呼叫中心主管能力全面提升

1、Professional Training Proposal呼叫中心主管能力全面提升專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)方案精品文檔你我共享與成功有約呼叫中心主管能力全面提升作為一名呼叫中心基層管理者, 您是否經(jīng)常遇到如下情況：情景一 ：你的一名員工遇到了問(wèn)題向你咨詢(xún)，你二話沒(méi)說(shuō)，就接過(guò)電話解決了此問(wèn)題，過(guò)后此員工又遇到了類(lèi)似的問(wèn)題，又來(lái)問(wèn)你，你無(wú)奈的又接過(guò)了電話情景二 ：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加情景三 ：你正在進(jìn)行測(cè)聽(tīng)監(jiān)控，接二連三的有員工過(guò)來(lái)問(wèn)問(wèn)題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽(tīng)只做了三個(gè)，今晚又要加班測(cè)聽(tīng)了情景四 ：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績(jī)排在最后了，你也做了很

2、多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？【培訓(xùn)目標(biāo)】了解呼叫中心基層管理者定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成掌握教練式員工指導(dǎo)方式及技巧掌握如何通過(guò)有效激勵(lì)促進(jìn)員工績(jī)效持續(xù)提升掌握委派任務(wù)的步驟和方法，確保項(xiàng)目目標(biāo)的出色完成【適合對(duì)象】呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的高級(jí)主管人員呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級(jí)業(yè)務(wù)主管有意全面掌握主管技能的骨干員工【課程特色】理論和實(shí)際的結(jié)合，此課程更家側(cè)重實(shí)操，通過(guò)案例研討、角色演練、情景模擬等多種形式進(jìn)行幫助學(xué)員真正掌握每一個(gè)技巧，提升每一種能力，使你成為一名出色的主管【課程時(shí)限】天精品文檔你我共享

3、【課程內(nèi)容】與成功有約 - 呼叫中心主管能力全面提升模塊子模塊時(shí)長(zhǎng)1. 引言1.5破冰游戲如何完成任務(wù)1.1主管在呼叫中心的定位引言1.2主管的主要職責(zé)1.3主管的行為原則案例分析格利與繼剛的故事1.4出色主管的標(biāo)準(zhǔn)及所應(yīng)具備的能力2. 清晰的自我認(rèn)知2.52.1對(duì)主管崗位要有正確的認(rèn)知2.2 態(tài)度和意識(shí)激情是成為出色主管的關(guān)鍵因素主管管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)清晰的要想使事情改變先要改變心態(tài)- 六種心態(tài)調(diào)整自我認(rèn)知主管的基本資格2.3有效管理你的時(shí)間你的時(shí)間哪里去了？如何有效管理你的時(shí)間時(shí)間管理常見(jiàn)陷阱及應(yīng)對(duì)3. 教練式員工指導(dǎo)5.03.1員工指導(dǎo)為什么？3.2員工指導(dǎo)是什么？良好的溝通游

4、戲畫(huà)圖有效的激勵(lì)實(shí)際的幫助3.3主管在指導(dǎo)中將扮演什么角色？3.3.1困惑的觀察家教練式3.3.2專(zhuān)家、醫(yī)生、教練員工指導(dǎo)案例分析如何指導(dǎo)員工3.4員工績(jī)效的冰山全貌3.5有效指導(dǎo)的五要素游戲暗碼3.6. 員工指導(dǎo)的多種形式電話監(jiān)聽(tīng)反饋、開(kāi)好班前/ 班后會(huì)、做好績(jī)效面談角色演練班后會(huì)3.7處理員工異議3.8員工指導(dǎo)的常見(jiàn)誤區(qū)角色演練你將怎么樣指導(dǎo)此員工精品文檔你我共享4、有效的現(xiàn)場(chǎng)管理1.54.1現(xiàn)場(chǎng)管理者扮演什么樣的角色？4.2現(xiàn)場(chǎng)管理者的三個(gè)核心能力4.3現(xiàn)場(chǎng)管理都管什么？小組研討：現(xiàn)場(chǎng)管理的工作內(nèi)容包含什么？有效的4.3.1現(xiàn)場(chǎng)業(yè)績(jī)管理現(xiàn)場(chǎng)管理4.3.2現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理4.3.3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

5、4.3.4現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范管理4.3.5現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)管理4.3.6現(xiàn)場(chǎng)情緒管理5、高效的任務(wù)推進(jìn)3.55.1主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟5.2接活 - 將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)任務(wù)和目標(biāo)的不同小組研討：任務(wù)和目標(biāo)確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟5.3派活 - 將工作交付給員工派活的三要素派活的障礙分析派活三步曲小組研討：交付工作前的準(zhǔn)備交付工作的策略案例分析：與員工商定工作完成時(shí)間5.4輔導(dǎo) - 將工作交付給員工高效的輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）任務(wù)推進(jìn)輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)主管）輔導(dǎo)面談三步曲輔導(dǎo)前的五大準(zhǔn)備輔導(dǎo)員工的流程輔導(dǎo)面談后的五大跟進(jìn)輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)錄像分析：主管與員工績(jī)效面談存在的問(wèn)題針對(duì)三類(lèi)人

6、員的績(jī)效面談小技巧5.5激勵(lì) - 幫助更好的達(dá)成目標(biāo)為什么員工得不到激勵(lì)- 動(dòng)力與激勵(lì)為什么要對(duì)員工激勵(lì)- 激勵(lì)需求理論- 保健因素與激勵(lì)因素如何有效激勵(lì)員工員工激勵(lì)總原則常用激勵(lì)方法分享員工激勵(lì)的誤區(qū)總學(xué)時(shí)14 學(xué)時(shí)精品文檔你我共享出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠(chéng)危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠(chéng)宜開(kāi)張圣聽(tīng)，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中

7、、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡(jiǎn)拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無(wú)大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱(chēng)之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營(yíng)中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以?xún)A頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書(shū)、 長(zhǎng)史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽(yáng)，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來(lái)二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來(lái)，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎(jiǎng)率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損