終端管理手冊修訂版

1、第一章導(dǎo)購員管理一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)導(dǎo)購員應(yīng)具備積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團隊精神。 他必須具備銷售人員應(yīng)當具備的基本素質(zhì)： 堅定的銷售意識、 熱情友好的服務(wù)、熟練的推銷技巧、勤奮的工作精神。1）堅定的銷售意識對導(dǎo)購員而言，銷售意識就是導(dǎo)購員要有“我是一個導(dǎo)購員，我要把產(chǎn)品賣給顧客，我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念和對銷售機會的敏感性。強烈的銷售意識，能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機會。 導(dǎo)購員如果抱著顧客買不買無所謂的態(tài)度， 他就肯定會失去許多銷售機會。在終端銷售現(xiàn)場，導(dǎo)購員不是缺少銷售機會，而是缺少善于識別銷售機會、把握銷售機會和創(chuàng)造銷售機會的意

2、識和能力。導(dǎo)購員培養(yǎng)自己的銷售意識，就要做到以下幾點：自信。相信顧客需要你的產(chǎn)品，相信你的產(chǎn)品能滿足顧客的需要。堅持。即使面對顧客的拒絕，導(dǎo)購員也不能輕易放棄機會。當然，堅持不是死纏活纏，而要講究技巧善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，引導(dǎo)消費。導(dǎo)購員在接待顧客的過程中，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求，說服顧客相信你銷售的產(chǎn)品能滿足他的需求，或是說服顧客相信他對你的產(chǎn)品有需求。（2）熱情友好的服務(wù)服務(wù)創(chuàng)造銷售機會， 服務(wù)能夠通過吸引顧客創(chuàng)造銷售佳績。 服務(wù)首先是態(tài)度問題。 謙恭、有效的關(guān)心，就是對服務(wù)態(tài)度的要求。服務(wù)態(tài)度包括主動、熱情、愛心、幫助等。導(dǎo)購員要做到六心服務(wù)：多心、專心、關(guān)心、誠心、信心、開心。多心：多一顆心

3、，思考越多，做得越多，解決的問題就越多；專心：保證產(chǎn)呂質(zhì)量，保證服務(wù)質(zhì)量，保證品牌質(zhì)量，保證顧客生活的質(zhì)量。關(guān)心：充分的溝通，關(guān)注顧客，關(guān)注社會。誠心：讓顧客體驗到我們的一切服務(wù)行為是發(fā)自內(nèi)心的真誠；信心：對我們的產(chǎn)品、品牌、倡導(dǎo)的理念給予堅定的支持； 、開心：成為顧客生活中開心的一部分。（ 3）熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功。導(dǎo)購員要具備如何接待顧客、說服顧客、讓顧客購買的能力。導(dǎo)購員要掌握推銷技巧，包括產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷知識、相關(guān)知識，更需要強調(diào)的是，導(dǎo)購員要具備創(chuàng)新能力。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的新賣點？介紹產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品結(jié)合起來說？如何把

4、自己的產(chǎn)品與競爭對手的產(chǎn)品組合起來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來介紹？如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被顧客接受？4）勤奮的工作精神導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板：是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)、圖釘?shù)任?。墻壁：有沒有透明膠、圖釘?shù)龋瑥V告是否變色、損壞，圖釘是否按好。地板：是否有垃圾，是否有紙屑等物品陳列架：是否有灰塵，玻璃是否臟了告示牌：有沒有污點和損壞產(chǎn)品：包裝紙是否壞了、臟了，產(chǎn)品本身是否壞了、臟了分類：產(chǎn)品型號、顏色、類別是否亂了導(dǎo)購員一定要記?。菏埸c是吸引顧客的陣地，要以最好的形象呈現(xiàn)在顧客面前。導(dǎo)購員在售點一定要遵守4S 原則：整理（ seiri）：售點物料擺放有序，合理利用空間；清潔（ seike

5、tsu）：清掃地面，擦拭樣品，檢查POP，清潔過后重在保持。安排（ settle）：樣品、 POP、演示等，一切心中有數(shù)，早做安排；持續(xù)（ standing ）：良好的習慣是一種最好的力量，培養(yǎng)在平時，關(guān)鍵是堅持。二、導(dǎo)購員的基本知識導(dǎo)購員要做好本職工作，就必須掌握與導(dǎo)購有關(guān)的知識，包括“五個了解，一個掌握” 。五個了解，就是要了解公司、了解產(chǎn)品、了解顧客、了解競品、了解賣場；一個掌握，就是要掌握銷售理論和銷售技巧。1）了解公司的情況。導(dǎo)購員為什么要了解公司的情況？一是導(dǎo)購員了解公司情況，就可以向顧客介紹公司情況，贏得顧客對公司的好感；二是可以增強導(dǎo)購員對公司的自豪感。顧客購買的是品牌，但在每

6、一個品牌的背后，都有一個公司在支撐。顧客對公司的好感，會增強他對品牌的信任度。公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽等，都會使顧客產(chǎn)生聯(lián)想，從而影響到顧客對產(chǎn)品的信任。并且，導(dǎo)購員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司產(chǎn)生榮譽感、自豪感，從而增強信心，成為工作的動力。導(dǎo)購員要了解的公司情況包括：公司的歷史：誕生、發(fā)展歷程；公司的現(xiàn)狀：規(guī)模、實力；公司的未來：公司的發(fā)展規(guī)劃、前景；公司的形象：公司的經(jīng)營理念、行業(yè)地位、榮譽、權(quán)威機構(gòu)的評價；公司的領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)歷、榮譽等。（ 2）了解產(chǎn)品失敗的導(dǎo)購員有一個共同的特點，就是對產(chǎn)品不熟悉、不了解。在終端店頭，我們經(jīng)?？梢钥吹揭恍?dǎo)購員對產(chǎn)

7、品不了解的情況。優(yōu)秀導(dǎo)購員也有一個共同的特點，就是了解自己的產(chǎn)品。導(dǎo)購員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識包括：產(chǎn)品的外觀；產(chǎn)品的原料和成份；產(chǎn)品的生產(chǎn)過程；產(chǎn)品的使用方法；產(chǎn)品的性能；產(chǎn)品的保修；產(chǎn)品的價格；與本產(chǎn)品競爭的其他產(chǎn)品；產(chǎn)品的其他有關(guān)問題。導(dǎo)購員如何掌握產(chǎn)品知識呢？聽：聽專業(yè)人員介紹產(chǎn)品知識；看：親自察看產(chǎn)品；用：親自使用產(chǎn)品；問：對疑問要尋找答案；感受：仔細體會、品味產(chǎn)品的優(yōu)缺點；講：自己明白和把明白的問題講出來讓別人明白，是兩個概念。導(dǎo)購員僅僅知道自己要賣的是什么樣的產(chǎn)品還不行，還要更進一步在了解產(chǎn)品情況的基礎(chǔ)上做到以下幾點：找出產(chǎn)品的賣點及買點找出產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點，并制定相應(yīng)對策。實踐中的問

8、題是，一些導(dǎo)購員對產(chǎn)品了解的越多， 就對產(chǎn)品的缺點認識的越透徹， 而對產(chǎn)品的優(yōu)點則熟視無睹。 導(dǎo)購員的視線被產(chǎn)品的缺點擋住了， 看不到產(chǎn)品的優(yōu)點。 導(dǎo)購員要找出優(yōu)點， 把它作為子彈打出去；找出與競品相比的缺點，考慮如何將缺點轉(zhuǎn)化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。信賴產(chǎn)品。導(dǎo)購員在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，還要進一步了解整個行業(yè)情況和常用的術(shù)語。導(dǎo)購員在了解產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，還要進一步了解整個行業(yè)情況和常用的術(shù)語。了解常用術(shù)語。（ 3）了解競爭品牌的情況導(dǎo)購員在工作過程中，利用 時間，對競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如產(chǎn)品質(zhì)量、功能、型號、優(yōu)缺點、價格變動、新品上市、促銷活動等情況有所了解。導(dǎo)購員從不同的角

9、度把產(chǎn)品、負責的柜臺與競爭對手進行比較，力求比他們做得更好。終端店頭， 導(dǎo)購員將自己推銷的產(chǎn)品與競品一同進行競爭，誰能做得更好， 誰才能吸引顧客，贏得顧客。要了解競爭對手，主要從以下方面入手：品種競爭對手的主營產(chǎn)品是什么？為招攬顧客而展示促銷的產(chǎn)品怎么樣？產(chǎn)品的主要賣點是什么？質(zhì)量、性能、特色是什么？價格如何？與本公司同一類產(chǎn)品的價格差別？是否推出新產(chǎn)品？陳列展示柜臺展示的產(chǎn)品和展示特色？ POP廣告表現(xiàn)如何？促銷方式促銷內(nèi)容：那些產(chǎn)品減價？減價幅度如何？促銷宣傳：減價POP廣告好不好？導(dǎo)購員的促銷技巧競品導(dǎo)購員的服裝、外形好不好？接待顧客的舉止得體與否？對顧客的產(chǎn)品介紹是否有說服力？顧客顧客

10、數(shù)量是多少？顧客層次怎么樣？（ 4）了解賣場知識導(dǎo)購員的一個重要工作內(nèi)容就是要做好終端生動化，通過產(chǎn)品陳列、 POP廣告等創(chuàng)造出賣場氣氛， 吸引顧客購買。 因此，掌握產(chǎn)品陳列與賣場生動化的基本知識是必需的。產(chǎn)品陳列抓住顧客的眼，讓顧客容易見到。顧客購物可不是想體驗尋寶活動，要讓人清楚地看到產(chǎn)品；抓住顧客的手，讓顧客易摸、易拿；抓住顧客的心，讓顧客做出選擇。陳列是為銷售服務(wù)的，通過多品種、藝術(shù)化的陳列，促成顧客購買。具體而言，陳列要做到：主銷木種或花色、優(yōu)勢性、標志性產(chǎn)品做到最佳位置陳列（容易看到、容易找到、容易拿到）空間允許的實況下，大面積展示產(chǎn)品將產(chǎn)品陳列在位于人的視線水平高度，介于胸膛和下

11、頜之間。不同貨架的位置高度對產(chǎn)品銷量的影響是不一樣的按固定順序擺放，給顧客以視覺沖擊。做到同一品種水平陳列或同一品種垂直陳列。干凈衛(wèi)生，完整無缺。這是基本的要求，導(dǎo)購員不可能將一個自己都不喜歡的產(chǎn)品銷售出去。POP廣告POP是英文 POINT OF PURCHASE的縮寫，意思是“購買指引”，具體是指在銷售點內(nèi)所有的產(chǎn)品宣傳資料和其他輔助材料，它們可以促進銷量提高。這些材料包括：海報、貨架牌、吊旗、產(chǎn)品宣傳單、價格指示牌等。 POP能宣傳產(chǎn)品、傳遞產(chǎn)品與促銷信息、 有效刺激顧客購買欲望。 因此，POP被喻為“第二推銷員” 。大立牌：在售點大門或主要通道口前使用，醒目提示品牌，鎖定顧客目光；大布

12、幔：懸掛于大型商場或高層建筑物外，宣傳主要賣點，吸引顧客注意；產(chǎn)品海報：傳達產(chǎn)品主要消費利益，張貼于售點及戶外促銷場所，以醒目、有氣勢為準；促銷海報： 用于促銷及活動信息的發(fā)布，可隨機填寫， 張貼于售點及戶外促銷場所；橫幅：宣傳產(chǎn)品主要賣點，懸掛于賣場四周；吊旗：用于售點環(huán)境的包裝及副品牌的傳播，盡量保持“一”字型張掛；單張：介紹產(chǎn)品功能特點，整齊擺放于售點和促銷現(xiàn)場的展臺邊，或者是產(chǎn)品旁邊，便于取閱，隨時補充；榮譽證書：擺放于醒目處，向顧客展示產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)； 角牌：用于售點或促銷活動現(xiàn)場，突出產(chǎn)品的最大功能賣點，便于銷售人員推薦產(chǎn)品；禮品： 放置于售點顯眼處，用于現(xiàn)場促銷的配送。有獎活動的

13、禮品和隨機附送品，不的隨意派發(fā)；手提袋：用于現(xiàn)場促銷的配送，不得隨意派發(fā)；易拉寶海報架：擺放于售點，方便海報的展示。三、導(dǎo)購員的基本技巧導(dǎo)購員作為一個推銷員，必須掌握把產(chǎn)品推銷給顧客的專業(yè)銷售技巧。導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品，包括四個階段：向顧客推銷自己；向顧客推銷產(chǎn)品利益；向顧客推銷產(chǎn)品本身；向顧客推銷服務(wù)。1） 向顧客推銷自己導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感，需要做到以下幾點： a. 微笑為了保持發(fā)自內(nèi)心的微笑，請導(dǎo)購員注意以下問題：從早上起床到商店之前的這段時間，注意不要和他人發(fā)生不愉快的事情，以免破壞好心情。心情好才能產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的微笑；即使發(fā)生了什么不愉快的事，一旦到了商店，應(yīng)該把它忘掉；每天

14、早上起床之前，可面對鏡子練習一分鐘微笑；到商店之前，反復(fù)對自己說三次：“今天一整天都不要忘記面帶笑容”；到了商店即使發(fā)生了令人不愉快的事情，也一定要提醒自己絕對不生氣；營業(yè)結(jié)束后，要反省自己今天有沒有對顧客微笑。迷人的微笑是長期苦練出來的， 微笑也只有發(fā)自內(nèi)心才會吸引人， 練就一臉真誠的微笑，是導(dǎo)購員一生的財富。贊美顧客人人都喜歡聽好話，贊美是顆開心果。真誠地贊美顧客，在過去、 現(xiàn)在和將來都是導(dǎo)購員獲得顧客好感的有效方法。莎士比亞說： “贊美是撒在人心靈上的陽光。 ”導(dǎo)購員在接待顧客時，一句贊美的話，可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也有可能改變顧客的壞心情。注重禮儀禮儀、禮節(jié)是對顧客的尊

15、重。顧客喜歡那些令人喜歡的人，顧客尊重那些值得尊重的人注重形象導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改善工作氣氛，更可以獲得顧客信賴，有助于達成銷售目的。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員在工作時的服裝修飾、舉止姿態(tài)、 精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來良好的感覺為標準。導(dǎo)購員要做到“四美” ：服飾美：和諧、大方，穿戴整潔；修飾美：美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生；舉止美：言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落；情緒美：熱情洋溢，精力充沛。傾聽顧客說話缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地講起來，向顧客羅列了一大堆產(chǎn)品名目，不厭其煩地介紹

16、產(chǎn)品，直到顧客厭倦為止。這些導(dǎo)購員認為，只有這樣表現(xiàn)才是個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，其實適得其反，這是低級導(dǎo)購員的工作方法。傾聽是做導(dǎo)購員的好方法。能贏得顧客信任認真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一，顧客對那些能夠認真聽取自己意見的導(dǎo)購員是非常尊重的。能了解顧客心理顧客的談話像一面鏡子， 可以折射出顧客的內(nèi)心世界： 顧客關(guān)心什么？擔心什么？猶豫什么？需要什么？只要你了解了顧客心理，其實是條條大道通羅馬。導(dǎo)購員該如何認真傾聽顧客意見？要做好“聽”的思想準備要做好銷售準備，對自己銷售的產(chǎn)品了如指掌。要預(yù)先想好顧客可能會提出什么問題，自己怎么回答，以免可時無所適從。給顧客以說話的機會缺乏

17、經(jīng)驗的導(dǎo)購員總認為，要推銷產(chǎn)品，就要滔滔不絕地講，這是錯誤的。注意力要集中導(dǎo)購員要從顧客的談話中，獲取顧客對產(chǎn)品要求的信息。要有表情、有興趣地聽好的聽從，不僅認真聽，而且還要表現(xiàn)出關(guān)注的神情：點頭、微笑，根據(jù)情況穿插一兩個問題。不打斷顧客的言語，決不隨便插話2）向顧客推銷產(chǎn)品利益導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益，即產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要。推銷要點， 就是把產(chǎn)品的用法以及在設(shè)計、性能、 質(zhì)量、 價格中最能刺激顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當?shù)乇磉_出來。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，各不相同，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性：是否適合對方的需要；兼容性：

18、是否也可用于其他的目的；耐久性：是否能長期使用；安全性：是否具有某種潛在的危險；舒適性：是否會給人們帶來愉快的感覺；簡便性：是否可以很快地掌握它的使用方法，而不需要反復(fù)研究說明書；流行性：是否是新產(chǎn)品而不是過時貨；效用性：是否能夠給顧客帶來；美觀性：外觀是否美觀；合理性：是否可以為對方所接受。3）向顧客推銷產(chǎn)品本身導(dǎo)購員要向顧客推銷產(chǎn)品，有三大關(guān)鍵：一是如何使產(chǎn)品介紹更能吸引顧客；二是如何有效化解顧客的異議，是顧客由擔心變成放心，由懷疑變成堅信；三是如何說服顧客產(chǎn)生購買欲望，從而實現(xiàn)交易。產(chǎn)品介紹的方法有三種：語言介紹、示范演示、推銷工具。語言介紹講故事、引用例證、用數(shù)字說話、比喻、特點歸納、

19、形象描繪產(chǎn)品利益示范演示推銷工具（ 4）向顧客推銷服務(wù)銷售是一個沒有終點的航程， 產(chǎn)品賣給顧客， 并不是推銷活動的結(jié)束， 而是下一次推銷活動的開始。銷售包括三個方面的含義：一是說服顧客現(xiàn)在就買；二是使顧客在使用過程中感到滿意；三是顧客滿意后會再次購買并推薦新顧客。四、導(dǎo)購員的操作步驟1） 待機導(dǎo)購員在待機過程中，不僅要想方設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理產(chǎn)品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準備。待機原則：a 正確的待機姿勢，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的舉動，等待與顧客初步接觸的良機。b 正確的待機位置。站在能夠照顧到自己負責的產(chǎn)品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位

20、置c 在沒有顧客時，導(dǎo)購員有必要快樂并顯得比較忙碌地工作，創(chuàng)造出一中活潑的店內(nèi)氣氛：檢查陳列區(qū)和產(chǎn)品；整理和補充產(chǎn)品等2） 接近接近顧客要注意以下幾個問題：一是接近的時機；二是接近的方法。接近顧客的恰當時機：顧客表現(xiàn)出尋找某種產(chǎn)品時顧客在注視某類產(chǎn)品時顧客在用手觸摸產(chǎn)品時顧客在需要他人幫助時在與顧客的視線接觸時顧客在與同伴商量時顧客放下隨身攜帶的物品時要掌握銷售的主動權(quán)顧客到來的時候，要立即停下手中工作，馬上中斷與同伴的談話，停止一切與銷售無關(guān)的活動?？粗櫩妥呓?，導(dǎo)購員要：自然、若無其事地走過去像巡視店內(nèi)的樣子走過去好象整理雜亂產(chǎn)品的樣子走過去選擇適當?shù)慕咏櫩偷姆椒ㄔ诮咏櫩偷臅r候，如果顧

21、客已經(jīng)有購買意向，導(dǎo)購員就可以直接向顧客推介產(chǎn)品；如果顧客只是隨意瀏覽，導(dǎo)購員就可以向顧客問個好。具體來講，接近方法有以下幾中：產(chǎn)品介紹接近法。如果顧客正在觀看一個產(chǎn)品，導(dǎo)購員就應(yīng)該拿起或指著產(chǎn)品和顧客搭話，這樣能吸引顧客的注意力和興趣打招呼接近法。導(dǎo)購員熱情的向顧客打個招呼、問個好。導(dǎo)購員打招呼時，要看著顧客的眼睛、面帶微笑、語調(diào)熱情服務(wù)接近法。當顧客沒有在看產(chǎn)品，或者導(dǎo)購員不知道顧客的需求時，最有效的方法就是用友好的和職業(yè)性的服務(wù)接近顧客，向顧客提供幫助。 POP接近法。向顧客傳遞 POP資料，接近顧客。（ 3）推介產(chǎn)品了解顧客的需求觀察法推介產(chǎn)品法詢問法。導(dǎo)購員可以向顧客提出幾個精心挑選

22、過的問題詢問顧客，引導(dǎo)顧客談?wù)剬Ξa(chǎn)品的看法，以了解他們的真實想法。傾聽法介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品本身的情況讓顧客了解產(chǎn)品的使用效果；盡可能鼓勵顧客觸摸、試用產(chǎn)品；讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的產(chǎn)品，讓顧客自己挑選。介紹產(chǎn)品行情介紹時引用實例顧問式推介要幫助顧客比較產(chǎn)品，利用各種例證說明所推薦的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品不同之處要實事求是，千萬不要信口開河，本著誠實的原則必須處處站在顧客的角度，設(shè)身處地地為顧客著想讓產(chǎn)品說話，把產(chǎn)品特點演示給顧客看。4） 完成銷售導(dǎo)購員一定要注意三點：掌握成交時機。提出成交要求。時機成熟時，要大膽請求顧客購買完成交易行為。要盡快幫助顧客確定他喜歡的產(chǎn)品，盡快收款。五、導(dǎo)購的十個關(guān)鍵步驟1）

23、營業(yè)前準備標準：最少在商場開門前十分鐘完成事前準備工作保持地板、墻壁、天花板的清潔產(chǎn)品展架上產(chǎn)品整潔產(chǎn)品、價格標簽齊全配備足夠的宣傳品開啟展柜燈光、燈箱等精神抖擻，正確及端正的站立姿勢站立于適當?shù)奈恢茫S時留意顧客2） 初步接觸服務(wù)標準：站立姿態(tài)要正確，雙手要自然擺放，保持微笑，正面面對顧客站立在適當?shù)奈恢蒙?，讓顧客能看見隨時注意顧客動向掌握適當時機，主動與顧客接近與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時提供協(xié)助與顧客談話時，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中慢慢后退，讓顧客隨意參觀備注：切忌對顧客視而不見切忌態(tài)度冷漠不要機械問答避免突然出現(xiàn)，驚擾顧客避免過分熱情，硬性促銷避免過早地接近顧客，

24、以免使顧客有被騷擾的感覺3） 揣摩顧客的需求 A. 服務(wù)標準：注意觀察顧客的表情和動作，判斷是否對產(chǎn)品有興趣向顧客推介產(chǎn)品看顧客的反應(yīng)詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答精神集中，專心傾聽顧客的意見對顧客的談話要作出積極的反應(yīng)了解顧客對產(chǎn)品的需要揣摩顧客必須與推介產(chǎn)品交替進行。語言技巧你對這款感興趣，對嗎？你想看哪一種地板？你的準備鋪客廳還是臥室??？你住幾層？是地熱采暖嗎？你房間采用那種裝修風格啊？家具是什么色調(diào)的??？我們的產(chǎn)品比較多樣化，我先向你介紹一下，你看你需要什么類型的，好嗎？備注不要采用機械式的簡單疑問句向顧客提問切忌態(tài)度冷淡切忌以衣帽取人不要只顧介紹產(chǎn)品，而不認真傾聽顧客的談

25、話不要打斷顧客說話4） 產(chǎn)品介紹過程讓顧客了解產(chǎn)品的特性，提高顧客的想象力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。服務(wù)標準介紹產(chǎn)品的特點、特性及帶來的好處根據(jù)顧客的需要，重點介紹產(chǎn)品的特性展示產(chǎn)品，并附上產(chǎn)品手冊等加以引證讓顧客了解產(chǎn)品的使用情形、示范效果鼓勵顧客試拼、踩試讓顧客更多選擇引導(dǎo)顧客比較產(chǎn)品優(yōu)勢實事求是地對顧客進行購買勸說語言技巧這個是我們最新的，特有的結(jié)構(gòu)請你來摸摸看我覺的這種花色更適合您的需要，您覺的呢？這個花色是目前最流行的，銷量最好！備注切忌表現(xiàn)得不耐煩或不予理睬避免過多使用專用名詞，以免顧客不明白切忌顧客問一句，答一句不可詆毀其他品牌5） 處理異議 A. 服務(wù)標準對顧客的意見表示理解；對

26、顧客的意見表示認同，用“是但是”的說法向顧客解釋；仔細傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋；認真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因；站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮；耐心解釋，不厭其煩。B語言技巧我們都知道其他牌子有這個獨特功能，但我們這個產(chǎn)品也有特別的功能是其他牌子所沒有的，我們的產(chǎn)品功能更貼近顧客的實際需要，如我們有其他款式和型號的產(chǎn)品，也許更符合你的需要，我再給你示范一下吧。有什么問題，請告訴我，我們都會盡力幫你解決。C備注不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切忌不能讓顧客難堪；切忌認為顧客無知，有藐視顧客的情緒；切忌表示不耐煩；切忌強迫顧客接受你的觀點；必須具備產(chǎn)品知識，競爭對手知識及行業(yè)知識。6） 成交

27、A. 服務(wù)標準觀察顧客對產(chǎn)品的關(guān)注情況，確定顧客的購買目標；進一步強調(diào)產(chǎn)品對顧客的適用性給顧客帶來好處；幫助顧客做出明智的選擇；讓顧客相信購買行動是非常正確的決定。B成交時機顧客不再提問，進行思考時；話題集中在某個產(chǎn)品上時；顧客不斷點頭對導(dǎo)購員的話表示同意時；顧客開始注意價錢時；顧客開始關(guān)心售后問題時；顧客反復(fù)詢問同一個問題時；顧客與朋友商議時。C成交技巧不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品，讓其注意力集中在目標產(chǎn)品上；進一步強調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處；直接要求顧客購買，這種產(chǎn)品能給你帶來這么多好處，你看你應(yīng)該買一臺把；直接提出成交要求，請顧客作選擇，你看你是要A 還是要 B？假定已成交，直接給顧客開具售貨

28、單；強調(diào)購買后的優(yōu)惠條件，如贈禮、價格優(yōu)惠等，促使顧客做決定；強調(diào)機會不多，這幾天是優(yōu)惠期，不買的話，幾天后就漲價了；強調(diào)產(chǎn)品庫存不多，這種產(chǎn)品很好銷，今天不買，就要等下一批進貨了。D備注切忌強迫顧客購買；切忌表示不耐煩：你到底買不買；必須大膽提出成交要求；注意成交信號，切勿錯過；進行交易，干脆快捷，切勿拖延。7） 附加推銷 A 服務(wù)標準保持笑容，語氣溫和；嘗試推薦示范其他產(chǎn)品，重復(fù)第三個關(guān)鍵時刻；如顧客不購買，也要多謝顧客及請顧客隨時再來選購；關(guān)注顧客的實際需要，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費。B語言技巧我們還有其他型號的，讓我給你介紹吧；我們其他型號的產(chǎn)品也有很多家庭在用，相信肯定有適合你

29、家庭用的；試一試這一種吧，我給你示范一次；沒關(guān)系，將來有需要再來選購，你也可以介紹你的朋友來看看；沒問題，以后有需要，請再來參觀；謝謝你，你可以再考慮一下，有需要隨時找我；再看看其他產(chǎn)品，是否有適合你用的？C備注切忌強迫顧客購買；站在顧客立場，為顧客提出建議；切忌過于熱情，讓顧客有硬性推銷之感；如顧客不購買，不可有不悅的神情；切忌對不購物的顧客冷言冷語。（ 8）安排付款A(yù)服務(wù)標準告訴顧客貨物的價格和購物的總值；給顧客開具購物小票；告訴顧客到付款柜臺付款；重復(fù)所收到的款項（或信用卡）并請顧客稍等；處理完付款后（請顧客簽名），在顧客面前清點找回金額，連同發(fā)票（及信用卡）交給顧客；再一次確認付款金額

30、以及找回金額（或確認簽名）；展示產(chǎn)品給顧客核對；包裝產(chǎn)品；告示顧客注意保管好保修卡，并向顧客展示保修卡。B語言技巧謝謝了，一共* 元；請先到付款臺付款，再回來取貨品；這是 * 元，請稍等；謝謝你，找給你* 元，請查收信用卡和發(fā)票；這是保修卡，請注意保管；我們的產(chǎn)品全國保修的，如果有問題，憑發(fā)票和保修卡可以到維修中心維修；* 是很重視售后服務(wù)的，這是我們?nèi)珖木S修服務(wù)臺；這個給您，謝謝，有空請再來參觀，再見！C備注必須保持微笑，保持與顧客目光接觸；聲音清晰，確定；輕輕接過顧客的現(xiàn)金或信用卡；向顧客指示收款臺的位置；向顧客指示要簽名的位置；必須點清銀碼，避免爭執(zhí)；認真包裝產(chǎn)品；切忌盯著顧客的錢包；

31、行動迅速，避免讓顧客久等；如顧客等的時間稍長，向顧客道歉；避免冷落顧客。（ 9）售后服務(wù)A服務(wù)標準保持微笑，態(tài)度認真；身體稍稍前傾，表示興趣和關(guān)注；細心聆聽顧客的問題；表示非常樂意提供幫助；引導(dǎo)顧客提出問題，全面了解顧客的需要；重復(fù)顧客提出的問題所在；給予顧客合理的解釋；提供解決方法。B語言技巧請問有什么問題，我可以幫忙你嗎；有什么可以幫忙的嗎；你買了多久；使用的時候有什么問題；這樣好嗎，這是維修中心的地址，你憑發(fā)票和保修卡去維修就可以了；如果不方便，你留下地址和電話，我與維修中心聯(lián)系，再通知你。C備注須熟悉產(chǎn)品知識和維修知識；切忌對顧客不理不睬；不要逃避問題；切忌表露出漫不經(jīng)心的態(tài)度。10） 接受送客最后，結(jié)束整個過程，在這個