旅行社年終總結(jié)

1、第 頁旅行社年終總結(jié)一、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量 為進(jìn)步三峰國際旅行社的整體服務(wù)水平，年初我們組織參與了杭州旅游學(xué)院的人才溝通會(huì)，在會(huì)上我們聘請(qǐng)了一批旅游專業(yè)學(xué)生充溢到旅行社，大大進(jìn)步了旅行社的接待氣力。 4月份三峰國際旅行社全體員工根據(jù)旅行社服務(wù)質(zhì)量有關(guān)規(guī)定，苦練本事，先后組織了培訓(xùn)了旅游從業(yè)職員職業(yè)道德規(guī)范、員工文明守則、旅游業(yè)務(wù)學(xué)問、北山日偽工事的相關(guān)課題，聘請(qǐng)杭州旅游學(xué)院旅地系教授、旅游局領(lǐng)導(dǎo)，為金華講解員培訓(xùn)史實(shí)學(xué)問、導(dǎo)游技巧，使金華的講解實(shí)力大大增加，為旅游旺季的到來做好了預(yù)備。在旅游旺季期間，由于金華雙龍講解職員少，游客多，講解員非常辛苦，但他們的敬業(yè)精神是值得贊揚(yáng)的，他們的講

2、解服務(wù)以及相關(guān)服務(wù)得到了游客和市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的一樣好評(píng)，也為雙龍保證客源做出了肯定貢獻(xiàn)。同時(shí)金華雙龍作為金華的一個(gè)窗口，呈現(xiàn)了金華人的熱忱、淳樸，為金華三峰國際旅行社樹立了良好的對(duì)外形象。 二、主動(dòng)開展內(nèi)接外連，廣交摯友。 20 xx年，三峰國際旅行社為了拓展旅游客源市場(chǎng)，發(fā)掘旅游發(fā)展?jié)摿?，主?dòng)協(xié)作市區(qū)兩級(jí)旅游治理部分的工作，公司出資多次派旅行社經(jīng)理出外考察學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進(jìn)的旅游治理閱歷。7月份旅行社參與了市舉辦的旅游推介會(huì)，印發(fā)旅游宣揚(yáng)材料近萬份，并在10月份派人參與了在廣州舉辦的國內(nèi)旅游交易會(huì)，學(xué)到了國內(nèi)一些著名旅行社的勝利閱歷，同時(shí)也擴(kuò)大了我旅行社的對(duì)外影響力，樹立了三峰國際旅行社良好的社

3、會(huì)形象，廣泛結(jié)交了旅游屆的業(yè)內(nèi)人士，為旅行社的更好發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在內(nèi)接方面，主動(dòng)與本地其他旅行社聯(lián)合推出愛國主義基地特色旅游，通過同行宣揚(yáng)我們的景點(diǎn)，增加了旅游收進(jìn)，為旅游業(yè)的更好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 三、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)依據(jù)公司部署， 今年年初對(duì)旅行社班子進(jìn)行了調(diào)整，新上任的班子依據(jù)旅行社職員少、任務(wù)重的詳細(xì)狀況，采納建立健全規(guī)章制度來彌補(bǔ)不足，建立了講解員崗位責(zé)任制，講解員培訓(xùn)制度，并在年初聘請(qǐng)*學(xué)院旅游與地理系老師進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)，從軟件和硬件兩方面充溢旅行社的氣力。這些職員通過培訓(xùn)和實(shí)際接待，大大進(jìn)步了旅行社的整體接待水平。 全年無旅游投訴事務(wù)。同時(shí)還加強(qiáng)導(dǎo)游員隊(duì)

4、伍其他素養(yǎng)的培育，如：遇到緊急狀況時(shí)的應(yīng)急心理素養(yǎng)，氣質(zhì)及才藝的培育，我旅行社的專職導(dǎo)游受到了國內(nèi)外游客的一樣好評(píng)，為旅行社的穩(wěn)步向前發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 四、上下團(tuán)結(jié)一樣，圓滿完成了侵華日軍金華要塞遺址的接待工作。 侵華日軍金華要塞遺址的接待工作，是旅行社工作的一個(gè)重要組成部分。針對(duì)金華旅游熱，前來參觀的游客呈逐年上升的趨勢(shì)和游客要求越來越高的狀況，XX年旅行社加強(qiáng)了對(duì)侵華日軍金華要塞遺址的開發(fā)和治理工作，新增加了必要的服務(wù)設(shè)施、對(duì)景區(qū)進(jìn)行擴(kuò)建，開發(fā)多處廢墟遺址，展修環(huán)行路XX余米，同時(shí)也對(duì)講解職員進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。抽調(diào)辦公室治理職員對(duì)景區(qū)加強(qiáng)治理，按上級(jí)部分的治理要求，對(duì)治理職員、解說職員

5、、保衛(wèi)職員從各方面進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，使景區(qū)的治理更趨于規(guī)范化，在多次的接待、講解中，受到了國內(nèi)外友人、有關(guān)部分領(lǐng)導(dǎo)的多次好評(píng)，進(jìn)步了金華旅游城市的著名度。我們?cè)陂_展旅游業(yè)，擴(kuò)大著名度的條件下，更注意社會(huì)效益，一年內(nèi)免費(fèi)接待各地領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)仃P(guān)工委、婦聯(lián)、中小學(xué)生團(tuán)隊(duì)、部隊(duì)官兵多次，為有關(guān)部分進(jìn)行愛國主義教化供應(yīng)了基地。保證了侵華日軍金華要塞遺址的日常接待工作，而且為XX年“金華年”和“九一八”活動(dòng)供應(yīng)了教化基地，做出了提出貢獻(xiàn)，截止年底，侵華日軍金華要塞遺址共接待國內(nèi)外游客8萬余人次，景區(qū)收進(jìn)8萬多元。 旅行社年終總結(jié)12 轉(zhuǎn)瞬我們從xx年跨入了xx年，我在xxxx康輝旅行社工作也已將近一年。在

6、這一年的帶團(tuán)工作中，我學(xué)習(xí)到許多，也受到許多的啟發(fā)。 在導(dǎo)游工作中分為全陪導(dǎo)游和地接導(dǎo)游，我們康輝旅行社是組團(tuán)大社，所以我有80%的團(tuán)都是出的全陪。都說外行看喧鬧，內(nèi)行看門道。大多數(shù)人都認(rèn)為全陪導(dǎo)游就是跟在客人后面游山玩水，不用花什么力氣。但是，我想說的是，地接導(dǎo)游的工作當(dāng)然很重要，但是在某些時(shí)候，要是全陪導(dǎo)游要是沒有盡到他因盡得責(zé)任的話，也會(huì)給客人留下不好的印象。 一個(gè)旅游團(tuán)在外地，首先全陪導(dǎo)游就是要留意客人的平安問題(包括人身以及財(cái)產(chǎn)的平安)，時(shí)刻要留意客人的動(dòng)向，不是只跟在客人后面玩樂而已。其次，要關(guān)切客人用餐的問題，因?yàn)槲覀兊淖鎳鶈T寬闊，各地的餐飲風(fēng)俗都各有不同，我們xxxx人喜清淡

7、、偏甜，但是我們國家大部分地區(qū)在做菜的時(shí)候都愛放辣，這個(gè)都是全陪導(dǎo)游事先要與地接導(dǎo)游交代的。再次，就是入住酒店后，不要焦急著自己立刻休息，放下東西后就要去查看下客人的房間有無問題。旅游酒店入住率較高，設(shè)施有損壞是確定的。而每個(gè)樓層就只有一個(gè)服務(wù)員，有的甚至幾個(gè)樓層只有一個(gè)服務(wù)員，我們就要盡量的安撫客人，要是房間實(shí)在不行，就要幫著客人讓酒店換房間。這些看似都是小細(xì)微環(huán)節(jié)，但是要是地接的講解很好，客人也玩的很快樂，但是就是因?yàn)橛貌秃妥∷薜膯栴}要投訴，不是很冤枉么! 上面的都只要時(shí)時(shí)留意，客人也會(huì)理解導(dǎo)游的工作的。 最讓我感到挑戰(zhàn)的就是“夕陽紅”的團(tuán)隊(duì)了。因?yàn)椤跋﹃柤t”出去旅游的都是上了年紀(jì)的老人家

8、了，平安更是要留意的，而且出去有時(shí)常常是要拼團(tuán)的。全國各個(gè)地方的老人家拼在一起，實(shí)際操作起來更有難度。 真實(shí)的案例就是我這次11月底去的夕陽紅專列了。我是走的桂林北海線，安徽的組團(tuán)社分給我的客人，除了我自己帶的23位xxxx客人，有南京的、蕪湖的、常州的、蚌埠的、亳州的還有安徽的。車號(hào)和房間是早就分好的了，沒什么問題，但是吃飯就成了個(gè)大問題了。吃飯也是有地域差異的，且大家為了用餐的問題不快樂，那接下來的就很難了。而且，這樣的散客還喜愛吃飯的時(shí)候搶位子，誰也不讓誰。于是，我在還沒有用餐前，就給他們劃分了4個(gè)桌號(hào)，給他們說好，吃飯的時(shí)候就坐在幾號(hào)桌，無形間把南北給他分開，有什么問題也就好解決了。

9、全陪導(dǎo)游的工作都是在團(tuán)隊(duì)動(dòng)身前就都要支配好的，出團(tuán)的時(shí)候只要保證各個(gè)環(huán)節(jié)不出錯(cuò)，跟地接導(dǎo)游有個(gè)良好的溝通，基本團(tuán)隊(duì)就沒有什么問題了。 以上就是我這一年來帶團(tuán)的一些心得與總結(jié)，我知道自己在帶團(tuán)中還有許多的不足，但是在康輝這個(gè)大家庭中，我會(huì)不斷的去學(xué)習(xí)和充溢自己，爭(zhēng)取在新的一年里可以做的更好，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。 旅行社年終總結(jié)13 各位領(lǐng)導(dǎo)、同事： 大家好！ 轉(zhuǎn)瞬間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的業(yè)績(jī)有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績(jī)比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的，這是須要我們接著根據(jù)這個(gè)方針工作下去的根本。 雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影

10、響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的狀況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績(jī)大大發(fā)展，逆勢(shì)而行，這不能不說是一種奇跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的狀況下實(shí)現(xiàn)的，這是非常值得我們總結(jié)的地方。 我們的旅行社是XX年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從XX年4月15日起先至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷激勵(lì)下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路。 旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益動(dòng)身，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿足，樹立xx旅游形象，須要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作： 一敢于

11、擔(dān)當(dāng)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游客的信任，更好的開展旅游業(yè)務(wù)。 在旅游業(yè)務(wù)過程中，最讓人怵頭的事就是游客對(duì)旅游過程中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票推翻”，從不在責(zé)任問題上推諉，相互指責(zé)，而是敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的相識(shí)到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一樣性，用誠信架起了友情的橋梁，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！ 我們留意到旅行社企業(yè)須要贏利，但忽視過程中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢(shì)必是搬起石頭砸自己的腳，只注意結(jié)果，而不注意過程的方法是不行取的。 二.立足長遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從細(xì)微環(huán)節(jié)上做文章。 保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿足為宗旨的服務(wù)理念，“無投

12、訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號(hào)，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響。回顧一年半的歷程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，達(dá)到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢(shì)良好，達(dá)到了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。 目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員堅(jiān)固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金XX5000元不等，保證其為游客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為避

13、開各部門利用職務(wù)便利，做出損害游客利益的事務(wù)發(fā)生，巡游過程分段負(fù)責(zé)，相互監(jiān)督，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，激勵(lì)開展外聯(lián)活動(dòng)，參與全國大中小旅游促銷會(huì)議10余次，發(fā)放各類旅游宣揚(yáng)品XX0余份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。 三充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，主動(dòng)開展電子商務(wù)。 隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更干脆的關(guān)系。 我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息溝通的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并干脆向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向

14、旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)剛好反饋旅游市場(chǎng)需求的功能。旅行社的這一中介地位確定其收集信息、傳遞信息、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化、簡(jiǎn)潔化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特網(wǎng)也會(huì)把旅游供應(yīng)商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社所供應(yīng)的信息，就可以干脆進(jìn)行買賣活動(dòng)，旅行社傳統(tǒng)的市場(chǎng)將被其他類型的競(jìng)爭(zhēng)者分割。 四抓思想教化，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常?；?。 導(dǎo)游是旅

15、游的靈魂。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程中的作用不行低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求，使大家意識(shí)到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，獎(jiǎng)罰分明，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi)，以此作為嘉獎(jiǎng)，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題，深化剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理改變分析出最周到有效的解決方法，以供大家共享，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，吸取工作閱

16、歷，為今后更好的為客人服務(wù)、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的基礎(chǔ)。在導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)過程中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游心理學(xué)、市場(chǎng)營銷、旅行社管理概論、公關(guān)禮儀相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)，因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光巡游的同時(shí)，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，拉動(dòng)我市綠色gdp增長。針對(duì)組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待實(shí)力，強(qiáng)化導(dǎo)游員對(duì)旅行社管理概論的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益安排，使得導(dǎo)游員在工作過程中，在滿意對(duì)客人服務(wù)同時(shí)，能夠協(xié)作好所在旅行社各

17、部門的工作，更能照看到組團(tuán)社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順當(dāng)綻開，從根本上避開了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)緣由，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天，使所駕馭的學(xué)問能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱忱，更為來年工作的綻開，供應(yīng)了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為嘉獎(jiǎng)，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)溝通的好機(jī)會(huì)。 五建立長期有效的合作機(jī)制，保證通道暢通無阻。 與我社合作的賓館、酒店、都經(jīng)過我們實(shí)地考察，聽取游客的看法和建議保質(zhì)保量的為游客供應(yīng)服務(wù)。旅行社總經(jīng)理和各協(xié)作部門經(jīng)理常常往來了解狀況，我社通過舉辦“xxxx旅游聯(lián)誼

18、會(huì)”的形式，一方面可以鞏固加強(qiáng)與相關(guān)單位的合作關(guān)系，對(duì)旺季的工作做出總結(jié)，另一方面也可以使我社各部門外聯(lián)過程中的工作透亮化，從根本上杜絕了計(jì)調(diào)吃房差，導(dǎo)游吃餐差現(xiàn)象的發(fā)生。讓游客真正感受到通道的舒適、暖和與暢通。落實(shí)財(cái)物制度，不過分給賓館，餐廳壓價(jià)，不欠合作單位一分錢。樹立了在協(xié)作單位中的良好形象，使協(xié)作單位領(lǐng)悟xx文化，融入綠色通道，為游客供應(yīng)綠色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 在即將迎來的一年里，我們還是要接著發(fā)揚(yáng)我們的精神，雖然金融危機(jī)的影響還在接著，我們的業(yè)績(jī)提高有難度，可是旅游對(duì)擴(kuò)大內(nèi)需有巨大的幫助，多情愿國家會(huì)在政策方面給我們實(shí)惠，我們會(huì)實(shí)現(xiàn)來年業(yè)績(jī)的再發(fā)展的。 只要我們仔細(xì)學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀，仔細(xì)的將我

19、們之前制定的工作安排實(shí)行，仔細(xì)的學(xué)習(xí)今年是如何使我們的業(yè)績(jī)出現(xiàn)大發(fā)展的，我們公司的更大發(fā)展還在以后，希望全體員工都要做好打算，迎接我們公司來年業(yè)務(wù)的繁忙，有業(yè)務(wù)我們才能發(fā)展，我期盼著我們旅行社的來年大發(fā)展！ 感謝大家！ 旅行社年終總結(jié)14 各位領(lǐng)導(dǎo)、同事： 大家好！ 轉(zhuǎn)瞬間一年就這樣過去了，在過去的一年中，我們旅行社的業(yè)績(jī)有了質(zhì)的飛躍，業(yè)績(jī)比去年同比增長的一倍多，這是我們?nèi)w員工的集體努力換來的，這是須要我們接著根據(jù)這個(gè)方針工作下去的根本。 雖然今年在全球金融危機(jī)的影響下，我們國家的經(jīng)濟(jì)受到了巨大的影響，可是我們旅行社卻在這種經(jīng)濟(jì)困難的狀況下實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)績(jī)大大發(fā)展，逆勢(shì)而行，這不能不說是一種奇

20、跡。而這種奇跡就是建立在我們?nèi)w員工辛勤努力的狀況下實(shí)現(xiàn)的，這是非常值得我們總結(jié)的地方。 我們的旅行社是XX年10月成立的，真正的做業(yè)務(wù)是從XX年4月15日起先至今已有三年半有余，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷激勵(lì)下，不斷學(xué)習(xí)，自己加壓，業(yè)務(wù)從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發(fā)展新路。 旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益動(dòng)身，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點(diǎn)高、嚴(yán)要求，要做到讓游客全程滿足，樹立xx旅游形象，須要從房、餐、門、車、導(dǎo)服各個(gè)環(huán)節(jié)入手，首先我們做了以下工作： 一敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，取得組團(tuán)社及來承游客的信任，更好的開展旅游業(yè)務(wù)。 在旅游業(yè)務(wù)過程當(dāng)中，最讓人怵頭的事

21、就是游客對(duì)旅游過程當(dāng)中某個(gè)環(huán)節(jié)的投訴，“一票推翻”，從不在責(zé)任問題上推諉，相互指責(zé)，而是敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任，不給組團(tuán)社找麻煩，深刻的相識(shí)到組團(tuán)社與地接社間“責(zé)任”與“利益”的一樣性，用誠信架起了友情的橋梁，鞏固了業(yè)務(wù)合作成果，人脈，人氣不斷上升！ 我們留意到旅行社企業(yè)須要贏利，但忽視過程當(dāng)中的某一環(huán)節(jié)，甚至于急功近利“一槌子買賣”勢(shì)必是搬起石頭砸自己的腳，只注意結(jié)果，而不注意過程的方法是不行取的。 二。立足長遠(yuǎn)，把工作落到實(shí)處，從細(xì)微環(huán)節(jié)上做文章。 保證高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，從根本上做到讓游客滿足為宗旨的服務(wù)理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個(gè)游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作

22、為口號(hào)，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進(jìn)而樹立品牌，樹形象，擴(kuò)大影響?；仡櫼荒臧氲臍v程，截至目前接待游客23247人，組團(tuán)700人次，達(dá)到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚(yáng)信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協(xié)作單位不斷增加，發(fā)展趨勢(shì)良好，達(dá)到了社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。 目前，我社有業(yè)務(wù)人員8名。計(jì)調(diào)2名，固定團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員14名，散客導(dǎo)游10名，職責(zé)分工明細(xì)，全體人員堅(jiān)固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責(zé)，各司其職每人上崗之初先交質(zhì)量保證金XX5000元不等，保證其為游客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為避開各部門利用職務(wù)便利，做出損害游客利益的事務(wù)發(fā)生，巡游過程分段負(fù)責(zé)，相互監(jiān)督，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)

23、制，激勵(lì)開展外聯(lián)活動(dòng)，參與全國大中小旅游促銷會(huì)議10余次，發(fā)放各類旅游宣揚(yáng)品XX0余份。業(yè)務(wù)的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應(yīng)，起到了很好的保障作用。 三充分利用網(wǎng)絡(luò)媒體，主動(dòng)開展電子商務(wù)。 隨著通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，因特網(wǎng)的不斷普及，使旅游信息的流轉(zhuǎn)不再受時(shí)間、空間的限制，旅游資源的經(jīng)營者和最終的旅游消費(fèi)者之間能夠建立起更干脆的關(guān)系。 我國網(wǎng)民人數(shù)的增加為計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息溝通的普及和廣泛應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社擔(dān)負(fù)著組合旅游產(chǎn)品、并干脆向旅游消費(fèi)者推介和銷售的職能，同時(shí)又擔(dān)負(fù)著向旅游產(chǎn)品供應(yīng)企業(yè)剛好反饋旅游市場(chǎng)需求的功能。旅行社的這一中介地位確定其收集信息、傳遞信息

24、、綜合利用信息的重要性。因特網(wǎng)將旅行社推向變革的大潮之中。因特網(wǎng)所引發(fā)的學(xué)習(xí)革命必將會(huì)對(duì)旅行社產(chǎn)生巨大的沖擊：一方面，旅行社可以從網(wǎng)上輕而易舉地獲得超大量的信息，可加強(qiáng)旅行社與旅游供應(yīng)商和旅游者之間的聯(lián)系，也可使旅行社的傳統(tǒng)經(jīng)營運(yùn)作方式信息化、簡(jiǎn)潔化、科學(xué)化，促進(jìn)旅行社經(jīng)營管理現(xiàn)代化；另一方面，因特網(wǎng)也會(huì)把旅游供應(yīng)商和旅游消費(fèi)者聚集在一起，互通信息，以致拋開旅行社中介機(jī)構(gòu)，不必依靠旅行社所供應(yīng)的信息，就可以干脆進(jìn)行買賣活動(dòng)，旅行社傳統(tǒng)的市場(chǎng)將被其他類型的競(jìng)爭(zhēng)者分割。 四抓思想教化，業(yè)務(wù)培訓(xùn)常常化。 導(dǎo)游是旅游的靈魂。導(dǎo)游在整個(gè)旅游過程當(dāng)中的作用不行低估。經(jīng)過培訓(xùn)考核確立自己的固定導(dǎo)游隊(duì)伍。從思

25、想上業(yè)務(wù)上嚴(yán)格要求，使大家意識(shí)到自己的責(zé)任重大，誰也不愿成為第一個(gè)被投訴的導(dǎo)游員，設(shè)立委屈獎(jiǎng)，激勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵，獎(jiǎng)罰分明，例如：凡我社導(dǎo)游員獲得客人表揚(yáng)信者，免除此導(dǎo)游員所帶旅游團(tuán)的全部人頭費(fèi)，以此作為嘉獎(jiǎng)，讓導(dǎo)游和旅行社利益雙收、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。每年抓淡季組織導(dǎo)游員進(jìn)行政策法規(guī)，景點(diǎn)的講解的培訓(xùn)，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中大量的引用我社導(dǎo)游員旺季帶團(tuán)中所遇到的大大小小問題，深化剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結(jié)合客人當(dāng)時(shí)的心理改變分析出最周到有效的解決方法，以供大家共享，從而使得每個(gè)導(dǎo)游員可以在別人實(shí)戰(zhàn)帶團(tuán)中，吸取工作閱歷，為今后更好的為客人服務(wù)、鞏固與組團(tuán)社間互信的關(guān)系，都奠定了良好的基礎(chǔ)。 在導(dǎo)游業(yè)

26、務(wù)培訓(xùn)過程當(dāng)中，不光要突出講解內(nèi)容精彩，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)旅游心理學(xué)、市場(chǎng)營銷、旅行社管理概論、公關(guān)禮儀相關(guān)學(xué)問的培訓(xùn)，因?yàn)樽鰹橐幻细駥?dǎo)游員在帶領(lǐng)好客人進(jìn)行觀光巡游的同時(shí)，還要合理的適當(dāng)?shù)募ぐl(fā)客人的消費(fèi)動(dòng)機(jī)，從而促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，拉動(dòng)我市綠色gdp增長。針對(duì)組團(tuán)社，導(dǎo)游員更是代表著地接社的形象與接待實(shí)力，強(qiáng)化導(dǎo)游員對(duì)旅行社管理概論的學(xué)習(xí)其意義在于使導(dǎo)游員了解旅行社經(jīng)營過程當(dāng)中各部門工作內(nèi)容，充分認(rèn)清地接社、賓館、酒店、以及組團(tuán)社之間的利害關(guān)系及利益安排，使得導(dǎo)游員在工作過程當(dāng)中，在滿意對(duì)客人服務(wù)同時(shí)，能夠協(xié)作好所在旅行社各部門的工作，更能照看到組團(tuán)社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順當(dāng)綻開

27、，從根本上避開了因?qū)в螁T不了解旅行社業(yè)務(wù)緣由，造成客人投訴或?yàn)槲疑缭业衾峡蛻舻仁虑榈陌l(fā)生。每次培訓(xùn)時(shí)間不少于20天，使所駕馭的學(xué)問能夠更好的應(yīng)用于實(shí)際工作中，同時(shí)也激發(fā)了我社導(dǎo)游員的學(xué)習(xí)熱忱，更為來年工作的綻開，供應(yīng)了思想上的保障。年終組織優(yōu)秀導(dǎo)游員外出旅游，既作為嘉獎(jiǎng)，又作為一次與異地同仁學(xué)習(xí)溝通的好機(jī)會(huì)。 旅行社年終總結(jié)15 20 xx年，公司在總場(chǎng)黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠團(tuán)結(jié)，扎實(shí)苦干，圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)?，F(xiàn)將森林旅游開發(fā)有限公司20 xx年工作狀況總結(jié)如下： 一、任務(wù)指標(biāo)完成狀況 20 xx年總?cè)雸@人數(shù)為28.4萬人次(其中包括兌現(xiàn)20 xx年旅游社返單和20 xx年一次性實(shí)惠20

28、%人數(shù)2萬余人次)，較20 xx年增加了44%，較20 xx年增加了12.4%;年初總場(chǎng)下達(dá)財(cái)務(wù)安排收入指標(biāo)1500萬元，實(shí)際完成1634.1萬元，完成安排指標(biāo)的108.9%，較20 xx年增加了45.3%，較20 xx年增加了13.5%;全年實(shí)現(xiàn)利潤1214.5萬元。嚴(yán)格執(zhí)行年初總場(chǎng)下達(dá)的財(cái)務(wù)安排，節(jié)支措施得力，效果顯著;在總場(chǎng)黨委的統(tǒng)一部署下，較好地完成了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”和“干部作風(fēng)建設(shè)年”兩個(gè)活動(dòng)內(nèi)容;實(shí)現(xiàn)全年無平安生產(chǎn)責(zé)任事故和安排外生育，公司上下政治團(tuán)結(jié)，思想穩(wěn)定，完成了總場(chǎng)臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。20 xx年，公司順當(dāng)通過“承德市青年文明號(hào)”考核，公園取得了“河北最美三十景”、“

29、中國最佳文化旅游目的地”、“中國明星旅游目的地”等榮譽(yù)稱號(hào)。 二、主要做法和閱歷 (一)緊緊圍繞“一個(gè)目標(biāo)”，全體員工敬業(yè)奉獻(xiàn)今年以來，面對(duì)國際金融危機(jī)、甲型流感、“建國六十周年大慶”及周邊困難形勢(shì)帶來的各種不利因素的影響，我們以不變應(yīng)萬變，堅(jiān)決信念，迎難而上，確立了全年提高游客入園率220%，實(shí)現(xiàn)門票收入1500萬元這個(gè)目標(biāo)，堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化旅游環(huán)境，把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，大力宣揚(yáng)促銷，努力提高公園管理水平和品牌知名度，一切工作緊緊圍繞經(jīng)濟(jì)效益這個(gè)中心而綻開。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，售、檢票人員付出了比往年更大的辛苦，七個(gè)售票站全部實(shí)行24小時(shí)值班制度，由于今年公園客流量的增加，從“五一

30、”至“十一”期間，售、檢票人員連續(xù)工作6個(gè)月，節(jié)假日也不能正常倒班休息，常常連續(xù)十六七個(gè)小時(shí)超負(fù)荷工作，而且還要面對(duì)來自社會(huì)方方面面的精神壓力，但大家始終以大局為重，頂住壓力，堅(jiān)持原則，嚴(yán)格執(zhí)行門票管理方法，確保了實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化;安排財(cái)務(wù)部的工作也異樣繁重，在負(fù)責(zé)正常的財(cái)務(wù)工作的同時(shí)，還要擔(dān)當(dāng)繳稅、門票的印制、蓋章、保管、發(fā)放、存根核對(duì)、收存票款等大量工作，但她們克服困難，兢兢業(yè)業(yè)地堅(jiān)守在崗位上，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、高質(zhì)量、無差錯(cuò)，完成了本職工作;由于開發(fā)公司工作外向性強(qiáng)、涉及面廣，今年機(jī)關(guān)工作人員也異樣辛苦，檔案員、司機(jī)等節(jié)假日不休息，毫無怨言，主動(dòng)主動(dòng)為一線職工排憂解難，都精彩地完成了各

31、自工作任務(wù)，總之，今年收入目標(biāo)的圓滿完成，依靠的是我們這支能吃苦、能戰(zhàn)斗的職工隊(duì)伍，得益于他們愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神。 (二)始終堅(jiān)持“兩個(gè)統(tǒng)一”，公司上下政令暢通在思想和行動(dòng)上與黨委決策相統(tǒng)一。抓好班子建設(shè)，形成工作合力，我們把加強(qiáng)班子團(tuán)結(jié)作為切入點(diǎn)，嚴(yán)守管理工作流程，堅(jiān)持民主集中制的原則，立足大局，勤于溝通，分工合作，確保了領(lǐng)導(dǎo)工作的高效率;根據(jù)黨委統(tǒng)一部署，細(xì)心組織，扎實(shí)推動(dòng)，較好地完成了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”和“干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)”內(nèi)容，并通過此次學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)更新了觀念、看到了差距、理清了思路、明確了目標(biāo)，激發(fā)了公司上下凝心聚力、爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作干勁;重視黨建工作，不斷加強(qiáng)黨、團(tuán)、工會(huì)在公司中的

32、紐帶、宣揚(yáng)和帶頭作用，堅(jiān)持民主生活會(huì)制度，黨支部學(xué)習(xí)制度，增進(jìn)了黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員干部的先鋒模范作用;關(guān)切慰問員工生活，耐性細(xì)致地做好人員思想工作，提高員工的大局意識(shí)和政治素養(yǎng)，主動(dòng)支持黨委戰(zhàn)略部署，確保了政令暢通和團(tuán)結(jié)穩(wěn)定。 1. 經(jīng)營管理與總場(chǎng)考核目標(biāo)相統(tǒng)一。依據(jù)總場(chǎng)工作會(huì)議精神，制定了20 xx經(jīng)營管理方案，適時(shí)召開了公司職工代表大會(huì),層層簽訂了目標(biāo)管理責(zé)任書，明確分工，責(zé)任到人;在財(cái)務(wù)管理中，本著“多幾雙眼睛，多幾個(gè)經(jīng)手人”的原則，充分發(fā)揮會(huì)計(jì)的財(cái)務(wù)監(jiān)督職能，進(jìn)一步健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)手續(xù)，從門票的印制、蓋章、送票、登記、保管到售票、檢票、取款等各個(gè)環(huán)節(jié)，連接緊湊，環(huán)環(huán)相扣，形成了一整

33、套完善的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)和監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)管理工作的規(guī)范化和制度化;響應(yīng)總場(chǎng)增收節(jié)支號(hào)召，樹立“過緊日子”思想，深化開展建設(shè)“節(jié)約型機(jī)關(guān)”活動(dòng)，修訂了增收節(jié)支管理方法，嚴(yán)細(xì)“五費(fèi)”管理，將各項(xiàng)支出限制在安排范圍內(nèi);加強(qiáng)廉政建設(shè)，公司財(cái)務(wù)收支實(shí)行透亮化操作，堅(jiān)持企務(wù)公開，自覺接受群眾監(jiān)督;加強(qiáng)對(duì)售、檢票人員的警示教化，抵擋金錢誘惑，廉潔自律，警鐘常鳴。 (三)努力做到“三個(gè)結(jié)合”，各項(xiàng)工作有序開展員工培訓(xùn)與內(nèi)部管理相結(jié)合。隨著公司員工素養(yǎng)培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制逐步完善成熟，我們?cè)趫?jiān)持常規(guī)素養(yǎng)考核的基礎(chǔ)上，將員工的自身學(xué)習(xí)、作風(fēng)紀(jì)律、工作成效、服務(wù)意識(shí)及增收節(jié)支等各項(xiàng)工作都納入到考核范疇，突出管理的細(xì)微環(huán)節(jié)化和人性化，建立了員工考核登記卡，逐級(jí)考核，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，用機(jī)制督促員工不斷地自我學(xué)習(xí)、自我限制、自我完善。機(jī)制的實(shí)施取得較好成效：一是員工的業(yè)務(wù)實(shí)力、服務(wù)水平、禮節(jié)禮貌有了提高;二是員工的遵規(guī)守律意識(shí)得到了加強(qiáng);三是激活了股級(jí)以上干部的創(chuàng)新動(dòng)力和工作熱忱，提高了骨干的獨(dú)立思索實(shí)力和獨(dú)擋一面的管理實(shí)力，從而使公司的綜合管理水平得到了有效地提升。 2. 政府主導(dǎo)與自主營銷相結(jié)合。通過政策分析和旅游市場(chǎng)調(diào)研，今年我們制定了以政府主導(dǎo)與自主營銷相結(jié)合的營銷策略，全面把握，突出重點(diǎn)，敏捷宣揚(yáng)，力求實(shí)效。 一是