酒店業(yè)最經(jīng)典的20句話課件

1、優(yōu)質服務定律酒店業(yè)最經(jīng)典的20句話一品湯泉 . 領繡中原學習目的： 酒店業(yè)有許多流傳多年的經(jīng)典老話，對新人是啓迪，對老人是溫故知新。 希望能通過本次學習，能使我.們大家提升服務意識，為賓客提供更優(yōu)質的服務一品湯泉 領袖中原 一、要改變，就要改變自己 很多人大多會只抱怨同事，下屬、上司、客人、企業(yè)、大環(huán)境，希望等到他們改變了，自己的命 運才會改變。改變自己才有可能改變周圍的一 切，如果自已也改變了，但環(huán)境還是不變，那只能說明你自己改變的還遠遠不夠。一品湯泉 領袖中原二、從 我 做 起 做好自己的本職工作，學好專業(yè)本領，主 動與別人溝通，做最好的自己。一品湯泉 領袖中原三、你代表酒店，因為你是幫助

2、客人滿足其需求的人任何員工都是酒店形象代言人、你的一言一行 都 在客人眼中、心中。一品湯泉 領袖中原四、每一次接觸客人都是今天的第一次 第一印像決定一切，今天最后一個客人也需要你 用心給他留下最美好的第一印像一品湯泉 領袖中原后臺崗位雖然不直接接觸客人，但通過對一線員 工提供良好服務和支援，也是在為客人服務，所 以應該跟一線員工一樣嚴格要求，甚至更嚴些， 要想一線好，二線必須更好才行。一品湯泉 領袖中原五、如果你不是為客人服務，那么你是在為客人服務的人服務 七、客人對與錯并不重要，重要的是他們的感覺 我們往往只會糾纏于客人的對錯，忘記了他們的感覺 一品湯泉 領袖中原 九、小事會影響客人的感受

3、影響客人感受的基本都是小事、少有大事、我們的工作就是做好無數(shù)的小事而已。 一品湯泉 領袖中原 十一、跟客人生氣時，離危險就不遠了anger-danger生氣：可使大腦思維突破常規(guī)活動，往往做出魯莽或過激舉動 。危險：當你做出魯莽或過激舉動時，危險就發(fā)生了。思考： 跟客人生氣時，離危險就不遠了。 離哪些危險不遠？一品湯泉 領袖中原十二、客人是通過我們說什么、怎么說、 做什么來判斷我們的 說話的內容、方式和作為與否 說什么 內 容 怎么說 方 式 作 為 做什么 十三、要從錯誤中吸取教訓 不要重復錯誤 重復錯誤和犯低級錯誤是我們共同的缺點一品湯泉 領袖中原 十四、要象恒溫器，不要象溫度計恒溫器會自

4、我調節(jié)溫度，無論環(huán)境的變化，代表主動積極的人，溫度計的數(shù)字則取決于環(huán)境，代表消積被動的人。十五、好的感受來自于好的態(tài)度 “態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生 好的驅動力，注定會得到 好的結果，而不好的態(tài)度 也會產(chǎn)生不好的驅動力， 注定會得到不好的結果。一品湯泉 領袖中原十七、做你所擅長的并且每天都要做得更好成功從簡單的重復開始 毛主席說：一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復。 一品湯泉 領袖中原十八、每天我會變

5、好也會變壞，這完全取決于我自己常給自己的情緒做體檢適當表達自己的情緒以合宜的方式緩解情緒 調整心態(tài)提高素質1、再煩：也別忘記微笑2、再急：也要注意語氣3、再苦：也別忘記堅持4、再累：也要愛惜自己 一品湯泉 領袖中原二十、苛刻的客人總比沒有客人強 “苛刻的定義”苛刻是一種嚴厲的要求酒店經(jīng)營靠的就是人氣，如果一個客人也不肯來，那酒店是無法生存下去的。所以，前來住店或用餐的客人即使苛刻點，那也畢竟有生意可做，比無客登門好。對于經(jīng)商來說，客人的苛刻可能使得商家無利可圖。而在消費者看來卻是合理要求，只是表達言詞和方式不夠委婉就是了。對此，我們不妨作換位思考，即如果自己處在消費者的位置將會如何？這樣就可能不覺得他們的要求苛刻了。 點評：我們面對的眾多客人中除了苛刻的以外，剩下的就沒有什么人了。 一品湯泉 領袖中原敬