yīng)鏈