管理的質(zhì)量與效率

1、管理的質(zhì)量與效率第1頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二內(nèi)容提要分析管理者第一章 管理的基本概念第二章 管理者的特征第三章 管理者的智慧第四章 管理者風(fēng)格分析員工第五章 員工的分析第六章 員工激勵的理論第七章 員工激勵的實踐管理手段第八章 團隊建設(shè)第2頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第一章 管理的基本概念第3頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二質(zhì)量與效率的四種關(guān)系1、損傷質(zhì)量，保證效率。2、損傷效率，保證質(zhì)量。3、質(zhì)量好，效率高。4、質(zhì)量差，效率低。第4頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第5頁

2、，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、院長說：“沒有你的管理規(guī)范，醫(yī)院不是照樣在運作嗎？”2、專家說：別給我談管理，病人是沖著我的技術(shù)來的！第6頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二高層的作用第7頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二中層干部是火焰的內(nèi)焰，是熱量的源泉。員工是火焰的外焰，是溫度最高的部分。中層干部做好火焰的小三角，員工才能激情燃燒。中層的作用第8頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二一、管理的概念第9頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 1、管理是一個協(xié)調(diào)工作活動的

3、過程，以便能夠有效率和有效果地同別人一起或者通過別人實現(xiàn)組織的目標(biāo)。 2、管理是指通過計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制及創(chuàng)新等手段，結(jié)合人力、物力、財力、信息等資源，以期高效地實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。 3、管理者的使命：尋求目標(biāo)、帶領(lǐng)員工、個體整合成集體第10頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二L isten傾聽與溝通E xplain指導(dǎo)與說明A ssist支持與幫助D iscuss討論與解決E valuation評價與績效R espond回應(yīng)與責(zé)任“LEADER”要認清“自己本質(zhì)”第11頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二二、管理者的領(lǐng)導(dǎo)行為第12頁，共20

4、1頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系來說，您作為管理者，喜歡怎樣的員工？第13頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系來說，您作為下屬，喜歡怎樣的領(lǐng)導(dǎo)？第14頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二領(lǐng)導(dǎo)與員工1、領(lǐng)導(dǎo)希望成為決策的主宰，喜歡執(zhí)行力強的員工2、員工更需要有活動空間“領(lǐng)導(dǎo)喜歡聽話的員工”，“員工卻喜歡聽話的領(lǐng)導(dǎo)”！第15頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 組織與個體 1、領(lǐng)導(dǎo)希望個人目標(biāo)統(tǒng)一到醫(yī)院目標(biāo)上 2、員工希望醫(yī)院目標(biāo)體現(xiàn)出個人價值是醫(yī)院讓員工沒“個性”，還是員

5、工讓醫(yī)院沒“章法”？第16頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二腦科主任在兩家醫(yī)院跳糟，收獲了金錢，丟棄了親情案例分析個人向組織挑戰(zhàn)，對組織的損失是暫時的，對個人的損失是永恒的！第17頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二護士罷工事件中層干部的角色，不是諸侯，是辦事處主任！案例分析第18頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從“超級女聲”看組織沖突第19頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二三、管理者的職能第20頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二對管理者使命的理解 詹姆斯J克里本：

6、“讓員工做平常的工作，對他們只需驅(qū)使你要誘導(dǎo)他們做一流的工作，就要讓他們驅(qū)使自己。掌握后面這種技能的領(lǐng)導(dǎo)很少?！?潘習(xí)龍：“讓員工在實現(xiàn)個人價值的過程中實現(xiàn)組織價值和目標(biāo)”讓我做與我讓做，慎獨第21頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二管理的職能與過程職能 內(nèi)容計劃定義目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、分解步驟組織做什么、怎么做、誰來做領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)群體與個體、解決沖突控制監(jiān)督、確保完成第22頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二四、管理者的角色人際關(guān)系型：1、知名領(lǐng)導(dǎo)：象征性或者借用其影響力老院長 2、負責(zé)激勵管理員工；3、公關(guān)者：維護組織社交，獲取信息。信息傳遞型：1、

7、監(jiān)聽者：獲取內(nèi)外部信息，理解組織與環(huán)境；2、傳播者：上傳下達；3、發(fā)言人：向外發(fā)布組織信息。決策制定型：1、CEO：制定方案；2、資源分配者：局部決策或貫徹組織決策。第23頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第二章、管理者的特征第24頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、戰(zhàn)略方向（雄鷹）高瞻遠矚，而不能好高騖遠。第25頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、開拓創(chuàng)造（狼）：“在谷底上求生存，浪尖中圖發(fā)展勇往直前，而不能粗暴殘忍。第26頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、精明（狐貍）：凡事仔細推

8、敲，嚴(yán)密思維精明強干，而不能狡猾失信。 第27頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二4、反應(yīng)能力（獵狗）：早發(fā)現(xiàn)，反應(yīng)快、推理準(zhǔn)先知先覺，而不能好大喜功。第28頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二5、奉獻（黃牛）沉穩(wěn)奉獻，而不能因循守舊。第29頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二6、表達煽情（孔雀）領(lǐng)導(dǎo)可以不會寫，領(lǐng)導(dǎo)不能不會說 真情實感，而不能華而不實第30頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二7、公關(guān)（蜘蛛）：考古發(fā)現(xiàn)，蜘蛛的生存年代很久遠把握機會，而不能良莠不分第31頁，共201頁，2022年，5

9、月20日，16點57分，星期二第三章 管理者的智慧第32頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二一、如何建立威信？第33頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 1、威信的定義科特：威信來自于人們的信息、知識、人際關(guān)系、行動計劃等加爾布雷斯：威信來自于人格、財產(chǎn)和組織。潘習(xí)龍：威信的六個要素：“財富、權(quán)利、知識、能力、品德、溝通” 第34頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二為什么權(quán)利與威信相關(guān)，但命令不等于威信？第35頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二權(quán)利命令心甘情愿威信無可奈何第36頁，共201頁，20

10、22年，5月20日，16點57分，星期二威信是客觀存在的心理現(xiàn)象，是讓人心甘情愿接受對方影響的心理因素。領(lǐng)導(dǎo)就要以樹立威信為行為目標(biāo)。無形的影響力巨大的感召力向心凝聚力磁石般的親和力2、威信的標(biāo)志第37頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、威信的誤區(qū)以“說教”為威信的誤區(qū)以“好感”為威信的誤區(qū)以“神秘”為威信的誤區(qū)以“壓服”為威信的誤區(qū)以“剛愎”為威信的誤區(qū)以“清高”為威信的誤區(qū)第38頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二自負狂妄無知自信大膽求知威信的建立過程中的“兩個循環(huán)”第39頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二4、威

11、信建立的注意事項 外表：發(fā)型、服裝、配戴的眼鏡等。它傳遞給人的是初步的印象 內(nèi)涵：禮儀、風(fēng)格、誠信、修養(yǎng)、能力。 第40頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 千萬不要隨意說假話。真實自然最能體現(xiàn)個人形象。說假話是自我否定，自毀形象。院長承認聘請顧問的失誤 千萬不要朝令夕改。否則會把自己的形象一段一段破壞掉。 眼界：有意識地跳出小圈子，將個人形象找到“良好的切入點”宣傳出去，開闊眼界和思維。第41頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二二、如何廉潔奉公？第42頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、價值體現(xiàn)是廉潔的基礎(chǔ) 子路拯溺

12、而受牛以謝?？鬃釉唬呼攪睾镁热擞诨家病?子貢贖人而不受金于府。孔子曰：魯國不復(fù)贖人矣。子路受而勸德，子貢讓而止善 論語第43頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、制度是克服人性弱點的保障“性本善”與“性本惡”：每個人都有善的一面和惡的一面?！吧屏贾摹迸c“善良之行”：口頭上的善良變成心里的善良僅僅前進了一小步，善良之心變成善良之行是前進了一大步。第44頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、廉潔奉公不能變成了潔癖“滴水不漏”不一定是好管理，水至清則無魚第45頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二三、如何用人不疑？第46頁

13、，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、忠誠是有條件的：人都在尋求對自己最安全的生存空間2、極度忠誠可能變成奸臣：“臣專君，群臣皆蔽”3、忠誠也要給上級留空間：“直搗黃龍，接回二主。”“愛他，也要給他喘息的機會”第47頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二四、如何做好換位思考？第48頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、領(lǐng)導(dǎo)為下屬換位思考 景公之時，雨雪三日而不霽。公被狐白之裘，坐堂側(cè)陛。晏子入見，立有間，公曰：“怪哉！雨雪三日而天不寒?！标套訉υ唬骸疤觳缓?？”公笑。晏子曰：“晏聞之古之賢君，飽而知人之饑，溫而知人之寒，逸

14、而知人之勞。今君不知也。” 晏子春秋內(nèi)篇諫上第49頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 2、員工為領(lǐng)導(dǎo)換位思考 漢武時，河間獻王來朝，造次必于仁義。武帝色然難之，謂曰：“湯以七十里，文王以百里，王其勉之！”王知其意，歸即縱酒。 四庫全書第50頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二五、如何避免派系斗爭？第51頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 1、正直：捧人捧得太厲害，其中肯定有原因 2、公平：獎罰分明，不要固化對一個人的看法。 3、胸懷：接納意見 4、就事論事：第52頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星

15、期二六、如何避免不良心態(tài)第53頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二我又不是“一把手”，許多事情我無法決定。每天只看住自己的一畝二分地，別的我懶得管。今朝有酒今朝醉，明天有憂讓老板去憂。本位主義：老板的事，明天的事，別人的事第54頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二我每天處理日常事務(wù)都來不及，哪有時間靜下心來思考改進處理這類問題我太有經(jīng)驗了，照我說的去做別人也是這樣做的，所以錯不了。經(jīng)驗主義：我一直是這樣的，昨天是這樣的，別人也是這樣的第55頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二今天能讓我裝進口袋，才會對我有激勵“四十歲前沒有

16、理想是白癡，四十歲后還講精神是傻瓜”我只負責(zé)完成硬性指標(biāo)，員工的思想我不管現(xiàn)實主義：今天的、裝進口袋的、有形的第56頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二舊唐書魏征傳：凡百元首，承天景命，善始者實繁，克終者蓋寡。豈取之易，守之難乎？蓋在殷憂，必竭誠以待下；既得志，則縱情以傲物。竭誠，則吳、越為一體；傲物，則骨肉為行路。雖董之以嚴(yán)刑，振之以威怒，終茍免而不懷仁，貌恭而不心服。怨不在大，可畏惟人，載舟復(fù)舟，所宜深慎。總結(jié)性案例：諫太宗十思疏第57頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二誠能見可欲，則思知足以自戒；將有作，則思知止以安人；念高危，則思謙沖而自

17、牧；懼滿溢，則思江海下百川；樂盤游，則思三驅(qū)以為度；憂懈怠，則思慎始而敬終；慮壅蔽，則思虛心以納下；懼讒邪，則思正身以黜惡；恩所加，則思無因喜以謬賞；罰所及，則思無因怒而濫刑?？偞耸迹甏司诺?。簡能而任之，擇善而從之，則智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。文武并用，垂拱而治。何必勞神苦思，代百司之職役哉！九德：指忠、信、敬、剛、柔、和、固、貞、順。 第58頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第五章 管理者風(fēng)格第59頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、“獨裁型” -在必要的情況下，領(lǐng)導(dǎo)可以違背大多數(shù)員工的意愿做出決策。獨斷專行是領(lǐng)

18、導(dǎo)者的一種工作方法第60頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 條件：時間、艱巨、結(jié)果、感召力 優(yōu)點：操作簡單，效率高；控制局面，保證組織的發(fā)展；建立個人威信。缺點：可能失效或失去人心；員工抵觸，甚至找領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)打小報告；員工缺乏活動空間。評 價第61頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二王熙鳳的專制的管理風(fēng)格第62頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 “既托了我，我就說不得要討你們嫌了。我可比不得你們奶奶好性兒，諸事由得你們。再別說你們這府里原是這么樣的話，如今可要依著我行。錯我一點兒，管不得誰是有臉的、誰是沒臉的，一例清白

19、處治?！?就職演說第63頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、人口混雜，遺失東西主人翁2、事列專管，臨期推諉責(zé)任心3、需用過度，濫支冒領(lǐng)浪費4、任無大小，苦樂不均績效評價5、有臉者不能服管束，無臉者不能上進寧國府存有“五大弊病”第64頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 首先，王熙鳳的權(quán)威主要依靠賈母老佛爺做靠山。一旦靠山倒了，王熙鳳的權(quán)威便馬上土崩瓦解。 不是依靠人格魅力來贏得權(quán)威。其次，王熙鳳肆無忌憚地以權(quán)謀私、行賄受賄、盤剝眾人，在賈府上下積怨極深，毫無人緣。對于這一點，她本人也意識到了：“若按私心藏奸上論，我也太行毒了。也該抽回退步，回

20、頭看看?！?管理的過程與結(jié)果第65頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、衛(wèi)生紙定量：2、1%的誤差率3、棉球一分為二4、床單一分為二你在科室做了哪些節(jié)約的措施？B超室難找到一張“衛(wèi)生紙” 第66頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 2、“授權(quán)型” 把工作交給員工去完成，只關(guān)注結(jié)果，不參與過程。第67頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二評 價 條件：員工有能力；員工忠誠；領(lǐng)導(dǎo)有承擔(dān)風(fēng)險的準(zhǔn)備和本錢；完善的制度。 優(yōu)點：提高員工的工作能力；調(diào)動員工的創(chuàng)造力；抓大放小，便于領(lǐng)導(dǎo)把握戰(zhàn)略。 缺點：局面失控；脫離群眾；不熟悉工作；

21、失敗的風(fēng)險 第68頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二賈探春的“委托式承包” 為了克服賈府的經(jīng)濟危機，賈探春富有創(chuàng)意地推出了一個全新的改革舉措：采用公開競標(biāo)的方式，把大觀園分包給園中的老媽媽們。這樣一來，一個消費性的大觀園就被改造成了一個生產(chǎn)性的種植園。第69頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二某醫(yī)院派免費班車接病人，病人給總值班打電話：“為什么超時一刻鐘，班車還沒來？”案例分析第70頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、“參與型” 領(lǐng)導(dǎo)參與布置給員工的工作，以便保證工作質(zhì)量。第71頁，共201頁，2022年，5月20日

22、，16點57分，星期二評價 條件：內(nèi)行；時間允許；實際的領(lǐng)導(dǎo)能力； 優(yōu)點：領(lǐng)導(dǎo)動態(tài)地把握，隨時糾正偏差；工作中領(lǐng)導(dǎo)提高自己；動態(tài)了解員工；親民行為；建立威信； 缺點：陷入瑣碎事件細節(jié)變成重大決策的噪音；員工產(chǎn)生依賴心理，不利于員工成長；失去威信；第72頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二薛寶釵的宏觀調(diào)控 如果不考慮大多數(shù)人的利益，那么承包就可能因得不到大多數(shù)人的支持而遭遇種種意想不到的挫折。她對承包者說：“還有一句至小的話，越發(fā)說破了。你們只顧自己寬裕，不分與他人一些。他們雖不敢明怨，心里卻都不服。只用假公濟私的，多摘你們幾個果子，多掐幾支花兒，你們有冤案還沒處投呢。他

23、們也沾帶些利息，你們有照顧不到的，他們就能替你們照顧了?！?第73頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二薛寶釵就職演說 就你們也知道，我本也不該管這事。我姨娘親口囑托我三五回，說大奶奶如今又不得閑，別的姑娘又小，托我照看照看。我若不依，分明是叫姨娘操心。我們太太又多病，家務(wù)也忙。我原是個閑人，就是街坊鄰居，也要幫個忙兒，何況是姨娘托我？ 第74頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第五章 員工的分析第75頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)是員工 “主教”2、一位領(lǐng)導(dǎo)可能改變員工的一生第76頁，共201頁，202

24、2年，5月20日，16點57分，星期二一、目標(biāo)與員工能力分析任務(wù)與員工能力目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗較少目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗豐富目標(biāo)容易/經(jīng)驗較少目標(biāo)容易/經(jīng)驗豐富領(lǐng)導(dǎo)角色指揮使能夠指導(dǎo)委托領(lǐng)導(dǎo)理念任務(wù)觀念人脈觀念第77頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二方式D-目標(biāo)容易/經(jīng)驗豐富 委托任務(wù)觀念人脈觀念方式C-目標(biāo)容易/經(jīng)驗較少 使能夠除夕涼菜任務(wù)觀念人脈觀念方式B-目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗豐富 指導(dǎo)任務(wù)觀念人脈觀念方式A-目標(biāo)艱巨/經(jīng)驗較少 指揮任務(wù)觀念人脈觀念第78頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二二、對員工的性格分析 1、進攻性、敵視性員工在專制型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會更

25、好； 2、進取性、合作性員工在民主型的領(lǐng)導(dǎo)手下工作會更好 3、順從型員工在專制型領(lǐng)導(dǎo)手下會工作得更好； 4、個人主義型員工如果對工作精通，那么他們在外松內(nèi)緊的領(lǐng)導(dǎo)手下工作最有效。第79頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第80頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例分析：從姚主任的職業(yè)規(guī)劃探討員工管理？第81頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從兩位體檢科主任的命運看人事管理把合適的人放到合適的崗位第82頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二三、個體服務(wù)組織1、個體是組織的一個部分，員工不能以“個性展

26、示”為借口，不服從組織管理。2、組織是抽象的概念，病人根據(jù)員工的表現(xiàn)來評價醫(yī)院。3、個體的需求推動組織的發(fā)展，個體可以向組織反應(yīng)建設(shè)性的意見，但個人卻不能讓組織適應(yīng)個體。第83頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二四、組織尊重個體1、沒有個體就沒有醫(yī)院的存在，調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造力對醫(yī)院管理者至關(guān)重要。2、醫(yī)院管理者對醫(yī)院發(fā)展重視，具體體現(xiàn)在對員工的重視程度上。3、對員工前景的規(guī)劃，就是對醫(yī)院未來的規(guī)劃。第84頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第六章 員工激勵理論第85頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二一、激勵理論第8

27、6頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 1、馬斯洛的需求層次理論生理需求：包括食物、水、住房與性等。安全需求：免受身體與精神上的傷害。社交需求：愛情、歸屬、友誼等。尊重需求：自尊、自主與成就感。自我實現(xiàn)需求：成長、發(fā)展、發(fā)揮潛能與實現(xiàn)理想。第87頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、麥格雷戈的XY理論 X理論：人是懶惰的，對工作厭惡，多數(shù)人心無大志。 Y理論：愛工作，愛生活，積極向上。 Z理論：企業(yè)與員工的利益一致。第88頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、赫茨伯格的激勵保健理論 激勵因素保健因素成就認可責(zé)任進步成長

28、監(jiān)督與主管的關(guān)系工作條件地位薪水第89頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二4、目標(biāo)設(shè)置理論 目標(biāo)的制定要適度，伸手可及的目標(biāo)沒有動力，遙不可及的目標(biāo)沒有激勵。 具體的目標(biāo)容易提高工作成績；困難的目標(biāo)一旦被接受，將會比容易的目標(biāo)導(dǎo)致更高的工作績效。第90頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二5、公平理論：亞當(dāng)斯發(fā)起：員工把自己在工作情境中得到的結(jié)果與自己的努力進行比較，如果員工感覺到自己的比率與他人的比率是等同的，則為公平狀態(tài)。1、A所得/A付出與B所得/B付出的比較確定的。2、感到不公平可能產(chǎn)生的后果：3、參照的對象：他人、系統(tǒng)和自我第91頁，共2

29、01頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二兵者，兇器也，圣人不得已而為之第七章 員工激勵實踐第92頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二一、保持員工的期望M=v EM:一項政策的激勵力量V：效價：員工對什么感興趣E：實現(xiàn)概率：任務(wù)難易；能力大小；領(lǐng)導(dǎo)兌現(xiàn)的可能性MORAL：道德、法律、良知；第93頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二二、保持適度的壓力壓力是潛能的源泉（論文，每個人的潛能5%發(fā)揮、每天散步不可能培育出世界飛人）女兒說由小姐姐變成阿姨壓力是動力的源泉（末位淘汰的妙用與慎用）壓力與表揚（各種獎項的刺激比批評更好）第94頁，共20

30、1頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二三、工作擴大化和豐富化 1、工作豐富化：同時參與幾項工作，避免工作單調(diào)。 2、工作擴大化：讓員工參與科室的決策，增強責(zé)任感與成就感； 第95頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二四、與員工溝通的技巧第96頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見部屬有錯,私下規(guī)勸.態(tài)度和藹,語氣親切.如有誤會,誠心化解若有過失,過后熄滅第97頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二獎金在員工滿意度中排第七位，獎金在員工不

31、滿意的因素中排第二位?？梢?，獎金不是萬能的，沒有獎金是萬萬不能的。五、獎勵員工的技巧第98頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、認知員工承認肯定鼓勵表揚祝賀第99頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二（1）、承認 寫工作報告時，寫出執(zhí)行員工的名字，不埋沒她們的功勞承認第100頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二（2）、肯定對員工提出的建議，先要給予適當(dāng)?shù)目隙隙ǖ?01頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二鼓勵（3 ）鼓勵讓優(yōu)秀員工別上“優(yōu)秀員工”的標(biāo)記：工牌、照片、宣傳材料（請優(yōu)秀員工吃飯，并借敬酒

32、鼓勵員工。把患者寫來的表揚信用數(shù)碼相機翻拍，裝訂成冊第102頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二表揚 （4）、表揚 在全體員工的會議上，公開表揚員工 要真誠發(fā)現(xiàn)并欣賞員工的優(yōu)點，不是從牙縫里擠出兩句不痛不癢的恭維話！第103頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第104頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二祝賀（5）、祝賀 員工做出成績時，對員工表示由衷的祝賀，鼓勵員工再接再厲 擔(dān)心下級超過自己的領(lǐng)導(dǎo)是愚蠢的，現(xiàn)在的信息將“封鎖”二字從字典上刪除！第105頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、人格平等

33、尊重感謝展現(xiàn)禮讓第106頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 （1）、尊重 領(lǐng)導(dǎo)與員工之間，分工有區(qū)別，人格上是平等的。尊重第107頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 （2）、感謝 當(dāng)員工給你提供幫助時，將她請到辦公室，表示感謝 感謝第108頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 （3）、展現(xiàn) 請院領(lǐng)導(dǎo)來感謝成績突出的員工，或邀請領(lǐng)導(dǎo)來參加科室的相關(guān)會議 讓表現(xiàn)好的員工參加演講會或培訓(xùn)班展現(xiàn)第109頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二（4）禮讓 不要打斷員工的話，學(xué)會建立鼓勵氛圍。 打斷人說話的趨向

34、： 無意打斷：人都有打斷的別人的趨向； 有意打斷：級別和經(jīng)驗打斷禮讓第110頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、生活休閑休閑生活做客禮品第111頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 （1）休假 給緊張工作的員工短暫休假：休閑第112頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 （2）、生活 主動關(guān)心員工的生活 生活第113頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二（3）做客 把員工請到自己家做客，或者到員工家做客 加入人性化的因素，而不是拉幫結(jié)派做客第114頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分

35、，星期二禮品（4）禮品 送員工一本有用的書，或者特殊紀(jì)念品第115頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二不同層級領(lǐng)導(dǎo)的激勵方式互補第116頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二五、獎勵的八大誤區(qū) 1、獎勵工作態(tài)度好的人：需要好的成果，但卻獎勵看起來最忙，工作時間最長的人 2、獎勵拍馬屁的人：工作不切實際或有偏差，仍然服從 3、獎勵做表面工作的人：希望對問題有治本的結(jié)果，卻獎勵治標(biāo)的方法 4、獎勵老好人：為人善良，群眾基礎(chǔ)好只談員工應(yīng)如何對醫(yī)院，卻不談醫(yī)院對員工的承諾第117頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 5、獎勵低效率的

36、人：需要事情簡化，卻獎勵制造瑣碎、低效工作的人 6、獎勵會抱怨的人：要求和諧工作環(huán)境，卻獎勵最會報怨只說不做的人 7、獎勵沒魄力的人：需要有創(chuàng)意，卻責(zé)罰那些有魄力開展工作的人 8、獎勵成功團隊中的個別人：強調(diào)團隊精神，卻獎勵成功團隊中的一個人而忽視其他人第118頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第八章 團隊建設(shè)第119頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、形成階段1、明確團隊的方向與目標(biāo)2、提供團隊所需要的信息3、形成團隊的氛圍4、成員彼此認同與認知5、確定合作模式與角色分配6、提出和收集問題第120頁，共201頁，2022年，5月20日，1

37、6點57分，星期二案例6-1. 崗位說明第121頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二模塊一：綜合協(xié)調(diào)1執(zhí)行院長辦公會決議和院長的決定，負責(zé)全院各科室管理工作的指導(dǎo)，發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)的參謀與助手作用。（流程一）2組織傳達貫徹各項方針、政策、上級的有關(guān)指示、規(guī)定和醫(yī)院的決定、決議、重要通報、通知等，負責(zé)督促、檢查執(zhí)行情況并催辦落實。（流程二）3協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)進行調(diào)查研究，了解情況，收集、整理、綜合分析相關(guān)信息，及時為院領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確、全面的依據(jù)。4發(fā)生突發(fā)性事件時，負責(zé)統(tǒng)一調(diào)動人員。5協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)接待員工來訪，做好上傳下達和意見申訴工作。（流程三、四、五）第122頁，共201頁，20

38、22年，5月20日，16點57分，星期二模塊二：文秘職責(zé)1負責(zé)醫(yī)院的發(fā)展規(guī)劃、工作計劃、總結(jié)、上報文件及院長交辦的其他文字材料的撰寫工作。2負責(zé)醫(yī)院的大事記錄工作，編印每月工作簡報，為院志編撰提供信息資料。（流程六）3負責(zé)協(xié)調(diào)各職能科室的工作，審核以醫(yī)院名義發(fā)出的各種文件，做到文字通順，符合公文規(guī)范。（流程七、八）4統(tǒng)管印信工作。掌握醫(yī)院行政公章及院長印章的使用，介紹信、證明信的填寫和負責(zé)審定行政及業(yè)務(wù)部門印章的刻制。（流程九）5負責(zé)醫(yī)院車輛的管理工作，確保領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門用車及行車安全。（流程十、十一）第123頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二模塊三：公關(guān)維護1經(jīng)常與

39、報紙、刊物、電臺、電視臺等傳媒保持聯(lián)系，在社會上樹立良好的醫(yī)院形象。2加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的公共關(guān)系，爭取支持與協(xié)助。3負責(zé)醫(yī)院對外關(guān)系的公關(guān)工作。第124頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二模塊四：督導(dǎo)職能1督促檢查各項方針、政策和醫(yī)院的規(guī)章制度、管理方案的實施與辦公會議決議的貫徹，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋落實情況。2指導(dǎo)科室撰寫年度工作計劃、總結(jié)或者專題性的計劃與總結(jié)以及其他文字材料。（流程十五）3負責(zé)安排醫(yī)院的總值班，檢查總值班記錄，定期召開總值班人員會議，管理總值班的有關(guān)物資物品。（流程十六）4.負責(zé)組織安排院

40、長查房和查房后的工作落實督導(dǎo)工作。（流程十七）第125頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二模塊五：會務(wù)接待1負責(zé)醫(yī)院大型會議與活動安排以及院務(wù)委員會會議、院長辦公會、院務(wù)會等行政會議的組織安排工作。（流程十八、十九）2.負責(zé)安排院領(lǐng)導(dǎo)出席參加各種會議、外出參觀考察、調(diào)查研究、檢查工作、外事工作等及部分社會活動。3負責(zé)有關(guān)部門來院檢查指導(dǎo)工作或內(nèi)外賓來院的接待與協(xié)調(diào)工作。（流程二十）第126頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-2. 小玉融入“人際生態(tài)圈”第127頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 活潑開朗的小玉，大

41、學(xué)畢業(yè)后分配到某個科室工作，半年下來犯上抑郁證，不得不請假回老家治療。1、工作不順利，融入不進去2、參加科室的集體活動就等于遭罪。3、下班后沒有朋友圈子。第128頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二1、心態(tài)歸零：訪談中總是留戀大家的時光2、工作歸零：不清楚的主動找同事求教3、組織生態(tài)圈：第129頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-3. 體檢科與B超室矛盾醫(yī)院B超機分別安裝在B超室和體檢科。院長說：“平時體檢量不大的時候，體檢科協(xié)助B超室完成B超，如果體檢量很大的時候，B超室也要協(xié)助體檢科。大家要發(fā)揮團隊精神！”第130頁，共201頁，20

42、22年，5月20日，16點57分，星期二某日，一批政府要員到醫(yī)院來體檢，體檢科主任想來一點優(yōu)質(zhì)服務(wù)。打發(fā)散在的體檢人員到B超室去做檢查。不巧正是三聚氰胺的篩查，B超室主任看到有散在的體檢人員過來，氣不打不處出：“我們這么忙，他們不幫我們，卻還要往我們這兒推病人！”她讓體檢人員回體檢科去做B超。病人投訴了。院長把體檢科長叫過來罵了一頓，趕了出去；又把B超室主任叫過來，罵了一頓。第131頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二原來兩位主任就不和，但沒有撕破臉皮，這次是徹底地鬧僵了，紛紛表示：“以后我們就不合作了，各做各的事，以免扯皮?！辈缓献鞯谋澈筮€有一個問題，協(xié)助完成績效卻沒

43、有很好地計算。如體檢人員到B超室做了檢查，結(jié)果費用卻被體檢科收走了。第132頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二試分析以上管理存在的問題？第133頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例點評1、體檢科：事先沒溝通2、B超室：千錯萬錯推諉病人就是你的錯3、院長的溝通方式有問題4、主任沒有資格說“不合作”5、制定轉(zhuǎn)病人的條件、流程、工作量計算、績效評價等體系。第134頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、風(fēng)暴階段1、鼓勵成員敘述其感受、想法以及改進途徑2、試圖設(shè)計規(guī)范操作程序3、在可能的范圍內(nèi)，提供團員資源，以期盡速完成任務(wù)

44、4、討論團體的決策過程，并適度分擔(dān)應(yīng)負責(zé)任5、合力解決形成階段發(fā)現(xiàn)的問題第135頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-4.案例分析 后勤的地位第136頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二某大型三甲醫(yī)院有23個行政后勤科室，醫(yī)院決定在新的績效考評體系中實施由臨床科主任、護士長給行后科室評分，決定他們的獎金。后勤科長堅決反對這種這法：“不用考評我都清楚，我就是倒數(shù)第一名。我們做了他們認為是應(yīng)該的，稍有不足，臨床科室就挑毛病。他們總認為是他們的在養(yǎng)活我們。”后勤科長不能改變醫(yī)院的決策，他只能改進自己的工作。第137頁，共201頁，2022年，5月

45、20日，16點57分，星期二臨床報怨主要表現(xiàn)在以下方面：1、后勤人員經(jīng)常脫崗。2、后勤人員所換的物品質(zhì)量差、價格貴3、后勤人員效率低下。4、后勤人員態(tài)度不好，個人素質(zhì)差。第138頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二解決方式：1、在后勤科寫了一句口號：“后勤要地位，前提有作為”。2、設(shè)立“后勤無條件應(yīng)答小總機”，所有問題都是找小總機，統(tǒng)一調(diào)度，24小時應(yīng)答。圖3、后勤人員對全院的承諾。如性價比承諾4、后勤人員每人一塊抹布。5、半小時到場、做衛(wèi)生、穿鞋套、不喝一口水。6、后勤意見反饋表。第139頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二木工電器水電外一內(nèi)一

46、兒科第140頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 外一內(nèi)一兒科木工電器無條件應(yīng)答的后勤小總機信息集成減少溝通成本水電第141頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二3、標(biāo)準(zhǔn)階段1、盡量只派任務(wù)給合適的成員，若有必要，予以援助2、成員坦白談?wù)撟约旱南敕ㄅc顧慮3、給予并要求在團體中分享正面回應(yīng)和有建設(shè)性的負面回饋4、分派具有挑戰(zhàn)性的問題，以求一致性的決議5、建立完善的組織常態(tài)化運作的程序第142頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 6-5 案例分析 第143頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 某地區(qū)人民醫(yī)

47、院醫(yī)務(wù)科長向院長請求：“ 我們請醫(yī)大附院的張教授來會診了，您覺得應(yīng)該給他多少會診費？” 院長拍了拍腦袋說：“你看呢？大熱天的過來一次挺不容易的，給他兩千吧！”第144頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二問題根源分析1、醫(yī)務(wù)科長素質(zhì)差，不知道醫(yī)院的規(guī)定；2、醫(yī)院管理差，沒有相關(guān)規(guī)定；3、院長經(jīng)常帶頭違規(guī)。第145頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例啟示1、 領(lǐng)導(dǎo)帶動執(zhí)行與復(fù)習(xí)制度2、尊重制度就是最好地尊重領(lǐng)導(dǎo)，所以領(lǐng)導(dǎo)盡量減少口頭指揮“程序化的問題”。3、制度完善之后，傻瓜式管理就變成了最好的管理。第146頁，共201頁，2022年，5月20日

48、，16點57分，星期二案例6-6.院領(lǐng)導(dǎo)接待日看流程管理第147頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例討論： 如何讓“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”這項工作落到實處？第148頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二OA公布接待日期、時間、地點員工通過OA填寫申請表：事由院辦通知領(lǐng)導(dǎo)與員工上訪員工負責(zé)接待領(lǐng)導(dǎo)郵件系統(tǒng)通知1.接待前領(lǐng)導(dǎo)、員工分別背課第149頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二接待日院辦做好來訪者登記院領(lǐng)導(dǎo)傾聽意見并作出批示能立即解決的給與相應(yīng)解決措施不能現(xiàn)場解決的，給出意見，轉(zhuǎn)入結(jié)待后解決2.接待中第150頁，共201頁，20

49、22年，5月20日，16點57分，星期二在申請表中領(lǐng)導(dǎo)批示上訪員工院長呈辦科室將處理結(jié)果交院辦承辦科室在規(guī)定時間解決3.接待后編號存檔再次提交第151頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第152頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-7. 食堂管理的三個關(guān)鍵點第153頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二食堂管理一直是醫(yī)院管理中的一件頭痛的事件。由醫(yī)院管理容易出現(xiàn)飯菜質(zhì)量不合口味、價格貴、員工不滿意、浪費嚴(yán)重、買菜會出現(xiàn)漏洞后來只好承包出去，又帶來了更多的問題：食品安全問題、價格昂貴后來有院長感慨，食堂管理是個無解的問題

50、第154頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例分析：如何控制食品采購中的漏洞？第155頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 1、世界沒有堵不住的漏洞，第一個關(guān)鍵是你找到漏洞沒有，第二個關(guān)鍵是你想不想堵住漏洞。第156頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二2、過程控制：事先計帳，突擊檢查，數(shù)量核實。一周一次檢查，常態(tài)化之后反而沒有意見了。3、總量控制：同樣的錢做出來的菜，再評價滿意度。不僅數(shù)量沒有出入，關(guān)鍵是質(zhì)量達到更加的標(biāo)準(zhǔn)。4、獎懲措施：第157頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-8. 醫(yī)

51、院來訪客人接待困惑：1、每天忙于接待。2、接待不周，吃虧得罪人。3、客人不了解醫(yī)院運作，影響醫(yī)院形象。4、“一把手”不出面，就是不重視。5、雙方成本過高：時間、費用、禮數(shù)第158頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第159頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第160頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第161頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二第162頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-9. 如何提高會議效率？ 第163頁，共201頁，2022年，5月20日，16點5

52、7分，星期二160名中層干部開會一半是員工頂替，中層干部并沒到場！ 院長：“如果中層干部缺席，整個會議也就變味了？ 中層干部：“每次開會，陳詞濫調(diào)，議而不決，沒意義！” 第164頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二開會效率低的“六因”：1. 會議主題不明確，“議而不決”。 2. 開會只是為了走形式。 3. 主持人沒有控制會議的能力。4.缺乏時間觀念，參會者遲到。5.匯報不講究流程，隨意打斷，重復(fù)表態(tài)。 6. 利益無法平衡，會議阻力太大。第165頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二提高效率的“六有”？1.有計劃：2.有氛圍：3.有內(nèi)容：4.有時效：

53、5.有對象：6.有結(jié)果：第166頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二4、表現(xiàn)階段1、在規(guī)范的基礎(chǔ)，成員之間有工作的默契2、打破常規(guī)框架束縛，尋求新契機，開闊團隊視野，尋求新目標(biāo)3、針對傳統(tǒng)的方案與行為，提出質(zhì)疑4、設(shè)計持續(xù)性的評估技巧5、賞識每位成員的貢獻，建立相應(yīng)的績效評價第167頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例6-10. 從正副職的關(guān)系看配合默契第168頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 某科室是由呼吸和消化組合在一起，某科主任與副主任分別是這兩個學(xué)科的帶頭人，兩人之間的工作配合不協(xié)調(diào)。 科主任比較集權(quán)，科室

54、的事情他寧可找自己的心腹醫(yī)生商量，也不找副主任商量。主任認為副主任不是憑能力上來的，不就是“上面有人”，撈到了副主任這個閑差嗎？ 第169頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二 副主任心理很不平衡，咱們都是不同學(xué)科，憑什么我要找主任匯報工作。在心里抱怨：“哼，別拿副職不當(dāng)干部！” 副主任消極怠工，科室管理渙散，幫派斗爭嚴(yán)重。副主任有事情都是直接越級找分管醫(yī)療的副院長。 有員工趁機對副主任說道：“主任的工作能力太差了！您看上次的那件事情，如果讓您去做，效果肯定會好得多。都怪咱們院長沒眼力，選錯了科主任?！钡?70頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二副

55、主任聽到之后很感動，心想“群眾的眼睛是雪亮的！” 如果有一天我當(dāng)了主任，一定要好好重用一下這個員工。第171頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二案例分析：副院長、主任、副主任，應(yīng)該如何看待這種事情？第172頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從主任的角度應(yīng)該反思：1、一把手最忌諱的態(tài)度傲慢2、一把手最需要的方法授權(quán)3、一把手最難得的交往交心第173頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二從副主任角度應(yīng)該反思：1副主任最忌諱的心態(tài)中心：忠與患2副主任最需要的工作補臺：綠葉襯紅花第174頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二副院長：1、接待副主任匯報工作之前，首先要問這件事情是否給主任反映了，主任的意見如何。2、如果沒有，讓副主任先和主任商量。3、如果主任也知道這件事情4、副院長可以到科室去協(xié)調(diào)主任與副主任之間的分歧，放到臺面上解決。第175頁，共201頁，2022年，5月20日，16點57分，星期二規(guī)范的行政流程應(yīng)該如何？第176頁，共201頁，20