CR部試用期員工述職報(bào)告

1、Word - 4 -CR部試用期員工述職報(bào)告恭敬的公司領(lǐng)導(dǎo)、同事：不知不覺(jué)中加入迅利大家庭快兩個(gè)月了，謝謝公司領(lǐng)導(dǎo)賦予我加入迅利的機(jī)會(huì)，也謝謝各部門同事在此期間的協(xié)助與協(xié)作。本人從事車行工作已將近6年時(shí)光，期間曾在帝豪和上海大眾4S店任職，2022年4月20日有幸加入迅利大家庭并擔(dān)任客服主管崗位，利用一個(gè)多月的工作學(xué)習(xí)，對(duì)廣汽豐田及公司的情況有了大致的了解，對(duì)CR部的工作內(nèi)容流程、工作職責(zé)，廠家要求、公司要求等也有了更深的理解，從而確定了工作方向，并在工作開(kāi)展中獲得了公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門同事的支持與協(xié)作。以下為本人在此期間的工作匯報(bào)：一、 部門內(nèi)部的管理雖然在崗CR專員客服對(duì)部門內(nèi)部事務(wù)的相關(guān)工作

2、內(nèi)容要求及工作職責(zé)比較認(rèn)識(shí)，但是對(duì)于招徠項(xiàng)目工作不樂(lè)觀，沒(méi)有明確任務(wù)，對(duì)于新增工作E客服導(dǎo)入工作不是很了解，作為部門管理者只能加速地去認(rèn)識(shí)部門的工作職責(zé)及各項(xiàng)工作流程，才干更好的去開(kāi)展、指導(dǎo)、支配及執(zhí)行各項(xiàng)工作，協(xié)調(diào)CR專員的工作，調(diào)節(jié)專員的工作態(tài)度。1、對(duì)CR專員各崗位職責(zé)要求舉行統(tǒng)一宣導(dǎo)和明確。2、對(duì)CR部現(xiàn)有工作內(nèi)容、流程舉行梳理及按照實(shí)際狀況作出調(diào)節(jié)和支配。3、專人專崗負(fù)責(zé)，首問(wèn)責(zé)任制，提升專員工作責(zé)任心，強(qiáng)化招徠項(xiàng)目的實(shí)施。4、針對(duì)較為突顯的招徠問(wèn)題舉行重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)和話術(shù)培訓(xùn)，經(jīng)過(guò)這段時(shí)光的努力與改變，在招徠回訪方面獲得很大的改善，目的性和精確性也獲得了提升，但專員自身的工作樂(lè)觀性和熱烈

3、度，仍需強(qiáng)化宣導(dǎo)和灌輸。5、針對(duì)E客服導(dǎo)入對(duì)專員舉行工作所需的技能制定相關(guān)培訓(xùn)和調(diào)節(jié)。二、 部門平時(shí)工作(一) 客戶愜意度1、 顧客的愜意是我們?cè)谕懈?jìng)爭(zhēng)中生存進(jìn)展的重要命脈，利用受理客戶的埋怨和投訴，及有效的客戶關(guān)系管理手段達(dá)到提升公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶愜意度的目的。2、 多方位合作，降低客戶埋怨投訴。對(duì)客戶投訴和埋怨舉行區(qū)分，每日存在的客戶埋怨或投訴利用日?qǐng)?bào)表或投訴單的形式傳遞至業(yè)務(wù)部門，客戶維系工作后續(xù)仍需舉行強(qiáng)化和改善。(二) 平時(shí)基礎(chǔ)工作CR部在客戶與公司之間起到橋梁的作用，記錄問(wèn)題，反饋問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升客戶愜意度，從而提高客戶忠誠(chéng)度。1、 銷售回訪：對(duì)潛客、N+7客戶回訪的問(wèn)卷舉

4、行調(diào)節(jié);修改周報(bào)月報(bào)匯報(bào)模板;重點(diǎn)檢核I-CROP系統(tǒng)潛客跟進(jìn)狀況、系統(tǒng)放棄客戶、已交車客戶關(guān)心維系、客戶信息精確率等。2、 售后回訪：對(duì)客戶埋怨投訴舉行分門別類，細(xì)分至各個(gè)環(huán)節(jié)因子，按周、月舉行統(tǒng)計(jì)匯總分析。同時(shí)對(duì)勝利回訪率作出要求，舉行三次以上周期回訪。3、 基礎(chǔ)報(bào)表數(shù)據(jù)：周結(jié)月報(bào)，信息分享。每周將當(dāng)周回訪結(jié)果，客戶反饋、埋怨匯總分析以周報(bào)形式反饋至相關(guān)部門，便于其準(zhǔn)時(shí)掌控客戶動(dòng)態(tài)及每位顧問(wèn)的接待工作狀況，通過(guò)早會(huì)夕會(huì)或例會(huì)時(shí)光，舉行催促改善。每月對(duì)客戶看法舉行全面匯總分析，當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量，制定相關(guān)的整改措施，并于下月中重點(diǎn)檢核整改措施的落實(shí)狀況。4、 N-11客戶招徠：針對(duì)首保，二保及一

5、年內(nèi)到店保有客戶舉行分類招徠，并對(duì)客戶未回站的緣由舉行記錄以及分析匯總，針對(duì)招徠回訪狀況表，分析招徠失敗對(duì)象，修正招徠話術(shù)，提升招徠勝利率和預(yù)約率，削減客戶流失。5、 客戶檔案收拾：經(jīng)過(guò)收拾調(diào)查發(fā)覺(jué)前期基盤客戶的分類沒(méi)有明確標(biāo)準(zhǔn)，人為因素居多，而在舉行客戶招徠時(shí)，無(wú)數(shù)客戶拒訪或者因空號(hào)，停機(jī)等緣由無(wú)法聯(lián)系上客戶的占比也相對(duì)較大，店內(nèi)增強(qiáng)客戶粘度的活動(dòng)較少，客戶粘度下降，流失客戶數(shù)量較大。6、 E客服相關(guān)工作的推動(dòng)與協(xié)作，加微狀況、店內(nèi)活動(dòng)微信轉(zhuǎn)發(fā)點(diǎn)檢，客戶分類認(rèn)養(yǎng)調(diào)節(jié)，加大對(duì)SA工作的監(jiān)督和點(diǎn)檢工作。7、 其他工作幫助：車展、市場(chǎng)活動(dòng)等。經(jīng)過(guò)一系列的調(diào)節(jié)與重新規(guī)范后，目前工作有了一定的成效，但距離任務(wù)，仍有一